Definición de urgencia sanitaria

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define urgencia sanitaria como “la aparición fortuita (imprevista o inesperada) en cualquier lugar o actividad, de un problema de salud de causa diversa y gravedad variable, que genera la conciencia de una necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo sufre o de su familia. Como puede observarse, esta definición abarca aspectos objetivos, como son la gravedad y agudeza del proceso, y aspectos subjetivos, como la conciencia de una necesidad inminente de atención.

Una definición que se acerca más a la mentalidad clínica de nuestro entorno nos la proporciona el concepto de urgencia sanitaria que se maneja en el marco conceptual del triaje estructurado: urgencia es aquella situación clínica con capacidad para generar deterioro o peligro para la salud o la vida de un paciente en función del tiempo transcurrido entre su aparición y la instauración de un tratamiento efectivo, que condiciona un episodio asistencial con importantes necesidades de intervención, en un corto periodo de tiempo.

Teniendo a la vista ambas definiciones, podemos afirmar que conviene separar 3 conceptos importantes, como son urgencia percibida, gravedad clínica y complejidad de la asistencia. Estos 3 componentes no tienen por qué estar presentes a la vez en un mismo episodio de urgencias.

Pero es necesario tenerlos en cuenta, porque determinan la vivencia de los pacientes, sus familiares, los profesionales y los gestores acerca del funcionamiento de un Servicio de Urgencias. Éste ofrecerá un servicio asistencial con una calidad alta si logra alcanzar o superar las expectativas que tengan acerca de la actuación sobre las urgencias sanitarias los 4 grupos de interés que acabamos de nombrar.

En el caso de los pacientes y sus familiares, es importante que tengamos en cuenta el alto grado de emocionalidad de su experiencia. La mayor parte de los pacientes llegan al servicio de Urgencias con la percepción de que el motivo que les ha llevado al hospital es serio, y que supone una amenaza para su vida, o al menos para el control que ejercen sobre la misma. Esta amenaza percibida se acompaña de la sensación de dolor en algún grado. Los pacientes se sienten vulnerables, ansiosos, estresados y tienen miedo.

Por todo ello, es importante que detallemos en mayor medida estas expectativas.

Expectativas de los implicados

Como ya hemos apuntado, los implicados principales en el proceso por el que pasa un paciente atenido en Urgencias son los pacientes, sus familiares, los profesionales y los gestores sanitarios.

En la tabla siguiente describimos de manera amplia estas expectativas:

DESTINATARIOS DEL PROCESO

EXPECTATIVAS

Pacientes Tiempo de espera corto para la valoración por el médico y para la toda el episodio de UrgenciasMedios técnicos avanzados, en cuanto a pruebas diagnósticas

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DESTINATARIOS DEL PROCESO

EXPECTATIVAS

disponibles, procedimientos intervencionistas, etc.Información adecuada, buenas explicacionesBuen trato, entendido por la amabilidad con la que se habla al enfermo, la cortesía, la preocupación por el enfermo, que se esté pendiente de las necesidades que tenga el paciente, que le pregunten cómo se encuentra

Familiares

Tiempo de espera para la valoración por el médico y para toda la visitaPoder acompañar al paciente en todo momento. Buen trato, entendido por la amabilidad con la que se habla al enfermo, la cortesía, la preocupación por el enfermo, que se esté pendiente de las necesidades que tenga el paciente, que le pregunten cómo se encuentra Información adecuada, buenas explicacionesMedios técnicos avanzados, en cuanto a pruebas diagnósticas disponibles, procedimientos intervencionistas, etc.

