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CARTA DE SERVICIOS DEL FONDO ANDALUZ DE GARANTÍA AGRARIA.

PRÓLOGO

La trascendencia económica y social de las ayudas de la Política Agrícola Común en Andalucía exigefacilitar a sus destinatarios toda la información posible sobre la gestión y pago de las mismas. Elorganismo encargado del pago de estos fondos es el Fondo Andaluz de Garantía Agraria (FAGA),dependiente de la Consejería de Agricultura y Pesca. El propósito de esta Carta de Servicios es dar aconocer los servicios que presta dicho organismo, facilitando a los usuarios la obtención de información,así como la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios proporcionados.

Las líneas de ayuda a pagar al sector agrario andaluz se gestionan en el marco de una compleja

normativa comunitaria, nacional y autonómica, caracterizada por su alta variabilidad y de acuerdo a unosplazos de pago heterogéneos y rigurosos. A través del FAGA se han pagado en los siete ejerciciosfinancieros cerrados(1) desde su existencia (ejercicios 1997 a 2003) 10.869.518.536,49 euros (casi dosbillones de las antiguas pesetas) de gastos provenientes íntegramente del FEOGA Garantía. Por volumen degasto es el mayor organismo pagador de España y uno de los primeros de los existentes en la ComunidadEuropea. Los recursos del FEOGA Garantía que canaliza superan los de diversos países de la Comunidad.Los pagos se distribuyen a través de unas 280 líneas de ayudas, siendo los beneficiarios del último ejercicioalrededor de 300.000. Dichos pagos se realizaron a través de más de 686.000 transferencias y supusieronla contabilización de 1.408.000 apuntes aproximadamente.

A) DATOS DE CARÁCTER GENERAL

I. DATOS IDENTIFICATIVOS

I.I. Datos identificativos del Fondo Andaluz de Garantía Agraria.

El Fondo Andaluz de Garantía Agraria (FAGA) fue creado por el Decreto 332/1996, de 9 de julio, comoservicio administrativo sin personalidad jurídica, adscrito a la Consejería de Agricultura y Pesca y está bajola dependencia jerárquica de la Dirección General del mismo nombre. Este Decreto designó al FAGA como

1 El ejercicio financiero FEOGA del año N comprende los pagos efectuados entre el 16 de octubre del año N-1 y el 15 de octubre del año N.

CONSEJERÍA DE AGRICULTURA Y PESCADirección General del Fondo Andaluz de Garantía Agraria

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organismo pagador en Andalucía de los fondos provenientes de la sección de Garantía del Fondo Europeode Orientación y Garantía Agrícola (FEOGA). Las funciones del FAGA se ejercen en el ámbito provincial a través de los Servicios de Ayudas existentes encada una de las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Agricultura y Pesca.

El organigrama de la Dirección General del FAGA está conformado por:

• La Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas formada por; el Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos; el Servicio de Ayudas al Sistema Integrado; el Servicio de Ayudas Estructurales; el Servicio de Control e Inspección de Campo.

• La Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados formada por: el Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos; el Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales; el Servicio de Control e Inspección Territorial.

• El Servicio de Control e Inspección Interna.• El Servicio Económico Financiero.• Proceso de Datos.

I.II. Misión del Fondo Andaluz de Garantía Agraria.

El FAGA tiene como misión, ejercer las funciones de autorización, ejecución y contabilidad de los pagosrelacionados con los gastos de la Sección Garantía del FEOGA, así como las actuaciones que correspondana la Consejería de Agricultura y Pesca relativas a la regulación e intervención de los mercados agrarios, enel ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de laCarta de Servicios.

La unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimientode la presente Carta de Servicios es el Servicio de Control e Inspección Interna de la Dirección General delFAGA.

I.IV. Formas de colaboración y participación con el Fondo Andaluz de Garantía Agraria.

Las personas usuarias de los servicios que presta el FAGA en calidad de clientes, ya sean de carácterinterno o externo, podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientesmedios:1.- Encuestas enviadas a los perceptores de ayudas.2.- Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.3.- Buzones de contacto vía internet (correo electrónico):

• ayudas.olivar.cap@juntadeandalucia.es• ayudaspac.cap@juntadeandalucia.es

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• algodon.cap@juntadeandalucia.es• sug.webforestacion.cap@juntadeandalucia.es • ayuda.agroambiental.cap@juntadeandalucia.es

4.- Participación en mesas sectoriales o colectivos de interés que se constituyan.

II. SERVICIOS

II.I. Relación de servicios que presta.

A la Dirección General del FAGA le corresponden las siguientes atribuciones, distribuidas en las diferentesunidades integradas en la misma:

1. A la Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas le corresponde:

a) Verificar los hechos sobre la base de los cuales se autorizan los pagos a los solicitantes, así comolas demás comprobaciones de carácter técnico, en relación con las siguientes ayudas:

• Ayuda a la producción de aceite de oliva y aceituna de mesa;• Ayuda a la producción de forrajes desecados;• Ayuda a los productores de uvas pasas;• Ayudas por superficie (cultivos herbáceos, legumbres secas y arroz);• Ayuda a los productores de ovino caprino;• Ayuda a los productores de vacuno: bovinos machos, vacas nodrizas, pagos por extensificación y

prima por sacrificio precoz de ternero;• Ayudas a la apicultura en el marco del programa nacional (P.A.N);• Ayuda a la forestación de tierras agrarias;• Ayudas a la utilización de métodos de producción agraria compatible con el medio ambiente

(Medidas Agroambientales);• Indemnización compensatoria en determinadas zonas desfavorecidas;• Ayuda destinada a fomentar el cese anticipado en la actividad agraria.

b) Autorizar los pagos de las ayudas gestionadas una vez realizados los controles pertinentes dirigidosa verificar su conformidad con la normativa vigente.

c) Desarrollar normativamente las líneas de ayuda gestionadas por esta Subdirección en el marco dela Comunidad Autónoma.

d) Participar en la elaboración del Catálogo de Ayudas (en lo referente a las ayudas gestionadas poresta Subdirección).

e) Medir la satisfacción de los clientes del FAGA por los servicios ofrecidos (en lo referente a lasayudas gestionadas por esta Subdirección) a través de encuestas.

