CIERRE LAS BRECHAS

CÓMO BUSCAR EL MÁXIMO RENDIMIENTO Y ALCANZARLO

INTEGRANTES DEL GRUPO

Astudillo Villavicencio, Willy.Cueto Cordero, Juan José.

Morales Pampa, Ester YolandaPérez Castillo, Bertha Silvia.

Sánchez Marca, Sonia.Vilcabana Sánchez, José Luciano.

RESUMEN DE LA LECTURAEn Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios al cliente en una compañía fabricante y distribuidora de hardware y software de computadores, se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo satisfactorios.

• Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo. Cierre las brechas es lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan negativamente el desempeño, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.

OBJETIVO

Debemos aprender a identificar la raíz de los problemas en el desempeño dentro de las

organizaciones.

Nos lleva a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas, insertándolo a investigar, a obtener información, a analizar y a transformarlos en una oportunidad de triunfo, hasta llegar al éxito de ver las estadísticas de una forma más favorable para la compañía y sus trabajadores, porque estos se sentirán mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y juntos en una misma alineación ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.

¿CUÁLES SON MIS NECESIDADES?

Necesidades del Negocio

Necesidades del desempeño

Necesidades del entorno de trabajo y capacitación

DESEMPEÑO EXITOSO

1° Factores externos a la empresa:Son factores fuera del control de la empresa.

2° Factores internos de la empresa:Son las necesidades del entorno de trabajo.

3° Factores internos del individuo:Son las necesidades de capacitación

Apreciamos la parte de como uno puede aprender a escoger la solución correcta de los problemas identificando la razón de los mismos. Que a pesar de tener las cifras en rojo, si uno sabe como buscar la raíz del problema, también lograra encontrar la verdadera y correcta solución, dando un salto de triunfo y realización de las metas propuestas.

FACTORES EXTERNOS DE LA EMPRESA

• Las condiciones económicas.• La competencia.• La regulación gubernamental.

FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA

• Capacitación y reforzamiento.• Programas de incentivos.• Sistemas y procesos de trabajo.• Acceso a la información• Acceso a las herramientas.• Acceso a las personas.

FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO

• Capacidades y conocimiento.• Capacidades innatas.

GRUPOS DE ENFOQUE

• Todos tienen la oportunidad de expresarse.• El objetivo es identificar las causas de la

brechas.• Descubrir soluciones para cerrarlas.• Observar si los otros equipos presentan los

mismos problemas.

CONCLUSIÓN:

• Busca los “Hay que”• Analiza el “Es”• Precisa las causas.• Escoge las soluciones correctas.