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www.aunoa.ai Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
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    16-Jul-2022
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Sectores a los que más pueden beneficiar
Canales de mensajería instantánea.
Canales de mensajería instantánea más utilizados
WhatsApp Business y WhatsApp Business API
Usos y beneficios de implementar un Chatbot en WhatsApp Business API.
¿Qué es la Business API de WhatsApp y cómo funciona?
Precios de la business API de WhatsApp
Cómo utilizar la Business API de WhatsApp
Usos y beneficios de integrar un chatbot en la Business API de WhatsApp
Cómo crear y configurar un chatbot con WhatsApp Business API.
2Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Un asistente virtual conversacional es un sistema de Inteligencia Artificial que se basa en el Reconocimiento del Lenguaje Natural para interactuar con personas, manteniendo conversaciones automáticas en tiempo real, tanto de forma escrita como hablada.
Cada vez más presentes en nuestra vida, los asistentes virtuales conversacionales, muchas veces denominados chatbots, se encuentran en muchos de los productos o plataformas que usamos diariamente casi sin darnos cuenta. Desde Siri o Alexa en voz hasta en canales de mensajería habituales como WhatsApp o Messenger.
3Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Aunque en su inicio solo compañías con grandes recursos podían permitirse incorporar este tipo de inteligencia artificial a sus procesos, el desarrollo de la tecnología ha hecho que empresas más pequeñas puedan utilizarlos también, de forma que usuarios y empresas pueden estar más y mejor conectados que nunca.
Los asistentes virtuales conversacionales no van a ser una moda, han llegado para ser un canal indispensable en cualquier servicio de atención, haciendo más fácil la vida de la gente en acciones diarias tan simples como querer conocer el parte meteorológico o preguntar cualquier duda a una empresa de forma rápida y sencilla, por lo que ya ha ocupado un espacio en nuestras vidas al que difícilmente podríamos renunciar.
Los últimos avances en NLP (Natural Language Processing, Procesamiento del Lenguaje Natural) y ML (Machine Learning, Aprendizaje Automático) han conseguido perfeccionar en gran medida la interacción de esos asistentes conversacionales con los usuarios, mejorando sus capacidades hasta llegar a ser capaces de poder descifrar la intención de las personas que hay detrás de cada una de las preguntas que les hacemos a través de procesos similares a los árboles de decisión.
4Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Funciones de los asistentes virtuales conversacionales
Los asistentes virtuales conversacionales son cada vez más funcionales. Hoy en día en una empresa posibilitan y simplifican acciones como dar soporte a los clientes, respondiendo cualquier duda de una forma rápida, evitando así que el cliente pierda más tiempo del que le gustaría, lo que a su vez podría llevarlo a perder el interés en nuestra empresa.
Además, un asistente virtual es capaz de proporcionar una atención al cliente eficiente solucionando problemas tales como consultar el estado de un pedido, resolver una incidencia o gestionar una devolución. Al estar conectado a los sistemas transaccionales de la empresa, disponen de la información necesaria para resolver todas estas cuestiones de forma efectiva. Con la llegada de los asistentes virtuales ya no es necesario contar con una persona detrás de cada chat para atender las necesidades de los usuarios, lo que supone un gran ahorro para la empresa y algo imposible de conseguir con personas: una atención al cliente disponible todos los días a todas las horas del día.
5Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Pero resolver problemas no es su única tarea, los asistentes virtuales de empresas también acompañan al usuario durante un proceso de compra, proporcionando información sobre los diferentes productos y, de alguna manera, asesorando a los clientes hasta que finalizan la compra.
Además, simplifican nuestra vida resolviendo preguntas, enviando mails, haciendo reservas y una infinidad de cosas más que les pedimos a lo largo del día con solo pronunciar su nombre o enunciar lo que queremos. Esta inteligencia artificial ha mejorado tanto desde sus inicios que, hoy en día, resulta difícil saber si quien te atiende es una persona o un robot, la famosa prueba que planteó Alan Turing para definir la inteligencia de las máquinas hace ya 70 años.