Profesionales

Retribución económica elevadaReconocimiento profesionalBuen clima laboral. Apoyo de los jefes y compañeros, buena organización del trabajo, que se tenga en cuenta su opinión, presión de la carga de trabajo manejable, conocer lo que se espera de su tarea diaria, entorno físico agradable, etc.Calidad científico-técnica elevada

Gestores

Imagen positiva del hospital a nivel de opinión pública y entre los profesionales Calidad científico-técnica elevadaEficiencia económica, los mejores resultados posibles de imagen percibida y calidad científico-técnica, con el menor coste posible

Modelo de producción de un Servicio de Urgencias

Tres componentes tienen que ver con la capacidad de producción de un Servicio de Urgencias: las entradas al sistema, el rendimiento del proceso intermedio y las salidas del sistema. Con el término entradas nos referimos a la cantidad de asistencia sanitaria que buscan los pacientes, así como el tipo de asistencia que demandan. Cuando hablamos del rendimiento del proceso intermedio, queremos hablar de la capacidad de producción de asistencia sanitaria del sistema de Urgencias. En cuanto a las salidas, éstas nos remiten al desplazamiento de los pacientes hasta un lugar fuera del sistema de Urgencias.

Dicho de otra manera, para que un Servicio de Urgencias ofrezca un servicio de calidad elevada, le conviene disminuir el número de pacientes que acuden al mismo, atender a estos con un alto nivel científico y de manera muy rápida, y disponer de muchas vías de salida del sistema de Urgencias, ya sea hacia la hospitalización, al alta, o de traslado a otro hospital o establecimiento sanitario.

Si no se dan estas circunstancias, el Servicio de Urgencias puede saturarse. La saturación de urgencias tiene lugar cuando se produce una disminución de la calidad

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asistencial debido a que los recursos disponibles no son adecuados para satisfacer la demanda de asistencia sanitaria de los pacientes.

Para evitar la saturación del Servicio de Urgencias, podemos averiguar qué medidas pueden llevarse a cabo en cada paso de la atención que recibe un paciente cuando transita por el sistema de Urgencias, para mejorar la capacidad de producción de dicho sistema.

Para ello, es conveniente que en primer lugar describamos todos estos pasos. Podemos denominar al conjunto de pasos que sigue un paciente desde que llega a Urgencias hasta que sale de la misma, proceso asistencial del paciente que acude a Urgencias.

Proceso asistencial del paciente que acude a Urgencias

El paciente que acude a Urgencias pasa por diferentes etapas, desde que llega hasta que sale del sistema. Estas etapas son 5: recepción del paciente, clasificación, sala de espera, consulta, observación. A estas etapas, debemos añadir dos más, que tienen lugar antes de que el paciente acuda al hospital, y después de que se haya marchado. Sobre estas etapas es posible actuar. Los Servicios de Radiología, Análisis Clínicos y Hematología se consideran Servicios de apoyo. Sobre los mismos también es posible actuar.

Una vez que el paciente llega al hospital, para cada uno de las 5 etapas que acabamos de enumerar pueden describirse diversas actividades que se realizan en la misma, como se expone en la siguiente tabla:

ETAPA ACTIVIDADES

RecepciónRecepción del pacienteApertura del episodio de urgencias

ClasificaciónClasificaciónTraslado del paciente

Sala de espera

Atención e información a los familiaresControl de constantes y síntomasControl de tratamiento

Consulta

Apertura de la historia clínica de urgenciasAnamnesisExploraciónToma de constantes vitalesPruebas complementariasProcedimiento diagnósticoAdministración de tratamientoProcedimiento terapéuticoControl hasta la estabilización hemodinámicaConsulta al especialista de apoyoDiagnósticoTraslado a observaciónAlta

Observación Toma de constantes vitalesPruebas complementariasProcedimiento diagnósticoAdministración de tratamiento

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ETAPA ACTIVIDADESProcedimiento terapéuticoConsulta al especialista de apoyoDiagnósticoTraslado a plantaAlta

Los Servicios de Urgencias suelen emplear diversas medidas para incrementar su nivel de resolución y su capacidad científico-técnica. Estas medidas son muy variadas. Existen desde las que pueden llevarse a cabo antes de que el paciente acuda al hospital, pasando por las que se realizan durante cada una de las 5 etapas en las que se divide el tránsito del paciente por Urgencias, y finalizando por las medidas que se pueden aplicar cuando ya los pacientes están de alta.

