Cartilla indicadores

Cmo Dimensionar Canales de

Atencin Cara a Cara y PQRs?

El Arte y la Ciencia del Manejo

de los Centros de Contacto

Red de Consultora TELEACCION 2011

Proceso de Certificacin

Agenda

1. Estrategia de atencin a clientes.

2. Gestin del flujo de clientes en puntos de atencin.

3. Proceso de dimensionamiento.

4. Clientes insatisfechos.

5. Proceso de recepcin y gestin de las PQRs.

6. Proceso de anlisis y solucin definitiva de las PQRs.

7. Aspectos Legales de las PQRs

Presentacin de los Participantes

Nombre.

Ocupacin.

Que espera del seminario taller?

Experiencia en Contact Center

Descripcin General

Elite

Canal de Contact Center esta alineado con mejores prcticas en el mercado local o internacional

Tiene implementado Modelo de Operacin, entendido por toda los colaboradores, reflejndose en los comportamientos, procedimientos, sistemas e indicadores

Utilizan mltiples canales de atencin , complementndose

Las campaas y servicios son transversales al Ciclo de Atencin al Cliente

Centralizacin del canal de Contact Center

Orientacin comercial del canal, contribuyendo con las metas de la organizacin.

Control de Indicadores: Eficiencia, Calidad y Costo. Se mide resolucin en primer contacto

Existencia de reas de apoyo especializadas para el canal

Trazabilidad de Recurso Humano

Metas de operacin son globales, grupales individuales

Compensacin variable ligadas a efectividad de ventas

Tecnologa de Clase Mundial en telecomunicaciones y gestin integrada

Instalaciones fsicas diferenciada reas operativas y de apoyo (especializadas)

Existencia alimentacin de Cuadro de mando Integral

Esquema de Maduracin del canal de

Contact center

Taller 1 Nivel de Madurez de la Industria

Objetivo General

Proporcionar las herramientas para administrar la campaa de Servicios con xito

1. Proporcionar herramientas para controlar los recursos de un canal de Servicios.

2. Identificar las caractersticas que permiten administrar con xito los canales de

Servicios

3. Conocer las frmulas de clculo de los indicadores de eficiencia.

4. Tener herramientas para gestionar el desarrollo profesional

Objetivos Especficos

Modelo de Gestin de Resultados de

Servicios

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos

Anlisis de Resultados

Mejores Prcticas

Multicanalidad en Atencin a Clientes

Cara a Cara PQRs

Contact Center

Internet

Mas Costoso Mas Costoso

Ms eficiente- Tiempo - Lugar Ms eficiente- Tiempo - Lugar

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


USD 0,45 USD 3,84 USD 0,10

USD 11,62

Tiendas

Web mail

Redes Sociales

Interacciones por Tipo de Canal

Fuente: The US Contact Center Decision-Makers Guide 4 (4th Edicin -2011)

SMS 0,10%

Web Collaboration 0,50%

Other 0,50%

Fax 1,00%

Text Chat 1,80%

Letter 2,10%

Email 10,20%

Telephone (Self-service) 12,20%

Telephone (agent) 71,60%

Pese a que el cierre de la venta de un producto puede llevarse a cabo en la

sucursal, los clientes prefieren iniciar el proceso de venta a travs de canales

remotos, especialmente la Web. Los bancos pueden llegar a perder ventas

si no son capaces de ofrecer informacin pertinente o asistencia en ventas o

consultara en cada etapa del proceso

Interacciones por Tipo de Canal Ejemplo sector Banca

Buscar el prestamista mas apropiado

Buscar prstamo ms conveniente

Familiarizarse con el proceso de crditos hipotecario

Informarse sobre tasas y gastos

Establecer mis gastos

Solicitar un crdito hipotecario

Recibir Actualizaciones de estado de una solicitud

Recibir la aprobacin final

La prxima vez que solicite un crdito Qu canal

elegir para cada etapa del proceso?

Web

IVR Chat

Email

Agent Notes

Social Media Customer

Feedback

Calls

VOZ DEL CLIENTE

Mezcla de Mltiples Canales

Fuente: Congreso CALA de BPO & Contact Center 2010

La importancia del uso de Mltiples

Canales

Fuente: OVUM

Cuente con un nico modelo operativo que considere cada canal

Tenga en cuenta cada canal tiene unas caractersticas especificas

Maximizar la eficiencia en costo de los canales integrados

Administre el conflicto entre canales Implementar un framework unificado de transacciones (tecnologa y procesos)

Cuando se utiliza Multicanales

tener en cuenta:

Inbound Outbound

Face To Face Back Office

Eficiencia

Modelo de Gestin de Resultados de

Servicios

Estrategia del Canal

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


Adquisicin de Clientes

Mantenimiento de Clientes

Aumento de Participacin en Clientes

Disminucin de Costos

Taller 2 Qu tipo de Canal utilizara para cada

campaa

Indicadores Indicadores Entrada de

contactos Salida de contactos Atencin Cara a

Cara Procesos BPO (Backoffice)

Eficiencia Nivel de servicio TSF AHT Abandono % de ocupacin Adherencia a turno

Marcaciones Contacto AHT Tiempo al aire Adherencia a turno

Nmero de visitas Promedio tiempo de espera AHT

Puntualidad Backlog AHT Adherencia a turno Productividad

Calidad Resolucin en Primer Contacto Contacto efectivo (venta) Compromiso de Pago. Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Encuesta de Satisfaccin Contacto efectivos (venta) Compromiso de pago Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Resolucin en primer contacto Contacto efectivos (venta) Compromiso de pago Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Resolucin en el contacto Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Costo Costo por contacto Costo por contacto efectivo

Costo por contacto Costo por contacto efectivo


Costo por transaccin

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


Taller 3 Completar cuadro

Es comn encontrar..

