C.E.S. “MARÍA INMACULADA” Sevillaen el ámbito de su trabajo. • Adquirir capacidades de...

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C.E.S. “MARÍA INMACULADA” Sevilla

MÓDULO DE LIBRE CONFIGURACIÓN

“Expresión en las relaciones laborales”

2º Curso CFGM Gestión administrativa

Justificación de la elección del módulo de EXPRESIÓN EN LAS RELACIONES LABORALES como de libre configuración en 2º curso del CFGM Gestión administrativa. El CES Mª Inmaculada ha tomado la decisión de incluir este módulo en el Proyecto curricular y adscribirlo a efectos de matriculación y evaluación al módulo de “Empresa en el aula” para conseguir dos objetivos fundamentales:

1. Ampliar y reforzar las competencias adquiridas en el módulo “Comunicación empresarial y atención al cliente” de primer curso.

2. Responder a las sugerencias que los tutores laborales de la FCT transmiten a los tutores docentes en sus entrevistas periódicas, referentes a la necesidad de que el alumnado mejore las competencias de expresión escrita y atención telefónica.

1. OBJETIVOS

• Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

• Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

• Redactar de forma correcta siguiendo las normas ortográficas los documentos y los cuerpos de los medios de comunicación en la empresa.

• Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e



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imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

• Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones.

• Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización en el ámbito de su trabajo.

• Adquirir capacidades de comprensión lectora y auditiva de prensa referidas principalmente al ámbito empresarial.

• Reconocer la importancia que tienen la imagen personal y las formas correctas de trato a usuarios, jefatura, proveedores y compañeros.

• Valorar el lenguaje no verbal como vehículo de transmisión y comunicación.

• Reconocer y adquirir las habilidades sociales necesarias para lograr una buena convivencia en el ámbito laboral.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Selecciona técnicas de comunicación relacionando los flujos de información existentes en la empresa.

a) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

b) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

c) Se han distinguido las comunicaciones

internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

d) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

2. Transmite información de forma oral vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no



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presenciales.c) Se han tenido en cuenta las costumbres

socioculturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor observando

las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida

con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

3. Transmite información escrita aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

e) Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad.

4. Valora la necesidad de la a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y



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escucha, la empatía, la asertividad…

habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han puesto en prácticas actitudes que permitan el autocontrol en situaciones de dificultad.

5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

a) Se han identificado las fases que componen el

proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

b) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

c) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

f) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

g) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

h) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

3. CONTENIDOS

UNIDAD 1 1.1 LEER Normativa del consumidor

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Conocer los derechos que asisten a consumidores y usuarios, de acuerdo

con la legislación vigente.



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• Saber qué actuaciones puede llevar a cabo el consumidor para ejercer sus derechos y ante que instituciones u organismo puede hacerlo.

• Saber cuáles son los procedimientos de presentación y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias por parte de los consumidores y usuarios.

• Conocer cuáles son las fases de tramitación de dicha quejas y denuncias.

CONTENIDOS 1. El consumidor y sus derechos 2. Normativa en materia de consumo 3. Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo 4. Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Enumerar y describir los derechos básicos del consumidor. • Tramitar quejas y reclamaciones de clientes. • Describir cuál es el objetivo, contenido y tramitación de las hojas de

reclamaciones. PRÁCTICA PROFESIONAL Demanda de reclamación

1.2. ESCRIBIR Uso correcto de la escritura: normas ortográficas y de expresión

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Apreciar la importancia de los mensajes escritos y sus características. • Reconocer la importancia de usar correctamente todos los elementos de la

escritura. • Analizar la importancia de la comunicación escrita en la actividad empresarial. • Identificar alguno de los errores más frecuentes, referentes a ortografía,

puntuación o empleo inadecuado de las palabras. • Manejar las abreviaturas de uso más frecuente. • Corregir los errores ortográficos de un escrito.

CONTENIDOS 1. Características del mensaje escrito



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2. La importancia del buen uso de las palabras 3. Los signos de puntuación 4. Las abreviaturas y las siglas 5. las normas ortográficas PRÁCTICA PROFESIONAL Redacción y expresión

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Describir las características de los mensajes escritos. • Reconocer la importancia de usar correctamente todos los elementos de la

escritura. • Manejar las reglas básicas de la ortografía. • Detectar ciertos errores ortográficos en un escrito. • Manejar las abreviaturas y siglas de uso más habitual. 1.3 HABLAR

La comunicación oral: sus características.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Reconocer los principios básicos de la comunicación verbal: concisión, precisión…

• Apreciar la importancia de feed-back entre emisor y receptor.

