TCV-INNOVACION

BENEFICIOS DE LAS REDES SOCIALES EN CADENAS

HOTELERAS VACACIONALES

CASO MAGIC COSTABLANCA

INDICE

MAGIC COSTABLANCA CONTEXTO INICIAL Y ESTRATEGIAS• Un Caso de Éxito: “Ningun Español sin

Vacaciones! “RESULTADOS• El Camino hacia la “Lovemark”• Sistema Multicanal• ¿Cómo puede ayudar el SMM a mi empresa?

CONCLUSIONES

MAGIC COSTABLANCA

Segunda Cadena Hotelera de la Comunidad Valenciana en numero de plazas. Destinos Benidorm, Alfaz, Finestrat, Villajoyosa y Gandía. Recien creado departamento de expansión por Gestión.

Pionera en la diferenciación, via tematización y especialización: * Hoteles Tematicos: Rock Gardens, Excalibur * Introductores en la peninsula del modelo todo incluido , hace 18 años. * Introductores en benidorm del modelo vacaciones con niños. Mayor indice de niños del destino en temporada de verano. * Programa Magic Amigos Verano especializado en Ultra Todo Incluido para familias con Niños gratis.

MAGIC COSTABLANCA

Creadores de programas de edutainment: Escuela de las artes mágicas, Magic Dance Academy, Escuela de Caballeros y Princesas, Escuela de Circo. “Mientras tus hijos se convierten en magos y princesas, diviertete bailando con Poty”. “Programas que aseguran la tranquilidad de los padres, y la felicidad de los hijos”( Noticias Tele5, Julio 2007)

MAGIC COSTABLANCA

MAGIC COSTABLANCA ALOJAMIENTOS MAGICOS

AQUAMAGIC

HOTELES TODO EXCLUSIVO

MAGIC COSTABLANCA

1.400.000 ESTANCIAS

400.000 CLIENTES

5600 CAMAS

12 ESTABLECIMIENTOS

2600 HABITACIONES

PROYECTO LA VILA RESORT: EL PRIMER HOTEL-CRUCERO DEL MUNDO: 1250 HABITACIONES

CONTEXTO INICIAL Y ESTRATEGIAS Necesidad de Diferenciarse, especializarse y

aportar valor para ser competitivos en un mercado maduro.

Cambios en la distribucion, aumento de las ventas on-line, descenso de la touroperacion

Amenazas paises competidores, menor coste para el TTOO, menor precio cliente final, hoteles nuevos , destinos exoticos, low-cost fly+hotel,

Necesidad de enfocar la estrategia desde la necesidad del cliente e intentar sorprenderlo, para fidelizarlo. Aprender del cliente y mejorar su vinculación a la marca.

NETWORKING

Nacimiento de redes sociales profesionales, turismo 2.0, hosteltur. Rapido intercambio de conocimiento, propenso a generar ideas para aplicar. Inteligencia colectiva.

Creacion de sistema de blogs magic costablanca. Hoteles-Blog destino-Blog mkt Interno, Blog periodistas RSS, otros de campaña.

Nacimiento red social ning magicamigos. Vinculacion con el programa de fidelizacion de magic.

Intercambio de “conversaciones” multicanal

CAMPAÑA MULTICANAL DE SERENDIPIA

Caso de éxito: “Ningún español sin Vacaciones en el 2009”

“Ningún español sin vacaciones en 2009!”

Se trata de un caso de innovación por pensamiento lateral, con gran éxito como “marketing viral”, dado que la coyuntura del momento ( recién salidas las cifras del paro, tiempo de reservar las vacaciones de verano, y acciones que se estaban tomando para los desempleados), consiguió disponer de más de 34 millones de Impactos en televisión, prensa, radio y medios de Internet.

La comunicación se secuenció Multicanal, a través de medios tradicionales ( nota de prensa) y comunicaciones a través de canales de Internet: Red social www.magicamigos.com, E-mailing desde CRM microsoft dynamics 2.0, Campaña de Anuncios Adwords, Red de blogs corporativos, y otras redes sociales como Facebook o twitter.