Estas funciones se concretan en las siguientes atribuciones por Servicios:

1.1 Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos.1.2 Servicio de Ayudas al Sistema Integrado.1.3 Servicio de Ayudas Estructurales.1.4 Servicio de Control e Inspección de Campo.

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1.1. Al Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos lecorresponde:

a) Gestionar la ayuda a la producción de aceite de oliva y aceituna de mesa.b) Gestionar la ayuda a la producción de forrajes desecados.c) Gestionar la ayuda a los productores de uvas pasas.d) Emitir la Tarjeta del Oleicultor para la consulta de datos y el estado del expediente de ayuda vía

Internet. e) Informar telefónicamente al oleicultor a través del teléfono gratuito 900 101 515. Horario:

Lunes a jueves de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 19:00 horas.Viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas.

f) Suministrar datos sobre pagos de expedientes de ayudas al aceite de oliva y aceituna de mesa através de mensajes SMS.

g) Proporcionar información y resolver dudas sobre la ayuda a la producción de aceite de oliva yaceituna de mesa vía correo electrónico: ayudas.olivar.cap@juntadeandalucia.es

1.2. Al Servicio de Ayudas al Sistema Integrado le corresponde:

a) Gestionar las ayudas por superficie (cultivos herbáceos, legumbres secas y arroz).b) Gestionar la ayuda a los productores de ovino caprino.c) Gestionar la ayuda a los productores de vacuno: bovinos machos, vacas nodrizas, pagos por

extensificación y prima por sacrificio precoz de ternero.d) Suministrar datos sobre pagos de expedientes de ayudas por superficie y primas ganaderas a

través de mensajes SMS.e) Informar y resolver dudas sobre las ayudas gestionadas por este Servicio vía correo electrónico:

ayudaspac.cap@juntadeandalucia.esf) Elaborar el tríptico anual informativo de ayudas por superficie, primas ganaderas, indemnización

compensatoria en zonas desfavorecidas y declaraciones de superficies.g) Elaborar instrucciones y observaciones para la cumplimentación de las solicitudes de ayudas por

superficie, primas ganaderas, indemnización compensatoria en zonas desfavorecidas ydeclaraciones de superficies.

h) Gestionar los derechos ganaderos (asignación, transferencias y retiradas) y la comunicación a susinteresados.

1.3.Al Servicio de Ayudas Estructurales le corresponde:

a) Gestionar las ayudas a la apicultura en el marco del programa nacional (P.A.N). b) Gestionar las ayudas a la utilización de métodos de producción agraria compatible con el medio

ambiente (Medidas Agroambientales).c) Gestionar la indemnización compensatoria en determinadas zonas desfavorecidas.d) Gestionar la ayuda destinada a fomentar el cese anticipado en la actividad agraria. e) Gestionar la ayuda a la forestación de tierras agrarias. f) Emitir certificados detallados de ayudas a la forestación de tierras agrarias.g) Informar y resolver dudas sobre las ayudas gestionadas por este Servicio vía correo electrónico: sug.webforestacion.cap@juntadeandalucia.es (forestación de tierras agrarias) ayuda.agroambiental.cap@juntadeandalucia.es (Medidas Agroambientales y P.A.N).

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h) Elaborar el tríptico anual informativo de ayudas al régimen de utilización de métodos deproducción compatibles con el medio ambiente.

i) Elaborar instrucciones y observaciones para la cumplimentación de las solicitudes de ayudas alrégimen de utilización de métodos de producción agraria compatibles con el medio ambiente.

1.4. Al Servicio de Control e Inspección de Campo le corresponde:

a) Gestionar los controles e inspecciones sobre el terreno en el ámbito del Sistema Integrado deAyudas.

b) Gestionar los controles e inspecciones sobre el terreno de las ayudas a la producción de forrajesdesecados y uvas pasas.

c) Gestionar los controles e inspecciones sobre el terreno a determinadas ayudas agroambientales ypor indemnización compensatoria en zonas desfavorecidas.

d) Gestionar los controles e inspecciones sobre el terreno de ayudas a la producción de algodón ytransformación del tabaco.

2. A la Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados le corresponde:

a) Verificar los hechos en base a los cuales se autorizan los pagos a los solicitantes, así como lasdemás comprobaciones de carácter técnico, en relación con las siguientes ayudas:

• Intervenciones relativas al aceite de oliva (en forma de almacenamiento privado y otrasintervenciones);

• Ayuda al almacenamiento privado de carne de porcino;• Ayuda a las restituciones de la producción en los sectores de cereales y arroz (almidón);• Ayuda al programa de leche escolar;• Ayuda a la producción de algodón;• Primas a la transformación del tabaco;• Indemnización comunitaria por retirada de productos hortofrutícolas frescos;• Ayuda financiera a los programas operativos y fondos operativos de las organizaciones de

productores;• Ayuda a la producción de frutas y hortalizas transformadas;• Ayuda a los productores de determinados cítricos a través de organizaciones de productores por

cantidades entregadas para su transformación;• Ayuda a la distribución gratuita de productos hortofrutícolas.• Ayuda a la intervención en relación con el sector vitivinícola.

b) Efectuar las operaciones de compra, almacenamiento y venta de productos de intervención quegeneran gastos de segunda categoría, de conformidad con la normativa comunitaria.

c) Autorizar los pagos de las ayudas gestionadas una vez realizados los controles pertinentesdirigidos a verificar su conformidad con la normativa vigente.

d) Desarrollar normativamente las líneas de ayuda gestionadas por esta Subdirección en el marco dela Comunidad Autónoma.

e) Participar en la elaboración del Catálogo de Ayudas (en lo referente a las ayudas gestionadas poresta Subdirección).

f) Medir la satisfacción de los clientes del FAGA por los servicios ofrecidos (en lo referente a lasayudas gestionadas por esta Subdirección).

Estas funciones se concretan en las siguientes atribuciones por Servicios: 2.1 Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos.

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2.2 Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales.2.3 Servicio de Control e Inspección Territorial.

