EEElll éééxxxiiitttooo dddeee nnnuuueeessstttrrrooosss cccllliiieeennnttteeesss eeesss nnnuuueeessstttrrrooo éééxxxiiitttooo

CCCaaatttááálllooogggooo dddeee CCCuuurrrsssooosss dddeee FFFooorrrmmmaaaccciiióóónnn

Connect & Share

2

1. DESARROLLO DIRECTIVO PARA ALCANZAR OAR’s (Organizaciones de Alto Rendimiento) 4

2. MANAGER COACH: LA DIRECCIÓN NECESARIA PARA ESTOS MOMENTOS 4

3. COMUNICACIÓN, COACHING Y FEEDBACK 5

4. COACHING DIRECTIVO PARA MANDOS EFICACES 5

5. COACHING DE EQUIPO 6

6. HABILIDADES DIRECTIVAS 7

7. CONSTRUYENDO EL FUTURO: DESARROLLO DEL MANAGER 7

8. COMPETENCIAS Y DESARROLLO DE MANDOS INTERMEDIOS 9

9. EMPOWERMENT: MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO DE EQUIPOS 9

10. COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO 10

11. FORMACIÓN DE DIRECTIVOS Y MANDOS: TIENEN MADERA DE LÍDER 12

12. GESTIÓN DEL TIEMPO Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO 13

13. NEGOCIACIÓN EFICAZ 14

14. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES 15

15. DIRECCIÓN DE REUNIONES EFICACES 15

16. ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONFLICTO 17

17. INTELIGENCIA EMOCIONAL 17

18. GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO Y CONTROL DEL ESTRÉS 18

19. GESTIÓN DEL CAMBIO 19

20. CÓMO INTERPRETAR EL BALANCE 19

21. FINANZAS PARA NO FINANCIEROS 19

22. ELABORACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL CONTROL PRESUPUESTARIO 20

23. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 21

24. FUNDAMENTOS DEL MARKETING RELACIONAL 21

25. DESARROLLO DE UNA RED DE VENTAS 22

26. TÉCNICAS EFICACES DE VENTAS 23

27. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 23

28. ¡A POR ELLO! / LET’S GO 24

29. GESTIÓN DE RECLAMACIONES 24

30. ATENCIÓN TELEFÓNICA 24

31. FORMACIÓN DE FORMADORES 25

32. ANÁLISIS GRAFOLÓGICO 26

33. EL LÍDER COACH / EL COACH DEL 2013 27

34. CÓMO INFLUIR EN SU EQUIPO: GESTIONANDO EL ESTADO DE ÁNIMO 28

35. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 29

36. DESARROLLO DEL DESEMPEÑO EN EL CANAL DE TELEVENTA 29

ÍÍÍnnndddiiiccceee

3

37. DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL CON AT 30

38. PROGRAMA OUTDOOR 31

39. PENSAR EN POSITIVO VENDE MÁS 32

40. IMAGEN PERSONAL 33

41. NETWORKING 33

42. TUS ZONAS ERRÓNEAS 33

43. INTERPRETACIÓN Y USO DEL LENGUAJE 33

44. APRENDER A APRENDER 33

45. CÓMO SER FELIZ: GUÍA BÁSICA DE SUPERVIVENCIA 33

46. IMAGEN PROFESIONAL 33

47. NETWORKING: HERRAMIENTA DE ÉXITO PROFESIONAL 33

48. PROCESOS DE MEJORA: 5 ESES 33

METODOLOGÍA DE IMPARTICIÓN 33

LA EMPRESA 34

4

El rendimiento se alcanza implementando y asimilando un conjunto de competencias nuevas, a

incluir en su actual estilo de Management y la necesidad de adquirir los hábitos adecuados para

conseguir la cohesión de EAR´s (Equipos de Alto Rendimiento).

Trabajamos en las claves de éxito del Directivo para construir el compromiso del EAR y cómo lograr

resultados destacados, especialmente en momentos de tormenta económica y empresarial.

Estudiaremos el cómo lidera un Manager Tradicional y las ventajas que aporta a la dirección bajo las

características de un Manager-Coach.

Cómo incorporar, adquirir y aplicar las capacidades de un Manager Coach en un estilo de liderazgo

requerido por las personas de las Organizaciones actuales.

1. DDDeeesssaaarrrrrrooollllllooo DDDiiirrreeeccctttiiivvvooo pppaaarrraaa aaalllcccaaannnzzzaaarrr OOOAAARRR’’’sss (((OOOrrrgggaaannniiizzzaaaccciiiooonnneeesss dddeee AAAllltttooo

RRReeennndddiiimmmiiieeennntttooo)))

2. MMMaaannnaaagggeeerrr CCCoooaaaccchhh::: lllaaa dddiiirrreeecccccciiióóónnn nnneeeccceeesssaaarrriiiaaa pppaaarrraaa eeessstttooosss mmmooommmeeennntttooosss

5

Los DIEZ PASOS para una comunicación bien definida.

La COMUNICACIÓN como inicio de un buen proceso de Coaching y Liderazgo eficaz y

resolutivo.