En las siguientes páginas se enuncian las medidas que hemos encontrado que se realizan en cada uno de estos momentos:

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ANTES DEL CONTACTO CON EL HOSPITAL

Campaña informativa en prensa Mensajes en medios de comunicación (radio, televisión local, prensa, carteles

urbanos, etc.).Dos mensajes: existencia de dispositivos de urgencias de atención primaria, condiciones de uso adecuado de las urgencias hospitalarias.

Elaboración de una estrategia de proyección social fuente de noticias positivas Disponer de un banco de noticias positivas: acciones de mejora en urgencias,

inversiones, muertes espectaculares, enfermedades interesantes, famosos atendidos en Urgencias, enfermedad meningocócica, gripe A, otros casos de enfermedades llamativas, historias humanas interesantes, casos raros atendidos en Urgencias, “La vida en un Servicio de Urgencias” (cómo es el día a día de un profesional de Urgencias), el desempeño de los profesionales de Urgencias con enfermedades interesantes.

Participación ciudadana Informar a la población sobre temas de interés sanitario a través de la red de

asociaciones ciudadanas de la localidad donde esté ubicado el Hospital (gripe A, periodo de alta frecuentación, obras en Urgencias, etc.).

Informar a la población a través de la red de asociaciones ciudadanas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias.

Visitas de centros escolares para que conozcan Urgencias. Explicación en estas visitas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias.

Visitas de centros escolares de otras asociaciones de ciudadanos para que conozcan Urgencias (asociaciones de vecinos, asociaciones de consumidores, asociaciones de pacientes, etc.). Explicación en estas visitas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias.

En todas las visitas a Urgencias que realicen grupos de ciudadanos, poner en valor las inversiones realizadas y explicar qué se está haciendo mientras el paciente espera (completar la historia clínica, consultar con especialistas, realizar pruebas diagnósticas, preparar el ingreso, etc.).

Utilizar las visitas a Urgencias que realicen grupos de ciudadanos como noticia positiva sobre Urgencias para los medios de comunicación.

Estudiar la adecuación de las derivaciones de usuarios desde Atención Primaria El paciente debe acudir al Hospital cuando claramente este aporte alguna ventaja

frente a otros centros sanitarios. Por ejemplo: el paciente debe ingresar, debe permanecer en observación, precisa ser valorado por un especialista, requiere tratamientos no disponibles en Atención Primaria, requiere pruebas diagnósticas no disponibles en Atención Primaria.

Realizar un listado de los médicos de Atención Primaria más derivadores. Remitirlo a través de la Dirección del Hospital a la Dirección de Atención Primaria.

Realizar sesiones clínicas conjuntas con los centros de salud cuyas pautas de derivación ofrezcan mayores márgenes de mejora.

Consensuar criterios de derivación con estos centros de salud.

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Enviar una carta al domicilio del paciente que ha acudido a Urgencias con un motivo de consulta que podría haber sido atendido a nivel extrahospitalario. Explicar en la carta por qué es necesario un uso adecuado de Urgencias.

Enviar una carta explicando la necesidad de un uso adecuado de Urgencias a pacientes hiperfrecuentadores.

Enviar una carta explicando la necesidad de un uso adecuado de Urgencias a pacientes ancianos.

RECEPCIÓN

Acortar el tiempo de espera para el primer contacto del paciente con un profesional sanitario.

Cumplimentar los datos administrativos del paciente después de su clasificación en triaje.

Enfermera de traslados Funciones: recibir la llamada telefónica de otro hospital para trasladar un

paciente, poner a los médicos de ambos hospitales en contacto, agilizar los trámites para el traslado, y cualquier otra actividad necesaria.