Beneficios de utilizar asistentes virtuales conversacionales
En las empresas, los beneficios de utilizar este tipo de inteligencia artificial son ya evidentes. Al agilizar y ocuparse de las funciones de soporte y atención al cliente, los asistentes virtuales permiten que los recursos humanos se dediquen a tareas de más importancia, ofreciendo la atención humana un verdadero valor añadido a la empresa y aumentando la productividad.
La experiencia del usuario durante un proceso de compra también mejora considerablemente, lo que puede marcar la elección de un cliente entre un e-commerce y otro.
Pero sin duda una de las cuestiones más importantes es el hecho de que los asistentes virtuales puedan estar disponibles todas las horas del día y todos los días del año con un ‘ancho de banda’ (es decir capacidad de atención) ilimitado, lo cual sería imposible o demasiado costoso mantener con personas.
Los asistentes virtuales pueden atender a todos los usuarios, independientemente de cuántos sean, y eso también garantiza que, ante un crecimiento puntual (en una campaña, por ejemplo) de usuarios que interactúen realizando consultas en los canales de contacto de la empresa, esta no necesitaría invertir más en agentes, ya que un asistente virtual puede tratar con 200, 2.000 o 20.000 personas indistintamente. 
6Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Sectores a los que más pueden beneficiar
Las funcionalidades de los asistentes virtuales son como hemos visto, muchas, y más allá de su aplicación en nuestra vida diaria, pueden facilitar el trabajo y la asistencia a las personas aplicada a diferentes sectores o departamentos. 
Cualquier empresa que cuente con un departamento de soporte y atención al cliente o gestión de incidencias puede beneficiarse de la eficiencia y funcionalidad de un asistente virtual. Así, organizaciones de sectores muy diferentes como la banca, el comercio electrónico o el turismo se puedan beneficiar de esta tecnología de IA para gestionar y dar respuesta a una parte muy importante de las interacciones que se producen entre la empresa y el cliente.
En el sector de la salud, los asistentes virtuales permiten realizar tareas como la gestión de citas o sistematización de entrega de análisis clínicos. En el de los recursos humanos, hacen posible sistematizar y mejorar los procesos de selección y agilizar trámites. En la educación, los asistentes conversacionales permiten que los alumnos aprendan jugando, y en el sector del retail, esta tecnología supone una nueva manera de complementar a las tiendas físicas y una mejora en la experiencia de los usuarios.
Solo es cuestión de tiempo que los sistemas basados en inteligencia artificial acaben siendo adaptado de una manera u otra a todos los sectores que forman la economía actual.
7Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
¿Qué son los canales de mensajería instantánea?
La mensajería instantánea es un servicio de comunicación en tiempo real entre diferentes dispositivos; no es precisamente nuevo, nació en los años 90 de la mano de los SMS, y ha ido evolucionando y mejorando hasta las múltiples aplicaciones de mensajería actuales como WhatsApp, Messenger, Line, WeChat, Telegram, KiK y tantas otras, que ofrecen mucho más que el mero envío de textos como era el SMS, y sobre todo de manera gratuita. Hoy, a todos nos parece ahora una herramienta imprescindible tanto en la vida personal como en la profesional.
La mensajería instantánea es un punto medio perfecto entre los sistemas de chat y los correos electrónicos. Suelen ser programas de uso gratuito y funcionan a través de internet, de ahí su gran popularidad.
Si ya de por si la hemos incluido en nuestra vida hasta el punto de no poder vivir sin ella, las empresas tienen que sacar provecho de la tecnología que más usan los usuarios y para satisfacer una de las necesidades características de esta era de la información: la inmediatez.
Gracias a las nuevas tecnologías nos hemos habituado a tener prácticamente todo en el momento en que lo pedimos, y por ello, las empresas tienen que entrar en una competición constante por ser las más rápidas y eficientes. 
8Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
La forma y, sobre todo, la rapidez de cada una de ellas para atender a los usuarios y solucionar incidencias es esencial, y repercute directamente en los beneficios que la empresa obtiene y en su capacidad de fidelizar a los clientes.