2.1. Al Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos le corresponde:

a) Gestionar las intervenciones relativas al aceite de oliva(en forma de almacenamiento privado yotras intervenciones).

b) Gestionar la ayuda al almacenamiento privado de carne de porcino.c) Gestionar la ayuda al programa de leche escolar.d) Gestionar la ayuda a las restituciones de la producción en los sectores de cereales y arroz

(almidón).e) Realizar actividades de regulación e intervención del mercado: arroz cáscara, cereales, productos

lácteos, mantequilla, nata y carne de vacuno.f) Gestión de las actuaciones en intervención de mercados como consecuencia de crisis

zoosanitarias.

2.2. Al Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales le corresponde:

a) Gestionar la ayuda a la producción de algodón.b) Gestionar la indemnización comunitaria por retirada de productos hortofrutícolas frescos.c) Gestionar la ayuda financiera a los programas operativos y fondos operativos de las organizaciones

de productores.d) Gestionar la línea de ayuda a la producción de frutas y hortalizas transformadas.e) Gestionar las primas a la transformación del tabaco.f) Gestionar la línea de ayuda a los productores de determinados cítricos a través de organizaciones

de productores por cantidades entregadas para su transformación.g) Gestionar la ayuda a la distribución gratuita de productos hortofrutícolas.h) Gestionar la ayuda a la intervención en relación con el sector vitivinícola. i) Emitir la Tarjeta del Cultivador de Algodón necesaria para la tramitación y pago de las ayudas al

algodón.j) Facilitar la gestión y tramitación de ayudas a través de Internet mediante el sistema de información

para la gestión de las ayudas comunitarias a las Organizaciones de Productores de Frutas yHortalizas de Andalucía (SOFyHA).

k) Informar sobre la Tarjeta del Cultivador de Algodón a través de la línea de atención telefónica alcultivador andaluz de algodón a través del teléfono gratuito 900 122 345. Horario: de lunes aviernes de 9:00 hasta las 14:00 horas.

l) Proporcionar información y resolución de dudas sobre la ayuda a la producción de algodón víacorreo electrónico: algodon.cap@juntadeandalucia.es

m) Elaborar y distribuir en cada Campaña las normas para la gestión de la ayuda a la producción dealgodón.

n) Elaborar y distribuir el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación y ejecución delRégimen de Ayudas a los productores de cítricos para la transformación.

o) Elaborar y distribuir el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación y ejecución delRégimen de Ayuda en el sector de los productos transformados a base de tomates, melocotones yperas.

2.3. Al Servicio de Control e Inspección Territorial le corresponde:

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Realizar controles e inspecciones sobre el terreno en el ámbito de la Subdirección de Intervencióny Regulación de Mercados.

3. Al Servicio de Control e Inspección Interna le corresponde:

Asegurar el efectivo funcionamiento del sistema de control interno del FAGA en cumplimiento delos requisitos establecidos para los organismos pagadores, verificando si los procedimientosadoptados por el organismo son adecuados y conforme a la normativa vigente.

4. Al Servicio Económico Financiero le corresponde:

a) Gestionar la ejecución de los gastos autorizados para que se ejecuten los pagos y seanmaterializados adecuadamente en las cuentas designadas por los solicitantes.

b) Registrar los pagos en los libros de contabilidad del FAGA y preparar las cuentas recapitulativas degastos, particularmente las declaraciones mensual y anual para la Comisión Europea.

c) Registrar las operaciones de segunda categoría gestionadas por el FAGA.d) Contabilizar las garantías obtenidas en el Registro Único de Garantías. e) Llevar un Registro Único de Deudores con objeto de facilitar la gestión de la recuperación de pagos

indebidos.f) Emitir los Certificados de Pagos efectuados por el FAGA a petición del interesado. g) Emitir la Resolución de liberación de garantías de las ayudas sujetas a depósitos de garantías

según normativa.h) Informar telefónicamente sobre los pagos efectuados para todas las ayudas: 955 032 152.

Horario: de lunes a viernes desde las 9:00 hasta las 14:00 horas.i) Medir la satisfacción de los clientes del FAGA a través de encuestas en relación con los servicios

ofrecidos.

5. A Proceso de Datos le corresponde:

a) Ser el interlocutor para todos los asuntos referentes a la funcionalidad informática del FAGA encoordinación con el Servicio de Informática de la Consejería de Agricultura y Pesca.

b) Coordinar, junto con el Servicio de Informática de la Consejería de Agricultura y Pesca y con losservicios informáticos del Fondo Español de Garantía Agraria (FEGA) la transmisión de los registrosinformáticos.

c) Comunicar periódicamente los pagos efectuados por el FAGA durante el ejercicio. d) Emitir los certificados anuales de los pagos efectuados por el FAGA en el ejercicio anterior.

II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Fondo Andaluz de GarantíaAgraria.

A continuación se detalla la normativa de aplicación más significativa que regula el funcionamiento y losservicios prestados por el FAGA:

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• Reglamento (CE) nº 1663/95 de la Comisión, de 7 de julio de 1995, por el que se establecen lasdisposiciones de aplicación del Reglamento (CEE) nº 729/70 del Consejo en lo que concierne alprocedimiento de liquidación de cuentas de la sección de Garantía del FEOGA.(Diario Oficial núm.L158 de 8 de junio de 1.995)

• Reglamento (CE) n° 1258/1999 del Consejo, de 17 de mayo de 1999, sobre la financiación de lapolítica agrícola común. (Diario Oficial núm. L160 de 26 de junio de 1.999)

• Reglamento (CE) nº 1251/1999 del Consejo, de 17 de mayo de 1999, por el que se establece unrégimen de apoyo a los productores de determinados cultivos herbáceos.(Diario Oficial núm. L160 de17 de mayo de 1.999)

• Reglamento (CE) n° 1253/99, de 17 de mayo de 1999, que modifica el Reglamento (CE) n°1766/92, por el que se establece la organización común de mercados en el sector de los cereales, yque deroga el Reglamento (CEE) n° 2731/75, por el que se establecen las calidades tipo del trigoblando, el centeno, la cebada, el maíz y el trigo duro.(Diario Oficial núm. L160 de 26 de junio de1.999)

• Reglamento (CE) nº 1784/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, por el que se establecela organización común de mercados en el sector de los cereales.(Diario Oficial núm. L270 de 21 deoctubre de 2.003).

