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Negociacin y Manejo del Conflicto

CASO CONTRATACIN DE TECNOLOGA1

EMPRESA CLIENTE PARTES AUTOMOTRICES S.A., fabricante y comercializadora de partes para el sistema de frenos de vehculos (bandas, bloques, y pastillas), dedicado a proveer al sector automotor de todo tipo de partes y repuestos. EMPRESA PROVEEDORA SISTEMAS S.A el cual provee a travs de sus unidades de negocios, productos de oficina, cuadernos, servicios editoriales, directorios telefnicos, impresin de libros y revistas, impresin de seguridad, muebles, empaques, integracin de soluciones de informtica y comunicaciones y sistemas y comunicaciones. ORIGEN DE LA NEGOCIACIN Al inicio del ao 2.001, el 85% de las personas que intentaban comunicarse telefnicamente con PARTES AUTOMOTRICES S.A, fueran clientes o proveedores, se quejaban porque no lograban una comunicacin efectiva2. El 2% 3de las lneas de la compaa se encontraban siempre fuera de servicio, dado que la zona donde se encuentra localizada la empresa (zona industrial del centro de Bogot, capital de Colombia) tiene una red telefnica que presenta obsolescencia por su antigedad (aproximadamente cuatro dcadas) y por el tipo de infraestructura y cableado usado en ese entonces4. Estas mismas circunstancias generaban una limitacin en el uso del correo electrnico y elevaba el costo del mismo, al centrarse en el manejo de lneas telefnicas dedicadas, mas no en el uso de fibra ptica, al no tener el sector ese tipo de red. La empresa contaba con una planta telefnica ya obsoleta, que no tena la capacidad de atender adecuadamente las comunicaciones de la empresa, ni de integrar la nueva estructura de comunicaciones la cual incluye el manejo integrado de flujos de voz y datos, a travs de la integracin de la comunicacin telefnica con la comunicacin en la red de Internet5. Estas condiciones obstaculizaban el normal funcionamiento de las operaciones de la compaa y afectaba su crecimiento comercial, especficamente por el impacto negativo en el nivel de servicio y atencin al cliente. Es por estas razones que la empresa tom la decisin de adquirir una planta telefnica como parte de una plataforma inteligente de comunicaciones, que brindara los siguientes beneficios6:

1 Este caso fue elaborado por Lina Isabel Restrepo y Martha Ruth Mendoza como proyecto final del curso

Negociacin de la Maestra de Ingeniera Industrial de la Universidad de los Andes, dirigido por el Ingeniero

Luis Pinzn P.H.D. correspondiente al primer semestre de 2003. 2 PARTES AUTOMOTRICES S.A Archivo del proyecto Plataforma de comunicaciones.

3 Ibid.

4 RODRIGUEZ, C. En entrevista realizada por Lina Restrepo y Martha Mendoza. Abril 3 de 2.003.

5 Ibid.

6 PARTES AUTOMOTRICES S.A. Op.cit.

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Soporte adecuado y control del trfico de voz y datos.

Mejora de la productividad de las comunicaciones de operaciones y apoyo a la proyeccin comercial.

Optimizacin del uso del servicio telefnico, buscando minimizar costos.

Establecimiento de indicadores de gestin para apoyar la toma de decisiones relacionada con costos, servicio y oportunidad de respuesta frente al mercado.

Para el desarrollo de este proyecto, se establecieron las siguientes etapas:

Primera etapa: evaluacin tcnica y econmica que estableci el tipo de equipos que era necesario adquirir, las obras de adecuacin que se requeran para el montaje, instalacin y puesta en marcha de los equipos, el valor de la inversin a realizar y finalmente la evaluacin de proveedores de acuerdo con los parmetros establecidos por la norma de gestin de calidad QS 9000 en el captulo correspondiente a gestin de proveedores. Esta evaluacin fue realizada por la firma SCE ingeniera, seleccionada entre tres proveedores para este fin.