Los canales de mensajería instantánea dan la oportunidad de poder establecer un vínculo más estrecho y personal entre las empresas y los clientes. Son una nueva manera de poder atender a los usuarios, responder dudas, solucionar problemas e incluso asesorarles para conseguir que, finalmente, compren en una tienda online.
Ciertamente los beneficios de usar estos canales de mensajería instantánea en las empresas son muchos:
En primer lugar, como ya hemos comentado está la inmediatez; con estos canales de comunicación, se puede ver quién se encuentra disponible o “en línea” y resolver cualquier problema en cuestión de segundos, en lugar de esperar incluso días para obtener un mail de respuesta.
En segundo lugar, una empresa puede organizar sus canales por región, por clientes, etc., y hacerlo en grupos públicos o de forma privada. Además, en la mensajería instantánea es fácil verificar que la información llega a las personas adecuadas.
En tercer lugar, el formato de chat permite que toda la información se quede almacenada dentro del chat de forma cronológica. Es fácil acceder a ella y evita las tradicionales confusiones que provocan las largas cadenas de emails y a diferencia de los webchats no se pierde la conversación cuando se cierra la ventana. Además, esta información se organiza automáticamente, de forma que, en cada chat, se pueda encontrar la información que se ha compartido con cada persona sin dar lugar a equivocaciones. Así, la comunicación interna de las empresas también es mucho más fluida y rápida. 
Además, se puede acceder tanto a la información compartida como a las conversaciones desde cualquier dispositivo que tenga conexión a internet, lo que facilita la accesibilidad desde cualquier parte del mundo, la descentralización o el teletrabajo.
Y, por supuesto, uno de los mayores beneficios de este tipo de comunicación es la mayor efectividad y rapidez a la hora de atender al cliente gracias a la ominicanalidad. El soporte al cliente, la gestión de reservas y la solución de incidencias nunca habían sido tan efectivas ni rápidas. Gracias a la mensajería instantánea las empresas han conseguido fidelizar a sus clientes con un trato cercano e inmediato.
9Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Canales de mensajería instantánea más utilizados
Aunque cada día existen más canales de comunicación que luchan por ser los más utilizados en todas las regiones del mundo, los principales canales que se utilizan hoy en día son Facebook Messenger, Telegram, Line, Viber y WhatsApp.
Facebook Messenger, como es obvio, forma parte del grupo Facebook. A través de la aplicación de Messenger en el móvil o de la página web de Facebook en el ordenador, este servicio de mensajería se ha convertido en uno de los más utilizados tanto por particulares como por empresas, especialmente en EEUU y diversos países de Europa y Asia. Sin duda, los aspectos a destacar de este sistema de mensajería son el diseño simple de su chat y la facilidad para acceder a él y utilizarlo.
Telegram, de origen ruso, es también uno de los más usados, apuesta por la privacidad y la seguridad, pero basado en código abierto. Sus mensajes están encriptados e incluso pueden autodestruirse. En los canales con miembros limitados se puede difundir información de forma unilateral para que no se pierda entre miles de mensajes, como suele ocurrir cuando interactúan más personas; de hecho, sus canales son una funcionalidad muy apreciada y diferencial.
10Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Line también es uno de los canales más conocidos, especialmente en Japón. En Line se pueden hacer llamadas y videollamadas, enviar fotos, mensajes de audio, etc., y fue la primera aplicación que empezó a utilizar stickers, y tiende a convertirse en una superapp donde se puede hacer ‘de todo’; lo mismo sucede con KakaoTalk en Corea del Sur y desde luego, con Wechat en China, que se ha convertido en un ecosistema en si mismo, donde la gente prácticamente desarrolla toda su vida online dentro de la app.
Viber cuenta con chats públicos similares a los de Telegram y la posibilidad de crear chats privados a los que se accede con una clave de acceso. Permite enviar enlaces y hacer llamadas de voz, y cuenta con una versión de escritorio para Windows, Mac y Linux.
Por último, WhatsApp se ha convertido en el rey de los canales de mensajería instantánea. Fue comprada por Facebook en 2014 y cuenta con versiones para dispositivos IOS y Android, los ya obsoletos BlackBerry, Nokia, Windows Phone, Symbian y Tizen, además de web y nativos de Windows o MacOS; es, desde luego la app de mensajería con más usuarios en España, en la mayor parte de Latinoamérica y en casi toda Europa occidental.