CLASIFICACIÓN

Apertura de un segundo puesto de triaje Más de 5 pacientes esperando en la cola, o bien los pacientes tarda en ser visto

en triaje más de 10 minutos desde su llegada a Urgencias.

Pruebas diagnósticas solicitadas desde triaje EKG: clínica sugestiva de angina o IAM; Dolor torácico irradiado a brazo

izquierdo, garganta o cuello; Dolor torácico con cortejo vegetativo, dolor epigástrico o en espalda con antecedentes de cardiopatía isquémica o cortejo vegetativo, paciente que acude por palpitaciones, arritmias, taquicardia, bradicardia, síncope en pacientes mayores de 40 años.

Radiología simple: traumatismo, signos y síntomas que sugieran fractura, signos y síntomas que sugieran luxación, dolor lumbar ciático, dolor en raquis en personas mayores de 50 años sin traumatismo, dolor en hombro sin traumatismo, dolor torácico con signos y síntomas que sugieran neumotórax, cuerpo extraño.

Analítica de orina: todo paciente que acuda por disuria, urgencia miccional o hematuria.

Protocolos de triaje avanzado con directrices médicas específicas La enfermera de triaje inicia antes de que el médico valore al paciente una serie

de acciones o pautas terapéuticas previamente protocolizadas. Algunas directrices médicas específicas: administrar antitérmico en paciente con

fiebre, administrar suero de rehidratación oral en paciente con diarrea, administrar analgésico menor en paciente con dolor por patología menor (dolor de oído, dolor dental, dolor de garganta), administrar O2 en paciente con dificultad respiratoria severa; monitorización, O2 y conseguir acceso venoso en paciente grave; empezar la terapia intravenosa en pacientes con anemia drepanocítica y fiebre o dolor, empezar la terapia intravenosa en pacientes con

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sospecha de cetoacedosis diabética, empezar la terapia intravenosa en pacientes con fiebre y neutropenia.

Triaje multidisciplinar Tiene lugar tras el triaje enfermero. Lo realiza un médico senior: resuelve los

pacientes de nivel IV y V, activa la asistencia de los pacientes de nivel II y III, solicita para éstos las pruebas diagnósticas, inicia las actuaciones terapéuticas que sea posible y deja la anamnesis y la exploración para la consulta reglada.

Derivación Protocolos de derivación directa de algunos pacientes de nivel IV y V desde el

triaje enfermero.

SALA DE ESPERA

Entretenimientos Televisión en las salas de espera, revistas, libros, etc.

Educación sobre el uso adecuado de las urgencias Cartelería y folletos explicando los criterios de uso adecuado de Urgencias.

Defensor del paciente Mediante asociaciones de voluntariado social. Informan a los familiares sobre el

recorrido del paciente en Urgencias. Contenido de la información: ubicación del paciente, traslado para la realización de pruebas diagnósticas, tiempo aproximado de espera, procedimiento a seguir tras seguir el alta hospitalaria, otros.

CONSULTAS

Consultas de visita rápida Protocolizar la resolución rápida de determinados pacientes de nivel IV y IV.

Realizada por médicos senior. La estancia de estos pacientes será inferior a 1 hora.

Motivos de consulta de consulta en régimen de visita rápida: traumatismos aislados y heridas (contusiones menores, esguinces, pequeñas fisuras, fracturas periféricas); fracturas no desplazadas en dedos, carpo, tarso, muñeca; heridas mínimas, erosiones, abrasiones.

Dolores musculares. Síntomas catarrales (dolor de garganta, otalgias, otros). Síntomas menores en el aparato genitourinario (síntomas urinarios, prurito

genital, síntomas producidos por enfermedades de transmisión sexual). Alergias y reacciones cutáneas (picaduras, urticarias, otras lesiones cutáneas sin

fiebre). Síntomas oculares, cuerpos extraños. Otros motivos de consulta específicos: revisitas, visitas concertadas,

preoperatorios, consultas odontológicas, visitas administrativas, otros pacientes de difícil catalogación.