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


Canal Frecuencia Entrada de contactos

Nivel de servicio TSF 80/20

AHT

Abandono 2%

% de ocupacin

Adherencia a turno

Salida de contactos

Marcaciones

Contacto 33%

AHT 33%

Tiempo al aire (Marcacin Manual) 15 min

Adherencia a turno

Atencin Cara a Cara

Nmero de visitas

Promedio tiempo de espera

AHT

Procesos BPO (Backoffice)

Puntualidad

Backlog

AHT

Adherencia a turno

Productividad

Configuracin del Servicio

Configuracin del Servicio Capacidad del Servicio vs Capacidad de Instalacin

Configuracin del Servicio Componentes de un sistema de espera

Nivel de

Servicio

Servidores Salida Fila de

espera

Llegada de

Clientes

Configuracin del Servicio Perfiles de llegada de Clientes y Tiempo

Poblacin tipo de canal:

Transacciones contactos Visitas Documentos

Configuracin de la cola:

1 cola Mltiples colas 1 etapa Mltiples etapas

Nmero de estaciones:

Una estacin Mltiples estaciones

Configuracin del Servicio Elementos

Disciplina de la

cola Fifo Lifo

Preemptive

Objetivos de la Administracin de

Teoras de Colas

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el

coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las

cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y

eso puede hacer que un cliente abandone el sistema

Caractersticas del Sistema de

Colas

a) Patrn de llegada de los clientes

b) Patrn de servicio de los servidores

c) Disciplina de cola

d) Capacidad del sistema

e) Nmero de canales de servicio

f) Nmero de etapas de servicio

Fuente: Fundamentals of Queueing Theory

Estocstica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este

caso es necesario conocer la distribucin probabilstica entre dos llegadas de cliente

sucesivas.

Adems habra que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o

simultneamente.

En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin

probabilstica de stos.

Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que lleguen a la

cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola

decidan abandonar.

Por ltimo es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se mantiene

constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con las horas del da es no-

estacionario.

Patrn de llegada de los clientes


Patrn de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo

caso hay que asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad.

Tambin pueden atender en lotes o de modo individual.

El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes

en la cola, trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama

patrones de servicio dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el

patrn de servicio puede ser no-estacionario, variando con el tiempo

transcurrido.


Disciplina de cola

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de

ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la

disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien lleg primero) Sin

embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO (atender primero

al ltimo). Tambin es posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como

por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duracin o segn tipos de

clientes.

En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la

primera, llamada en ingls preemptive, si un cliente llega a la cola con una orden

de prioridad superior al cliente que est siendo atendido, este se retira dando paso

al ms importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a

empezar, o el cliente retorna donde se haba quedado. La segunda situacin es la

denominada no-preemptive donde el cliente con mayor prioridad espera a que

acabe el que est siendo atendido.


Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitacin respecto al

nmero de clientes que pueden esperar en la cola. A

estos casos se les denomina situaciones de cola finitas.

Esta limitacin puede ser considerada como una

simplificacin en la modelizacin de la impaciencia de

los clientes.


Nmero de canales del servicio

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservicios con una nica

lnea de espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto,

cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente

de una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de

colas independientes se asemeja a mltiples sistemas con slo un

servidor.

Cola nica Mltiples Servidores Mltiples Colas Mltiples Servidores


Taller 4 Identifique 3 ejemplos de cola nica con

mltiple servidores y 3 ejemplos de colas

mltiples con mltiples servidores

Nmero de etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas multietapa el

cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que uno. Una peluquera es un

sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura, maquillaje) y cada

uno de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente.

En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrs o reciclado, esto

es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.

Sistema Multietapa con retroalimentacin


Prearribo

Citas o turnos preasignados.

Arribo

Asignacin de la cola correcta.

Verificacin de elegibilidad.

Espera

Realizar actividades pretransaccin (diligenciamiento).

Actividades comerciales.

Medios de entretenimiento / informativos (LCD, Display, Internet, etc.).

Diligenciamiento de formas.

Informacin de productos.

Actualizacin de datos.

Etapas de servicio Ejemplo

Taller 5 Qu diferencias hay entre la cola call center

y cara a cara

Call center Cola virtual

Umbral SL aprox 20 seg

Una cola mltiples estaciones (ACD)

Gran cantidad de estaciones de atencin

Disciplina de cola mas flexible (FIFO, SKILL, PRIORITY)

Pocos grupos de CC, fisica/virtualmente cerca

Call center Cola virtual

Umbral SL aprox 20 seg

Una cola mltiples estaciones (ACD)

Gran cantidad de estaciones de atencin

Disciplina de cola mas flexible (FIFO, SKILL, PRIORITY)

Pocos grupos de CC, fisica/virtualmente cerca

Puntos fsicos de atencin

(cara a cara)

Cola fsica

Umbral SL varios minutos

Diversidad de configuraciones (1 /Mult, 1/M fases)

Limitada capacidad de estaciones (cola fsica)

Usualmente FIFO

Mltiples oficinas, retiradas entre si

Hay ms variables

Puntos fsicos de atencin

(cara a cara)

Cola fsica

Umbral SL varios minutos

Diversidad de configuraciones (1 /Mult, 1/M fases)

Limitada capacidad de estaciones (cola fsica)

Usualmente FIFO

Mltiples oficinas, retiradas entre si

Hay ms variables

Diferencias configuraciones de cola

transaccin Center vs Cara a Cara

Como afecta la teora de colas

el trfico cara a cara

Determine las fuerzas impulsoras

Cmo es el trfico, aleatorio o por picos?

Cmo es la cola de contactos, visible o invisible?

Factores que afectan la tolerancia del cliente.

Taller 6 D ejemplos de situaciones que afecten el

trfico un ejemplo para cada item

Cmo es el trfico, aleatorio

o por picos?

Picos.

Aleatorio.

0

50

100

150

200

2507

:00

a 7

:30

8:0

0 a

8:3

0

9:0

0 a

9:3

0

10

:00

a 1

0:3

0

11

:00

a 1

1:3

0

12

:00

a 1

2:3

0

13

:00

a 1

3:3

0

14

:00

a 1

4:3

0

15

:00

a 1

5:3

0

16

:00

a 1

6:3

0

17

:00

a 1

7:3

0

18

:00

a 1

8:3

0

19

:00

a 1

9:3

0

20

:00

a 2

0:3

0

21

:00

a 2

1:3

0

Serie1

TELEFNICO

LLKJ

JKLL CARA A CARA

Comportamiento de la Cola

Factores que afectan la tolerancia

del cliente

Por qu contactan los clientes? Motivacin

Quin paga la llamada?

