Carta de Servicios - Asturias...de la calidad y la transparencia en la gestión que realiza. Es...

Carta de Servicios

Área de Formación General

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Índice

Introducción

1. Información de carácter general

1.1 Datos identificativos del Área de Formación General (AFG)

1.1.1. Órgano directivo

1.1.2. Organigrama

1.1.3. Líneas estratégicas de actuación

1.2 Normativa reguladora del AFG

1.3 Relación de servicios prestados por el AFG

1.4 Sistema de sugerencias y reclamaciones

1.5 Derechos y responsabilidades de los/as trabajadores/as en relación a los

servicios prestados

1.6 Ética corporativa

1.7 Mecanismos y modalidades de participación de los/as trabajadores/as

1.8 Localización y accesibilidad

2. Compromisos de calidad

3. Seguimiento

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Introducción

La carta de servicios es un instrumento más en el marco de actuaciones que el

IAAP viene desarrollando a lo largo de estos años en su compromiso con la mejora

de la calidad y la transparencia en la gestión que realiza.

Es también una carta de compromisos porque a través de la misma se difunden los

procedimientos en materia de formación, los indicadores de calidad en la gestión de

los mismos y los derechos de los trabajadores en su relación con el IAAP.

El Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada” ha tenido especial

interés a lo largo de estos años en impulsar iniciativas destinadas a realizar una

gestión de calidad en materia de información y comunicación con los empleados

públicos y preferentemente con aquellos que por diversas circunstancias territoriales,

categoría profesional o características del puesto de trabajo cuentan con mayores

dificultades para acceder a la misma.

Esperamos y deseamos que esta breve guía de fácil acceso, que recoge los

compromisos de eficacia y eficiencia en la gestión, facilite la participación en este

proyecto común a todas las personas que formamos parte de la Administración del

Principado.

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1. Información de carácter general

1.1 Datos identificativos del Área de Formación General (AFG)

El Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada” (IAAP) tiene como

funciones la selección y formación de los recursos humanos de la Administración

Asturiana.

Su nivel orgánico es de Dirección General, dependiente de la Consejería de

Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno del Principado de Asturias y fue

creado por Decreto 65/1990, de 12 de julio y publicado en el Boletín Oficial del

Principado de Asturias BOPA nº 185 (09/08/1990) / 216 (17/09/1990).

1.1.1 Órgano directivo

El Consejo Rector y la Dirección son los órganos rectores del Instituto, que para el

cumplimiento de sus fines se estructura en las siguientes Áreas con nivel orgánico de

servicio:

Secretaría General

Área de Selección de Personal

Área de Formación General (AFG)

Área de Formación para el Personal Sanitario

Área de Metodología y Didáctica

Área de Escuela de Seguridad

Es el Área de Formación General, muy sensibilizada con la calidad en la

gestión, quien aborda la elaboración e implantación de su Carta de Servicios

manifestando así, de forma explícita, su compromiso con la calidad y mejora

continua.

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1.1.2 Organigrama

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El AFG se estructura en cinco unidades:

1. Unidad de Planificación y Evaluación

2. Unidad de Programación

Equipo Formación Presencial

Equipo Teleformación

3. Unidad de Gestión

Equipo Secretaría

Equipo Logística

Equipo Centro de Base de Datos (CBD)

4. Unidad de Auditoria, Calidad y Atención al Alumnado

5. Unidad para la Acreditación de la Formación y Reconocimiento

de Méritos

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1.1.3 Líneas estratégicas de actuación

Las líneas estratégicas de actuación del AFG son:

1.- La mejora y la innovación de las administraciones públicas mediante la

formación, con el fin de lograr una administración más eficaz y eficiente y promover

una cultura y unos valores compartidos de servicio público.

2.- Aplicabilidad de la formación en los puestos de trabajo, con el objetivo de

incrementar la capacidad de respuesta y de adaptación del personal al servicio de la

Administración Autonómica y Local a las nuevas necesidades y demandas de la

ciudadanía.

3.- Promover iniciativas que faciliten la conciliación de la vida laboral y familiar,

potenciando acciones formativas en la modalidad de teleformación y del programa de

autoformación, alternativa formativa que permiten la adquisición de aprendizajes de

manera autónoma así como la gestión del tiempo propio/personal.

4.- Potenciar la perspectiva de género incorporándola transversalmente en las

acciones formativas, en sus documentos y procedimientos y de manera específica

con la implementación de acciones formativas de ampliación de conocimientos.