El COACHING es un proceso de acompañamiento profesional mediante el cual el “pupilo” identifica,

controla o elimina los obstáculos internos que le impiden alcanzar un rendimiento óptimo.

Trabajamos en el cómo influye el coaching en la cultura de la Organización. Los canales de

comunicación deben ser eficaces, claros y actualizados, para ello, trabajamos sobre la eficacia de los

distintos canales de comunicación interna y externa.

El COACHING potencia un estilo de liderazgo basado en la autonomía, responsabilidad y

desarrollo de las capacidades.

El COACHING va a dar acceso sobre la mejor manera de interpretar y accionar sobre el

contexto organizativo.

Objetivos:

Tomar conciencia de sus áreas de mejora.

Consensuar las áreas de mejora con Dirección superior.

Diseñar los indicadores y la situación final deseada.

Establecer cambios en la persona que le permitan desarrollar nuevas estrategias de actuación.

3. Comunicación Coaching y Feedback

4. Coaching Directivo para Mandos eficaces

6

Curso de Coaching con prácticas y rol play entre los participantes, a la vez que también realizamos

procesos de Coaching con Coach´s certificados Internacionalmente por la International Coaching

Federation con una experiencia de más de 2.000h de procesos.

Trabajamos con equipos de ventas, Comités de Dirección, etc., siguiendo la Metodología de Alain

Cardon para lograr la máxima eficacia en el equipo, a la vez que garantizar el logro de unos

resultados a conseguir y mantener estos en el tiempo.

5. Coaching de equipo

7

Desarrollo amplio de las habilidades directivas, para desempeñarse con éxito en cualquier nivel de

una organización:

Toma de decisiones oportunas y congruentes.

Crear y desarrollar organizaciones.

Planear, organizar y dirigir el trabajo hacia resultados positivos.

Aplicar la creatividad y un criterio amplio, en la práctica de todos los conocimientos

adquiridos.

Ejercer y delegar la autoridad con firmeza y seguridad.

Diagnosticar y evidenciar desviaciones administrativas de naturaleza preventiva y correctiva.

Liderar equipos de trabajo.

Trabajar en equipos multidisciplinarios.

Innovar el clima organizacional y a las nuevas generaciones.

Promover el cambio y el desarrollo organizacional social.

Ser, comprender y emprender.

Analizar, sistematizar e interpretar información.

Usar, calcular e interpretar cifras.

Desarrollo continuo de la creatividad y la productividad.

"""SSSiii tttuuusss aaacccccciiiooonnneeesss iiinnnssspppiiirrraaannn aaa oootttrrrooosss aaa sssoooñññaaarrr mmmááásss,,, aaappprrreeennndddeeerrr mmmááásss,,, hhhaaaccceeerrr mmmááásss yyy ssseeerrr

mmmeeejjjooorrreeesss,,, eeerrreeesss uuunnn lllííídddeeerrr..."""

Jack Welch

El rol del manager:

- El papel y función del Manager.

- Diferencias entre dirigir y liderar.

- Responsabilidades del Mando de cara a la Organización y al equipo.

- Liderazgo situacional.

- Claves de éxito en el desempeño de su función.

6. Habilidades Directivas

7. Construyendo futuro: desarrollo del Manager

8

- Desarrollo de competencias: desarrollo de personas, trabajo en equipo y dirigiendo el

cambio.

Desarrollo de personas:

- Del liderazgo clásico al coaching: el protagonista es el colaborador.

- El mando como coach.

- La comunicación y el feedback como herramienta de desarrollo de personas.

- La asertividad, clave en el desarrollo de personas.

Trabajo en equipo:

- Características del equipo eficaz.

- La comunicación y la confianza: claves del éxito grupal.

- Clarificar los objetivos del equipo.

- El marco del ganar-ganar.

- Generar sinergias.

Conduciendo el cambio:

- El proceso de cambio.

- Acompañamiento al cambio: visión positiva.

- Dificultades y resistencias al cambio.

Plan de trabajo personal.

9

¿¿¿QQQUUUÉÉÉ EEESSS UUUNNN MMMAAANNNDDDOOO IIINNNTTTEEERRRMMMEEEDDDIIIOOO???

Son la piedra angular de cualquier organización. Ocupan una posición clave en el sistema de trabajo,

porque a ellos les corresponde planificar, ejecutar y controlar a los equipos.

Un buen mando intermedio debe, además, tener habilidades organizativas, de planificación, y control

de los procesos para facilitar la labor de los integrantes del equipo.

La aportación del Mando Intermedio deberá constituir una generación de valor que el mercado

pueda apreciar. El desempeño debe ir focalizado hacia el mercado y a la satisfacción del cliente.

“““.........dddeee mmmooodddooo qqquuueee eeelll eeemmmpppooowwweeerrrmmmeeennnttt qqquuuiiieeerrreee dddeeeccciiirrr rrreeevvveeelllaaarrr lllaaasss cccaaapppaaaccciiidddaaadddeeesss yyy lllaaa

eeennneeerrrgggíííaaa qqquuueee tttiiieeennneee lllaaa gggeeennnttteee,,, hhhaaaccceeerrrlllaaa tttrrraaabbbaaajjjaaarrr cccooonnnjjjuuunnntttaaammmeeennnttteee dddeee uuunnnaaa mmmaaannneeerrraaa

qqquuueee bbbaaajjjooo oootttrrraaasss cccooonnndddiiiccciiiooonnneeesss nnnooo hhhaaarrríííaaa...

