Alumna: Gabriela

Machado Rodríguez.

Caso: Zara

Zara es una cadena de tiendas de moda española

perteneciente al grupo INDITEX fundada por Amancio

Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y

está representada en Europa, América, África, Asia y

Oceanía con 1808 tiendas en 87 países, 335 de ellas en

España (2013).

Sus clientes eligen Zara porque ya han elegido a esta marca por estar

presentes en su mente. Este punto es el más difícil de conseguir y Zara ya lo

tiene. Además, la percepción de valor, la relación emocional y la

diferenciación hacen el resto. Y por qué hablamos de Valor de Marca

cuando nos referimos a las acciones Social Media de esta compañía, pues

por la sencilla razón que están estrechamente ligados. Las acciones que

Zara ha realizado en Social Media, son escasas, y apuntan principalmente

a Facebook, donde la multinacional de la moda recoge más de 15

millones de Me Gusta, y ha logrado entrar en el Top 30 que más fans tienen

en esta red social.

Un cliente leal se caracteriza por repetir sus compras con

regularidad, recomendar productos o servicios a otras personas,

ser inmune a la presión de la competencia y tolerar un fallo

ocasional en la atención que recibe.

Pero este comportamiento de compra, salvo escasas

excepciones, no se logra de un día para otro. La fidelidad se

construye, o destruye, con cada experiencia que un cliente vive

en su interacción con la empresa y sus productos o servicios.

Lealtad:

1. Mira, escucha y aprende las necesidades y opiniones de tus

clientes porque es mucho más costoso hacer que vuelvan una

vez que ya se han ido.

2. Pregúntale a tus mejores clientes mediante un “focus group”.

Es increíble lo que se puede aprender conversando con los

clientes.

3. Siempre, hay que monitorear la satisfacción de los clientes

porque su lealtad no puede ser tomada como algo seguro y

eterno.

4. Controla cada variable por separado para saber cuáles

puntos tienen el mayor impacto y por qué. Si alteras muchas

cosas al mismo tiempo, es difícil saber cuáles de los cambios

son buenos o útiles.

5. Hay que aceptar cuando se comete un error. Antes de

realizar cualquier cambio de precio, asegúrate de saber cómo

luce el escenario competitivo. Si no lo haces, corres el riesgo

de terminar fuera de competencia.

Pasos para tener clientes leales:

Pero lograr la lealtad de los clientes implica también generar

empleados, proveedores y hasta inversionistas leales para desarrollar

una cadena de valor.

El enfoque en la atención al cliente interno (empleados, proveedores e

inversionistas) y al cliente externo (quien compra el bien o

servicio),basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80,

con la idea de mejorar el cuidado de los compradores de un bien o

servicio para afianzar su fidelidad.

La lealtad interna y externa se definen a través de objetivos claros:

entendimiento del mercado, comprensión de las necesidades como

organización y de los empleados y sus directivos.

Bibliografía:

Internet:http://socialmediapyme.blogspot.mx/2012/11/el-patron-de-zara-en-las-redes-sociales.html

Revista online:http://www.soyentrepreneur.com/tips-para-cuidar-la-lealtad-del-cliente-ante-un-cambio-en-el-negocio.html

Libro: Kotler Philip y Armstrong Gary. (2007). Marketing versión para Latinoamérica. México. Pearson editorial.