5.- Aplicar el enfoque de innovación y calidad en la prestación de servicios.

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1.2 Normativa reguladora del AFG

Las disposiciones generales que avalan la prestación de servicios del AFG son los

siguientes:

Decreto 65/1990, de 12 de julio, por el que se crea el Instituto Asturiano de

Administración Pública “Adolfo Posada”. BOPA nº 185 (09/08/1990) / 216

(17/09/1990)

Resolución de la Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del

Gobierno, por la que se aprueba el Programa de Actividades Formativas del

IAAP “Adolfo Posada” (publicado en el BOPA anualmente)

Resolución de la Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del

Gobierno, por la que se convoca el Plan de formación a ejecutar por el

Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada” (publicado en el

BOPA anualmente)

Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público

Ley 3/1985, de 26 de diciembre, de ordenación de la Función Pública de la

Administración del Principado de Asturias, modificada por la Ley 4/1991, de 4

de abril, por Ley 4/1996, de 13 de diciembre, por Ley 14/2001, de 28 de

diciembre, por Ley 15/2002, de 27 de diciembre, y Ley 6/2003, de 30 de

diciembre

Esta normativa se publica en:

- el Boletín Oficial del Principado de Asturias (BOPA) a consultar a través de:

la web www.asturias.es apartado “Consultar el BOPA” y la suscripción al

servicio ofrecido por el BOPA “miBOPA” www.asturias.es/bopa

- el Boletín Oficial del Estado (BOE), a consultar en www.boe.es

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1.3 Relación de servicios prestados por el AFG

Los servicios prestados por el AFG son los siguientes:

1. Asesoramiento y orientación sobre acciones formativas

2. Accesibilidad y simplificación de los servicios del IAAP

3. Planificación y comunicación de la oferta formativa para los/as empleados/as

públicos de la Administración Asturiana

4. Recepción, tramitación y comunicación de solicitudes de inscripción a las

acciones formativas

5. Comunicación del calendario y lugar de desarrollo de las acciones formativas

6. Tramitación de indemnizaciones de dietas y desplazamientos

7. Tramitación de justificantes de asistencia a las acciones formativas

8. Análisis, evaluación y comunicación de resultados sobre las acciones

formativas

9. Elaboración, emisión y envío de certificados, duplicados e historiales

formativos de acciones formativas desarrolladas en el IAAP

10. Gestión de reclamaciones (recepción, elaboración y comunicación de

respuestas) vinculadas a las acciones formativas

1. Asesoramiento y orientación sobre acciones formativas

1.1. Contestar de modo inmediato las consultas y sugerencias formuladas por

los/as trabajadores/as personalmente o por teléfono. En los casos que no sea

posible dicha inmediatez por necesitar la demanda un análisis y valoración, se

solicitará a la persona demandante que indique un teléfono o dirección de

correo electrónico de contacto para remitirle la respuesta en un período no

superior a dos meses.

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1.2. Contestar las consultas y sugerencias recibidas por correo electrónico en un

plazo de 48 horas, excepto si requieren informe superior o jurídico cuya

respuesta será en un período no superior a dos meses.

1.3. Contestar las consultas recibidas por correo postal, fax o vía registro, con

identificación de los/as trabajadores/as, en un plazo de 20 días hábiles,

excepto si requieren informe superior o jurídico cuya respuesta será en un

período no superior a dos meses.

2. Accesibilidad y simplificación de los servicios del IAAP

2.1 Para mejorar la accesibilidad a los servicios prestados por el IAAP se han

habilitado herramientas que facilitan y simplifican el acceso a los diferentes

procedimientos administrativos:

- inscripción en las acciones formativas a través de la web del IAAP

www.asturias.es/iaap � Área personal � Carpeta del alumno/a �

Formación personalizada o de la “Revista digital mensual” o del teléfono

gratuito interactivo 900 70 66 70

- presentación de sugerencias y reclamaciones a través del “Formulario de

contacto” situado en la página web del IAAP www.asturias.es/iaap � Área

personal � Carpeta del alumno/a � Secretaría � Modelos

- presentación de renuncias a las acciones formativas a través del

formulario situado en la página web del IAAP www.asturias.es/iaap � Área

personal � Carpeta del Alumno/a � “Mis solicitudes”

- el/a interesado/a podrá emitir sus certificados de las acciones formativas a

través de la página web del IAAP www.asturias.es/iaap � Área personal �

Carpeta del Alumno/a � Mis certificaciones

- envío de sugerencias para diseño de nuevas acciones formativas por parte

del personal de la Administración, a través la página web del IAAP,

www.asturias.es/iaap � Área personal � Carpeta del Alumno/a �

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Secretaría � Formulario de contacto o a través del apartado de Atención al

