FASE DOS PLANIFICACION TRABAJO COLABORATIVO N. 1

MERCADEO ESTRATEGICO

Lina Lizeth Daz Ochoa 1.049.633.175

Yeison Enrique Velsquez 1.042.770.280

Yuly Roci Pedraza Gonzlez 1.052.400.110

Olga Patricia Herrera Bernal 1.026.251.873

Tutor: Emma Idaly Bautista Grupo: 102609-19

Universidad Nacional Abierta y a Distancia Administracin de Empresas

CEAD: Tunja Julio de 2014

INTRODUCCION

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a

las temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, y

ms a profundidad del servicio al cliente en un ambiente globalizado, El servicio

al cliente una visin de negocios; este segundo sobre el cual se realiz un mapa

de conceptos y el tercer captulo denominado Comportamiento del consumidor

de servicios.

Desde tiempos remotos el hombre se ha valido de la venta para lograr su

supervivencia, ha logrado arreglar su vida unos como compradores, otros como

vendedores y logramos en cierto momento ser todos los compradores y los

vendedores que pensamos de igual manera y que en cierta compra obtamos por

la mejor atencin que tenemos.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interaccin para llegar

a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d delos

integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra

formacin acadmica, teniendo en cuenta que las temticas desarrolladas en el

curso mencionado son de gran utilidad en nuestras prximas profesiones a

ejercer.

OBJETIVOS

Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del servicio al cliente

Establecer una base de conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconocer la importancia del sector de los servicios en la economa local, nacional y mundial.

Lograr ver El marketing es uno de los pasos fundamentales en cuanto a la atencin al cliente, gracias a esto se logra que el cliente se fundamente en lo que va a comprar y lo que quiere hacer.

Comprender el valor de el cliente en cuanto a los pasos del comprador..VS vendedor.

Buscar una solucin para el cierre indiscriminado de laboratorios que nos

dispensan medicamentos y suministros.

Comprender el pensamiento del comprador al ver que no se le ofrece ni

se le da solucin al problema que tiene, en este momento en Duitama no

se encuentra una pasta de MAREOL.

Incentivar a las perdonas a comprar nuevos productos que llegan en

algunas ocasiones en remplazo, no todas las veces.

MATRIZ DOFA

DROGUERIA DROGAS LA ECONOMIA

FORTALEZAS AMENAZAS

*Good Will. Ingreso de nuevos competidores, especialmente de la ciudad de Bogot.

*Experiencia en el sector. *Contrabando de medicamentos y otros productos de consumo masivo.

*Alto nivel de posicionamiento en la comunidad. *Cumplimiento en las regulaciones de ley.

*Ubicacin geogrfica de los puntos de venta y las bodegas centrales.

*Posibles decisiones de venta de la empresa a un tercero.

*Ventajas competitivas de diferenciacin en servicios tales como la tienda virtual, domicilios, venta nacional, 24 horas, enfermera a domicilio, inyectologia, entre otros.

*Alto nivel de inseguridad por la descomposicin social

* Horarios de atencin al pblico extendidos. *Alteracin del orden publico especialmente en poblaciones declaradas zona roja.

*Portafolio con ms de 30.000 referencias. *Cambios drsticos en el factor climtico.

*Mercanca de excelente calidad, con fechas de vencimiento al dia

*Bajo nivel de compradores en ciertas pocas del ao

*Diversidad en puntos de venta en Duitama tenemos 4 puntos de venta.

*El cierre masivo de laboratorios ya sea por cambios de lugar o por cierre total, hace que haiga poca mercanca.

*Talento humano calificado y cualificado. * Ingreso de personas no calificadas, que no puedan cumplir las metas sugeridas por la empresa.

*Comunicaciones OLAP, VPN y dems entre sedes administrativas y puntos de venta.

*Administradores poco calificados que no incentivan el excelente funcionamiento de la empresa.

