Cierre La Brecha

5/12/2018 Cierre La Brecha - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/cierre-la-brecha 1/11



Continuando con la tendencia de presentar las últimas ideas administrativas en forma de fábula o

parábolas, Blanchard, coautor de ¡A la Carga! y ¡Bien Hecho!, presenta esta obra bajo el subtítulo

"Busque el máximo rendimiento y alcáncelo".

Cierre las Brechas presenta un programa fácil de adaptar y tremendamente práctico para mejorar el

desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al

centro de servicios a una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy

bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser

las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y

aplicarlo. La recomendación de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afán de resolver las

cosas, es no apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el

síntoma. Excelente lectura para todos los que quieren saltar de "lo que es" a lo que "debe ser".

Reseña:

Mediante obras ya clásicas como ¡A la carga!, Empowerment y Administración por valores,

entre otras, el autor Ken Blanchard se ha convertido en uno de los más reconocidos gurúsde la administración moderna, presentando enfoques revolucionarios en las áreas de

administración, liderazgo, servicio al cliente y muchas más. Ahora el autor, en asocio con

Dana y Jim Robinson, aborda la cuestión crucial del desempeño, en esta parábola en la cual

se combinan el talento narrativo de Blanchard y el enfoque pionero de los Robinson en la

solución de problemas. Los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a

veces detectan problemas e inmediatamente se lanzan a aplicar soluciones. Sin embargo, el

problema se queda frecuentemente sin resolver, porque no se investigó la raíz del mismo.

Blanchard y sus coautores aprovechan esta ocasión para enseñarles a sus lectores cómo

evitar este peligro. En Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios al cliente en una

compañía fabricante y distribuidora de hardware y software de computadores, se enfrenta a

un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas deservicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo

satisfactorios. Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y legendario propietario de

una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los

problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de

cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo. Cierre las brechas es

lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan

negativamente el desempeño, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.



Este libro es una excelente lectura para todos los que quieren saltar de "lo que es" a lo que "debe ser".Blanchard, continuando con la tendencia de presentar las últimas ideas administrativas en forma defábula o parábolas, presenta esta obra bajo el subtítulo "Busque el máximo rendimiento y alcáncelo".

Aquí nos muestra una adaptación sencilla y realmente práctica para mejorar el desempeño de lasempresas.

Entre los personajes principales encontramos a: William J. "Bill" Ambers, su experiencia laboral, eracomo director de Servicios al Cliente, tenía 11 años de laborar en esta compañía Dyad Technologies yera deportista (jugador de Tenis, golf y otros), él nos permite conocer, junto a su colega Sarah JaneBecker Gerente de Recursos Humanos, las estrategias a utilizar Cerrando las Brechas en formaeficiente, con la ayuda de Michael St. Vincente, jardinero paisajista y legendario propietario de unaempresa de diseño de jardines. También aparece la nueva presidenta de la compañía Angela Krafft

El objetivo del libro es cerrar las Brechas en una forma sistemática para que se dé un impacto en todoslos involucrados y alcancen el verdadero éxito.

Este interesante libro nos ayuda a tratar de identificar las Brechas y sus causas, porque cuando laspersonas no utilizan todo su potencial, todos en la empresa pierden. Por eso nos dice cómo apuntar hacia los factores que las causan y cómo corregirlos antes de plantear las soluciones.

Se nos relata la historia de la Compañía Dyad Technologies, donde funciona una central de llamadas deservicio al cliente de un gran fabricante y distribuidor de Hardware y Software, donde se revela losproblemas presentados en esta gran empresa de computadores. Ellos venden a una amplia variedad decorporaciones.

Menciona como muchas veces los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a vecesdetectan problemas y sin investigar a fondo la raíz del mismo, se dirigen de inmediato a aplicar algunas

soluciones posibles.

Con el afán de resolver las cosas con rapidez, muchas veces se toman las decisiones que no son lasadecuadas y frecuentemente queda sin resolver el verdadero motivo del problema.

Se describe en forma sencilla las tres razones primordiales del porque se producen las brechas y loscuidados que se deben de tener para solucionarlos, ellos son las necesidades del negocio, lasnecesidades del desempeño y las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

El problema principal es que los resultados operacionales dependen del desempeño humano, de cuán

rápido y eficiente se resuelvan sus consultas en la primera llamada, de lo contrario repetidas consultasde los mismos clientes pueden bloquear el sistema.

La posible solución es buscar la raíz de los problemas mediante el enfoque de cerrar las brechas y lautilización de una herramienta para hacerlo.

Se puede notar a través de la lectura del libro, la solución correcta de un problema, donde se deben de



considerar algunas pautas importantes a saber:

1. Poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente,

2. poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas;

3. aprender a identificar muy bien las causas de la brecha, y por último

4. seleccionar el curso de acción y aplicarlo.

La trama del libro empieza cuando Bill Ambers, observa como dos palmeras sembradas el mismo díacrecen exactamente diferentes, por lo tanto llama al especialista en jardines.

