Clientes y su tipologia.pdf
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Harold,
es gritón.
Si no se sale
con la suya,
su rostro irá adquiriendo
le saltarán literalmente.
“ Harold demuestra
el lado del niño
La mayor parte de esas tareas "no habituales" suelen ser engorrosas y nole gusta hacerlas ni al cliente ni al vendedor.
Recomiendan Que No Les Lleves Mucho La Contraria.
El Manitas Tiene Una Idea Clara De Lo Que Quiere Y Poco O Nada Valorará Tu Opinión”
Te Recordará Siempre Sus Aptitudes Como Dibujante, Fotógrafo, Diseñador O Escritor.
3. El Cliente Manitas“Es Un Artista Frustrado.
4. El Cliente Paranóico
“El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado.
Piensan que siempre los quieres embaucar
Se aseguran con garantías cartas, acuerdos de confidencialidad…
5. El cliente apreciativo
“El cliente apreciativo te hará sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clientes de
estos!”
Una rara species donde las haya, aunque alguno se
encuentra.
6. El cliente “hazme un buen precio”
“Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar.
• Sabrás que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo económico implica una larga serie de tira y afloja. [...]“.
7. El cliente “lo sabré cuando lo vea”
“Este cliente es parecido al desinteresado pero
más frustrante.
Su indecisión y falta de habilidad para decir qué es lo que desean,
• Hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar”.
Estos son de la peor calaña que se puede
encontrar.
•No saben lo que quieren, pero no quieren eso que pareció que querían la última vez que los viste.
Exasperantes y hacen que cualquier presupuesto se quede corto.
8. El Cliente Con Urgencia
“Sus correos siempre son de altraprioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo.
Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo.
Además piensan que son tu único cliente y que su proyecto por supuesto merece la más alta prioridad sobre los demás”.
. Su vida es una urgencia. En realidad si no cumples al 100% sus altas exigencias tampoco se mosquean demasiado salvo que te pases de listo.
9. El cliente que decide por comité
“Habitualmente habitando en grandes corporaciones,
este cliente también se puede encontrar en lugares más pequeños donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro.
Carece te la más mínima autoridad y cada decisión debe ser tomada por un
grupo de personas”.
Lo mejor es conseguir reunir al comité y validar el proyecto
juntos.
“Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un resultado.
Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando décadas a que se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado”.
10. El cliente majo
11. El cliente con poco presupuesto
“Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen más ajustados que otros.
• Puede ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente habitual que nunca tiene un duro”.
• Solamente valen la pena si no te van a poner pegas y aceptan retrasos y una calidad aceptable. Si encima de pagar poco creen que merecen el mismo trato que cualquier otro cliente (o mejor), intenta no tener muchos de estos.
12. El cliente COOL
SUBIDITO
SE CREE BACAN,
siente que nadie es mejor que el pero en ciertas ocasiones es
agradable y en otras es detestable fronterizo o bipolar
Es El Cliente Que Siempre
Está Quejándose De Todo,
Que Siempre Encuentra
Un Defecto Hasta En El
Más Mínimo Detalle,
Que Nunca
Queda
Satisfecho,
Que Cree Tener
Siempre La Razón,
Que No Le Gusta
Que Lo Contradiga,
Y Que Puede Hasta
Llegar A Ponerse
Prepotente Y Agresivo.
¿Que Debemos Hacer ?1. Tener paciencia Y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con él.
2. Debemos mostrar un genuino interés por él,
3. Escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible,
4. Aceptando elegantemente sus críticas,
5. Dándole la razón aunque en realidad no la tenga,
6. Satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de
lidiar con este tipo de
cliente, es :
Ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo
que él esperaba de nosotros.
El Cliente Amigable Es El Cliente Amable,
Simpático, Cortes,
Es El Cliente Que Todo Negocio Siempre Quiere Tener,
Aunque En Ocasiones Puede Llegar A Ser Muy Hablador, Haciéndonos Perder Tiempo.
2. El Cliente Amigable
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas,
Pero Interrumpirlo Cortésmente Cuando La Conversación Se Haya Prolongado Demasiado.
