Cartilla N° 1 Gestion Emp. mpios menores-zonas rurales y urb.pdf

7/18/2019 Cartilla N° 1 Gestion Emp. mpios menores-zonas rurales y urb.pdf

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-' "

libertad y Orden

Ministerio de Ambiente, Viv ienda

y Desarrollo T erritorial

M A V O T



Libertad y Orden

Min is te r io de Ambien te , V iv ienda

y Desarrol lo Terr i toria l

Alvaro Uribe Vélez

Presidente de la República

Juan Lozano RamírczMinistro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial

Leyla Rojas Molano

Viccministra de Agua Potable y Saneamiento Básico

Juan Luis 1\1esa Echeverri

Director de Gestión Empresarial

Jorge Andrés (Jíaz Salazar

Coordinador Gmpo de Fortalecimiento Institucional y Asistencia Técnicu

(Jubón Antonio Obando Gaviria

Textos y Desarrollo Metodológico Primera Edición

Claudia .)atricia KestrCI)()

Actualización

lluhán Antonio Obando Gaviria

Julio Cesar Rojas Lozada

Asesoría Actualización

Alvaro GonZlílez y Cia. S en C.Diseño gráfico y Armada Electrónica

Guillermo Cubillos

Ilustración

Contacto Gráfico Ltda.

Impresión

v . Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional

Cítese como:

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Terrítorial. Vice ministerio de Agua ySaneamiento.

Gestión empresarial: Municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas. yZonas Urbanas Especificas Obando G., Dubán A. (textos y desarrollo metodológico),Restrepo, claudia P. (actualizaciÓn). Bogotá D.C.: Colombia. Ministerio de Ambiente,Vivienda y Desarrollo Territorial, 2006.132 p. (Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional # 1)

ISBN: 978.958-8491-01-1

1.Empresas de acueducto y alcantarillado 2. Participación comunitaria 3,Empresas comunitarias 4. Metodologias

Segunda cdkiónSeptiemhre dt: 200R

Gest ión Empresar ial. •~-----------------------------------------



Presentación 4

Introducción 5

Conceptos G enerales

Mapa de procesos de la gestión em presarial de pequeños prestadores 9

de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseoProceso organizativo 10

Proceso de la infonnación 14

Proceso administrativo 15

Proceso comercial 19

Proceso financiero 24

Manual de la planeación estratégica

Manual del proceso administrativo

Manual del proceso comercial m , [9••••••

Manual del proceso financiero

ComplementoManual de indicadores de la gestión empresarial 97

Índice de formatos 130

Referencias Bibliográficas 131

est ión Em presa r ia l-------------------------------.



Presentación

1'8

"Los servicios públicos domiciliariosson inherentes a la finalidad

social del estado",

M 365 d e la Cons t i tud ón PoIítim.d e CoInmbia.

El apoyo al mejoramiento de la gestión empresarial de los pequeños prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales yenlas áreas urbanas especificas, es uno de los principales objetivos que seha propuesto el Ministerio de Ambiente, Vivienday Desarrollo Territorial.Para el efecto cuenta con el Programa de Fortalecimiento Institucionalejecutado por la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de

Agua y Saneamiento.

La experiencia indica que las debilidades y deficiencias de la gestiónempresarial constituyen una de las principales causas de que losservicios de abastecimiento de agua y saneamiento en los municipiosmenores, en las zonas rurales y en las áreas urbanas marginadas no seaneficaces ni sostenibles. Las inversiones sectoriales no tendrán el impactodeseado si no se complementan con la consolidación de una culturaempresarial que supere las deficiencias en la calidad de la prestación delos servicios y en la calidad de la gestión empresarial de los mismos.

Quienes administran, mantienen y operan la infraestructura resultantede las inversiones son los únicos que pueden garantizar que el serviciollegue a los usuarios y que las obras construidas cumplan su función.

En tal sentido, el Ministerio de Ambiente, Vivienda y DesarrolloTerritorial entrega a los pequeños prestadores de los servicios públicosdomiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en municipios menores,zonas rurales y áreas urbanas especificas una versión actualizada delManual de Gestión Empresarial, el cual hace parte del arsenal deherramientas didácticas de la serie de publicaciones del Programa deFortalecimiento Institucional destinadas a cumplir la función de apoyo a

los programas de asistencia técnica y capacitación que buscan generar unas mejores condiciones en la prestación de dichos servicios y, por ende,unas mejores condiciones de vida de las comunidades.

Sin duda, los problemas de gestión empresarial en las ciudadesintermedias y en las populosas urbes son de gran magnitud, perotambién lo son las posibilidades de solución, en cuanto poseen mayoresrecursos profesionales y financieros y una mejor infraestructuraadministrativa.

Por el contrario, los municipios menores, las zonas rurales y lasáreas urbanas marginadas, por su poco tamaño y bajo nivel de

complejidad, por su escaso desarrollo de capacidades administrativas y

técnicas y por sus escasos recursos humanos, financieros y técnicos,

• G est ión Em presar ia l



requieren soluciones con caracteristicas técnicas e institucionalesdiferentes.

Esta guia ha sido preparada pensando en estos pequeños prestadores, en sus limitaciones, pero también en su decisión ycapacidad para cumplir con esmero la responsabilidad constitucional deasegurar la prestación eficiente de los servicios de agua potable ysaneamiento. Se busca de esta manera contribuir a la reducción de lasinequidades que afectan a la población más vulnerable y que hacen partede las causas estructurales de los problemas que viveel pais.

Por supuesto, no es fácil elaborar una guia sobre una materia tanamplia como la gestión empresarial. Esperamos haber incorporado eneste manual aquellos temas que se consideran de mayor urgencia ymáxima utilidad, los cuales se presentan con unos conceptos claros,expuestos de manera sencilla y encaminados hacia objetivos muy

prácticos.

Confiamos en que este manual sea bien recibido por susdestinatarios y convenientemente aprovechado como un documentodecisivo en el apoyo al fortalecimiento institucional y al mejoramiento dela prestación eficiente de los servicios de agua potable y saneamiento.

Aqui los temas se abordan desde una perspectiva diferente; se plantean en forma amigable y especialmente didáctica, con ánimo deasesoria y asistencia técnica, señalando las pautas básicas y loslineamientos normativos para que la administración de cadaorganización, aplicando su propio criterio y cumpliendo con lasdisposiciones vigentes, escoja la mejor opción en la gestión local de lossistemas de suministro de agua potable y saneamiento y los desarrollecon éxito.

Con la publicación de este documento de apoyo no pretendemosagotar el tema. Por el contrario, esperamos que con su estudio y análisis,

el lector inicie un proceso de crecimiento permanente en la investigación ydescubra nuevos y más eficientes esquemas de gerencia apropiados paraeste tipo de empresas.

---------------------------------.

est ión Em presar ia l

PresentacIón



Introducción

•

Con el propósito de proporcionar las herramientas gerenciales másadecuadas a las realidades locales que sirvan de apoyo a losprocesos de

fortalecimiento institucional de las empresas de servicios públicos, se ha preparado el presente manual de consulta, que será de mucha utilidad para los responsables del manejo administrativo y operativo en losmunicipios menores, en las zonas rurales y en las áreas urbanasespecíficas de todo elpaís. Su utilizaciónpermitirá que esta nueva versión

pueda ser retroalimentada, adaptada y ajustada de manera permanente. La elaboración de herramientas gerenciales, sencillas y ágiles que

faciliten la operación, mantenimiento y administración de los sístemas deabastecimiento de agua potable y saneamiento básico con criterios decalidad, eficacia y eficiencia se constituye en uno de los aspectos

fundamentales para la consolidación de los pequeños prestadores deserviciospúblicos domiciliarios,de acuerdoa los lineamientos establecidos

por la Ley 142de 1994.

En el marcode lasfunciones de asistencia técnica y capacitación quedebe cumplir la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de

Agua y Saneamiento del Ministerio de Ambiente, Vivienda y DesarrolloTerritorial,se quiere dar a conocer un paquete de guías prácticas queconduzcan al logro de la excelencia en la gestión empresarial de los

pequeños prestadores de base comunitaria que en los municipios menores,en las zonas rurales y en las áreas urbanas específicas con menos de2500 suscriptores, han asumido el reto de brindarle a las comunidadesunas mejores condiciones de vida.

Para la elaboración de la presente guía, se recopilarony analizaronvarios documentos relacionados con los temas de gestión empresarial quehan realizado varias instituciones públicas, organizaciones privadas yONGs vinculadas al sector, consultores independientes, interesados en

dar respuesta a los retos de mejoramiento en laprestación de los serviciosde abastecimiento de agua y saneamiento básico.

La presente versión ha sido actualizada teniendo en cuenta lasnuevas exigencias que se leplantean a las empresas de servicios públicosdomiciliarios que no habían sido incorporados en la versión anterior. Por eso, en lapresente cartillase presenta lagestión empresarial utilizando unenfoque por procesos y no el enfoque funcional de la versión anterior. Elloobedece a la obligación planteada en la Ley 872 de 2003 que crea elSistema de Gestión de la Calidad (NormaTécnicade Calidad de la GestiónPública-NTCGP1000-2004) de obligatoriocumplimiento por las empresas

prestadoras de servicios públicos, públicas o

privadas. Igualmente, se

han

• G e s t i ó n Em p re sa r i a l



tenido en cuenta algunos aspectos relacionados con el reporte deinformación de los prestadores al Sistema Únicode Información-SU!,de laSuperintendencia de Servicios PúblicosDomiciliarios.

Adicionalmente, en lapresente versión se ha tenido en cuenta que lamicroempresa de servicios públicos debe identificar los indicadores que lepermitan evaluar, medir y mejorar losprocesos. Para ello, como un anexo,se incorpora un listado de indicadores de gestión empresarial el cual va aser de gran utilidad para medir el desempeño de la organización, enbeneficio de los usuarios.

En el documento que el lector tiene en sus manos se hace unapresentación teórico-práctica de losprincipales procesos de gestión que se

deben implementar para que una entidad prestadora de servicios públicospueda cumplir conlosprincipios de eficacia, eficiencia y efectividad

Esta guía ha sido estructurada en dos grandes bloques temáticos. Enla primera parte se presentan de manera sencilla los conceptosrelacionados con losprocesos administrativos, comerciales, financieros yoperativos de la gestión empresarial y en la segunda, se desarrollan losrespectivos manuales para la implementación de los mencionadosprocesos, así:

Proceso Administrativo: contiene objetivos, conceptos y esquemaspara la administración de los recursos humanos, para laelaboraciónde losmanuales de funciones y para el manejo de los recursos materiales de laempresa.

Proceso Comercial: Se presentan orientaciones generales sobre lasactividades de registrode suscriptores, de medición del consumo de agua,de medición o aforos de residuos sólidos, de facturación, cobranza yrecaudo; se indican pautas para el mejoramiento de la relación entre laempresa y los usuarios o clientes. Con relación al tema de las tarifas,siendo un aspecto importante del proceso comercial y financiero, en estedocumento no se trata exhaustivamente el mismo, ya que el Ministerio de

Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial ha elaborado un manualpráctico exclusivamente relacionado condicho tema.

Proceso Financiero: En este módulo se hace una explicación delmanejo de las principales herramientas para la administración y controldelos recursos financieros de una empresa de servicios públicosdomiciliarios:preparación, elaboración y presentación del presupuesto dela empresa y unas orientaciones generales para la aplicación del plangeneral de contabilidad.

Proceso Operativo: Este tema, en particular, ha sido desarrollado através de varios documentos diseñados por el Ministerio de Ambiente,

•es t i ón Em p resa r i a l

Introducción



Introducción

••

Vivienda y Desarrollo Territorial, en especial resaltamos la cartilla"Fontaneria Rural", que hace parte de la serie de publicaciones de Cultura

Empresarial, dirigida a los pequeños prestadores urbanos y rurales delserviciopúblico de agua potable. Porloanterior, las actividades inherentes

aeste proceso nose incorporanen lapresente versión del manual.

Es importante que se tenga en cuenta durante la lectura o trabajo conla guía, que para efectos de facilitar su comprensión, se ha optado por ladenominación "empresa" para hacer referencia, de manera genérica, a lasorganizaciones autorizadas para prestar servicios de acueducto,alcantarillado y aseo en municipios menores, en zonas rurales y en áreasurbanas especificas como esquemas empresariales, tal y como esta

previsto en la Ley 142de 1994.

Esperamos que el contenido de esta guía responda a las expectativasde los responsables de lapuesta en marcha y funcionamiento de los entes

prestadores tanto públicos como privados que administren y operen lossistemas de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores,en las zonas rurales y en las áreas urbanas especificas. Tambiénesperamos que esta guía sea retroalimentada con el conocimiento de lascomunidades y de los diferentes actores que intervienen con algún gradode competencia dentro del sector. Su comprensión y uso serán efectivos enla medida que se generen procesos socioeducativos orientados a lasmejores prácticas gerenciales en laprestación de los servicios públicos y enla elevación de la calidad de vida de las comunidades .

•Ges t i ón Em p resar ia l



Mapa de procesos

de la Gestión

Empresarial



• Mapa de procesos de la gestión empresarial de

pequeños prestadores de servicios públicos de

acueducto, alcantarillado y aseo

10 Proceso organizativo.

14 Proceso de la información.15 Proceso administrativo.

19 Proceso comercial.

24 Proceso financiero.



Conce tos Generales

•

Las entidades prestadoras de los servicios públicos de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y enlas áreas urbanas especificas son, antes que todo, empresas con unamisión concreta: garantizar el bienestar de todos los ciudadanos queresiden dentro de su jurisdicción. Este propósito sólo se puede lograr utilizando un enfoque integral de la gerencia, que desarrolle los procesosempresariales a través del ciclo de gestión de la calidad: planear, hacer,verificar y actuar en la búsqueda de los principios de eficacia, eficiencia yefectividad. El modelo de gestión empresarial por procesos es el horizonte

al que debe aproximarse la administración de las empresas de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y enlas áreas urbanas especificas.

dJué es Gestión?

SATISFACCION

DEL USUARIO Y

DE OTRAS

PARTES

INTERESADAS

....----tPROCESOS ~

D D O

_ ' "INDICADORES ,.,

DEGESTION ~

I 1 I "

D D ~• •-z

:

umano

tros

Proveeaores

Clientes (usuarios,y

E'6tras p -ar le; S ]

mteresaaas.

Entonwa la

organizaclijn

N rmatwléla(i básica'él e l s e c to r .

P L A N E A R H AC ER V EffiP IC AR A C T U A R

~

. • ~ . .

Fuente: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004)

est ión Em presa r ia l



Conceptos Generales

Para que la gestión de la empresa sea integraldeben tenerse en cuenta los siguientes procesos:

Organización, Administración, Comercialización,

Financiación, Operación y Mantenimiento, además delaPlaneacióne Información (veresquema N°1J .

,---V--

¿R E C O R D E M O S :

E l m od e l o de ges t ióne m p r e s a ria l p r o p u e s to e n e s t e

m an ua l m a r c a l a r u t a de l a e f ic i enc i ade los pe qu eñ ospre s tad ore sde los se rv i c i os

de acue duc t o , a lc an t a r il la do y a seo en lo sm u n i c ip i o s m e no r e s , e n l a s z o na s

ru ra l e s y e n la s á r e a s u r b a n a sespec í f i c a s .

I

El proceso de planeación y el manejo de lainformación pueden ser definidos como procesosestratégicos. El proceso operativo y el proceso comercial

pueden ser considerados comoprocesos misionales; los procesos financiero y administrativo pueden ser caracterizados comoprocesos de apoyo. Todosellos deben buscar como resultado permanente la satisfacción de los

usuarios.

El objetivodel presente capítulo es hacer una descripción muy breve decada uno de los procesos que debe cumplir la empresa de acuerdo con el

esquema anterior.

La descripción de cada una de los procesos está acompañada de unaserie de preguntas que buscan orientar al ente prestador del servicio en eldiseño de las mejores alternativas de solución a los problemas de gestión

empresarial que impiden o dificultan laprestación eficiente del servicio a los

usuanos.

Proceso Organizat ivo

El esquema N°.1 permite ver que unproceso determinante de lagestión

empresarial es la organización. Si no hay organización, nopodrán cumplirsea cabalidad las actividades de administración, comercialización,

financiación y operación. Una buena organización es requisito para una

buena gestión .

• G es t i ó n E m p re sa r i a l



Conce tos G enerales

Esquema N° 1

Mapa de PrDcesDs de la Gestión Empresarial

~ - - - - - - - - - - - -",

\

\

PLANEACIÓN

II

/. . -INFORMACION" - - - - - - - - - - --

,.------------ . .

/

I

I

\

\,

"------------.

Una guía para el mejoramiento de la gestión empresarial de los entesprestadores en municipios menores, en las zonas rurales y en las áreas

urbanas especificas dejaria de ser integral en la medida en que no se hayaurtido previamente el proceso de organización y legalización del enterestador. Como este aspecto no es tratado de manera detallada en elresente Manual, se pueden consultar las orientaciones que el ministerio

de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha plasmado en la cartilla"Organicemos nuestra empresa ",la cualfue concebida como una guía paraa transformación institucional de las empresas de serviciospúblicos.

Sin embargo, es preciso señalar varios interrogantes que ayudarán aorientar las soluciones a los problemas que comúnmente se presentan en

equeñas entidades prestadoras con relaciónal tema de la organización.

1. Constitución y legalización:

a) La entidad prestadora está debidamente constituida y legalizada?b) Si el ente prestador es una organización autorizada, tzene Personería

Jurídica? Tiene estatutos?

) Tiene reglamento interno aprobado por laAsamblea General?

2. Registro:

) La entidad está registrada ante la Superintendencia de ServiciosPúblicos Domiciliarios como comunidad organizada prestadora de losservicios de abastecimiento de agua y saneamiento?

-------------------------------.es t i ón Em p resa r i a l



Conceptos Generales

b) Está debidamente registrada ante la Cámara de Comercio?e) Ha obtenido su certificaciónde existencia y representación legal?

3. Participación en las decisiones:

a) Hay claridad entre los directivos y los usuarios sobre las reglas de juego para la toma de decisiones?

b) Hay participación activa y permanente de usuarios y suscriptores en lasasambleas?

4. Empoderamiento o apropiación:

a) Hay voluntad e interés por parte de la Junta Directivay de los asociados por sacar adelante la empresa comunitaria?

b) Hay sentido de pertenencia a la organización por parte de todos losusuarios?

e) Existe algún tipo de representación de los usuarios ante la Asamblea ylaJunta Directiva?

5. Legitimidad y representación:

a) Los usuarios se sienten bien representados ante laJunta Directiva de laorganización?

b) Consideran que la Junta Directiva tiene capacidad de gestión para

conseguir recursos y emprender proyectos?e) Tiene capacidad de relacionarse con otras organizaciones?d) Conel municipio?

Para una mayor ilustración sobre los aspectos organizativos, es buenoque recordemos las opciones organizativas que brinda la ley para la

prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo,con el propósito de tener una visión general sobre cada una de ellas.(Ver esquema No.2)

•G es t i ón Em p resa r i a l



Esquema No_ 2

OPCIONES ORGANIZATIVAS PARA PRESTAR SERVICIOS PUBLIcas DOMICiliARIOS EN MUNICIPIOS MENORES, ZONAS RURALES Y AREAS URBANAS ESPECIFICAS

lEY 142 DE 1994. DeCRETO 421 DE 2000

[ ORGANIZACIONESAUTORIZAOAS-Articulo '5.4 ,

•- ~;~¡;;1!••

H~~

g ~~2

8.

S O CIE DA D P O R A CCIO NE S-

Articulo 15.1

DE CA RACTE R A S O CIA TrvO

Asociación de Usuarios

Junta Administradora

Junta de Acción Comunal

DE E CO NOMI A S O L IDA RIA

Administración Püblica

Cooperativa

MUNI CI P IO CO MO P RES TA DOR DI RECTO . A rt í cu lo 15 .3

[ AJeald'a ,

¡

[ Tesoreria ,

( Jun~ Municipal de SeNidos PUblico, •[ Asamblea Gene~1 •Asamblea General de

Usuar ios

Oficina de

quejas y

reclamos

[ A sa "" 'e a G en e< al d e ,

Accioolstas

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1

Administradorl

TesorerolSecretaria

[ F on ~n e~ I[Ope~ no ,

Gerente

O f ic ina . 6 Un id a d, 6 Seaetaria de Servicios PUblicos

de Acueducto, Alcantarillado 'iAseo

Administrador

[ Area~ti •• ,



Conceptos Generales

Pr oc es o d e la I n f or m ac ión La información es un proceso estratégico en la empresa. Sirve para

orientar la toma de decisiones y puede ser unfactor criticopara su éxito o

fracaso. Por eso, debe ser manejada responsable y eficientemente tal ycomo se manejan los demás recursos de la empresa, como el talentohumano y los recursos materiales. En conclusión, la informaciónes elgranaliado de una eficiente gestión empresarial.

En las empresas de servicios públicos domiciliarios el proceso deinformación adquiere una gran importancia, ya que existen usuarios

internos y externos que están demandando todos los dias informaciónsobre los diferentes procesos y las diferentes actividades. Los usuariosexternos de la información son: los mismos suscriptores y usuarios de losservicios y las diferentes instituciones del sector de agua potable ysaneamiento básico, como la Superintendencia de Servicios Públicos-SSPD, la Comisión de Regulación de Agua Potable CRA, los Ministerios,etc. Y los usuarios internos son los trabajadores de la empresa quenecesitan buena informaciónpara poder desempeñarse eficientemente

Los pequeños prestadores de servicios públicos deben reportarcadaaño informaciónal Sistema Únicode Información SU! de la SSPD. Para el

efecto, dicha entidad ha dispuesto la siguiente página web:www.sui.gov.co . Para acceder al sistema se debe disponer de la Llave del SU! que le permitirá a las empresas prestadoras de servicios públicos tener acceso a un usuario_administrador. LaLlave del SU!llegaráúnicamente a aquellas empresas que se encuentren registradas y con suinformación actualizada en el Registro Únicode Prestadores de ServiciosPúblicos-RUPS.

Por último es importante tener en cuenta que, de acuerdo con la Resolución 3 I 5de 2005 de la CRA, las empresas de servicios públicosdomiciliarios que no reporten información al SU! serán clasificadas en elnivel de riesgo más alto, lo que acarreará acciones de sanción e

intervenciónporparte de las entidades de inspección, vigilanciay control.


http://www.sui.gov.co/

http://www.sui.gov.co/



eonce tos Generales

Proceso Administrativo

Para alcanzar los objetivos que se han propuesto desde el punto devista administrativo y para dar cumplimiento a su misión y su visión, lasempresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarilladoy aseoen los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas conmenos de 2500 suscriptores, deben atender dos actividades

fundamentales:

• Definir las calidades y el número de personas necesarias:administración del talento humano.

• Definir los materiales, herramientas y equipos necesarios para el funcionamiento de la empresa: administración de los recursos

materiales.

Las funciones de proceso administrativo relacionadas con el manejode los recursos humanos y de los recursos materiales, se ilustran en elesquema N°3.

EsquemaN°3

Proceso A dm inistrativoPlanta de

personal

PROCESO

ADMINISTRATIVO

Talento

humano

Recursos

materiales

Manual de funciones,

requisitos y

procedimientos

Selección. Vinculación

Compras y

sumin i s t ros

Almacén e

inventarios

La integración y coordinación de las actividades conforman eldenominado ProcesoAdministrativo de la empresa. En las empresas máspequeñas (que son las que proliferan en la inmensa mayoria de losmunicipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas) dichasactividades pueden ser llevadas a cabopor una planta de personal que se

imitaa la existencia de un "todero",o sea aquellapersona que lohace todo

en la empresa : cumple funciones administrativas, operativas,

es t i ón Empresa r i a l



Conceptos Generales

•

comerciales, financieras, etc. ; es el ejemplo típico del "gerente-administrador- recaudador- cobrador-el operador-fontanero- barrendero"

Lo que se busca con la presentación del concepto de procesoadministrativo es que se entienda la importancia que tiene laadministración para la buena marcha de cualquier empresa, cualquiera

que sea su tamaño.

A nivel de los municipios menores, las zonas rurales y las áreasurbanas especificas con menos de 2500 suscriptores atendidos por losmunicipios en su calidad de prestadores directos o por organizaciones

autorizadas tal y como han sido definidas en el Decreto 421 de 2000,reglamentario del artículo 15.4 de la Ley 142 de 1994, el alcance del

proceso administrativo se refiere a la responsabilidad frente a laadministración de personal y los recursos materiales.

En el tema de la selección del personal que ejecutará todas las funciones administrativas y operativas de la microempresa que le permitan cumplir con su objeto social, es muy importante que las personasresponsables de la administración cumplan conloprevisto en la Resolución1076 de 2003 acerca de la certificación de las competencias laborales dedicho personal con el fin de verificar que cualquier persona que vaya a

laborar en la microempresa cumpla con unos requisitos básicos deidoneidad para desempeñar el cargo.