Luego Bill Ambers, director de Servicios al Cliente, es llamado por la nueva presidenta Angela Krafftquien trata de relacionarse con él, hablándole de características personales que son de gran importancia,después le solicita que establezca un plan para aumentar la eficiencia en el desempeño de losfuncionarios de la compañía porque han bajado sus rendimientos; y por último lo invita para que asistaen su lugar a un partido de Golf.

El viernes por la mañana Bill con su equipo de juego se dirige al campo de Golf, donde conoce aMichael St. Vincente, con quien llega a compartir muchas inquietudes en relación con su trabajo, sinsaber que era el experto en jardines.

Una tarde del sábado se reúne Bill, con su amigo Michael y comparte su experiencia laboral en Dyad

Technologies. Le comenta su inconformidad con la nueva jefe, Michael le escucha e inicia su teoríasobre el poder cerrar las brechas. Para explicarlo mejor, le va dirigiendo como establecer lasnecesidades de la compañía.

La ayuda de Michael empieza cuando él compara el pasto de los diferentes escenarios del juego de golf,de cómo cada lugar es diferente de acuerdo al progreso del partido, con los de una compañía, lasdiferencias de las estrategias y las soluciones de la misma.

Posterior a esto Bill se contacta con Sarah Becker Gerente de Recursos Humanos, con quien forma unequipo de trabajo, donde ambos investigan más sobre los factores negativos que causan los diferentesproblemas que están existiendo, tales como: bajo rendimiento, la falta de comunicación, de capacitación,

de información, entre otros.

Cuando Bill y Sarah creyeron haber entendido cuál era el motivo principal del problema, elaboraron unplan para alinear las necesidades del desempeño con las necesidades de la empresa. La propuesta legustó a la presidenta, no obstante, los motivó a reimplantar la estrategia. Al final ellos presentan eltrabajo a la presidenta de la Compañía, quien estuvo de acuerdo y se involucro en los cambios que seimplantaron, los cuales tuvieron muy buenos resultados.



Así sucesivamente, el autor del libro trata de llevar al lector paso a paso por el largo camino delproblema, a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas,insertándolo a investigar, a obtener información, a analizar y a transformarlos en una oportunidad detriunfo, hasta llegar al éxito de ver las estadísticas de una forma más favorable para la compañía y sustrabajadores, porque estos se sentirán mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y

juntos en una misma alineación ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.

La visión del autor es de agregar valor a lo que se esta realizando, por eso a través de Michael un tipodiferente y realmente de estilo, un profesional de verdad que hasta el momento había hecho bien lascosas, es quien paso a paso le muestra a Bill y a Sarah, como deben de ir marcando el camino para quelogren visualizar cuales son las diferentes etapas de localización de problemas, y de como algunos sepueden resolver de forma sencilla y práctica pero como para otros se necesitara un poco más de tiempoy esfuerzo, pero que al final se pueden solucionar todos.

Me gusto de la lectura del libro la parte de como uno puede aprender a escoger la solución correcta delos problemas identificando la razón de los mismos. Que a pesar de tener las cifras en rojo, si uno sabecomo buscar la raíz del problema, también lograra encontrar la verdadera y correcta solución, dando un

salto de triunfo y realización de las metas propuestas.

Además de cómo el buscar la ayuda de otras personas es necesario, porque ellos podrán ver desde otraperspectiva el problema y juntos la solución y el triunfo es mejor, pero se debe de buscar personas conconocimiento, habilidad, apertura, sencillez y sobretodo que quiera compartir sus experiencias demejoramiento personal y laboral. También la problemática de mejorar las estadísticas pero no saber muybien por dónde empezar y como al final identificaron las brechas y buscaron la victoria todos juntos.

Es interesante poder enfocar la frase clave y es que tenemos que mirar hacia adelante, seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todavía mejores y la clave es el buen desempeñohumano. Como no solo es importante estar dispuesto a aceptar toda la ayuda posible, sino que ademásse debe de preguntar ¡cuales son las necesidades que se tienen?.

En el caso de Dyad Technologies donde su razón es ofrecerles servicios a las personas y empresas quecompran hardware y software, tener estadísticas de que las cifras continuaron mejorando gradual peroregularmente, y que esto sucede porque un equipo de trabajo se unió a cerrar las brechas que estabanabiertas, localizando la raíz del problema y causando una verdadera mejoría en la compañía. Poder aprender como con su esfuerzo y dedicación buscaron y alcanzaron el máximo rendimiento.

Esta lectura es para aquellos que desean identificar y corregir los factores que afectan el buendesempeño, y quieran mejorar el resultado final para que sea más significativo y productivo. Que lesgusten las cosas que crecen y que deseen dar seguimiento para ver que todo marche bien.

La recomendación final: ³es que no debemos de apresurarnos a implementar acciones correctivas hastano estar seguros de arreglar la causa y no el síntoma´.

Si este artículo le ha interesado, le invito a descubrir a través de la lectura de este libro: Cierre lasBrechas, aquellas que le están afectando en el diario vivir, en su vida y en su trabajo cotidiano.

Cierre La Brecha

Documents

Transcript of Cierre La Brecha