8/12/2019 Caso Triniti - Al

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1. Introduccin a Triniti

Triniti es un banco minorista internacional con una fuerte presencia en el noroeste de USAy en

sudoeste de Canad. Ofrece un rango completo deservicios a sus clientes por medio de una

red de sucursales.

Las operaciones bancarias son soportadas por la casa matriz de Triniti en Seattle,as!ington, USA.

Triniti es e s"ptimo banco minorista de la regi#n noroeste de los $stados Unidos y el cuarto

banco minorista en %ritis! Columbia, Canad. $n muc!os aspectos Triniti es considerado un

banco !ipotecario tradicional con un enfo&ue de ba'o riesgo. $l banco no tiene presencia

importante como banco (en l)nea* y se sustenta totalmente en sus sucursales para atender a

sus clientes globales.

Los servicios ofrecidos por Triniti incluyen+

Ca'as de a!orro y cuentas corrientes+ Servicios bancarios tradicionales para clientes

r"stamos personales y a empresas

%anca ersonal+ Servicios de banca personal u asesoramiento en inversiones

Tar'etas de cr"dito+ -inanciamiento y tar'etas de cr"dito internacionales

-inanciamiento de viviendas+ r"stamos !ipotecarios para compra de viviendas.

2. Resumen de Triniti

$l banco fue fundado a principios de /00, y es considerado un banco s#lido y confiable

por parte de clientes de servicios personales. Como resultado, Triniti tiene una fuerte

participaci#n de mercado en financiamiento de viviendas, cuentas de a!orro y tar'etas de

cr"dito.

La banca personal es uno de los mercados de mayor crecimiento en el sector minorista.

Triniti se est beneficiando de este crecimiento y su atenci#n personalizada es muy bien

reconocida en los $stados Unidos y Canad.

La e1pansi#n global !a sido uno de los determinantes de su constante crecimiento, y por

medio de las recientes ad&uisiciones, Triniti !a penetrado en los mercados de Londres y

2ong 3ong.

$l oc!enta por ciento de los ingresos son generados en 4orteam"rica5 $uropa y Asia

contribuyen con un diez por ciento cada uno.

3. Estructura organizacional

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Como organizaci#n tradicional, el banco opera dentro de una estructura 'err&uica, con el

directorio, determinando los lineamientos al C$O, 6ames 7reer5 y a las gerencias de Triniti.

Directorio

$l directorio discute mensualmente los temas estrat"gicos y define los lineamientos parala direcci#n del banco.

$l presidente del directorio no est involucrado con la gesti#n diaria del banco, tampoco

lo estn los restantes miembros del directorio.

Ser parte del directorio de banco es visto como una posici#n de prestigio reservada para

profesionales reconocidos en empresas p8blicas y privadas.

$l directorio est involucrado en el negocio bancario y su evoluci#n, y es consiente del

riesgo del negocio.

$l principal inter"s del directorio es la estabilidad y el crecimiento futuro del banco.

Equipo Gerencial

$l $&uipo gerencial de Triniti consiste en un C$O un C-O un C9O y los vicepresidentes

de retail y servicios de tar'etas.

$l e&uipo gerencial tiene una fuerte influencia en el directorio.

Su principal inter"s es aumentar la participaci#n de mercado. ara lograrlo el e&uipo

acepta cierto nivel de riesgo.

$l C9O fue contratado recientemente debido a &ue se considera a T9 como el camino para

conseguir mayor participaci#n de mercado a nivel internacional.

Como organizaci#n de servicios financieros, el e&uipo gerencialde Triniti opera en un

entorno altamente regulado. Las regulaciones no son solo relevantes a nivel nacional,

sino &ue luego de la e1pansi#n a $uropa y Asia, se deben considerar varias regulaciones

legales a nivel internacional.

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Comits de Soporte

$l e&uipo gerencial defini# dos comit"s de soporte para asistir en la toma de decisiones

estrat"gicas+

o Comit" de estrategia+ Analiza el mercado y define el enfo&ue estrat"gico de la

compa;)a

o Comit" coordinado de T9+ se ocupa de los desarrollos actuales y nuevos dentro de T9

La Organizacin de TI

T9 tiene una organizaci#n tradicional basada en departamentos con reas especializadas.

Los departamentos son operaciones, desarrollo, oficina de gesti#n de proyectos,

sistemas y tecnolog)a para la gesti#n de redes, y un e&uipo &ue se encarga de definirestndares y nuevas tecnolog)as.

La mayor)a de los desarrollos de T9 fueron encarados como proyectos internos por parte

del departamento de desarrollo. Los desarrolladores son altamente respetados en el

directorio debido a sus conocimientos y uso de nuevas tecnolog)as.