Segunda etapa: el comit de compras integrado por los jefes de las reas, administrativa, financiera y compras, de acuerdo con las recomendaciones entregadas en la evaluacin tcnica y econmica, deciden contratar a SISTEMAS S.A para el desarrollo del proyecto. Los criterios utilizados para tomar esta decisin se basaron, adems del cumplimiento de los requisitos de la QS 9000, en que esta compaa ofreca la planta telefnica con las caractersticas tcnicas que se requeran y adems de la marca que se quera, AVAYA, la cual es norteamericana y tiene respaldo en su nombre y trayectoria en el mercado7. SISTEMAS S.A es el representante de la marca para Colombia. Otro criterio de decisin fue el hecho de que se requera un proveedor que estuviera en capacidad tanto de suministrar la planta telefnica, como de realizar las obras de infraestructura para la puesta en marcha de la misma, siendo crtico el cableado estructurado. Esta condicin representaba dos proyectos en uno: montaje del cableado estructurado con la correspondiente obra civil que incluye tendido de redes elctricas y venta e instalacin de la planta telefnica, una vez se tuviera el cableado. SISTEMAS S.A ofreci el manejo integral de estos dos proyectos. Y finalmente, otro criterio fue la confianza que gener el hecho de que SISTEMAS S.A es una unidad de negocios del grupo empresarial ms prestigioso en ese sector en el pas, lo que representaba seriedad, responsabilidad y calidad de los servicios, para quienes tomaron la decisin de contratacin. Para la formalizacin de la negociacin, se generan cartas de cotizacin y rdenes de compra, pero no se establece un contrato ni se generan plizas de cumplimiento.

Tercera etapa: ejecucin del proyecto para lo cual el interlocutor vlido por parte de PARTES AUTOMOTRICES S.A fue la jefatura del rea de sistemas de informacin, directa responsable de la operacin de los sistemas y comunicaciones de la compaa y por tanto la persona con autoridad para dirigir e inspeccionar los trabajos y dar su aprobacin a los mismos. Se hace la salvedad respecto a que durante la primera y segunda etapa el rea de sistemas de informacin no tuvo representacin en la negociacin ni en la toma de decisiones, sino que recibi la direccin del proyecto cuando ya estaba el proveedor seleccionado. Para esta etapa se contrat adems, una tercera firma que realizara la interventoria del proyecto, para asegurar la calidad tcnica del mismo y como medida de seguridad, dado que no exista un contrato donde se especificarn claramente todos los trminos de la ejecucin de los trabajos.

DESARROLLO DE LA EJECUCIN Al inicio de la ejecucin de las obras correspondientes al cableado estructurado, se present el primer inconveniente, debido a que el da de inicio llega un contratista contratado por SISTEMAS S.A, el cual era

7 RODRIGUEZ. Op.cit.

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desconocido para PARTES AUTOMOTRICES S.A y por lo mismo no se haba evaluado su capacidad tcnica. Igualmente, la jefatura de sistemas crea que SISTEMAS S.A directamente, con su propio personal iba a realizar todos los trabajos, por lo que no permiti que se iniciaran los trabajos en tanto el representante de SISTEMAS S.A no se hiciera presente. SISTEMAS S.A se hizo presente tres semanas despus, lo que retraso el calendario del proyecto e inform que efectivamente ellos trabajaban con subcontratistas, aspecto que impuls la decisin de tener interventoria por parte de PARTES AUTOMOTRICES S.A. Dado que los trabajos se hacan de noche, se estableci un horario para entrada y salida del personal contratado por SISTEMAS S.A y se les hizo nfasis en que no poda iniciar antes de las 10 p.m. debido a que antes de esa hora se estaba procesando informacin en los servidores de la empresa, por lo que no era posible desconectar cables, para hacer el cableado estructurado. Sin embargo, una noche el contratista de SISTEMAS S.A lleg a las 9 p.m. y procedi a desconectar uno de los servidores, interrumpiendo el proceso de cartera, con lo cual se perdi la base de datos correspondiente a la informacin del ltimo mes. Se llam a SISTEMAS S.A, pero el responsable tard tres semanas en visitar a PARTES AUTOMOTRICES S.A para atender el problema, por lo que la compaa se vio en la necesidad de reconstruir la base de datos con personal propio en tiempo laboral normal y tiempo extra, adems de tener que contratar a la firma proveedora del sistema de bases de datos para ayudar en la reconstruccin de la misma, lo que implico costos adicionales. Cuando el representante de SISTEMAS S.A responde al reclamo, especfica que PARTES AUTOMOTRICES S.A debi haber esperado a que l se hiciera presente, para evaluar la magnitud del dao y proceder ellos mismos a hacer la reconstruccin de la base de datos, con los recursos propios. Pero PARTES AUTOMOTRICES S.A le responde que la compaa no poda esperar tres semanas y en tanto tener paralizado el proceso de cartera, por lo que SISTEMAS S.A debe reconocer los daos y perjuicios ocasionados por el descuido del contratista. En principio, el representante de SISTEMAS S.A se niega a reconocer la indemnizacin econmica, por lo que PARTES AUTOMOTRICES S.A se ve obligada a presentar su reclamo por escrito, directamente a la gerencia general de SISTEMAS S.A. Finalmente. SISTEMAS S.A reconoce los daos y perjuicios. Otro problema fue el uso de materiales de segunda en el cableado estructurado por parte del contratista de SISTEMAS S.A, lo que hizo necesario rehacer el 80% del trabajo a solicitud de la interventoria e incurrir en atrasos en el calendario del proyecto. Una condicin indispensable del cableado estructurado, es que todos los materiales utilizados sean nuevos y de primera calidad, pues este tipo de cableado no admite uniones ni materiales de baja calidad, dado que son lneas de transmisin de voz y datos, los cuales se pueden ver afectados en su integridad por los malos materiales. Esta situacin gener discusiones y cruce de correspondencia haciendo reclamos entre PARTES AUTOMOTRICES S.A y SISTEMAS S.A, dado que esta ltima alegaba que la interventoria les estaba haciendo perder tiempo y dinero, en tanto que PARTES AUTOMOTRICES S.A exiga que el contratista cumpliera usando materiales nuevos y de primera calidad, pues eso era lo que se haba cotizado y comprado. Durante el tiempo que dur la instalacin y montaje del proyecto de cableado estructurado, SISTEMAS S.A envi tres representantes distintos, por lo cual PARTES AUTOMOTRICES S.A nunca tuvo la certeza de quien era el interlocutor vlido. Al terminar este proyecto, era indispensable que SISTEMAS S.A entregar los planos del cableado, para proceder a la instalacin de la planta telefnica. Pero se demor tres meses en hacerlo. La ventaja para PARTES AUTOMOTRICES S.A fue el hecho de que la instalacin de la planta, an sin planos, la hicieron