*Tecnologa y software especializados para el acceso a la informacin en lnea (Inteligencia de Negocio - BI)

*precios de venta muy baratos que hacen que tengamos mas clientes

OPORTUNIDADES DEBILIDADES

*Crecimiento demogrfico. *Bajo nivel de acceso al sistema financiero.

*Boom de las redes sociales y mayor nivel de penetracin de la conectividad.

*No cuenta con calificaciones ISO.

*Crecimiento y desarrollo territorial (pot). *Bajo nivel de aprovechamiento del CRM.

*Progreso tecnolgico constante. *Intervencin de la DNE y la Supersolidaria.

*Cambios en las tendencias de compra de los clientes (comodidad, cercana, respaldo, confianza, etc.).

* Intermediacin para comercializar productos exclusivos de proveedores extranjeros.

* Inicio con tecnologa ERP. *Intermediacin para transporte de mercanca hacia poblaciones lejanas.

* Acercamiento y fortalecimiento de las relaciones con la comunidad de mdicos y especialistas.

*Personal operativo con bajo nivel de compromiso y pertenencia para la apropiacin y adaptacin sobre aplicaciones y polticas comerciales que conllevan a la prestacin de un servicio excelente.

* Fortalecimiento y protagonismo en el mercado de los productos naturales.

* Alto nivel de perdida de mercanca

*incursin en el mercado institucional.

*Comercializacin de medicamentos de alto costo.

* Expansin de cobertura fuera del pas.

EMPRESA SELECCIONADA

PROBLEMA

Contamos en este momento con un gran problema, hay dos laboratorios que

estn en cierre por cambio de lugar, esto hace que haya un agotamiento de

productos como MAREOL, DRAMAMINE, crema dermatolgica PITOX,

Globistamine, ETC.. Esto hace que las personas se sientan mal atendidas ya

que mucha gente pregunta por estos productos mencionados.

Drogas La Economa cuenta con una gran aceptacin dentro de Duitama debido a la variedad de productos con que dispone adems de ofrecerles a buen precio. Duitama cuenta con una temperatura ideal para la buena conservacin de los medicamentos, lo cual es muy importante en una droguera. Drogas la Economa dispone de tres mensajeros, dispuestos a entregar sus productos con eficiencia. Adems de personal calificado y con experiencia, dispuestos a atenderlos en cada uno de puntos en Duitama, lo cual ofrece una gran ventaja a comparacin de otras drogueras que no lo ofrecen.

En esta droguera existe una buena demanda y oferta de productos farmacuticos y dispositivos mdicos. Los productos se intentan conseguir al mejor precio posible para poder ofrecerlos a un buen valor al cual el usuario pueda acceder. En Drogas La Economa se ofrece una excelente dispensacin de medicamentos y dispositivos mdicos. En este proceso entregamos el producto correcto y en buenas condiciones, Adems damos la informacin necesaria al paciente sobre la medicacin que va a utilizar, la deteccin de situaciones en las que hay un riesgo de sufrir problemas relacionados con los medicamentos Esta droguera cuenta con gran experiencia en el sector, lo cual de cierta forma les da una mayor confianza a los usuarios. Otro servicio que se ofrece es el de Inyectologia.

Formulacin para el plan de marketing.

Objetivos Justificacin Marco terico

Formular un plan de mejoramiento en el componente de planeacin estratgica para fortalecer la competitividad de la empresa en el sector.

Elaborar el plan de accin que permita a la empresa consolidar su posicin aprovechando sus fortalezas partiendo de la situacin inicial del problema establecido.

Plantear una ruta de mejora con la informacin arrojada por la matriz y el componente escogido anteriormente.

Formular las recomendaciones entorno a la implementacin del plan de mejoramiento de acuerdo a la conexin que se quiere realizar con los hospitales y entidades relacionadas.