Aunque Siempre Procurando Mantener Cierta Distancia, Es Decir, No Darle Demasiada Confianza.
Para Tratar Con Este Tipo De Cliente, Debemos:
3. El Cliente Tímido
El Cliente Tímido Es El Cliente Introvertido, Callado, En
La Mayoría De Los Casos, Inseguro E Indeciso.
Este Tipo De Cliente Suele Tener Problemas Para
Decidir Su Compra,
Por Lo Que Debemos Procurar Darle Tiempo Para Que
Elija El Producto Indicado, Sin Interrumpirlo O
Presionarlo.
O, En Todo Caso, Ofrecerle Productos Concretos Y
Pocas Alternativas, De Tal Manera Que Se Facilite Su
Decisión.
Por lo que debemos inspirarle confianza Y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden A comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil
de convencer,
Pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface,
puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no
vuelva a visitarnos más.
Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
Nunca aprovecharnos de él.
4. EL CLIENTE IMPACIENTE
Es el que siempre tiene prisa,
Es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más
pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida,
Sin importar que hayan otros clientes que hayan
llegando antes que él,
Por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen
esperar.
Las siguientes clasificaciones fueron realizadas en base a conductas constantes que los clientes presentan después de una interacción
ñ
Ruiseñores:
Son aquellos clientes que han quedado satisfechos con nuestro servicio y lo expresan abiertamente.
Palomos:
Clientes que se muestran satisfechos con el servicio, pero no lo
expresan verbalmente, sino que los podemos identificar porque siempre regresan.
Pericos:
• Son una especie difícil pero no imposible de tratar.
• Son aquellos que NO están satisfechos con el servicio y lo expresan,
• ¿ Cómo ? Con movimientos, gestos, sonidos, si no es que a gritos.
• Conforman el mayor resto para las personas de contacto ya que son clientes insatisfechos pero no lo expresan
verbalmente, simplemente no
regresan.
Correcaminos:
Proceso por el cual el consumidor o visitanteselecciona las preferencias del producto o serviciofísico, o contenidos de información, que deseaque le sean suministrado
Valores esenciales
Se valora positivamente a las empresas que comunican, y actúan con coherencia, una sólida Responsabilidad Social Corporativa.
Cul
tura
del
Yo
Existe una cultura extraordinaria y se
busca
La personalización,
La “customización”
El “tunning-your choice” en todo tipo de servicios.
La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada quién.
Comunicación relacional
Cansados de comunicación vendedora
Quieren comunicación detallada, personalizada que genere vinculación emocional.
RECONOCIMIENTODE
NECESIDADES
CONOCIMIENTO•Producto-servicio.•Del medio, •De la Empresa Ofertante•De la Competencia•Del cliente
La realidad del medio.
PLANEACION DE
LA VISITA
¿Que? ¿Quien
?
¿Cuanto? ¿Cuando
?
¿Donde?
ENTREVISTA
CON EL CLIENTE Identificar completamente las
necesidades reales del cliente
Lic. Greis Andía Flores
EVALUACIÓN
DE OPCIONES
Evaluación Técnica
Evaluación Económica
•De Los Productos• Servicios
Laboratorio
siguiendo un orden lógico
Planta
Planta piloto
Lic. Greis Andía Flores
SOLUCIÓN DE
PREOCUPACIONES
PRESENTACIÓN DE LOS
RESULTADOS Y PROPUESTAS,
SOLUCIÓN DE
OBJECIONES
Lic. Greis Andía Flores
Acompañamiento Dar Solución A Los Diferentes
Inconvenientes
se exponen las propuestas y se
soportan los argumentos de las
mismas
se realiza un acuerdo sobre
las diferentes propuestas y
se aclaran algunas
situaciones puntuales
Evaluación De
Desempeño,
Lic. Greis Andía Flores
EVOLUCIÓN.SEGUIMIENTO Y
VERIFICACIÓN
Continua con el acompañamiento
permanente al cliente
Se trata de fortalecer los lazos de la
relación comercial brindando un excelente
servicio Post-venta
Lic. Greis Andía Flores