SLAs de la competencia.

Expectativas.

Tiempo disponible.

Factores inherentes al ser humano.

Determine el comportamiento del trfico y

pronostique nmero de eventos. Cul es el comportamiento del trfico?

Trfico de contactos: Es el nmero de contactos que ingresan o dejan de ingresar a mi sistema en un perodo de tiempo especfico.

Duracin de contactos: Es la suma de uno o ms tiempos de interaccin y cero o ms tiempos de espera entre interacciones. Desde visin del cliente o representante.

Cmo es el comportamiento

del trfico?

Este trfico tiene caractersticas muy

claras en trminos de cantidad y

duraciones promedio; con el

conocimiento y entendimiento de ste,

podr planear mi operacin de forma

adecuada, garantizando el buen

resultado de la misma.

Trfico por ao y meses

0

200000

400000

600000

800000

1000000

Ao

Volumen

Lineal (Ao)

Lineal (Volumen)

Ao 1998 1999 2000 2001 2002

Volumen 500,9 540,9 589,6 648,6 720,0

1 2 3 4 5 6

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

Ene

ro

Febr

ero

Mar

zoAbr

il

May

o

JunioJu

lio

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Octub

re

Nov

iem

bre

Diciem

bre

0.000%

2.000%

4.000%

6.000%

8.000%

10.000%

12.000%

Volumen

%

Trfico por semanas, das y horas Llamadas - Dia

0

500

1000

1500

2000

2500

LUN

MAR

MIE

RJU

EVI

ER SAB

LUN

MAR

MIE

RJU

EVI

ER SAB

LUN

MAR

MIE

RJU

EVI

ER SAB

LUN

MAR

MIE

RJU

EVI

ER SAB

Llamadas - Horas

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

7:00

a 7

:30

8:00

a 8

:30

9:00

a 9

:30

10:0

0 a

10:3

0

11:0

0 a

11:3

0

12:0

0 a

12:3

0

13:0

0 a

13:3

0

14:0

0 a

14:3

0

15:0

0 a

15:3

0

16:0

0 a

16:3

0

17:0

0 a

17:3

0

18:0

0 a

18:3

0

19:0

0 a

19:3

0

20:0

0 a

20:3

0

21:0

0 a

21:3

0

Contactos - Da

Contactos - Hora

Cmo pronstico el volmen

de contactos?

Recurro a los histricos (ideal).

Busco campaas similares.

Me apoyo en la experiencia.

Mtodos de pronstico

Regresiones.

Series de tiempos.

Promedios mviles.

Incrementos porcentuales.

Pronsticos por experiencia.

Tal como dice HILLS, Pese al aprecio que siento por esta disciplina, la ingeniera de trfico sirve solo como una

gua---puede fallar Pero si no tengo nada???????? Sobre qu trabajo

Taller 7 Pronostico de llamadas

Indicadores Indicadores Entrada de

contactos Salida de contactos Atencin Cara a

Cara Procesos BPO (Backoffice)

Eficiencia Nivel de servicio TSF AHT Abandono % de ocupacin Adherencia a turno

Marcaciones Contacto AHT Tiempo al aire Adherencia a turno

Nmero de visitas Promedio tiempo de espera AHT

Puntualidad Backlog AHT Adherencia a turno Productividad

Calidad Resolucin en Primer Contacto Contacto efectivo (venta) Compromiso de Pago. Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Encuesta de Satisfaccin Contacto efectivos (venta) Compromiso de pago Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Resolucin en primer contacto Contacto efectivos (venta) Compromiso de pago Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Resolucin en el contacto Precisin (85%) Error Crtico y no Crtico

Costo Costo por contacto Costo por contacto efectivo



Costo por transaccin

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


Qu es el indicador TSF?

Qu es el TSF Telephone Service Factor?

Porcentaje de contactos contestadas antes

de un tiempo T.

El nivel de servicio nos garantiza un buen

servicio y Dnde queda la calidad del

servicio?

Grfico de comportamiento del TSF

impacto hacia el cliente e impacto hacia el

recurso de mi centro.

Comporta

miento

del TSF

20%

40%

60%

80%

100%

120%

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

AGENT S

Service Level Probability of Delay Agent Occupancy

Resultados del

comportamiento del TSF.

Muy alto Altos costos

Baja productividad

Muy bajo Servicio pobre

Perdida de oportunidades

Baja motivacin

Cmo defino mi TSF?

Seguir al resto (MEJORES PRACTICAS).

Copiar la competencia.

Reducir al mnimo el abandono de contactos.

Realice una investigacin de mercados con sus clientes (ENCUESTA).

Realice un estudio de costos del abandono vs el costo del centro. Plantee escenarios y tome

decisin en la cual se maximice la utilidad o se

minimice la perdida.

Taller 8 Qu es Dimensionamiento

Determine el nmero de agentes

necesarios

Dimensionamiento

Determinar y asignar el nmero correcto de

recursos, en el momento correcto, para responder a los

requerimientos de la demanda de clientes

Conciliar la demanda de transacciones con la

capacidad para atender en diferentes tipos de operaciones incluyendo servicios de front office (transaccin center, oficinas y puntos de atencin) y operaciones de back office (procesos de crdito, quejas y reclamos etc..)

Maneras equivocadas de

calcular el personal

Cul es la mejor manera?

Utilizando la frmula Erlang

Esta fue desarrollada en 1917 por A.K. Erlang, un ingeniero dinamarqus que trabajaba en la Copenhagen Telephone Company.

Esta frmula puede utilizarse para determinar los recursos en prcticamente cualquier situacin, en la que existan personas esperando en una cola.

Tiene en cuenta tres elementos:

La cantidad de servidores( es decir, representantes)

La cantidad de personas que estn esperando recibir el

servicio( es decir, clientes)

Promedio de tiempo que se necesita para atender a

cada persona.

Respecto a la formula Erlang

Tal como sucede con cualquier frmula matemtica, la

frmula Erlang C incorpora ciertas presunciones que no

reflejan perfectamente las circunstancias del mundo real:

contactos perdidas son contactos demoradas.

Los clientes esperan en cola el tiempo que sea necesario.

Supone capacidad infinita en troncales y sistemas.

Esta puede sobredimensionar la dotacin de personal.

