MARKETING  Para  este(cistas  

Capitulo  III  –  El  Mercado  

 Es  el  lugar  donde  ocurre  el  intercambio,  donde  los  bienes  y  servicios  se  intercambian  

por  otros  bienes  y  servicios  o  en  la  economía  moderna,  por  dinero  (J.  Seglin,  1992).  

Son  las  personas  o  grupos  de  personas  con  necesidades  por  sa(sfacer.    

Una  necesidad  es  la  falta  o  carencia  de  algo,  que  se  quiere  o  es  ú(l.  

¿Qué  es  el  Mercado?  

Para  la  este(cista  el  Mercado  será:    “Mis  actuales  y  futuras  clientas”  

¿Qué  es  el  Grupo  ObjeCvo?  

Es  un  grupo  de  personas  con  un  conjunto  de  caracterís(cas  comunes.    

La  elección  del  Grupo  Obje(vo  permite  concentrar  los  esfuerzos  en  una  parte  

de  la  población  con  necesidades  y  hábitos  semejantes  de  compra.  

¿Cuál  sería  el  Grupo  ObjeCvo  de    la  EsteCcista?  

Mujeres,  sobre  los  25  años,  de  nivel  socio-­‐económico  ABC1C2,  actuales  usuarias  de  productos  cosmé(cos  de  marcas  “TOP”,  actuales  usuarias  del  servicio.  Este  Grupo  Obje(vo  (ene  los  principales  requerimientos:  

•   Mujeres  con  pieles  involu(vas.  

•   Mujeres  con  celuli(s.  

•   Mujeres  obesas.  

•   Jóvenes  con  acné.  •   Mujeres  embarazadas.  

•   Novias.  • Otras…  cuales?????  

¿Seguro que has

visitado más de una

vez un centro de

belleza, un salón de

peluquería, a una

maquilladora?

 ¿Qué has valorado?

 ¿Qué es lo que más te importa?

 ¿Has tenido experiencias positivas?..negativas

 ¿Te sentiste bien atendida y comprendida…

 Y si no has vuelto, ¿por qué no lo has hecho?

!!!QUE APRENDEMOS !!!

•  Transmitir amabilidad para creer un entorno de

empatía y favorecer las relaciones futuras con los

clientes.

•  Cuidar el aspecto personal y la corrección con la

que se trata a los clientes, así como atenderlos en

un plazo adecuado y con disciplina.

  Identificar las demandas y las necesidades de los clientes para informar y asesorar sobre los productos y servicios que se pueden ofrecer.

  Identificar los tipos de clientes que pueden acudir al Centro.

  Observar al cliente y analizarlo para obtener información sobre su grado de satisfacción, deseos y necesidades futuras.

EL CLIENTE

“Conozcamos a nuestros clientes”.

El cliente es el centro del negocio    

“Un buen servicio al cliente puede ser mucho más positivo para un negocio que una campaña de

publicidad”

Para atender correctamente a los clientes se debe saber antes

• ¿Qué servicios se pueden y se van a ofrecer?

• ¿Qué nivel de calidad se va a ofrecer?

1.  Cuando se establece cualquier comunicación con el cliente: al responder al teléfono, al enviarle una felicitación en fechas especiales, al entregarle un folleto informativo…etc..

La atención al cliente se concreta en tres momentos:  

CONTACTO  DIRECTO  CON  EL  CLIENTE  

2.  Cuando el cliente observa las instalaciones: si están limpias, si hay orden, si no hay ruidos estridentes, si la decoración y la iluminación sin correctas…etc

GABINETE  

3.  Cuando se entabla contacto cara a cara con el cliente: al saludarle, al acomodarle en el sillón o en la camilla.

FACE  TO  FACE  

 ¿Cómo atender al cliente desde el primer día?

FACTORES  POSITIVOS FACTORES  NEGATIVOS

 El  cliente  y  su  sa(sfacción  están  por  encima  de  todo.  

 Nuestro  aspecto  será  intachable  y  limpio  (higiene  corporal,  prendas  de  trabajo,  maquillaje  y  cabellos).  

 Un  máximo  cuidado  en  la  forma  de  expresarse,  tanto  verbal  como  gestual.  