Alumnado

2.2 actualización semanal de la página web del IAAP donde se recoge esta

información

3. Planificación y comunicación de la oferta formativa para los/as

empleados/as públicos de la Administración Asturiana

3.1 Diseñar y comunicar un Programa Formativo de periodicidad

semestral para el personal de la Administración del Principado de

Asturias y anual para el personal de la Administración Local, en

función de los siguientes elementos:

- análisis de necesidades formativas de los/as empleados/as

públicos

- valoración del alumnado sobre las acciones formativas

finalizadas

- modificaciones normativas

- cambios tecnológicos

- nuevas situaciones sociales y organizativas

3.2 Publicar la oferta formativa:

3.2.1 en formato papel (trípticos y/o pósters):

- las planificaciones semestrales (Administración del Principado de

Asturias) en los meses de junio y diciembre

- las planificaciones anuales (Administración Local) en el mes de

marzo/abril

- La planificación de jornadas formativas, a lo largo del año

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3.2.2 en formato digital :

- en la página web del IAAP www.asturias.es/iaap, en la Revista digital

mensual: publicación de las acciones formativas a desarrollar en el mes

siguiente al de su publicación.

- en la página web del IAAP en apartado “Novedades”

4. Recepción, tramitación y comunicación de solicitudes de inscripción a

las acciones formativas

4.1 Recepción de solicitudes de inscripción del 1 al 15 de cada mes

4.2 Realizar la selección de las demandas para participar en las acciones

formativas en el plazo de 1 semana una vez finalizado el período de

inscripción. Aplicar los criterios de selección publicados en la Resolución de

la Dirección del Instituto Asturiano de Administración Pública “Adolfo Posada”

por la que se aprueba el Programa de actividades formativas del IAAP

4.3 Comunicar el estado de las solicitudes a través de la página web del

IAAP www.asturias.es/iaap � Área personal � Carpeta del Alumno/a � “Mis

solicitudes” una semana después de finalizado el proceso de inscripción

5. Comunicación del calendario y lugar de desarrollo de las acciones

formativas:

5.1 Modalidad presencial

5.1.1 Comunicar fecha, horario y lugar donde se desarrollará la acción

formativa, al menos con 15 días de antelación a su comienzo, a través

de correo electrónico, sms, correo postal y/o página web del IAAP

www.asturias.es/iaap � Área personal � Carpeta del Alumno/a � “Mis

solicitudes” o en Mi carpeta “secretaría”

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5.2 Modalidad teleformación

5.2.1 Comunicar las fechas de las acciones formativas, al menos con 1 semana

de antelación a su comienzo, a través de correo electrónico, sms, correo

postal y/o página web del IAAP www.asturias.es/iaap � Área personal �

Carpeta del alumno/a � Secretaría

5.3 Los cambios en la planificación de las acciones formativas, de ambas

modalidades (fechas, horarios, lugar de impartición, aplazamientos,

anulación), se comunicarán a través del correo electrónico, del teléfono, del

correo postal y/o página web del IAAP www.asturias.es/iaap � Área

personal � Carpeta del alumno/a � Secretaría

6. Tramitación de indemnizaciones de dietas y desplazamientos

6.1 Realizar las resoluciones de las indemnizaciones del alumnado en un plazo no

superior a dos meses una vez finalizada la acción formativa

6.2. Elaborar y enviar las comunicaciones de las resoluciones de pago de

indemnizaciones al alumnado en un plazo no superior a dos meses una vez

finalizada la acción formativa

6.3 Solicitud a través de los modelos publicados en la web del IAAP


Secretaría � Modelos

7. Tramitación de justificantes de asistencia a las acciones formativas

7.1 Entregar justificantes de asistencia a acciones formativas con

aprovechamiento al finalizar las mismas

7.2 Entregar justificantes de asistencia a las acciones formativas a petición del

alumnado en plazo no superior a 1 mes

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7.3 Envío a través de correo postal en un plazo no superior a un mes

8. Análisis, evaluación y comunicación de resultados sobre las acciones

formativas

8.1 Evaluar los diferentes procedimientos del AFG para la implementación del

proceso de mejora continua que potencie la calidad y eficiencia de los

servicios prestados, a través de los datos evaluados del cuestionario de

valoración cumplimentado por el alumnado de un cuestionario de valoración,

al finalizar cada acción formativa

8.2 Publicación semestral de los resultados obtenidos de la evaluación de las

acciones formativas, a través de la página web del IAAP

www.asturias.es/iaap

9. Elaboración, emisión y envío de certificados, duplicados e historiales

formativos de acciones formativas desarrolladas en el IAAP

9.1 A través del Área personal de la página web del IAAP

www.asturias.es/iaap, Área personal en la carpeta del alumno/a “Mis

certificados”, el/a trabajador/a podrá emitir:

- sus certificados de participación de las acciones formativas una

vez finalizadas éstas.