Es una frmula pesimista (el mundo real es mas flexible).

Respecto a la frmula

Erlang

Ejemplo Malla de Turnos

6:00

a

6:30

6:30

a

7:00

7:00

a

7:30

7:30

a

8:00

8:00

a

8:30

8:30

a

9:00

9:00

a

9:30

9:30

a

10:0

0

10:0

0 a

10:3

0

10:3

0 a

11:0

0

11:0

0 a

11:3

0

11:3

0 a

12:0

0

12:0

0 a

12:3

0

12:3

0 a

13:0

0

13:0

0 a

13:3

0

13:3

0 a

14:0

0

14:0

0 a

14:3

0

14:3

0 a

15:0

0

15:0

0 a

15:3

0

15:3

0 a

16:0

0

16:0

0 a

16:3

0Sem 1 1 1 8 8 14 14 15 15 16 16 15 18 12 8 8 11 17 17 17 17 17

Sem 2 1 1 7 7 13 13 17 17 20 20 19 19 12 10 10 12 15 15 15 15 17

Sem 3 1 2 7 9 14 18 23 24 23 24 21 17 13 9 10 11 17 21 23 21 18

Sem 4 1 1 7 7 13 13 18 18 16 16 14 19 12 9 9 9 14 16 16 17 15

80/20 1 1 7 8 13 14 18 18 19 19 17 18 12 9 9 11 16 17 18 18 17

LUNES

El factor de reduccin

Existen situaciones las cuales alejan a los agentes de sus puestos de trabajo: capacitacin, rotacin, ausentismo etc., todas estas variables deben ser tenidas en cuenta para reflejar esta situacin.

El factor de reduccin

1. Ingrese el personal bsico.

2. Identifique las situaciones que mantienen a los agentes alejados del telfono.

3. Agregue personal bsico a agentes que no atendern llamadas.

4. Calcule el factor de reduccin.

5. Utilice el factor de reduccin.

Personal

Bsico Necesario

Ausentes Descanso Capacitacin Programado

08:00 - 08:30 22 3 3 28 1.27

08:30 - 09:00 24 3 0 3 30 1.25

09:00 - 09:30 28 3 4 3 38 1.36

Horario de personal y mallas de

turnos

Ajuste las personas a sus necesidades.

Relacin laboral: Empleados tiempos completo, empleados tiempo parcial, outsourcer

Tenga en cuenta los factores laborales vigentes: Jornada laboral, Joranada felixble, tiempos completo, tiempos parciales.

Genere mecanismos para el cumplimiento de turnos.

Ajuste continuamente.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

9:0

0 a

m

9:3

0 a

m

10

:00

am

10

:30

am

11

:00

am

11

:30

am

12

:00

pm

12

:30

pm

1:0

0 p

m

1:3

0 p

m

2:0

0 p

m

2:3

0 p

m

3:0

0 p

m

3:3

0 p

m

4:0

0 p

m

4:3

0 p

m

5:0

0 p

m

5:3

0 p

m

6:0

0 p

m

6:3

0 p

m

7:0

0 p

m

7:3

0 p

m

Ag

en

ts

Ac

tua

l a

nd

Re

qu

ire

d

Actual Agents by Time of DayActual Agents by Time of Day

Time of Day

http://www.kooltoolz.com/

Resumen

Indicadores relacionados con la utilizacin esperada del recurso humano de la operacin, para garantizar el logro de los objetivos propuestos en el tiempo estimado.

TSF ATT ACW CONTACTOS

ERLANG

CANTIDAD DE SERVIDORES DISPONIBLES

CANTIDAD AJUSTADA DE SERVIDORES DISPONIBLES

FACTOR DE REDUCCION

AUSENTISMO

MALLA DE TURNOS LEGISLACION LABORAL DESCANSOS

CANTIDAD DE SERVIDORES CONTRATADOS

Reflexin en mejora de la

operacin

Cmo mejoro el TSF?

Cmo disminuyo el tiempo al aire?

Cmo disminuyo el tiempo Post-Proceso o ACW?

Cmo disminuyo el nmero de contactos entrantes?

Cmo se trabaja con niveles de servicio ajustados?

Cmo mejoro la calidad del servicio?

Procesos Transaccionales

2. PROCESOS

2.1 FLUJOGRAMA DE PROCESO

2.2 ESTRUCTURA DE LLAMADA

2.2.1 Estructura de llamada de ventas

2.2.2 Estructura de llamada de cobranzas

2.2.3 Estructura de llamada de servicio al cliente

2.3 TIPIFICACION

2.3.1 Arbol de tipificacion

2.3.2 Depuracion peridica del arbol de tipificacion

2.4 MANUAL DE OPERACIN

2.4.1 Protocolos profesionales de atencin

2.4.2 Manual de Base de Conocimiento

2.4.3 Manual de Sondeo de necesidades

2.4.4 Manual de Presentacion de Beneficios

2.4.5 Manual de objeciones

2.5 DETERMINACION DE PRIMERO Y SEGUNDO NIVEL DE ATENCION

2.5.1 Tipificaciones de primer nivel

2.5.2 Tipificaciones de segundo nivel

2.5.3 Procesos de Escalamiento

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


Flujograma de Procesos

si

si

no

no

Utilities

Ventas Servicio Ventas Daos

Help Desk

Cierre ciclo ventas

PQR PQR Servicio

Instalacin infraestructura.