• Reglamento (CE) n° 2200/96 del Consejo, del 28 de octubre de 1996, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector de las frutas y hortalizas.(Diario Oficial núm. L297 de21 de noviembre de 1.997)

• Reglamento (CE) nº2201/96 del Consejo, de 28 de octubre de 1996, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector de los productos transformados a base de frutas yhortalizas. (Diario Oficial núm. L297 de 21 de noviembre de 1.996)

• Reglamento (CE) nº2202/96 del Consejo de 28 de octubre de 1996 por el que se establece unrégimen de ayuda a los productores de determinados cítricos.(Diario Oficial L 311 de 10 de diciembrede 2.000)

• Reglamento (CE) nº1092/2001 de la Comisión de 30 de mayo de 2001 por el que se establecendisposiciones de aplicación del Reglamento (CE) nº2202/96 del Consejo por el que se establecen unrégimen de ayudas a los productores de determinados cítricos.(Diario Oficial n° L 150 de 06 de juniode 2.001)

• R (CE) nº 609/01 de la Comisión de 28 de marzo de 2001 por el que se establecen las disposicionesde aplicación del Reglamento (CE) nº 2200/96 del Consejo en lo que se refiere a los programas yfondos operativos y a la ayuda financiera comunitaria y se deroga el R(CE) 411/97.(Diario Oficial n° L090 de 30 de marzo de 2.001)

• R (CE) nº 659/97 de la Comisión de 16 de abril de 1997 por el que se establecen las disposicionesde aplicación del Reglamento (CE) nº 2200/96 del Consejo en lo que respecta al régimen de lasintervenciones en el sector de las frutas y hortalizas. (Diario Oficial n° L 100 de 17 de abril de 1.997)

• Reglamento (CE) 1535/2003 de la Comisión, de 29 de agosto de 2003, por el que se establecendisposiciones de aplicación del Reglamento. 2201/96 en lo relativo al régimen de ayuda en el sectorde los productos transformados a base de frutas y hortalizas. (Diario Oficial n° L 218 de 30 de agostode 2.003)

• Reglamento (CEE) nº136/66 del Consejo, de 22 de septiembre de 1966, por el que se establece laorganización común de los mercados en el sector de las materias grasas. (Diario Oficial núm. L172 de30 de septiembre de 1.966)

• Reglamento (CEE) n° 2759/75 del Consejo, de 29 de octubre 1975, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector de la carne de porcino.(Diario Oficial núm. L282 de 1de noviembre de 1.975.)

• Reglamento (CE) n°1255/1999 del Consejo de 17 de mayo de 1999 por el que se establece laorganización común de mercados en el sector de la leche y de los productos lácteos. (Diario Oficialnúm. L160 de 26 de junio de 1.999)

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• Reglamento (CE) n°1256/99 del Consejo, de 17 de mayo de 1999, que modifica el Reglamento(CEE) n° 3950/92 por el que se establece una tasa suplementaria en el sector de la leche y de losproductos lácteos. (Diario Oficial núm. L160 de 26 de junio de 1.999)

• Reglamento (CE) nº1788/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, por el que se estableceuna tasa en el sector de la leche y de los productos lácteos. (Diario Oficial núm. L270 de 21 deoctubre de 2.003).

• Reglamento (CE) nº3072/95 del Consejo, de 22 de diciembre de 1995, por el que se establece laorganización común del mercado del arroz. (Diario Oficial núm. L329 de 30 de junio de 1.999).

• Reglamento (CE) nº 1785/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, por el que se establecela organización común del mercado del arroz. (Diario Oficial núm. L270 de 21 de octubre de 2.003).

• Reglamento (CE) n° 1260/2001 del Consejo, de 19 de junio de 2001, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector del azúcar.(Diario Oficial núm. L178 de 30 de junio de2.001)

• Reglamento (CEE) nº2075/92 del Consejo, de 30 de junio de 1992, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector del tabaco crudo.(Diario Oficial núm. L215 de 30 dejunio de 1.992)

• Reglamento (CE) nº1254/1999 del Consejo, de 17 mayo 1999, por el que se establece laorganización común de mercados del sector de la carne de vacuno.(Diario Oficial núm. L160 de 26 dejunio de 1.999).

• Reglamento (CEE) n°2529/2001 del Consejo, de 19 de diciembre de 2001, por el que se establece laorganización común de mercados en el sector de la carne de ovino y caprino. (Diario Oficial núm.L341 de 22 de diciembre de 2.001)

• Reglamento (CE) n° 1493/1999, de 17 de mayo de 1999, por el que se establece la organizacióncomún del mercado vitivinícola.( Diario Oficial núm. L179 de 14 de julio de 1.999)

• Reglamento (CE) n° 1051/2001 del Consejo, de 22 de mayo de 2001, sobre la ayuda a la producciónde algodón.( Diario Oficial núm. L148 de 22 de mayo de 2.001)

• Reglamento (CEE) nº2358/71 del Consejo, de 26 de octubre de 1971, por el que se establece unaorganización común de mercados en el sector de las semillas.(Diario Oficial núm. L246 de 5 denoviembre de 1.971)

• Reglamento (CE) nº1257/99 del Consejo, de 17 de mayo de 1999, relativo al apoyo del FondoEuropeo de Orientación y de Garantía Agrícola (FEOGA) al desarrollo rural y por el que se modifican yderogan determinados Reglamentos.(Diario Oficial núm. L160 de 26 de junio de 1.999)

• Reglamento (CE) nº1782/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, por el que se establecendisposiciones comunes aplicables a los regímenes de ayuda directa en el marco de la política agrícolacomún y se instauran determinados regímenes de ayuda a los agricultores y por el que se modificanlos Reglamentos (CEE) nº 2019/93, (CE) no 1452/2001, (CE) nº 1453/2001, (CE) nº 1454/2001,(CE) nº 1868/94, (CE) nº 1251/1999, (CE) nº 1254/1999, (CE) nº 1673/2000, (CEE) nº 2358/71 y(CE) nº 2529/2001.(Diario Oficial núm. L270 de 21 de octubre de 2.003)

