CASO PARA DESARROLLAR para el cliente XXXXObjetivos del proyecto y metas Gestionar de manera eficiente los incidentes, requerimientos, problemas de TI que se estn presentando actualmente en su Infraestructura TI. Administrar de manera correcta los niveles de servicio asociados a los servicios ofrecidos Entregar de manera ptima y personalizada los servicios de TI al negocio Realizar un seguimiento correcto de los principales indicadores de rendimiento del servicio TI ofrecido.Definicin de Niveles de Atencin del Servicio El servicio a ofrecer est basado en un esquema de dos niveles que se describen a continuacin: Primer Nivel - Service Desk.- Es el nico punto de contacto conformado por agentes telefnicos calificados que atendern las llamadas generadas por los usuarios finales. Estos agentes sern responsables desde el registro de las incidencias y/o requerimientos hasta el cierre de los mismos. Toda incidencia o requerimiento deber ser reportada va telefnica, pudiendo hacerlo tambin va web o correo electrnico.Segundo Nivel - Soporte en Campo. Atender los incidentes o requerimientos escalados a segundo nivel en el menor tiempo posible asegurando al usuario la restauracin del servicio o atencin de su requerimiento dentro de los tiempos y niveles de servicio acordados.

Establecimiento del Horario de Atencin El servicio en general, con excepcin de los mantenimientos preventivos, se realizar de acuerdo al siguiente horario solicitado por el cliente XXXX:LocalizacinDa de la SemanaHorario de Servicio

Oficina PrincipalLu a Vi8 AM a 5 PM

Oficina 2...

Oficina 2...

Oficina 2.Real..

...

.Almacn 1Lu a DO..

...

Oficina n..

...

Establecer Cobertura GeogrficaEl servicio ofertado por Cosapi Data S.A. cubrir todas las sedes del cliente XXXX, las cuales se detallan a continuacin: (Detallar ubicacin geogrfica y direccin) A A A A A A

Cobertura de Hardware y SoftwareEl servicio de soporte de software base y aplicaciones se brindar sobre la totalidad de equipos de cmputo con que cuenta el cliente XXXX y que se detalla a continuacin;

LocalizacinCantidad de equipos

Oficina Principalx

Oficina 2.x

Oficina 2.x

Oficina 2.Realx

.

.Almacn 1

.

Oficina n

.

Adicionalmente la Empresa XXXXXXX realizar las coordinaciones con los proveedores de los equipos que se encuentre bajo garanta para efectos de su reparacin, la relacin actualizada de proveedores ser proporcionada por el cliente XXXX.

Establecer Mantenimientos preventivos, Mantenimientos correctivos, Refacciones, etc..