Segundo Nivel reclamos

Cuadrillas

Usuarios

Servicio N2

Especializado

Cierre Ciclo

1

2

3

PQR

Soporte

Pedidos

Emergencias

rbol de Tipificacin

5% - 15% QR son

registradas y

conocidas

45% Se quejan con un

empleado de contacto

publico (50% de estas

no se registran)

50% - 70% Tiene un

problema pero no

reclaman (no vale la

pena, no hacen caso

etc)

Las PQR expresadas: la punta del iceberg

Fuente: TARP

Las QR expresadas: la punta del iceberg

Airline Customers

Encountering Rude

Gate Agent

2% to flight attendant

0.8% to consumer affairs/ customers

relations**

7% to supervisor on site**

0.5% to executive by letter**

0.2% to executive by E-mail**

1% to frequent flyer 800#**

4% to reservations 800#

1% airline web site

3.5% Other

Fuente: TARP

Proceso de Gestin integral de PQRs

Recepcin y solucin de PQR

Estimulo

Recepcin

Procesamiento

Reaccin y respuesta

Solucion de problemas

Control

Solucin final

Resumen del proceso

Estimulo Recepcin Procesamiento Reaccion y respuesta

Estimulacin de las QRs

Objetivo: Disminuir el numero de problemas no expresados

Definicin de los canales Verbal (puntos de atencin): reas de informacin y servicio

Escrito: fax, carta, tarjetas de comentarios en los puntos de atencin

Email: enlace en homepage y todas las paginas comunicarse con nosotros

Telfono: lneas de servicio al cliente, horarios de atencin amplios

Plan de divulgacin Telfonos, sealizacin, url sitio web

Promesas/polticas de reaccin ante los QRs, Ejs: 100% satisfaccin garantizada, cambio de la mercanca sin preguntas, si estas satisfecho cuntele a sus amigos sino por favor cuntenos a nosotros

Minimizar requisitos de recepcin: recibos, cajas, nmeros de contrato etc.

Recepcin del reclamo

Ingresar el reclamo Quien recibe el QR es el dueo del mismo

Si no tiene la competencia debe ingresar, documentar y asignarle a otra rea o persona.

Documentacin del reclamo: Informacin del cliente Identificacin del cliente

Localizacin del cliente

Cliente interno o externo

Nivel de molestia del cliente con escala (no se pregunta se infiere)

Posible accin del cliente: cancelara, demandara, esperara, solo quiere que sepamos (no se pregunta se infiere)

Suministrar informacin al empleado de valor del cliente, QRs abiertos y numero de QRs en un periodo de tiempo (puede indicar nivel de molestia)


Documentacin del reclamo: Informacin del QR

Tipo de problema: enumerar todos los actuales, distribuir por frecuencias y finalmente categorizar

Fecha de ocurrencia

Unidad organizacional afectada (sucursal, empleado, regional, punto de venta o NA)

Documentacin del reclamo: Informacin del objeto del QR

Producto o servicio afectado

Aspecto de la oferta: producto, precio, proceso, persona, comunicaciones


Documentacin del reclamo: manejo del reclamo

Informacin recepcin: Fecha recepcin, Canal que recibe, Empleado que recibe

Responsable en caso de reguirir segundo nivel (preferible automatico por tipo de reclamo)

Informacin de reaccin al reclamo: solucin?, tipo de solucin, nivel de urgencia, promesa al cliente

Procesamiento del reclamo

Tipo de proceso a aplicar: Solucin inmediata y autnoma, solucin inmediata con

validacin/aprobacin, solucin diferida con segunda nivel

Proceso rutinario o no rutinario (alta urgencia por riesgo de perdida del cliente o por valor)

Responsables Dueo del proceso: rea de servicio al cliente (controla el sistema,

define las polticas, retroalimenta a la organizacin, define los SLAs)

Dueo del reclamo: quien lo recibe hasta que lo solucione o lo entregue a una segundo nivel

Dueo de la tarea: la persona encargado de adelantar una tarea particular


Establecer fechas limites Desde la recepcin del reclamo hasta su total resolucin por tipo de

reclamo

Tiempo de cada etapa

Definir estos estndares o SLAs segn capacidad del proceso o expectativa del cliente?

70%

31%

0%

20%

40%

60%

80%

4Hours

56%46%

16%

0%

20%

40%

60%

80%

One Contact Two Contacts Three + Contacts

% Completely Satisfied with Action Taken


Establecer fechas limites Consideraciones legales (silencio administrativo y entes regulatorios)

Tiempo para respuestas intermedias

Definir tiempo en trminos de das calendario ajustando los das hbiles

Establecer actividades Definir procedimientos tipo, detallar los mas complejos o comunes

Utilizar herramientas de workflow

Recordatorios y escalamiento Por QR

Para cada actividad si esta es clave

Sistema semforo (verde: en plazo, amarillo: cerca de fecha mxima, roja: fuera de fecha)


Recordatorios y escalamiento Escalamiento: aviso a una persona con mayor

autoridad sobre atrasos

Definir en el sistema de escalamiento: cuantos niveles (Hasta la presidencia?), a quien y despus de cuantos das de atraso

Reaccin a las QRs

Reglas de comportamiento Fase de bienvenida: empleado amigable y cortes, considerar la

posibilidad de retirarse con el cliente, disculparse y lamentar la situacin

Fase de reduccin de la agresividad: permitir al cliente hablar, tomar nota, no interrumpir (excepto para confirmar informacin), no dar soluciones, no dar hiptesis, no responder en la misma forma si el cliente esta molesto pero si solicitar que un comportamiento diferente si el cliente es maleducado pero recordando siempre la disposicin a solucionar el problema

Fase de clarificacin del problema: clarificar los hechos (preguntar para confirmar), no asignar la culpa a otra rea o empleado, demostrar empata por las consecuencias que el problema tuvo para el cliente

Reaccin a las QRs

Reglas de comportamiento Fase solucin: identificar una solucin viable segn los hechos y las reglas de

negocios establecidas, clarifique acciones de la empresa y si es necesario de parte del cliente, confirme fechas

Posibles soluciones Clasificacin: tangibles/financieros/intangibles y de solucin/de compensacin

Tangibles: corregir S, reparar S, cambiar S, un producto diferente C, regalo C

Financieros: devolver dinero S, reducir precio C, compensar daos C

Intangibles: explicacin/informacin C, excusas C

Si el problema es de proceso los de compensacin si es de resultado los de solucin. Ej.: un cliente dice que la fotocopia sali bien pero el empleado fue rudo o que el empleado fue amable pero la fotocopia sali mal

Reaccin a las QRs

Posibles soluciones En los servicios son mas comunes los de compensacin

Siempre que se defina uno de compensacin se debe primero tratar de establecer uno de solucin

Definir una solucin para cada tipo de reclamo y para situaciones del cliente (importancia cliente/nivel de molestia/riesgo)

Solucin en primer contacto al menos del 90% o mas en caso de servicios de complejidad media, en caso de servicio de alta complejidad 70% o mas

Balancear el costo de solucionar un problema cuando este ocurre vs el costo de procesar el reclamo en pasos posteriores

Empoderar para solucionar: significa correr riesgos, permita pero limite el riesgo econmico.