• Reglamento (CE) nº1783/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, que modifica elReglamento (CE) nº1257/1999 sobre la ayuda al desarrollo rural a cargo del Fondo Europeo deOrientación y de Garantía Agrícola (FEOGA). (Diario Oficial L270 de 21 de octubre de 2.003)

• Reglamento (CE) nº2419/2001 de la Comisión, de 11 de diciembre de 2001, por el que seestablecen disposiciones de aplicación del sistema integrado de gestión y control de determinadosregímenes de ayudas comunitarios introducido por el Reglamento (CEE) no 3508/92 del Consejo.(Diario Oficial núm. L327 de 12 de diciembre de 2.001)

• Reglamento (CE) nº 963/2003 de la Comisión, de 4 de junio de 2003, por el que modifica elReglamento (CE) nº 445/2002 por el que se establecen disposiciones de aplicación del Reglamento(CE) nº 1257/1999 del Consejo sobre la ayuda al desarrollo rural a cargo del Fondo Europeo deOrientación y de Garantía Agrícola (FEOGA).(Diario Oficial L138 de 5 de junio de 2.003)

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• Reglamento (CE) nº 1786/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, sobre la organizacióncomún de mercado de los forrajes desecados. (Diario Oficial núm. L270 de 21 de octubre de 2.003).

• Reglamento (CE) nº 1787/2003 del Consejo, de 29 de septiembre de 2003, que modifica elReglamento (CE) nº 1255/1999 por el que se establece la organización común de mercados en elsector de la leche y de los productos lácteos. (Diario Oficial núm. L270 de 21 de octubre de 2.003)

• Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común. (BOE núm. 285 de 27 de noviembre de 1992)

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.(BOE núm.298 de 14 de diciembre de 1.999)

• Real Decreto 4/2001, de 12 de enero, por el que se establece un régimen de ayudas a la utilizaciónde métodos de producción agraria compatibles con el medio ambiente. (BOE núm. 12 de 13 de enerode 2001)

• Real Decreto 708/2002, de 19 de julio, por el que se establecen medidas complementarias alPrograma de Desarrollo Rural para las Medidas de Acompañamiento de la Política Agraria Común.(BOE núm. 175 de 23 de julio de 2002)

• Real Decreto 172/2004, de 30 de enero, por el que se modifica el Real Decreto708/2002, de 19 de julio, por el que se establecen medidas complementarias al Programa deDesarrollo Rural para las medidas de acompañamiento de la Política Agraria Común. (BOE núm. 37de 12 de febrero de 2004)

• Real Decreto 209/2002, de 22 de febrero, por el que se establecen normas para la ordenación de lasexplotaciones apícolas. (BOE núm. 62 de 13 de marzo de 2002)

• Decreto 332/1996, de 9 de julio, por el que se crea el Fondo Andaluz de Garantía Agraria y se ledesigna como Organismo Pagador de los gastos correspondientes a la política agrícola común enAndalucía. (BOJA núm. 104 de 10 de septiembre de 1996)

• Decreto 141/1997, de 20 de mayo, por el que se le atribuye al Director General de Información yGestión de Ayudas como Director del FAGA, la competencia para la resolución de los expedientes desubvenciones financiadas, total o parcialmente, por dichos fondos. (BOJA núm. 69 de 17 de mayo de1997)

• Orden de 5 de mayo de 2003, por la que se establecen normas de aplicación del régimen de ayudas ala utilización de métodos de producción agraria compatibles con el medio ambiente. (BOJA núm.90 de14 de mayo de 2003)

• Orden de 4 de febrero de 2004, por la que se modifica la de 5 de mayo de 2003, por la que seestablecen normas de aplicación del régimen de ayudas a la utilización de métodos de producciónagraria compatibles con el medio ambiente.(BOJA núm. 30 de 13 de febrero de 2004)

• Orden de 16 de febrero de 2004, sobre limitación de la superficie de cultivo de algodón en el ámbitode la Comunidad Autónoma de Andalucía, a efectos de la ayuda a la producción de algodón en lacampaña 2004/2005. (BOJA núm.40 de 27 de febrero de 2004)

• Orden de 2 de febrero de 2004, por la que se regulan las ayudas superficies para la campaña2004/2005, las primas ganaderas para el año 2004, la indemnización compensatoria endeterminadas zonas desfavorecidas para el año 2004 y las declaraciones de superficies dedeterminados cultivos. (Modificada por Orden de12 de marzo de 2004).(BOJA núm.30 de 13 defebrero de 2004).

• Orden de 15 de marzo de 2004, por la que se regulan y convocan las ayudas a la Apicultura en elMarco del Programa Nacional de 2004.(BOJA núm 59 de 25 de marzo de 2.003).

III. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS

Derechos de los usuarios.

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De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, las personas usuarias tienenderecho a:

1. Ser tratados con el debido respeto y consideración.2. Recibir información de interés general y específica en los procedimientos en los que sean interesadas,

que se tramiten en este Centro Directivo de manera presencial, telefónica, informática y telemática.3. Ser atendidos directa y personalizadamente.4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta

confidencialidad.6. Obtener una orientación positiva.7. Conocer la identidad de las autoridades, funcionarios y demás personal que tramitan los

procedimientos en que sean parte.

IV. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

1. Las personas usuarias y la ciudadanía, como clientes externos/internos, tienen reconocido su derechoa formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados por elFAGA.

2. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones se encuentra ubicado en formato papel en todos losRegistros de documentos de la Junta de Andalucía. También está disponible en Internet en formatoelectrónico (www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp).

IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Reclamaciones.

1. Quienes pretendan formalizar una sugerencia o reclamación podrán hacerlo, bien rellenando las hojasautocopiativas del Libro en los Registros de documentos de la Consejería de Agricultura y Pesca, asícomo en las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 , o bien por Internet,rellenando el formulario electrónico en la página web:

www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp.