CONTENIDOS 1. Las comunicaciones orales en la empresa 2. ¿Qué medios se emplean? PRÁCTICA PROFESIONAL Atención en comunicaciones presenciales.. CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial. • Reconocer una actuación inadecuada en una comunicación vertical o

transversal. • Identificar las objeciones y quejas. • Reconocer diferentes tipos de comunicaciones verbales presenciales.



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1.4 ESCUCHAR

Las pautas de conducta como receptor en la comunicación verbal.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Utilizar técnicas de escucha activa y participativa. • Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales.

CONTENIDOS 1. Escuchar es fundamental 2. Atención y comprensión del mensaje de nuestro emisor. PRÁCTICA PROFESIONAL Comunicación, costumbres y protocolo

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Distinguir entre oír y escuchar. • Manejar técnicas de escucha activa y participativa. • Desenvolverse en diferentes situaciones aplicando la escucha activa. • Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales. 1.5 LENGUAJE NO VERBAL

La comunicación no verbal: su influencia en el mensaje.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS

• Reconocer la importancia del lenguaje no verbal. • Usar técnicas de expresión no verbal.

CONTENIDOS • Tipos de lenguajes no verbales • Nuestro cuerpo también habla.


• Desarrollar prácticas de lenguaje verbal adecuado a cada situación. • Corregir las prácticas incorrectas de expresión no verbal. • Utilizar la expresión verbal como soporte y ayuda a la expresión oral



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1.6 HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales?

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Reconocer la importancia de las habilidades sociales en la empresa. • Apreciar su influencia en el refuerzo de la comunicación.

CONTENIDOS • Definición de habilidad social. • Clasificación de las habilidades sociales. • Cómo se adquieren: observación, imitación, prácticas… • Influencia del medio en las habilidades sociales.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Expresar el significado del concepto “habilidad social” • Distinguir las pautas que permiten su adquisición. • Diferenciar los tipos de habilidades más necesarias en la empresa. UNIDAD 2 2.1 LEER Comunicados en la empresa: sus tipos

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Apreciar la importancia de las comunicaciones, tanto en el orden personal

como en el social. • Describir las condiciones necesarias para que la comunicación se realice. • Apreciar cuándo se ha completado satisfactoriamente el proceso de

comunicación. • Reconocer las barreras que pueden interferir en el proceso de comunicación • Apreciar la importancia de las comunicaciones en el marco de las relaciones

laborales.



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CONTENIDOS 1. Clases de comunicación: vertical y horizontal. 2. Eliminar barreras para comunicarnos mejor 3. Las comunicaciones internas en la empresa: formal y no formal.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete

de forma satisfactoria. • Apreciar la importancia de las comunicaciones para la empresa. • Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales. • Valorar la importancia de las relaciones laborales y la conexión con las

comunicaciones internas en la empresa. 2.2 ESCRIBIR La comunicación escrita: su elaboración y sus características

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Apreciar la importancia de los mensajes escritos y sus características. • Reconocer la importancia de usar correctamente todos los elementos de la

escritura. • Analizar la importancia de la comunicación escrita en la actividad empresarial.

CONTENIDOS • Características de la comunicación escrita: adecuación, coherencia y

cohesión. • Etapas para elaborar un texto escrito

PRÁCTICA PROFESIONAL Redacción y expresión


• Describir las características de los mensajes escritos • Indicar las pautas para elaborar un mensaje escrito

2.3 HABLAR



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La comunicación oral en la empresa

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Apreciar la importancia de la comunicación verbal en la empresa. • Reconocer las ventajas de la comunicación verbal frente a la escrita

CONTENIDOS • Clases de comunicaciones orales en la empresa según el tiempo y el

número de interlocutores. • Tipos de comunicaciones orales en la empresa:

a) presenciales y no presenciales b) bidireccionales o unidireccionales

PRÁCTICA PROFESIONAL Clasificación de los tipos de comunicación empresarial. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

• Clasificar diferentes comunicaciones verbales

• Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales.