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Gestor de la espera Un médico del staff de Urgencias por cada turno. Decide el orden de atención de

los pacientes en momentos de saturación. Responsable de la consulta de visita rápida. Agiliza la asistencia de los pacientes de niveles IV y V que han sobrepasado su tiempo de espera estándar en más de 30 minutos.

Coordinador del proceso del paciente Un médico que no atiende pacientes. Decide los ingresos (en observación y en

planta), modificar las prioridades de los pacientes, facilitar la comunicación entre todo el personal.

Enfermera coordinadora del proceso del paciente No atiende pacientes. Coordina las entradas y salidas de Urgencias. Monitoriza

permanentemente la situación de los pacientes. Identifica problemas con la realización de pruebas diagnósticas. Impulsa soluciones a estos problemas. Identifica acciones que deba realizar un facultativo para que avance el recorrido de un paciente a través de Urgencias. Ejerce la interlocución con este facultativo para que se produzca ese avance en la práctica. Ayuda a las enfermeras con el proceso de entrada o salida de Urgencias con pacientes concretos. Mantiene un registro con los retrasos, y lo utiliza para analizar sus causas.

Derivar pacientes a Atención Primaria desde las consultas

Realizar pruebas diagnósticas en la propia Urgencias Por ejemplo, gonadotropina humana coriónica, glucosa, electrolitos,

hematocrito, enzimas cardiacas, test de embarazo en orina, análisis de orina, sangre oculta en heces, screening de drogas, screening de VIH, dímero D, lípidos, estudios de coagulación.

Establecer protocolos de colaboración con el laboratorio de Análisis Clínicos Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas. Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. Revisar los circuitos.

Establecer protocolos de colaboración con el laboratorio de Hematología Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas. Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. Revisar los circuitos.

Establecer protocolos de colaboración con el servicio de Radiología Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas. Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. Revisar los circuitos.

Plan de intimidad Acciones que garanticen la intimidad física y la confidencialidad de la

información. Por ejemplo: asignar en admisión de Urgencias o en triaje un nº al paciente, si este no quiere ser llamado por su nombre, proporcionar al paciente un “busca” que vibre cuando se le esté llamando, colocar pilotos de luz en las puertas de las consultas, formar a los profesionales sobre confidencialidad de la

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información, establecer protocolos de actuación ante personas especiales (políticos, famosos, etc.).

Política de acompañantes Nº de acompañantes, normas de comportamiento, procedimiento para

informarles, etc.

Protocolo para actuar ante pacientes con dolor en Urgencias Cuestionarios de percepción del paciente, escalas de observación, etc.

Revisión de la adecuación de los ingresos Puede utilizarse el AEP (Appropriateness Evaluation Protocol). Motivos frecuentes de ingresos inadecuados: agilizar el estudio ambulatorio,

pruebas diagnósticas que podrían haberse realizado en consultas externas, necesidad de institucionalización del paciente pero en otro nivel asistencial.

Intervenciones frecuentes: protocolos de pacientes reingresadores, protocolos de derivación desde Urgencias a consultas rápidas de especialidades (por ejemplo, Medicina Interna, Neurología, Digestivo, Neumología, Cirugía Vascular, Traumatología).

Educación sanitaria al alta Por escrito, información sobre medicación, reposo, cuidado de heridas y nueva

visita médica.

Enfermera de altas Su principal misión consiste en acelerar las altas. Para ello, realiza las siguientes acciones: facilita la realización de pruebas

diagnósticas en pacientes pendientes de una prueba para irse de alta, facilita los cuidados de enfermería que puedan acelerar el alta (entablillado, medicación, vendaje, etc.), reevalúa el estado del paciente periódicamente, reevaluar las constantes vitales del paciente, repasa en la historia clínica las intervenciones médicas y enfermeras, se asegura de que se ha completado la documentación de la terapia intravenosa, realiza recomendaciones al alta al paciente y sus familiares, educar al paciente (hipertensión, diabetes, nutrición, cese del hábito tabáquico, etc.), agiliza la preparación de la cama de observación para el próximo paciente que ingresa, monitoriza permanentemente qué pacientes se encuentran en espera de altas.