Alguna de las publicaciones:

-http://blogs.que.es/parados/2009/3/24/las-vacaciones-son-derecho-tambien-los-parados

-http://www.eleconomista.es/economia/noticias/1112775/03/09/Una-cadena-hotelera-ofrece-descuentos-del-20-a-los-parados.html

-http://www.20minutos.es/noticia/399205/0/hotel/benidorm/dinero/

Tele5:

-Noticias: http://hotelesmagic.ning.com/video/ningun-espanol-sin-vacaciones-“Diario de.. Mercedes Mila: http://www.youtube.com/watch?v=iSy9uklRHRI

Otras: Cuatro, La sexta, Canal 9, TVE, Informe Semanal,El pais, El Mundo, ABC, Publico, Radio Catalunya,

Radio 9, blogs de internet , blogs de targetdesempleados… etc.

Microblog especifico: http://promocionesanticrisis.blogspot.com/

:

SECUENCIA DE LA PROMOCION

CreacionNota PrensaRed Blogs

SMM

Se hacen ecobloggers

PeriodistasWebs de target

Interes de Mass Media

CampañaMulticanallRedifusion

ÉXITOPRE

EXITO

EXITO

SINERGIAS La campaña además. Suponía un avance en el marketing de

guerrillas, ya que con un descuento similar al de otras cadenas, consiguió una viralidad sin precedentes en España, posicionando la Marca Magic Costablanca y sus valores , especialmente el compromiso con el cliente para facilitarle sus vacaciones a pesar de la crisis, inyectando muchos valores positivos a la marca, en especial valores de “lovemark”.

A nivel de Ventas, no canibalizaba a los demás targets, ya que de no ser por el descuento, este cliente no hubiese venido de vacaciones. Esta promoción vendió inesperadamente 2.500.000 € , que supone un aumento no esperado del 7% en la facturación anual del grupo, con el único coste de la agencia de comunicación que lanzo la nota de prensa.

Captar la atencion del target

También se realizo un blog tipo minisite de la campaña: “promocionesanticrisis” para posicionar la oferta entre los segmentos de desempleados y clientes que buscaban grandes descuentos conocedores de las promociones del mercado que existían.

Además se realizo una campaña de Redifusión del éxito de la campaña original, creando mucho mayor contenido de valor vinculado a la pagina web 2.0 de Magic Costablanca.

Conclusiones Análisis de la oferta: En una coyuntura con muchos descuentos en el

mercado, la diferenciación en la comunicación y especialmente la parte 2.0, consiguió convertir una oferta en una noticia, atrayendo a los grandes Mass Media, diferenciándose de las demás.

Internet fue clave además en hacer llegar la oferta a los prescriptotes, como bloggers, redes de afiliados, periodistas quienes se hicieron eco de la promoción en mas de 200 webs y blogs. En impacto cruzado despertó el interés de los mass media.

En marketing 2.0, lo mas importante es conseguir satisfacer las necesidades de los clientes como personas, ya que la transparencia hoy en día frente al cliente, ha cambiado la forma de vender, desde la venta directa, a la venta por afinidad y simpatía a la marca y a sus acciones.

El Camino hacia la LoveMark:

MARCA STANDARD MARCA BLANCA

MARCA APRECIADAMARCA CALIDAD+PRECIO

LOVE MARKMARCA AMADA

BAJOS PRECIOSCALIDAD STANDARD

BAJOS PRECIOSCALIDAD AUMENTADA

ALTOS PRECIOSALTA CALIDAD

VALOR SIMBÓLICO

VALOR ESPERADO

VALOR SIMBOLICO

VALOR AUMENTADO

SISTEMA MULTICANAL 2.0

MAGICAMIGOS

Linkdnl

Blogs

FacebookGRUPOS

Twitter

Youtube&

Flickr

Subir fotos y videos

Actualizar informaciónCon enlaces cortos

Crear grupos, eventosy comunicación 2.0

Crear artículos en blogsy transmitirlos por

facebook

Enlazar contenidosGráficos a los blogs

Informar con mensajes Cortos, de nuevos Contenidos gráficos

Comunicación Externa: Valor de AtracciónComunicación Interna: Valor de Mejora Contínua, investigación y detección de oportunidades.

