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GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 /2008 Por: MARITZA VILLA CORTES SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000

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clase de calidad

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GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 /2008

Por:MARITZA VILLA CORTES

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000

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ENFOQUES DE LA NORMA

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSMEJORA CONTINUASATISFACION DEL CLIENTE

VENTAJASControl ContinuoCombinación e interacción de procesos

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ÉNFASIS

Comprensión y Cumplimiento de los Requisitos

Considera los procesos que aportan valor

Obtención de Resultados del desempeño y eficacia del proceso

Mejora continua basado en mediciones objetivas

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CICLO DE SGC

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CICLO PHVA

A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes,  Deming empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado  por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua.Las Normas ISO 9000:2000 basan en el Ciclo PHVA  su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

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CICLO PHVA

Bajo el ciclo Deming verificamos los resultados de lo que hemos ejecutado para determinar la diferencia con el resultado esperado. Cuando actuamos (en base al análisis) determinamos los cambios necesarios para mejorar el resultado

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CICLO PHVA

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Interpretaciones

Planificar *Involucrar a la gente correcta

*Recopilar los datos disponibles*Comprender las necesidades de los clientes*Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados*¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?*Desarrollar el plan/entrenar al personal

Hacer *Implementar la mejora/verificar las causas de

los problemas *Recopilar los datos apropiados

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Verificar * Analizar y desplegar los datos

*¿Se han alcanzado los resultados deseados?*Comprender y documentar las diferencias

* Revisar los problemas y errores*¿Qué se aprendió?*¿Qué queda aún por resolver?

Actuar *Incorporar la mejora al proceso * Comunicar la mejora a todos los integrantes de la

empresa*Identificar nuevos proyectos/problemas

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1987: 1a versiónNormalizar la calidad

1994: 2a versiónConfianza a los clientesAseguramiento.

9001:2000:SGC3a versiónMejoramiento continuo.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000

ISO 9000, EVOLUCÍÓN:

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1. CONFIANZA AL CLIENTE.

2. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO.

3. MEJORA DE LOS PROCESOS INTERNOS.

4. REDUCCION DE CONFLICTOS.

5. REDUCCION DE COSTOS.

VENTAJAS DE UN SISTEMA DEGERENCIA DE LA CALIDAD: SGC

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000

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INTERNOS EXTERNOS:

COMUNICACIÓN:- CLIENTES.- PROVEEDORES.- ENTES-REGULATORIOS.

COMUNICACIÓN:DIVULGACIONDE POLITICASY OBJETIVOSDE CALIDAD.

OBSTACULOSSGC

OBSTÁCULOSDE UN SISTEMA DEGERENCIA DE LA CALIDAD: SGC

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000

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- Mantenimiento de la calidad, no mejoramiento.

-Restringe oportunidades comerciales.

-Énfasis en documentación.

-Dificultades para la selección (9001/2/3).

-Lentitud ante los cambios del entorno.

-Estructura funcional.

- Sin secuencia en los 20 elementos para implementar el aseguramiento.

LIMITANTES ISO 9000/94

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ISO 14000(14001/96)

ImplementaciónVerificaciónCertificación de un SGA

Guía PHVA

P:PlanearH:Hacer

V: VerificarA: Ajustar

- Aprovechar mejorlos recursos.

- Armonizar SGC con SGA.

a) Armonización

ANTECEDENTES… RAZONES:

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b) Globalización:- Incremento en la oferta y calidad de productos(Clientes mas exigentes)

- Cambios Organizacionales(Outsoursing, empowerment) y orientados a los procesos.

- Mayor participación del estado, comunidad, empleados, proveedores y ONGs (Partes interesadas)

ANTECEDENTES… RAZONES:

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(ISO 9000:2000)

(Requisitos de la sociedad: ISO 8402:94)

“ PERSONA O GRUPO , QUE TENGA UN INTERES

EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA

ORGANIZACIÓN”

PARTE INTERESADA:

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I. REVISION:

II. VALIDACION

III. TRANSICION (3 años)

9000:2000

*Recursos,*Personal y

*Costos:

Alternativas:

1. Certificadas/94: - Definir versión para auditoria de seguimiento o

recertificación.- Final del periodo: ISO 9001: 20002. En proceso 9000/94:- Certificarse con la 94 e iniciar ajustes- Completar con 9001: 2000.

