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CLIENTE MISTERIOSO

Hoy en da, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad deproductos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de losconsumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejorcmo nos perciben stos y saber su grado de satisfaccin.

En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientesque no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad delservicio recibido ms que por motivos inherentes al producto o al precio. Msdel 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan,simplemente se van y no vuelven.

El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar lacalidad de servicio de muchas empresas. Es una metodologa idnea paraevaluar el nivel de satisfaccin del cliente, permite identificar y resolver lospuntos dbiles de cada organizacin. Es una tcnica de observacin, a partirde la cual se observa y evala, mediante visitas no anunciadas, un lugar enconcreto, segn varios elementos predefinidos.

El Cliente misterioso permite conocer con ms detalle informacin del mercadoy de los competidores. En la mayora de las empresas se dispone deindicadores propios con los que determinar cul es la calidad de los productoso servicios que se ofertan. Sin embargo, de nada servira obtener una altavaloracin si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidoresestuviesen mejor. El anlisis de la competencia desde el punto de vista de losclientes que con ellos compartimos nos da una idea mucho ms certera denuestra verdadera posicin en el mercado.

La medicin continua de los competidores permite detectar cambios en susestrategias respecto a aspectos como el precio, lanzamientos de nuevosproductos o marcas, acciones promocionales o campaas especficas. Si secuenta con informacin permanente y veraz, las decisiones a adoptar sern las

adecuadas y se podrn contrarrestar con eficacia y rapidez las acciones de lacompetencia.

METODOLOGA DEL CLIENTE MISTERIOSO

Un Cliente misterioso o tambin llamado comprador, cliente o visitadormisterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidorhabitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando informacin o inclusocomprando un producto o servicio mientras realiza un anlisis minucioso. Enningn momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el

personal de la organizacin dado que su comportamiento debe ser natural.

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En el tiempo que dura una visita, el Cliente misterioso es capaz de recopilarinformacin bsica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo.Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promocin o

campaa, y que determina que deben ser examinados por el Clientemisterioso.

Algunos de los principales aspectos que se evalan, por ejemplo en el sectordel pequeo-mediano comercio son:

- Orden y limpieza del establecimiento.- Tcnicas y habilidades de venta del personal.- Empata o atencin del vendedor.- Disposicin de carteles promocionales.- Imagen del personal.

- Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.

Posteriormente se realiza un informe por parte del mystery shopper, que seajustar a los requisitos establecidos por la empresa en cuestin y que se basaen un formulario especfico ajustado a sus propias necesidades y en susaspectos particulares.

Con este informe se hace un anlisis de diferentes variables definidas a priori,para luego efectuar propuestas o acciones correctivas o de mejora.

Para que una organizacin consiga resultados de esta herramienta de gestindebe llevar a cabo una medicin constante y de manera regular con unapoltica de formacin, informacin y mejoras y con un seguimiento continuodentro de la organizacin.

A QUIN VA DIRIGIDO?

Esta metodologa puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio.

Las empresas que habitualmente usan esta tcnica son:

- Sector servicios: hoteles, restaurantes, compaas areas, empresas detelefona.

- Sector distribucin: supermercados e hipermercados, estaciones deservicio, concesionarios de automviles, alquiler devehculos.

- Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compaas de seguros.

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BENEFICIOS

A las empresas, este servicio les permite:

- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.- Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los

canales de venta de los productos.- Evaluar la eficacia de los planes o programas de formacin del personal

o implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar lasfortalezas y debilidades de los empleados en su relacin con el cliente.

- Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolucinen el cumplimiento de los criterios de calidad.

- Realizar el seguimiento de campaas y promociones.

- Detectar puntos fuertes y dbiles de un negocio.- Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias.- Conocer el nivel de servicio de la competencia.- Aumentar la satisfaccin y conocimiento de las necesidades de los

clientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.

CONCLUSIONES

Se puede decir que esta tcnica no es nueva, aparecen referencias del cliente

misterioso, por ejemplo, en la pelcula de 1941 The devil and Miss Jones, en lacual un comprador misterioso se acerca a un mostrador en el que estn JeanArthur y Charles Coburn y desvela su identidad para decirle a este ltimo quedeje de masticar chicle.

Destacamos, por tanto, tres aplicaciones del cliente misterioso:

- Como herramienta de motivacin, para mejorar el rendimiento de lostrabajadores.

- Como herramienta de medicin, para evaluar el conocimiento delproducto y/o servicio.

- Como herramienta de gestin, por ejemplo para determinar la estrategiade la organizacin.

En definitiva, como se ha comentado en este informe, gracias a la herramientadel cliente misterioso, la empresa podr fortalecerse conociendo mejor lasnecesidades y la visin de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado ycmo perciben stos la atencin que se les da en dicha empresa.