2. Si la sugerencia o reclamación se realiza por Internet y se dispone de un certificado digital, elformulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en elRegistro telemático único de la Junta de Andalucía desde la mencionada página Web. Si se realiza por Internet pero no se dispone de un certificado digital, la misma deberá ser imprimidaen papel, firmada y presentada en el Registro de documentos de la Consejería de Agricultura y Pesca,donde se devolverá su copia sellada.

IV.III. Tramitación.

1. Realizada la sugerencia o reclamación en el Registro de la Consejería, el Negociado de Registrocomunicará a la Unidad/Servicio del FAGA afectado, la sugerencia o reclamación interpuesta.

2. Recibida la sugerencia o reclamación en la unidad/Servicio afectado, éste, en el plazo de 15 días yprevias las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado/a, informará a la DirecciónGeneral del FAGA, quien notificará al interesado/a las actuaciones realizadas y las medidas, en su

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caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado/a, a laInspección General de Servicios (Inspector Provincial).

En caso de no reflejar en la correspondiente sugerencia o reclamación sus datos identificativos o sudirección completa, ésta será admitida por la Dirección General del FAGA, si bien el ciudadano debeconocer que tal déficit en la hoja de reclamación, además de dificultar la posible investigación de loshechos denunciados, imposibilitaría la obtención de la respuesta del órgano reclamado.

V. DIRECCIONES Y FORMAS DE ACCESO

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con los distintos servicios del FAGA, la ciudadanía, como clientes internos/externos, podrándirigirse a:

• Direcciones:

• Dirección General del Fondo Andaluz de Garantía AgrariaConsejería de Agricultura y Pesca.C/ Tabladilla s/n. Edificio 9. Planta 1ª y 2ª.Edificio 11. Planta 2ª y 3ª.41071 Sevilla.

• Almería: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/ Hermanos Machado, 4. 04004 Almería.

• Cádiz: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/ Isabel la Católica, 8 y 13. 11071 Cádiz.

• Córdoba: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/ Santo Tomás de Aquino, 1,5 y 6.14004 Córdoba.

• Granada: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/ Gran Vía de Colón, 48. Plantas 2ª y 3ª.18071 Granada.

• Huelva: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/ Mozárabe, 8.

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21071 Huelva.

• Jaén: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas Avda. de Madrid, 19.23071 Jaén.

• Málaga: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas Avda. de la Aurora, 47.29002 Málaga.

• Sevilla: Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca Servicio de Ayudas C/Seda, s/n. Polígono Hytasa.41071 Sevilla.

• Teléfonos:• Director General: 955 032 284.• Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados: 955 032 235.• Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos: 955 032 450.• Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales: 955 032 183.• Servicio de Control e Inspección Territorial: 955 032 180.• Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas: 955 032 453.• Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos: 955 032 143.• Servicio de Ayudas al Sistema Integrado: 955 032 475.• Servicio de Control e Inspección de Campo: 955 032 356.• Servicio de Ayudas Estructurales: 955 032 144.• Servicio Económico Financiero: 955 032 344.• Servicio de Control e Inspección Interna: 955 032 007.• Proceso de Datos: 955 032 178.• Centralita: 955032000/955032001.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Almería: 950 011 000.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Cádiz: 956 007 600.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Córdoba: 957 001 000.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Granada: 958 025 223.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Huelva: 959 005 000.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Jaén: 953 001 000.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Málaga: 951 038 300.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Sevilla: 955 033 600.

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• Fax:

• Dirección General: 955 032 139.• Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados: 955 032 221 / 955 032 529.• Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos: 955 032 221 / 955 032 529.• Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales: 955 032 221 / 955 032 529.• Servicio de Control e Inspección Territorial: 955 032 221 / 955 032 529.• Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas: 955 032 193.• Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos: 955 032 93.• Servicio de Ayudas al Sistema Integrado: 955 032 193.• Servicio de Control e Inspección de Campo: 955 032 193.• Servicio de Ayudas Estructurales: 955 032 139.• Servicio Económico Financiero: 955 032 139.• Servicio de Control e Inspección Interna: 955 032 139.• Proceso de Datos: 955 032 193.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Almería: 950 011 096.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Cádiz: 956 007 622.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Córdoba: 957 001 104.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Granada: 958 025 113.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Huelva: 959 005 022.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Jaén: 953 001 084.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Málaga: 951 038 250.• Servicio de Ayudas de la Delegación Provincial de la Consejería de Agricultura y Pesca

Sevilla: 955 033 636.

• Direcciones de Internet.

• Dirección de Internet: http://www.juntadeandalucia.es/agriculturaypesca/publico/• Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://lsr.cjap.juntaandalucia.es/lsri/inicio.jsp

V.II. Formas de acceso y transporte.

A la Dirección General del Fondo Andaluz de Garantía Agraria, sita en la sede de los Servicios Centrales dela Consejería de Agricultura y Pesca de la Junta de Andalucía, se puede acceder mediante transportepúblico desde las paradas de autobuses urbanos de las siguientes líneas:

• Línea 1: parada c/ Manuel Siurot.• Línea 2: parada c/ Manuel Siurot.

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• Línea 6: parada c/ Manuel Siurot.• Línea 31: parada c/ Manuel Siurot y c/ Cardenal Bueno Monreal.• Línea 33: parada c/ Manuel Siurot.• Línea 34: parada Avda. de la Palmera.• Línea 72: parada c/ Manuel Siurot.

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA

APLICABLE

I. COMPROMISOS DE CALIDAD

I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

La relación de servicios prestados por el FAGA recogidos en esta Carta se prestarán y reconoceránconforme a los siguientes compromisos de calidad:

1. A la Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Mantener actualizada la información contenida en la página Web respecto a las ayudasgestionadas y los expedientes susceptibles de consulta.

1.1. Al Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos lecorresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Dar información veraz y actualizada, a los oleicultores a través del teléfono de atención 900 101515 (gratuito), vía Internet y a dar respuesta a todos los usuarios que lo soliciten través demensajes SMS.

c) Responder al 85% de las consultas recibidas vía correo electrónico en un plazo máximo de 10días: ayudas.olivar.cap@juntadeandalucia.es.