DIRECTRIZ INTERNA

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9001: 2000SGC: REQUISITOS

9000: 2000SGC: FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO

19011:GUIAS PARA LAS

AUDITORIASDE CALIDAD Y AMBIENTALES

9004: 2000SGC:RECOMENDACIONES

PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

Terminología y principios de SGC

Requisitos para propósitosde auditoria y certificación

- Apoyo para implementarISO 9001: 2000.- Describe y amplia los elementos del SGC

Unifica sistemas de-auditoria ISO 9000 y 14000

ESTRUCTURA ISO 9000: 2000

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REQUISITOS…1 A 3: ELEMENTOS INTRODUCTORIOS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.2. REFERENCIAS NORMATIVAS.3. TERMINOS Y DEFINICIONES

4. SGC(4.2, 4.5, 4.16)

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.(4.1)

6. GESTION DE LOS RECURSOS.(4.1, 4.9, 4.18)

7. REALIZACION DEL PRODUCTO.(4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.15, 4.19)

8. MEDICION,ANALISISY MEJORA.(4.10, 4.13, 4.14, 4.20, 4.17)

P4,5/6

H V. A

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NUEVOS:

1. IDENTIFICAR, INTERRELACIONAR, CONTROLAR Y EVALUAR PROCESOS

2. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

REQUISITOS DE CALIDAD(ESPECIFICACIONES)

MEDIR, ANALIZAR,ACTUAR(SATISFACCION/INSATISFACCION

3. POLITICA DE CALIDAD: COMPROMISO PARA EL MEJORAMIENTO: PLANIFICAR, EJECUTAR, EVALUAR (MEJORAMIENTO CONTINUO)

4. PROCESOS DE COMUNICACIÓN DEL SGC

- INTERNA: DIVULGAR POLITICAS, OBJETIVOS, PROCESOS.

- EXTERNA: ATENCION A LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE.

REQUISITOS ISO 9000: 2000

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1. Organización enfocada al cliente.2. Liderazgo.3. Participación del personal.4. Enfoque basado en procesos.5. Gestión basada en sistemas.6. Mejora continua.7. Toma de decisiones basada en hechos.8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

PRINCIPIOS ISO 9000/2000:

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4.1 REQUISITOS GENERALES.4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACION:

4.2.1 GENERALIDADES.4.2.2 MANUAL DE CALIDAD.4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS.4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD.

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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4.1 REQUISITOS GENERALES- ESTABLECER.- DOCUMENTAR.- IMPLEMENTAR.- MANTENER.- MEJORAR CONTINUAMENTE EL SGC.

- IDENTIFICAR Y LEVANTAR PROCESOS.- DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCION.-DETERMINAR METODOS Y CRITERIOS DE CONTROL.- ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION REQUERIDA.- MEDIR, SEGUIR, ANALIZAR Y EVALUAR (SEGUIMIENTO) DEL PROCESO.

RESULTADOS Y MEJORA

P1

P3P2PROCESOS

DEBE:

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4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACION

1. MANUAL DE CALIDAD.

2. POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS.

3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA:

- CONTROL DE DOCUMENTOS.- CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD.- AUDITORIAS INTERNAS.- CONTROL DE PRODUCTO NC.- ACCIONES CORRECTIVAS.- ACCIONES PREVENTIVAS.- DOCUMENTOS NECESARIOS DE LA ORGANIZACION PARA QUE EL SGC FUNCIONE.

9001/2000 Exige:

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EXTENSION DE LA DOCUMENTACION DEPENDE:

TAMAÑOY TIPO DE ORGANIZ.

COMPLEJIDAD

PERSONAL CALIFICADO

DOCUMENTACION

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MANUAL DE CALIDAD!USO:

- Licitaciones.- Presentacionescomerciales.- Fuente auditorias.

- REFERENCIA PROCEDIMIENTOS DEL SGCAPLICABLES EN LA ORGANIZACIÓN.- DESCRIBE EL SGC, LOS PROCESOS Y SUS INTERRELACIONES.

4.24.2.2. MANUAL DE CALIDAD

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4.24.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

EVIDENCIA:1. La madurez y

efectividad del sistema.2. El cumplimiento de

los requisitos del cliente.3. Las actividades

Realizadas.

PROCEDIMIENTODOCUMENTADO PARA:

- APROBACION Y EDICION

(PUBLICAR).

- REVISION/ACTUALIZACION.

- IDENTIFICACION DE

CAMBIOS Y ESTADO ACTUAL.

- DISPONIBILIDAD (ACCESO).

- DOCUMENTOS OBSOLETOS

- LEGIBILIDAD.

- DOCUMENTOS INTERNOS Y

EXTERNOS.

Actualización o versión:Razones del cambio y naturaleza del cambio

CONTROL DE LADOCUMENTACION:

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4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS…

ASEGURAR: - DISPONIBLES.

- LEGIBLES.

