Caso- Procesos - Subaru

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Pontificia Universidad Católica del Perú Escuela de Posgrado Maestría en Ingeniería Industrial TRABAJO GRUPAL GESTIÓN DE OPERACIONES DE EMPRESAS DE SERVICIO CASO DE ESTUDIO: INDUMOTORA - SUBARU Presentado por: 20144401 Crhistian Quispe Yalli 20144400 Henry Obregón Tinoco 20144409 Martin Pimentel Canorio Profesor: Miguel Mejía Puente 1

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Gestión de Operaciones de servicio

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Page 1: Caso- Procesos - Subaru

Pontificia Universidad Católica del PerúEscuela de Posgrado

Maestría en Ingeniería Industrial

TRABAJO GRUPAL

GESTIÓN DE OPERACIONES DE EMPRESAS DE SERVICIO

CASO DE ESTUDIO: INDUMOTORA - SUBARU

Presentado por:

20144401 Crhistian Quispe Yalli20144400 Henry Obregón Tinoco20144409 Martin Pimentel Canorio

Profesor: Miguel Mejía Puente

Horario: 7311

San Miguel, 06 de Septiembre 2014

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La empresa:

Empresas Indumotora está dedicada a la representación y distribución de automóviles,

buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor

trayectoria en Chile.

La experiencia y know how acumulado a lo largo de los años le ha permitido expandir su

presencia en la región operando, además en los mercados de Argentina, Bolivia,

Colombia y Perú.

Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representación de vehículos

livianos. En 1977, tras la incorporación de Subaru, la compañía ha sumado a su cartera

marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, Argentina, Bolivia, Colombia y Perú.

Uno de las instalaciones de Indomotora representada por la marca Subaru se encuentra

ubicado en la Av. La Marina 2338, San Miguel. Estas instalaciones ofrecen a sus clientes

diferentes tipos de servicio para los vehículos livianos como: venta de vehículos de

diferentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros.

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INDUMOTORA – SUBARU

a) Diagrama de flujo del servicio para Indumotora – Subaru para el proceso de cambio de aceite y cambio de frenos

b) ¿Qué enfoque genérico para el diseño del sistema de servicio es ilustrado por Indumotora - Subaru, y qué ventajas competitivas brinda este diseño?

El enfoque de contacto con el cliente para el diseño del servicio de mantenimiento de la empresa Indumotora-Subaru, es de un bajo contacto, debido que el cliente no está directamente en contacto con el responsable del mantenimiento de los autos (técnicos).

Las principales ventajas competitivas:

- Conveniente para el cliente, ya que con una llamada de cita previa puede separar el día y hora de llevar el auto evitando así que el cliente pueda esperar (colas);

- Cuando el mantenimiento es rápido, el cliente cuenta con diversas opciones de espera, ya sea en la zona dentro de la empresa, que cuenta con música, wifi, bebidas y televisor con cable, o fuera de la empresa donde puede encontrar diversas zonas de centros comerciales.

- Si el mantenimiento es de larga duración, la empresa se comunicará en menos de 12 horas, vía telefónica con el cliente para la programación de recojo del auto.

c) Usar los datos en la Tabla 1, calcule un precio de equilibrio por auto si la demanda mensual esperada es de 100 autos y el alquiler zona de mantenimiento estipula un cargo de S/. 15.00 por auto.

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El punto de equilibrio por auto es calculado calculando los costos fijos mensuales para el mantenimiento de autos.

Tabla 1. Análisis económico de Indumotora-Subaru

Rubro gastado Monto mensual SuposicionesAlquiler de local de

mantenimiento5,800 1 local

Asesor técnico (1) 1,500 1 representante

Técnicos de mantenimiento (3)

4,5001 diagnóstico, 1 maquinista, 1

cambio de repuestos y mantenimiento

Equipos y Herramientas 25,000

2 Elevadores, 2 compresores de resortes, 2 gatas, 2 contenedor

de aceite, 2 esmeriles y 2 contenedor de agua

Personal de limpieza (1) 1000Personal de Lavado de autos y

áreas de mantenimientoGastos mensuales totales S/. 37,800 24 días por mes.

Costos fijos mensuales totales = (demanda mensual)*(precio – cargo de lavado)

$37,800 = (100)*(Precio – 15.00)Precio = (37,800 + 1500)/100Precio = S/. 393

d) Critique el concepto de negocio, y haga las sugerencias para su mejora.

Uno de los inconvenientes del cliente es la falta de Información visual directa de su auto cuando a este se le encuentra algún problema adicional durante el cambio de aceite y liquido de freno, donde solo es informado al cliente a través de un reporte de diagnóstico, y en ese momento el cliente solo puede tomar la decisión de si se reparará o se optará por no recibir el servicio adicional. Este comportamiento del proceso, podría generar desconfianza en los clientes ante el servicio, debido a que el cliente pudiera pensar que se le quiera cobrar por un servicio que no fue percibido por el cliente.

Para mejor el proceso de mantenimientos se debe agregar valor al servicio que actualmente ofrece Indumotora-Subaru. Pudiendo fomentar la participación del cliente en el proceso del servicio, para generar confianza y fidelidad, sobre todo cuando se le informa al cliente de algún problema adicional en el auto.

DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

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EN CLIENTE DEJA EL AUTO

COMUNICACIÓN CONSTANTE CON EL CLIENTE

REVISION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO

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Page 6: Caso- Procesos - Subaru

INFORMACION DE LAS CONDICIONES DEL AUTO

ENTREGA DEL AUTOS Y DEL REPORTE

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Page 7: Caso- Procesos - Subaru

SEGUIMIENTO DEL SERVICIO

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