CICLO DE VIDA DEL

CLIENTEPaloma Vanessa Gallegos Campos

Mat 254939

Prof. Xavier Hurtado

Marzo 2015

El ciclo de vida de un cliente es un análisis básico para

determinar las ventas, es importante saber en que fase

esta el cliente ya que la fase en la que esté determina el

nivel de ventas, los clientes evolucionan, y saber en qué

fase están es clave para entender y aprovechar su

conducta, los clientes en las últimas fases deben de ser

recuperados a las primeras para no perderlos

definitivamente se pueden definir las siguiente fase por

las que un cliente pasa:

Ubícanos…

Lo primero es hacer ver el negocio,

que sepan que existe una nueva

opción será importante segmentar el

mercado al que deseamos llegar y

retener aunque un gran número de

personas nos conocerán los esfuerzos

se irán dirigiendo a quien será un

posible comprador.

Conócenos…

El siguiente paso es atraer al potencialcliente diferenciándonos de la competenciay buscando necesidades no cubiertas quepodamos satisfacer mejor que lacompetencia.

Tener una propuesta de valor definida nospermitirá darle un plus a nuestros clientes,de esta manera conocerán nuestro productoy nuestra forma de trabajo haciendo unadiferencia con la competencia. Esta etapase llama conocimiento.

Cómpranos…

Una vez que nos ubica y nos conocen el

cliente empieza a comprar, es el inicio del

ciclo de vida de un cliente donde la empresa

comienza a obtener ingresos por ventas. Si en

esta fase la compra es satisfactoria el cliente

repetirá la compra lo que nos permitirá seguir

el ciclo de vida del cliente.

En esta fase nos enfocamos en obtener la

preferencia del cliente, en que note nuestra

diferenciación y que nos prefiera sobre otros.

Esta fase es la de adquisición

Quédate con nosotros…

La fase máxima dentro del ciclo de vida de

un cliente y la más productiva para la

empresa es la retención aquí el cliente nos

resulta rentable, mientras más tiempo dure

un cliente en esta fase mayor beneficio le

trae a la organización pues nos compra con

frecuencia , nos prefiere sobre otras

opciones incluso nos recomienda. Fase de

retención.

No te vayas… la fase final del ciclo de vida de un cliente es el

declive , la mayoría de los clientes llegan a esta

fase por diversas causas no siempre inherentes a

la empresa, podría ser que el cliente ya no es

usuario del producto servicio (edad), cambio de

residencia, cambio en las necesidades físicas y

emocionales del cliente etc. Cuando esto pasa es

importante hacerlo en buenos términos porque

así podrá hablar bien a otros potenciales clientes

e incluso podremos recuperar la relación si

tenemos nuevos productos o servicios que no

conozca.

Ejemplo 1

Una mamá que compra pañales para su bebé, puede llegar a ser

cliente por alrededor de dos años y medio, que es por lo general el

tiempo que dura un niño en aprender a ir al baño solo, mientras tanto

existen diferentes etapas en los pañales dependiendo la edad del niño

o bebé de esta forma se trata de alargar lo más posible el tiempo que

se retiene al cliente, pero finalmente terminará dejando de usar el

producto, sin embargo puede tener tan buena imagen de la marca y

quedar satisfecha que lo recomiende o lo utilice nuevamente en un

futuro con otro bebé.

Ejemplo 2

Alimento para mascota: el cliente puede ir comprando las

diferentes presentaciones o etapa del producto ( cachorros,

perros jóvenes, perros adultos, necesidades especiales etc.) a

lo largo de la vida de la mascota, sin embargo depende

directamente del tiempo que tenga a la mascota con el, y lo

satisfecho que se encuentre con el producto.