La administración de personal responde por la selección,vinculación, promoción, capacitación y evaluación del desempeñode los funcionarios, para lo cual deberá tener en cuenta el nivel de

formación, experiencia, idoneidad y capacidades acordes con las funciones de los cargos; además se encarga de identificar las necesidadesde capacitación de losfuncionarios para lograrun mejordesempeño de las

funciones y actividades asignadas y de coordinar su programación yejecución ; también este sistema se encarga de la elaboración de losmanuales de funciones de cada uno de los cargos y de losprocedimientos actualizados y apropiados que ilustren o guíen a los

funcionarios sobre la forma como deben realizar las tareas que les

compete.

En cuanto a la administración de los recursos materiales, el proceso administrativo vela por una correctadisposición de los elementos,herramientas y equipos necesarios para que el servicio funcione conregularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por losusuarios, mediante una adecuada programación de las compras yexistencias de inventarios mínimos. Porejemplo, la oportuna provisiónde los repuestos para la reparación de las redes y de los vehículos

G est ión Em presar ia l. •--------------------------------



recolectores, de químicos para el tratamiento del agua, de herramientaspara el manejo de los residuos sólidos, etc.

Para entender mejor la importancia del proceso administrativo, en lorelacionado con la administración de los recursos humanos, sepuedenformular los siguientes interrogantes:

1. Planta de personal:

La organización prestadora del servicio de abastecimiento de agua y

saneamiento cuenta con el recurso humano suficiente, en calidad y

cantidad, para cumplir con el objetivo de prestar el servicio con eficacia yeficiencia?

2. Selección:

a) La forma como se ha seleccionado y vinculado al personal es la más

adecuada?

b) Se le han dado oportunidades a las personas más preparadas y

capaces?

e) Seha tenido en cuenta la certificación por competencias laborales?

3. Capacitación:

a) Seconocen las necesidades de capacitación?

b) Se programa y coordina la capacitación permanentemente?

e) Con qué criterios y resultados esperados?

d) Seestán aplicando los conocimientos adquiridos?

4. Promoción:

Existen incentivos a losfuncionarios según su nivel de rendimiento?

5. Clima laboral:

a) El clima laboral es el mejor? Si no es así, cómo mejorarlo?

b) Existen conflictos laborales recurrentes que impiden el desempeño de

la organización? Cómo se podrian solucionar?

•G est ión Em presa r ia l

Conce los Generales



Conceptos Generales

••

6. Bienestar:

Qué puede hacer la empresa para que sus funcionarios adopten unaactitud positiva y participativa, y rindan o se comprometan más en sutrabajo?

7. Imagen institucional y atención al cliente -usuario:

a) Cómo perciben los usuarios su relación con los funcionarios de laempresa?

b) Cuáles la relaciónde losfuncionarios conla comunidad usuaria?

e) Qué se puede hacerpara mejorarel tratocon los mismos?

No hay que olvidar que el talento humano es el recurso másimportante dentro de cualqUIerorganización yeso amerita un tratamientoespecial y un examen exhaustivo para determinar las causas de ciertoscomportamientos negativos y buscar las estrategias y los mecanismos

para que dichos comportamientos sean positivos.

Sobre el manejo de los recursos materiales se pueden plantear lassiguientes preguntas:

1. Inventario:

Cuenta la microempresa con los equipos, herramientas, repuestos ydemás elementos materiales necesarios para prestar el servicio entérminos de oportunidad, calidad, cantidad y continuidad, adecuadosa las necesidades de los usuarios?

2. Almacén e inventarios:

a) Se manejan con el debido cuidado los equipos, elementos ymateriales adquiridos?b) Existe un lugar o depósito adecuado para conservar, controlar

proteger los elementos almacenables?

e) Se controla el ingreso y egreso de los elementos materiales mediantesistemas de registrode almacén?d) Funcionan éstos adecuadamente?

3. Compras:

a) Elprocedimiento de adquisiciones y suministros es ágil ?b) Se pueden eliminar pasos o trámites innecesarios que signifiquen

economias en tiempo y recursos?

Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienenuna enorme importancia para la microempresa, ya que ellas puedenorientar el mejoramiento continuo de los procesos administrativosnecesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buenacalidad a los usuarios.

G es t i ón Em p resa r t a l



Conce tos G enerales

. . • •-,/

R E C O R D E M O S :U n o d e l o s o b j e ti v o s d e j a

p r e s e n te g u i a e s d a u e s p u e s t aa l o s a n t e r i o r e s i n t e r r o g a n t e s , at r a v é s d e l a _ p r e s e n t a c i ó n d e l o s

c o n c e p t o s y h e r ram ie n t a s n e c e s a r ia sp a r a e l m e jo ram ien to de la ge s t ión

ad m in is t ra t iva de l a s em p r e sa s .

Proceso Comercial

En el proceso comercial se puedeidentificar la razón de ser de la Empresa, lacual no es otra que el establecimiento de unaadecuada relación empresa-usuario a travésdel suministro de servicios a los consumidoresclientes y de la contraprestación por parte deestos. De los criterios gerenciales que se apliquen

para el cumplimiento de este propósito, depende elgradode satisfaccion o insatisfacción de los clientes o usuarios.

Suministrar los servicios a los usuarios significa la entrega deunproducto, a cambio de unprecio.

Para realizar la venta del servicio, necesitamos en primer términoidentificar a las personas a las cuales les vamos a

suministrar el servicio; esto se logra elaborando el

catastro o registrode los suscriptores.

L a ve n ta y c o b r o d elo s s e r v ic io s y la a te n c i ó n

l o s c l i e n te s o u s u a r i o s , s o n

c tiv id a d e s q u e c o rr es p o n d e n

a l A re a C o m er c ia l

El producto que vendemos debe ser medido para que el cobro sea justo. En el

servicio de acueducto se necesita determinar el consumo: en el servicio de aseo,determinar la cantidad de residuos sólidosqueproducen los usuarios.

La organización debe cumplir susobligaciones laborales, comprar materiales y

elementos necesarios para la administración y la

operación y prever la realización de algunasinversiones. Para lo anterior, la organización debeestablecer unos costos y fijar unos precios, lo cual se

logracon la realización de un estudio de costos y tarifas.

Contando con los anteriores elementos, se procede a facturar, cobrar y recaudar elservicio y a efectuar otras actividades comple-mentarias.

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste unaadecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algúnmecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.

• es t i ón E m p resa r i a l



Conceptos Generales

I

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste unaadecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algúnmecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.

En resumen, los principales aspectos que constituyen el ProcesoComercial son:

El registroo catastro de los suscriptores La Mediciónde Consumos y producción de residuos sólidosLos Costos y Tarifas Lafacturación, la Cobranza y el Recaudo La atención a los usuarios

Podria decirse que a través del Proceso Comercial se establece un puente de comunicaciónpermanente entre la empresa y los usuarios.

Las principales actividades del proceso comercial se puedenvisualizar mejoren el esquema No. 4.

Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, unmanejo adecuado de la actividad comercial se traduce en los siguientes

procedimientos:

El manejo de un registro actualizado, manual o sistematizado, delos usuarios y/ o suscriptores actuales y potenciales del servicio;

• La aplicación de la estructura de tarifas definida de tal manera quegarantice los recursos financieros necesarios para la prestación delservicio en el tiempo, teniendo en cuenta las metodologías y fórmulasdefinidas por la CRA.Tanto la organización como los clientes o usuariosdeben entender que lo que se cobra es el servicio (no es el agua para elcaso del acueducto, o la basura para el caso del aseo, por ejemplo). Por el contrario, a los usuarios hay que hacerles entender que el servicio

más costoso es aquél que no se presta.

• La efectividad del procedimiento de medición y aforos, a través delcontrol permanente sobre el correcto funcionamiento de losmicromedidores y pesajes. La mediciónes unfactor que contribuye a la

justicia y a la equidad; los usuarios tienen el derecho de exigir lamedición de sus consumos y de lospesajes.

• La definición e implementación de procedimientos de facturación delservicio y de información oportuna del mismo por parte de los usuarios.

Esto permite disponer de información básica inmediata con respecto a

G es t ión Em presa r ia l



Conee tos Generales

consumos, volúmenes de agua consumidos y facturados, excedentesde consumo, cantidad de material recogido y depositado, o procesado,cuentas por cobrar, número de usuarios según estrato y ubicación, etc.

• La aplicación de procedimientos de control de cobranza y recaudo queconlleve cortes del servicio a los usuarios morosos. El corte del servicioes un derecho de la empresa consagrado en el Contrato de CondicionesUniformes

• La atención a los usuarios, la promoción del servicio prestado y la

educación a la comunidad para promover un mejor uso del recursoagua, o del manejo adecuado de los residuos sólidos para evitar impactos negativos alpaisaje y a la salud de lapoblación.

A nivel de la implementación de los procedimientos comerciales seproduce información relacionada con:

Esquema N°4

Proceso Comercial

RELA CION ENTRE

LA EMPRESA YLOS USUARIOS

DEL SERVICIO

Registro y clasificación de

los usuarios

Control de medición

Aplicación de Costos yTarifas

Facturación - Cobranza -

Recaudo

Atención al usuario

•G est ión Em presar ia l



Conceptos G enerales

•

• número de domiciliosdel área atendida por el ente prestador;• número de suscriptores por estrato y tipo de uso e identificación de los

usuarios;• volumen de agua facturada en el caso que exista medición del consumo,

frente al volumen de agua producida, lo cual le permite a la empresadeterminar el volumen de Agua No Contabilizada (ANC)y establecer un

plan especifico para disminuir sus pérdidas;• número de medidores o cajas de almacenamiento instalados y en

funcionamiento, etc.• valor de lafacturación;

• valor recaudado y eficiencia en el recaudo;• tarifas máximas, tarifas mínimas, tarifas promedio, rezago tarifario.

Los principales interrogantes que ayudan a identificar problemasrelacionados con el proceso comercial y a proponer soluciones, son lassiguientes:

1. Sobre el registro y clasificación de los usuarios de los servicios:

a. Los responsables de la administración llevan un registro completo yactualizado de todos los usuarios de los servicios prestados? Dichorehgistro se lleva manualmente oen computador? Se lleva en un libroo

emicroempresa ha implementado el Contrato de Condiciones Uniformesde los servicios de acueducto, alcantarilla y aseo con todos lossuscriptores?

d. Se conoce cuántos usuarios tiene la empresa en cada estrato? Cuántosson de uso industrial, comercialy oficial?

2. Sobre medición de los consumos o producción de residuos:

al Existe medición de los consumos de agua o aforos de los residuos producidos ? Los aparatos de medición funcionan correctamente? Se

les hace mantenimiento a estos aparatos de medición ? los registros

reportados corresponden con los patrones definidos por la empresa para los tipos de usuario atendidos?b l Si no existe medición, qué criteriosse utilizan para hacer el cobro a los

usuarios? Existen tarifas diferenciadas? Existe tarifa única?el Se realizan campañas para promover el uso racional del agua ? o la

separación de residuos desde lafuente? Quién las realiza: el municipio? La empresa? Otraentidad?

di La empresa involucra a la comunidad en las labores de control de las pérdidas de agua en los sistemas y en la cuantificación ycaracterización de los residuos sólidos?

G est ión Em presar ia l



Conceptos Generales

el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios paracumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los

usuarios.

Proceso Financiero

~

--v

R E C O R D E M O S :

A lo s u s u a r i o s h a y q u ee x p l i c a r le s q u e u n o d e lo s

o b je t i v o s d e l p ro c e s o c o m er c ia l

e s e l c o b ro d e l s e rv ic io .

i E l s e r v i c i o m ás c o s t o s o ese l q u e n o s e p re s t a . i

El Proceso Financiero comprende el conjuntode políticas, normas, organización, recursos y procedimientos para desarrollar lasfunciones de

registro, controly evaluación de las operaciones financieras propias de la gestión empresarial.

También hace parte del proceso financierotodas las acciones encaminadas a la gestión de

recursos financieros necesarios para financiar los planes, programas y proyectos que se

proponga el ente prestador.

Las actividades más importantes del ProcesoFinanciero, tal como lo ilustra el esquema No. 5, están

relacionadas con el Presupuesto y la Contabilidad. Una actividad ("'i0mplementaria a las dos anteriores es la identificación de los costos en

que incurre el prestador y que hacen parte del estudio de costos y tarifasque debe realizar, en cumplimiento de la normatividad vigente promulgada

por la Comisión de Regulación y Agua Potable- CRA.

Como se puede observar, en este proceso se llevan a cabo lassiguientes actividades:

• La administración y orientación de los recursosfinancieros.

• La estimación de los ingresos del servicio, laprogramación del uso de losmismos tanto en los gastos administrativos, como en los gastosoperativos y de mantenimiento necesarios para atender la demanda delservicioporparte de todos los usuarios, durante cada año.

• La identificación de las fuentes de recursos para la financiación de los programas de expansión de coberturas y ampliación de infraestructura,de rehabilitación o reparación de los equipos, de optimización delservicio, etc.

• G es t i ó n Em p r e sa r i a l



Conce tos Generales

• El manejo de los correspondientes registros presupuestales, contables y

financieros que deben ser reportados al SUJ.

• La identificación de los costos administrativos, de operaClOn ymantenimiento que genera la prestación de los servicios de maneraseparada por cada uno de estos y que servirán como referencia para elestudio y definición de las tarifas del respectivo servicioque deben pagar los usuarios .

• El establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias paralograrla cancelación oportuna de las obligaciones contraídas por el ente

prestador.

Sistema Unificado deCostos y Gastos

Plan Único de Cuentas,Estado Financieros

Libros de Contabilidad

PROCESO

FINANCIERO

/

Elaboración delpresupuesto de Ingresos y

Gastos

Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes interrogantes pueden ayudar a orientar de mejor manera la gestión de los procesosfinancieros de la empresa de servicios públicos.

1. Presupuesto:

a) Los ingresos por concepto del servicio son suficientes para cubrir loscostos de administración, operacióny mantenimiento?

b) Segeneran recursospara atender a obras de inversión?e) La organización tiene identificados todos los ingresos que

posiblemente van a entrar a la tesoreria durante los próximos docemeses?

d) La organización tiene identificados todos los gastos que se van arealizar durante lospróximos doce meses?

Ges t i ón Empresa r i a l



Conceptos Genera les

•

• Contabilidad:

a) Es consciente la organización de la importancia de llevar registroscontables de los ingresos y de losgastos?

b) Seconocen las técnicas para llevar librosde contabilidad y para elaborar los estados financieros de la empresa de

servicios públicos?

R E C O R O E M O S :

E s c r i b a la re s p u es ta a

c ad a u n o d e lo sin te r r o g an tes y t r a t e d e b u s c ar

s o l u c i o n es ap l i c an d o l o s m an u a le sin c lu id o s en la s eg u n d a

p a r t e d e es t a g u í a .

roO

Las respuestas obtenidas a cada uno de estosinterrogantes tienen una enorme importancia para el

ente prestador ya que ellas pueden orientar elmejoramiento continuo de los procesos financierosnecesarios para cumplir con el objetivo de prestar unserviciode buena calidad a los usuarios.

• G est ión Em presar ia l



AL

G E S T iÓ N E M P R E S A R IA L O



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I. Manual de la planeación estratégica

27 Qué es la Planeación Estratégica28 Principios organizacionales

28 Visión29 Misión30 Objetivos estratégicos

30 Planes, programas y proyectos estratégicos



Manual de Planeaclón EstratÉ!llca

1. M anual de la P laneación Estratégica

Si las empresas de servicios públicos de acueducto, alcantarillado yaseo de los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas específicasquieren dar el salto a la modernización, deben asumir seriamente el reto dedefinir claramente su futuro.

Para lo anterior, deben responder las siguientes preguntas:

./

Quien no sabe a

dónde debe i r, cualquier

camino lo l leva a l lá . La

planeación est ratégica s i rve para

escoger e l me jor camino"Todas las organizaciones para crecer, lograr su'

objetivos y permanecer en el mercado, deben tener muyclaro hacia dónde van, es decir, haber definido su

direccionamiento estratégico. Esto es válido tanto para lasempresas de las grandes ciudades como para las pequeñasempresas de acueducto manejada por un "todero"' o por unaplanta de personal conformada por no más de cuatro o cincopersonas.

• Cómoestá laEmpresa hoy?• Cómodeberia estar laEmpresa hoy?• Cómopodría estar laEmpresa hoy?

• Cuál es elfuturo de la Empresa en las condiciones actuales?• Cómoqueremos que esté laEmpresa a largoplazo?• Cómo cumplir con los objetivos de eficacia, eficiencia ,

efectividad?

Qué es la Planeación Estratégica.

Es un proceso mediante el cual una organización define su visión delargoplazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Fortalezas : Son las actividades o atributos internos de unaorganización que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de unaempresa.

Debilidades : Son las actividades o atributos internos de unaorganización que inhiben o dificultan el éxito de una empresa.

Oportunidades: Eventos, hechos otendencias en el entorno de unaorganización que facilitan o benefician el desarrollo de ésta, si se

aprovechan enforma oportuna y adecuada.

Amenazas : Eventos, hechos o tendencias en el entorno de unaorganización que inhiben odificultansudesarrollooperativo.

• e s t i ó n Em p r e sa r i a l



Manual de Planeaclón Estratégica

••

Principios organizacionales.

Es el conjunto de principios, creencias y valores que guían e inspiranla vida de una empresa o de un área de la misma. Es loque define loque esimportante para una organización; es la definición de la filosofia de laempresa. Por ejemplo: Los principios organizacionales de la

Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre son: a) Elservicio social en beneficio de toda la comunidad; b) La ética ytransparencia en todas nuestras actuaciones; c) El desempeñoempresarial de alto rendimiento en todas nuestras funciones.

Visión.Es la declaración amplia, suficiente y explícita de dónde quiere estar

la empresa en un horizonte de mediano plazo. No debe expresarse ennúmeros, pero será comprometedora y motivante de tal manera queestimule y promueva lapertenencia de todos los miembros de la empresa.

La visión señala el camino que permite a los directivos de la empresaestablecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la misma en el

futuro.

Los principales elementos que deben tenerse en cuenta cuando se defina

la visión, son los siguientes:

• La visión es formulada por los líderes de la organización.• Debe ser formulada teniendo claramente definido un horizonte de

tiempo. Cinco años parece un buen horizonte de tiempo, aunque éste pueda variarsegún las características de cada empresa

• Debe ser integradora, o sea, debe ser apoyada y compartida por todoslos miembros de la empresa.

• Debe ser amplia y detallada.• Debe ser positiva y alentadora• Debe ser realista -posible

• Debe ser consistente• Debe ser difundida interna y externamente.

Veamos un sencillo ejemplo de definición de Visión:

ADMINISTRACION PUBLICA COOPERATIVA

AGUAS DE CAMPOALEGRE . APC

"Nuestra visión es ser la mejor empresa de servicios públicos

domiciliarios con menos de 2500 suscriptores en nuestrodepartamento, para lo cual mejoraremos continuamente los

indicadores de los procesos administrativos, comerciales y

financieros"

Ges t i ón Em presar ia l




•

M isión .

Es la formulación explícita de los propósitos de la organización, asicomo la identificación de sus tareas y los actores participantes en el logrode los objetivos de la empresa. Expresa la razón de ser de la empresa, es ladefinición "del negocio" en todas sus dimensiones. Involucra al cliente o

usuario comoparte fundamental del deber ser del negocio.

Todas las organizaciones tienen básicamente las mismas razonespara justificar su existencia: sobrevivir, crecer, promover un servicio o

producto, generar utilidades. Sin embargo, las organizaciones tienen queirmás allá de estas razones básicas si quieren diferenciarse de las demás,

si quieren ser realmente organizaciones modernas. En otras palabras, lasempresas se deben distinguir dentro de un mercado a partir del contenidoy de la dimensión de su misión.

¿Cómo se formula una misión?

Se define a partir de las respuestas que la Directivao laAsamblea dela Junta Administradora del Acueducto, o de la Asociación de Usuarios o

de la Junta de Acción Comunal o el Consejo de Administración laAdministración Pública Cooperativa o el mismo municipio den a lossiguientes interrogantes:

• ¿En qué negocioestamos?• ¿Paraqué existe la empresa? ¿Cuálessu propósito básico?• ¿Cuáles son los elementos diferenciales de la empresa?• ¿Quiénes son nuestros clientes?• ¿Cuáles son los servicios que seestán prestando en elpresente y cuáles

son los servicios que la empresa puede prestar en elfuturo? ¿Cuál es la cobertura actual del servicio prestado por la empresa y

hasta dónde podemos llegar en elfuturo en materia de extensión de losservicios?¿Cuáles son los objetivos de autocosteabilidad de la empresa? Se ha

pensado en el hecho de que para poder suministrarle el servicio de agua potable a las generaciones futuras se necesitan tener aseguradas las finanzas de hoy?

Veamos un ejemplo de definición de la misión de una empresa deacueducto, alcantarillado y aseo que presta sus servicios en un municipiocon menos de 2500 suscriptores:

••La misión de la Administración Pública Cooperativa- Aguas deCampoalegre es la elevación de la calidad de vida de la población aravés de la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado




Manual de Planeac[ón Estratégica

I

y aseo en términos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y

excelencia en la gestión"

Objetivosestratégicos.

Son los resultados a largo plazo que una organización espera lograr para hacer realidad la misión y la visión de la empresa.

Veamos un ejemplo sencillo de definición de objetivos estratégicos deuna empresa de acueducto, alcantarillado y aseo:

"En desarrollo de su misión la Administración PúblicaCooperativa- Aguas de Campoalegre tendrá como objetivosestratégicos paralos próximos tres años, los siguientes:

• Mejorarlos procesos administrativos, comerciales y financieros

de la Empresa.• Disminuir las pérdidas de agua del sistema de acueducto.• Mejorarla actitud de los usuarios frente a la Empresa y frente al

servicio.

Los objetivos estratégicos son POCOS, pero VITALES. Son losfactores

de éxito de la empresa.

Planes, programas y proyectos estratégicos.

Para alcanzar los objetivos estratégicos que se ha propuesto la Empresa, es necesario formular un plan estratégico. El plan puedetener un horizonte igual al de la visión (3 a 5 años), pero debe ser anual izado, es decir se deben formular planes anuales que sumadosalcancen los objetivos estratégicos de su visión y misión. El plan debecontener programas especificas para alcanzar cada uno de los objetivosestratégicos propuestos. Cada programa incluirá uno o más proyectos y

cada proyecto estará definido por actividades o

tareas.

Para identificar los proyectos que hacen parte de un objetivoestratégico o de un programa, nos podemos apoyar en las Estrategias. LasEstrategias son el "cómo" de los programas y resultan de responder

preguntas tales como:

_ ¿Qué debo hacer para alcanzar el objetivo estratégico A?¿Cuáles son los proyectos que debo ejecutar para desarrollar cada

programa?

. .--------------------------------

G e s t i ó n Em p r e sa r i a l




Cada proyecto debe tener al menos tres características:

1) Unaduración en el tiempo (unafecha de inicioy una de terminación);2) Una unidad de medida de su ejecución (un indicador verificable);y3) Una meta que puede tener diferentes grados de cumplimiento

(ejemplo:minima, satisfactoria y sobresaliente).

Las metas de cada proyecto se alcanzan mediante la ejecución deactividades que deben ser definidas con las siguientes característicasminimas:

1) Deben tenerunafecha de inicioy una de terminación2) Deben tener un responsable3) Debentenerunpresupuesto

Porejemplo, un proyecto estratégico es el fortalecimiento del procesocomercial de la empresa, ya que de la misma depende que en elfuturo se

garanticen los recursos financieros suficientes para atender programas deampliación de cobertura a los usuarios. Otro proyecto estratégico puedeser, por ejemplo, la adopción de un buen sistema de atención al usuario;otro,puede ser la sistematización de lafacturación en la empresa.

Veamos un ejemplo del plan que desarrolla el objetivoestratégico de "Disminuir las pérdidas de agua del sistema deacueducto."

Según lo expuesto, se define un programa que contiene el objetivoestratégico:

Programa 2: "Controlde pérdidas y disminución del Indice de Aguano Contabilizada de la Empresa"

Estrategias:

Realizar un diagnóstico técnico para determinar el

balance hidráulicodel sistema y las pérdidas técnicas reales en cada componente e

implementar un plan para su disminución.

Determinar las pérdidas comerciales causadas por consumos nomedidos (cobertura de micromedición), submedición (obsolescencia delos micromedidores) y conexiones clandestinas e implementar un plande reducción.

est ión Em presa r ia l •




Construcción del Plan

Visión

El proceso de construcciónde un Plan Estratégico

Misión

Objetivos

estratégicos Cuantificación del Plan

••

Proyectos

Ac ti vi dad es

Costo XXXX

nem p o x xx xRecursos XXXX

Financiación XXXX

Programas

Resumenplan

•

•

•

Pro ectos

Ac ti vi dad es

Producción

Tratamiento

Almacenamiento

Distribución

Informe lan de reducción

Proyectos:

Proyecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.