2.4 ESCUCHAR

Escuchar es importante. Factores que influyen en la escucha OBJETIVOS DIDÁCTICOS

• Distinguir entre oír y escuchar. • Apreciar la importancia de la comunicación verbal como medio de

entendimiento entre las personas. • Desarrollar hábitos positivos en las comunicaciones interpersonales, que les

serán de utilidad tanto en su vida personal como laboral.

CONTENIDOS

• Factores que influyen para que escuchemos bien. • Elementos de carácter personal: conocimiento del tema, expectativas…



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• Elementos externos: estereotipos y entorno. PRÁCTICA PROFESIONAL Intervenir como receptor evitando los condicionantes


• Distinguir entre oír y escuchar • Reconocer los condicionantes que pueden impedir la escucha y

comprensión del mensaje.

2.5 LENGUAJE NO VERBAL

Mensajes voluntarios e involuntarios OBJETIVOS DIDÁCTICOS

• Apreciar la importancia de los mensajes no verbales, paralingüística y lenguaje corporal sobre todo, y saber detectar algunos de estos mensajes.

• Valorar la importancia del lenguaje del cuerpo. • Desarrollar hábitos positivos en las comunicaciones interpersonales, que les


CONTENIDOS

• Mensajes voluntarios: signos, ademanes y acciones. • Mensajes involuntarios que transmiten confianza, desconfianza…


• Reconocer qué tipo de mensaje voluntario se da en una comunicación oral.

• Distinguir los estados de ánimo que se aprecian mediante el lenguaje corporal.

2.6 HABILIDADES SOCIALES

Pautas de conducta en las relaciones laborales



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OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Reconocer la importancia del autocontrol en situaciones de dificultad. • Desarrollar hábitos positivos en las comunicaciones interpersonales, que les


CONTENIDOS 1. Conócete a ti mismo en situaciones de estrés o tensión.

2. Pautas a seguir para reaccionar correctamente.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Detectar actuaciones incorrectas. • Mejorar las actitudes incorrectas. UNIDAD 3 3.1 LEER Comunicados externos: proveedores y clientes


• Conocer comunicaciones escritas de ámbito externo. • Reconocer en los documentos sus funciones y características. • Interpretar informes de proveedores y clientes.

CONTENIDOS

1. Interpretación de facturas, catálogos… 2. Interpretación de pedidos, reclamaciones…


• Reconocer distintos comunicados externos. • Leer e interpretar documentos de proveedores y clientes.

3.2 ESCRIBIR



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Redacción de circulares, avisos, convocatorias, saludas, actas y certificados.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Distinguir entre las comunicaciones escritas de ámbito externo y las de

ámbito interno; sus características y funciones. • Redactar comunicaciones internas breves, tales como avisos, circulares,

convocatorias, saludas, actas y certificados. • Reconocer un informe y apreciar si cumple o no con el requisito de

objetividad. • Redactar informes sencillos. • Interpretar una convocatoria y apreciar si la misma es correcta en la forma. • Saber interpretar el contenido de un acta. • Redactar instancias dirigidas a los Organismos de la Administración Pública,

así como a organizaciones privadas, para realizar una solicitud. • Conocer en qué circunstancias se puede recurrir ante una resolución de la

Administración, y ser capaces de elaborar los recursos correspondientes a supuestos sencillos.

CONTENIDOS 1. Comunicaciones internas de carácter breve: el aviso. 2. Los informes en la empresa 3. La convocatoria 4. Las actas 5. Comunicaciones formales 6. El certificado

PRÁCTICA PROFESIONAL Elaboración de un acta.


• Describir las características de las comunicaciones internas de carácter breve.

• Distinguir entre una convocatoria y un acta. • Apreciar las semejanzas y diferencias entre un informe y una memoria. • Manejar los conocimientos suficientes sobre comunicaciones de carácter

formal.



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• Describir el objetivo y funciones de cada uno de los documentos formales: instancia, recurso, declaración, oficio y certificado.

• Apreciar las semejanzas y diferencias entre todos ellos. • Elaborar todos y cada uno de los documentos, partiendo de supuestos en los

que se faciliten los datos sobre el caso. 3.2 HABLAR

La comunicación telefónica. Las notas telefónicas.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Valorar la importancia del teléfono como medio de comunicación oral en la

empresa, y de los sistemas de información sobre los abonados a este servicio.

• Distinguir e identificar los distintos tipos de elementos relacionados con el teléfono.