 Mostrar  atención  siempre  a  lo  que  nuestro  cliente  dice,  hace  o  transmite  con  sus  palabras,  imagen,  gestos  y  hechos.  

 Para  el  cliente,  la  persona  que  le  a(ende  marca  la  diferencia  que  le  hará  elegir  entre  dos  centros.

 Un  pequeño  fallo  significa  fallar  en  todo.  

 Si  nosotros  no  estamos  bien,  nuestros  clientes  no  están  bien.  

 Si  nuestro  servicio,  y  calidad  no  es  correcta  el  cliente  no  volverá.  

 No  prometas  servicios,  si  NO  los  puedes  cumplir.

 “Como atender al Cliente, en el momento de la recepción”.

•  Cuando el cliente entra, saludamos con una sonrisa agradable, siempre tratándolo de usted, a no ser que el cliente pida que le tuteemos.

•  Debemos fijarnos bien en su imagen

(pelo, manos, piel…etc.) •  Preguntaremos sobre el resultado del último

tratamiento y como lo ha sentido, si esta es una cliente habitual.

•  Acomodar al cliente recogiendo abrigos, bufandas, paraguas, etc. Y pidiéndole que nos acompañe a la sala de espera o el lugar donde le vayamos a atender de inmediato.

•  Le preguntaremos sugiriendo: « ¿Qué había

pensado hacerse hoy?, ¿Quiere que hoy hagamos algo especial?». Podemos recomendarle algo que no se haya realizado nunca pero que pensamos que le irá bien.

 “Como debemos atender al cliente en

al termino de su partida”.

•  Realizar un contacto de agradecimiento por su visita.

•  Solicitar teléfono, dirección postal, electrónica y

datos personales. •  Preguntar su próxima visita o hacer la reserva de

esta. •  Si el cliente hace la reserva, inmediatamente

entrega de tarjeta de visita con día, hora de la próxima visita.

 

La Calidad “Nunca se deben crear al cliente falsas expectativas ya que irá en contra de la satisfacción percibida”.

1.  Formalidad

2.  Capacidad de respuesta

3.  Seguridad

4.  Aspectos tangibles

5.  Conocimientos del cliente

 ¿Cuáles son las expectativas de los clientes en un salón?

 Instalaciones:

1.  Instalaciones limpias. 2.  Decoración y ambiente acordes con lo

que de desea transmitir y los servicios que se realizan.

3.  Aseos bien equipados y limpios. 4.  Escaparate, rótulos y fachadas cuidados

 Profesionales:

1.  Profesionales competentes. 2.  Atienden rápido, con amabilidad y

demostrando interés por satisfacer las necesidades.

3.  Uniformes limpios y lencería adecuada. 4.  No mantiene conversaciones con otros

clientes, son discretos y no gritan.

 Servicios:

1.  Tarifas de precios o presupuestos personalizados, claros y comprensibles.

2.  Se consiguen los resultados esperados con el servicio aconsejado.

3.  Tiene servicios actualizados. 4.  Se ofrece los servicios que pueden

necesitar, pero no obligan a llevarlos a cabo.

 Protocolo de atención al cliente.

 Acondicionamiento de la llegada del cliente.

Recepción del cliente.

Diagnóstico

Realización del servicio

Cobro y despedida Limpieza y mantenimiento de instalaciones

Atención telefónica

Control de servicios complementarios

Claves para la conversación con el cliente.

1.  Hablar con discreción y en un tono bajo. 2.  No tocar temas comprometidos (religión,

política) 3.  No dar opiniones personales sobre la situación

emocional o personal del cliente y, en todos los casos ser discretos.

4.  Nunca hacer comentarios negativos. 5.  Con respecto a la imagen del cliente los

comentarios serán positivos y sinceros.  

 FIDELIZACION DE CLIENTES    

1.  Clientes fieles

3.  Clientes potenciales

1. ¿Cuántos salones ofrecen servicios similares?. 3. ¿Por qué los clientes potenciales deberían ser

clientes de este salón y no de la competencia?. 5. ¿Por qué deberían seguir siendo clientes de

nuestro salón?. 7. ¿Por qué nos abandonan los clientes fieles?