• Duración: 65días (ver programación de actividades, más adelante)Fecha de iniciación: marzo 10

Fecha de terminación: mayo 50• 1ndicador de verificación: % de informes terminados = 1nformes

terminados / informes requeridos• Meta: mínima= 60%; satisfactoria=85%; sobresaliente= 100%

• Costo total:$1.248.000• Financiación: Recursos propios

Proyecto 2. Aumento de cobertura de mediciónProyecto 3. Localización y legalización de usuarios clandestinosProyecto 4. Disminución de subregistros en medición.

Un ejemplo de las actividades correspondientes al proyecto 1, puede ser como se presenta a continuación:

G est ión Em presa r ia l




royecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.

Actividad m a r z o abril mayo Responsable Costo

($)1 I2 I3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1.248.000

Producción 204.000

aluación estructural de Alvaro Campos 130.000

catoma, aducción. des-

e n a d o r y a c c e s o r i o s .

eterminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000

aboración de informe William Camacho - 24.000

Jaime Cruz

Tratamiento 194.000

aluación estructural de la Alvaro Campos 100.000

nta.

terminación de caudales Jaime Cruz 20.000

ra lavado de filtros

terminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000

aboración de Informe William Camacho - J. 24.000

Cruz

Almacenamiento 164.000

aluación estructural de Alvaro Campos 90.000

aues

terminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000

aboración de Informe William Camacho - 24.000Jaime Cruz

Distribución 662.000

visión y análisis de planos Jaime Cruz 110.000

la red

stalación de eauipos Jaime Cruz 250.000

tualización de los planos Jaime Cruz 84.000

finición del distrito piloto J a i m e C r u z 14.000

medición

ctura de caudales Jaime Cruz 56.000

n i m o s n o c t u r n o s

tección y localización de J a i m e C r u z 74.000

asterminación de pérdidas J a i m e C r u z 50.000

aboración de Informe Jaime Cruz 24.000

Informe plan de reducción William Camacha- 24.000

Jaime Cruz

La construcción del presupuesto del plan se hace de manera inversa,decir, partiendo desde las actividades, se acumulan los costos para

da proyecto, luego por cada programa y finalmente se determinan losstos totales del plan. Este mismo procedimiento se emplea paraterminar lasfuentes definanciación y los tiempos de ejecución.

•estiónEmpresarial



Manual de Planeaclán Estratégica

OBSERVACIONES

- .- - --------------------1Ges t i ón Em presar ia l



I I M a n u a l del proceso administrativo

35 Administración del talento humano35 Planta de personal36 Creación de cargos37 Descripción de funciones de los cargos37 Modelo de descripción de las funciones por cargo37 Cargo: Administrador 38 Cargo: Operador de planta39 Cargo: Fontanero39 Cargo: Operador de vehiculo recolector 40 Cargo: personal de barrido y limpieza

40 Selección del talento humano40 Procedimiento para la selección41 Contrato de trabajo42 Tipos de contrato42 Remuneración42 Modalidades43 Inducción43 Administración de materiales44 Compras y suministros45 Relación de proveedores y listas de precios45 Cotizaciones46 Orden de compra46 Recibo del pedido46 Almacén e inventarios47 Tarjetas de kárdex




1 1 .M A N U A L D E L P R O C E S O A D M IN I S T R A T I V O

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: unaempresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseoen los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas conmenos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista administrativodeben atender dos frentes de acción claves para garantizarle a lacomunidad la prestación del servicio: la administración del talentohumano y la administración de los recursosfisicos o materiales.

El objetivo de esta parte del manual es suministrar informacióngeneral sobre las actividades y las herramientas necesarias para llevar a

cabo elproceso administrativo en la empresa.

Administración d e l talento humano

Toda organización o empresa, para desarrollar su objeto, requiereunas personas que ejecuten las diferentes actividades.

Tod o l o an te r io r , l o pode m osl lam ar A D M IN IS T R A C IO N D E L

T A L E N T O H U M A N O .

Esto comúnmente se conoce como talento humano yrequierede un manejo, así sea sencillo,para:

Definirel número de personas que se necesitan: plantade personal.

Definir las funciones que cada persona debedesempeñar: manual de funciones.Hacer el manejo del personal, que comprende: buscar lapersona indicada, pactar o convenir con cada unode ellos la jornada, la dedicación, el sueldo, etc.,enseñarle y capacitarle para que desarrolle bien sus

funciones, etc.

Planta de personal

Es la indicación exacta del cargo, el número de cargos,unciones y la remuneración para cada cargo.

La adopción de la Planta de Personal y del Manual de Funciones, seegaliza mediante un acto administrativo que es competencia, según elipode organización, así:

Siel Municipiopresta directamente los servicios:

Las funciones de la dependencia municipal que se haya definidoara la prestación de los servicios públicos, son definidas por el Concejo

Municipal, mediante acuerdo.

st ión Em presa r ia l •



M a n u a l d e l proceso administrativo

•

La creación de cargos, la definición del manual de funciones y ladeterminación de la planta de personal son competencia del Alcalde,

mediante decreto.

_Si se trata de una Empresa de Servicios Públicos-ESP,pública, privada o

mixta del orden municipal:

La determinación de la estructura orgánica, de la Planta de Personal y del Manual de funciones es competencia de la Junta Directiva de la empresa,

mediante Resolución._ Si se trata de una organizaclOn autorizada (Administración PúblicaCooperativa, Asociación de Usuarios, Junta de Acción Comunal, Junta

Administradora, Cooperativa):

Las competencias frente a la definición de la estructura administrativa y elmanual de funciones, deben estar consignadas en los Estatutos de laorganización. (VerCartilla "OrganicemosNuestra Empresa ",publicada por

elMAVDT).

La determinación de la Planta de Personal requerida es

competencia de la Junta Directiva (o Consejo de Administración en el caso de lasorganizaciones de economía solidaria) mediante actas o acuerdos, según

loestablezcan los estatutos.

Creación de cargos

Los cargos básicos que debe tener toda entidad prestadora de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, con menos de 2500

suscriptores, son:

_ El Administrador ó gerente quien tiene las siguientesresponsabilidades generales: Dirigir y controlar las actividades del

personal, velarpor laprestación del servicio, facturar y cobrar el servicio,atender a los usuarios, manejar el kárdex de inventarios, manejar elregistro de suscriptores, facturar, cobrar y presentar informes, etc. (Ver descripción defunciones).

_El Operador de Planta que debe operar los equipos, dosificar losquímicos, hacer las pruebas de laboratorio,registrar los datos de laplanta,etc. Este cargoserequiere siempre y cuando exista planta de tratamiento.(Verdescripción de funciones)

. .--------------------------------

G es t i ón Em p resa r i a l




- El Fontanero quien se responsabiliza de la operación de las redes, lainstalación de las acometidas, reparación de daños, limpieza de lasestructuras de captación y almacenamiento, lectura de medidores,reparto de los recibos de cobro, etc. (Ver el modelo de descripción de

funciones por cargos).

Para el caso de la prestación del servicio de aseo, serian necesarios lossiguientes cargos:

- Operador del vehiculo recolector ( mecánico o animal ): seresponsabiliza del adecuado manejo del equipo recolectory de cubrir lasrutas establecidas para la recolección, así como mantener en buenascondíciones el equipo y herramienta acargo;también recogerlos residuossólidos que los usuarios depositan en las bolsas, para posteriormentecargarlos en el vehículo recolector.

- Personal de Barrido y Limpieza: Este personal es el encargado dehacer el barrido y la limpieza de las vías y escenarios públicos, yagruparlos de manera ordenada o llevarlosa un sitio de almacenamientotemporalpara su posterior recolección.

En aquellos sistemas donde se

requiera secretaria, sus funciones seránde apoyo al Administrador.

Descripcióndefunciones de los cargos

A continuación se presenta un modelo de descripción de las funcionesgenerales que corresponden a los cargos básicos de una entidad prestadora de serviciospúblicos de acueducto, alcantarillado y aseo.

Modelo de descripción de las funciones por cargo

Cargo: Administrador

a) Citar a laJunta Directivacuando loconsidere necesario oconveniente, y mantenerla oportunamente informada sobre la marcha de la Empresa

b) En ejercicio de la delegación de funciones que para tales efectos pueda indicarle la Junta Directiva nombrar y remover el personalrequeridopara las actividades

) Manejar el personal procurando el cumplimiento de los horarios, delas funciones y de los procedimientos; velar por el pago oportuno delas obligaciones salariales delpersonal.

es t i ón Em presar i a l •



Manual del roceso admlnlstratlvo

••

d)

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m)n)

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q)

Hacer las compras de los materiales que se requieran, garantizar suadecuado almacenamiento, utilización y seguridad.

Responder por los equipos y demás componentes de la infraestructurasanitaria.

Manejar y mantener actualizado el registro de usuarios y suclasificación.

Establecer los costos reales del servicio y proponer la estructura de

tarifas o gestionar la asistencia y asesoría necesarias. Revisar y analizar las variaciones en los consumos (para el caso delacueducto) y aforos deGrandes Productores (para el caso del aseo).

Facturar y

cobrar a

todos los usuarios el valordel servicioprestado. Determinar los usuarios morosos y aplicar las sanciones respectivas. Atender las peticiones, quejas y recursos delos usuarios. Elaborar, ejecutar y controlarel presupuesto de ingresos y egresos dela entidad. Efectuar la contabilizaciónde los ingresos y egresos.Velarpor la prestación correcta del servicio en términos de calidad ycontinuidad.

Determinar los programas de operación y mantenimiento de lainfraestructura sanitaria.Cumplir y hacer cumplir las normas tanto internas de la entidad como

las expedidas por entidades del Sector de Agua Potable ySaneamiento Básico.

Reportar la información solicitada por las entidades de Ref/ulación, Inspección, Control y Vigilancia a través del Sistema Unico de Información-SU!de la Superintendencia deServicios Públicos.

Cargo: Operador de planta

a) Ejecutar correctamente la operaciónde laplanta de tratamiento.b) Aplicar las sustancias quimicas requeridas para la potabilización del

agua.c) Efectuar las pruebas y análisis de laboratoriopara controlar la calidad

delagua.d) Ejecutar el mantenimiento de los componentes de la planta de

tratamiento deagua.e) Llevar los registros diarios de: producción de agua, dosificación de

sustancias químicas, pruebas de laboratorio,etc. j) Responder por los equipos, materiales y demás elementos existentes en

laplanta de tratamiento.

Cargo: Fontanero

a) Realizar la operación y el mantenimiento de las instalaciones y de las

redes y estructuras de acueducto y alcantarillado. b) 1ns tal a r 1 as

G es t i ón Em p resa r i a l. •--------------------------------



Manual del proceso admlnistratlvo

•

nuevas acometidas y realizar las reparaciones de los daños que se presenten.

c) Realizar la limpieza y el mantenimiento de las estructuras de captación,desarenador, almacenamiento y redes de distribución del sistema deacueducto.

d) Operar los equipos de bombeo, si está capacitado para ello.e) Leer los medidores y repartir los recibos de cobro.} Responder por las herramientas y materiales que le sean entregados

para desarrollar sulabor.

Cargo: Operador del vehículo recolector

a) Llenar los registros y planillas que le sean asignadas en las rutas querealiza.

b) Entregar información veraz en las planillas de registro y controlde aforo.c) Cubrir las zonas que le sean asignadas en la recolección y transporte de

los desechos, tal y como se le sea indicado.d) Realizar el recorrido de acuerdo con las rutas establecidas y siguiendo

las señales de transito.e) Informar sobre variaciones en los sentidos de las vías cuando eso llegue

a ocurrir,para hacer las modificaciones de las rutas, según el caso.} Mantener una velocidad adecuada con el fin de facilitar la labor de

recolección.g) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante larecolección y transporte de los residuos sólidos

h) Mantener en buen estado el vehículo y reportarcualquier novedad sobreéste, por insignificante que sea.

) Transportar los residuos sólidos provenientes del barrido manual de lasvías públicas.

) Velar porque no se utilice el vehículo en la recolección de materialesdij'erentesalosestablecidosporlaEmpresa. k) Recoger todos losdesechos generados por el sector residencial y no residencial. teniendoen cuenta las especificaciones dadas por la empresa

1) Recolectar los residuos sólidos presentados por los usuarios en el andén público ubicadofrente a su predio odomicilio.m) Recolectar los residuos sólidos acumulados en el desarrollo del barrido

y limpieza de calles, independiente de su naturaleza u origen.n) Recolectar los residuos sólidos provenientes de la limpieza o arreglo de

jardines y parques, cortada de césped y poda de árboles o arbustosubicados en zonas públicas o privadas.

o) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante larecolección y transporte de los residuos sólidos

p) Efectuar la recolecciónsegún los horarios y frecuencias y en las macrorutas y microrutas establecidas en laplaneación del servicio.

Cargo: Personal de barrido y limpieza




Manual del roeeso administrativo

,I

a) Empacar y ubicaradecuadamente los residuos para su fácil recolección.

b) Barrer y limpiar cada sector hasta que sus áreas públicas queden libresde papeles, hojas, arenilla acumulada en los bordes del andén y decualquier otroobjetoo material susceptible de ser barrido manualmente.

c) Remover y recolectar todos los residuos sólidos presentes susceptibles aser removidos en las áreas públicas mediante proceso manual

d) Realizar labores de limpieza en calles no pavimentadas y en áreasdonde noes posible realizar el barridopor sus caracteristicas fisicas.

e) Evacuar y mantener las canastillas o cestas ubicadas en las rutas debarrido.

f) Lavar áreas públicas, previa programación de actividades.

Selección del talento humano

La selección de personal es el estudio del mejor candidato de acuerdoa perfiles determinados por la unidad de servicios públicos. El empleador debe ser muy cuidadoso en la selección del personal que se vincula al ente

prestador; para esto es conveniente que se establezca un sistema deselección acorde con las necesidades y los requerimientos de la

organización. En este punto, es importante dar cumplimiento a loestablecido en la Resolución 1076 de 2003 sobre el proceso

de certificaciónde competencias laborales.E n e l

p ro c e so d e se le c ció n d e

pe r s onal s e debe v e rif ic a r que e l

p e rs o n a l c u m p la c o n e l p ro c e so d e

Ce r tif ic a c ión de la s Com pe tenc ia s

Labo r a le s de fi n ido en l a Res o l u ci ón 1076

de 2003 , p r om u lgada po r e l M i n is te r io

de A m b ien te , V i vi enda y

De sar ro l lo Ter r i to r ia l

Procedimientos para la selección:

a) Análisis del cargo: Consiste en determinar losrequerimientos de personal con base en lascaracterísticas, dimensiones, necesidades de laorganización para desarrollar eficientemente susactividades.

b) Perfil del cargo: Consiste en la descripción del mismo; el análisisdetermina las labores, responsabilidades, habilidades, conocimientodelcargo.

c) Convocatoria: Tiene por finalidad invitar a los candidatos a presentar su hoja de vida y la documentación pertinente de acuerdo a

unos plazos determinados.

G es t ión E m pres ar ia l




d) Estudio de las hojas de vida: Losfactores a tener en cuenta al estudiar las hojas de vida son los siguientes: Nivel de educación, experiencialaboral acumulada, especialidad, grado de responsabilidad yexperiencia laboral,certificaciónde competencias laborales.

e) Entrevista: La entrevista complementa la información que ya se haobtenido mediante el análisis de la hoja de vida, aportando elementosreferentes a la personalidad, motivación, experiencia, estudios ysituaciónfamiliardelcandidato. La entrevista se sugiere iniciarlacon aspectos referentes a temas de la vida cotidiana, diferentes allaboral, con el fin de establecer una buena relación interpersonal y

disminuir los temores del entrevistado; en una segunda fase se profundiza en aspectos tales como la historia educativa, experiencialaboral, intereses y motivaciones, personalidad del candidato,informaciónfamiliar y personal; finalmente, la entrevista se centra enaclarar dudas del entrevistado acerca de las condiciones del cargo,aspiración salarial, responsabilidades y evaluación final de susexpectativas.

) Evaluación de las competencias laborales: El diseño de la pruebaescrita se realizará dependiendo de las caracteristicas del cargo; sebusca con su aplicación tener una percepción de los conocimientos, lasaptitudes .ftsicas, intelectuales y de lapersonalidad.

g) Selección y Contratación: Efectuadas las entrevistas y evaluacionescorrespondientes se procederá a contratar al candidato. El trabajador elegido debe ser informado de la decisión, preferiblemente en entrevista

personal, la cual profundizará en aspectos salariales, documentaciónrequerida para las respectivas afiliaciones laboralese inducción.

Contrato de trabajo

Es un acuerdo mediante el cual una persona natural se obliga para conotrapersona natural o jurídica a prestar un servicio, cumpliendo órdenes einstrucciones y recibiendopor su labor una remuneración.

Para que haya contrato de trabajo se requiere que concurran estostres elementos esenciales:

a) La actividad personal del trabajador, es decir, realizada por sí mismo;

b) La continuada subordinación o dependencia del trabajador respecto del patrono, quefaculta a éste para exigirleel cumplimiento de órdenes, encualquier momento, en cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, eimponerle reglamentos, la cual debe mantenerse por todo el tiempo deduración del contrato;y c. Unsalario como retribucióndel servicio.

Tipos de contrato

es t i ón Em presar ia l



-Manual del proceso administrativo

• De acuerdo a laforma puede ser verbal o escrito:

a) Verbal:por un simple acuerdo expresado oralmente las partes convienenen la índole del trabajo y el sitio donde ha de realizarse; la cuantía,forma

y períodos de la remuneración y la duración del contrato.

b) Escrito: debe constar en un documento firmado por las partes

Los contratos verbales tienen el mismo valor que los contratos escritos.

• De acuerdo a la duración:

a) Temporales u ocasionales, accidentales o transitorios, no mayor a unmes.

b) Por el tiempo que dure una obra o labor.

c) A término [¡jo:Su duración no puede ser superior a 3 años, es renovableindefinidamente. Art. 46 C. S. T. Debe celebrarse por escrito

d) A término indefinido: Hace referencia al contrato donde ninguna de las partes especifica el tiempo de duración. Pueden ser verbales o escritos.

Remuneración

El salario es la contraprestación principal y directa que recibe eltrabajador por sus servicios. Todo trabajo dependiente debe ser remunerado.

Modalidades

Salario Mínimo: Salario mmlmo es el que todo trabajador tienederecho a percibir para subvenir a sus necesidades normales y a las de su

familia, en el orden material, moral y cultural. Es [¡jada por pacto o por decreto para cada vigencia anual.

Salario en especie: toda aquella parte de la remuneración ordinaria y permanente que reciba el trabajador como contraprestación directa delservicio, tales como alimentación, habitación o vestuario que el empleador suministra al trabajador o a su familia.

Salarío Integral: Es una modalidad de remuneración del trabajo, elcual incluye prestaciones sociales, recargos por trabajo nocturno, horasextras, dominicales y festivos, pagos en especie, subsidios e intereses, conexcepción de las vacaciones cuyo derecho se conserva. De acuerdo con lo




Manual del proceso admlnlstratlvo

anterior, elsalario integral nopodrá ser inferiora diez (10)salarios mínimoslegales mensuales, más elfactor prestacional, el cual está estipulado enun 30%1 de dicho monto.

Prestaciones Sociales: La empresa está en laobligaciónde hacer lasrespectivas provisiones en sus presupuestos para que a todos losempleados vinculados por un contrato de trabajo se les paguen susprestaciones sociales, como las cesantías, intereses a las cesantías, primade servicios y vacaciones; ajiliación al régimen de seguridad social ensalud, pensiones, riesgos profesionales, aportes parajiscales a Cajas de

Compensación, Instituto Colombianode Bienestar Familiary SENA.

Inducción

La inducción es la orientación que se proporciona al trabajador con elin de ubicarlodentro de un contexto de necesidades yfunciones.

Se orienta al ambiente interno: la organización, su estructura, susprocesos, actividades, recursos; y al ambiente externo: usuarios - clientes,proveedores, políticas, leyes, etc.

Administración de materiales

Cuando diariamente utilizamos los elementos con que cumplimosnuestras funciones como empleados de la empresa de servicios públicos o

omo representantes de la comunidad, alguna vez, después de tomar osesión del cargo, hemos dedicado unos minutos para pensar en cómo

legaron esos bienes?, cómo los compraron?, quién los compró?, quiénesponde por ellos en caso de daño o pérdida o por cualquier otro motivo?,ómo se entregan a quienes van a hacer uso de ellos?, cómo se guardan olmacenan?, etc.

La respuesta a estos interrogantes tan sencillos van conformando loue comúnmente llamamos "administración de materiales" cuyaplicaciónes básica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Compras y suministros

Requerimiento de compras

En algunos casos la continuidad en la prestación de un servicio

Salario Inregra/: Código Su.slantillO del fm/mjo Art, 1,12 rll./lnerol segundo

es t i ón Empresa r i a l



Manual del roces o administrativo

,,

público domiciliariose ve afectada por la carencia deinsumos indispensables para el desarrollo normalde las actividades de la empresa, como por

ejemplo: no disponer de los químicosnecesarios para el tratamiento del agua, no

disponer de las herramientas, repuestos ymateriales para solucionar los dañosmenores que ocurren en los equipos e

infraestructura de los sistemas, elagotamiento de bolsas para el empaque de

los desechos producidos en el proceso debarrido, no disponer de papelería y/ o

repuestos de cambio en los equipos de oficina para el desarrollo cotidiano de actividades.

(Tintas,papel defax, etc.)


Co n ta r opo r tunam en te

con los e lem en tos ym a te r ia les reque r idos ,

cons t ituye un fac to r dec is ivo en la

p res ta c i ón adecuada de l

serv ic io .

Independientemente si se atiende un número grande o pequeño deusuarios, es importante hacer elprograma de compras por cada uno de losservicios que se preste, en el cual se determinen:

- Las cantidades de materiales y elementos necesarios.

_ Mantener un stock permanente de insumos, herramientas y repuestos para atender, reponer, reparar y/ o cambiar.

Las especificaciones y referencias de estos.

_ El destino: es importante diferenciar entre los elementos y materialesque van a ser utilizados en actividades de la administración (papelería,útiles de escritorio,formatos de recibos,facturas, etc.) de aquellos quevan a ser utilizados en actividades de operación y mantenimiento(sulfato, cloro, herramientas, tubos, accesorios, bolsas, recogedores,escobas, etc.)

G est ión Em presar ia l. •------------------------------



Manual del proceso adminIstrativo

La periodicidad con que se deben adquirir, según los recursosdisponibles.

Si se programan adecuadamente las compras, no sólo se lograquelos suministros sean oportunos, sino que, además, los precios sean más

favorables para laentidad.

El formato GA-O1 es útil para relacionar todos los materiales y

elementos necesarios para cubrir las necesidades de un periododeterminado y facilita laprogramación de las compras.

. Relación de proveedores y listas de precios

Para que haya eficiencia en el proceso de compras, es convenienteque el administrador disponga de una relación de los diferentesproveedores que puedan suministrar los materiales y elementosnecesarios, así comola lista deprecios.

. Cotizaciones

Clasificados los diferentes elementos ymateriales y si la cuantía lo amerita, sedeben solicitar las respectivascotizaciones, mediante oficio en el cual seespecifique el nombre del proveedor a quiense solicita la cotización, la cantidad, el tipode materiales oelementos, las referenciassilas hay y el plazo para recibir las

cotizaciones.

En la cotización el proveedor debeestipular los precios, los descuentos, elplazo de entrega y laforma de pago.

es t i ón Em p r esa r i a l


Co t iz a r n o s pe rm it e t e ne r la o po r tu n i d ad de ha ce r la s c om p r a s a l p r o veedo r que

o f rezca l as m e jo res cond i c i ones ,

es dec i r , e l m e jo r p rec io , l am e jo r ca l idad y e l p lazo m ás

conven ien te




••

Municipio de Campoalegre

Ad mi ni st rac ió n Púb li ca Coo per ati va - Aguas de Campoal egr e

Formato GA-01 Requerimientos de materiales

Fecha: Destino: Área Administrativa [ 1 Area Operativa[ 1Elementos necesarios cara el oeríodo de: de

Cantidad Unidad Descripción y especificaciones

. Orden de compra

Paraformalizar el pedido al proveedor y manifestarle la aceptación ala cotización presentada, se elabora la orden de compra.

La Orden de Compra se elabora en formato prenumerado, en ordenconsecutivo y cronológico.

Previo a la elaboración de la Orden de Compra, el administrador debeverificar la disponibilidad presupuestal.

La Orden de Compra se elabora en original para el proveedor y encopia para el archivo de la empresa. Dicha orden debe ser firmada por eladministrador. Ver Formato GA-02

- Recibo del pedido

El administrador recibe el pedido, el cual debe llegar acompañado de laremisión del proveedor, en la que se indique: Número de la Orden de

compra, las cantidades, la descripción de materiales y elementos, lasmarcas, las especificaciones del elemento adquirido, etc.

