CURSOCURSO CONTROL DE GESTIÓN y CONTROL DE GESTIÓN y

CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICASINSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Noviembre 2014Noviembre 2014• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría

• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista• MBA Y MBA Y PMPPMP

MEDICION DEL DESEMPEÑOMEDICION DEL DESEMPEÑO

2

Quiénes somos oQué hacemos

Quiénes somos oQué hacemos

Dónde queremos ir

Dónde queremos ir

Cómo podemos Cómo podemos llegarllegar

Cómo podemos Cómo podemos llegarllegar

Cómo sabemos que hemos

llegado

Cómo sabemos que hemos

llegado

Objetivos

Estrategias

Medidasde Desempeño

Misión

La medición del desempeño es parte de un largo La medición del desempeño es parte de un largo proceso de planificaciónproceso de planificación

3

INDICADORES DE DESEMPEÑO:INDICADORES DE DESEMPEÑO:CONCEPTOSCONCEPTOS

• INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES ASOCIADAS A LAS METAS

• EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR CON UN OBJETIVO ESPECIFICO

• MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y METAS

4

OBJETIVOS USO INDICADORES(*)OBJETIVOS USO INDICADORES(*)

• Induce mejoras en Información• Fundamenta la discusión de Resultados• Posibilita la Evaluación• Apoya el proceso de Formulación de Políticas• Facilita el establecimiento de Compromisos de

Resultado

(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.

Alta Alta DirecciónDirección

Nivel Nivel DirectivoDirectivo

NivelNivel

OperativoOperativo

Planificación Planificación estratégicaestratégica

Control de Control de GestiónGestión

Control de Control de ActividadesActividades

TIPOS DETIPOS DEINDICADORESINDICADORES

Indicadores GestiónGlobal de la Entidad o Resultado Final

Resultado Final o ImpactoResultado Intermedio

Indicadores por CentroIndicadores por Centrode Responsabilidadde Responsabilidad

Eficiencia, Eficacia, Economía, Eficiencia, Eficacia, Economía, CalidadCalidad

IndicadoresIndicadoresOperacionalesOperacionales

Insumos, Productos,Insumos, Productos, Eficacia Eficacia

NIVELES NIVELES ORGANIZACIONAORGANIZACIONA

LESLES

ACTIVIDAD DE ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN Y

CONTROLCONTROL

TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓNORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN

6

7

PROCESOPROCESO

PRODUCTO – PRODUCTO – (OUTPUT)(OUTPUT)

RESULTADO RESULTADO FINAL O FINAL O

IMPACTOIMPACTO(OUTCOME)(OUTCOME)

INSUMO INSUMO (INPUTS)(INPUTS)INSUMO INSUMO (INPUTS)(INPUTS)

¿Con qué rapidez lo estamos haciendo? ¿Cuanto nos cuesta?   

¿ Cuántas unidades de productos y servicios estamos generando?

¿Cuántos recursos invertimos, cuanto personal trabajó en el proceso?   

                  

¿Cómo están cambiando las condiciones que estamos interviniendo?

FINANCIEROSFINANCIEROSEFICIENCIAEFICIENCIA

EFICACIAEFICACIA

COSTOCOSTO RRECURSOSECURSOS OUTPUTSOUTPUTS RESULTADOSRESULTADOS

NIVEL DE NIVEL DE SERVICIOSERVICIO

UTILIZACIÓNUTILIZACIÓNSATISFACCIONSATISFACCION

POBLACIÓNPOBLACIÓNOBJETIVOOBJETIVO

                

INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA

EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)

9

$$ de la Organización

--diseño y pruebas de diseño y pruebas de los avisoslos avisos  -producción de los -producción de los avisos avisos -compra del tiempo de -compra del tiempo de aviso comercial aviso comercial

- avisos realizándose - avisos realizándose en la Televisiónen la Televisión

Resultados

Inmediatos

Finales

- - la gente ve los avisosla gente ve los avisos  - las actitudes de la - las actitudes de la gente se ven afectadas gente se ven afectadas     -el comportamiento se -el comportamiento se ve afectadove afectado    -menor incidencia de -menor incidencia de enfermedades enfermedades relacionadas con el relacionadas con el tabaquismotabaquismo

Intermedios

 

Procesos (Actividades)

Insumos (Inputs)

Productos

10

PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES

• IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS

¿Qué será medido?

• IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente

medir?

• ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES

¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado

¿A qué niveles realizaremos la evaluación?

11

PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES

• CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

¿Cómo relacionamos las variables de medición?

• ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION

¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?

• RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?

12

PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES

• VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la

gestión y los resultados?

• ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

¿Por qué se produjeron los resultados?

• COMUNICAR E INFORMAR

¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?

Organización, Usuarios, Dipres, Congreso, etc

13

CalidadCalidad

EficaciaEficacia

EficienciaEficiencia

EconomíaEconomía

Estimación Meta

1998 1999 2000 2001 2002

Producto relevante al que se vincula

IndicadorIndicador de de

DesempeñoDesempeño

Fórmula de

cálculo

Información HistóricaMedios

de verificación

Programa/ Subtítulo/ ítem/ asignación

MATRIZ DE INDICADORES (*)MATRIZ DE INDICADORES (*)

(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO

14

IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES ESTRATEGICAS: IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS, USUARIOS, OBJETIVOSMISION, PRODUCTOS, USUARIOS, OBJETIVOS

• ¿TENGO IDENTIFICADA LA MISIÓN, LOS PRODUCTOS Y LOS USUARIOS?

• ¿TENGO CLAROS LOS OBJETIVOS QUE DEBO LOGRAR?

• ¿ESTÁN LOS OBJETIVOS ALINEADOS CON LAS PRIORIDADES ESTRATÉGICAS DE LA ORGANIZACIÓN?

• ¿LOS OBJETIVOS ESTÁN EXPRESADOS EN METAS MENSURABLES?

15

IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE DESEMPEÑODESEMPEÑO

¿QUE AREAS DEL DESEMPEÑO RESULTA CONVENIENTE MEDIR?

EFICIENCIA

EFICACIA

CALIDAD

FINANCIEROS

16

¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?

EFICACIA

EFICIENCIA

FINANCUEROS

CALIDAD

PROCESO PRODUCTO RESULTADODI

MENSIONES

DI

MENSIONES

AMBITOS DE CONTROL

(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

17

ESTABLECER RESPONSABILIDADES ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

• Los centros de responsabilidad. • Tienen productos estratégicos claramente asignable• Tienen objetivos concretos a alcanzar. • Tiene a la cabeza un directivo responsable con por el

cumplimiento de esos objetivos. • Dicho directivo no solo cuenta con la responsabilidad sino

que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.

• Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.

Nº de usuarios atendidos

Nº de certificados emitidos

Monto inversión ejecutada

Nº de usuarios por atender

Nº Certificados solicitados

Monto asignado para inversión

Lo que se hace Lo que debe hacerse

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOSDEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

A) BASES DE COMPARACIÓN

19

FORMULAR ALGORITMOSFORMULAR ALGORITMOS

b) Definición de ratios

Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadasProducto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores

c) Definición de estándares

% de recomendaciones aceptadas% de clientes satisfechosNº de errores Tiempo promedio de tramitación

ESTABLECER LAS METAS

ABARCAR EL CONJUNTO DE DIMENSIONES DE DESEMPEÑODELA GESTION: EFICIENCIA, EFICACIA, CALIDAD, ECONOMIA

GENERAR COMPROMISOS INTERNOS, POR LO TANTO SU CUMPLIMIENTO NO DEBE DEPENDER DE OTRASENTIDADES O DE FACTORES EXOGENOS.

DEBEN TENER UN COMPONENTE DE REALISMO: QUE PUEDANSER ALCANZADAS CON LOS RECURSOS HUMANOS YFINANCIEROS.

RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

• Información contable-presupuestaria

• Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del personal

• Encuestas, estudios especiales

• Benchmarking,etc

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION

EFICACIA:

Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos, a través de los productos o resultados obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los mismos

23

EFICACIA:

Delitos aclarados / delitos denunciados

MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO Mediaciones exitosas / mediaciones realizadasDIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor) 

Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos planteados Dirección del Trabajo

EFICACIA- Resultado-intermedio

24

EFICACIAEFICACIA - Cobertura

Franquicia utilizada/franquicia potencialSERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / totalde padronesDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivoDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles de buses interurbanos/Parque de busesintgerurbanosSUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILEReclusos que desarrollan actividad industrial / total dereclusiónDIRECCION NACIONAL DE CARCELES

ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia

• Si los programas son idóneos respecto de otras alternativas para conseguir los mismos objetivos

• La capacidad de obtención de los efectos esperados o impactos en la población destinataria.

ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia

Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas de cobertura, focalización, capacidad de cubrir la demanda, etc). Algunas posibles causas pueden ser:

  Se sobre o sub estimó la capacidad de proveer los bienesservicios

o       – Hubo una mayor demanda por factores foráneos (capacidad de cubrir la demanda, no en focalización, ni cobertura dado que previamente se definen los parámetros)

 

27

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION

• EficienciaEficiencia

Establece la relación entre la producción física del bieno servicio y los insumos utilizados para alcanzar el nivelde producto.Ejemplos de aplicación de ámbito público:

Costo medio de producción (costo por beneficiario,costo por componente, etc)

Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)

Gastos administrativos/Gastos Totales

28

EFICIENCIAEFICIENCIAEFICIENCIA –Costo Medio

Gastos administrativos programa becas/becas entregadas

Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas

Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervencionesCosto total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas

EFICIENCIA – Producto Medio

N° de inspecciones / número de inspectoresDIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA

N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tareaCONTADURIA GENERAL DE LA NACION

N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tareaDIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE

Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tareaDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

N° de consultas / número de médicosUNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA

29

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DECONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIONGESTION

• Calidad

Mide la capacidad de la organización por cumplir con losrequisitos de satisfacción del producto que esperan losusuarios, en términos de oportunidad, accesibilidad,precisión, etc.

30

Oportunidad

Accesibilidad

Percepción de usuarios

Precisión

Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados.

Número de localidades cubiertas por atenciones móviles

Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes

Porcentaje de contratos terminados por errores

Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado

Nº de horas que la Biblioteca está abierta fuera de las horas de trabajo

  Número de fallas reales/ Fallas programadas

Porcentaje de Población con necesidades especiales que son miembros activos de la Biblioteca

 

INDICADORES DE CALIDAD

Número de intervenciones con retraso/ Número de intervenciones totales

Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas

Porcentaje de usuarios satisfechos

Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestados

Nº de usuarios Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios

31

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION

• Economía

Capacidad de la institución por generar y movilizar adecuadamente

los recursos financieros de un programa o institución. Ejemplos:Capacidad de autofinanciamientoNivel de recuperación de préstamosCapacidad de ejecución del presupuesto

32

ECONOMIA ECONOMIA (*)

(Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100. MINVU

Ingresos por recuperación de costos año i/Total gasto año i) (MIDEPLAN/FOSIS)

(Monto de crédito de corto plazo recuperados/Monto total créditos corto plazo con vencimiento año)*100INDAP.

(*) www.dipres.cl 

33

APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS

• MEDIR LO CORRECTO :

CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE

PARA LA OBTENCIONDE LA META.

34

APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS

INDEPENDENCIA

• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR

CONFIABILIDAD

• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION

• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD

• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:

36

INTEGRALIDAD DE LAS METAS

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $5

Alcanzar1000 calorías por ración

INDICADOR DE CALIDAD

* Calorías por ración. * Porcentaje de aceptaciónde los escolares (encuesta)

INDICADOR DE EFICIENCIA

Costo promedio de las raciones: gasto total programa / número deraciones

INDICADOR DE EFICACIA

Población escolar en programa / población escolar total