- IDENTIFICABLES.

- RECUPERABLES.

DISTRIBUCION CONTROLADA.(PREVENIR EL USO NO PREVISTO)

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4.24.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

1. TODO FORMATO DILIGENCIADO QUE SIRVE PARA DAR INFORMACION QUE AYUDE A ADMINISTRAR EL NEGOCIO DE MANERA EFICAZ.

2. DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O PROPORCIONA EVIDENCIA DE ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS

(NTC ISO 9000/2000, pág 22)

REGISTRO DE CALIDAD:

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4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

IDENTIFICACION

LEGIBILIDAD

ALMACENAMIENTO

PROTECCION

RECUPERACION

RETENCION

DISPOSICION

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5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.5.3 POLÍTICA DE CALIDAD.5.4 PLANIFICACIÓN.5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

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ANALISIS DEL SGC. RESPONSABILIDAD GERENCIAL

Análisis de la situación inicial

Interpretación:Posiciones estratégicas de éxito y problemas clave

Mercado

Investigacióndel mercado

Análisis del mercadoOportunidad / Riesgo

Visión de la empresa

Formulación de la política de la empresaObjetivos de la empresa

Estrategias de la empresaRecursos

Implementacion de la política de la empresaImplementacion en un sistema de gestión

Evaluación de los resultadosProcesos de mejora continua

Análisis del entorno

Análisis del entornoOportunidad / Riesgo

EmpresaAnálisis de la

empresaAnálisis de las valoraciones

Oportunidad / Riesgo

Competencia

Análisis de la competencia

Análisis del rubroOportunidad / Riesgo

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DEBE EVIDENCIAR SU COMPROMISO PARA EL DESARROLLO Y MEJORA DEL SGC

- Comunicar la importancia de:

Satisfacer requisitoslegales y

Reglamentarios.

- Establecer: Política de calidad.

Objetivos de calidad.

Asegurar:- Revisiones por la Dirección.- La disponibilidad de recursos

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ASEGURAR:

Determinar necesidades yexpectativas

Requisitos

Satisfacción del cliente

( Obligaciones legales y reglamentarias)

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

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Adecuada al propósito de la Organización

Incluir el compromiso para satisfacer requisitos y de la mejora continua

Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad

Comunicada y entendida dentro de la Organización

Revisada continuamente

5.3.

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Objetivos de calidad:

Asegurar:- Establecen para todas las funciones y niveles.

Deben:- Medibles.- Consistentes con la política. Compromiso de mejora

- Necesarios para satisfacer requisitos del producto.

5.4 PLANIFICACION

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Asegurar: - Recursos para alcanzar los objetivos de calidad.“Documentar los resultados de la planificación”.

Debe incluir:- Los procesos del SGC.- Los recursos.- La mejora continua.

5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (PC)

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ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIONDIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PLANIFICACION GERENCIAL DE LA CALIDAD

ENTRADASCompetidoresNecesidadesy expectativas de los clientesMetas de la organizaciónRequisitos legalesproveedoresEmpleados.

Análisis de la informaciónoportunidadesRiesgosCompetitividad

Definir política de calidad

Definir objetivos de calidad

Desarrollo y comunicación a los empleados

Monitoreo y actualización (5W 2 H)

SALIDASPlan de acción y de conexión a los procesos definidospara su medición y mejora

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADINTERRELACIONES

Representante de la Dirección:- Asegurar que el S de C esta establecido, mantenido e implementado.- Reportar a la Dirección el desempeño del sistema y las oportunidades de mejora.- Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes.

COMUNICACIÓN INTERNA.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION

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ASEGURAR LA CONVENIENCIA, SUFICIENCIA Y EFICACIA

ENTRADAS:•POLITICAS Y OBJETIVOS•AUDITORIAS.•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE.•DESEMPEÑO DE PROCESOS/PRODUCTOSY SU CONFORMIDAD.•ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS.•REVISIONES ANTERIORES.•CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR EL SISTEMA.•RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA.

SALIDAS:•CUMPLIMIENTO DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS.•MEJORA DE LA EFICACIA DEL SGC Y SUS PROCESOS.•MEJORA DEL PRODUCTO VS REQUISITOS DEL CLIENTE.•NECESIDADES DE RECURSOS.

SITUACION

ANALISIS

DECISIONES

ASIGNACIONES

Registro: Participantes,agenda, desarrollo, análisis, conclusiones,planes de acción

FRECUENCIA

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

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6.1 PROVISION DE RECURSOS.

6.3 INFRAESTRUCTURA:Determinar.Proporcionar.Mantener.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO:Determinar y gestionar.

•IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC Y MEJORAR CONTINUAMENTE SU EFICACIA.•AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

6.2 RECURSOS HUMANOS.

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Identificar necesidades Formar Evaluar ASEGURAR:

• Pertenencia e importancia.• Competencia.• Toma de conciencia.• Formación

Registros: Educación.Experiencia.Formación.

CALIFICACION:Capacitación.Entrenamiento.Experiencia

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7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION

DEL PRODUCTO.

7.4 COMPRAS.7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO.

7.2 PROCESOS RELACIONADOSCON EL CLIENTE.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL

SERVICIO.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICION Y SEGUIMIENTO.

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PRODUCTORequisitos

Documentada

Determinar:• OBJETIVOS DE CALIDAD.•LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO ./PROYECTO/CONTRATO.•ESTABLECER PROCESOS• DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS• PROPORCIONAR RECURSOS E INSTALACIONES.•VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN, SEGUIMIENTO, INSPECCIÓN Y ENSAYO/PRUEBA PARA EL PRODUCTO.•CRITERIOS DE ACEPTACIÓN. REGISTROS: Evidencia de que

la realización y el producto cumple los requisitos.

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PROCESOSSUBPROCESOS

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

DETERMINACIÓN E IDENTIFICACIÓNDE LOS REQUISITOSRELACIONADOS CONEL PRODUCTO:

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO:•Definidos•Confirmados cuando noson documentados•Resolución de diferencias•Capacidad para cumplir.•Modificaciones al contrato.

COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES:•Información sobre el producto•Tratamiento inquietudes, contratos, consultas,atención de pedidos incluyendo modificaciones•Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

•Los requisitos especificados por el cliente,incluyendo aquellos para las actividades de entrega y los posteriores a la misma.•Los requisitos no establecidos por el cliente.•Requisitos legales y reglamentarios.•Cualquier requisito adicional definido por la organización

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REVISION DEL DISEÑO Y DESARRROLLO

VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

CONTROL DE CAMBIOS AL DISEÑO Y DESARROLLO.

VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO.

Planificación del diseño y desarrollo

Proceso dediseño

Entradas al diseño y desarrollo

Resultados deldiseño y desarrollo

7.3 REALIZACION DEL PRODUCTO. DISEÑO Y DESARROLLO

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PLANIFICACIÓN

ENTRADAS SALIDAS

REVISIÓN PARA:

VERIFICACIÓNVALIDACIÓN

Etapas:Revisión del diseño y desarrolloVerificación y validación del diseño y desarrolloResponsabilidad y autoridad

•Desempeño.•Legales/regla.•Diseños previos.•Requisitos esenciales.

(Documentarse)•Requisitos de entrada.•Operaciones de producción.•Criterios de aceptación.•Uso seguro.•Evaluar capacidad.

•Identificar problemas.REGISTROS.

Cumplir los requisitos de uso (REGISTRO).

Entradas vs salidas(REGISTRO).

CAMBIOS:•Identificar.•Documentar.•Controlar los cambios al diseño.

7.3..... DISEÑO Y/O DESARROLLO

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¿QUÉ NECESITO COMPRAR?

¿QUIÉN ME LO VENDE?

- ¿CÓMO LO NECESITO?

¿CÓMO SON LOS ACUERDOS?

¿CÓMO ES EL DESEMPEÑODEL PROVEEDOR?

7.4. COMPRAS

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Controlar procesos de compra para asegurar la conformidad del producto adquirido con los requisitos.

EVALUAR YSELECCIONARPROVEEDORES(REGISTROS)

INFORMACIÓN:

Requisitos: - Producto/procedimientos/procesos/equipos/calificación del personal.- Requisitos del SGC.

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

7.4. COMPRAS

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7.5.1 CONTROL DE OPERACIONES

7.5.3 IDENTIFICACIÓNY TRAZABILIDAD

7.5.4PROPIEDAD DELCLIENTE

7.5.5PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

7.5.2VALIDACIÓN DE LOS PROCESOSDE PRODUCCION Y LA PRESTACION DEL SERVICIO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

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CONDICIONES CONTROLADAS:

Disponibilidad de información sobre las características del producto

Disponibilidad deinstrucciones de trabajo

Uso y Mantenimiento de equipo apropiado

Disponibilidad y uso de equipos y de dispositivos de medición y seguimiento

Implementacion de actividadespara la liberación, entrega yposterior a la entrega

Implementacion del seguimiento y la medición

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

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Capacidad de procesos.Procesos con dificultad en

la medición y seguimiento posterior

INCLUIR:

•Criterios para la revisión y aprobación•Calificación y aprobación de: - Procesos - Equipos - Personal(Calificación)•Procedimientos y metodología definidas y especificas•Requisitos para los registros•Revalidación

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

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PRODUCTOCOMPRADO

PRODUCTO

CLIENTE

RECEPCION REALIZACION DEL PRODUCTO ENTREGA

VERIFICACION REGISTROS

PROVEEDOR

A-1-4-C-20

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

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IDENTIFICARVERIFICARPROTEGERSALVAGUARDAR

REGISTRAR Y COMUNICAR:

Perdida•Inadecuación para el uso•Deterioro

CLIENTE

ENTREGA

DETERIORO, PERDIDA, INADECUADO?

