1. www.marlonmelara.com Clasificacin de los servicios Marlon Melara Debe reconocer los crditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra) Bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 3.0 Unported License

2. www.marlonmelara.com marlon@marlonmelara.com marlonmelara.com twitter.com/marlonmelara facebook.com/ElBlogDeMarlonMelara 3. www.marlonmelara.com Cul es la naturaleza del servicio? (1/2) Clientes Posesiones Acciones tangibles Acciones intangibles Servicios dirigidos a los clientes fsicos Servicios dirigidos a las posesiones fsicas Servicios dirigidos a las mentes de los clientes Servicios dirigidos a los activos intangibles Restaurantes Salas de belleza Alojamiento Cuidados de salud Transporte de pasajeros Mantenimiento/Reparacin de vehculos Lavandera Jardinera Transporte de carga Educacin Consultora administrativa Entretenimiento Cable Servicios legales Consultora de software Seguros Banca Naturaleza del acto de servicios Quin o qu es el receptor del servicio? 4. www.marlonmelara.com Cul es la naturaleza del servicio? (2/2) Clientes Posesiones Acciones tangibles Acciones intangibles Procesamiento de personas Procesamiento de posesiones fsicas Procesamiento del estmulo mental Procesamiento de informacin Restaurantes Salas de belleza Alojamiento Cuidados de salud Transporte de pasajeros Mantenimiento/Reparacin de vehculos Lavandera Jardinera Transporte de carga Educacin Consultora administrativa Entretenimiento Cable Servicios legales Consultora de software Seguros Banca Naturaleza del acto de servicios Quin o qu es el receptor del servicio? 5. www.marlonmelara.com Otros esquemas para clasificar los servicios Mtodo de entrega del servicio --> Ubicacin de servicio Naturaleza de la demanda Relaciones con los clientes --> Frecuencia Atributos de la experiencia --> Personas - Instalaciones Ajuste sobre pedido y criterios de entrega del servicio 6. www.marlonmelara.com Naturaleza de la entrega del servicio (1/3) CLIENTE PROVEEDOR El cliente participa en el principio y/o fin del proceso? El cliente consume el servicio en la ubicacin de servicio? Cunto esfuerzo hace el cliente para desplazarse? Cunto es el tiempo/costo para el cliente? Estara dispuesto el cliente a recibir al proveedor en lugar de ir a la ubicacin de servicio? La ubicacin del servicio es atractivo? Preguntas claves: Restaurante Cine Sala de belleza El cliente va al proveedor 7. www.marlonmelara.com Naturaleza de la entrega del servicio (2/3) CLIENTE PROVEEDOR Se posee la capacidad de desplazamiento? Se compite con un enfoque de precios? Existe economa de escala? Estara dispuesto el cliente a trasladarse a la ubicacin de servicio del proveedor? Preguntas claves: Salud domiciliar Taxis Correspondencia El proveedor va al cliente 8. www.marlonmelara.com Naturaleza de la entrega del servicio (3/3) CLIENTE PROVEEDOR El cliente ha recibido suficiente informacin para hacer uso efectivo de plataformas electrnicas? Se posee los canales adecuados para atender consultas? Se posee la capacidad y la cultura para prestar el servicio de forma virtual? Preguntas claves: Banca electrnica Educacin a distancia El cliente y el proveedor realizan la transaccin a distancia 9. www.marlonmelara.com Encuentros de servicios Se refiere a los diferentes tipos de uso, la duracin del servicio en relacin al cliente y la frecuencia con la que se da. 10. www.marlonmelara.com Niveles de contacto con el cliente (1/2) CONTACTO ELEVADO: cuando los clientes visitan en persona la instalacin de servicio y participa activamente con el personal en la prestacin del servicio. Por ejemplo: restaurante de atencin a la carta. CONTACTO MEDIANO: implica un menor grado de participacin con los proveedores de servicios. Ejemplos: sala de cine y restaurantes de comida rpida. CONTACTO BAJO: No implica ningn contacto fsico entre clientes y proveedores de servicios. Ejemplos: Banca electrnica o tiendas virtuales. 11. www.marlonmelara.com Niveles de contacto con el cliente (2/2) Cine Supermercado Asilo Enseanza personal Sala de belleza Lnea area Restaurante a la carta Consultora administrativa Telebanca Comida rpida Banca electrnica Servicios de envo Seguros Reparacin de vehculos Bajo Alto Mediano Adaptacin de la obra: Services Marketing Christopher H. Lovelock 12. www.marlonmelara.com Duracin del servicio La duracin de los servicios se analizan desde dos puntos de vista: Duracin de los beneficios del servicio Lustrado de zapatos Coste de cabello Educacin universitaria Duracin de la entrega del servicio Aburrimiento Oportunidades de proporcionar otros servicios 13. www.marlonmelara.com Frecuencia del servicio Entrega continua del servicio Seguros Cable Transacciones separadas Transporte pblico Restaurantes Cine 14. www.marlonmelara.com marlon@marlonmelara.com marlonmelara.com twitter.com/marlonmelara facebook.com/ElBlogDeMarlonMelara 15. www.marlonmelara.com Gracias por la atencin Los que dicen que es imposible no deberan interrumpir a los que lo estn haciendo Thomas Edison Debe reconocer los crditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra) Bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 3.0 Unported License Imgenes (CC): John Harvey /Hampshire Inn Vue des Montagnes