Eliminar pruebas diagnósticas preoperatorios Por ejemplo: tipado sanguíneo, radiografía de tórax, tiempo parcial de

protrombina/tromboplastina, EKG en pacientes menores de 50 años, ecografía del apéndice.

OBSERVACIÓN

Procedimientos y políticas de actuación escritas Historia practicada al ingreso, plan diagnóstico y terapéutico, objetivos del

período de observación, punto final que marcará su ingreso definitivo o su alta hospitalaria, tiempo límite de estancia en la unidad.

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Definición de los criterios de ingreso Establecer estos criterios por escrito. Ponerlos a disposición de la Dirección

Médica y de todo el personal que realiza su labor en el área de Urgencias Criterios de ingreso: ingreso de pacientes para evaluación diagnóstica, ingreso

de pacientes que puedan mejorar tras un tratamiento a corto plazo; ingreso de pacientes que han sido sometidos a ciertos procedimientos de radiología intervencionista, estudios angiohemodinámicos o biopsias que aconsejen un período de observación; ingreso de pacientes con desórdenes psicosociales (por ejemplo, alcoholismo con intoxicación etílica), pacientes cuya muerte es inminente y en cuya historia clínica ha quedado reflejada su condición de no reanimable.

Controles periódicos de calidad Criterios de screening para el control de calidad: nº de ingresos, nº de altas

voluntarias, mortalidad (en observación, en las 48 horas tras el ingreso hospitalario), parada cardiaca o respiratoria, reacciones adversas, conflictos o incidencias, comparación de diagnósticos al ingreso y al alta, adecuación de tratamientos, reingreso en las siguientes 48 horas, readmisiones repetidas en la unidad de observación, adecuación del ingreso de acuerdo a los criterios de admisión existentes, adecuación de seguimiento, auditoría de la documentación clínica.

Si la estancia media ha sido superada ampliamente o el porcentaje de pacientes ingresados en planta es superior al 30%, revisar los criterios de ingreso en observación.

Revisadas cualquier muerte no previsibles. Indicadores de actividad asistencial: volumen total de urgencias (por hora, día,

semana, mes, tipo de paciente-médico o quirúrgico), volumen de los pacientes ingresados (por día, semana, mes, porcentaje de enfermos vistos en Urgencias, porcentaje de enfermos encamados vistos, porcentaje de enfermos que quedan definitivamente ingresados en otros servicios), duración de la atención (estancias media en Observación para todos los pacientes, estancias medias en Observación para los pacientes ingresados, estancias medias distribuidas por patología, tiempo medio distribuido por turno, día, mes, médico, pacientes que sobrepasan el tiempo de observación).

DESPUÉS DEL ALTA

Distribuir el número de intervenciones quirúrgicas con ingreso de manera uniforme a lo largo de toda la semana

Analizar las camas de hospitalización que han sido necesarias durante el año anterior

Realizar junto con los Servicios con hospitalización un esfuerzo de mejora de aquellos GRDs más importantes relacionados con los ingresos procedentes del Área de Urgencias.

Reunión diaria para valorar la coordinación entre Urgencias y el Área de Hospitalización

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Integrantes: Jefes de Urgencias y Medicina Interna, Jefe de Bloque de Enfermería de Hospitalización, Jefe de Admisión y representantes de las Direcciones Médica y de Enfermería.

Funciones: valorar indicadores tales como ingresos pendientes, camas disponibles, frecuentación de urgencias del día anterior, nº de ingresos y altas en hospitalización el día anterior, tiempos de espera en Urgencias, tiempo de espera para ingresar e incidencias.