SSSeee rrreeeqqquuuiiieeerrreee qqquuueee lllaaasss pppeeerrrsssooonnnaaasss vvveeeaaannn eeelll iiimmmpppaaaccctttooo pppooosssiiitttiiivvvooo qqquuueee pppuuueeedddeeennn ttteeennneeerrr yyy sssuuu

ssseeennntttiiidddooo dddeee lllaaasss ooopppooorrrtttuuunnniiidddaaadddeeesss.........”””

Bill Gates

8. Competencias y desarrollo de Mandos Intermedios

9. Empowerment: motivación y liderazgo de equipos

10

Es un proceso que se da responsablemente a gente responsable.

Desarrolla Gente de una manera vivencial.

Permite potenciar el talento de la gente.

Liderazgo y Empowerment van ligados, no puede ir separados.

Liderar con serenidad. La labor de un líder no es lograr el máximo de trabajo, sino dirigir y conseguir

resultados a través de las personas. Las organizaciones no se pueden permitir tener líderes cansados

y sin tiempo, han de saber otorgar poder de acción y decisión a personas que utilizan el conocimiento

y la información en el trabajo, ayudarles en su motivación para asumir nuevos compromisos.

Comunicación y trabajo en equipo, son quizás las competencias más necesarias a tener extensamente

implementadas en todos los niveles de la organización para alcanzar el éxito.

El proceso de comunicación interpersonal:

- Concepto general.

- Elementos, características y dimensiones.

- Tipos de comunicación.

- Barreras y facilitadores.

Habilidades básicas de comunicación:

- Escucha activa.

10. Comunicación y trabajo en equipo

11

- Empatía.

- Formulación de preguntas.

- Recompensa.

- Feedback.

Las situaciones difíciles y conflictivas.

El trabajo en equipo:

- Características, habilidades y recursos del trabajo en equipo.

- Distribución y organización del trabajo en equipo.

- La toma de decisiones en equipo.

La resolución de conflictos en el equipo.

12

Al finalizar la formación, los participantes serán capaces de:

Reflexionar sobre el rol del mando en las Organizaciones, sus funciones y sus

responsabilidades, así como sobre el propio desempeño como mandos, valorando los

aspectos a mejorar.

Adaptar su estilo de liderazgo a las diferentes circunstancias y situaciones, de forma que

favorezca la conducta productiva de sus colaboradores.

Potenciar las capacidades de cada uno de los componentes del equipo para que se produzca

una mejora en su rendimiento.

Entender el equipo como una oportunidad para la consecución de los objetivos, donde la

comunicación y la confianza son imprescindibles.

Conceptualizar la motivación como el compromiso común que mantienen los integrantes del

equipo hacia el desarrollo de los objetivos que plantea la organización.

Entender la comunicación como proceso dinámico en el que hay barreras y facilitadores y

como una herramienta básica en la transmisión de la información y para el buen

funcionamiento del equipo.

Entender el proceso de cambio y la importancia de acompañar al equipo en todo el proceso,

con una visión positiva y mentalidad de mejora.

Diseñar un plan de trabajo personal, donde los mandos tomen compromisos de mejora en el

rol que desempeñan.

11. Formación de Directivos y Mandos: tienen madera de líder

13

La Gestión del Tiempo es una competencia Directiva contemplada por las organizaciones como una

de las más necesarias para el desempeño profesional.

Respuestas a: ¿Rentabilizo mi tiempo profesional y personal?, ¿Gestiono mi tiempo de hoy para

conseguir mis metas de mañana?, ¿Cómo rentabilizo el tiempo de mi equipo?...

Son algunos de los interrogantes en los que trabajamos para gestionar acciones eficaces.

“““LLLaaasss pppeeerrrsssooonnnaaasss dddeee éééxxxiiitttooo tttiiieeennneeennn eeennn cccooommmúúúnnn qqquuueee ssseee ooorrrgggaaannniiizzzaaannn mmmuuuyyy bbbiiieeennn pppooorrrqqquuueee

hhhaaannn cccooommmppprrreeennndddiiidddooo qqquuueee lllaaa gggeeessstttiiióóónnn dddeeelll tttiiieeemmmpppooo

eeesss lllaaa gggeeessstttiiióóónnn dddeee sssuuusss rrreeesssuuullltttaaadddooosss”””...

Brian Tracy

12. Gestión del Tiempo y organización del trabajo

14

Capacidad para identificar las posiciones propias y ajenas entre varias partes que, partiendo de un

desacuerdo inicial, son capaces de llegar a acuerdos satisfactorios.

En todas las posiciones de nivel medio hacia arriba de la pirámide, hemos de saber negociar, interna y

externamente, persiguiendo objetivos cuantitativos y cualitativos.

Trabajaremos sobre:

- Preparación de una negociación.

- Estrategias y tácticas de la negociación.

- El cierre de la negociación.

Prepararemos un caso para realizar un rol play sobre un plan de negociación a conseguir entre dos

equipos negociadores.