• Describir los pasos a seguir en la atención del teléfono. • Apreciar la importancia de la cordialidad y la corrección en la atención

telefónica. • Ejecutar sencillas tareas relacionadas con la atención al teléfono en una

centralita, haciendo y recibiendo llamadas. • Conocer las normas básicas de protocolo en la atención de llamadas

telefónicas • Saber buscar información necesaria en las Guías o en los Servicios de

Información de telefónica. • Apreciar la incidencia de la informática en las comunicaciones verbales en la

empresa. • Valorar los servicios de internet en las comunicaciones orales. • Distinguir los diferentes tipos de reuniones que se desarrollan en la empresa.

CONTENIDOS 1. Las comunicaciones orales en la empresa 2. ¿Qué medios se emplean? 3. El teléfono en la actividad empresarial 4. Protocolo en la atención de llamadas telefónicas 5. «Sonría, por favor», también por el teléfono 6. Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones 7. La informática y las comunicaciones verbales 8. Comunicaciones presenciales PRÁCTICA PROFESIONAL



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Hablar en público CRITERIOS DE EVALUACIÓN • Clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial. • Reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales. • Apreciar la importancia del teléfono como herramienta de comunicación

empresarial. • Describir los pasos a seguir en la atención del teléfono. • Apreciar la importancia de la cordialidad y la corrección en la atención

telefónica. • Utilizar normas básicas de protocolo en la atención telefónica. • Reconocer una actuación inadecuada en una comunicación telefónica. • Identificar las objeciones y quejas. • Conocer el fundamento y ventajas de la videoconferencia por Internet. • Reconocer diferentes tipos de comunicaciones verbales presenciales. • Distinguir los diferentes tipos de reuniones que se desarrollan en la empresa. • Describir las pautas de conducta en la atención a las visitas de empresa. 3.3 ESCUCHAR Aprender a escuchar


• Aprender estrategias para lograr una comunicación oral eficaz y orientada especialmente al ámbito empresarial

• Mejorar la capacidad de trabajo en equipo aprendiendo a debatir temas en grupo y aportando soluciones positivas.

• Mejorar las relaciones interpersonales. • Saber intervenir públicamente.

CONTENIDOS

1. La escucha activa. 2. Reglas básicas y obstáculos de la escucha activa 3. El lenguaje corporal durante la escucha activa.


• Conocer estrategias para comunicarse eficazmente.



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• Debatir temas en grupo aportando soluciones. • Intervenir públicamente exponiendo distintos temas.

3.5 LENGUAJE NO VERBAL La comunicación no verbal y nuestro estado de ánimo.


• Comprender e interpretar el concepto de la comunicación no verbal. • Diferenciar los estilos de comportamiento • Conocer las propiedades de la comunicación y dominar los instrumentos

para conseguir una buena comunicación. • Analizar los aspectos que pueden mejorar la habilidad de escuchar. • Distinguir las conductas adecuadas de las no adecuadas en la

comunicación.

CONTENIDOS

1. Concepto de comunicación no verbal.

2. Objetivos y funciones de la comunicación no verbal.

3. La quinesia.

4. La paralingüïstica.

5. La proxémica.


• Valorar la importancia de la comunicación no verbal en el acto de la comunicación.

• Conocer los objetivos de la comunicación no verbal • Aplicar y reconocer estrategias de comunicación para mejorar las

relaciones interpersonales en la empresa. 3.6 HABILIDADES SOCIALES



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Asertividad

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Diferenciar los estilos de comportamiento:agresivo, pasivo y asertivo. • Conocer las propiedades de la comunicación no verbal y dominar los

instrumentos para conseguir una buena comunicación.

CONTENIDOS

1. Estilos de comportamiento: actitud agresiva, actitud pasiva, actitud asertiva.

2. Factores que influyen en la conducta asertiva. 3. La autoestima


• Conoce los distintos estilos de comportamiento. • Reconoce la conducta asertiva y los factores que influyen en ella. • Aprecia el valor que tienen las habilidades sociales en la comunicación.

UNIDAD 4 4.1 LEER Lecturas: prensa, empresarial y personal.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Apreciar la lectura como fuente de enriquecimiento personal. • Reconocer las distintas secciones que conforman un periódico. • Realizar lecturas comprensivas de documentos empresariales. • Intercambiar experiencias positivas sobre lecturas personales.

CONTENIDOS 1.El periódico. Secciones. 2.Lectura comprensiva de narraciones cortas.