Es importante conocer de primera mano cmo se da la dinmica del sector farmacutico y Ver cmo esta situacin est cambiando, teniendo en cuenta las debilidades y fortalezas planteadas anteriormente. Ya que vendrn ms competidores puesto que el sector es uno de los ms rentables. El problema se centra en el componente de planeacin estratgica como el ms importante para el desarrollo de la empresa, para llegar a esta decisin se deben realizar sesiones de informacin acerca del modelo aplicado en varias empresas, estas sesiones servirn para sensibilizar a los propietarios acerca de la pertinencia del modelo y como su aplicacin metdica facilita la obtencin de mejoras importantes en la gestin general de la empresa con miras a convertirla en una empresa competitiva y que se encuentre en una posicin adecuada con una ruta a seguir.

La dinmica del sector farmacutico hace importante el anlisis del problema como agente impulsor de la competencia, para asi centrar la aplicacin del modelo de solucin a dicho problema a la pequea empresa para con este conocimiento tenga unas bases acerca de donde se encuentra la empresa en el sector y saber hacia dnde se dirige, a su vez destaca las capacidades de la empresa para determinar cmo convertirla en una empresa de xito, en primer lugar se realiza un diagnstico inicial que pretende saber el estado de arte de la misma, sus debilidades, sus fortalezas y como est ubicada en un estadio determinado en el modelo. Obteniendo esta informacin se ubica la empresa en el lugar correspondiente y se traza una ruta de mejora en los componentes que se decida son los adecuados para comenzar el cambio, estos datos nos informan cmo debe proceder la empresa puesto que en el modelo se indica hacia donde debe la empresa dirigirse. .

Marco terico

Los servicios estn por todas partes, trtese de una consulta al mdico, de un servicio religioso, de una visita a un sitio preferido. La economa global de los servicios est desarrollndose da a da, cada vez hay ms pases de los llamados industrializados que encuentran que sus sectores de servicios estn generando la mayor parte de su producto nacional bruto El servicio al cliente ha sido una de las herramientas ms usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible en el servicio al cliente. ste es un aspecto importante para el xito de toda empresa, sea cual sea su actividad En Drogas La Economa los clientes pueden disfrutar de varios servicios como son: dispensacin, Inyectologa, servicio a domicilio. La Dispensacin es la entrega de uno o ms medicamentos y dispositivos mdicos a un paciente y la informacin sobre su uso adecuado realizada por el Qumico Farmacutico y el Tecnlogo en Regencia de Farmacia. Cuando la direccin tcnica de la droguera, o del establecimiento autorizado para la comercializacin al detal de medicamentos, est a cargo de personas que no ostenten ttulo de Qumico Farmacutico o Tecnlogo en Regencia de Farmacia la informacin que debe ofrecer al paciente versar nicamente sobre los aspectos siguientes: condiciones de almacenamiento; forma de reconstitucin de medicamentos cuya administracin sea la va oral; medicin de la dosis; cuidados que se deben tener en la administracin del medicamento; y, la importancia de la adherencia a la terapia. Una inyeccin es la introduccin de medicamento o productos biolgicos al sitio de accin mediante la puncin a presin en diferentes tejidos corporales mediante una jeringa y una aguja hipodrmica o de inyeccin. Existen cuatro vas para la administracin de inyecciones: intramuscular, intravenosa, subcutnea e intradrmica. El servicio a domicilio cada da toma ms importancia ya que los clientes estarn encantados de que les ofrezcas atenderles en la puerta de su casa y este servicio le ayudar a la empresa o negocio a mejorar sustancialmente las ventas Todos estos servicios han permitido que Drogas La Economa disponga de buena aceptacin en la comunidad.

CONCLUSIONES

Se logr indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes conocimientos del servicio al cliente.

Desarrollamos, analizamos e investigamos de lo referido al clima laboral, la

innovacin de los servicios en las empresas.

Se logr debatir en grupo las diversas expectativas e inquietudes sobre

importancia que debe representar, la motivacin interna para llegar de una

manera contundente a los clientes externos.

Logramos conocer y desarrollar nuevos conceptualizaciones respecto al

mundo de los servicios.

BIBLIOGRAFIA

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de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-40, Pgs. 94-102.

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