ORGANIZACION

ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

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PROCESO INTERNO

ENTREGA FINAL

Requisitos del cliente

IdentificaciónManejoEmbalajeAlmacenamientoProtección

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

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Mediciones

Asegurar conformidad

Requisitos especificados

CALIBRACIONVERIFICACIONMANTENIMIENTOIDENTIFICACIONAJUSTE/REAJUSTE PROTECCION REGISTROS

MEDICION

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

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•Demostrar conformidaddel producto.•Asegurar conformidaddel SGC.•Mejorar continuamenteel SGC

PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORAPARA:

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO A LA INFORMACION RESPECTO A LA PERCEPCION DEL CLIENTE

METODOS Y USO DE LA INFORMACION

SATISFACCION DEL CLIENTE: PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO LOS REQUISITOS

SEGUIMIENTO Y MEDICIONDE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA, SEGUIMIENTO Y MEDICION

PLANIFICACIONPLANIFICACION

SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO

REPORTEREPORTEIMPLEMENTACIONIMPLEMENTACION

ACCIONCORRECTIVAACCIONCORRECTIVA

AUDITORÍAS INTERNAS

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

METODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (SI APLICA ), PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y TOMAR ACCIONES SI NO SE CUMPLEN

PROCESOS DE REALIZACION

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

- CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO EN ETAPAS APROPIADAS.- EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON CRITERIOS.- RESPONSABLES DE LIBERACION DEL PRODUCTO.- NO LIBERAR AL CLIENTE SIN QUE SE HAYAN CUMPLIDO LAS ACTIVIDADES ESPECIFICASEXCEPTO EL CLIENTE APRUEBE OTRA COSA

Entrada urgente

Registros

Verificaciónen recepción

IdentificarRegistrar

Verificaciónen proceso

RegistrosRegistros

Verificaciónfinal

ENTREGA

QUIEN?

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

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Métodos

Obtención

Utilizaciónde la información

8.2.2 Auditoría interna:Satisfacción e insatisfacción.

• Planificar: Actividades, Áreas, Resultados previos

• Definir: Alcance, Frecuencia, Metodología.

• P.D: - Responsabilidades - Requisitos - Independencia - Registro de resultados - Informe a la dirección

AccionesCorrectivas

-Verificación

-Reporte

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

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Métodos(Si aplica)

•Confirmar capacidad•Alcanzar los resultados planificados y tomar acciones si no cumplen

8.2.4 Seguimiento y medición del producto:Características del producto en etapas apropiadas

Evidenciar y documentar conformidad con los criterios

Registrar responsable de la liberación del producto

PARA:

No liberar al cliente sin que se hayan cumplido las actividades especificas, excepto si el cliente aprueba otra cosa.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

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Asegurar identificación ycontrol de producto NC.

Corregir.

Verificar.

DemostrarConformidad.

Reportar:•Cliente•Usuario final•Entidad legal

(Control para uso o entrega no prevista)

Procedimiento documentado:Controles.Responsabilidades y autoridades

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NC

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RECOPILARANALIZAR

OPORTUNIDADES DE MEJORA

SOBRE:•Satisfacción/insatisfacción•Conformidad con los requisitosdel producto•Características y tendenciasde procesos, productos y sustendencias(Acción Preventiva)•Proveedores

(Datos generados por:•Medición y seguimiento.•Otras fuentes)

Incorporar los datosal proceso de mejora.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

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8.5.1PLANIFICACIÓN:

8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS:

P.D: •Identificar•Determinar causas•Evaluar•Determinar e implementaracciones•Registrar los resultados•Revisar las acciones

8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS:

Eliminar causas potenciales de NC.P.D:•Identificar•Determinar y asegurar•Registrar•Revisar

(Procedimientos documentados)

8.5 MEJORA CONTINUA

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LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque en el cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque en procesos.

5. Enfoque sistémico.

6. Mejoramiento continuo.

7. Enfoque en evidencias.

8. Relación con proveedores.