CLIENTEAFILIADO

VIRALIDAD

VIDEOMARKETING

WEB 2.0

BESTPRACTICES

COMO PUEDE CAMBIAR EL SMM LA ESTRUCTURA DE MI EMPRESA??

Existe información de valor del cliente que llega como una oportunidad de mejora…

Sistema de mejora continua basado en los clientes y opiniones de colaboradores

Sistema de creacion de contenido de valor de los Adprosumers.

Modelo Magic Team Basado en SMM Off-Online

InformaciónVALIOSA

DUTY MANAGER

ANIMACION

RECEPCIÓN

1

3 4

2

5

Información Valiosa de Atracción

Información Valiosa de Mejora

Mejor Gestión

Fidelización

CLIENTE

Este modelo, desarrollado en Magic Costablanca, se basa en el intercambio de información valiosa sobre el cliente, especialmente entre las personas de mayor contacto personal con el mismo, la parte más importante de “los momentos de la

verdad” que vive un cliente en tu hotel es responsabilidad de estas tres figuras del esquema.

Canal por el que ha reservado: si es mas interesante o menos a nivel de rentabilidad para la empresa

Según el canal por el que reserva un cliente ( Internet, agencia, directo, IDS, etc.), tiene un grado de expectativas sobre el producto distinto, porque ha podido comparar si es cliente Web ,y si es de agencia, sabe lo que le han dicho en la agencia en su mayoría, y algunos de estos clientes también miran paginas de reviews ( tripadvisor, etc.) de hoteles.

El canal de reserva nos da dos valores básicos: si hay que hacer atenciones especiales para fidelizar el canal, y si tiene un mayor grado de conocimiento del producto o menor, lo cual afecta directamente a su nivel de expectativa sobre el servicio, información muy valiosa para el duty manager y el animador

1.-El Intercambio de Información entre el cliente y recepción

Si ha estado antes en el hotel o no: esta información es crucial para la Fidelización, los clientes que repiten, es porque han encontrado en tu servicio algo que les encaja, aparte del precio, por lo que hay que saber A QUE le da más valor el cliente, para saber donde incidir más durante su estancia, o saber “Que no puede fallar”. Algo de gran valor para el cliente, si falla, es un “Fallo critico de experiencia”.

1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción

El recepcionista conoce a los adultos que repiten a menudo sus vacaciones en el hotel, y esta información “informal” entre recepción y animación es muy importante, ya que el animador, tiene que contar para su programación de esas fechas, que van a estar esos clientes, y a quien mejor conoce el animador, es a sus hijos especialmente. Si una familia vuelve a pasar sus vacaciones en familia al hotel cada año, en parte es porque el animador ha “conquistado” a sus hijos, se ha convertido en una figura admirada por los mas pequeños, quienes querrán volver cada verano.

1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción

El numero de niños por semana, así como sus nacionalidades, es parte de la planificación semanal de actividades del animador. Los hoteles en general, tienen según las fechas, a ciertos tipos de clientes, que suelen ser los mismos tipos en las mismas fechas cada año.

Esta es la base de la planificación de actividades anual en animación, saber que idiomas, actividades y necesidades de material va a tener por fechas el hotel, para anticipar a los profesionales adecuados para cada tipo de actividad, que actividades van a tener que planificar para cada fecha, dando tiempo a optimizar los recursos, y el propio valor y adecuación de las actividades y dando tiempo para una buena comunicación por videos y artículos en la Web.

1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción

Recepción, junto con Duty Manager, realizan dos funciones principales con el cliente:

Gestionar los “comodities”, es decir los servicios que han contratado con su estancia y coordinar su comodidad, seguridad y limpieza, el valor esperado de la experiencia vacacional, lo básico.En segundo lugar, Comunicar la información a los compañeros, como animación.Sin embargo animación, si hace bien su trabajo, supone el “valor añadido” de la experiencia vacacional, puesto que ayuda al cliente a desconectar de su rutina, a hacer cosas que normalmente no hace ( bailar en la piscina, juegos de magia, bailar la conga, tiro con arco, participar en una noche de talentos…) y esto supone lo que el cliente más va a recordar, si lo básico está bien cubierto, puesto que lo importante es la experiencia que el cliente esta viviendo, y si el “magic team” funciona bien, su satisfacción, diversión, descanso y positivismo, están garantizados.