13. Negociación eficaz

15

Aplicar una metodología para el análisis y la resolución de los problemas que se les planteen

en el ejercicio de su labor.

Analizar el proceso de toma de decisiones para que éstas sean tomadas de manera racional y

efectiva.

Programar y llevar a la práctica los planes de acción que se consideren oportunos con la

mayor garantía de éxito posible.

Desarrollar las herramientas tanto a nivel técnico como personal que garanticen la

consecución de los objetivos establecidos.

"""EEElll ppprrrooofffeeesssiiiooonnnaaalll dddeee éééxxxiiitttooo eeesss aaaqqquuueeelll qqquuueee sssaaabbbeee tttooommmaaarrr lllaaasss mmmeeejjjooorrreeesss dddeeeccciiisssiiiooonnneeesss yyy

dddiiissspppooonnneee dddeee lllooosss rrreeecccuuurrrsssooosss nnneeeccceeesssaaarrriiiooosss pppaaarrraaa sssooollluuuccciiiooonnnaaarrr lllooosss ppprrrooobbbllleeemmmaaasss

qqquuueee aaa dddiiiaaarrriiiooo llleee ppplllaaannnttteeeaaa eeelll dddeeessseeemmmpppeeeñññooo dddeee sssuuusss fffuuunnnccciiiooonnneeesss"""...

Definición de una reunión y la necesidad de hacer reuniones:

- Conocer los tipos de reuniones: información / discusión.

- Los aspectos a tener en cuenta en la preparación: objetivos y estructura.

14. Resolución de problemas y toma de decisiones

15. Dirección de reuniones eficaces

16

El proceso de la “reunión de información”:

- ¿Qué hacer en la reunión para que sea productiva?

- ¿Cómo obtener la información relevante?

- Ejercicio simulación vivencial.

Resolver situaciones difíciles:

- ¿Cómo tratar los comportamientos inadecuados?

- ¿Cómo solventar los conflictos?

Las “reuniones de discusión”:

- Objetivos de la reunión.

- Los aspectos claves para organizarla.

- El proceso de las reuniones y sus etapas: producción, facilitación, regulación.

- ¿Cómo coordinar para lograr que sea productiva?

- Recomendaciones prácticas para el rol de coordinador.

- Ejercicio de simulación vivencial

Aspectos clave para el éxito de la reunión:

- Roles y función de los participantes.

- Conocer el clima existente.

- Indicaciones para solucionar los problemas.

- Técnicas a utilizar por el coordinador.

- Cómo obtener los acuerdos: “técnicas alternativas”.

- Ejercicio de simulación vivencial.

17

¿Es posible hacer una crítica a una persona que es el origen de un problema, sin entrar en conflicto

con ella?

¿Es posible hacerle cambiar de comportamiento sin caer en provocación?

Relación entre conflicto y estrés.

Diferencia entre resolución de conflictos, puesta en práctica de la solución y competencia

social.

Las razones principales del conflicto.

Algunos indicadores de conflicto.

Fases de resolución de conflictos.

“““EEEsss uuunnnaaa fffooorrrmmmaaa dddeee iiinnnttteeellliiigggeeennnccciiiaaa sssoooccciiiaaalll qqquuueee eeennnggglllooobbbaaa lllaaasss hhhaaabbbiiillliiidddaaadddeeesss pppaaarrraaa

mmmooonnniiitttooorrriiizzzaaarrr::: lllooosss ssseeennntttiiimmmiiieeennntttooosss yyy eeemmmoooccciiiooonnneeesss ppprrrooopppiiiaaasss yyy dddeee oootttrrrooosss,,, pppaaarrraaa

dddiiissscccrrriiimmmiiinnnaaarrrlllaaasss eeennntttrrreee eeellllllaaasss yyy uuutttiiillliiizzzaaarrr eeessstttaaa iiinnnfffooorrrmmmaaaccciiióóónnn

pppaaarrraaa ggguuuiiiaaarrr eeelll pppeeennnsssaaammmiiieeennntttooo ppprrrooopppiiiooo yyy eeelll cccooommmpppooorrrtttaaammmiiieeennntttooo”””...

Peter Salovey y John Mayer

16. Análisis y gestión del conflicto

17. Inteligencia emocional

18

El objetivo general es:

Adquirir las capacidades y habilidades necesarias para planificar y gestionar adecuadamente el

tiempo, con el fin de mejorar la eficiencia personal.

Los objetivos específicos son:

Al finalizar la sesión el participante será capaz de:

- Incrementar la productividad a través de un análisis personal sobre el uso que hace en la

actualidad de su tiempo de trabajo.

- Gestionar la planificación del conjunto de actividades profesionales.

- Establecer mecanismos de gestión de las posibles perturbaciones en el tiempo favoreciendo

el óptimo desempeño de sus actividades y funciones en la Organización.

18. Gestión eficaz del tiempo y control del estrés

19

Trabajaremos no tanto en la formación de cómo realizarlo, sino en un proceso en conjunto del

cambio departamental (ventas, tele cobro, etc.), cambio organizacional (evolución de una empresa

familiar…), cambio divisional, etc.