Reaccin a las QRs

Comunicacin con el cliente Confirmacin del recibo

Para el email, la carta y el fax

Si solucin rpida no es posible entonces enviar confirmacin de recibo pidiendo disculpas, resumiendo el problema y estableciendo fecha probable

Comunicacin intermedia Si se va a incumplir una fecha

Si el tiempo entre recepcin y solucin es alto

Comunicacin final Agradecer que se haya comunicado para el QR, Resumir problema, describir resultado

del anlisis, describir solucin, si positiva para el cliente confirmar confianza en que nos volver a usar, Elementos legales

Respuesta al cliente durante el proceso

Reaccin a las QRs

Clientes problemticos/malintencionados (diferente a molestos) Asuma la honestidad del cliente (lo contrario producira probablemente un mayor

dao)

No definir los procesos de QRs para contener al 0,5% de los clientes malintencionados perjudicando al 99,5% del resto de clientes

El cliente malintencionado/problemtico: inventa problemas, falsifica hechos, presenta demandas no relacionadas con el problema, hace amenazas de acciones no razonables para el dao ocasionado, hace complejos reclamos de problemas pequeos, capitaliza problemas marginales para criticar otros aspectos de la empresa, hace imposible una solucin razonable.

Los empleados de contacto publico no deben suponer que un cliente es problemtico/malintencionado en el proceso de recepcin, se establece la solucin para segundo nivel y anlisis posterior

Luego del anlisis: puede rechazarse el QR basado en los hechos, en casos extremos se puede manifestar que no se esta interesado en continuar la relacin

Respuesta PQR Ejemplo sector Utilities

Servicios Atendidos e Ingreso de PQR por modalidad

Recursos

Escritos

Verbal2862

1434 2555

141

12863

9578 7832

1350

58338

30082

23420

6369

Recursos 5%

Escritos 20%

Verbal 75%

Mapa de Competencias

1. Descripcin de cargo

2. Perfiles de cargo

3. Plan de Entrenamiento

4. Evaluacin de desempeo

5. Premios y Sanciones

Procesos Operativos

Mejores Prcticas

Estrategia

Indicadores

Procesos

Recursos


SER RACIONAL A.K.V.

Lgico Analtico Decidido

Evaluador Matemtico Calculador

Metas

Frontal Izquierdo

SER CUIDADOSO V.K.A

Cauteloso Ordenado Minucioso Secuencial Rutinario

Procedimental Eficiente

Conservador Basal

Izquierdo

SER EMOTIVO K.V.A.

Armonizador Conciliador Emptico

Pertenencia Expresivo Motivador Espiritual Rtmico

Basal Derecho

SER EXPERIMENTAL V.K.A.

Creativo Innovador Recursivo

Sintetizador Arriesgado Simultneo

Holstico

Frontal Derecho

FINANCIERO

HECHOS

TCTICO

FORMA

ESTRATGICO

IMAGINACION

SENTIMIENTOS

HUMANO

Dominancias Cerebrales Interconexin Elctrica Cerebral

E

Necesidad de Estmulo

I

Alerta Interior

Extraversin:Introversin

E:I

Taller 9 Determine el perfil de una persona en

PQR

Estructura Outsourcer

PR

ESID

ENTE

VP GESTIN HUMANA

GERENTE GESTIN HUMANA

ANALISTA DE NOMINA

ANALISTA ENTRENAMIENTO

PROFESIONAL DE ENTRENAMIENTO

ANALISTA SELECCIN PROFESIONAL

SELECCIN

GERENTE BIENESTAR Y AMBIENTE LABORAL

ANALISTA DE BIENESTAR

ANALISTA DE SALUD OCUPACIONAL

VP CALIDAD

GERENTE INFRAESTRUCTURA

ANALISTA

DIRECTOR DE CALIDAD JEFE DE CALIDAD

TCNICO DE CALIDAD

ANALISTA

DIRECTOR WORK FORCE JEFE WORK FORCE

TCNICO WORK FORCE

ANALISTA

VP OPERACIONES DIRECTOR DE OPERACIONES

GERENTE DE CUENTA

JEFE DE OPERACIONES COORDINADOR SUPERVISOR

LDER DE EQUIPO

AGENTE

BACKOFFICE

VP TECNOLOGA

GERENTE TELECOMUNICACIONES

ANALISTA

GERENTE SOFTWARE DE GESTIN

ANALISTA

VP COMERCIAL GERENTE COMERCIAL ANALISTA

VP FINANCIERO

GERENTE FINANCIERO

ANALISTA DE CONTABILIDAD

ANALISTA TESORERA

GERENTE ADMINISTRATIVO

JEFE ADMINISTRATIVO TCNICO

ADMINISTRATIVO

JEFE CALIDAD ISO







Ratios

RELACIN CANTIDAD

Gerente 1

Jefe de Operaciones 1

Agentes por Lder 10

Agentes por supervisor 20

Agentes por coordinador 100

Agentes por monitoreador 50

Agentes por entrenador 100

Agentes por work force o Datamarshall 100







Seleccin

Software

Perfil de la Industria

Perfil de laindustria

Aspirante

Hallazgos rea Banca Telefnica Asesores

FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEO BAJO DESEMPEO

ENTREVISTA PERSONAL

AREA PROFESIONAL Computacin Farmacia

Administracin bancaria Marketing

FORMACION PROFESIONAL Completo En curso

Aplazado

NIVEL EDUCATIVO Profesional

Tcnico Tcnico

SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8

EDAD 26 a 32 22 - 42

ESTADO CIVIL Soltero Casado

Casado Soltero

CONVIVE Padres - Hermanos Esposo - Hijos

Esposo Padres - Hermanos

APLICACIN DE PRUEBAS

DOMINANCIAS CEREBRALES Basal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -

Amarillo Basal Derecho - Rojo

16 PF

RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4

CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5

RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6

INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10

IPV

RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

Aspectos deseables diferenciales

Taller 10 En que entrenaria en un canal de PQR

Evaluacin previa Evaluacin posterior Multimedios

Presencial

Pasa

Supervisin y monitoreo

Se debe contar con un completo sistema de

entrenamiento para el personal de los contact center con

metodologa claramente establecida.

