“Clientes. El camino hacia “Clientes. El camino hacia la Rentabilidad”la Rentabilidad”

Luis Álvarez Luis Álvarez Director General de BT EspañDirector General de BT Españ

El cliente

¿Damos a nuestros clientes lo que necesitan o lo que CREEMOS que necesitan?

El mito del CRMCustomer Relationship Management

• Estrategia para construir relaciones duraderas y rentables con clientes a partir de la comprensión de sus necesidades

Gestión estratégicade la relac

Rentabilidad

Fidelidad

12

34

Mantener

Fidelizar

Venta cruzada

Abandonar

Adquisición

RetenciónConocer

Escuchar

Desarrollar

Rentabilidad

Fidelidad

Alinear toda la organización hacia el cliente

El modelo

•El modelo de orientación integral al cliente exige una cultura empresarialasociada. No es tecnología, aplicaciones o marketing.

•Todos tenemos clientes económicos o de servicio. El cliente interno es una falacia.

•Diferenciar entre quienes son y quienes desearíamos que fueran.

•Lo más difícil es tener clientes. Cada vez son más listos, deciden mejor y exigen más.

•Toda la empresa debe pensar en el cliente:compartir,involucrar y celebrar.

El mito del CRMEstrategia CRM vs. Sistema CRM

• Disponemos de mucha más información de lo que pensamos. • No sabemos procesarla.

Estrategia

Clientes

Productos

Canales

Implantación

Procesos de negocio

Organización

Personas

Sistemas

• Mantener / automatizar / cambiar• Diseño para compartir información

• Nuevas funciones, todos son usuarios• AO + NT = AOC

• Compromiso de la dirección• Nueva cultura: competencias

• Arquitectura de datos y acceso• Usabilidad

… empezar por el sistema es la principal causa de fracaso

Modelo IT convencionalTPMsClientes Distribuidores Suministradores

Core (Book to Bill)

BSS (Financial Reporting)

ACTUATE

Hughes

MSISPassportBayDMS Nortel

Red de BT Ignite

WANDAData-Warehouse

KENANFacturación

BMPCaptura deConsumos

CDRs

Oracle Contabilidad,

Cobros

PRySMA (SAP)Compras y Logística

SPRINTReporting

Reporting

Ventana BTPlataforma de Acceso Web

B2B (Web Access)

CLARIFYAtención al Cliente

HERMESInventario de Red

Sistemas cliente-céntricos

Clarify: • Información de cliente• Servicios contratados• Proyectos de entrega de servicios• Boletines de avería• Información básica de CPE• Credit scoring y límites de crédito

Prysma (SAP): • Ordenes de compra• Detalle de CPE• Configuración de CPE• Activos fijos

Sprint: • Configuración física• Configuración lógica • Estado de circuitos• Configuración y estado de HW• Acceso a CPE• Boletines de avería

Ventana BT(cliente):

• Administración de usuarios• Consulta de facturas• Declaración y seguimiento de averías• Introducción y seguimiento de pedidos• Informes integrales de utilización de productos• Informes de nivel de servicio (SLA)Wanda:

• Patrones de consumo• Histórico de ingresos• Fallos del servicio• Plan de capacidad

Ventana BT(TPM):

• Visitas planificadas• Informe de visitas• Actualización de configuraciones• Valoración de TPM’s

Core (Book to Bill)

B2B (Web Access)

Reporting

Arquitectura de datos robusta captura de datos únicaInterfaces automatizadas entre todos los sistemasVisión “poliédrica” y consistente del cliente, como soporte a los procesos de negocio

Cliente

Visión del cliente

•¿Contemplamos al cliente de forma integral?

• “Carpetas” para todos los aspectos de la relación con el cliente

• Se muestra la información básica del contacto

• Gestor de Cuenta y su equipo• Calificación del cliente: “code

blue”, estratégico, etc.• Información del Centro:

•Headquarter / sucursal•Dirección•Navegación a los servicios instalados

• Información de Facturación:•Jerarquía (e.g. por sucursal)•Direcciones de facturación, métodos de pago, etc.