Operaciones mane'a las aplicaciones desarrolladas por los e&uipos de desarrollo y estn

luc!ando con eso debido a &ue !a !abido un crecimiento descontrolado de nuevas

aplicaciones y tecnolog)as.

T9 es muy centralizado y est gestionado desde la casa matriz en Seattle. All) tambi"n

reside el Centro de Servicios a Usuarios.

$l presupuesto y la asignaci#n de recursos es gestionada por el C9O en cooperaci#n con

la oficina de gesti#n de proyectos.

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Adicionalmente, nuevos prestadores de servicios financieros estn atacando el mercado.

$stos prestadores no tienen &ue mantener una red de sucursales y numerosos empleados.

Sus servicios son provistos con un menor coste y de manera transparente. Trinity est

perdiendo participaci#n de mercado afavor de estas organizaciones y debe cambiarsu

enfo&ue para estar en condiciones de competir en el mercado.

5. Establecer una presencia tecnolgica

La gerencia de Triniti finalmente tom# una posici#n agresiva para tratar con el entorno

cambiante. Lo primero &ue se !izo fue incluir al C9O en el e&uipo gerencial. Segundo, el banco

cambi# su estrategia y planea considerar a la tecnolog)a como el centro de su operaci#n en el

largo plazo.

La gerencia de Triniti defini# las siguientes estrategias+

.

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Los re&uerimientos definidos para la aplicaci#n de banca electr#nica se detallan aba'o. $l

banco decidi# implementos los servicios clave y ponerlos a disposici#n de sus clientes loantes

posible. Las siguientes funcionalidadessern adicionadas posteriormente para proveer

unservicio mas sofisticado+

Consulta de transacciones de cuentas corrientes, ca'as de a!orro y tar'etas de cr"dito

para todoslos clientes

-uncionalidades de pago electr#nico

9nterfacescon las aplicaciones de bacB office

Requerimientosoperacionales

!ndoo no fue seleccionado solo como un socio de desarrollo, sino tambi"n como el

encargado de proveer el servicio para el primer a;o. Luego del primer ano, el personal de

Triniti tomar a su cargo los siguientes aspectos operacionales+

-unci#n de soporte de primer nivel a clientes sobre una base de :D para el primer a;o

7esti#n de accesos y autorizaciones a la soluci#n de banca electr#nica para la

organizaci#n interna

Estado del proyecto

$l e&uipo del proyecto de banco !a efectuado una fuerte presi#n sobre la compa;)a de

desarrollo para la entrega a tiempo del proyecto. La gerencia del banco tambi"n

este'erciendo presi#n sobre el proveedor para entregar los servicios de banca electr#nica lo

antes posible para poder reducir la brec!a tecnol#gica con la competencia.

$l proyecto fue terminado a tiempo y dentro del presupuesto por parte de !ndoo. $l

lanzamiento pareci# funcionar bien cuando el n8mero de usuarios era pe&ue;o. Luego de seis

meses, al crecer la cantidad de usuarios, comenzaron a aparecer problemas con la calidad de

los servicios entregados.

Los siguientes temas surgieronluego de seis meses de operaci#n de la aplicaci#n de banca

electr#nica+

Los empleados de !ndoo no estaban en condici#n de cumplir con los niveles de

satisfacci#n re&ueridos por los clientes. Los empleados de !ndoo solo tienen acceso a

los detalles bancarios de los clientes, pero no a otras ofertas. Como resultado, no

estaban en condiciones de responder todas las preguntas a nivel detallado y no contaban

con los conocimientos apropiados acercad de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti.

Los empleados de Triniti no pueden soportar la aplicaci#n al no estar familiarizados con

las tecnolog)as utilizadas y no se cuenta con presupuesto para darlesun entrenamiento

apropiado. Triniti involucr# algunos empleados en la iniciativa de desarrollo, pero estas

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personas estnconstantementeocupadas en resolver problemas &ue surgen en la

operaci#n de la aplicaci#n.

Los clientes solo pueden acceder al sistema en determinados !orarios. -uera de estos

!orarios, el sistema no esta disponible para los clientes. La mesa de ayuda se vio forzada

a mane'ar todas las &ue'as recibidas por los clientes.

Se !an construidocontroles bien de robustos, pero &ue !acen lenta la e'ecuci#n. $sto

provoca tiempos de espera e1cesiva para el procesamientos de las transacciones.

Los empleados de Triniti no siempre tienen los permisos re&ueridos para acceder a la

aplicaci#n, y al parecer, todos los empleados de !ndoo tienen acceso a toda la

informaci#n personal de los clientes.

2ubo una serie de incidentes en los cuales la informaci#n sensitiva de clientes, !a podido

ser accedida por personas no autorizadas.