EJEMPLOS DE

CENTROS DE EXCELENCIA

I. Centro de Excelencia en “Atención y Solución a

Clientes”.

1. Habilidades por desarrollar:

• Empatía con los clientes.

• Escucha activa.

• Trabajo en equipo para solucionar problemas.

• Atención de clientes molestos.

• Atención personal, telefónica y por correo.

EJEMPLOS…(Cont.)2. Conocimientos por compartir:

• Clasificación de los clientes.

• Interpretación de la información de la base de

datos de clientes.

• Medios de comunicación con los clientes.

3. Indicadores de desempeño del CE:

• “Tiempo adecuado de respuesta”.

• “Tiempo de solución a los problemas

presentados”.

• “Solución en primer contacto”.

• “Quejas”.

EJEMPLOS…(Cont.)4. Estructura:

• Coach + asistente (tiempo completo).

• Instructores certificados dentro de la

organización (tiempo parcial).

5. Medios de difusión del conocimiento:

• Multimedia para auto-aprendizaje.

• Sesiones de trabajo presenciales (al menos

una vez por año con todo el personal).

• Correo electrónico para dudas.

II. Centro de Excelencia en “Infecciones

Nosocomiales”.

1. Habilidades por desarrollar:

• Escucha activa.

• Trabajo en equipo.

EJEMPLOS…(Cont.)

EJEMPLOS…(Cont.)2. Conocimientos por compartir:

• Sitios frecuentes de infección.

• Medios de transmisión.

• Infección en la herida quirúrgica.

• Procedimientos y técnicas de asepsia.

• Precauciones de aislamiento.

3. Indicadores de desempeño del CE:

• “Infecciones nosocomiales”.

• “Auditoría de manos”.

EJEMPLOS…(Cont.)4. Estructura:

• Coach + asistente (Medio tiempo).

5. Medios de difusión del conocimiento:

• Sesiones presenciales que incluyen la práctica

de los principios aprendidos.

• Línea telefónica y correo electrónico para

dudas.