3.Lectura de artículos de interés profesional en la prensa.




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• Distinguir las distintas secciones de un periódico. • Valorar la lectura como elemento de enriquecimiento personal. • Realizar lecturas expresivas y comprensivas de diferentes textos.

4.2 ESCRIBIR Tratamiento de la correspondencia: fax, mails.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Aplicar los conocimientos de ofimática adquiridos en otros módulos y

ponerlos en relación con los procesos de comunicación empresarial. • Conocer el fundamento del correo electrónico, su funcionamiento y

aplicabilidad a las comunicaciones empresariales. • Apreciar la trascendencia de la organización en las tareas de recepción y

expedición de la correspondencia. • Realizar la distribución interna de la documentación que se recibe del

exterior. • Relacionar los envíos recibidos con las distintas funciones que se realizan en

el seno de la actividad empresarial. • Llevar correctamente los registros de entrada y salida de fax. • Conocer los procedimientos de seguridad y confidencialidad establecidos por

la legislación para el tratamiento y manejo de datos de carácter personal. • Conocer las implicaciones que la ley sobre tratamiento de datos personales

tiene en las comunicaciones empresariales.

CONTENIDOS 1. Ofimática y telemática en la empresa 2. El correo electrónico (e-mail) 3. Tratamiento de la correspondencia 4. La comunicación mediante fax 5. Correos y la información escrita 6. Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información PRÁCTICA PROFESIONAL Protección de datos CRITERIOS DE EVALUACIÓN



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• Distinguir entre las tareas que comporta la correspondencia recibida y la que se envía.

• Aplicar los conocimientos generales adquiridos a la ejecución de tareas que comporta la recepción de correspondencia.

• Describir la trayectoria de un documento desde su elaboración hasta la expedición del mismo.

• Describir el proceso que conlleva la expedición de correspondencia. • Describir la trayectoria de un documento desde su entrada hasta la entrega a

su destinatario final. • Reconocer las ventajas del Servicio Postal Universal en España. • Diferenciar las diversas formas de envío de correspondencia y los servicios

de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. • Apreciar cómo afecta a las empresas la Ley de Protección de Datos de

Carácter Personal, y los mecanismos que deben ponerse en marcha para su cumplimiento.

4.3 HABLAR La comunicación presencial: entrevistas de trabajo.


• Reconocer las distintas fases de una entrevista de trabajo.

• Delimitar las necesidades del puesto de trabajo, así como el perfil profesional que se requiere para el mismo.

• Valorar la importancia que tiene la correcta realización de una entrevista para selección de personal.

CONTENIDOS

1. La entrevista de trabajo. Fases.

2. Tipos de entrevistas.

3. Cómo mejorar los aspectos negativos.

4. Posibles preguntas y respuestas.


• Diferenciar las distintas fases de una entrevista de selección de personal.



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• Distinguir tipos de entrevistas. • Adecuar respuestas a distintos tipos de preguntas comunes en las

entrevistas de trabajo. 4.4 ESCUCHAR

Cómo actuar ante una objeción, reclamación o queja.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS • Saber qué elementos se emplean en la atención al cliente, el papel y la

importancia de cada uno de los mismos. • Aprender las fases por las que pasa la atención a los clientes: protocolo en la

atención al cliente. • Conocer de los casos en que se producen conflicto: objeciones, quejas y

reclamaciones y aprender las pautas a seguir en esas ocasiones.

CONTENIDOS 1. Elementos de la atención al cliente 2. Fases de la atención al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida 3. ¿Qué hacer ante las objeciones? 4. Quejas y reclamaciones. ¿Cómo actuar? PRÁCTICA PROFESIONAL Postura firme y serena frente a la tempestad CRITERIOS DE EVALUACIÓN

• Describir las funciones que cumple el departamento de atención al cliente. • Distinguir los diferentes elementos necesarios en la atención al cliente. • Reconocer las fases por las que pasa la atención a los clientes. • Elaborar pautas de comportamiento en casos de conflicto como: objeciones,

quejas y reclamaciones. 4.5 LENGUAJE NO VERBAL

Nuestra imagen personal




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• Valorar la importancia del aspecto personal como carta de presentación de nuestras habilidades laborales.

• Conocer técnicas de protocolo en el ámbito profesional. • Aprender a mejorar nuestra imagen personal en las comunicaciones

profesionales presenciales.