El administrador, con la copia de

la orden de

compra, compara losmateriales recibidos. Si está correcto recibe el pedido, firmando la remisión

del proveedor, con lafecha respectiva.

- Almacén e inventarios

La entidad debe tener conocimiento exacto de las existencias de

materiales, elementos y equipos, lo cual se conoce como inventarios.

Para llevar un adecuado control, los inventarios deben estar debidamente valorados, ya que ellos representan parte de los activos o

propiedades que tiene la entidad .

. . .------------------------------





El control de los inventarios debe hacerse independientemente de si

se cuenta o no con un almacén (bodega),ya que para prestar un serviciopúblico domiciliariose cuenta con:

Equipos: bombas, dosijicadores, equipos de laboratorio, carrosrecolectores,etc.

Elementos de oficina: equipos de cómputo, escritorios, sillas,cosedora, calculadora, etc.

- Herramientas: picas, palas, barras, llaves, escobas, carretillas,guantes, etc.

Materiales: sulfato, cloro,tubos, uniones, soldadura, válvulas, bolsas,etc.

- Tarjetas de Kárdex

El control de los inventarios se hace a través del kárdex, que no es

otra cosa que una tarjeta para cada material, elemento o equipo en la cualse registra la cantidad exacta de existencias y su valor, asi como los

movimientos de entradas y salidas. Estas tarjetas pueden comprarse enpapelerias.


Administración Pública Cooperativa - Aguas de Campoalegre

Formato GA -02 - Orden de comora

Fecha: Orden de Compra N°

Señores:

Sírvase despachar de acuerdo con su cotización, los siguient es elementos:

Descripción Unidad Cantidad V/r unitario V/r total

Son:

Rubro

Presupuestal:

Vo. Bo. Administrador

•s t i ón Em p resa r i a l



Manual del proceso adminlstrallvo

,.

•

Es im por tan te que la en t idad

conozca cada m es e l t o ta l de l a sex is tenc ias de m a te r ia les ,

e lem en tos y equ ipos .

Los movimientos de entradas y salidas demateriales y sus correspondientes saldos se deben

registrar en la tarjeta de kárdex, de acuerdo con el formato GA-03. Mensualmente se debe elaborar la

cuenta de almacén, que contemple el movimiento del periodo. En esta cuenta se resumen todas lastarjetas de kárdex, indicando el saldo anterior, las


Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GA - 03- Tarjeta de Kárdex

Artículo: Referencia:

Proveedor

FECHA Valor Entradas Salidas Saldos

D 1M lA Detalle Unitario Cantidad I Valores Cantidad I Valores Cantidad I Valores

I I I I I

~.--------------------------------Ges t i ón Em presar ia l



Afe.N( ;ó/'JvE

Vlvp.lliD~

,

G E S T IO N E M P R E S A R IA L



E

III M anual del proceso comercial

49 Catastro de Suscriptores50 Codificación52 Clasificación de los usos53 Estratificación54 Ingreso de nuevos suscriptores54 Solicitud del servicio56 Estudio y aprobación56 Liquidación de aportes de conexión57 Contrato de condiciones uniformes57 Instalación del servicio

58 Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores58 Medición del consumo62 Costos y tarifas63 Facturación65 Clasificación de los consumos65 Usos66 Los deudores morosos68 Procedimientos de facturación69 La Factura69 Listados de control70 Cobranza y recaudo75 Registro de facturación, recaudo y deuda

76 Cortes77 Reconexiones77 Peticiones, Quejas y Recursos- PQR



I I . M A N U A L D E L P R O C E S O C O M E R C I A L

Manual del proceso comercial

,.

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual : unaempresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo enos municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas con

menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista comercial, debeatender variosfrentes de acciónclaves para garantizarle a la comunidad laprestación eficiente del servicio: registro de los usuarios, medición delconsumo, elaboración del estudio de costos y tarifas,facturación, cobranzay recaudo, atención de peticiones, quejas y recursos.

El objetivo de esta parte del manual es suministrar informaciónsobre

el manejo de las herramientas necesarias para que la gestión comercialdea empresa sea eficiente y moderna.

a tastro de suscriptores

Es un registro ordenado y completo de todos y cada uno de losusuarios y suscriptores en el cual se anotan algunas condiciones de

restación del servicio. La empresa debe contar con la informaciónompleta y actualizada de sus suscriptores y usuarios que contenga los

datos sobre su identificación, modalidad de servicio que reciben, estado deuentas y, en general, toda aquella información que sea necesaria para el

eguimiento y control de los servicios. Para su elaboración,se recomiendaeguir los procedimientos descritos en la Cartilla"Censode Usuarios"de laerie de Cultura Empresarial publicada por el Ministerio de Ambiente,

Vivienda y DesarrolloTerritorial

Antes que todo, es importante hacer una diferenciación entre lossuarios y lossuscriptores.

Suscriptor: es la persona natural o juridica con la cual la empresaelebra un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos. Para elfecto, consultar las Resoluciones 375 y 376 de 2006 de la CRA.

Usuario: es la persona natural o juridica que se beneficia con larestación de un servicio público domiciliario, bien como propietario delnmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio.

Cunado un usuario no es suscriptor, se considera que su conexión es ilegalclandestina, bien sea que esta situación se haya dado por negligencia de

a empresa o porfraude porparte del usuario.

os datos básicos que debe contener un catastro de suscriptores, son losguientes:

s t i ón Empresa r i a i •




I

a) Codificaciónb) Identificación del suscriptor

c) Dirección

d) Uso

e) Estrato

j) Medidor (Si existe)

g) Alcantarillado (Sise presta este servicio)

h) Aseo (Sise presta este servicio)

i) Ingreso de nuevos usuarios

j) Ciclo

k) Ruta

Veamos rápidamente en qué consisten cada uno de estos datos:

Codificación

Es un número que identifica a cada suscriptor y que debe establecerse conbase en las rutas y recorridos. La complejidad del código depende del tipode empresa y de las necesidades de información.

Como mínimo, el código deberá contener los siguientes elementos:

o

RUTA

1

NUMERO DE ORDEN

O O 1

NUMERO DE CONEXION

O O O 1

* Ruta: Es

el recorrido utilizado para leer los medidores y/ o

repartir los recibos o facturas de cobro. Su diseño debe permitir al fontanero o persona responsable hacer el mayor recorrido en un día. Si el municipio es

muy pequeño, es posible que no se requiera sino una ruta. El diseño de laruta también es importante si no existe medición, porque facilita el recorrido

para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo. Nonecesariamente, esta ruta debe coincidir con el ruteo establecido para larecolección de las basuras; por esta razón es necesario definir y aclarar este elemento de la codificación al interior de la Empresa, si en esta se

presta el servicio de aseo junto con el de acueducto y alcantarillado. En principio, si se da esto último, se utiliza el procedimiento descrito aquí para

establecer la codificación .

G est ión Em presar ia l. . •------------------------------




Si hay más de una ruta, las otras se numerarán 02,03, etc.

* Número de orden: Corresponde al orden secuencial de lospredios,dentro de esa ruta. Es decir que si en una ruta hay 100 casas o predios, laprimera casa tendrá un número de orden de 001, la segunda de 002, y laúltima de 100.

* Número de Conexión: Corresponde al número de ingreso de cada

suscriptor a la entidad y se establece en el orden cronológicoen que se vanaprobando las conexiones. Este códigonunca debe cambiar.

Más adelante se explica el procedimiento de ingreso de nuevosusuarios.

- Nombre del suscriptor

En el registro debe indicarse con precisión los nombres y apellidoscompletos y la identificación de la persona con la cual la empresa debesuscribir el contrato de condiciones uniformes y a la cual se le debe

elaborar lafactura de cobrodel o de los servicios.

-Dirección

Sedebe anotar en el registro la direcciónexacta del suscriptor a la cualse debe enviar lafactura de cobrodel o de los servicios prestados.

Clasificación de los usos

Los siguientes son los diferentes tipos de usos que se dan en los serviciosde acueducto, alcantarillado y aseo, independientemente si el inmueble alque se presta el servicio es propioo arrendado, o si quien paga es el usuarioo el suscriptor:

Residencial: Es el servicio que se presta a las casas y viviendas yel cual se destina principalmente a satisfacer las necesidades básicas delasfamilias. También son residenciales lospequeños negocios comercialesconexos a las viviendas residenciales que cumplan con las siguientescaracteristicas:




Manual del roceso comercial

-Area total menor a 20 metros cuadrados (exceptuando los que produzcan

mas de un (i) metro cúbicode residuos sólidos al mes).- Que la acometida del negociosea la misma de la vivienda (es decir que no

tenga dos acometidas).

- Que el diámetro de la acometida sea de media pulgada.

No residenciales: Comprende los usos: industrial, Comercial y Oficial.

- Industrial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a la

actividad industrial o agropecuaria, a las fábricas, hoteles, piscinas,cocheras, lavadero de vehículos, granjas piscícolas, etc.)

- Comercial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a

actividades comerciales o de servicios: bancos, oficinas de otrasempresas de servicios públicos, droguerias, papelerias,

supermercados, tiendas, salas de belleza, colegios y

jardines infantiles privados, entidades de salud,consultorios, iglesias, notarias.

S i t ie n e al g u n a d u d a s o b recó m o c l a s i f i ca r a l o s u s u a r i o s

s eg ú n lo s u s o s , p u ed e c o n s u l t ar lare g u lac ió n d e la eR A .

- Oficial: Cuando el servicio se presta a oficinas decarácter gubernamental, bien sean nacionales,departamentales y municipales: hospital, alcaldía,

colegios oficiales, cementerio, jardines infantilesoficiales,juzgados, estación de policía, etc.

Estratificación

Es la clasificación que se utiliza solamente en el Uso

Residencial para efectos de la diferenciación en el cobro de latarifa. Esta clasificación se denomina Estratificación

Socio eco nómica. De acuerdo con la metodología establecida por el Departamento Administrativo Nacíonal de Estadistica, existen seis ( 6)

estratos, así:

Estrato i:bajo-bajo

Estrato 2: bajo

Estrato 3: medio-bajo

Estrato 4:medio

Estrato 5:medio-alto

Estrato 6:alto

-.------------------------------





Cabe anotar que en municipios menores, área rural y zonas urbanasespecificas, la estratificación socioeconómica del municipio es unaherramienta para el estudio tarifario, ya que este depende de una serie deestudios como la capacidad de pago, censo de usuarios y catastro deusuario entre otros.

Los inmuebles No Residenciales no pueden ser objeto destratificación socioeconómica ni de ningún otro tipo de

clasificaciónpara efectos de cobrode tarifas. -

El alcalde es

el responsable de adoptar lastratificación urbana y rural de cada municipio y denformarle a las empresas de servicios públicos, aravés de la oficina de Planeación Municipal elesultado de dicho estudio para que sea implementadon elproceso defacturación de los servicios.


E s im po r tan t e que en sum un i c ip i o es té l ega l izada

la es t ra t if icac i ón soc i oeconóm i ca

pa ra pode r e s t ab le ce r e l si st em a desubs id i os y de s ob rep rec i o s de lo s

usuar i os

El registro de suscriptores deberá contener nformación complementaria relacionada con el estado deos aparatos de medición, con la conexión a la red de alcantarillado y

al servicio de aseo, encaso de ser necesario.

Como resumen, en el formato GC-O1 se muestra el modelo para elRegistro de Suscriptores:


Ad mi nis tr aci ón Púb lic a Coop erati va. Ag uas de Camp oal egre

Formato GC.01 Registro d e suscriptores

Fecha: Código del Suscriptor

Nombres Apellidos. _

Dirección'--------------------------

As eo DServicios Prestados: AcueductoDUso Estrato Número del medidor _

--------- --------

Al can tar ill ado D

------------------------------ . . . . •s t i ón Em p resa r ia l



Manual del proceso comercIal

Como elformato GC-O1se utiliza para cada suscriptor, es convenienteque, adicionalmente se elabore un formato de Consolidado del registrode suscriptores según el modelo GC-02, el cual se debe diligenciar

periódicamente llevando un control de la evolución de todos lossuscriptores con relación al periodo anterior.

Ingreso de nuevos suscriptores

Un ente prestador de servicios públicos que tenga mentalidad empresarialdebe promocionar el servicio a través de estrategias de mercadeo,buscando cada día suscriptores nuevos, atendiendo adecuadamente a los

que ya tiene para conservarlos y haciendo campañas para que hagan unuso racional del agua y utilicen de manera adecuada el servicio derecolección de basuras.

La venta de los servicios se hace teniendo en cuenta la capacidad delsistema, ya que no se puede ofrecer lo que no se tiene. El procedimiento a

seguir, cada vez que un suscriptor potencial solicite su conexión hasta que finalmente reciba los servicios, debe ser un procedimiento sencillo, rápido yorganizado. A continuación se describen los pasos a seguir:

-Solicitud del servicioSe elabora unformato (Verformato GC-03) que debe ser suministrado

por la entidad, para que el interesado lo diligencie.


Administración Pública Cooperativa -Aguas de Campoalegre

Formato GC-02 Consolidado de I Reaistro de suscriptores

FECHA: Número de Suscriptores Número de Medidores

Acueducto Alcantarillado Aseo Funcionando Dañados

USO RESIDENCIAL Con Sin

medidor medidor

1.- Bajo - Bajo

2.- Baio

3.- Medio Baio

4.- Medio

5.- Medio Alto

6.- AltoSubtotal Residencial

USO INDUSTRIAL

USO COMERCIAL

USO OFICIAL

Subtotal No Residencial

Totales

•




En el caso de una empresa de aseo la solicitud del servlclO se enfocaprincipalmente en tres casos: uno, es la solicitud que presenta el usuario potencialque quiere que se le preste el servicio en las condiciones uniformes; dos, es lasolicitud de prestación del servicio de suscriptores no residenciales llamadosgrandes generadores, esto debido a las caracteristicas de sus desechos,recuencia de recolección, volúmenes de producción, costo del servicio, método deacturación, sistema de cargue y disposición final, entre otros, que ameriten untratamiento especial por parte de las empresas prestadoras del servicio en cadamunicipio y tres, es la prestación de servicios especiales que están definidoscontractualmente y en la mayoria de las veces ocasionales se prestan a solicitud del usuario.


Administración Pública Cooperativa- Aguas de CampoalegreFormato GC.03 Solicitud de conexión al servicio

Fecha: Solicitud de SelVicios No.

1. Datos del solicitante:

Nombre del Solicitante: C.C.

Nombre del Propietario del Predio: C.C

Dirección del Predio:

Barrio: Telef6no:

2. Datos del Servicio (Marque una X):

Servicio Solicitado: Acueducto Alcantarillado:

Aseo en condi cion es unif ormes Aseo Grandes Generadores:

3. Uso al que destina el Servicio (Marque una X):

Residencial Industrial Comercial Oficial---

Provisional---

Areas Comunes Pilas Públicas Agua en bloque

L ic en ci a d e Co ns tr uc ci ón No : Fec ha d e ex ped ic ió n:

Firma del Espacio reservado para la Empresa

Solicitante:SI NO

Predio dentro del perfmetro del servicio O OPredio dentro de la Cola de servicio O OSe otorga viabilidad al servicio O OFecha de Inspección dal predio Inspector

C.C. No.

•est ión Em presa r ia l




•

En general, el administrador de la empresa de aseo debe evaluar lasespecificaciones que el usuario requiere y la viabilidad económica y

técnica de la empresa para responder.

-Estudio yAprobación

El administrador revisa que la solicitud esté completa; sobre el planode la red ubica la dirección para establecer si la ubicación topográfica

permite prestar el servicio, para lo cual es recomendable hacer una visita

de inspección al predio. De igual forma revisa el listado de cartera morosa, para establecer que ese predio no tiene deuda pendiente con la entidad.

Si la vivienda para la cual sesolicita el servicio corresponde aun loteo,urbanización o condominio, la empresa prestadora debe evaluar, aprobar yestipular el trámite aseguir.

-Liquidación de aportes de conexión

Son los pagos que realiza el suscriptor o suscriptor potencial paraconectar un inmueble por primera vez o para cambiar el diámetro de laacometida al sistema o red existente.

Están compuestos por los costos directos de conexión y por las cargasde expansión del sistema, o sea aquellos costos en que incurre la empresa

para conectar un inmueble al sistema de o red existente por concepto demedidor, materiales, accesorios, mano de obra y demás gastos necesarios.

De acuerdo con la resolución 151 de 2001 de la CRA, solo se podránincluir los costos directos relacionados con la conexión por primera vez deun inmueble o grupo de inmuebles. Para la liquidación de los aportes deconexión podrá utilizar elformato GC-04

Una vez liquidados los aportes de conexión se informa al interesado elvalor a pagar y el procedimiento para su pago .

. .--------------------------------







Formato GC- 04 Aportes de conexión

Nombre del suscriptor: Uso EstratoConcepto Acueducto Alcantarillado Total

Medidor de " $ $ $Tapa $ $ $Mano de obra $ $ $Otros conceptos $ $ $Total a paqar $ $ $Forma de Pago: Contado N° Cuotas Valor cuota $

Recibo de pago N° Banco: Fecha

Ruta: Códiqo

Administrador Suscriptor:

Contrato decondiciones uniformes

No solamente al nuevo suscriptor sino a todos los actualesuscriptores se les debe dar a conocer el Contrato de Condiciones

Uniformes (CCUj,el cual es un contrato mediante el cual la empresa seompromete a prestar los servicios bajo determinadas condiciones y eluscriptor se compromete a pagar dichos servicios.

Conbase en el modelo de CCUdefinido por la CRAen las Resoluciones

75 y 376 de 2006 para los servicios de acueducto y alcantarillado y paral servicio de aseo respectivamente, se propone la adopción de un modeloencillo, el cual debe ser adaptado por cada empresa, de acuerdo con lasondiciones de los servicios prestados.

nstalación del servicio

Una vez archivados en una carpeta todos los documentos anteriores,e debe ordenar la instalación del servicio, de la cual hay que dejar onstancia, según elformato GC05.

. -

s t ión Em p resa r ia l •




••


Admi ni st rac ió n Públi ca Cooper ati va- Ag uas de Campoal egr e

Formato GC 05 Orden de instalacion

Solicitud de Servicios NO.I t Fecha de orden de instalación:

Servicio solicitado: Acueducto: I I Alcantarillado I I

Nombre del Suscriptor:

Dirección del Predio Barrio:

Código del suscriptor I I I I I I I I IIncluye: Medidor: I I Tapa: I IOrdenada por:

Administrador

Cumplido de instalación

Fecha de Instalación del Servicio:

Medidor Instalado Número: Marca:

Lectura actual

El suscrito fontanero certifica que los En mi calidad de suscriptor declaro que los

servicios fueron instalados a satisfacción servicios fueron conectados en la fecha:

-Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores

Para que el servicio pueda ser cobrado al nuevo suscriptor, durante loscinco días siguientes a la instalación deberá agregarse al Catastro de

Suscriptores. Ningún suscriptor debe quedar por fuera del proceso de facturación.

Medición del consumo

La determinación o medición de los consumos es la forma másadecuada para cobrar el servicio. De acuerdo con la Ley, el usuario tiene elderecho de exigir que su consumo sea medido, ya que no es justo que unusuario que desperdicia el agua pague lo mismo que uno que la ahorra. Por eso es importante que todos los usuarios tengan su correspondientemedidor, siempre y cuando las condiciones técnicas de los sistemas lo

permitan.

G es t i ón E m p resa r i a l-.------------------------------




•

Si se instalan micromedidores en el sistema de acueducto, se obtienenos siguientes beneficios:

• El usuario consume sólo el agua que necesita, sin desperdiciarla.

• Si los consumos se reducen, mejorará el servicio para toda la población.

• El cobro del servicio será másjusto, pues cada uno paga de acuerdoal agua que consume.

• Los ingresos de la entidad mejorarán.

• La relaciónentre el usuario y la entidad será de colaboración.

La determinación del consumo se realiza leyendo los medidores. Elonsumo del periodo (mensual o bimestral) se establece así: lectura actual

menos la lectura anterior. Ejemplo:

Lectura anterior: 4285metros cúbicos

ectura actual: 4303 metros cúbicos

Consumo: 18metros cúbicos

La determinación correcta del consumo depende de la realización dectividades por parte del fontanero que toma las lecturas y delesponsable de la entidad que las analiza y las incorpora al proceso de lacturación. Elproceso de medición es el siguiente:

Programación: para que las lecturas se hagan periódicamente, decuerdo con las normas legales.

Si lafacturación es mensual, elperiodo de lectura debe estar entre 28 32 días. Si es bimestral entre 58 y 62días. Esto evitará que, por retardar

a toma de lecturas, se le acumule al usuario su consumo y lafactura seamás costosa.

Toma correcta de las lecturas: La toma de las lecturas debe ser ealizada por losfontaneros enforma exacta y copiando la lectura que esté ndicando en ese momento el medidor. Se puede utilizar un formato de

ctura GC-06.

Revisión de las lecturas: Eladministrador debe comparar el listadoe lecturas actuales con las del periodo anterior para establecer los

s t i ón Em p resa r i a l •




.1

consumos. Para esta revisión, se pueden aplicar los criterios definidos en la

Resolución 151 de 2001 de la CRA. La revisión permite también identificar algunas inconsistencias tales como:

- Consumos bajos

- Consumos altos

- Medidores detenidos o parados

-Lectura actual menor que la anterior

Para el proceso de revisión de lecturas o también llamado critica, se

puede utilizarelformato OC-07.


Administ ración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC 06 Lectura de medidores

Código del Dirección Lectura Código de

suscriptor Actual lectura

010010001 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Anta. 101 4303 01

010010002 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 AntO.102 0000 03

010010003 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Aoto.102 - 02

010010004 Carrera 13 No. 28-05 0542 01

Código de lectura:

01 Normal 04 Medidor obstruido

02 Sin Medidor 05 Medidor alterado

03 Medidor Trabado 06 ...........

En los casos en que se observen inconsistencias, se deben averiguar las posibles causas y tomar las medidas correspondientes.

Las desviaciones significativas de los consumos deben ser revisadasen terreno antes de expedir lafacturación, determinando las causas de lasmismas; para locual la empresa está en la obligación de ayudar al usuario

a detectar las fugas visibles y no visibles dentro del predio. Las fugas no visibles son aquellas que solo se pueden detectar

usando equipos especiales como geófonos. Cuando se detecten fugas novisibles en un predio, la empresa debe indicarle al usuario el lugar de la

fuga y notificarle que durante los dos (2)meses siguientes se lefacturarácon base en el promedio histórico de los consumos. A partir de los dosmeses se facturarán las lecturas que arroje el medidor. En caso de que sedetecten fugas visibles, el fontanero debe informar al administrador, paraque se proceda con la facturación, advirtiéndole al usuario que debereparar cuanto antes el daño. Para la revisión previa en terreno se puedeemplear elformato OC-OB.

G est ión Em presar ia l. •------------------------------




•

Para el servicio de aseo, la medición de la producción de residuosólidos (aforos) se le determina a los usuarios no residenciales y se tienen

en cuenta aquellos generadores que producen mas de un (1) metro cúbico almes, ya que al exceder esta producción el usuario pagara más. La empresaprestadora de aseo determinara en un periodo promedio la cantidad demetros cúbicos producidos para cuantificar el costo del servicio.



Formato GC-07 Critica

Código del Consumo Desviación Revisiónsuscriptor promedio Lectura Lectura Consumo Código sianificativa previa

hj~~~~CO anterior actual actual lectura SI NO SI NO

010010008 35 4285 4303 18 01 X X010010045 18 1723 1723 0000 03 X X010010101 - - - - - - - - - 02

010010600 22 0523 0542 19 X XDesviacione! significativasEn consumos promedio mayores o iguales a 40 m3: 35%En consumos promedio menores a 40 m3: 65%En instalaciones nuevas sin prom edio histórico: Limite superior= 1.65 veces el consumo del estrato

Limite inferior- 0.35 veces el promedio del estrato


Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre~ r,r.. R ~ . . ',n .

Revisión externa Revisión interna

Estado del medidor N" de baños

Estado de la cajilla N° de puntos de derivación

Estado de la conexión N° personas que habitan el inmueble

Estado del registro de corte Fugas visiblesFugas no visibles

Certifico que la información contenida en este formato es correcta

Por el suscriptor Por la empresa

Nombre Nombre

C.C. C.C.

--------------------------------~.es t ión Em p resana l



•


Costos y tarifas

Sobre el tema de costos y tarifas se debe fzjar la mayor atención por parte de los responsables de la administración de las empresas deacueducto, alcantarillado y aseo. La escasa importancia que se le ha dadoal tema en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanasespecíficas ha conducido a que losproblemas de insujicienciajinanciera yde bajas coberturas que padecen estas localidades no se hayan podidoresolver en forma adecuada.

