Caso de éxito Agencia de viajes
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THE RITZ-CARLTON CANCUN
OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA,
GEORGIA39 HOTELES EN TODO EL MUNDO16,000 DAMAS Y CABALLEROSCESAR RITZ (NACIDO EN 1850):
“ EL HOTELERO DE LOS REYES YEL REY DE LOS HOTELEROS ”,
SEGUN EL REY EDUARDO VII
Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias
The Ritz-Carlton, CancunThe Ritz-Carlton, Cancun
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
1998 Best Hotel in Mexico,
Central and South America
1997 Best Hotel in Mexico,
Central and South America
1996 Best Hotel in Mexico,
Central and South America
1999 Best Hotel in Mexico, Central and
South AmericaThe Ritz~Carlton, Cancún 81.1
Las Brisas, Acapulco 79.5
Four Seasons, México 79.0
Fiesta Americana, Cancún 75.4
Hotel Nikko, México 75.0
1999 The Ritz~Carlton, Cancun1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill
1998 The Ritz~Carlton, Cancun
1997 The Ritz~Carlton, Cancun
1996 The Ritz~Carlton, Cancun
2000 The Ritz~Carlton, Cancun2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
1998 Pinnacle Award1998 Pinnacle Award
1997 Pinnacle Award1997 Pinnacle Award1996 Pinnacle Award1996 Pinnacle Award
MEXICO / CANADA
1. Banff Springs Hotel, Canada2. Le Chateau Frontenac, Canada3. The Ritz~Carlton, Cancun4. Chateau Lake Loise, Canada5. Acapulco Princess, Acapulco
1999 Pinnacle Award1999 Pinnacle AwardSUCCESSUFUL MEETINGS
PINNACLE AWARD
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Programa “H”
199819971996
1999
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.
Oper ac io n po r Areasde trab ajo
Ca lidad
Recu rsosHu m an os
Alim en to s yB eb id as
Cont ralo ría
C oc in a
V en tas
Ing e nie ría
G ru po s yConv e nc ion es
Divis iónCu a r tos
Ge re nc ia Ge nera l
HU ÉSP ED ES Y EMPLEAD OS
ENTRENA DO RES
LÍDERES
EQUIPOGU ÍA
DIRECTORGENERAL Piramide
Invertida
Pre-llegada
Cuartos I Cuartos II
Alimentos yBebidas
Operación degrupos
Grupos deApoyo
Equipos porProceso
NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
1. CREDO 2. LEMA
3. TRES PASOS DEL SERVICIO
4. 20 BÁSICOS
5. LA PROMESA AL EMPLEADO
OBJETIVO
RESULTADOS
TÁCTICAS
ESTRATEGIA
MÉTODO
BASES
Predominiode productoy utilidades
PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 1999 •El Libro Verde 2a Edición• CLASS• Q.S.P
• CARE• Visión• Misión de la compañía• Misión del hotel
• Misión departamental• Orientación 1, 2 y 21• Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad• Line up diario
• El Premio Nacional de Calidad 1999• Mantener los Triple Cinco Diamantes• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002• Proyectos Corporativos
Credo Los 20 BásicosLema La Promesa del EmpleadoLos Tres Pasos del Servicio
Los Estándares de Oro:
RESULTADOS• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales.• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo.• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.• Lograr el presupuesto anual por departamento:
• Maximizar ingresos• Controlar gastos/costos• Maximizar ganancias
• Ser el Mejor Hotel del Mundo
1. 100% de Retención de Huéspedes2. Incrementar la Base de Huéspedes3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas
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O
Visión a 5 Años
MODELO DEADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS
OBJETIVO
Predominio de Productos y Utilidades(Visión a 5 años)
CREDO
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.
Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán
de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos
aún no expresados de nuestros huéspedes.
LEMA
“Nosotros somos Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros”
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO1
Una amable y sincera bienvenida. Use elnombre del huésped siempre que sea posible.
2Anticipar y cumplir con los deseos del
huésped siempre que sea posible.
3Una afectuosa despedida. Use el nombre
del huésped siempre que sea posible.
LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS
1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo.
2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...”3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad …20. .....
LA PROMESA AL EMPLEADO
En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio
a nuestros Huéspedes.Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía.
The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajoen donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad
de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton.
DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD
Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos.
Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.
3) Clientes
Intermedios
AGENCIAS DE VIAJES
5) Comunidad
1) Clientes Internos
2) ClientesIndividuales
6) Propietarios y Accionistas
4) Clientes que pertenecen a grupos
CLIENTES
¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
3) Clientes
Intermedios
AGENCIAS DE VIAJES
Agencias de Viajes yAgencias de Viajes y coordinadores de gruposcoordinadores de grupos
•Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas.•Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas.•Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas.•Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.
•Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas.•Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas.•Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas.•Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.
Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:
Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:
Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un
cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de
avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar
diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.
Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un
cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de
avión directamente con las aerolíneas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar
diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.
Agencias de viajes minoristasAgencias de viajes minoristas
•Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten.
•Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable
positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual
espera del hotel.•Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.
•Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten.
•Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable
positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual
espera del hotel.•Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.
Lo que las agencias esperan del hotel:Lo que las agencias esperan del hotel:
¿Qué hay que hacer para que el destino¿Qué hay que hacer para que el destino sea competitivo?sea competitivo?
Hay que asegurarse Hay que asegurarse de que todos los de que todos los engranes de la engranes de la maquinaria maquinaria contribuyancontribuyana dar satisfacción a a dar satisfacción a los turistaslos turistas
CENTRAL DE RESERVACIONES
AGENCIAS DE VIAJES
TOUR OPERADORES
TRANSPORTE EXTERNO
ALOJAMIENTO
Hoteles Apartamentos Bungalows Tiempo compartido
TRANSPORTE INTERNO
Autobús Alquiler autos Taxis
INFRAEST. COMERCIAL
Paseo Marítimo Centros Turísticos
CANCUN
BANCOS
EXCURSIONES
PERSONAL
FORMACION
ESCUELAS IDIOMASRESTAURANTES
PROVEEDORESCOMIDA/BEBIDA
INFRAESTRUCTURA
Aeropuerto Agua Electricidad Telecomunicaciones Carreteras Playas Hospitales Servicios Públicos
ACTIVIDADES DEPORTIVAS
Golf Buceo Tenis Bicicleta Natación
OCIO
Clubes Bares Discotecas
CO
NS
UM
IDO
R/ T
UR
IST
AEsa maquinaria es elEsa maquinaria es elcluster turísticocluster turístico
•Construyamos un Construyamos un buen diamantebuen diamante en cada en cada zona, en cada región, en cada zona, en cada región, en cada cluster.cluster.•Asegurémonos que haya recursos humanos Asegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes.capacitados y abundantes.•Busquemos que los recursos financieros Busquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonablessean accesibles y a costos razonables•Encarguémonos de producir y diseminar Encarguémonos de producir y diseminar tecnologíatecnología•Estimulemos a los sectores de apoyo.Estimulemos a los sectores de apoyo. •Hagamos cosas para que la demanda sea Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente.sofisticada y exigente.•Busquemos que las empresas tengan Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras.mejores sistemas, estrategias y estructuras.•Impulsemos decididamente la innovación.Impulsemos decididamente la innovación.
¿Qué debemos hacer?¿Qué debemos hacer?