CONTENIDOS

5. Aspecto personal.

6. El vestuario y la imagen en los negocios.

7. Higiene personal.

8. Protocolo en el ámbito laboral.


• Reconocer el valor de la imagen personal. • Aplicar algunas técnicas del protocolo profesional y laboral. • Analizar diferentes situaciones laborales y la implicación del aspecto

personal en ellas. 4.6 HABILIDADES SOCIALES Inteligencia emocional


• Exponer las habilidades prácticas de la inteligencia emocional para sentir, entender y modificar nuestras emociones y las de os demás.

• Analizar la competencia personal para entender y mejorar el modo de relacionarnos con nosotros mismos.

• Analizar la competencia social para entender y mejorar el modo de relacionarnos con los demás.



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CONTENIDOS

9. Definición de inteligencia emocional.

10. Las cinco habilidades prácticas de la inteligencia emocional.

11. Autoconciencia.

12. Mecanismos de defensa.

13. Control emocional.


• Describir las habilidades prácticas de la inteligencia emocional. • Reconocer la autoconciencia y los mecanismos de defensa como

elementos integrantes de la inteligencia emocional. • Conocer y aplicar algunas estrategias de control emocional.

4. TEMPORALIZACIÓN

1ª Evaluación: unidades 1 y 2

2ª Evaluación: unidades 3 y 4

5. METODOLOGÍA

Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE): «La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos y garantizará que el alumnado adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas establecidas en la disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional».

En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como establece el artículo 18.4 del Real Decreto 1538/2006, de 15 de diciembre:

«La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en



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cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente».

Se aplicarán métodos de aprendizaje basados en: • Exposición, análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico. • Planteamiento y resolución de situaciones laborales basadas en la realidad, que incluyan aplicación de técnicas y métodos de comunicación empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.).

• Análisis y elaboración de documentos cuyo objetivo es la comunicación tanto en el ámbito interno como externo.

• Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la atención y tratamiento de visitas, así como atención a los clientes.

• Aplicación de técnicas de comunicación para el manejo de situaciones de conflicto en relación con clientes (quejas, reclamaciones, etc.).

• Búsqueda y recogida de información por parte del alumno de la documentación relacionada con los supuestos que se planteen.

• Búsqueda y consulta de información sobre los contenidos del programa, en textos informativos (periódicos y revistas de carácter económico) así como en textos legales relacionados con el contenido del módulo.

• Participación continúa y activa del estudiante de manera que sea el protagonista de su propio aprendizaje.

• Resolución de supuestos globales relacionados con la gestión de las comunicaciones empresariales.

Este módulo de COMUNICACIÓN debe impartirse en relación con el módulo Empresa en el aula. Tanto en ejemplos como en actividades resultará muy útil su discusión en grupos, y la puesta en común de las opiniones de los propios estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexión y toma de conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los ámbitos profesionales y sociales. Cada una de las unidades estará comprendida por 6 apartados correspondientes a competencias de comunicación esenciales para un Técnico en Gestión administrativa: LEER, ESCRIBIR, HABLAR, ESCUCHAR, USAR EL LENGUAJE NO VERBAL Y DESARROLLAR HABILIDADES SOCIALES. 6. EVALUACIÓN 6.1. Criterios de evaluación



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La evaluación se realizará mediante: a) Controles escritos de los apartados teóricos

correspondientes a las unidades didácticas de cada evaluación.

b) Prácticas profesionales relativas a los seis apartados de cada unidad: leer, escribir, hablar, escuchar, uso del lenguaje no verbal y prácticas de habilidades sociales.

c) Actividades en el aula y en casa. 6.2. Procedimientos generales de evaluación. a) Procedimientos generales de calificación: la nota final será el resultado de aplicar una ponderación del 80% a repartir entre contenidos y procedimientos, según la materia y el módulo, y un 20 % en actitudes. 80% 20% CONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOS ACTITUDES En cualquier caso, el prorrateo del 80% entre conocimientos y procedimientos, se establecerá y recogerá por escrito en la programación de cada módulo. En este módulo

1. La nota final será el resultado de aplicar un 20% en contenidos, un 60% en procedimientos y 20 % en actitudes.

2. El 20% de contenidos se obtendrá de las notas de exámenes. 3. El 60% de procedimientos se obtendrá de las notas de los

ejercicios de clase y de casa, más la realización de prácticas profesionales.

