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Contacto con Clientes CONTACTO CON CLIENTES
El Centro de Contacto tendr la
posibilidad de gestionar servicio a travs
de cualquier medio de contacto existente
como lo es telfono, fax, chat, email,
redes sociales y sms.
Esto lo realizaremos a travs de nuestra
plataforma integral lo que nos permitir
contar con toda la informacin relevante
de cada uno de nuestros usuarios de
servicio para que la atencin sea realmente personalizada, ubicando su historial de contactos,
requerimientos y problemticas lo cual marcar una diferencia notable en el volumen de ventas y
en la satisfaccin del servicio a clientes.
Atencin a Clientes va telefnica. MDY utilizar una estrategia de recepcin de Inbound diferenciada, utilizando desde el IVR la
separacin por grupo, ciudad o tipo de requerimiento, aquellas llamadas para reservacin de
boletos entrarn de forma directa con un vendedor, de tal forma que el tiempo de compra sea
mejor y evitemos cadas de llamada para dicho sentido.
Relacionado a Servicio generaremos dentro del IVR varias opciones de autorespuesta, mismas que
podrn ser modificadas acorde a los servicios mayorme
nte utilizados o tipificados en el
mes, con ello buscaramos potencializar los contactos de servicio y venta con los usuarios finales.
Adicionalmente utilizaremos una estrategia de Rescate IVR que consiste en la implementacin de
150 canales de voz utilizados para asegurar el ingreso de todas las llamadas que marquen al 800s
de venta y atencin, la configuracin consiste en la implementacin de un voice mail diferenciado
para ventas y servicio a clientes, dentro del mismo el cliente deja su telfono, nombre y
requerimiento, el sistema convierte el audio en registro y genera una llamada de salida a travs de
un agente para atender el requerimiento.
La programacin de estas llamadas de salida es 3 de Inbound por 1 de salida con ello se garantiza
la respuesta a todos los requerimientos de los clientes y los niveles de atencin adecuados.
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Contacto con Clientes Atencin a Clientes va web, chat.
La atencin a travs de
la web consiste en la
publicacin del icono
click to chat o click to
call desde la web, as
como el desplegado de
banners y generacin
de hot leads en las
webs de mayor uso.
El uso de click to chat, genera un registro de entrada al vendedor o ejecutivo de servicio para la
solucin al requerimiento, para la atencin del mismo la plataforma configura permisos para
atender por telfono, chat o ambos.
La atencin va chat se da 3 a 1, es decir un representante puede atender hasta 3 clientes
simultneamente.
Atencin a Clientes va e mail.
La Atencin va email
se realiza de forma
similar, publicando un
cono de correo
electrnico o
formularios dentro de
las diferentes pginas web de mayor uso, cundo el formulario o correo electrnico ha sido
enviado, se registra en la plataforma como una llamada entrante.
El sistema enva el correo a uno de nuestros representantes y es enviada una respuesta a nuestro
cliente con uno de nuestros vendedores o ejecutivos de servicio.
Adicionalmente nuestro sistema valida el texto del correo para identificar texto de tal forma que si el
correo contiene palabras como Queja, Reclamo, mal servicio es escalado de forma automtica a
un nivel de supervisor o coordinador para su seguimiento.
Atencin al Cliente va Redes sociales.
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Contacto con Clientes El seguimiento a travs de Facebook y Twitter tambin se integra dentro de la plataforma, desde la
misma se administra toda la informacin relevante que queremos publicar y dar seguimiento a la
retroalimentacin de clientes y usuarios.
El monitoreo se hace
de forma permanente de tal forma que las respuestas a la web se est llevando a cabo y
registrando informacin positiva a los diferentes portales en los que existan comentarios
sobre las entidades que representamos, esto lo realizar a travs de diferentes usuarios para
establecer un mensaje positivo y relevante sobre ellas.
Rescate WEB Para las ventas no cerradas dentro de la web
implementaremos una estrategia de rescate, esta consiste
en el monitoreo de la pgina web a travs de una de
nuestras herramientas, con ella podemos identificar el
tiempo de navegacin entre un paso de venta al siguiente y
generar acciones para incentivar la compra como son,
lanzamientos de banners, activacin de chat, screen pop
up de soporte en lnea, etc.
Con algunos de nuestros clientes esta herramienta nos ha permitido rescatar un 18% de
ventas desde la pgina lo cual ha triplicado sus ingresos.
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Contacto con Clientes
Telemensaje (Blaster) Los servicios de Telemensaje son realizados a travs
de un marcador automtico, actualmente en MDY
contamos con esta funcionalidad que permite
generar hasta 100,000 llamadas en una hora.
Para el uso del mismo se realiza la grabacin del
mensaje de promocin, aviso o difusin, dicha
grabacin puede ser a travs de voz humana o text
to speech (texto traducido a voz sinttica), la
recomendacin es que el mensaje sea menor a 40
segundos para que el usuario pueda tomar inters y
escucharlo, caso contrario se estara colgando la
llamada posterior a los 30 segundos de escucha del
mismo.
Nuestra aplicacin tiene la ventaja de hacer
descartes y diferenciacin sobre aquellos nmeros
que no existen y los nmeros equivocados, situacin
que ayuda a mejorar la calidad de la base de datos
a travs de dicha dictaminacin.
Los servicios estn alineados a la peticin del cliente, ya que el cargo de los mismos es por mensaje
escuchado.
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Contacto con Clientes Campaa e-mailing
Para cubrir el evento de salida
relacionado a email, contamos
con la herramienta para generar
campaas de mailing masivos.
Esta herramienta cuenta con las
siguientes caractersticas:
Puede generar los correos
desde uno o varios dominios.
Puede obtener una
respuesta de lectura o
recepcin del mismo.
Puede descartar y notificar cuentas de correo falsas o errneas.
Puede personalizar los mensajes extrayendo textos desde la misma base o prefijo
diseado.
Puede adicionar banners.
Puede adicionar en el correo videos o formatos multimedia.
Puede hacer resalte de texto.
Puede ser programada volumetra en bloques para el envo, en bloques de 100, 500,
1000, etc.
Cada una de estas funcionalidades permiten contar con una ventana mayor de contacto, en
nuestra experiencia la sugerencia es poder realizar la campaa de mailing y acompaarla de una
llamada 24 horas posteriores al evento a fin de cerrar el crculo de aviso o promocin que se
buscaba.