Nuestro éxito es lograr el cambio desde el punto de vista de nuestra experiencia consultora como la

eficacia formativa que realizamos durante el mismo, para garantizar la eficacia de este cambio y su

continuidad después del proceso.

Conocer, identificar y diferenciar los distintos estados financieros de la empresa.

Aprender qué es y de qué se compone el patrimonio de una empresa.

Identificar los distintos elementos patrimoniales propiedad de la empresa y clasificarlos en

masas patrimoniales.

Aprender a analizar el balance de una empresa.

Conocer qué es y cómo se determina el fondo de maniobra de una empresa.

Identificar una cuenta de resultados y las partidas que la componen.

Comprender y aprender el proceso contable, los instrumentos utilizados y la información

obtenida en dicho proceso. Descubrir la información que dichos estados aportan y aprender la

importancia de dicha información en el proceso de toma de decisiones de la empresa.

Aprender a identificar el balance de una empresa y a interpretarlo. Analizar los ratios y

porcentajes de interés. Conocer qué es y cómo se determina el fondo de maniobra en un

balance. Conocer y aprender qué son orígenes y aplicaciones de fondos.

Comprender qué es y cómo se construye la cuenta de resultados de la empresa. Aprender a

interpretar dicha cuenta de resultados. Identificar todos los posibles gastos e ingresos que

componen la cuenta de resultados.

19. Gestión del cambio

20. Cómo interpretar el balance

21. Finanzas para no financieros

20

Introducción a los conceptos de planificación y control presupuestario.

El proceso presupuestario.

Construcción de un presupuesto.

Tipos de presupuestos.

Seguimiento y control presupuestario.

Análisis de las desviaciones.

Confección de un presupuesto trabajando.

El concepto de comité presupuestario.

22. Elaboración y puesta en marcha del control presupuestario

21

Conocer las utilidades de un cuadro de mando integral en la gestión.

Adquirir los métodos y útiles para realizar los cuadros de mando.

La estrategia de la empresa y el cuadro de mando integral:

- Un sistema como recurso estratégico corporativo.

- Cómo trasladar la estrategia a los procesos operativos.

Perspectivas del cuadro de mando integral:

- Perspectiva financiera, comercial, de procesos y de personas.

- El cuadro de mando como instrumento de apoyo a la dirección.

Introducción al Marketing Relacional.

Características del Marketing Relacional.

La importancia del Marketing Relacional.

Las seis “I” del Marketing Relacional.

Fallos en los proyectos de Marketing Relacional.

Ocho etapas del Marketing Relacional.

Valoración.

23. Cuadro de mando integral

24. Fundamentos del Marketing Relacional

22

“““EEElll dddeeesssaaafffíííooo eeesss hhhaaaccceeerrr lllaaasss cccooosssaaasss mmmááásss sssiiimmmpppllleeesss yyy eeefffiiiccciiieeennnttteeesss pppaaarrraaa lllooosss uuusssuuuaaarrriiiooosss,,,

nnnooo mmmááásss dddiiifffíííccciiillleeesss”””...

Tim Berners-Lee

Estrategia de la empresa y objetivos comerciales.

Pasos a seguir en la elaboración de la campaña de ventas.

Organizar la fuerza de ventas.

Puntos principales para apoyar la fuerza de ventas: capacitación, información, respuesta,

cumplimento y retroalimentación.

Optimizar la red de ventas: estrategias targeting:

- ¿Cómo determinar los clientes prioritarios?

- ¿Cómo identificar y valorar el potencial de los clientes?

- ¿Cómo dimensionar la fuerza de ventas?

- ¿Cómo actuar ante cada cliente?

25. Desarrollo de una red de ventas

23

Formar en la aplicación de las técnicas de venta aplicadas a los objetivos a conseguir diariamente.

Trabajar además en:

Sensibilizar a los profesionales de la importancia de trabajar la venta como proceso.

Desarrollar un Plan de Oportunidades que nos ayude a entender las diferentes perspectivas

del proceso.

Tomar conciencia e iniciar el entrenamiento en las habilidades necesarias para lograr clientes

fieles.

Entender la diferencia entre clientes compradores de productos y cliente consumidores de

servicios.

Arquitectura estratégica del proceso y el concepto de calidad de servicio.

Análisis y diagnóstico de la cartera de clientes.

Análisis de posición e imagen en la cartera.

Conocer a los clientes y obtención de información.

Segmentación interna.

El valor del cliente.

Planes de marketing centrados en el cliente interno.

26. Técnicas eficaces de ventas

27. Fidelización de clientes

24

Proactividad e impulso en la atención al cliente:

Procedimientos de atención.

Procedimientos de gestión.

Procedimientos de solución.

Gestionar mediante la escucha de forma activa.

Consideración en crear un clima de receptividad en el cliente.

Atención al cliente como elemento diferenciador.

Atención Personalizada.

Servicio de Calidad.

Factores diferenciales.

Tecnología.

Diseño.

Rapidez en la adaptación.

Aplicación de programas de fidelización.

28. ¡A por ello! / Let’s Go

29. Gestión de reclamaciones

30. Atención telefónica

25

Servicio.

Seguridad.

Puesta en escena:

- El proceso de aprendizaje.