El problema a resolver Cmo lograr un proceso de capacitacin y entrenamiento que

permita pasar de:

1. Contesta dentro del tiempo establecido (ASA y TSF).

2. Usa los protocolos profesionales.

3. Escucha atentamente lo manifestado por el cliente.

4. Registra la informacin.

5. Responde de acuerdo a lo establecido en el FAQ.

6. Mantiene la calma en todo momento.

7. Cumple con lo que se compromete.

8. Alcanza los objetivos personales de gestin.

Ejemplo de competencias a desarrollar

para un RSC. Habilidad: Ejecucin

Mantiene la calma en todo momento

Algunos motivos comunes por los que los clientes pueden ser difciles.

1. Estn cansados o frustrados

2. Estn confundidos o abrumados

3. Nunca han estado en una situacin similar

4. Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado

5. Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares.

6. Estn apurados o han esperado mucho tiempo para ser atendidos.

La supervisin preventiva o monitoreo as como la prevencin correctiva es la

forma de hacer identificar el cumplimiento de esta competencia.

ADMINISTRATIVA

Regional

Cmo proceder ante un cliente difcil

1. Ante todo escchelo para calmarlo (que sea una nica vez).

2. Tome una actitud emptica. Cumpla lo que promete.

3. Hable solo de soluciones. Evite palabras como: ayudar,

colaborar, interceder, etc.

4. Involcrese solo si es parte del proceso.

5. Tenga toda la informacin a mano.

6. Hable solo en trminos de nosotros. No pacte compromisos

personales.

7. No se involucre emocionalmente en el problema.

8. Nunca pierda el control.

ADMINISTRATIVA

Regional

Aspectos legales bsicos

sobre las PQRs

Peticiones, Quejas Y Reclamos

Generalidades

QUE ES UNA PQR PARTES INTERVINIENTES EN UNA PQR NORMATIVIDAD BSICA

Es el vehculo mediante el cual, se ejerce un derecho constitucional y/o legal, segn corresponda, que propende por que se declaren, realicen o protejan dichos derechos del solicitante, que se encuentran involucrados en una situacin jurdica ya sea de carcter particular o general.

Qu es una PQR?

Partes intervinientes

A. La parte que presenta la PQR (peticionario o quejoso).

B. La parte que recibe la PQR y quien tiene deber legal de resolverla (receptor con deber legal de resolver)

C. Organismos de control (Estado):

-Superintendencias

- Los jueces de tutela.

Normatividad Bsica

Constitucin Poltica de Colombia

Cdigo Contencioso Administrativo

Ley 142 de 1994

Circulares Externas Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, SIC, e.t.c.

Derecho de peticin

Constitucin Poltica de Colombia, Artculo 23.

"Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales."

Derecho de peticin

Cdigo Contencioso Administrativo, Artculo 9. PETICIONES.

"Toda persona podr formular peticiones en inters particular. A stas se aplicar tambin lo dispuesto en el captulo anterior...".

Derecho de peticin

C.C.A. ARTICULO 5o. PETICIONES ESCRITAS Y VERBALES. Toda persona podr hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a travs de cualquier medio.

Las escritas debern contener, por lo menos:

1. La designacin de la autoridad a la que se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicacin del documento de identidad y de la direccin.

3. El objeto de la peticin.

4. Las razones en que se apoya.

Derecho de peticin

5. La relacin de documentos que se acompaan.

6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

Si quien presenta una peticin verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedir en forma sucinta.

Las autoridades podrn exigir, en forma general, que ciertas peticiones se presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrn elaborar formularios para que los diligencien los interesados, en todo lo que les sea aplicable, y aadan las informaciones o aclaraciones pertinentes.

A la peticin escrita se podr acompaar una copia que, autenticada por el funcionario respectivo, con anotacin de la fecha de su presentacin y del nmero y clase de los documentos anexos, tendr el mismo valor legal del original y se devolver al interesado. Esta autenticacin no causar derecho alguno a cargo del peticionario.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 6o. TERMINO PARA RESOLVER LAS PETICIONES.

Las peticiones se resolvern o contestarn dentro de los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en que se resolver o dar respuesta.

Cuando la peticin haya sido verbal, la decisin podr tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los dems casos ser escrita.

Derecho de peticin

Cdigo Contencioso Administrativo, Artculo 8.

DESISTIMIENTO:

Los interesados podrn desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, pero las autoridades podrn continuar de oficio la actuacin si la consideran necesaria para el inters pblico; en tal caso, expedirn resolucin motivada.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 17. DEL DERECHO A LA INFORMACION.

El derecho de peticin de que trata el artculo 45 de la Constitucin Poltica incluye tambin el de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre la accin de las autoridades y, en particular, a que se expida copia de sus documentos, en los trminos que contempla este captulo.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 18. INFORMACION GENERAL.

Las autoridades mantendrn en sitios de fcil acceso pblico los documentos relativos a ellas, con informacin actualizada de inters general acerca de:

1. Las normas que les dan origen y definen sus funciones o su naturaleza y estructura, si es el caso.

2. Las oficinas para formular consultas, entregar y recibir documentos de bienes y conocer las decisiones.

3. Los mtodos, procedimientos, formularios y sistemas para el trmite de los diversos asuntos, y los organigramas y manuales de funciones.

Cualquier persona tiene derecho a pedir y obtener copia de los anteriores documentos.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 19. INFORMACION ESPECIAL Y PARTICULAR.

Toda persona tendr acceso a los dems documentos oficiales y podr pedir y obtener copia de ellos. Sin embargo, la peticin se negar si la solicitud se refiere a alguno de los documentos que la Constitucin Poltica o las leyes autorizan tratar como reservados. La decisin negativa ser siempre motivada.

Derecho de peticin

C.C.A. ARTICULO 22. PLAZO PARA DECIDIR SANCIONES.

Las autoridades debern decidir sobre las peticiones de informacin en un plazo mximo de diez (10) das. Tanto la decisin afirmativa como la ejecucin de la misma, tendrn lugar siguiendo el orden cronolgico de las peticiones, salvo que lo impida la naturaleza del asunto.

