Clase 1_Antecedentes y Elementos

[email protected]. José Manuel Rodríguez Llamas

OBJETIVO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Conocer, identificar y analizar los elementos y procesos integrales del funcionamiento de una empresa de Alimentos y Bebidas para sugerir alternativas de mejora en el p r o c e s o d e o p e r a c i ó n d e l s e r v i c i o , con base en los elementos directamente relacionados, buscando lograr la satisfacción total del cliente.

Operacion

Proceso

Servicio


Empresas de Alimentos y Bebidas

Toda actividad relacionada con el hecho de proporcionar alimentos y

bebidas fuera de casa


A N T E C E D E N T E SOrígenes – Comercio

Tabernas Posadas Banquetes

Edad Media

EgiptoGrecia

Roma


A N T E C E D E N T E S

Catalina de Medici

Princesa Italiana casada a los 14 años con el rey Enrique II de Francia en 1533

P r i m e r a e n O r g a n i z a r b a n q u e t e s f o r m a l e s

( S e r v i l l e t a y Te n e d o r )


1765 – Primer restaurante de Monsieur Boulanger en Paris

Siglo XVII – Ordinarios: Pan, Carne y Cerveza

1651 – Pierre François publica el primer libro de cocina

“Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos”

Vengan aquellos de estómago gruñente y yo los restauraré

“Grande Taberne de Londres” de Antoine Beauvilliers



1827 - Nueva York de la Familia Delmonico 371 platillos

1912 Fred Harvey – 12 hoteles y 65 comedores

1948 – McDonald’s (1955)



Comedor

Cocina

Bar

AlmacénCliente externo

Cliente interno

Elementos de la Operacion del Servic io

Administración Contabilidad y Finanzas

Mercadotecnia

Producción // Servucción

Recursos Humanos


Tipos de Procesos

Flujo del Proceso•Lineal

•Intermitente

•Proyecto

Factor HumanoReclutamiento SelecciónPresentaciónCantidadCapacitación EvoluciónTrayectoria

Capacidad para operar

Insumos para la operacion

Calidad del Servicio

Espacio & Equipo & Demanda

PerecederosPerecederos con CaducidadNo Perecederos

Prevención de errores.Mejora continua.Orientación a satisfacer necesidades del cliente

Elementos de la Operacion del Servic io


C o n c l u s i o n e s

•El factor humano es el elemento más importante porque él es el promotor de la calidad en el servicio.•El trabajo en equipo es vital para el éxito en la operación del servicio de calidad.•El momento de operación del servicio es único, no existe otra oportunidad, por lo tanto se requiere cero errores.•El espíritu de servicio es más que la mera amabilidad profesional, es la capacidad de sentir y hacer suyos los sentimientos, pensamientos y motivos de los clientes, y encontrar la alternativa de solución más adecuada a sus deseos y necesidades.

Fuentes:CHASE, RICHARD B. ET. AL. (2001) Administración de producción y operaciones Irwin McGrawHill.HOPEMAN RICHARD J. (2001) Administración de producción y operaciones Ed. CECSA.REYNOSO RON JAVIER (1991) Tratado de Alimentos y Bebidas Limusa.RIVAS GARCIA, J. (2004). Dirección de empresas turísticas. Universitas / Septem Ediciones. Oviedo, Septem. SCHROEDER ROGER G. (1992) Administración de operaciones McGrawHill.COOK, R., YALE, L., y MARQUA, J. (1999) Tourism: the business of travel. New Jersey. Prentice Hall.BACHS, E. (2003) Enciclopedia practica, profesional de turismo, hoteles, restaurantes. Barcelona. Grupo Océano.

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