1.2. Al Servicio de Ayudas al Sistema Integrado le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Dar información a todos los perceptores de ayudas vía Internet y a través de mensajes SMS.c) Responder al 85% de las consultas recibidas vía correo electrónico en un plazo máximo de 10

días. Correo electrónico: ayudaspac.cap@juntadeandalucia.esd) Elaborar y distribuir el tríptico anual de ayudas en el primer trimestre del año.e) Elaborar y distribuir las instrucciones y observaciones para la cumplimentación de solicitudes de

ayudas en el primer trimestre del año.

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f) Comunicar a los interesados los derechos gestionados en el plazo correspondiente y que hayansupuesto modificación respecto a la campaña anterior, según tipo de derecho.

1.3. Al Servicio de Ayudas Estructurales le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Dar respuesta a la solicitud de certificados detallados de pagos en un plazo inferior a 7 díashábiles desde la recepción de la solicitud en dicho Servicio.

c) Dar información a los perceptores de ayudas vía Internet. d) Responder al 85% de las consultas recibidas vía correo electrónico en un plazo máximo de 10

días. Correo electrónico: sug.webforestacion.cap@juntadeandalucia.es (forestación de tierras agrarias)Ayuda.agroambiental.cap@juntadeandalucia.es (Medidas Agroambientales y P.A.N)

e) Elaborar y distribuir el tríptico anual de ayudas en el primer trimestre del año.f) Elaborar y distribuir las instrucciones y observaciones para la cumplimentación de solicitudes de

ayudas en el primer trimestre del año.

1.4. Al Servicio de Control e Inspección de Campo le corresponde:

a) Efectuar los controles e inspecciones de campo en tiempo y forma.b) Notificar resultados en plazo.

2. A la Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Mantener actualizada la información contenida en la página Web respecto a las ayudasgestionadas y los expedientes susceptibles de consulta.

2.1. Al Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Publicar en los tablones de las Delegaciones Provinciales las ofertas de intervención y regulaciónde mercados del FEGA conforme a la fecha establecida.

2.2. Al Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales le corresponde:

a) Efectuar la tramitación de las ayudas gestionadas en el tiempo y la forma legalmenteestablecidos.

b) Dar información a los cultivadores de algodón a través del teléfono de atención 900 122 345(gratuito) y vía Internet.

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c) Responder al 85% de las consultas recibidas vía correo electrónico en un máximo de 10 días.Correo electrónico: algodon.cap@juntadeandalucia.es

d) Mantener operativo el sistema de información para la gestión de las ayudas comunitarias a lasOrganizaciones de Productores de Frutas y Hortalizas de Andalucía (SOFyHA) para la gestión ytramitación a través de Internet de estas ayudas.

e) Elaborar y distribuir en cada campaña las Normas para la gestión de la ayuda a la producciónde algodón antes del mes de septiembre.

f) Elaborar y distribuir el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación y ejecución delRégimen de Ayudas a los productores de cítricos para la transformación antes del mes deseptiembre.

g) Elaborar y distribuir el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación y ejecución delRégimen de Ayuda en el sector de los productos transformados a base de tomates, melocotonesy peras antes del mes de junio.

2.3.Al Servicio de Control e Inspección Territorial le corresponde:

Efectuar los controles e inspecciones en los porcentajes exigidos por la normativa.

3. Al Servicio de Control e Inspección Interna le corresponde:

Emitir los informes establecidos en el plan quinquenal.

4. Al Servicio Económico Financiero le corresponde:

a) Emitir las propuestas de pago material a efectuar por la Consejería de Economía y Hacienda, enun plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción de la autorización de los gastos.

b) Emitir las propuestas de pago material de las operaciones de intervención y regulación demercados a efectuar por la Consejería de Economía y Hacienda dentro de los plazos estipuladossegún producto.

c) Comunicar al FEGA en fecha las peticiones de fondos y previsiones de pagos del FAGA.d) Emitir la resolución de garantías en un plazo máximo de 7 días laborables desde la recepción de

la propuesta de liberación en el Servicio. e) Dar respuesta a la solicitud de certificado de pago en un plazo inferior a 7 días hábiles desde la

recepción de la solicitud en dicho Servicio. f) Elaborar encuestas para la recogida de información sobre las opiniones de los perceptores de

ayudas.

5. A Proceso de Datos le corresponde:

a) Gestionar el 95% de las incidencias informáticas comunicadas en un plazo máximo de 10 días.b) Enviar los certificados anuales de pagos con anterioridad al 1 de abril para facilitar la

declaración fiscal a los perceptores de ayudas. c) Comunicar a los terceros con una periodicidad máxima quincenal los pagos realizados por el

FAGA durante el ejercicio.

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II. INDICADORES

II.I. Indicadores de calidad

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Cartapor la Dirección General del FAGA se establecen los siguiente indicadores del nivel de calidad y eficacia delos servicios prestados:

1. Respecto a la Subdirección de Gestión y Control Integrado de Ayudas:

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.c) Tiempo medio transcurrido entre solicitud y resolución de la ayuda (por línea). d) Tiempo medio de actualización de la página Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.

1.1. Servicio de Ayudas al Aceite de Oliva, Cultivos Industriales y Arbóreos:

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.c) Tiempo medio transcurrido entre solicitud y resolución de la ayuda (por línea).d) Número de consultas de expedientes realizadas en la sección de consultas de expedientes del

olivar a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.e) Número de consultas atendidas a través de la línea de información telefónica al oleicultor.f) Número de visitas realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.g) Número de mensajes SMS de información de pagos ayudas enviados.h) Porcentaje de preguntas contestadas vía correo electrónico en el plazo establecido respecto a las

recibidas.

1.2. Servicio de Ayudas al Sistema Integrado.

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.c) Tiempo medio transcurrido entre solicitud y resolución de la ayuda (por línea).d) Número de consultas de expedientes realizadas a través de la Web.e) Número de visitas realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.f) Número de mensajes SMS de pagos de información de ayudas enviados.g) Porcentaje de preguntas contestadas vía correo electrónico en el plazo establecido respecto a las

recibidas.

h) Fecha (mes) en la que se distribuye el tríptico anual informativo de ayudas.