4. El 20% de actitud se valorará según cuadro siguiente: Asistencia ( 0,5 puntos)

Se perderán 0,5 puntos de la nota de actitud si el número de faltas sin justificar es superior al número de horas semanales del módulo

Responsabilidad ( 0,5 puntos)

Se perderán 0,25 puntos de la nota de actitud por no entregar, o no hacerlo en tiempo, un trabajo. Si ocurre dos veces se perderán 0,5.

Actitud frente a la autoridad ( 0,5 puntos)

Se perderán 0,5 puntos por no seguir las instrucciones del profesor

Participación ( 0,5 puntos)

Se ganará 0,1 puntos por participar en clase en la resolución de actividades, supuestos prácticos, debates,…



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El alumno que supere en faltas de asistencia 2 veces las horas a la semana del módulo, tanto justificadas como injustificadas, perderán el derecho a eliminar materia y deberán presentarse a la evaluación. La actitud no podrá ser valorada y los procedimientos sólo si se entregan todos los ejercicios realizados por el resto de compañeros de clase. b) Redondeo: En cuanto a los criterios de redondeo de la nota final se aceptó el redondeo matemático al alza, de forma que a partir del 0,5 (incluido) la aproximación sea al entero siguiente, siempre y cuando la nota obtenida sea superior a 5. c) Procedimiento de evaluación en la convocatoria final: La nota máxima en cada control realizado es de 7. Formarán parte de la nota de cada unidad o bloque pendiente de recuperación la asistencia a clases de repaso, la realización de actividades de refuerzo y el desarrollo de pruebas sobre contenidos en el siguiente porcentaje:

• 10% Asistencia a clase de recuperación y realización de actividades propuestas. Se computará siempre que el alumno no falte en el horario establecido a las clases de recuperación y realice las actividades propuestas.

• 90% Nota obtenida en las pruebas sobre contenidos.

d) Faltas en fechas de examen: Los exámenes no realizados por falta justificada o sin justificar, no podrán repetirse en otro momento. Se realizarán en el examen de recuperación de la evaluación a la que corresponda el tema o bloque del que no hicieron dicho examen.

6.3 .Instrumentos de evaluación.

Cuaderno o archivador de alumno. Exposición oral en público. Toma de apuntes. Debates Simulación de entrevistas. Comprensión lectora y auditiva. Controles escritos Prácticas profesionales



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7. ACTIVIDADES DE REFUERZO Al final de cada unidad se proporcionará ejercicios y actividades de refuerzo que permitan repasar y afianzar los conocimientos. 8. MATERIALES DIDÁCTICOS Cuaderno personal del alumno, prensa escrita, radio, revistas especializadas, películas, vídeos, recursos informáticos, etc.

9. TEMAS TRANSVERSALES En las prácticas profesionales y en los contenidos y lecturas se abordarán temas relacionados con la educación moral y cívica, la educación medioambiental, la educación para la tolerancia, la educación para la igualdad de ambos sexos, la educación para la salud, la educación para un consumo responsable y la educación para el ocio. 10. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

En la realización de la prueba inicial se diagnosticarán los distintos

niveles del alumnado y se tendrán en cuenta para facilitar actividades de

refuerzo o ampliación.

11. PLAN LECTOR Los alumnos realizarán en cada unidad lecturas expresivas y comprensivas de textos de prensa diaria y especializados en economía y empresa.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la misma el estudiante deberá ser capaz de: • Enumerar y describir los derechos básicos del consumidor. • Reconocer la legislación sobre consumo, en los distintos ámbitos de

competencia: estatal, autonómica, local y de la Unión Europea.



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• Citar las instituciones y organismos públicos que están relacionados con la defensa de los consumidores y usuarios, en distintos ámbitos de competencia y territorio.

• Describir las diferentes vías que puede seguir el consumidor para ejercer sus derechos.

• Reconocer el procedimiento que se sigue en la recogida y tramitación de las reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios a través de las Administraciones de Consumo.

• Describir cuál es el objetivo, contenido y tramitación de las hojas de reclamaciones.

• Valorar la importancia del desarrollo sostenible. • Valorar la importancia y necesidad de actuar como consumidores solidarios y

responsables.



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C.E.S. “MARÍA INMACULADA” Sevillaen el ámbito de su trabajo. • Adquirir capacidades de...

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