- La motivación de las personas participantes.

- Perfil del formador.

Comunicación verbal:

- Repercusión de la ambigüedad sobre comunicación y la formación.

- Los estilos de comunicación desde el punto de vista pedagógico.

- La interrogación y el feedback como herramientas docentes.

31. Formación de formadores

26

Comunicación no verbal:

- Principios de la comunicación no verbal.

- Componentes de la comunicación no verbal.

- Dimensiones en el comportamiento no verbal.

Utilización de recursos pedagógicos:

- Los comportamientos pedagógicos convencionales.

- Los comportamientos pedagógicos no convencionales.

- Técnicas de formación.

- Los casos difíciles en formación.

Los medios de apoyo:

- Introducción.

- Los principales medios de apoyo.

Introducción a la Grafología.

Presentación de las 10 Tipologías Gráficas dominantes en la escritura, en la firma y en la

rúbrica.

Conocimiento y detección de los signos gráficos de la escritura.

Estudio de documentos manuscritos.

Evaluación gráfica de la propia escritura.

Evaluación psicológica de los signos gráficos de la propia escritura.

Realización de un Informe de Autoevaluación.

Detección de puntos fuertes y débiles.

Planes de mejora y orientación.

Objetivos:

- Aprender a detectar los signos gráficos más destacados de una escritura.

- Descubrir el significado psicológico de los signos gráficos.

- Conseguir un autoconocimiento y detectar el potencial, valores y aspectos de mejora a nivel

personal, profesional, social, etc.

32. Análisis grafológico

27

- Saber utilizar la Grafología como herramienta imprescindible para: procesos de selección de

personal, outsourcing, outplacement, trabajo temporal, etc.

- Procesos de selección de talento y coaching.

- Proyectos de formación, promoción interna, conocimiento de equipos, valoración de

competencias, captación de líderes…

- Procesos de orientación profesional a jóvenes (dentro de la etapa escolar), a personas que

están en paro o personas que quieren reconducir su carrera profesional y formarse en

especialidades más competitivas y con más posibilidades de futuro.

- Complemento en estudios de Psicología, Magisterio, Masters de RR.HH. o Gestión de

Personas, Empresariales, ADE…

Introducción al coaching:

- Qué es el coaching.

- Orígenes y principios del coaching.

- Diferencia entre Coaching y Mentoring.

- Tipos de Coaching.

Modelos de intervención de coaching.

Habilidades del coach:

- Descubrir mis fortalezas.

- Desarrollar habilidades comunicativas.

Modelo conceptual.

Fases del proceso de coaching:

- Etapas y preguntas de intervención.

- Fases de definición del objetivo.

- Visualización creativa.

Plan de acción.

33. El líder coach / El coach del 2013

28

Autoconocimiento:

- Cómo somos y cómo nos relacionamos con nuestro entorno.

- Cómo se forma la personalidad.

- Conocer nuestro marco de referencia.

- Conocer los comportamientos del equipo.

Emociones:

- Origen y función de las emociones.

- Las emociones básicas y los sentimientos.

- Conocer nuestras emociones / estado de ánimo.

- La gestión de las emociones del equipo.

Reconocimiento: motivación humana:

- Las necesidades básicas.

- Factores de motivación: Autoestima y Automotivación.

- Cómo motivar y reconocer al equipo.

Comportamientos: impulsores de conducta:

- Qué mueve nuestra conducta.

- Los impulsores de la conducta y su eficacia e ineficacia.

- Conocer nuestros impulsores eficaces.

- Cómo salir de los impulsores ineficaces.

34. Cómo influir en su equipo: gestionando el estado de ánimo

29

La comunicación interpersonal:

- Qué es la comunicación interpersonal.

- Las claves de la comunicación: proceso y elementos.

- Identificar las necesidades que cubre la comunicación.

Estilos comunicativos:

- Conocer mi estilo comunicativo.

- Identificar actitud comunicativa: “dominancia / sociabilidad”.

- Detectar mis puntos a mejorar “Yohari”.

Desarrollando mis habilidades comunicativas:

- La receptividad:

o Escucha activa.

o Comunicación verbal / no verbal / paralenguaje.

Objetivo:

- Conocer al Cliente y su competencia.

- Determinar la táctica de venta a seguir con el Cliente.

- Identificar la capacidad potencial de compra del Cliente.

Comportamiento:

- Realiza la lista de preguntas que van a formular.

35. Comunicación interpersonal

36. Desarrollo del desempeño en el canal de televenta

30

- Recopila información.

- Analiza histórico y posicionamiento actual.

- Determina las palancas de crecimiento (tamaño, productos, etc.) que va a emplear.

- Elabora propuestas (estratégica y renovación).

Indicador de éxito:

- ¿Tengo un mínimo de tres preguntas a formular en mi lista?

- ¿Conozco a mi cliente y a su competencia?

- ¿Anoto el número de página del anuncio y epígrafes afines?

- ¿Dispongo de manera clara la forma de abordar al cliente alineada con las directrices del Jefe

de Ventas?

- ¿Dispongo de toda la documentación y herramientas necesarias previas a la llamada?

- ¿Tengo todo en orden (mesa, propuesta, etc.), antes de iniciar la llamada?