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directamente los tcnicos de AVAYA, el fabricante de la misma, los cuales desarrollaron un trabajo de excelente calidad en los tiempos asignados y con todo el rigor tcnico requerido. Como comentario adicional, se haba contratado con SISTEMAS S.A la compra de treinta telfonos de una configuracin especial, para poner en operacin la planta telefnica. La firma entreg solo 27 y quedaron pendientes 3, los cuales debi importar de emergencia PARTES AUTOMOTRICES S.A para evitar un trauma en la puesta en marcha de la planta. SISTEMAS S.A igualmente no dio nunca respuesta a las solicitudes de PARTES AUTOMOTRICES S.A al respecto. El costo de los tres telfonos fue descontado del pago hecho a SISTEMAS S.A. Una dificultad adicional se present respecto a los cien servicios que brinda la planta. Para hacer uso de cada uno de estos servicios, es necesario adquirir la respectiva licencia de uso, informacin que no fue suministrada por SISTEMAS S.A, por lo que en el momento de instalar la planta, PARTES AUTOMOTRICES S.A solo adquiri tres licencias, para tres servicios, pues las dems no se consideraron dentro del presupuesto del proyecto, pues se tena desconocimiento al respecto. Sin embargo, se present una ltima dificultad referente a la capacitacin del administrador de la planta telefnica. SISTEMAS S.A en ningn momento informa a PARTES AUTOMOTRICES S.A que el administrador de esta planta deba ser un tcnico en sistemas de informacin, por la complejidad de la misma y PARTES AUTOMOTRICES S.A enva al curso a la secretaria de gerencia, quien era la persona que administraba la planta anterior. Las consecuencias se ven reflejadas en que se hizo necesario finalmente enviar el tcnico a tomar el curso el cual tuvo un costo adicional de US$4.000. Como eplogo, dadas todas las dificultades que se presentaron con SISTEMAS S.A, PARTES AUTOMOTRICES S.A al nivel de Gerencia General y de jefaturas, decide no trabajar en el futuro con esta empresa, presenta un informe de todas las dificultades que se presentaron a AVAYA en Estados Unidos y ste como fabricante de la planta, asume desde ese momento la responsabilidad directa de la garanta y el apoyo tcnico que pueda requerir PARTES AUTOMOTRICES S.A en el futuro, puesto que a AVAYA le interesa conservar su buen nombre en el mercado colombiano.