La facilidad a la hora de utilizar la app y todas las funciones que integra, como el envío de fotos, videos, documentos, enlaces, etc., la posibilidad de hacer llamadas de voz y videollamadas, poner fotos de perfil, estados, historias de un día de duración, etc., han hecho que WhatsApp sea, hoy en día, una herramienta sin la que se nos haría la vida difícil.
11Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
WhatsApp Business y WhatsApp Business API 
Algunas pequeñas empresas, sobre todo comercios, han sabido sacar partido de la versión clásica de WhatsApp como canal de contacto con los clientes de forma personal. Sin embargo, existen otras versiones, WhatsApp Business y WhatsApp Business API, no tan conocidas, pero con una gran utilidad para compañías y organizaciones, ya que de hecho están diseñadas para ellas.
WhatsApp Business se creó en 2018 y está pensada para que las personas puedan interactuar con empresas, a diferencia del WhatsApp clásico que tiene un fin estrictamente personal o de grupos de amigos, familiares o de aficiones comunes.
WhatsApp Business pretende convertirse en una herramienta clave para el marketing conversacional en pequeñas empresas. Permite una comunicación segura y fácil, es de acceso unipersonal y hace posible una comunicación fluida con respuestas rápidas para el cliente y una serie de funcionalidades no disponibles en la versión personal, como la posibilidad de enviar mensajes de ausencia cuando la persona que atiende al cliente no está disponible en un momento concreto.
Para aquellas medianas y grandes empresas, con un volumen mucho mayor de interacciones con clientes, la solución adecuada es WhatsApp Business API. 
La ventaja de esta interfaz API, es que permite a las grandes empresas automatizar su comunicación e integrarlo con sus sistemas, fundamentalmente CRMs o similares. Además, permite automatizar (mediante el uso de chatbots) flujos de conversación y permite el multiacceso, ya que no es ya una línea telefónica física y única que deba estar conectada, sino un API que permite un flujo en la práctica ilimitado.
La diferencia entre WhatsApp Business y la Business API radica principalmente en sus casos de uso. La primera, destinada a empresas pequeñas, es de uso gratuito, pero no ofrece todas las ventajas con las que cuenta API; sin embargo, las opciones que ofrece son más que suficientes para empresas de un tamaño reducido, permitiendo acciones como crear un perfil de negocio, obtener estadísticas o configurar respuestas rápidas.
WhatsApp Business API, en cambio, al estar pensada para empresas con un gran volumen de clientes y trabajadores y ser una herramienta de pago, ofrece muchas funcionalidades que facilitan en gran medida el trabajo y la comunicación entre agentes y usuarios, y con las que no cuenta WhatsApp Business.
12Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
¿Qué es la Business API de WhatsApp y cómo funciona?
API significa Interfaz de programación de aplicaciones (Application Program Interfaz en inglés), y sirve, en pocas palabras, para interconectar sistemas.
Está diseñada para gestionar la comunicación especialmente en empresas con un alto volumen de interacciones con usuarios, donde la atención al cliente es primordial para que la experiencia de usuario sea satisfactoria. 
Integrando la API dentro del CRM o sistema de gestión de cada empresa, es posible centralizar la atención al cliente y que un autómata (un asistente virtual o Chatbot) o varios agentes puedan enviar mensajes desde la herramienta que utilicen normalmente, mientras el cliente los recibe por su aplicación normal de WhatsApp.
El hecho de crear un asistente virtual hace que se puedan automatizar muchas respuestas a las principales preguntas que suelen hacer los clientes y liberar, en gran medida, el trabajo de atención al cliente que normalmente realizan personas.
13Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Los asistentes personales pueden integrarse con los sistemas de la empresa y permiten también que los clientes consulten información sobre su cuenta, saldo, suscripciones, etc.