Elpresente manual no se ocupa de la metodología de costos y tarifasque la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento elaboróespecíficamente para los entes prestadores con menos de 8.000 usuarios,la cual está contenida en la Resolución 287 de 2004. Para el efecto, el

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha desarrolladouna guía para la aplicación de dicha metodología, la cual se está dando aconoceren los distintos eventos de asistencia técnica y capacitación que se

están programando en todo el país, en el marco del Programa deFortalecimiento Institucional para los pequeños prestadores de agua

potable y saneamiento básico.

No obstante, en la presente guía se dan a conocer algunos aspectosgenerales que tienen que ver con lospropósitos de la misma.

• La determinación de los costos y la dejinición de las tarifas deben tener comosoporte elprincipiobásico de lasostenibilidad.

• La Ley 142 de 1994 estableció que el régimen tarifario se regirápor lossiguientes criterios:

• Eficiencia económica: las empresas de servIcIOs públicos no pueden trasladar a los usuarios los costos de una gestión

inejiciente.

• Neutralidad: cada consumidor, en su respectivo estratosocioeconómico tiene derecho a recibir el mismo tratamientotarifario.

• Solidaridad y redistribución de ingresos: los usuarios de losestratos altos ayudarán a los de los estratos bajos a pagar sustarifas. Los municipios contribuirán a cubrir las necesidades desubsidio de los usuarios con los recursos del sistema General deParticipaciones(Ley 1176de 2007).

• Suficiencia financiera: las tarifas deben contribuir a la





•

recuperaclOn de los costos y gastos deadministración, operación, mantenimiento e

inversión.

• Simplicidad: las tarifas deben ser comprensibles a todos los usuarios.

• Transparencia: las tarifas deben ser deconocimientopúblico.

Facturación


E l t em a d e l a s t a r i f a s p a raen te s p re s ta d o re s c o n

m en o s d e 80 00 u s u ar io s p u ed es er c o n s u l t ad o en e l M an u a l d e

C o s t o s y Ta r i f a s q u e e l ab o r ó e lM in is te r io d e A m b ie n te , V iv ie n d a y

D es a r r o l l o Te r r i t o r i a l .

Lafacturación es el procedimiento mediante el cual una empresa deacueducto, alcantarillado y aseo cobra a los usuarios la prestación de losservicios, a través de la herramienta de cobro denominada factura.Comprende todas las actividades que debe desarrollar la empresa paraque al usuario le llegue el recibo de cobro o factura y pueda pagar elservicio.

La facturación del servicio es una actividad muy importante por cuanto permite:

* Liquidar el servicioprestado

* Producirel reciboo factura de cobroal usuario

* Garantizar los ingresos a la entidad

* Mantener actualizada la cuenta conel suscriptor * Dar confianza y seguridad al usuario con relación al cobro, para que

proceda al pago

Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, ydependiendo si los sistemas tienen medición o no, los conceptos queincluye el reciboo factura de cobroson:

•est ión Em presar ia l




•• CON MEDICION SIN MEDICION

Cargo Fijo Acueducto Tarifa Plena AcueductoConsumo Acueducto Tarifa Plena AlcantarilladoCargo fijo Alcantarillado Tarifa de AseoConsumo Alcantarillado Deuda Anterior Tarifa Aseo Aportes de ConexiónDeuda Anterior Recargo 'p'ormora

Aportes de Conexión ReconexlónRecargo 'p'or mora Otros!3econexlón

Con los elementos anteriores J J definidos los conceptos que se van acobrar, se procede a hacer la liqUIdacIóna cada usuario y a hacerle elrecibo.

Para elaborar el recibodebemos diligenciar los siguientes cuadros:

- Cuadro de Liquidación de Consumos, en el cual se liquida por rangosel consumo total, que se pasará al listado de facturación. Para elservicio de aseo el consolidado de los metros cúbicos y/o serviciosadicionales prestados en los servicios especiales

Listado de facturación, que es la base del recibo o factura que seenviará al usuario. Se puede utilizar elsiguiente modelo deformato:

Si la facturación es sistematizada, no hay necesidad de elaborar elcuadro de consumos, por cuanto el programa liquida automáticamente losconsumos por rangos y ubica este valor en el listado de facturación. Eneste caso lo que se debe hacer es una revisión y unas pruebas paraestablecer .queel programa está liquidando bien, que tomó todos los datos,que las tarifas corresponden a las delperiodo, etc.

-

Aff.NC ;óNDE

VI "",/2; o'l

•Ges t i ón Em presar ia l




•Clasificación de los consumos

Una actividad importante a realizar dentro delproceso de facturaciónes la clasificación de los consumos en el servicio de acueducto y

alcantarillado. En el serviciode aseo no se clasifican los consumos, solo setiene en cuenta los metros cúbicos totales recolectados.

Admini str ación Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC- 09 listado de facturación

Vr. Vr. Vr.

Nombre Vr. Consumo Vr. Vr. Intereses Vr. TotalCódigosuscriptor

Cargo Acueducto Alcantarillado Aseo

Deudade mora y FacturaciónFijo anterior

otros9-

1 2 3 4 5 6 7 8 (3+4+5+6+

7+8)

El consumo es la cantidad de metros cúbicos que gasta un usuariodurante un periodo de tiempo determinado. Se clasíjica en los siguientes

rangos, según las normas vzgentes expedidas por la CRA:

- Consumo básico: es aquélAue satisface las necesidades esenciales deuna familia, el cual se ha zjado en 20 metros cúbicos mensuales por suscriptor o usuariofacturaao.

- Consumo complementario: esel consumo ubicado en lafranja entre 21 y40 metros cúbicos mensuales.

- Consumo suntuario: es el consumo mayor a 40 metros cúbicosmensuales.

El sentido de esta caracterización por rangos es tener un valor diferencial por metro cúbico, según el nivel de consumo de cada usuario.Logicamente, el menor valor se paga por el consumo básico. (Verejemplode registrode consumos enformato GC-1O).

Usos.

Otro componente de la facturación es identificar el uso que elnmueble registrado está danáo al servicio. (Verel capítulo sobre Registro

de Suscriptores).

A manera de ejemplo se

presenta elformato GC-10para el registrode los consumos

---------------------------------.

st ión Em presar ia l




•

Para la liquidación del consumo, es necesario contar con lainformación de tarifas del servicio según rangos de consumos. Estainformación se obtiene del estudio decostos y tarifas.

Los deudores m orosos

Mediante el análisis de la facturación del mes anterior es posibleregistrar la cantidad de usuarios morosos durante ese período, de modoque en la nueva factura aparezcan tanto el valor del consumo actual comoel valor de la deuda.

Cuando existe un programa de computador este arroja directamentelos nopagos odeudores morosos. Si lafacturación noes computa rizada, enlos listados de lectura de medidores debe hacerse la marca de no pago,consistente en registrar los usuarios que no pagaron y emitir una nueva

factura (conel valor de la deuda y del consumo actual). Cuando no se llevael registro de lectura de medidores por inexistencia de micromedición, lamarca de nopago se puede diligenciaren el kárdex de usuarios.

Ad minis tr ación Públic a Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Format GC-10 ReQistro de ConsumosConsumo Consumo Consumo Consumo

Código Nombre Lectura Lecturatotal básico Complementario suntuario

suscriptor suscriptor anterior Actual(m

3/mes) 0-20 m

3 21-40 m3 > 40 m

3

1 2 3 4 5= (4-3) 6 7 8

Pedro20 5

100010050 165 210 45 20

Pérez

Novedades

Sedefinen como novedades aquellos eventos que alteran el procesode facturación e inducen cambios en la misma. Existen diferentes tipos denovedades que deben considerarse y para las cuales existe un formato

independiente.

a. Ingresos de nuevos suscriptores. Para cada nuevo suscriptor se llevaun registro independiente (kárdex de usuarios) que contenga: código,

nombre dirección, uso, estrato, alcantarillado, lectura de

arranque de

• G es t i ón Em p resa r t a !




•

medidor. Luego, las novedades de ingresos se totalizan, pues al recibir la facturación es factible comprobar si se expidieron los recibosrespectivos.

b. Cuotas de financiación de derechos de conexión. notas débito. notascrédito. multas eintereses y otros servicios. Cada concepto a cobrar se

incorporacon su respectivo código, el valor total de la deuda y el valordecada cuota (mensual o bimestral).

Administr ación Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC- 11- Registro de deudas, cuotas, intereses v multas

Nombre del Cuotas y

Notas Notassuscriptor

aportes por Débito Crédito

Multas Intereses Otros Totalconexión

c. Por cambios. Se utiliza para registrar los cambios en los datos delsuscriptor y los retiros (el kárdex de usuarios puede ser utilizado enambos casos).

d. Por correCCLOnde lecturas. Este tipo de correCCLOnse presentageneralmente como consecuencia de una lectura incorrecta causada

por daño o cambio del medidor. En estos casos, es necesarioreimplantar la lectura. La critica de lecturas es la base para larealización de las correcciones respectivas, pues en dicho listado se

hace la comparación entre las lecturas actuales y las anteriores por cada usuario, de modo que es posible detectar aquellos valores deconsumo que no corresponden alpromedio histórico.

Por último, es necesario tener en cuenta que las novedades debenincorporarse tan pronto como se producen para evitar que se presentecongestión en el momento de hacer lafacturación.

es t i ón Empresa r i a l •




• •

Procedimientos de la facturación

Los procedimientos de la facturación son:

• El registro actualizado de suscriptores, es decir que esténrelacionados todos los usuarios que reciben el servicio, tanto los que

facturamos en el periodo anterior, como los nuevos que ingresaron .

• Si hay micromediciónfuncionando necesitamos el listado de las lecturas tomadas, debidamente revisadas y corregidas sifuere el caso.

• Con relación al periodo anterior, requerimos el listado de facturación delos usuarios que hicieron sus pagos y aquellos que no lo hicieron.

• Listado de correcciones a la facturación, ocasionada por reclamos presentados por los usuarios y debidamente autorizadas por la entidad,tales como lectura mal tomada, uso que no corresponde, etc.

• Relación de cuotas por derechos de conexión (nuevos usuarios), en elcaso de haber negociado unaforma de pago a plazos.

• Tarifas a aplicar en ese periodo, debidamente actualizadas con la tasade actualización mensual autorizada por la CRA

• Intereses por financiación de los derechos de conexión e intereses por mora en el pago.

Los errores que se cometen en los valores a cobrar se corrigenmediante las notas crédito y débito. Las primeras, se hacen cuando hayque disminuir el valor a cobrar que aparece en lafactura. (por ejemplo, sielsistema no tomó en cuenta un pago ya realizado por el usuario). Por elcontrario, cuando el valor del recibo debe aumentarse, se utiliza la notadébito. Esta situación se presenta cuando lafactura no incluye el valor delas deudas que tiene el usuario (por ejemplo, sino pagó lafactura anterior).

. •-------------------------------- G es t i ón Em p resa r i a l




••

Una condición importante para larealización de lafacturación es tener definido el valor de las tarifas a cobrar según los rangos de consumo, por uso y por estrato; así como los recargospor mora y el porcentaje de aumentode la tarifa, correspondiente al aumento esperado en el índice de precios alconsumidor (inflaciónf.

Las fechas límites para el pago oportuno, el pago con recargo y lareconexión hacen parte de la información a tener en cuenta en el proceso deacturación. Con toda esta información es posible producir las facturas yos listados resumen defacturación.

Lafactura

Es la presentación del estado de cuenta del cliente y en ella se indicael valor de cada uno de los conceptos cobrados por el servicio prestadodurante un periodo de tiempo determinado. Cada factura debe incluir lanformación que se presenta en el formato GC-12.

Listados de control

El último paso antes de la distribución de las facturas es sucomparación con las del periodo anterior, para corroborarque existen los

recibos para todos los suscriptores (los del periodo anterior más los nuevosusuarios) y que se han producido las modificaciones correspondientes aodas las novedades reportadas.

La distribución de las facturas la hace el(los) fontanero(s) siguiendoas rutas ya establecidas.

El proceso de facturación finaliza con la producción de algunosistados que son útiles para el controlde la misma, para llevar estadisticaspara elaborar la contabilidad de la empresa. Los listados son entre otros:

Relación de facturación. Incluye el valor total facturado por cadasuario y por todos los conceptos (cargo [yo, rango de consumo,lcantarillado, aseo, etc.);en este sentido es el respaldo de lasfacturas (ver

ormato GC-13).

Listado de suscriptores. Contiene todos los datos de los usuariosonectados legalmente al servicio como código, nombre, dirección, estrato,xistencia de medidor, etc. Aquellas empresas que lleven el kárdex desuarios no requieren implementar un formato independiente para elegistro de estos.

F..'ltp aumento es conOCIdo ron el nombrE' de indexadón.

st ión Em presa r ia l-------------------------------- . . •




I

Análisis históricos de

consumo. En esta parte se

reseñan losvolúmenes de agua consumidos, por uso, por categoría, por rangos, etc. Además, se incluye el estado de medición según categoría. (VerformatoGC-14).En el serviciodeaseo se presentan los metros cúbicos de residuossólidosfacturados al usuario por uso del inmueble

Listado de retiros y bloqueos. Registra el código, nombre y dirección,deuda y período de morosidad del usuario que se retira y al que se lesuspende el servicio (verformato GC-15).

Listado de correcciones. En el se llevan todas las modificacionessolicitadas por el suscriptor. En este caso, es posible abrir un nuevo registroen el kardex de usuarios, anotando todas las modificaciones.

Actualización tarifaria. Mensualmente se deben relacionar los datosde las tarifas, tales como: cargofyo con y sin medidor, valor del metrocúbico por rango, valor de la reconexión, valor de las multas, valor delrecargoy la indexación; para el efecto se puede utilizar elformato GC-16el

cual servirá además para reportar la información al SUl de laSuperintendencia de Servicios Públicos.

Cobranza y recaudo

Cuando la empresa prestadora del servicio de

aseo no es la misma entidad que presta los serviciosde acueducto y alcantarillado, se puede acoger a dos

maneras de realizar la cobranza y el recaudo, así: (i)Subcontratar preferiblemente con la empresa

prestadora de acueducto y facturar conjuntamente losrequerimientos de pago en una solafactura a los usuarios;

esto garantiza, en buena parte, el recaudo por concepto delservicio de aseo. (ii) La otra manera más simple es realizar la facturación independiente del serviciodeaseo, corriendoel riesgo

de afectar el índice de eficiencia del recaudo de dícho servicio.

L ac o b ra n za e s e l

r eque r im ien to de pago que

hace la en tidad a l susc rip to r y

q u e s e e fe c tú a c o n e l e n vío d el

rec ibo o fac tu ra . La fac tu ra es un

documen to que p rest a

mér i to e jecut ivo .

Una vez revisado el listado de facturación, el administrador ordena la elaboración de los recibos, verificándose que a todos lossuscriptores, incluidos los nuevos y los morosos, se les emita sucorrespondiente factura.

Los recibos serán distribuidos por losfontaneros en la mismaforma enque se toman las lecturas, utilizando las rutas o recorridos. Deben enviarseoportunamente, mínimo cincodías antes de lafecha del vencimiento para el

Ges t ión Empresar ia l. •------------------------------




pago.

El recaudo debe ser efectuado por intennedio de entidadesbancarias, si existen en la localidad, o mediante recaudo directo porpartedel administrado, para lo cual se deben adelantar las siguientesactividades:

FACTURA No.


Ad mi nist rac ió n Públ ic a Coo perativa. Ag uas de Campo alegr e

Forma GC-12 Factura de Acueducto, Alcantarillado y Ase

il


, AdmInistración Pública Cooperativa

! Aguas de Campoalcgre

Código Nombres - Apell idos j

I

Medidior UlreCClon

I Uso Estrato i

I

Lectura Lectura Consumo Consumo últimos 6 meses Consumo

I Ant erio r Actual

I I I I IPromedio

I

PERIODO DE CONSUMO OlAS DECONSUMO

DESDE HASTA

OlA I MES I AÑO OlA I MES I AÑO

Código

FECHA DE APGO

SIN RECARGO

D 1 M I A

ACUEDUCTO

DESCRIPCION

CARGO FIJOCONSUMO CASleoCONSUMO COMPLEMENTARIOCONSUMO SUNTUARIO

TOTAL CONSUMO

MENOS SUBSIDIO

MAS SOBREPRECIO

CONSUMO (M3) VALOR (M3) TOTAL ACUEO. TOTAL ACUEDUCTO

ALCANTARILLADO

DESCRIPCiÓN CONS, M3

CARGO FIJOCONSUMO BAslCOCONSUMO COMPLEMENTARIO

CONSUMO SUTUARIO

TOTAL CONSUMO

MENOS SUBSIDIOMAS APORTES SOLIDARIOS

VALOR M3 DESCRIPcrON DESCRIPCION

ASEO

TARIFA

CONSEPTO

VALOR FACTURAS VENCIDASRECONEXIONMULTAS y SANCIONESFINANCIACIONES.

e s t i ó n E m p r e sa r i a l

VOLMEN TOTAL ASEO

VALOR

TOTAL ASEO

TOTAL OTROS VALORES

•




* Si se recauda enentidades bancarias, el administrador debe:

- Recoger del banco los desprendibles de los recibos que fueron pagados junto con la nota crédito de abono en la cuenta de la entidad.

- Debe contarlos y sumarlos para establecer si el número de cupones pagados y el total coinciden con la nota de abono.

- Los ordena por código y sobre el listado de facturación (si es manual)marca los pagos colocándoles la fecha del día del pago. Si es

sistematizado, debe digitar lospagos hechos por cada usuario.

* Si el recaudo se hace en las mismas oficinas de la empresa, el administrador debe:

Al terminar el horario de recaudo ordena los cupones de los recibos pagados por código, luego los suma y revisa que le coincidan con eldinero en efectivo que recibió. Debe hacer el recibo de caja, que es elcomprobante de ingresos para tesorería y contabilidad.

Después, sobre el listado de facturación, marca los pagos colocándoleslafecha del día del pago. Si es sistematizado, debe digitar los pagoshechos por cada usuario.

En cualquiera de las dos modalidades se deberán realizar lassiguientes actividades durante el período de recaudo de cada uno de losciclos:

• El control del recaudo se hace diariamente durante las fechasestablecidas en el ciclocorrespondiente.

• En cada fecha se verifica que el número de pagos y el valor totalabonado por el banco o tesorería cuadre con el número de facturas ysus valores.

• Se ordenan los cupones cancelados por códigos y se marcan en ellistado defacturación. Seanota lafecha de pago alfrente del nombrede cada suscriptor.

• Para cada día de recaudo se elabora un cuadro de ingresos. En estecuadro se distribuyen los ingresos por conceptos y los totales deben

coincidircon la nota crédito.





• Al cierredel periodo de recaudo se consolidan los cuadros de recaudosdiarios y se produce el cuadro de ingresos del ciclo, cuyos totalesdeben coincidircon el total recaudado por el banco o tesoreria, segúnlos extractos.

• Para el control de los ingresos se contratará una auditoria externa lacual no será necesaria si internamente la empresa demuestra que elcontrolflScal interno satisface acabalidad un controlinterno eficiente.

• Los cupones de los recibos cancelados y el original del cuadro deingresos se enviarán a la auditoria, dejando las respectivas copias enla oficina.


Administración Pública Cooperativa - Aguas de Campoalegre

Formato GC 13 Relación de la facturaciónNombre Valor Cargo Valor Consumo Valor Valor Deudas Total

usuario Fijo Acueducto Alcantarillado Aseo totales



Formato GC- 14 Análisis histórico de consumoConsumo de Agua Período Período Período Período Facturado

Facturado Facturado FacturadoMes

Residencial

Industrial

Comercial

Oficial

Consumo Básico

Consumo Complem.

Consumo Suntuario

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Otros usuarios

Volumen ConsumidoTotal (m3)

es t i ón Empresa r i a l •






Formato GC 15 Retiros y bloqueos

Código Nombre Dirección Deuda Periodo de Retiro Suspensión

morosidad



Formato GC- 16 • Actualización Tarifarla. MES

N" Tarifa sin

Cargo Fijo Consumo Básico Consumo Consumo

Acueductosuscriptores

medición($/susc) ($/m3

) Compl. ($/m3)

Suntuario

($/susc.) ($/m3)

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

Comercial

IndustrialOficial

Totalsuscriptores

N' Tarifa sin

Cargo Fijo Consumo Básico Consumo Consumo

Alcantarilladosuscriptores

medición($/susc) ($/m3

) Compl. ($/m3)

Suntuario

($/susc.) ($/m3)

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5Estrato 6

Comercial

Industrial

Oficial

Totalsuscriptores

Aseo N'

Tarifasuscriotores

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Ges t i ón Empresa l i a l



\ . . S : ' . J


Al final del período se obtendrá el resumen derecaudo por concepto que servirá para la ejecuciónpresupuestal, contabilidad y control del procesocomercial.

Registro de facturación, recaudo y deuda

Cuadro de facturación y recaudo: Al terminar elrecaudo se debe elaborar un cuadro en el cual se

haga una comparación entre lo facturado y lorecaudado en cada uno de los conceptos de la

factura; esto permite conocer el Indice de Eficienciade Recaudo y la cartera morosa.

Puede utilizarse elformato GC-17de registrode lasfacturas y los recaudos:

La columna (1)" Total Facturado" se diligencia,tomando el listado defacturación y pasando lostotales de ese listado.


Administración Pública Cooperativa- Aguas de CampoalegreFormato GC- 17 Reoistro de facturación VS Recaudo

FECHA: 30/08/2008 Total Facturado Total Recaudado Saldo por cobrar IER

% Acueducto (1) (2) (3) (4)

Tarifa Caroo Fiio 320.000 192.000 128.000 60Tarifa de Consumo 680.000 408.000 272.000 60Tarifa de Conexión

Reconexiones v Multas

Subtotal Acueducto 1.000.000 600.000 400.000 60

Alcantarillado

Tarifa de Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60

Subtotal Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60

ASEO

Tarifa de Aseo 300.000 180.000 120.000 60Subtotal Aseo 300.000 180.000 120.000 60

Otros Ingresos

Venta de medidores y tapas

Subtotal Acued Alcant. y Aseo. 1.700.000 1020.000 680.000 60Totales 1,700.000 1020.000

680.000 60

e s t i ó n Em p r e sa r i a l




•

- La columna (2) "Total Recaudado" se saca del mismo listado de facturación pero sumando solo los datos por concepto de los usuarios que pagaron el servicio.

- La columna (3) " Saldo por Cobrar" es la diferencia entre lofacturado y lorecaudado y corresponde cartera morosa de la empresa. El total de estecuadro es igual al valor total de la deuda de los usuarios.

- La columna (4) indica el Indice de Eficiencia del Recaudo- IER, el cual seobtiene de dividir el total recaudado sobre el totalfacturado, multiplicado

por 1OO.Seconsidera adecuado un IER= 85%

En el formato GC-18 se registra la cartera por código, nombre, deudaanterior por meses, la deuda presente mes y la deuda total. En la columnaestado del servicio seanota siestá cortado, suspendido o en cobrojuridico. Este registro debe hacerse por cada servicio.

Cortes

Son acciones que se realizan teniendo en cuenta el listado decartera morosa.

El corte es la suspensión del servicio, que se realiza cuando elusuario ha dejado de pagar dos periodos consecutivos.


M ien t r as u n u s u a r iom o r o s o te n g a a g u a,

es m u y d i f íc i l q u e p a g u e.D eb em o s h ac e r l o s c o r t e s d e l

s e r v i c i o .

•

Cuando se toma la decisión de cortarle el servicio alsuscriptor por su retraso en el pago del servicio, hay que

informarle al mismo a través de un boletín, cuyomodelo se presenta en elformato GC-19.

Siempre que se efectúen cortes y el usuario nose acerque a cancelar la deuda, se deben hacer

visitas periódicas al inmueble para revisar que elusuario no se haya reconectado por su cuenta .







Formato GC 18 Reaistro de la cartera morosaSERVICIO DE : ACUEDUCTO ALCANTARILLADO

-

ASEOMES DE:

CODIGO NOMBRE DEUDA DEUDA VALOR ESTADO ANTERIOR PRESENTE TOTAL DEL

MES DEUDA SERVICIO

00038 Pancracio 19.500 3.800 23.300 Cortado

Toledo

00148 Lácides Lugo O 1.800 1.800 Con servicio

00495 Juan Melo 13.500 2.500 16.000 Cortado

............... ..............

..

...............

..............

..

Totales 560.000

Reconexiones

La reconexión es el restablecimiento del servicio que se efectúacuando el usuario moroso al que se le habia sido cortado el servicio,pagasu deuda, es decir se pone al día con la entidad.

Es fundamental informarle al suscriptor sobre la reconexión a travésde un boletín, según el modelo delformato GC-20.

Peticiones, [Juejas y Recursos- P[JR

El producto final de la eficiencia del proceso comercial es satisfacer as necesidades de los usuarios. Noobstante, la empresa debe atender los

diferentes requerimientos de los usuarios, para lo cual debe tener unapersona encargada de hacer la recepción y el trámite correspondiente.Esta persona puede ser el mismo administrador, quién en un horarioestablecido se encargará de esta labor.




