Clases de Clientes y Características del Servicio

Los sistemas de gestión de la calidad están enfocados a satisfacer los requisitos de los

clientes como se vio en la unidad anterior de este programa de formación, aquí se

estudian los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos.

Clientes: son las personas, entidades o empresas que reciben un bien material o un

servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los

propietarios del negocio:

Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y

resaltan los de su organización final.

Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el

distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle

otra transformación.

La comunidad: se refiere al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el

producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado está

regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.

Los procesos internos: normalmente el resultado o salida de un proceso de

fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este

nuevo proceso demanda de su proveedor unas características en el bien que recibe.

Los empleados: hacen parte de los clientes internos de una empresa.

Producto: es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

1. Bienes materiales: como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden

dimensionar y medir.

2. Servicios: satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una

actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software: programas de computador que realizan funciones específicas.

Nota: la presentación de un servicio varía desde uno altamente mecanizado (como

servicio telefónico) hasta uno altamente personalizado (como servicio médico, servicio

contable y servicio legal)

Características del servicio

Pueden ser observadas por el cliente y no directamente, algunas son cuantitativas y

otras cualitativas, su calificación depende del cliente que lo recibe.

Ejemplos de características del servicio

Fiabilidad, seguridad, capacidad, empatía, oportunidad, comodidad, integridad,

comunicación, accesibilidad, precisión, higiene.

Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado de

satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar

en cuantitativos y cualitativos.

Ejemplo:

En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud.

El cliente Características Parámetro

El Cliente llega a

urgencias de un

hospital y

requiere atención

médica.

Calidad, oportunidad,

fiabilidad médica,

seguridad, capacidad,

empatía.

Control, Tiempo de atención menor de 10

minutos, número de médicos

especializados en atender urgencias,

número de equipos para atender urgencias,

Número de camas, número de personas

destinadas para urgencias en el hospital.

Caracterización del producto

Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como

caracterización del servicio o producto, que es en términos comerciales la oferta que

hace la empresa de estos a sus clientes a través de sus vendedores o su departamento

comercial.

Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de otros

puntos vitales:

Tipo de producto o servicio.

Composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de

cada uno.

Unidad de medida, estratificación a los clientes o nicho de mercado presentación

del producto en medida.

Pedido mínimo.

Presentación de embalaje.

Tiempo de despacho después de haber recibido la orden de compra.

Permisos legales.

Planificación de la calidad

La planificación de la calidad comprende actividades que ¨establecen los objetivos y los

requisitos para la calidad, así como, los requisitos para la aplicación de los elementos

del sistema de la calidad. Abarca lo siguiente:

Planificación del producto.

Identificar clientes.

Planificar producto.

Planificar proceso.

¿Por qué hacer planeación?

Porque Incrementa la capacidad de la organización para implementar el plan

estratégico de manera completa y oportuna.

Porque lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de

naturaleza táctica.

Planear es establecer objetivos reales, se escogen los más apropiados. Más que

anticiparse al futuro, es una convicción que debe responder a preguntas: ¿hacia dónde

va usted?, ¿cuál es su interés? y ¿cómo lograrlo?

Planeación

Antes de planear, deben responderse preguntas como: ¿cuánto compromiso existe con

el proceso de planeación?, ¿quién se debe involucrar?, ¿cómo involucrar a los

ausentes?, ¿cuánto demora y que información se necesita para planear exitosamente?

Procesos de realización del producto

Determinar:

Objetivos de la calidad

Requisitos para el producto

Establecer procesos, documentos

Proporcionar recursos

Verificación plan operativo / plan de calidad/

Validación y plan de control

Seguimiento

Inspección

Ensayo / prueba

Criterios de aceptación

Registros

Coherente con requisitos de otros procesos.

Características de la calidad del producto o servicio

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes características:

Numero Servicio

REQUISITOS DE LA CALIDAD CARACTERISTICAS ESPECIFICACIÓN

1 - Cumplimiento del programa educativo. - Formación integral: número de alumnos.

100% barras preescolares 15-20 alumnos. Primaria 20-30 alumnos. Bachillerato 30-35 alumnos.

2 -Idoneidad docente. Grado de formación. Pruebas de selección y docente.

3 -Adhesión Espejos de capa 4 Espejos de capa

Resistencia al peso 8-5 micras 1-10 pascales newton/metros

5 Resistencia – conmoción Seguridad – es atributivo, cumple o no cumple.

Soporte a Cámara salinas de ocho (8) días

6 Resistencia flexión Resistencia color

Norma Icontec

7 Desgarro-resistencia al peso Diferencia de medida

Norma Icontec 14.5 %

8 Relación Volumen /peso Absorción, humedad, proteína glútea, ceniza, vitaminas

Mayor 8.8 mil/grs y mínimo 56%; 13,5%; 12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50 Kg, Estas son características del producto y sirven para planean un proceso de mercadeo y entrega sobre las cuales haya quejas.

Refrencias

- Crosby, Philip.( 1987).La calidad no cuesta : el arte de cerciorarse de la calidad.

México : Compañía Editorial Continental.

-Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2008). Sistemas de gestión

de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santafé de Bogotá, Colombia: ICONTEC.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Revisión

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Ing. Lina Lorien

Rivera Cruces Instructora virtual

Centro de Gestión

Agroempresarial del

Oriente

Regional Santander

Septiembre

de 2012

Adaptación Luz Clarena Arias

González

Guionista línea de

producción

Centro Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de

2012