WhatsApp (o Facebook, al fin y al cabo) siempre ha sido extremadamente precavida, incluso restrictiva, en el uso que las empresas hacen de sus aplicaciones, pues desean evitar a toda costa que WhatsApp se convierta en un canal susceptible de ser percibido por el usuario como generador de ‘spam’. De hecho, la interacción siempre la debe iniciar el usuario y se no permite enviar un mensaje a un cliente pasadas 24 horas desde el último, y solo uno.
Es más, para enviar un mensaje más de 24 horas después del último que se envió a un cliente en concreto, es necesario que sea un mensaje basado en una ‘template’ o plantilla predefinida. Estos mensajes tienen un coste, y WhatsApp debe aprobar estas plantillas previamente.
Y, por último, y en línea con la RGPD europea, para que un usuario y una empresa puedan interactuar, es necesario que el usuario de su consentimiento primero, para ello el cliente debe ser el que inicie la conversación o acepte un método de suscripción activa.
14Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Precios de la business API de WhatsApp
Aunque la business API de WhatsApp no es gratuita para las empresas, los clientes sí que pueden comunicarse con las empresas sin pagar nada, algo lógico, ya que si esta comunicación tuviera un coste para ellos, probablemente no la utilizarían.
Las empresas sí que deben pagar por usar la API una cuota mensual dependiendo del tráfico. La API de WhatsApp permite la respuesta de forma gratuita a las peticiones de los clientes, pero solo una por cada interacción de usuario. Posteriormente, una vez el usuario ha dejado de enviar, se le puede enviar un mensaje adicional gratuito dentro de las 24 horas siguientes a su último mensaje. Posteriormente, todos los mensajes adicionales tendrán un coste para la empresa y deberán ceñirse a las plantillas aprobadas.
El precio por estos mensajes varía dependiendo de la ubicación de la empresa o mejor dicho al país a donde se quiera enviarlos. En España, por ejemplo, el precio va desde 0,029€ hasta 0,033€ por mensaje, aunque normalmente existe un escalado por volumen de mensajes.
15Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Cómo crear y administrar una cuenta Business API de WhatsApp
Lo primero que se debe hacer para poder utilizar la Business API de WhatsApp es validar el negocio en Facebook, para después proceder a registrarse directamente en la web oficial de la API empresarial. Esta es la teoría, aunque realmente es un camino inviable, ya que Facebook no está concediendo accesos API directamente a las empresas, sino a los proveedores de soluciones, también llamados ISV (Independent Software Vendors).
Básicamente lo que sucede es que Facebook no tiene capacidad para gestionar todas las peticiones de las empresas, así que delega todas estas funciones descritas a continuación en los ISVs, que realizan así una doble labor (técnica y administrativa) antes Facebook. El ISV se encargará por tanto de la gestión y la configuración de la Business API.
Así, la empresa tendrá que proporcionar al ISV (y este a Facebook) diversa información como el nombre, la URL, la región donde quiere ofrecer el servicio, la descripción o maqueta del servicio, el país donde está la empresa y donde se opera el servicio, una estimación de volumen de mensajes, las fechas en la que tiene previsto lanzar este servicio, así como diversos datos técnicos de conexión.
Como se ha comentado, el acceso a la Business API de WhatsApp es bastante selectiva; se estudia cuidadosamente a las empresas y los servicios que se les remiten con el fin de que no sea percibida como intrusiva para los usuarios, sino de utilidad para ellos. No es un procedimiento sencillo, ni inmediato, y en cierta manera es de agradecer, pues un mal uso generalizado puede acabar con las grandes bondades del canal y por tanto con su uso.
Una vez que se ha proporcionado la información necesaria y Facebook haya verificado a la empresa, esta tendrá que registrar su número o identificador. Si se va a utilizar un número nuevo, primero habrá que registrarlo en la app de WhatsApp Business, para continuar con el procedimiento, la empresa tendrá que proporcionar el ID de Business Manager de Facebook, el número de teléfono vinculado a la cuenta de WhatsApp Business, el nombre que irá asociado al número y la zona donde se aplicará.
16Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
A partir de aquí, ya solo se podrá acceder a los mensajes de usuario a través del proveedor de soluciones. Con la API de WhatsApp se podrán utilizar más de un número (real o virtual), aunque obviamente aumente el coste.