, correspondiente a


Municipio de Campoalegre Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC 19 Boletin de suspensión y corte del servicio

•• Suscriptor: Dirección: _

Código: _

Me permito informarle que en la fecha se ha sido suspendido el servicio de acueducto,por NO PAGO, en cumplimiento del contrato de prestación de servicios vigente.

A la fecha Usted adeuda a la empresa la suma de $ ____ .períodos de prestación del servicio.

Para el restablecimiento del servicio debe acercarse a las instalaciones de la entidad yeliminar la causa que originó esta medida y cancelar las sumas adeudadas, con susintereses y tarifas de reconexión.

Si no se efectúa el pago y el servicio permanece suspendido por un año le será cortado

definitivamente, para cuyo restablecimiento, además de las sumas adeudadas con susintereses, debera pagar la tarifa de reinstalación.

Si no efectúa el pago y el servicio permanece suspendido y cortado por 24 mesescontinuos, perderá el derecho de la acometida y para volver a tener nuevamente elservicio deberá pagar las sumas adeudadas, con sus intereses y multas y el valor de lanueva matricula según los valores vigentes a la fecha se solicitud.

Todo lo anterior sin perjuicio de que las deudas derivadas de la prestación del serviciopuedan ser cobradas ejecutivamente, toda vez que el recibo anexo firmado en micalidad de representante legal de la Entidad presta mérito ejecutivo.

Debo finalmente comentarle que, de acuerdo con el contrato de prestación de serviciosvigente constituye una causal de Corte del Servicio reconectarse al servicio, cuando laempresa ha efectuado esta suspensión.

Por lo anterior lo invito a ponerse al dia en su deuda, ya que esto le permite disfrutar delservicio y evitarse trámites, molestias y mayores costos. Siempre estamos paraatenderlo,

Administrador

Municipio de Campoalegre Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC 20 Boletín de reconexión

Señor Suscriptor:

Código: _

Me permito informarle que en la fecha le ha sido restablecido el servicio de acueducto . teniendo

en cuenta su cumplimiento con el pago de la deuda.

Para la entidad es muy grato poder prestarle el servicio.

Agradeciendo su colaboración, Administrador: _

• G es t i ón Em p resa r i a l




•

La atención de las peticiones, quejas y recursos de los usuarios seencuentra definida en el Estatuto Nacional del Usuario, contenido en elDecreto 1842 de 1991. Posterionnente la Superintendencia de ServiciosPúblicos, reglamentó lo referente a esta atención en las circulares N°01 Y 02 de 1995.

Los requerimientos de los usuarios deben ser radicados, registrados,tramitados, solucionados y respondidos al interesado. Desde el momentode la presentación de la solicitud del interesado hasta la solución y

respuesta no deben transcurrir más de quince (15) días hábiles.

Si transcurridos 15 días hábiles no se ha dado respuesta, elsolicitante puede hacer uso del silencio administrativo positivo, es decir que se entiende resuelto afavordel usuario.

Petición

Es la solicitud que presenta un usuario para recibiruna infonnación,una explicación, un documento (por ejemplo: solicitud de infonnación detarifas, nonnas, condiciones del servicio).

Queja

Es el manifiesto de inconfonnidad que hace un usuario con relaciónala prestación del servicio, a la facturación o al desempeño de un

funcionario. Ejemplo: deficiente prestación del servicio, error defacturación, mala atención delfontanero o del administrador, etc.

Recurso

Es la aCClOnque interpone el solicitante contra la decisión de laentidad a su requerimiento.

Los recursos son:

De reposición: se presenta ante el mismo funcionario que tomó ladecisión.

De Apelación: el expediente de la queja es remitidopor la Empresaa la Superintendencia de Servicios Públicos, cuando se ha fallado elrecurso de reposición en contra del usuario.

•Ges t i ón Empresa r i a l



Manual del proceso comerctal

:I

•

OBSERVACIONES




EL

I V Manual del proceso financiero

82 Presupuesto82 Elaboración o formulación83 Estudio y aprobación83 Ejecución y control87 Contabilidad

88 Concepto88 Balance General89 Estado de resultados91 Comprobantes de contabilidad 92 Libros de contabilidad 92 Libro Diario93 Libro Mayor y Balances94 Libros auxiliares94 Plan Único de Cuentas - PUC



Manual del proceso financIero

••

IV M A N U A L D E L P R O C E S O F IN A N C IE R O

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: lasempresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado yaseo en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanasespecificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vistainanciero, deben atender dos actividades importantes para garantizarlea la comunidad la prestación del servicio: la preparación, elaboración,aprobación y ejecución del presupuesto y llevar la contabilidad.

El objetivo de esta parte del manual es brindar información sobre elmanejo de las herramientas necesarias para el mejoramiento de lagestiónfinanciera de la empresa.

Antes de entrar en el desarrollo de los temas, vale lapena mencionar que si el servicio es administrado por el Municipio, éste debe llevar

resupuesto y contabilidad separada para cada uno de los serviciosrestados.

La complejidad en la administraciónfinanciera hace necesario tener n cuenta los siguientes aspectos para su estructuración e

mplementación:

a) Elaborar y gestionar la aprobación del presupuesto anual deingresos y egresos de la entidad prestadora de los servicios

b) Elaborar y llevar los libros de control de ejecución presupuestalmensual y anual

e) Elaborary llevar los librosde contabilidad: mayor, diarioy auxiliar

d) Reportar los estados financieros a la CRA y a la SSPD de acuerdocon losformatos del SU!

e) Desarrollar e implementar el sistema unificado de costos y gastosdefinido por la SSPD

J I Elaborary actualizar losprocedimientos de tesoreria

g) Implementar el Plan Unicode Cuentas_PUC-definido por la SSPDanivel de documento fuente

h) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico delestado de caja y bancos

i) Incorporaren elpresupuesto anual la apropiación de recursos para

es t i ón Em p resa r t a l




••

contribuciones a la SSPD y la eRA.

j) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico delos compromisos de pago

Presupuesto

El presupuesto es la estimación o cálculo anticipado de los ingresos y egresos de una empresa.

Elproyecto de presupuesto debe contener:

'Ingresos: Operacionales y No Operacionales

'Egresos: Gastos defuncionamiento e Inversiones

'Disposiciones generales

Para la realización del presupuesto se deben segUlr las siguientesetapas:

• Elaboración o formulación

• Estudio y aprobación

• Ejecución y control

Elaboración o formulación En la etapa de elaboración o formulación se concreta el proyecto de

presupuesto, mediante el cálculo de ingresos y egresos.

Los ingresos se proyectan haciendo un análisis detallado y real delas tarifas por servicio, tarifas por conexión, número de suscriptores,matriculas en trámite, consumos promedios, tarifas actuales, porcentajede actualización mensual e incrementos tarifarios; incluye los aportesaprobados por el municipio o por otras entidades oficiales o privadas,destinados a cubrir subsidios o a ejecución de obras e inversiones.




Manual del proceso f1nanclero

Estudio y aprobación

Elproyecto de presupuesto debe ser elaborado por el administrador

del ente prestador para su presentación ante el organismo competente desu aprobación:

• Si es una asociación de usuarios, una junta administradora o unaempresa de carácter comunitario, elpresupuesto será presentado a la

Junta directiva y aprobado por la asamblea general.

• Si el ente prestador es directamente el municipio, el proyecto de presupuesto se presentará ante la oficina de planeación municipal y posteriormente ante el Concejo.

En el formato GF-O1 se propone un modelo de presupuesto deingresos que contempla los conceptos o rubros que normalmente se

requieren en un sistema de acueducto y alcantarillado. Sin embargo,cada entidad puede utilizar solamente los rubros que más seadapten a

sus propias necesidades.

Así mismo, elformato GF-02contiene un modelo de presupuesto deegresos que, de igual manera, puede ser adaptado para cada uno de losservicios que preste la Empresa según sus conveniencias.

El tercer componente del proyecto de presupuesto se llama"Disposiciones generales" el cual consiste en un documento donde se

hace una breve descripción de todos y cada uno de los rubros de ingresosy de egresos que se anexan alpresupuesto para la vigencia respectwa.

Ejecución y control

Aprobado el presupuesto de ingresos y egresos se abren los librosde control de ejecuciónpresupuestal para la vigencia:uno para ingresos y

otropara egresos.

Deben registrarse por capítulo y artículoen hoja separada para cadauno, todos los rubros constitutivos del presupuesto con la asignación

fijada.

El control de ejecución presupuestal, es el registro ordenado,exacto y oportuno de las operaciones de facturación, recaudos, gastos,inversiones y aportes de la entidad


••




-Cuadro de ejecución de control presupuestal

Mensualmente se debe elaborar este cuadro

tanto para INGRESOS como para EGRESOS. Los

datos requeridos para diligenciar este cuadro, se

toman de los libros de presupuesto. En esta nueva

versión del manual hemos agregado a los formatosGF-O1 y GF-02 las columnas que contienen losconceptos de ejecución presupuestal, con el sólo finde no repetir el contenido de cada uno de los rubros

presupuestales de ingresos y de egresos en cuadrosseparados. Si la empresa quiere adoptar el modelo

de presupuesto sugerido en este manual, debeacoger lo indicado en la columna (1); luégo por sucuenta, elaborar los cuadros de control de ejecución

presupuestal de acuerdo a lo indicado para lascolumnas 2 en adelante, hasta la columna 8. Laejecución presupuestal debe hacerse, en lo posible,

mensualmente.

Los datos que se consignan en las columnas de

control de ejecución presupuestal son los siguientes:

(2) Valor del presupuesto inicial para cada

rubro.

(3) Valores en que elpresupuesto inicial ha sidoaumentado (crédito)o disminuido (contracrédito).

(4) Valor del presupuesto modificado, es decir el inicial más el crédito o menos el contracrédito,

según corresponda.

(5) Participación del rubro en relación con eltotal del presupuesto. Se obtiene dividiendo lacolumna 3 por el total del presupuesto.

(6) Se coloca el valor total de la ejecuciónacumulada de cada rubro, en lafecha determinada.

(7) El porcentaje ejecutado es el valor de laejecución acumulada (columna 5) dividido por el

presupuesto definitivo de cada rubro (columna 3)

(81 El porcentaje por ejecutar se obtiene

G es t i ó n Em p r e sa r i a i



Manual del proceso flnanclero

••

restando de 100 el valorde la columna (6).



Formato GF. 01 Presupuesto de ingresos año

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

Pr es up ues to Mo di fi cac io nes Pr es up ues to Ej ecu ci ón %

% por Art. ConceptoInicial Créd + co nt r- def ini ti vo

%acumulada

ejecutaejecutar

do

CAPITULO l. Ingresos operacionales

Acueducto

1 Cargo fijo

2 Consumo

3 Ap ortes d e co n ex ión

4 Mu l tas , re c arg o s , re c o ne x io n es

5 Ot ro s in g res o s - a p ro v ec h a mien to s

Alcantarillado

6 Cargo fijo

7 Co n s u mo

8 Multas, recargos9 Ot ro s in g res o s - A p ro v ec h a mien to s

Aseo

10 Tarifa residencial

Capitulo 11 • Ingresos no

ooeracionales

Aportes del municipio

11 P a ra s u b s id io s

12 Para inversiones

13 Aportes de la nación

14 Aportes del departamento

15 Aportes de otras entidades

TOTAL PRESUPUESTO DE

INGRESOS

Nota: Este formato ha sido diseñado agregando las columnas en lascuales se lleva el control de ejecución presupuestal. Si va a presentar elproyecto de presupuesto a la Junta Directiva de la empresa o a laAsamblea General para ser sometido a aprobación, utilice solamente lascolumnas 1 y 2. Cuando vaya a iniciarelproceso de ejecuciónpresupuestaltanto de ingresos como de gastos, realice el control utilizando la totalidad delformato.

Ges t i ón Em p resa r i a l




•

Administración Pública Cooperativa. Aguas de Campoalegre

Formato GF 02 Presupuesto de Gastos Año:

( 1) ( 2 ) ( 3) ( 4) ( 5) ( 6) ( 7) ( 8 )

Presupuesto Modificaciones Presupuesto Ejecución %

% po r Art. Concepto % ejecuta

inicial Créd+ Contra. definitivo acumuladado

ejecutar

CAPITULO l. GASTOS DE

FUNCIONAMIENTO

Gastos administrativos

Servicios personales

1 Sueldo personal nómina

2 Auxilio de transporte

3 P r i m a d e s e r v i c i o s

4 H o n o r a r i o s

5 Prestación de servicios

6 Capacitación

7 P r i m a d e v a c a c i o n e s

Transferencias

8 Fondo de cesantlas

9 Servicios médicos (EPS)

10 Fondo de pensiones

11 Aporte caja de compensación

12 Aporte i:G .s l':

13 Aporte SENA

Contribuciones a la Comisión

14 de Regulación y

Superintendencia de Servicios

Públicos

Gastos Generales

15 Ma te r ia les y s u m i n i s t r o s

16 Compra de equipo de oficina

17 M a n t en i m i e n to d e o f i c in a

18 ServicIos publicas

19 Viáticos y gastoSOe viaje

20 mpresos. pUlllicaclones y

publicidad

21 C o m u n i c a c i o n e s y t r a n s p o r t e s

22 Dotación al personal

23 Pólizas de manejo y

c u m p l i m i e n t o

24 Sistematización y facturación

25 Otros gastos generales

Gastos Operacionales

Servicios personales

26 Sueldo personal nómina

27 A u x i l i o d e t r a n s p o r t e

28 P r i m a d e s e r v i c i o s

29 H o n o a r i o s

GestiónEmpresarial




••

30 P res t a c ió n d e s e rv i c i o s31 Capacitación

32 Pr ima de vacac iones

33 Horas extras, dominicales y

re c a rg o n o c t u rn o

Transferencias

34 Fondo de cesantlas

35 Servicios médicos (EPS)

36 F o n d o d e p en s i o n e s

37 Aporte a caja de

comoensac i6n

38 Aporte I.C.B.F.

39 Aporte SENA

Gastos Generales

40 Materiales y s u m i n i s t ro s

41 S u s t a n c i a s q u i m i c a s

42 Reactivos y elementos de

laborator io

43 Energla para bombeo

44 Viáticos y gastos de viaje

45 Dotac iones

Subtotal gastos de

funcionamiento

CAPITULO 2. SERVICIO DE

LA DEUDA

46 Amortización capital

47 Intereses

48 Comis iones

CAPITULO 3. INVERSIONES

49 Acueducto

50 Alcantarillado

51 Aseo

Total Presupuesto de

Gastos

Contabilidad

Una de las responsabilidades administrativas más importantes y ala que con mayor frecuencia se enfrenta el administrador de cualquier empresa es la toma de decisiones. Con el fin de disminuir laincertidumbre y garantizar una adecuada toma de decisiones, el gerentede la empresa debe contar con información pertinente y confiable. Lacontabilidad se ha constituido en lafuente básica de información, paraorientarelproceso de toma de decisiones.

•est ión Em presar ta l



Manual del proceso llnanclero

••• •

Concepto

La Contabilidad es la ciencia que enseña cómo llevar las cuentas en forma ordenada para que, en un momento determinado se pueda

establecer con facilidad la ganancia o la pérdida de la empresa o lasituación económica de la misma.

La Ley 142 de 1994, estableció que los entes prestadores deservicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo deben llevar contabilidad, de acuerdo con los sistemas que establezca laSuperintendencia de Servicios Públicos.

Balance General

El Balance es el informe condensado de loregistrado mensualmenteen los libros contables. Daa conocer la situación financiera del ente

prestador con respecto a sus activos, pasivos y patrimonio en una fechadeterminada. Elformato GF-03 contiene un catálogo reducido a nivel decuatro dígitos, o sea a nivel de aquellas cuentas que podrían ser de usomás frecuente por parte de lospequeños prestadores, lo cual no significaque no puedan utilizar otras cuentas, en la medida que las vayannecesitando. En elformato se comparan dos períodos contables.

Municipio de CampoalegreAdministración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GF 03 Balance General a Diciembre 31 de 2008

DENOMINACiÓN Acueducto Alcantarillado Aseo

Código 2007 2008 2007 2008 2007 2008

1 ACTIVO11 EFECTIVO1105 Caja

1110 Bancos v corporaciones14 DEUDORES1408 Servicios oúblicos1475 Deudas de difícil cobro1480 Provisión para deudores (cr)15 INVENTARIOS1510 Mercancías en existencia1518 Materias para la prestación de servicios16 PROPIEDADES , PLANTA Y

EQUIPO

-.-----------------------------iSariajG e s t i ó nE m P f : J



Manual del proceso flnanclero

1605 Terrenos

1610 Semovientes

1640 Edificaciones

1645 Plantas y ductos

1650 Redes. lineas y cables

1655 Maquinaria y equipo

1665 Muebles y enseres y equipo de oficina

"IOfU I::qurpo oe comunlcaclon y compulaclon

1685 Depreciación acumulada (cr)

1686 Amortización acumulada (cr)

18 RECURSOS NATURALES Y DEL

AMB IENTE

1804 Recursos naturales renovables enconservación

TOTAL ACTIVOS

2 PASIVO

23 OBLIGACIONES FINANCIERAS

2302 Financiamiento interno

2322 Intereses. comisiones y otros gastos de

financiamiento interno.

24 CUENTAS POR PAGAR

2401 Adquisición de bienes y servicios

nacionales

2425 Acreedores

2430 Subsidios asianados

2440 Impuestos. contribuciones y tasas por

pagar

25 OBLIGACIONES lABORALES Y DE

SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL

2505 Salarios v orestaciones sociales

2715 Provisión oara orestaciones sociales

TOTAL PASIVOS

3 PATRIMONIO

32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL

3225 Resultados de eiercicios anteriores

3230 Resultados del ejercicio

TOTAL PASIVO MAS PATRIMONIO

Estado de resultados

Este estado financiero es también conocidocomo estado de pérdidasganancias. Es un resumen de las transacciones correspondientes a los

ngresos, los gastos y los costos incurridos en un periodo contable. De ladiferencia entre estos conceptos se obtiene la utilidad o la pérdida

ogradapor la empresa en dichoperiodo.


•••



M anual del proceso financIero

o .

Se presentan las cuentas del estado de pérdidas yganancias, diferenciando entre aquellas más utilizadas por las

entidades prestadoras de menor tamaño y aquellas que noaplicarían, pero que pueden ser utilizadas en la medida enque se va haciendo más complejo el manejo financiero delente prestador. Precisamente lo que busca esta guía es eso:que el mejoramiento de la gestión empresarial conduzca a

una diversificación de las transacciones financieras y, por ende, a la necesidad de hacer uso de nuevas cuentas. Para la

presentación del Estado de Resultados, se puede utilizar el formato GF-04, en el cual se hace un comparativo entre dos

periodos contables.

L a sorganizac iones

au to ri zadas p res tadoras delos serv ic ios en munic ip ios

menores , zonas ru ra les y á reasurbanas espec i fi cas deberán

presen ta r ún icamente : Ba lanceGenera l y Es tado de

Resul lados.

Municipio de CampoalegreAdministración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GF 04 Estado de Resultados a 31 de diciembre de 2008

Códiqo DENOMINACiÓN Acue dueto Alcant uillado Aseo

2007 2008 2007 2008 2007 2008

4 INGRESOS42 VENTA DE BIENES4210 Bienes comercializados43 VENTA DE SERVICIOS

4321 Servicio de acueducto:servicIo ce alcantaritiado:servicIo ce aseo

A TOTAL INGRESOS OPERACIONALES

6 COSTOS DE VENTAS Y OPERACION

62 COSTO DE VENTAS DE BIENES

6210 Bienes comerciaiizadcs

63 COSTO DE VENTAS DE SERVICIOS

6360 Servicios oúblicos

B TOTAL COSTO DE VENTAS

C-A-B UTILIDAD BRUTA

MENOS GASTOS51 ADMINISTRACION5101 C::1I"idnov o~l~rino

5103 Contribuciones efectivas

5104 Aoortes sobre la nómina

5111 GeneralesD TOTAL GASTOS

E-C-D UTILIDAD OPERACIONAL

48 OTROS INGRESOS4805 Financieros

58 OTROS GASTOS

5815 Aiustes de ejercicios anterioresF-48-58 UTILIDAD MARGINAL

G=E-F UTILIDAD NETA

- o - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

G est ión E m p res a r ia l




•

Comprobantes de Contabilidad

Todas las operaciones financieras, que realice la entidad, debencontabilizarse, tomando como base sus respectivos soportes.

Los soportes de las operaciones odocumentos fuente, son por ejemplo: elrecibo del pago de un usuario por el servicio prestado, el recibo por pagode una tarifa de conexión, el cuadro de pago de la nómina, el recibo depago por la compra de sulfato, el cuadro resumen de facturación, etc.

A modo de ejemplo, al producir las facturas que se enviarán a los usuariospara cobrar el servicio, se debe hacer un comprobante con el fin de

contabilizar esos ingresos que son ciertos pero que los usuarios pagaránposteriormente. Los datos de la facturación, que se registran en elcomprobante de contabilidad (formato GF-05) son los siguientes:

Facturación correspondiente al mes dejulio de 200B:

Total servicio de acueducto .- Porcargofljo $ 3.500.00-Porconsumo $ 6.500.00

Total servicio de alcantarillado .

Total Servicio de Aseo .Valor total de lafacturación de los servicios

$10.000.00

$ 4.000.00

$ 5.000.00$19.000.00

19.000

19.000

Crédito

19.000

Débito

19.000

19.000

10.000

4.000

5.000

ParcialesNombre de la cuenta

Deudores

Servicios úblicos

In resos

Venta de servicios

Servicio de acueducto

Servicio de alcantarillado

Servicio de aseo

Totales

43

4321

4322

4323

Municl lio ddmil1l r el n . bli ro

rr a o

FECHA: Agosto 31 de 2008 NUMERO: 00350

CONCEPTO: Para contabilizar la facturación de los servicios de acueducto,

alcantarillado aseo corres ondientes al mes de a asto de 2008

Códigocuenta

14

1408

--- -- -- ---- --- ------------------0




Manua l del proceso linanciero

Libros de Contabilidad

Los estados financieros de una empresa se fundamentan en loslibros de contabilidad en donde previamente se han efectuado losasientos provenientes de los comprobantes, los cuales, a su vez, sesoportan en los documentos fuente.

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios hadispuesto que los libros de contabilidad que deben llevar las entidades

prestadoras de servicios públicos sean los siguientes:

• Librodiario

• Libromayor y balances

• Librode Inventarios y Balances

• LibrosAuxiliares

Libro diario.

Todas las transacciones económicas que se registran en loscomprobantes de contabilidad se deben registrar en el libro diario (ver

formato GF-06),en el cual se anota lafecha, el número del comprobante ylos totales débito y crédito de las cuentas afectadas. Los movimientosdébito o crédito de las cuentas de libro diario deben trasladarse al libromayor y balances.


Ad mi ni st rac ió n Públic a Coo perati va- Ag uas de CampoalegreFormato GF 06 Libro diario

FECHA N" Concepto Cuentas x cobrar Venta de Servicios

Comprob.

Débito Crédito Débito Crédito

Agosto 31 de 00350 Facturación 19.000 19.000

2008 de Julio de

2008

TOTALES 19.000 19.000




Manual del procesa financiera

•

Libro mayor y balances

Mensualmente se registra el movimiento débito y crédito del librodiana de cada una de las cuentas que han sido afectadas para obtener los saldos, los cuales van a ser la base para preparar los estados

financieros básicos: balance general y estados de resultados. (ver formato GF-07).

M u nic ip io d e C am p oa le gre

A dm in istra ció n P úb lic a C oo pe ra tiva - A gu as d e C am po ale greForm ato G F 07 L ib ro m a yo r y b ala nc es

Código Saldo Anter ior M es d e Saldo SiguienteC UE NT AS D EL B A LA NC E aoostoDébito Crédito Débito Crédito Débito Crédito

1 ACTIVO

11 EFECTIVO

1105 Caja

1110 Bancos v corooraciones

14 DEUDORES

1408 Servicios núblicos

1475 Deudas de dificil cobro

1480 Provisión nara deudores (CR)

15 INVENTARIOS

1510 Mercancías en existencia

1518 Materiales para la prestación de servicim

16 PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO

16 05 T erre no s

1610 Semovientes

1640 Edificaciones

1645 Plantas duetos v túneles

1650 Redes l íneas v cables

1655 Manuinaria v enuino

1665 Muebles, enseres y equipo de oficina

1670 Equipo de comunicación y computación

1685 DeDreciac ión acumulada (CR)

1686 Amort ización acumulada (CR)

18 RECURSOSNATURALESY DELAMBIENTE

1804 Rec urso snatu ralesren ova blesen con serv ación

2 PASIVO

23 OBLIGACIONES FINANCIERAS

2302 Financiamiento interno

2322 Intereses, comis iones y otros

! oastos de financiamiento interno

-----------------------------.