1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción

Se establecen reuniones semanales de seguimiento, y briefings diarios ( 30 minutos) para actualizarse la “información valiosa”

Se establecen acciones concretas con responsables para la realización y supervisión de tareas a desarrollar.

Se definen, en previsión, los tipos de clientes por fechas coordinando acciones conjuntas dirigidas concretamente al tipo de publico esperado

La comunicación entre el magic team, ha de ser continua y objetiva.

Esta comunicación de información valiosa de mejora, ha de servir para ofrecer cada vez una mejor experiencia vacacional.

: Información comunicada entre el Magic team

Este concepto funciona de forma bidireccional y cíclica: por un lado, el cliente cuando esta buscando donde va a pasar sus vacaciones, entiende como “información valiosa” aquellos factores y argumentos que ofrece el hotel que “encajan” con el insight de lo que esta buscando para sus vacaciones, percibe que tu servicio esta adaptado a sus necesidades. Para ello el potencial cliente tiene que convencerse a si mismo de que ha elegido bien sus vacaciones, y esto se consigue con la credibilidad que le dan otros clientes sobre el servicio

INFORMACIÓN VALIOSA

Leer a muchos clientes que defienden tu producto, ayuda mucho a que quien acaba de reservar por primera vez a percibir un bajo riesgo, a afianzar su decisión y a tomar una actitud positiva hacia sus futuras vacaciones.

Para ello, es necesario crear un contenido de calidad que muestre los principales argumentos , a otros clientes pasándoselo bien con lo mismo que va a vivir él, tener una red social con la que los clientes se comunican con el hotel, resuelven sus dudas, van personalizando el servicio y gracias a ello convenciendo a cada vez mas clientes.

INFORMACIÓN VALIOSA

El animador, es la persona que crea este material, con su cámara de fotos, de video (recomendable flip flip video cámara 2g), genera power points para los televisores del hotel, para el canal en youtube, para las habitaciones, puedes conversar con él en una red social, sube fotografias, y diseña la presentación de su programa para mostrárselo a cada tipo de cliente cuando llegan.

INFORMACIÓN VALIOSA

Por otro lado, “Información Valiosa”, es la que nos proporciona el cliente continuamente, si sabemos percibirla, si nos ponemos en su lugar y aprendemos a evitar fallos críticos en su experiencia vacacional.

El cliente, con sus acciones, comentarios, gestos, actitudes, nos está ofreciendo información valiosa, que nos ayudará a adaptar cada vez mejor nuestro servicio a sus expectativas, por lo que acumulando experiencia sobre cada tipo de cliente, conseguiremos ofrecer a cada uno, algo mejor de lo que ha venido a buscar, consiguiendo valor añadido, y “serendipia”. “Fidelizar es superar siempre las expectativas del cliente”

INFORMACIÓN VALIOSA

CONCLUSIONESEl Social media marketing en hoteles, es una herramienta de comunicación de

valor, tan solo para aquellos profesionales que son “buenos anfitriones”Significa un cambio radical en la visión: No es venta directa a corto plazo, sino

imbuir a la empresa en un proceso de mejora continua alimentado por los clientes y colaboradores

¿Es necesario empezar? Al igual que ocurrió con Internet, en unos años, el que no juegue al SMM, no APARECERÁ en las conversaciones “de valor” de los potenciales clientes, y lo mas importante….

NO TRABAJARA EN UN SISTEMA CLIENTECENTRICO DE MEJORA CONTINUA… por lo que será menos competitivo…

¿Y tu, “Conversas” Con Tu Cliente??

David VicentMarketing ManagerMagic CostablancaDavid.vicentg@gmail.com