Autoconocimiento y Relaciones:

- Percepción y Personalidad: ¿Cómo soy?

- El Marco referencia y las actitudes: ¿Cómo se forma?

- Ejercicios prácticos: reflexión y puesta en común.

Emociones:

- Auto concepto: ¿Qué opino de mí?

37. Desarrollo personal y profesional con AT

31

- Emociones auténticas y sustitutivas: ¿Qué siento y pienso?

- Influencia de la emoción y el sentimiento en la conducta: ¿Qué hago?

- Ejercicios prácticos: reflexión y puesta en común.

Habilidades de Comunicación:

- Transacciones: ¿Cómo me comunico y relaciono?

- Dar y recibir crítica constructiva: ¿Cuál es mi discurso?

- Comunicación eficaz.

- Ejercicios prácticos: reflexión y puesta en común.

Reconocimiento y Motivación:

- Las necesidades humanas.

- Reconocimiento “caricias”.

- Autogestión: gestionando el estado de ánimo.

- Ejercicios prácticos: reflexión y puesta en común.

Plan de Mejora:

- Aprendizajes clave y compromiso de acción.

Un Outdoor es una forma de aprendizaje y desarrollo personal y grupal que se realiza fuera del

entorno laboral convencional y que utiliza la experiencia real individual y de grupo, como material

básico para aprender.

Desarrolla la conciencia de grupo y fomenta la responsabilidad social corporativa.

Entrena en el modelo de competencias.

Establece planes de acción y de mejora. Mejora su actuación en situaciones grupales.

38. Programa Outdoor

32

Posibilita una mejor adaptación al cambio.

Desarrolla la capacidad para dar y recibir feedback.

Ninguna empresa puede sobrevivir sin vender. Vender es el arte de persuadir para “conectar” y

lograr la confianza del cliente y la venta. La venta es emocional, el proceso se cierra con emociones y

el cliente, ante ofertas similares, elegirá al vendedor que mejor “sensación positiva” le haya causado.

Por ello, es importante conocer nuestras emociones, pensamientos y actitudes que son los que guían

nuestras acciones, por lo que una “actitud mental positiva” es indispensable para el éxito. Lo que

importa no es lo que sucede, sino nuestra reacción a lo que pasa. Transmitir una actitud positiva en

nuestros mensajes nos ayudará a que la venta se convierta en una aventura gratificante.

Objetivos:

- Identificar los aspectos que ayudan a “conectar” con el cliente.

- Conocer la influencia de la percepción y los factores que influyen en ella.

- Descubrir las emociones que ayudan y dificultan la venta.

- Desarrollar las competencias clave para ganar la confianza del cliente.

- Elaborar un plan de mejora personal.

39. Pensar en positivo vende más

33

40. Imagen Personal.

41. Networking.

42. Tus zonas erróneas.

42. Interpretación y uso del lenguaje.

43. Conocimientos básicos de la Logística Integral.

44. Aprender a Aprender.

45. Cómo ser feliz: guía básica de supervivencia.

46. Imagen Profesional.

47. Networking: herramienta de éxito profesional.

48. Procesos de mejora: 5 eses.

En nuestra filosofía de trabajo, el formador aplica una metodología activo-demostrativa que facilita

en el participante la interiorización de los contenidos, su generalización a diversas actividades

relacionadas, así como su transferencia al ámbito de trabajo, objetivo final de toda formación.

Dadas las características y peculiaridades de cada curso, a la hora de enfocar una acción formativa,

utilizamos como criterio metodológico la FORMACION PEDAGÓGICA DE ALTO RENDIMIENTO.

Esta metodología considera que a la hora de diseñar una acción formativa hay que seguir tres fases

fundamentales:

FFFAAASSSEEE DDDEEE MMMOOOTTTIIIVVVAAACCCIIIÓÓÓNNN

El desarrollo requiere de un fuerte componente de motivación para que sea asumido y para que se

reconozcan los beneficios que a nivel personal - del grupo y de la Organización - se derivan de un

eficaz y eficiente desempeño de su labor.

Otros cursos

Metodología de Impartición

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Este componente motivador, que consideramos esencial, se desarrollará tanto al inicio del curso

como al comienzo de cada uno de los conceptos y habilidades que se trabajen durante las sesiones.

Para conseguir esta motivación se utilizarán las siguientes herramientas: cuestionarios de

autodiagnóstico, reflexiones individuales y grupales, visionado de videos, etc.

FFFAAASSSEEE DDDEEE AAADDDQQQUUUIIISSSIIICCCIIIÓÓÓNNN DDDEEE CCCOOONNNOOOCCCIIIMMMIIIEEENNNTTTOOOSSS YYY HHHAAABBBIIILLLIIIDDDAAADDDEEESSS

Se trata de entrenar habilidades y comportamientos específicos basados en la realidad concreta a la

que se tienen que enfrentar en el desarrollo diario de su trabajo. De ahí que la asimilación de los

conceptos se desarrolla de forma paralela al entrenamiento de habilidades.

En algunas situaciones, el formador servirá de modelo para guiar el aprendizaje, sobre todo de

aquellas habilidades que se salgan en mayor medida, del marco de competencias de los participantes

o que presenten dificultades en su adquisición.