Reunión mensual para valorar la coordinación de Urgencias con el Área de Hospitalización y los Servicios de Apoyo

Integrantes: como en el punto anterior. Funciones: valorar indicadores tales como volumen de pacientes vistos en

Urgencias, volumen de ingresos, tiempos de respuesta de laboratorio y radiología, tiempo de preparación de la cama y traslado del paciente, altas, etc.

Seguimiento de los ingresos considerados inadecuados Seleccionar cada día los ingresos que desde hospitalización se consideren

inadecuados y realizar un seguimiento individual de estos casos concretos. Seleccionar cada semana algunos de los ingresos que desde hospitalización se

consideren inadecuados y sean más significativos para realizar un seguimiento individual de estos casos concretos.

Una vez elaborada la información sobre por qué se ha ingresado un paciente para el que se considera no adecuado su ingreso, realizar una reunión con los responsables de Urgencias y los Servicios de Hospitalización implicados, para consensuar criterios entre los Servicios.

Elaboración e implantación de protocolos y vías clínicas La Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias cuenta con

grupo de trabajo específico para el desarrollo de vías clínicas en medicina de urgencias y emergencias.

Boletín informativo quincenal con un cuadro de mando del servicio Contenido: demoras en Urgencias, tanto tiempo total de demora como tiempos

parciales. Frecuentación de pacientes y su distribución por horas y por días de la semana. Breve descripción del número de reclamaciones en Urgencias y los motivos más frecuentes de éstas.

Destinatarios: los responsables y todos los facultativos del servicio de Urgencias.

Boletines mensuales con el desempeño de cada uno de los integrantes del servicio Contenido: demoras para los pacientes del facultativo concreto, ingresos y

reclamaciones imputadas a él.

Plan de mejora de las reclamaciones Contenido: al menos convocar a los profesionales que se han visto implicados en

cada reclamación para investigar las circunstancias concretas, repaso de los responsables médico y enfermero del Servicio de las reclamaciones que han tenido lugar el mes anterior intentando extraer de este análisis líneas de trabajo generales, sesiones clínicas en que se explica a todos los integrantes del Servicio la evolución de las reclamaciones de forma periódica.

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Comité de gestión participativa Grupo de profesionales cuya opinión cuenta dentro del Servicio de Urgencias y

que están dispuestos a colaborar con el responsable del Servicio. Finalidad: ayudar a tomar decisiones complejas, y colaborar en la implantación

de los cambios que estas decisiones suponen. Funciones: asesorar en las directrices globales y estratégicas, analizar el acuerdo

de objetivos del Servicio y seguirlo periódicamente, aprobar el plan estratégico, analizar cualquier propuesta surgida en el seno del Servicio de Urgencias a través de cualquiera de sus miembros, conocer y aprobar la memoria anual del Servicio.

Composición: sus miembros son elegidos por el personal del Servicio y en principio por una duración de cuatro años. Forman parte el Jefe de Servicio, la supervisora de enfermería, médicos, enfermeras, auxiliares y celadores.

Secretaría del Comité: un representante de la Unidad de Calidad del Hospital.

Coordinador de relaciones con otros Servicios Funciones: establecer acuerdos interservicios entre Urgencias y diversos

Servicios del Hospital. Pactar con los Servicios hospitalarios implicados circuitos alternativos para pacientes que podían ingresar de forma programada y evitar así el tránsito por el Servicio de Urgencias.

Coordinador de cumplimiento de objetivos Funciones: realizar el seguimiento del grado de cumplimiento de algunos de los

objetivos más importantes que tenga establecido ese año Urgencias en su acuerdo de objetivos.

Política de reconocimiento de profesionales del Servicio Enviar cartas de agradecimiento a profesionales de Urgencias cuando hayan

realizado cualquier actuación destacada. Remitir copia al Jefe del Servicio y al domicilio familiar del profesional.