El incumplimiento de esta norma dar lugar a las sanciones disciplinarias previstas en la ley

Derecho de peticin

C.C.A. ARTICULO 25. CONSULTAS.

El derecho de peticin incluye el de formular consultas escritas o verbales a las autoridades, en relacin con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales.

Estas consultas debern tramitarse con economa, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un plazo mximo de treinta (30) das.

Las respuestas en estos casos no comprometern la responsabilidad de las entidades que las atienden, ni sern de obligatorio cumplimiento o ejecucin.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 10. REQUISITOS ESPECIALES.

Cuando la ley o los reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para que pueda iniciarse o adelantarse la actuacin administrativa, la relacin de todos stos deber fijarse en un lugar visible al pblico en las dependencias de la entidad.

Los funcionarios no podrn exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que ellos mismos tengan, o que puedan conseguir en los archivos de la respectiva entidad.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 11. PETICIONES INCOMPLETAS.

Cuando una peticin no se acompae de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarn al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibir la peticin dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

Derecho de peticin

C.C.A. Artculo 12. SOLICITUD DE INFORMACIONES O DOCUMENTOS ADICIONALES.

Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuacin administrativa no son suficientes para decidir, se le requerir, por una sola vez, con toda precisin y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento interrumpir los trminos establecidos para que las autoridades decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones con el propsito de satisfacer el requerimiento, comenzarn otra vez a correr los trminos pero, en adelante, las autoridades no podrn pedir ms complementos, y decidirn con base en aquello de que dispongan.

Ley 142 de 1994

Artculo 152. Derecho de peticin y de recurso. Es de la esencia del contrato de servicios pblicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios pblicos.

Las normas sobre presentacin, trmite y decisin de recursos se interpretarn y aplicarn teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.

Ley 142 de 1994

Artculo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios constituirn una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relacin con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.

Estas "Oficinas" llevarn una detallada relacin de las peticiones y recursos presentados y del trmite y las respuestas que dieron.

Las peticiones y recursos sern tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de peticin.

Consecuencias de la desatencin

a las PQR

Consecuencias por desatencin

C.C.A. Artculo 7. DESATENCION DE LAS PETICIONES.

"La falta de atencin a las peticiones de que trata este captulo, la inobservancia de los principios consagrados en el artculo 3. y la de los trminos para resolver o contestar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a las sanciones correspondientes...".

Consecuencias por desatencin

C.C.A. Artculo 41. SILENCIO POSITIVO.

Solamente en los casos expresamente previstos en disposiciones especiales, el silencio de la administracin equivale a decisin positiva.

Temas de inters

Temas de inters

LEY 527 DE 1999, ARTICULO 2o. DEFINICIONES.

Para los efectos de la presente ley se entender por:

a) Mensaje de datos. La informacin generada, enviada, recibida,

almacenada o comunicada por medios electrnicos, pticos o

similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrnico de

Datos (EDI), Internet, el correo electrnico, el telegrama, el tlex o el

telefax;

Temas de inters

LEY 527 DE 1999, ARTICULO 5o. RECONOCIMIENTO JURIDICO DE

LOS MENSAJES DE DATOS.

No se negarn efectos jurdicos, validez o fuerza obligatoria a todo tipo de

informacin por la sola razn de que est en forma de mensaje de datos.

Temas de inters

LEY 527 DE 1999, ARTICULO 9o. INTEGRIDAD DE UN MENSAJE DE

DATOS.

Para efectos del artculo anterior, se considerar que la informacin

consignada en un mensaje de datos es ntegra, si sta ha permanecido

completa e inalterada, salvo la adicin de algn endoso o de algn cambio

que sea inherente al proceso de comunicacin, archivo o presentacin. El

grado de confiabilidad requerido, ser determinado a la luz de los fines

para los que se gener la informacin y de todas las circunstancias

relevantes del caso.

Temas de inters

LEY 527 DE 1999, ARTICULO 10. ADMISIBILIDAD Y FUERZA

PROBATORIA DE LOS MENSAJES DE DATOS.

Los mensajes de datos sern admisibles como medios de prueba y su

fuerza probatoria es la otorgada en las disposiciones del Captulo VIII del

Ttulo XIII, Seccin Tercera, Libro Segundo del Cdigo de Procedimiento

Civil.

En toda actuacin administrativa o judicial, no se negar eficacia, validez o

fuerza obligatoria y probatoria a todo tipo de informacin en forma de un

mensaje de datos, por el slo hecho que se trate de un mensaje de datos

o en razn de no haber sido presentado en su forma original.

Temas de inters

LEY 1395 DE 2010, ARTCULO 120.

A partir de la entrada en vigencia de la presente ley, se implementar la

notificacin por medios electrnicos, de acuerdo con la reglamentacin

que para el efecto expida el Consejo Superior de la Judicatura.

Algunas buenas prcticas en la

atencin de PQR

Buenas prcticas

1. Verificar la existencia de procedimientos y procesos claros para la atencin de PQR antes de iniciar la operacin, como mecanismo de control de riesgo legal.

2. Verificar la existencia de manuales contentivos de polticas consonantes con la legislacin vigente.

3. Evaluar la imagen de la operacin ante los entes de control.

4. Evaluar los tiempos de resolucin, conforme a los procedimientos existentes.

5. Evaluar eficacia y eficiencia de terceros coadyuvantes de la operacin.

Buenas prcticas

6. Adjuntar al contrato los manuales de procesos y procedimientos para la atencin de PQR. 7. Adjuntar al contrato los manuales de polticas internas para la atencin de PQR. 8. Actas de inicio, ejecucin y recibo a satisfaccin de la operacin. 9. Reportes escritos como evidencias de cumplimiento y diligencia en la ejecucin de la actividad. 10. Seguimiento de cumplimiento de obligaciones contractuales y legales de la operacin. 11. Archivar todos y cada uno de los soportes, que demuestren la debida diligencia en la ejecucin de la actividad y/o del contrato, durante el trmino de ley, teniendo en cuenta, los trminos de prescripcin de las acciones judiciales.

Cartilla indicadores

Documents

Transcript of Cartilla indicadores