Ciclo de vida de un cliente ROSGALL

Vamos a considerar el caso de un cliente con un vehículo particular de

medio uso (seminuevo) que se acerca al negocio por primera vez,

iniciando con la fase de percepción al pasar por donde estamos ubicados

sabrá que ofrecemos lubricantes automotrices que necesitará para su auto,

luego pasará a la fase de conocimiento al llegar a preguntar por un cambio

de aceite para su vehículo por ejemplo (tiene la inquietud por el servicio y

que más se le puede ofrecer), posterior a esto regresa y hace su primer

compra donde nos esforzaremos por exceder sus expectativas y tratar de

ganarlo como cliente: la estrategia se basa en un servicio de excelencia,

rapidez calidad y honestidad, se le vente únicamente lo que requiere para

su servicio, en caso de que sobre aceite se lo lleva para rellenar

posteriormente en caso de fuga o de requerirlo, para este ejemplo se trata

de un auto VW JETTA 2011, requerirá 4 litros aprox. en aceite semi

sintético (15w-40) en marca Chevron de costo $73 pesos por litro y un

filtro para aceite GP 58 marca Gonher de $59 pesos pieza. La mano de

obra es parte del servicio ofrecido por lo que no se cobra adicional. En

este caso el cliente queda satisfecho y conforme con el servicio por lo que

se queda como cliente regular haciendo sus cambios cada seis meses,

teniendo ese mismo vehículo por cuatro años más:

Cambio de aceite :

4 litros aceite Chevron 15w40 $ 73*4= 292

Filtro Gonher GP 58 $59*1= 59

Mano de obra 0

Total=351 pesos

Supongamos que en los cuatro años que conserva el vehículo se leefectúan ocho cambios de aceite de los cuales siete realiza connosotros, los primeros dos años ( 4 cambios ) es el mismo precio losúltimos dos años hay un incremento del 7% respectivamente en cadaaño entonces:

Año 1: 351 x 2 = 702 pesos

Año 2 351x 2 = 702 pesos

Año 3 351x1=351 + 7% = 351 + 24.50= 375.50

( este año solo realizo un cambio)

Año 4 375.50 *7% = 26.20 375.50 + 26.20 = 401.70 x2 =

803.40

Valor del cliente en su ciclo de vida con ese vehículo:

702 + 702 + 375.50 + 803.40 = 2582.90

En este caso el cliente adquiere posteriormente un vehículo nuevo por

lo que los servicios los efectúa en la agencia los siguientes dos años,

pero esperamos que nuestro servicio le haya gustado de manera que

nos recomiende o cuando su auto actual ya no lo lleve a servicios de

agencia regrese con nosotros, consideramos en este caso que uno de

los cambios de aceite no fue efectuado por causas como estar fuera

de la ciudad y realizarlo de emergencia en otro lugar, encomendarlo a

alguien que lo llevó a otro lado, el cliente lo realiza el mismo en casa

etc.

Plan de retención de clientes

La amplia gama de lubricantes automotrices que ofrecemos nos

permite tener un producto adecuado para cada momento de la vida

útil de un vehículo desde aceites sintéticos, bio-amigables,

compuestos ( aceite mas aditivos) para autos nuevos y de reciente

modelo hasta monogrados de uso básico para autos con más de 10

años de uso y también vehículos de trabajo y alto desgaste,

existiendo una gran cantidad de viscosidades y calidades de entre los

cuales el cliente puede escoger, esto nos permite alargar el ciclo de

vida del cliente, ya que a medida que va desgastándose el vehículo y

con ello el motor, las necesidades en mantenimiento van cambiando,

y podemos ofrecer diferentes productos acorde al momento de la vida

del motor.

Del ejemplo dado anteriormente la inversión para estrategias de retención es la siguiente:

Valor en ventas del cliente “VW JETTA 2010” 2582.90 de los cuales se invertirá el 4 % a lo largo del ciclo de vida del cliente: $103.31

Esto se invertirá en publicidad y mantenimiento de la página de la empresa publicitando los programas de lealtad (membresía ROSGALL)

Como programa de lealtad se ofrecen productos adicionales con el 10% de descuento (ceras y productos de limpieza automotriz, accesorios disponibles al momento del servicio, 5% descuento en refacciones de primera mano (bujías, bandas, cables, focos, etc.) al contar con la membresía ROSGALL.