Cuando el número esté verificado, la empresa tendría que configurar las plantillas de los mensajes ‘adicionales’ si se requieren, que son aquellos mensajes que se envían a un usuario pasadas las 24 horas desde la última interacción; estos, como hemos mencionado, tienen un coste para la empresa y tendrán que ser aprobados previamente por Facebook, un proceso que típicamente puede tardar entre 2 y 3 días.
Cómo utilizar la Business API de WhatsApp
Para utilizar la API, es importante tener absolutamente claro que se cumplen las normas y políticas, y poner los mecanismos para que así sea. Debemos tener en cuenta siempre que la Business API de WhatsApp está pensada para mejorar y agilizar la comunicación entre empresas y clientes, pero WhatsApp protege mucho a los usuarios de que las empresas les puedan enviar mensajes publicitarios no deseados. 
Este es uno de los motivos de que los mensajes tengan un coste una vez que el usuario ha dejado de interactuar con la empresa, pero independientemente del coste, cada empresa tiene la obligación de hacer un uso correcto de la API de WhatsApp y la más importante es que está radicalmente prohibido enviar mensajes publicitarios. 
Por eso, a la hora de enviar un mensaje, es importante que las empresas que se hagan primero dos preguntas: la primera es si el mensaje que se va a enviar es relevante para la empresa, y la segunda, si la información es relevante para el cliente, entendido como relevancia individual, para él en concreto y nadie más. Si hay dudas sobre cualquiera de ellas, no debemos jamás enviar esa comunicación
En cuanto al formato de los mensajes, tanto aquellos de respuesta automática a preguntas frecuentes como los mensajes basados en plantillas, el contenido será determinante para poder crear una buena experiencia de usuario. Además, en el caso de los mensajes plantilla, es importante que tengan un contenido de valor para aprovechar al máximo la inversión.
Usando un proveedor de soluciones o ISV, normalmente los mensajes estarán disponibles en un panel o sistema, la empresa podrá crear grupos de contactos, importar o exportar contactos, programar y personalizar mensajes, crear eventos para determinados grupos o consultar si los mensajes se han abierto. Además, no solo podrá enviar mensajes de texto, también es posible enviar fotos, videos, documentos, o integrar una llamada a la acción.
17Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Usos y beneficios de integrar un chatbot en la Business API de WhatsApp
El desarrollo continuo de la tecnología de IA en Reconocimiento del Lenguaje ha hecho que un asistente virtual sea capaz de mantener conversaciones tan reales que a veces cuesta saber si se está hablando con un robot o una persona. Pese a ello, no es recomendable hacer pasar a un Chatbot por una persona cuando no lo es. A la gente no le gusta sentirse engañada y según los últimos estudios, ya no existe rechazo a ser atendido por una máquina, ya que los usuarios valoran más la inmediatez y disponibilidad que estos proporcionan.
Por ello, empresas de sectores tan diferentes como el del turismo, la banca, el comercio electrónico o las administraciones públicas, que de alguna manera necesiten de un servicio de soporte y atención al cliente, pueden beneficiarse enormemente de todo lo que un asistente virtual puede ofrecer integrado en un canal de WhatsApp corporativo
Según estudios en EEUU en 2020, cerca del 85% de los servicios de atención al cliente de las grandes organizaciones ya se realizan a través de asistentes virtuales o chatbots, ya que el responder de forma automática y solucionar incidencias con pedidos y productos, supone un enorme avance en términos de experiencia de atención al cliente sin una gran repercusión en los costes. 
Del mismo modo, gracias a los asistentes virtuales, los usuarios tienen a desarrollar más confianza en las empresas y por tanto en su fidelización. Hoy en día ya no es comprensible que un usuario tenga que perder mucho tiempo esperando al teléfono, pudiendo solucionar su problema de forma inmediata y desde sus mismas herramientas que utiliza en su vida normal, sin necesidad de descargar apps especificas ni navegar en webs.
18Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Cómo crear y configurar un chatbot con WhatsApp Business API
Utilizar un Chatbot (a veces abreviado simplemente como bot) integrado en la Business API de WhatsApp es claramente una de las mejores formas de aprovechar esta interfaz. 
Un bot permite agilizar la atención al cliente de forma que, cada vez que un usuario realice alguna pregunta, reciba una respuesta inmediata y precisa, sin tiempos de espera, independientemente del volumen de consultas.
Los bots son muy útiles a la hora de concertar citas o efectuar pagos, enviar confirmaciones y notificaciones con documentos o tickets, comunicar a los clientes el estado de sus pedidos o realizar encuestas de satisfacción. Por lo tanto, implementar un Chatbot en la API de WhatsApp puede marcar la diferencia entre una empresa que proporciona a sus clientes una comunicación rápida y efectiva y las tradicionales empresas en las que el cliente espera horas para obtener una respuesta.
19Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Todo esto es posible porque el cliente utiliza determinadas palabras clave que el bot reconoce (conocidas como intenciones), pero todo ello utilizando un lenguaje natural, es decir el mismo que utilizaríamos para hablar con otra persona. Además, con la continua evolución de la inteligencia artificial, los asistentes virtuales son cada vez más capaces de mantener conversaciones naturales y coherentes, con un lenguaje claro y fácil de entender.
Aunque existen herramientas y plataformas que permiten que una empresa dotada de medios técnicos pueda crear e instalar un asistente virtual con sus propios medios, normalmente esto supone una inversión muy elevada en recursos, por lo que lo normal es elegir una plataforma de chatbots que ayude tanto a crear como a configurar el asistente virtual de la empresa y que se encargue de todo proceso de creación de la base de conocimiento, entrenamiento, creación de los procesos lógicos, etc.
Este trabajo no es exclusivamente técnico; las conversaciones deben ser atractivas, utilizar un lenguaje sencillo, informal puesto que estamos en un canal de chat, pero correcto, que invite al usuario a seguir interactuando y que tenga una estructura lógica en la entrega de información. Y esto es una labor humanística, de ahí que en las empresas dedicadas a la creación de asistentes virtuales sea común ver a perfiles como guionistas, documentalistas, lingüistas o incluso psicólogos o filósofos.
Las funciones y conocimientos que estas personas aportan son indispensables para que un Chatbot funcione correctamente: es imprescindible realizar una supervisión continua, que permita identificar contestaciones incorrectas, falsas contestaciones correctas, información que los usuarios requieren y no se ha proporcionado a la base de conocimiento y en general aumentar esta base de conocimiento en función de las consultas que van realizando realizan los usuarios y corrigiendo los errores que vayan surgiendo de forma continua.
20Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp
Pese a que la Inteligencia Artificial ha avanzado espectacularmente en los últimos años, e igualmente las técnicas de Reconocimiento del Lenguaje Natural, la IA no es una bola de cristal. Un Chatbot no puede contestar a una pregunta cuya respuesta requiere una información que no le hemos proporcionado; de la misma manera un entrenamiento deficiente no será capaz de averiguar las intenciones de los usuarios.
Y esto no es especialmente dependiente de la solución técnica adoptada, sucede tanto con los sistemas más sofisticados de los gigantes del software como IBM, Microsoft u Oracle, como con otros softwares más específicos o de empresas más pequeñas: si el Chatbot no está correctamente entrenado y supervisado de forma continua, no funciona. Y que un Chatbot no funcione puede provocar un sentimiento de frustración enorme en el usuario y que repercute directa y negativamente en la imagen de la empresa.
Es claro que estas nuevas tecnologías están siendo adoptadas, cada vez más, por empresas de todos los sectores y de todo el mundo, y es cuestión de tiempo que se acaben convirtiendo en un “must” para el éxito de cualquier organización; pero nunca debemos olvidar que además de no ser un sistema estático, un Chatbot es un complemento a las personas y que interactúa con estas, por lo que la posibilidad de derivar en cualquier momento la conversación a un humano y un correcto entrenamiento y supervisión son elementos absolutamente necesarios para que un proyecto de implementación de un Chatbot sea exitoso.
21Cómo conseguir un asistente virtual en WhatsApp