Causas de satisfacción y de

insatisfacción de los pacientes en

hospitales y atención primaria

Noelia Mata Galve.

Jose María Alite Primo.

Marina Reguilón.

Ana Reyes Moreno.

Tema

• Satisfacción de los pacientes en hospitales.

▫ Artículo: “Causas de satisfacción y deinsatisfacción de los pacientes en hospitales yatención primaria”

Autores : J.J. Miraa, J. Rodríguez-Marína, R.Pesetb, J. Ybarrab, V. Pérez-Jovera, I. Palazóna y E.Llorcab.

Introducción

• Empresa sanitaria.

▫ características básicas: Orientación hacia el cliente.

• Básico:

▫ organización obtenga información :

Preferencias. Expectativas. Qué es relevante en cada momento. Cómo cambian las preferencias. Cómo enfocar la organización hacia las necesidades cambiantes de

los pacientes.

Objetivo

• Identificar los aspectos que los pacientes señalancomo causa de satisfacción e insatisfacción endiferentes servicios médicos.

Hasta la fecha…• Causas más importantes de insatisfacción:

▫ Listas de espera.

▫ Lentitud en la realización de pruebas diagnósticas.

▫ Masificación de las consultas.

▫ Escasa coordinación entre niveles.

▫ Deficiente infraestructura sanitaria en el ámbito rural.

▫ Ineficacia para resolver las reclamaciones.

▫ Carencias de especialistas en algunos centros.

▫ Insuficiente información sobre los servicios que ofertaba el sistema sanitariopúblico.

Hasta la fecha…

• Dimensiones que más valoraban los ciudadanos de nuestro país eran:

▫ Accesibilidad.

▫ Competencia profesional.

▫ Aspectos de confort y apariencia física de las instalaciones.

▫ Disponibilidad de equipamientos.

▫ Empatía de los profesionales.

▫ Información (cantidad y cualidad) que recibían de los profesionales.

▫ Posibilidades de elección.

▫ Capacidad de respuesta de los profesionales.

▫ Continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles asistenciales.

Material y Método

• 20 grupos de trabajo:

▫ 10 hospitales▫ 4 centros de salud▫ 171 sujetos en estos grupos.

• Combinación de técnicas de investigación:

▫ Cualitativa▫ Recogieron y analizaron puntos de vista:

sobre las atenciones médicas de diferentes dispositivos asistenciales:

hospitalización (medicina y cirugía), obstetricia, Pediatría, consultas externas de especialidades, urgencias hospitalarias Y Atención primaria.

Resultados

• Experiencias que producen satisfacción:

▫ Trato, confort, capacidad de respuesta y profesionalidad

• Experiencias que producen insatisfacción:▫ Condiciones de confortabilidad, capacidad de

respuesta, accesibilidad y problemas de índole organizativa

• Experiencias positivas de los pacientes más frecuentes que experiencias negativas

Discusión• A partir de este tipo de estudios se detectan los aspectos

más importantes para la satisfacción de los pacientes:

Accesibilidad

Competencia profesional

Resultado atención prestada

Garantía de la atención

Continuidad de los cuidados

Empatía

Confort

Capacidad de respuesta

Posibilidades de elección

Información

• Limitaciones:

▫ Selección semiforzada de los sujetos

▫ Sesgos debido al debate de los grupos

▫ Participación solo de pacientes muy satisfechos y otros muy insatisfechos

▫ Comentarios dirigidos solo a los centros visitados por los pacientes

• Como conclusión de este estudio se

pone énfasis hacia la “orientación

hacia el cliente”:

▫ evaluación y tratamiento sean acordes a la evidencia o, al menos, apropiados para alcanzar un mínimo nivel de efectividad

▫ satisfacer las necesidades de los pacientes