• Credit Scoring y situación del límite de crédito (alarmas automáticas)

Facturación• Información actualizad

tras cada ciclo de facturación

• Introducción de ajuste

• Información sobre pagos y estado de ladeuda

• Factura integrada para todos los servicios (voz, datos, Internet, dial-up, reports, CPEs, servicios de terceros)

• Facturación detallada por ubicación o centro de servicio

•No siempre “compra” quien posee el dinero.

Planificación

• Identificación del “Project Manager”

• Empleo de patrones estándar por tipo de proyecto (e.g. Frame Relaypara 50 sucursales)

• Los estándares pueden ajustarse a cada caso particular

• Dependencias entre tareas

• Cada tarea se asigna a un equipo de Entrega de Servicios

• Lanzamiento automático de tareas

• Despacho a colas de trabajo según proceso

• Seguimiento del avance real frente al plan

•¿Cuál es el valor que aportamos a nuestros clientes?•Productos y servicios.

Gestión de averías

• Código de colores relativo a la importancia del cliente, la gravedad de la avería y su estado

• Auto-escalado según los tiempos de proceso

• Periodos sin servicio basados en calendarios específicos por cliente

• Histórico de contactos

• Histórico de averías en el cliente y centro

• Procedimientos específicos del cliente (en rojo)

¿Por qué ganamos o perdemos clientes? Más difícil captar que retener.Más rentable retener que captar.

Prioridades en la atención

•¿Cómo gestionamos las quejas/reclamaciones?

• Código de colores relativo a la importancia del cliente, la gravedad de la avería y su estado

• Auto-escalado según los tiempos de proceso

• Periodos sin servicio basados en calendarios específicos por cliente

Lo que el cliente ve

•Enseñar lo que somos y hacemos por ellos. Transparencia.

Menú Principal

• Personalizado (incluyendo el logo para empresas)

• Opciones generales comunes

• Opciones específicas por cliente (de acuerdo con los servicios suscritos)

• Administración de usuarios (creación de usuarios, asignación de privilegios)

• Enlace online con Clarify

• Visualiz. del “log” creado por los agentede Atención alCliente

• Imagen completa de lafactura en PDF

• Disponible al final de cada ciclo

• Factura electrónica paempresas (Excel, Accessfichero “plano”

Transparencia y costes•Cuestión: ¿descartar al cliente no rentable o hacerlo rentable?

• Empleo de la herramienta MRTG

• Actualización cada 15 minutos

• Gráficos diarios, semanales, mensuales y anuales

Menú Principal • Datos básicos por circuito (tráfico bidireccional)

• Opción para “navegar” hasta los detalles

Comportamiento• Alertas. (qué definir, cuándo, dónde, quién, cómo…)

Alimentación del Data-warehouse desde todos los OSS / BSS:

• Clarify• Arbor• BMP• Hermes (Inventario de red)• IXBS• Oracle Financials

Herramienta “amigable” de generación de informesComunidad de usuarios muy amplia: Marketing, Finanzas, Red, Entrega, Ventas, Sistemas, etc.

• Análisis por tipode llamada (fijo-móvil, internacional, etc.)

• Carga diaria desde BMP (captura de consumos)

• Carga diaria desde Kenan (facturación) tratarificación de llamadas

Prepararse para el futuro

•Distintos planes para el crecimiento y para la rentabilidad.

Captación

Desarrollo

Rentabilidad

Envejecimie

Ciclo de RentabilidadRentabilidad

•¿Conocemos al cliente? •Satisfacción/Insatisfacción.•Opinión.

•¿Pensamos en un CRM Mono o Multi cliente?

•Obsesión comercial.

Madurez

El caminohacia la rentabilidad

•Defina al cliente como eje de la organización.

•Conozca a sus clientes.

•Escuche a sus clientes.