Plan hospitalario de actuación ante situaciones de saturación en Urgencias Finalidad: que los recursos no se vean desbordados ante la aparición de

fluctuaciones importantes en la frecuentación de pacientes que no puedan ser previstas.

Medidas: reforzar con más personal el Servicio de Urgencias (por ejemplo, con médicos residentes). Los Servicios de apoyo deben priorizar las pruebas diagnósticas de los pacientes de Urgencias. Los ingresos priorizados deben ser los procedentes del área de Urgencias.

Activación del plan: deben existir unos criterios objetivos y explícitos que sean conocidos por todo el mundo. Además, deben ser consensuados con los Servicios que tienen que prestar la colaboración.

Criterios de activación del plan: por ejemplo, la demanda ha alcanzado el doble de la media, a demanda ha superado un número de desviaciones estándar previamente pactado, la demanda supera un valor de referencia consensuado anteriormente, demora en la primera atención, densidad de pacientes acumulados, densidad horaria de pacientes acumulados (DHPA).

Programa de formación

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Programa individualizado en base al diagnóstico de competencias de cada profesional.

Actividades: formación reglada, sesiones clínicas, rotaciones en otros Servicios, etc.

Contenidos: manejo de las patologías más frecuentes, la información al paciente de Urgencias como herramienta de mejora de la percepción del paciente, gestión de conflictos.

Protocolo de actuación en caso de fallecimiento de pacientes Ubicación: preparar un lugar apropiado para dar la noticia y para que los

familiares puedan expresar su pesar. Información: proporcionar una carta tipo expresando las condolencias de los

profesionales de Urgencias. Informar sobre el proceso de duelo y los síntomas esperables. Explicar acerca de cómo contarle la muerte a los niños y cómo ayudarles a superarlo. Informar sobre el funcionamiento del tanatorio y el cementerio.

Recursos: proporcionar una lista de recursos disponibles en la población para ayudar a afrontar el duelo (por ejemplo, grupos de autoayuda, asociaciones de pacientes, etc.). Proporcionar una lista con sitios web donde se proporciona información útil acerca del duelo. Facilitar una lista recordatorio de las cosas que suele ser necesario realizar en la primera semana tras el fallecimiento de un familiar.

Encuestas de satisfacción Lo valioso de las encuestas no es pasarlas, sino la discusión y asimilación

posterior de sus resultados por parte de los profesionales que componen el Servicio.

El Plan Andaluz de Urgencias y Emergencias propone un modelo de encuesta. Se puede encuestar a todos los pacientes o sólo segmentos de población, como

por ejemplo a los hiperfrecuentadores, o a los usuarios que visitan de nuevo Urgencias en las siguientes 72 horas.

Cuando las demoras para ser atendidos en Urgencias superan determinados estándares, el Hospital puede disculparse por escrito con el paciente, y compensarle mediante algún detalle, como por ejemplo tickets de comida gratis.

Farmacéutico asistencial en Urgencias Finalidad: en la bibliografía podemos encontrar que las reacciones adversas

medicamentosas son causantes del 2,5% de las consultas de atención primaria, el 0,4-3,9% de las atenciones en los Servicios de Urgencias y el 3% de los ingresos hospitalarios. Esta intervención disminuye la probabilidad de los problemas relacionados con el medicamento, disminuyendo así las consecuencias que acabamos de citar.

Personal: residentes de Farmacia Hospitalaria en el marco de una rotación. Actuaciones: suspender el tratamiento, cambiar el medicamento, cambiar la

dosis, frecuencia, vía, horario, inicio de tratamiento, mantener el tratamiento, monitorizar el paciente, completar la orden médica.

Principios activos más frecuentemente implicados: pantoprazol, levofloxacino, enoxaparina, venlafaxina, sivastatina, alfuzosina, amoxicilina-clavulánico, AAS, atorvastatina, diltiacem.

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