Gestión Empresarial




.,

24 CUENTAS POR PAGAR

2401 Adquisición de bienes y serviciosnacionales

2425 Acreedores

2430 Subsidios asignados

2440 Impuestos, contribuciones y

tasas oor oaaar

25 OBLIGACIONES LABORALES

Y DE SEGURIDAD SOCIAL

INTEGRAL

2505 Salarios v orestaciones sociales

2715 Provisión para prestacionessociales

3 PATRIMONIO

32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL

3225 Resultados de ejercicios

anteriores

3230 Resultados del eiercicio

Libros auxiliares.

Son los libros necesarios para el correctoanálisis e interpretación de

los libros principales; sirven para detallar en forma clara y concisa elregistro de las operaciones que han sido plasmadas en cada uno de

dichos libros. Ejemplos de libros auxiliares son: librode bancos, librodecaja, librode cuentas por cobrar, librode compras, librode ventas de losservicios, etc. Pueden ser llevados en hojas removibles oempastadas, deacuerdo a loque haya decidido la empresa.

Plan Único de Cuentas- PUC

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios- SSPD,

mediante la Resolución 33635 de 2005 aprobó el PUC al cual debenacogerse todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios que

permita evaluar en forma permanente y periódica la evaluación y lasituaciónjinanciera de dichas organizaciones.

La estructura del PUCestá conformada por un catálogo de cuentasidentificada por una codificación decimal que facilita su registrocomputarizado, mecánico o manual. Los niveles sobre los cuales se

estructura son los siguientes: Clase- primer dígito; grupo- primeros dosdígitos; cuenta- primeros cuatro dígitos; subcuenta- primeros seis

G es t i ó n Em p r e sa r i a l



Manual del proceso financIero

•

ígitos; y auxiliares- a partir del séptimo digito. Con los dígitos de laslases 1,2Y 3 se identifican las cuentas del balance general; con losígitos de las clases 4, 5 6Y 7corresponden a las cuentas del estado deesultados; los dígitos de las clases 8 y 9corresponden a las cuentas derden deudoras y acreedoras. Lo anterior se resume en el siguientesquema:

Balance

general

Estado deresultados

Clase 1

Clase 2

Clase 3

Clase 4

Clase 5

Clase 6

Clase 7

Activo

Pasivo

Patrimonio

Ingresos

Gastos

Costos de ventas

Costos de operación

Para efectos de información financiera al SU!, los pequeñosestadores de servicios públicos deben reportar información hasta elvel de 6dígitos, o sea, hasta el nivel de subcuenta y sólo reportarán lostadosfinancieros de Balance General y de Pérdidas y Ganancias.

t ión Empresar ial

~lrloMA

~-=-~JJ •.__

~

•




••

•

OBSERVACIONES




G E S T iÓ N E M P R E S A R IA L



C O M P L E M E N T O

M A N U A L D E I N D IC A D O R E S D E L A G E S T IO N E M P R E S A R I A L

98 1. INDICADORES DE GESTION ADMINISTRATIVA

98 1.1. Eficiencia Laboral Acueducto

99 1.2. Eficiencia Laboral Aseo100 1.3. Número de Empleados por cada Mil Suscriptores

101 2. INDICADORES DE GESTION COMERCIAL

101 2.1. Eficiencia en el Recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo)103 2.2. Rotación de Cartera104 2.3. Cobertura de Medición Real105 2.4. Suscriptores Morosos106 2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR 107 2.6. Eficacia de Atención de Reclamos109 2.7. Índice de Agua no Contabilizada110 2.8. Mantenimiento de Medidores111 2.9. Uso del Agua112 2.10. Composición de los Suscriptores de Acueducto113 2.11. Cortes del Servicio114 2. 12. Reconexiones del Servicio115 2.13. Retiros de Conexiones116 2.14. Índice de Lecturas sometidas a Critica

116 3. INDICADORES DE GESTION FINANCIERA

116 3.1. Costo Promedio117 3.2. Tarifa Media118 3.3. Tarifa Media Básica -TMB119 3.4. Indice de Liquidez o Prueba Acida119 3.5. Periodo Promedio de Cobro

121 4. INDICADORES DE GESTION OPERATIVA yTECNICA

121 4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto122 4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado

123 4.3. Cobertura del Servicio de Aseo124 4.4. Continuidad del Servicio de Acueducto126 4.5. Calidad del Agua128 4.6. Eficacia del Mantenimiento de Acueducto



Manual de indIcadores de gestlón empresarIal

•

INTRODUCCION

El Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio dembiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, teniendo en cuenta laecesidad de proporcionar a las entidades prestadoras de los serviciosúblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en los

municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas, unmarco de referencia sobre indicadores de gestión, su aplicación y

tilidad, ha elaborado este manual- guia de indicadores de gestión, comoomplemento de la Cartillade GestiónEmpresarial.

Se espera que el documento se constituya en una herramienta que

ermita a las entidades la auto-evaluación dinámica de la calidad de suestión en los diferentes procesos, adelantando como consecuencia delnálisis de los resultados de los indicadores cuantitativos, lasstrategias y acciones orientadas a sufortalecimiento empresarial.

Los indicadores son relaciones numéricas entre dos o más variableselevantes que permiten la evaluación del desempeño de unarganización, medidas en un mismo periodo de tiempo y generados con

metodologias especificas, los cuales se constituyen en elementos básicosara identificar las estrategias, definir las acciones y mecanismos deptimización de la gestión en sus procesos y establecer los sistemas deontrol y seguimiento de los resultados frente a sus metas, objetivos y

esponsabilidades. Igualmente son un instrumento que permite analizar a situación operacional de la entidad y vigilar sus resultados enomparacióncon:

• Los objetivos sectoriales, departamentales y los de la mismaempresa.

• Los resultados deperiodos anteriores.

• Los estándares .fzjadospor losorganismos reguladores del sector.

• Los resultados de otras entidades del sector.

La identificación y clasificación, clara y precisa, de los objetivosenerales y especificas, ayuda en la elección de los indicadores máspropiados para la evaluación del desempeño de la empresa prestadora.

Un indicador debe ayudar al entendimiento de la realidad de unampresa, contribuyendo, por ende, a la generación de un diagnósticorofundo y juicioso de la entidad, que permita detectar los cuellos deotella fundamentales para tomar medidas remediales que propendanor la mejoraen el indicador.

•




Manual de indicadores de gestión em presarIal

•••

Para el cálculo de estos indicadores cuantitativos se precisadesarrollar en las entidades prestadoras de los servicios públicosdomiciliarios, un sistema interno de información que permita su

generación.

Los indicadores presentados en este complemento se concentran enlos principales procesos descritos a través del Manual de Gestión

Empresarial, a saber: Proceso de Planeación, Proceso Operativo, ProcesoComercial, Proceso Financiero y Proceso Administrativo. Contienen en

primer lugar la definición y utilidad del indicador, en segundo lugar la forma comose calcula y posteriormente se indica el proceso responsablede su generación y finalmente el rango de valor que se consideraadecuado. Se indica además lafrecuencia de medición del mismo con elobjeto de realizar un seguimiento oportuno y tomar decisiones adecuadasen el momentojusto.

En este orden de ideas, elpresente documento busca propender por la prestación de un servicio de calidad que maximice el beneficio queobtienen los usuarios de las empresas operadoras, incentivar la adopciónde mecanismos que se inclinen hacia lograr el equilibriofinanciero delsector y la continuidad de las entidades prestadoras en el mediano ylargoplazo.

1. Indicadores de gestión administrativa

1.1. Eficiencia laboral Acueducto- ELAC

a. Definición yUtilidad

Indica el costo en que incurre la entidad prestadora por concepto de personal, determinado en pesos por metro cúbico facturado, para elservicio de acueducto. Refleja el nivel de costos por uso del recursohumano, incluyendo el valor de los salarios y la carga prestacional, asícomo la cantidad de personas empleadas tanto de su planta propia comodelpersonal que corresponde a servicios contratados con terceros.

. .--------------------------------




Manual de indicadores de gestlón em presarial

••

. Determinación

Eficiencia laboralAcueducto ($/ M 3) =

Costos de personal

Volumenfacturado acueducto

. Responsable de su generación

El responsable de los procesos administrativos debe registrar losostos del personal por servicios (acueducto) y por dependencias

operativa, comercial, administrativa, etc.)para cada concepto: salarios yrestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios médicos yensiones). Así mismo debe llevar los registros de los costos del personalorrespondiente a los contratos por servicios con terceros.

d. Interrelación con otros procesos

El costo del personal tiene relación con el nivel tecnológico de lantidad prestadora de los servicios; con los procedimientos utilizadosárea Operativa) ; con el control del personal (área Administrativa) y con

as estrategias relacionadas con la contratación de servicios conarticulares cuyo costo suele ser más económico.

. Rango adecuado y frecuencia de medición

El valor máximo del índice debe ser 2.2% del salario mínimo legaliario por metro cúbicofacturado. Lafrecuencia de este indicador debeer trimestral, permitiéndole a la empresa planear y realizar las accionesecesarias para mejorar así la eficiencia.

1.2. Eficiencia laboralAseo-ELAS

. Definición y Utilidad

Indica el costo en que incurre la entidad prestadora del servicio por oncepto de personal, determinado en pesos por tonelada de basura

acturada, para el servicio de aseo. Refleja el nivel de costos por uso delecurso humano, incluyendo el valor de los salarios y la cargarestacional, así como la cantidad de personas empleadas tanto de sulanta propia como del personal que corresponde a servicios contratados

on terceros.

•




Manual de indIcadores de gestión empresarial

11

b. Determinación

Costodepersonal Eficiencia laboralAseo ($/Ton.) = ---------- __

Basura recogida

c. Responsable de su generación

El responsable de los procesos administrativos debe registrar loscostos del personal por servicios (aseo) y por dependencias (operativa,comercial, administrativa, etc.) para cada concepto: salarios y

prestaciones y transferencias inherentes alpersonal (servicios médicos y

pensiones). Asi mismo debe llevar los registros de los costos delpersonalcorrespondiente a loscontratos por servicios con terceros.


El costo del personal tiene relacióncon el tipo de tecnologia utilizada por la empresa, con losprocedimientos utilizados (procesooperativo);con

el controldel personal tanto interno (proceso administrativo) como con lacontratación de servicios conparticulares.

e. Rango adecuado y frecuencia de medición

Lafrecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral para poder tomar medidas tanto a corto como a largo plazo para mejorar laeficiencia de la empresa.

1.3. Número deempleados por cada 1000 suscriptores- NEMS


Muestra la cantidad de empleados con que cuenta la entidad prestadora por cada 1000 suscriptores de acueducto. Sirve paraestablecer si la empresa tiene una cantidad razonable con relación aotras empresas de similares condiciones y que se consideran comoeficientes .




Manual de Indicadores de gestión empresarIal

I

Determinación

No. de empleadosEMS =-

No. de suscriptoresX 1000

Responsable de su generación

Todos los responsables de la dirección y planeación de la empresaeben dimensionar técnicamente la planta de personal, combinando con

contratación de servicios especiales en loscasos que sea ventajoso.

Interrelación con otros procesos

Sirve para comparar con otras empresas la eficiencia en laestación de servicios.

Rango adecuado y frecuencia de medición

El número de empleados por cada mil suscriptores debe ser igualoenor aS. Lafrecuencia de cálculo de éste indicador debe ser anual.

Indicadores de la gestión comercial

1. Eficiencia en el recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo)- ERAC, ERAL y ERAS

Definición y Utilidad

Es el porcentaje recaudado de las sumas facturadas en el periodo,

lculado independientemente para cada uno de los servicios deueducto, alcantarillado y aseo. Refleja la calidad de la gestiónmercial de la entidad prestadora del servicio en cuanto al recaudo, lalidad del proceso de facturación y su efectividad en el cobro. Estedicador se debe discriminar en recaudo o recuperación de carteraorosa y en recaudo de la facturación de la vigencia. Su resultado es

lizado en las proyecciones de ingresos elaboradas en los estudios detibilidad financiera de proyectos y en los Planes de Gestión ysultados.

Determinación

- - - - - - - - - - - - - - 4 't i ón Em p resa r i a l



Manual de Indicadores de gestión empresarial

• • • •

Valorrecaudado usuario final

Valorfacturado usuariofinal Eficiencia del recaudo (% ) =-------------X 100


El encargado de los procesos comerciales es el responsable de lageneración de este indicador y para ello debe contar con informaciónllevada enforma sistemática que contenga detalladamente las variablesdescritas en el numeral anterior, desagregada para cada uso(residencial, industrial, comercial, oficial) y para cada estrato

socioeconómico. Esta información la debe generar y controlar el sistemade facturación para el valorfacturado a los usuarios o suscriptores, y

para el valor recaudado en cada estrato del uso residencial y en losdemás suscriptores de los usos comercial, industrial y oficial. Se debellevar información desagregada sobre la cartera morosa y sobre el valor recaudado mensualmente, para cada uso y por estratossocioeconómicos,para poder asi generar cada indicador.


Con el proceso comercial se establece la calidad de las actividades(lectura, critica, facturación, distribución) y la calidad, oportunidad yconfiabilidad de la información suministrada sobre los suscriptoresmorosos y el programa para la recuperación de cartera. Con el procesooperativo se puede establecer la calidad del servicio que se presta a losdiferentes tipos de usuarios en las diferentes zonas de servicio.


El valordel indicador debe ser mayor o igualal 85%. Si es menor, se

debe establecer en qué usos (residencial, comercial, industrial u oficial)y

estrato socioeconómico,es donde más se registran suscriptores morosos,discriminando su número, determinando la cantidad de metros cúbicosde consumo correspondiente a estos suscriptores y su valoren pesos, conel fin de determinar las estrategias y medidas correspondientes paraaumentar la eficiencia en lacobranza. Lascausas pueden ser entre otras:mal servicio, malas lecturas (consumos altos), no se entregan las

facturas, no se suspende el servicio a los suscriptores morosos, fallas enlos niveles tarifarios,fallas en la estratificación socioeconómica o en los

procesos comerciales. Lafrecuencia adecuada para la medición de este

indicadores mensual .

G es t i ón Em p resa r i a l. •--------------------------------



Manual de Indicadores de gestlón empresarial

1 (0

Una equivocada estratificación puede llevar aque sedetermine una

structura tarifaria inadecuada en localidades en las cuales el poder dquisitivo de la población es muy bajo, esto conduce a que la carteramorosa o de dificil recaudo sea alta.

.2. Rotación de cartera - Re


Su valor indica el periodo promedio que utiliza la empresa paraecaudar efectivamente los ingresos derivados de la prestación de suservicios. Refleja la liquidez de los saldos de cartera vigentes; cuanto

mayor sea el periodo de cobro, menor será la liquidez. Muestra lafectividad de los programas oestrategias que la entidad prestadora delervicio adopte para la recuperación de cartera. Este indicador puede ser tilizado para conocer la situación de liquidez de la entidad, por cuanto

mide la velocidad para generarflujos deefectivoacortoplazo.

Determinación

otacióndecartera=

días)(sectoroficial)

Cuentas por cobrar asuscriptoresdel sector oficial

Valorfacturado asuscriptoresdel sector oficial

X 365

Cuentas por cobrar asuscriptores de

otación decartera uso residencialdías)(uso residencialt --V:-a-l-o-r fi-a-c-t-u-r-a-d-o-a-s-u-s-c-n-p-to-r-e-s-- X 365

deuso residencial


El encargado de los procesos comerciales debe llevar cuentasuxiliares en su contabilidad para establecer las cuentas por cobrarpor sos (residencial, industrial, comercial, oficial) y por estratos

cioeconómicos; a su vez clasificadas por edades; así por ejemplo, lasue no han vencido, las que tienen 60 días de vencidas, las que tienen20 días y las que tienen más de 120 días.


El encargado de los procesos financieros debe darle la informaciónorrespondiente al responsable de losprocesos comerciales para que éste

s t i ón Em p resa r i a l




l'

empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son asuscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al

fontanero para que proceda a suspender el servicio.


Los valores adecuados dependen del periodo de facturación: si se

cobra mensualmente, son 45 dias y si se cobra bimestralmente son 75dias. Lafrecuencia de medición de este indicador debe ser semestral.

2.3. Cobertura de medición real. CMR


Establece el grado de mantenimiento de los medidores y el indice decobertura de losque realmente funcionan.

b. Determinación No. de medidores en operación

No. de suscriptores o de usuarios

c. Área funcional responsable de su generación

El encargado de los procesos comerciales debe crear y mantener uncatastro de medidores instalados y en funcionamiento, clasificados por usos y estratos. Asi mismo, es importante contar con un sistema para el

servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, ya sea propio o

contratado.

CMR (% ) = -------------- X 100

d. Interrelación con otros procesos El encargado de los procesos comerciales es el responsable de

originar la planeación de la medición, su ejecución, operación ymantenimiento, por lo tanto debe coordinar con el administrador la

formulación de los proyectos respectivos para aumentar la cobertura dela medición. Con el fontanero, debe determinar la selectividad de lasconexiones a las cuales debe instalar en primera instancia los medidores,asi comosu mantenimiento, sifuese elcaso.




No. total de suscriptores

Manual de indIcadores de gesllón empresarial

l.


El valor mínimo aceptable del índice es 95%. Si el indicador es

enor que este valor, se debe evaluar si existe un sistema deantenimiento adecuado, por ejemplo, si los pocos medidores que estánncionando obedecen a una situación racional o selectiva, es decir, queorresponden, en su orden, a los suscriptores que consumen más y tienens tarifas más altas. Lafrecuencia de este indicador debe ser mensual.

4. Suscriptores morosos- SM


Establece el porcentaje de suscriptores que no cancelaron sus

cturas durante cinco (5) meses, de acuerdo con los informes de lacturación y de conformidad con el Contrato de Condiciones Uniformesefleja el grado de gestión comercial de la entidad para el recaudofectivo, y el cumplimiento de los suscriptores para la cancelación de sus

uentas.

Determinación

No. de suscriptores con más de Xl 00

uscriptores = 5_m_e_s_e_s_d_e_a_t_ra_s_o_e_n_e_l_p_a_g_o_

%)morosos


El sistema de facturación debe llevar las estadisticas de losudores morosos discriminados por cada uso y estrato, asi comonocer exactamente el número de facturaciones en mora.


El encargado de los procesos comerciales debe informaralfontanerobre los suscriptores morosos, para que proceda a cortarles el servicio.administrador o gerente de la empresa debe preparar proyectos que

squen mejoras en las posibles deficiencias en la prestación dervlclOS.

st ión Em presar ia l



Manual de indicadores de gestión em presarial

l. e. Rango adecuado y frecuencia de medición

El valor máximo adecuado de este indicador debe ser 10%. Se

deben analizar separadamente los suscriptores que deben más de cincomeses, más de seis meses, omás de un año. Siel indicador es mayor del10%, significa que la entidad prestadora de los servicios no estásuspendiendo el servicio de conformidad con el Contrato de CondicionesUniformes. En este caso es necesaria la formulación y ejecución de un

programa de recuperación de la cartera morosa de estos suscriptores.

Esto causafallas en los procesos comerciales y operativos. Tambiénse debe identificar si hay deficiencias en la prestación de los servicios o

falta de cultura de pago por parte de la comunidad. La frecuencia de

cálculo de este indicador debe ser mensual.

2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR

a. Definición y Utilidad

Determina el porcentaje de PQR, en un período determinado, conrelación al total de suscriptores. Sirve para establecer la eficacia con quela empresa presta los servicios y desarrolla las diversas actividades queconstituyen el proceso comercial. Debe determinarse para los diferentes

estratos residenciales y los diferentes usos. Es uno de los indicadoresbásicos para establecer la calidad de laprestación de los servicios.

X 100PQR(%) =

No. dePQRporp~r}ododefaduraclOn

No. total de suscriptores

NOTA: Hay que establecer la diferencia entre quejas y reclamos, segúnlo establecido en el Modelo de Contrato de Condiciones Uniformes de

Servicios Públicos Domiciliarios de

Acueducto y Alcantarillado, de

laComisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).

b. Determinación

• Quejas: Acto del suscriptor o usuario, dirigido a la empresa, parainformar sobre el acontecimiento de un hecho o situación, o para

pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sidocreados por la empresa o por sus contratistas, afectan la calidad delservicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato, pero queno pueden relacionarse directamente con una decisión conocida dela empresa .

• G es t i ó n Em p r e sa r i a l



Manual da Indicadoras da gastlón amprasarial

I

• Reclamación: Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto deque la empresa revise, mediante una actuación preliminar, la

facturación de los servicios públicos para tomar una posterior decisión final definitiva del asunto, en un todo de conformidad conlosprocedimientos previstos en el CCU,en la Ley 142de 1994 y enel CódigoContencioso Administrativo.


Corresponde al encargado de los procesos comerciales, por delegación de la gerencia, adelantar la generación de este indicador,iguiendo las directrices de loestablecido en la Ley 142de 1994,según laual "todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliariosdispondráne una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver lasuejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores ...".9ualmente, la entidad prestadora de los servicios debe llevar unaelacióndetallada de todas las quejas y reclamos que se presenten.

. Interrelación con otros procesos

El encargado de los procesos comerciales, en la Oficina de PQR,ebe reportaralArea Operativa los reclamos pertinentes para su solucióna la misma Area Comercialcon el mismofin.


EL valor máximo adecuado de este indicador es 3%. Dentro de lasausas de reclamos pueden estar las de tipo operativo como son fugas,acionamientos, o de tipo comercial, como cobros repetidos, malasquidaciones, no entrega de las facturas, etc. Cada mes debe

eterminarse el valor de este indicador.

6. Eficacia de atención de reclamos- AR

Definición y utilidad

s el porcentaje de PQR tramitadas y resueltas con relación al total deQRen elperiodo de cálculo del indicador. Determina la efectividad de lampresa para resolver los reclamos de los suscriptores.

s t i ón Empresa r i a l




b. Determinación

Eficacia de atención = No. de reclamos atendidos X 100de reclamos (% ) ----N-o-.-t-o-ta-l-d-e-r-e-c-la-m-o-s----


De acuerdo con el Articulo 158de la Ley 142 de 1994 "Laempresaresponderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince

(15)dias hábiles contados a partir de lafecha de su presentación. Pasadoese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicióla demora, o que se requirióde lapráctica de pruebas, se entenderá que elrecurso ha sido resuelto enformafavorable a él." Significa o anterior que,

pasado este periodo sin que el usuario haya tenido respuesta se haráefectivo el "SilencioAdministrativo Positivo",el cual está reglamentado enel capitulo primero de la Resolución 365 del 14 de julio de 1995 de laSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El responsable deatender las PQR es directamente el gerente o administrador de la

empresa.


La interrelaciónprincipal es entre la Oficina de PQRcon losprocesoscomerciales, especialmente con el de Lectura, cuando los reclamos se

presentan por malas lecturas. Con el proceso operativo, cuando losreclamos que se presentan son por daños que esta área atiende, como son

fugas, racionamientos, medidores dañados, etc; y con los usuarios, alatender rápidamente sus quejas.

e. Rango adecuado y frecuencia de medición El valor adecuado del indicador es 90%. La empresa debe resolver lasPQR de acuerdo con el Contrato de Condiciones Uniformes y demásnormas vigentes, en el tiempo más pronto posible, so pena de laaplicación del sí/encio administrativo. Debe calcularse mensualmente.

2.7. lndice de agua nocontabilizada- ANC




Manual de Indicadores de gestlón em resarlal


Muestra elporcentaje de pérdidas de agua en que la entidad incurren su operación normal; estas pérdidas pueden ser tanto técnicas comoomerciales, por lo tanto refleja deficiencias en la capacidad operativa yomercialpara evitar los desperdicios o el mal uso del agua. Señala laecesidad de realizar proyectos institucionales tales como catastro de

des, censo de usuarios y otros relacionados, para reducir la cantidad e agua no contabilizada a niveles razonables.

Determinación

NC (% ) =Volumenproducido - Volumenfacturado

--.X100Volumenproducido

Area funcional responsable de su generación

La empresa debe contar con un sistema de macromedición tanto a latrada de la planta de potabilización como a la salida de laplanta parader determinar con precisión la cantidad de agua tratada y

ministrada a la población; esto permite también llevar el balancedrico del sistema. Así mismo, debe contar con una alta cobertura deicromedidores que permita establecer el volumen de consumo medido y sistema de medición para los usuarios que carezcan decromedidores.

Corresponde al encargado de los procesos comerciales reportar laformación del volumen de aguafacturado.


encargado de losprocesos comerciales debe llevar la informaciónsobrelumen producido, y se obtiene de los registros estadísticos que se

ben llevar sobre el volumen de agua suministrada. También debeterminar las causas del porcentaje de agua no contabilizada, paraordinar con la dirección de la empresa la definición de proyectos quermitan reducir,de manera sustancial, este porcentaje.