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i) Fecha (mes) en la que se distribuyen las instrucciones y observaciones para la cumplimentaciónde solicitudes de ayudas.

j) Porcentaje de comunicaciones de derechos enviados en plazo respecto al total enviado.

1.3. Servicio de Ayudas Estructurales.

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.c) Tiempo medio transcurrido entre solicitud y resolución de la ayuda (por línea).d) Porcentaje de certificados detallados enviados en el plazo establecido respecto al total enviado.e) Número de consultas de expedientes realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura

y Pesca (Ayudas a la forestación de tierras agrarias) f) Número de visitas realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.g) Porcentaje de preguntas contestadas vía correo electrónico en el plazo establecido respecto a las

recibidas.h) Fecha (mes) en la que se distribuye el tríptico anual informativo de ayudas.i) Fecha (mes) en la que se distribuyen las instrucciones y observaciones para la cumplimentación

de solicitudes de ayudas.

1.4. Servicio de Control e Inspección de Campo.

a) Porcentaje de controles e inspecciones de campo realizadas sobre el total de solicitudespresentadas.

b) Porcentaje de controles realizados en plazo respecto al total de controles de campo realizados.c) Porcentaje de notificaciones realizadas en plazo respecto al total de notificaciones realizadas.

2. Respecto a la Subdirección de Intervención y Regulación de Mercados:

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de operaciones de intervención pagadas en plazo respecto al total de operaciones.c) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.d) Tiempo medio de actualización de la página Web de la Consejería de Agricultura y Pesca

2.1. Servicio de Cereales, Aceite y Productos Ganaderos.

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.b) Porcentaje de operaciones de intervención pagadas en plazo respecto al total de operaciones.c) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.d) Número de publicaciones de ofertas realizadas en fecha sobre el total

2.2. Servicio de Productos Hortofrutícolas, Vitivinícolas e Industriales.

a) Porcentaje de ayudas pagadas en plazo respecto al total de ayudas pagadas.

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b) Porcentaje de ayudas pagadas respecto a las presupuestadas.c) Número de consultas atendidas a través de la línea de información telefónica al cultivador de

algodón.d) Número de consultas de expedientes realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura

y Pesca.e) Número de visitas realizadas a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca.f) Porcentaje de preguntas contestadas vía correo electrónico respecto a las recibidas en el plazo

comprometido.g) Número de solicitudes tramitadas por Internet a través del sistema de información para la gestión

de las ayudas comunitarias a las Organizaciones de Productores de Frutas y Hortalizas deAndalucía (SOFyHA)

h) Fecha (mes) en la que se distribuyen las Normas para la gestión de la ayuda a la producción dealgodón

i) Fecha (mes) en la que se distribuye el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación yejecución del Régimen de Ayudas a los productores de cítricos para la transformación

j) Fecha (mes) en la que se distribuye el Manual de Procedimiento que desarrolla la aplicación yejecución del Régimen de Ayuda en el sector de los productos transformados a base de tomates,melocotones y peras

1.3. Servicio de Control e Inspección Territorial.

Número de controles e inspecciones de campo realizados.

3. Respecto al Servicio de Control e Inspección Interna:

Número de informes emitidos respecto a los planificados para el año en el plan quinquenal.

4. Respecto al Servicio Económico Financiero:

a) Porcentaje de propuestas de pagos generadas en un plazo no superior a 5 días desde surecepción.

b) Porcentaje de expedientes de Intervención y Regulación del Mercado pagados en plazo.c) Porcentaje de comunicaciones enviadas al FEGA en fecha.d) Porcentaje de garantías liberadas dentro del plazo de 7 días laborables desde la recepción de

su propuesta de liberación, respecto al total de propuestas recibidas. e) Porcentaje de certificados de pagos enviados en el plazo establecido respecto al total enviado.f) Índice de satisfacción de los terceros.

5. Respecto a Proceso de datos:

a) Porcentaje de incidencias informáticas gestionadas en un plazo inferior a 10 días desde sucomunicación.

b) Porcentaje de certificados anuales enviados en plazo sobre el total. c) Porcentaje de comunicaciones devueltas respecto a las enviadas.d) Porcentaje de comunicaciones quincenales de pagos enviados en plazo sobre el total.

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C) DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

I. HORARIOS Y OTROS DATOS DE INTERÉS

I.I. Horarios de atención al público.

a) El horario de atención al público en información presencial es de lunes a viernes desde las 9:00 hastalas 14:00 horas.

b) El horario de atención al público en información telefónica es de lunes a viernes desde las 9:00 hastalas 14:00 horas.

c) El horario de la línea de atención telefónica sobre los pagos efectuados para todas las ayudas a travésdel teléfono 955 032 152, es de lunes a viernes desde las 9:00 hasta las 14:00 horas.

d) El horario de la línea de atención telefónica al cultivador andaluz de algodón a través del teléfono 900122 345 (teléfono gratuito), es de lunes a viernes desde las 9:00 hasta las 14:00 horas.

e) El horario de la línea de atención al oleicultor a través del teléfono 900 101 515 (teléfono gratuito),es:

Lunes a jueves de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 19:00 horas.Viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas.

f) El servicio de información y consultas a través de la Web de la Consejería de Agricultura y Pesca,funciona las 24 horas del día, 7 días a la semana, 365 días al añohttp://www.juntadeandalucia.es/agriculturaypesca/publico/

g) El servicio de información y consultas vía correo electrónico está disponible las 24 horas del día, 7días a la semana, 365 días al año.

• ayudas.olivar.cap@juntadeandalucia.es• ayudaspac.cap@juntadeandalucia.es• algodon.cap@juntadeandalucia.es• sug.webforestacion.cap@juntadeandalucia.es • ayuda.agroambiental.cap@juntadeandalucia.es

I.II. Otros datos de interés.

• Certificación de Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio Económico Financiero del FAGAISO 9001/2000.