FFFAAASSSEEE DDDEEE PPPUUUEEESSSTTTAAA EEENNN PPPRRRÁÁÁCCCTTTIIICCCAAA

Como hemos comentado en la fase anterior, se pone especial énfasis en el entrenamiento y puesta

en práctica de los conceptos y habilidades desarrolladas.

El formador funcionará como catalizador, provocando el aprendizaje del grupo a través de:

Ayudar a los participantes a descubrir sus potencialidades y deficiencias.

Potenciar la participación.

Favorecer el entrenamiento de las habilidades implícitas en los módulos formativos.

Potenciar la transferencia y puesta en práctica de los elementos aprendidos.

BELMONTE & TOLEDO Asociados es una Consultoría Integral compuesta por un grupo de

profesionales con un alto nivel de conocimientos de empresas y experiencia en el desarrollo de

organizaciones, equipos y personas que tiene como elemento diferenciador la intervención en las

actitudes de las personas y en los procesos de la organización generando compromiso y rentabilidad.

El propósito de nuestro trabajo es ayudar y acompañar a las organizaciones en sus procesos de

La empresa

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transformación y desarrollo, alineando los intereses de los diferentes agentes que intervienen.

Nuestros valores de no-dependencia, flexibilidad, innovación y personalización, garantizan un valor

añadido en todas nuestras intervenciones.

NNNUUUEEESSSTTTRRROOO PPPRRROOOPPPÓÓÓSSSIIITTTOOO

NO-DEPENDENCIA: nuestro propósito es dar por finalizada nuestra colaboración cuando la

necesidad ha sido resuelta, iniciándose de nuevo cuando aparece otra distinta.

FLEXIBILIDAD: nos adaptamos a las necesidades y a los tiempos requeridos por el cliente.

PERSONALIZACIÓN: diseñamos soluciones específicas a los requerimientos y singularidad de

cada uno de nuestros clientes.

INNOVACIÓN: desarrollamos técnicas y herramientas innovadoras que proporcionan un valor

añadido a la eficacia organizativa.

¿¿¿CCCÓÓÓMMMOOO TTTRRRAAABBBAAAJJJAAAMMMOOOSSS???

Implicamos a la Dirección en todo el proceso como motor impulsor del cambio.

Creamos espacios para que las personas exterioricen: expectativas, dudas, ideas, rumores,

etiquetas, desorden, nuevos rumbos, sueños, deseos, miedos, decepción, resentimiento.

Ofrecemos a la organización las herramientas necesarias para seguir trabajando en el futuro

sobre las bases del cambio establecido.

¿¿¿QQQUUUÉÉÉ VVVEEENNNTTTAAAJJJAAASSS CCCOOOMMMPPPEEETTTIIITTTIIIVVVAAASSS AAAPPPOOORRRTTTAAAMMMOOOSSS???

Visión corporativa que permite visualizar el conjunto de las dinámicas de la organización.

Transversalidad que posibilita personalizar y adecuar la intervención según las necesidades

de cada una de las áreas implicadas y sus interrelaciones.

Compromiso creando vínculos de relación con los diferentes agentes externos e internos que

intervienen y que permiten mejorar la rentabilidad de la empresa.

Experiencia en los diferentes procesos de la organización al contar con profesionales

altamente cualificados en las diferentes áreas en las que intervienen.

Indicadores de eficacia que facilitan el ajuste continuo entre el punto de partida y los

objetivos consensuados.

36

AAALLLGGGUUUNNNAAASSS DDDEEE NNNUUUEEESSSTTTRRRAAASSS IIINNNTTTEEERRRVVVEEENNNCCCIIIOOONNNEEESSS

Auditoría del Activo Humano.

Gestión del cambio.

Rediseño de procesos y métodos organizativos.

Definición y desarrollo de competencias.

Estudio de riesgos psicosociales.

Planes de comunicación interna.

Elaboración y desarrollo de planes de responsabilidad social corporativa.

NNNUUUEEESSSTTTRRRAAA MMMEEETTTOOODDDOOOLLLOOOGGGÍÍÍAAA

Realizamos un estudio previo personalizado para ofrecer una propuesta adaptada a las necesidades

reales y en consonancia con los cambios que se producen en nuestro entorno económico-social.

Nuestra metodología aporta indicadores cuantitativos y cualitativos, lo que permite valorar la eficacia

y avance en cualquiera de nuestros proyectos.

FFFAAASSSEEESSS DDDEEE IIINNNTTTEEERRRVVVEEENNNCCCIIIÓÓÓNNN

1º Calificación.

2º Propuesta.

3º Diseño.

4º Implementación.

5º Seguimiento.

AAALLLGGGUUUNNNOOOSSS IIINNNDDDIIICCCAAADDDOOORRREEESSS UUUTTTIIILLLIIIZZZAAADDDOOOSSS

Índice de confianza y fidelización.

Ratio producto/persona.

ROI.

37

Europe I North America I South America I Asia

Servicios Centrales: Calle Espronceda, 353 1º 4ª 08027 I Barcelona I España

Tel.: 93 527 77 11

www.belmonteytoledo.com