Según la Resolución 151 de 2001 de la Comisión Reguladora de

i ón Em presar ia l




I

Agua Potable y Saneamiento Básico, el índice adecuado debe ser comomáximo el 30%. Si es mayor, puede estar ocurriendo fugas subterráneasde las redes, presencia de conexiones clandestinas, baja cobertura de lamicromedición, sub registro de los micromedidores, reboses continuos enlos tanques de almacenamiento, etc.

Como la mayoría de los munzclpws menores no tienenmicromedidores, éstos deben suponer un consumo de agua facturada.

Lafrecuencia adecuada para la medición de este indicador es cada mes.

2.8. Mantenimiento de medidores- MM


Indica el porcentaje de medidores que son reparados con relación alnúmero de medidores fuera de servicio. Refleja el grado de eficiencia

para el mantenimiento correctivo de los medidores.

b. Determinación

MM (%)= No. de medidores reparados

No. de medidoresjuera deservicio en el slstema

X IOO


Corresponde al encargado de los procesos comerciales crear ymantener actualizado el Catastro de Medidores el cual llevará, entre otrainformación, el típo de mantenimiento que se realiza, ya sea preventivo o

correctivo.

El fontanero es responsable del mantenimiento preventivo ycorrectivo quien debe recibir los informes respectivos del responsable delos procesos comerciales





Manual de Indicadores de gestlón empresarial

Corresponde al encargado de los procesos comerciales informar alncargado de los procesos administrativos para descargar del inventarioos medidores que quedan fuera de servicio, y de informar alfontanero o

a persona indicada para que proceda a arreglar prontamente losmedidores dañados.


La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser mensual. Si elndicador es muy bajo, significa que hay incumplimiento de las normas, e

ndica que no se reemplazan los medidores, no se les hace mantenimientoreventivo y por tanto se pierden las estadísticas de consumo.

9. Uso del agua- UA


Establece la distribución del consumo de agua dentro de los tipos deuscriptores: residenciales, comerciales, industriales y oficiales. Sirve

ara verificar que los suscriptores están correctamente clasificados,niendo en cuenta que así lo requieren la información de estadisticas y la

plicación de las tarifas.

Determinación

No. de suscriptores por usos(residenc., comerc., indus., oficial)

Usodel Agua (%) ~------------------ Xl 00

No. de suscriptores totales de Acueducto


a empresa debe disponer de un Catastro de Usuarios, el cual es creadoediante la elaboración de un censo de usuarios y mantenido mediante

n registro actualizado de los mismos. Esta es una responsabilidad deuien maneje losprocesos comerciales.


El encargado de los procesos comerciales debe reportar la

t i ón Empresa r i a l




información necesaria para efectos de diagnóstico y formulación de proyectos, ya que los suscriptores pueden estar mal clasificados, lo queocasiona errores en las tarifas cobradas a estos suscriptores mal

clasificados.


Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral.

2.10. Composición de los suscriptores de acueducto- CSAC


Indica la composición del total de suscriptores en una poblacióndeterminada en reales y potenciales. Sirve para el control de lospropiosusuarios, el análisis de los suscriptores identificando las posiblesconexiones clandestinas y los suscriptores potenciales para establecer losproyectos de ampliación de redes de distribución.

b. Determinación

No. de usuarios reales del acueductoCSAC(%) = --------------- X 100

No. de suscriptores totales de acueducto

La información es suministrada por el censo de usuarios yactualizada por el catastro de suscriptores.


El responsable de los procesos comerciales debe efectuar un censode usuarios, con base en el cual se debe llevarel catastro de suscriptores,manteniéndolo de acuerdo con el ingreso de nuevos suscriptores y laactualización periódica de los usos, estratos y demás parámetros,conforme a las normas y procedimientos adoptados.


. .--------------------------------

G es t i ón Em p resana l




El responsable de los procesos comerciales debe informar alontanero para conectar las posibles conexiones clandestinas, deacuerdo con las normas y procedimientos adoptados para la ampliaciónde las redes.


La frecuencia de este indicador debe ser trimestral y su valor adecuado es 100%.

2.11. Cortes del servicio- CS


Indica el porcentaje de conexiones correspondientes a losuscriptores que llevan un atraso de más de cincomeses, cuyo serviciohaido suspendido. Señala si se está dando cumplimiento al Contratode

Condiciones Uniformes, en caso de no cancelación de lafactura, se deberoceder a lasuspensión del servicio.

. Determinación No.de cortes

Cortes (%)=--------------------X 100 No.de suscriptores con más de 4 meses de atraso

(dela vigencia)


El responsable de los procesos comerciales debe llevar los registrosde los usuarios con conexión suspendida, en detalle: uso, estrato, ruta,

direcciónde predio, etc.


El responsable de los procesos comerciales debe ordenar lajecución de los cortes, directamente con el fontanero. Igualmente debenformary hacer el seguimiento sobre su comportamiento.


es t i ón Em p resa r i a l



Manual de Indicadores de gesllón empresarial

Lo ideal seria tener un indice del 100%. Si es menor, se debeestablecer las causas por las cuales la entidad prestadora de losservicios no ha procedido a la suspensión del servicio. Si no se hace, lacartera crecerá y lasfinanzas de la entidad se debilitarán. Lafrecuenciadebe ser mensual.

2.12. Reconexiones del servicio- RS


Determina la capacidad operativa de la gestión comercial para dar cumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes. indica elporcentajede reconexiones correspondientes a los suscriptores cuyo servicio habiasido suspendido y ya han realizado el pago correspondiente, dándolesderecho arecibirde nuevo elservicio. Se debe calcularpara cada servicio.

b. Determinación

No. de reconexiones Reconexiones del servicio (% ) = ------------ X 100

No. de Cortes


El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-debe llevar los registros de los usuarios con conexión suspendida, endetalle: uso, estrato, ruta, dirección del predio etc., y los que ya hanrealizado elpago correspondiente y les deben reconectarel servicio.


El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-debe indicarle al fontanero el listado de suscriptores a quienes se lesdebe reconectar el servicio; igualmente, debe seguir enviando las nuevas

facturas a los suscriptores reconectados.


Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral.

•G est ión Em presar ia l



Manual de IndIcadores de gesllón empresarial

.13. Retiros de conexiones. RC


Corresponde al porcentaje de suscriptores cuyas conexiones son

etiradas de acuerdo con el Contratode condiciones Uniformes

. Determinación

No. de conexiones retiradasetiros de conexiones (% ) = ------- ------ X 100

No.de suscriptores


El responsable de los procesos comerciales - Control de Cobranza-

ebe hacer un seguimiento sistemático a las conexiones suspendidas

ara proceder a su retiroen el evento de nopago indefinido y debe llevar

a informacióncorrespondiente.


Noexiste interrelaciónespecial.


La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.Deben establecerse las causas de los retiros para asegurarse que el

uscriptor esté a paz y salvo con la empresa y no se convierta en una

otencial conexión clandestina.

.14. Indice de lecturas sometidas a critica. ILC


Determina el porcentaje de conexiones con medidor que, en cada





•

periodo de facturación, debe ser sometido al proceso de revisión o critica.Sirve para establecer la proporción de malas lecturas, las cuales sondetectadas en el proceso de critica.

b. Determinación

ILC(%) =

No. de suscriptores con medidor a critica

No. total de suscriptores con medidor X 100

c. Responsable de su generación El responsable de los procesos comerciales debe adelantar las

actividades de revisión o critica para garantizar al suscriptor que losconsumos determinados son reales.


El responsable de los procesos comerciales, Oficina de PQR, debeinformar al fontanero, si tiene la capacidad para hacerlo, acerca de losmedidores que debe revisar y, si es el caso, repararlos.


Este índice debe realizarse con unafrecuencia trimestral.

3. Indicadores de gestión financiera

3.1. Costo promedio- CP


Es el valor promedio ($/ M3) de venta del metro cúbico de agua al cualla entidad prestadora está facturando actualmente el servicio deacueducto, generalmente involucrando el del alcantarillado como un

porcentaje del valor del acueducto.

b. Determinación

•

Costo promedio ($/ M3) =

Valorfacturado

M3 de agua facturada




Manual de Indicadores de !lestlón empresarial


La empresa, a través del responsable de las actividades del procesoomercial debe llevar un sistema defacturación bien organizado, aplicar nas tarifas y disponer de una alta cobertura de micromedidores; así omo llevar un sistema contable adecuado.


La empresa, con la participación de los responsables de todos sus

ocesos, debe acometer el estudio de las tarifas en los términos de laesolución 287 de 2004 de la CRA o de la norma que la modifique o

stituya. .


Lafrecuencia de determinación de este indicador está relacionadan la vigencia de la respectiva metodología de costos y tarifas de la CRA.

2. Tarifa media- TM


Es el nivel promedio tarifario que la empresa cobra por los serviciosestados. Las tarifas están reguladas por la CRA en la Resolución 287

2004 para acueducto y para alcantarillado y en las Resoluciones 351352 de 2006 para el servicio de aseo. Sirve para establecer si la

mpresa está dando cumplimiento con las políticas tarifarias; ademásve para compararlo con otras empresas.

Determinación

rifa media ($/hab.)Valorfacturado usuariofinal

No. de suscriptores


En el proceso comercial debe organizarse la información tanto dellorfacturado usuariofinal, como el número de suscriptores.

ión Em presar ia l



Manual de Indicadores de gestión empresarIal

••


Tanto en los procesos comerciales como financieros se debe verificar que se esté cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada; si noes así, se debe realizar un estudio, estableciendo nuevas tarifas acordescon las resoluciones mencionadas anteriormente.


Este indicador debe ser semestral.

3.3. Tarifa Media Básica. TMB


Es la tarifa media que paga un usuario por los primeros 20 metroscúbicos (m3

) consumidos, incluyendo el cargo fijo y el valor del consumobásico.

b. Determinación

Tarifa Media Básica;

Tqrira del Cargo Fijo+(20 m X Tarifa por m del consumo básico)

20m3


El manejo de la información tanto del control de las tarifas, como delos niveles de consumo es una responsabilidad del proceso comercial.


En la determinación de este indicador están involucrados los procesos comerciales como financieros, con el fin de verificar que se esté cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada.


Este indicador debe ser semestral.




Manual de indIcadores de gestlón empresarIal

4. Indice de Liquidez o Prueba Acida-IL


Muestra los activos comentes, defácil realización(e).:efectivo),y loso comentes, que tienen que venderse para convertirse en efectivo (ej:

nventarios). Su determinación es importante para los créditos a cortolazo.

. Determinación Activocomente -Inventario

ndice de Liquidez (% ) =Pasivocomente


En elprocesofinanciero- Contabilidad-se lleva a cabo laelaboracióne los estados financieros, los cuales se deben llevar por separado para

os servicios acueducto, alcantarillado y aseo.

. Interrelación con otros procesos y con instituciones externas

Con el proceso financiero, ya que es la encargada de hacer eleguimiento a los créditos obtenidos. Ya que la liquidez representa laapacidad de solvencia que tiene la empresa a corto plazo, se debenomar las medidas necesarias para mejorar los momentos criticos dequidez.


u valormínimoaceptable es de uno (1).

5. Período promedio de cobro- PPC


•t i ón Em p resa r i a l

•



Manual de indicadores de gestión empresarial

I

Mide el número de dias que se

toma la empresa para recuperar sucartera. Está dirigido a medir el grado de calidad de la cartera de laempresa. Se debe determinar tanto para el sector oficial como para elsector particular (suscriptores residenciales, industriales y comerciales).

b. Determinación

Periodo promedio de cobro =

Cuentas por cobrar sector oficial

Ingresos operacionales X365

Cuentas por cobrar sector particular Periodo promedio de cobro =--------------- X 365

Ingresos operacionales


Dentro del proceso financiero- Contabilidad- se deben llevar cuentasauxiliares para establecer las cuentas por cobrar por usos (residencial,industrial, comercial, oficial) y por estratos socioeconómicos; a su vezclasificadas por edades; así por ejemplo, las que no han vencido, las quetienen 60días de vencidas, las que tienen 120días y las que tienen másde 120días.


El responsable de los procesos financieros debe darle la informacióncorrespondiente al responsable de los procesos comerciales para queempiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son asuscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al

fontanero para que proceda asuspender el servicio.


El periodo promedio de cobro máximo adecuado es de 90 días. La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.

4. Indicadores de la gestión operativa y técnica

4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto. CAc




Manual de IndIcadores de gestIón em presarial


Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio deacueducto en la zona de influencia o de servicio de la entidad (número dedomicilios) bien sea como suscriptores o como usuarios.

Sirve para establecer el nivel actual en la prestación del servicio,jyar metas y proyectar la demanda de agua, con base en la cual se diseñan losdiferentes componentes del sistema de acueducto. Indica la posible

resencia de conexiones clandestinas y contribuye a establecer elorcentaje de agua no contabilizada.

b. Determinación

Cobertura de Acueducto (% ) =

No. de Suscriptoresde Acueducto

No. de Domicilios ó Viviendas XIOO


El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener ebidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el

Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptoreseales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debeeterminar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número deiviendas (domicilios) de la cabecera municipal y del área rural.


El área de Planeación proporciona información al área Comercialara la realización del indicador, de igual forma, el área Comercialnforma a la de Planeación para las proyecciones de demanda de agua.

Este indicador permite establecer comparación de la entidad con relaciónotras similares e indica prioridad de proyectos que lleven al logro de una

mayor cobertura.


s t i ón Em presar ia l




Para las entidades prestadoras de los servIcIOs de Acueducto y Alcantarillado, un valor mínimo a obtener en este indicador es de un 95%en Acueducto. Si el indicador es menor, la cobertura de redes dedistribución de acueducto es baja por lo que se debe emprender un

proyecto de ampliación de la red y demás componentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel.

En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como elnúmero de suscriptores potenciales sea alto, es posible que exista un

determinado número de conexiones clandestinas; entonces la empresadebe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones ydemás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como cambiode normas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. La

frecuencia de este indicador debe ser trimestral.

4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado- CAl


Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio dealcantarillado en la zona de influencia de la entidad (número dedomicilios)bien sea como suscriptores o como usuarios.

Sirvepara establecer el nivel actual en laprestación del servicio,j1}ar metas para ampliar lacobertura del servicio de alcantarillado.

b. Determinación

Número de suscriptoresalcantarillaáo

Cobertura de Alcantarillado = ------------ X 100

Número de domicilios


El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en elCenso de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores

reales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debe

~.--------------------------------G est ión Em presa r ia l



Manual de indicadores de gestlón empresarial

etenninar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número deviendas (domicilios)de la cabecera municipal y del área rural.


El área de Planeación le da infonnación al área Comercial para laealización del indicador, de igual fonna, el área Comercial le danfonnación a la Financiera para detenninar si con la cobertura actual seueden cubrir losgastos de la empresa.


Unvalor adecuado para este indicador es de 80%. Si el indicador esenor, la cobertura de redes de recolecciónde alcantarillado es baja, por que se debe emprender un proyecto de ampliación de la red y demás

omponentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel.

En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como el

úmero de suscriptores factibles sea alto, es posible que exista un

etenninado número de conexiones clandestinas, entonces la entidad ebe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones yemás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como, cambioe nonnas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. Laecuencia de medición de este indicador debe ser trimestral.

3. Cobertura del servicio de aseo- CAS


Refleja el porcentaje de residuos sólidos recogidos frente alstimado de residuos sólidos producidos. Sirvepara establecer la calidad el servicio actual y .fijar metas para ampliar la cobertura. Estanfonnación debe estar consignada en el Plan de Gestión Integral deesiduos Sólidos- PGIRS-del municipio

Determinación

obertura del servicio =


Residuos sólidos recogidos---x 100



Manual de Indicadores de gesllón empresarial

deaseo(%) Residuos sólidos producidos


El área Operativa debe tener los registros de la cantidad de residuossólidos que se han recogido, y los estimativos de residuos sólidos que sehan generado en los últimos doce meses.


El área Operativa debe suministrar la información al área dePlaneación para proyectar posibles soluciones en caso de tener unindicador bajo, e incrementar así lacobertura.


El valor adecuado para este indicador es 90%. La frecuencia demedición de este indicador debe ser trimestral.

4.4. Continuidad del servicio de acueducto- CSAc


Muestra elporcentaje promedio de tiempo en el año en que se prestael servicio, descontando las interrupciones debidas a labores demantenimiento o reparación de daños. Este indicador obligaa la entidad

prestadora del servicio a llevar un mayor control operacional para que elservicio presente la mayor continuidad, y a mejorar la calidad de la

prestación de este y en consecuencia posibles mejoras en los ingresos percibidos.

b. Determinación

•

CSAc(%)

lli X Ni

1------------------ X100

No. de horas en el año X No. total de usuarios





de acueducto

oras totales por año: 8760.

i: Número de horas de suspensión del servicio

i: Número de usuarios afectados por la interrupción


El área Operativa debe informar al área Comercialcuáles sectores verán perjudicados por la suspensión del servicio, y el horario en el

al se

realizará dicha suspensión. El área Comercialdebe suministrar avez la información en el informe periódico sobre suspensiones delrvicio y número de usuarios afectados, así como el número total deuarios del catastro.

El área Comercialdebe crear y mantener actualizado un registro despensiones por sectores (Operativo y Comercial) en donde se

ntemplen las horas de suspensión y número de usuarios afectados; así ismo, debe llevar la estadística de las interrupciones debidas a labores

mantenimiento o

reparaciónde daños.


área Operativa deberá reportar al área Comercial con suficienteticipación, el sector y el tiempo aproximado de las interrupciones por

otivo de mantenimiento para dar aviso a los usuarios. De igualformaando se presenten suspensiones.


valor adecuado del indicador debe ser mayor del 90%, sin embargo es

nveniente alcanzar el 100% de continuidad en la prestación del

rvicio, y prevenir que el problema se agrave, para lo cual se deben

entificar las causas para establecer los correctivos necesarios. Este

dicador debe medirse mensualmente.

5. Calidad del Agua- CA

•i ón Em p resa r i a l




• • •

a. Definición y Normativa

Es el resultado de comparar las características fisicas químicas ymicrobiológicasencontradas en el agua, con el contenido de las normasque regulan la materia.

El decreto 1517 del9de mayo de 2007y la resolución2115 de 2007,derogan el decreto 475 de 1998 y establece el sistema para la protección

y control de la calidad del agua, con el fin de monitorear, prevenir ycontrolar los riesgos para la salud humana, causados por su consumo,exceptuando el agua envasada.

Teniendo en cuenta que el agua para consumo humano debe ser potable, este indicador es de utilidad para establecer la clase de agua queconsume la población y señala la necesidad de iniciar proyectosmediante los cuales se logreeste propósito.

b. Determinación

La determinación del indicador está dada por el cumplimiento de lanorma. El número de muestras a tomar, dependerá del número dehabitantes servidos (número de personas abastecidas por un sistema desuministro de agua) y corresponden a dos tipos: Físico Químicos y

Bacteriológicos.

De la Resolución 2115 de 2007, se han extractado dos cuadros queorientan sobre lajrecuencia y número de muestras que deben cumplir los

pequeños prestadores del servicio de acueducto con menos o igual a 2500

suscriptores.

Frecuencias y número de muestras de control de la calidad fisico-química del agua para consumo humano que debe ejercer elprestador enla red de dístribución.

• G es t i ón Em p resa r i a l



Manual de indicadores de gesllón empresarial

Número minimo de

Número deCaracterísticas

muestras a Frecuencia mínima

habitantes servidos analizar por cada

frecuencia

Turbiedad, Color aparente, pH,

Cloro residual libre o residual deldesinfectante usado 1 Mensual

Menos o igual a 2.500

COT, Fluoruros y residual de 1 Anual

coaqulante utilizado

Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo

químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa

exigidas por el mapa de riesgo o la de riesgo de riesgo

auloridad sanitarias

Turbiedad, Color aparente, pH, 3 Mensual

Cloro residual libre o residual del

.501-10.000 e1""i .<- t" u""e1nCOT, Fluoruros y residual de 2 Anual

coanulante utilizado

Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo

químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa


autoridad sanitarias

Turbiedad, Color aparente, pH,

Cloro residual libre o residual del 1 Día de por medio

desinfectanle usado

Residual de coagulante ulilizado,

0.001- 20.000 Dureza tolal, Hierro Total, Cloruros 1 MensualCOT Fluoruros 2 Anual

Aquellas caraclerísticas físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo

químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigído en el mapa


autoridad sanitarias

t i ón Em presar ia l •



Manual de indIcadores de gesllón empresarIal

Frecuencias y número de muestras de control para los análisisbacteriológicos de Coniformes Totales y E. Coli que deben ejercer los

prestadores en la red de distribución.

Número de habitantes Número mínimo de muestras aFrecuencia mínima

servidos analizar Dor cada frecuencia

Menor o igual a 2.500 1 Mensual

2.500 a 10.000 3 Mensual

10.001 a 20.000 4 Quincenal


El área Operativa, quien es responsable de establecer lascaracterísticas de calidad de agua suministrada. Es necesario que elagua que se capte de lafuente se someta a un proceso de tratamientoincluyendo su desinfección y que cuente con un laboratorio dotado deequipos mínimos para realizar los exámenes más elementales (color,turbiedad, PH,clororesidual y examen dejarras). Los resultados debenllevarse en registros sistemáticos que puedan ser consultados encualquier momento por las autoridades competentes.


El área Operativa debe comunicar al área de Planeación losrequerimientospara el suministro de aguapotable, sifuese el caso.


La entidad prestadora del servicio debe cumplir, sin excepción, contodas las normas contenidas en el Decreto mencionado anteriormente.

Esta valoración debe hacerse mensualmente, y cada trimestre debe presentarse una certificaciónde calidad por algún laboratorioautorizado por elMinisteriode laProtecciónsocial.

4.6. Eficacia del mantenimiento deacueducto- EMAC


Indica el porcentaje de fallas atendidas con relación a lasreportadas por los usuarios y los mismos operarios de la empresa. Esteindicador sirve para medir el grado de capacidad operativa para




Manual de indicadores de gestlón empresarial

mantener el sistema en las mejores condiciones, y para conocer lafectividad de atención de los reclamos hechos por los suscriptores.

. Determinación

No. de órdenes atendidas en AcueductoEMAC (% ) = ---------------

No. de reclamos o fallas reportadasX 100


a Oficina de PQR debe llevar los registros por tipos de reclamos y fechae recepción, y tramitarlos ante las áreas Operativa y/ o Comercialparau correspondiente atención y solución.


El área Comercial, en la Oficina de PQR debe coordinar las accionesue correspondan con el resto de módulos de la misma área para reducir l mínimo los reclamos y resolverlos de manera rápida, siendo entre los

más generales, las malas lecturas y la no distribución de las facturas;entro de la misma área Comercial, se atienden los reclamoselacionados con facturación. Además con el área Operativa debeoordinar la oportuna reparación de las fallas reportadas, si éstas son ena red de distribución.


Unporcentaje mayor que el 80% se considera un índice adecuadoara atender las fallas reportadas a la Oficina de PQR. Este indicador ebe calcularse mensualmente, para así establecer oportunamente laficacia de la empresa para atender y solucionar los reclamos.

s t ión Em p resa r ia l



Manual de indicadores de gestión empresarial

I

Pág. INDICEDE FORMATOS

•

46

47

48

53

54

55

57

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6061

61

65

66

67

71

73

73

74

7475

77

78

78

85

86

88

90

91

9293

GA-Ol

GA-02

GA-03

GC-Ol

GC-02

GC-03

GC-04

GC-05

GC-06GC-07

GC-08GC-09

GC-IO

GC-ll

GC-12

GC-13

GC-14

GC-15

GC-16GC-17

GC-18

GC-19

GC-20

GF-Ol

GF-02GF-03

GF-04

GF-05

GF-06GF-07

Requerimientos de materiales

Orden de compra

Tarjeta de kárdex

Registro de suscriptoresConsolidado del registro de suscriptores

Solicitud de conexión al servicio

Aportes de conexión

Orden de instalación

Lectura de medidoresCriticaRevisión previa

Listado de facturación

Registro de consumosRegistro de deudas, cuotas, intereses y multas

Factura de acueducto, alcantarillado y aseo

Relación de facturación

Análisis histórico de consumo

Retiros y bloqueos

Actualización tarifariaRegistro de Facturación VS Recaudo

Registro de cartera morosaBoletín de suspensión y corte del servicio

Boletín de reconexión

Presupuesto de Ingresos

Presupuesto de gastos

Balance GeneralEstado de resultados

Comprobante de contabilidad

LibrodiarioLibromayor y balances

Ges t i ón Em presar i a l




REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS

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CINARA- Universidad del Valle, Proyectos integrales deastecimiento de agua, saneamiento básico y desarrollo

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ONTABILIDAD Y PRESUPUESTO PARA EMPRESASRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO YLCANTARILLADOEN MUNICIPIOS MENORES Y EN LA ZONAURAL,Santiago de Cali, Septiembre de 1997

FINDETER, Alternativas de Administración de los servicios deueducto y Alcantarillado en Municipios menores y básicos,

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