- sus certificados de aprovechamiento de las acciones formativas

una vez transcurridos 2 meses desde la finalización de la acción

formativa

- sus duplicados de los certificados de las acciones formativas

- su historial formativo

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9.2 Emisión y envío por el IAAP de certificados, duplicados e historiales

formativos a aquellos/as trabajadores/as que justifiquen que no

disponen de medios o conocimientos para realizar este trámite:

9.2.1 Modalidad presencial:

- Certificados de aprovechamiento � en plazo de 2 meses desde la

finalización de la acción formativa

- Certificados de participación � una vez finalizada la acción formativa

- Duplicados� en plazo no superior a 1 mes desde su solicitud por el/a

interesado/a

9.2.2 Modalidad teleformación:

- Certificados � en plazo de 2 meses desde la finalización de la acción

formativa

- Duplicados� plazo no superior a 2 mes desde su solicitud por el/a

interesado/a

9.2.3 Historiales formativos � plazo no superior a 1 mes desde su

solicitud por el/a interesado/a

9.2.4 Envío a través de correo postal o personalmente bajo petición

del/a trabajador/a

10. Gestión de reclamaciones (recepción, elaboración y comunicación

de respuestas) vinculadas a las acciones formativas

10.1 A través del Sistema de sugerencias y reclamaciones del AFG (ver punto

1.4) el/a trabajador/a ejerce el derecho a expresar sus opiniones,

facilitando con ellas la implementación de medidas para la mejora continua

del Área

10.2 Recogida de reclamaciones a través del “Formulario de contacto” publicado

en la página web del IAAP www.asturias.es/portal/iaap, Área personal en

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Carpeta del alumno/a � Secretaría, por fax, correo electrónico, correo

postal y/o vía registro

10.3 Contestar las reclamaciones recibidas por correo postal, fax, correo

electrónico o vía registro, con identificación de los/as trabajadores/as, en

un plazo de 20 días hábiles, excepto si requieren informe superior o

jurídico cuya respuesta será en un período no superior a dos meses

a través de correo postal, fax o correo electrónico según la opción elegida

por el/a interesado/a

10.4 Plazo de presentación abierto a lo largo de todo el año

1.4 Sistema de sugerencias y reclamaciones

El sistema interno de quejas y sugerencias del AFG se regula en base a la Resolución

de la Consejería de Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno, por la que se

aprueba el programa de actividades formativas del IAAP “Adolfo Posada” publicada

anualmente en el BOPA.

A través de este sistema los/as empleados/as públicos participan en la mejora de los

servicios, promoviendo e impulsando sugerencias que redundan en la mejora de la

calidad de los servicios prestados.

Se puede acceder al sistema de quejas, sugerencias y propuestas de mejora a través

de:

Herramienta “Formulario de contacto” publicada en la web


Secretaría

Vía registro, ubicados en los organismos públicos

Correos electrónicos: [email protected] /

[email protected]

Teléfono: 985 108 409 / FAX: 985 108 410

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Personalmente en Secretaría y en la Unidad de Auditoría, Calidad y

Atención al Alumnado:

Dirección correo postal: C/ Julián Clavería, 11 – 33006 Oviedo

(1) Sin perjuicio de lo dispuesto, se podrán presentar las sugerencias en escrito simple

1.5 Derechos y responsabilidades de los/as trabajadores/as en relación a

los servicios prestados

A- Los derechos y responsabilidades de los/as empleados/as públicos para

con la Administración Asturiana se enmarcan en las siguientes leyes:

1. Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público

2. Ley 3/1985, de 26 de diciembre, de ordenación de la Función Pública de la

Administración del Principado de Asturias, modificada por la Ley 4/1991, de 4

de abril, por Ley 4/1996, de 13 de diciembre, por Ley 14/2001, de 28 de

diciembre, por Ley 15/2002, de 27 de diciembre, y Ley 6/2003, de 30 de

diciembre

Y específicamente, se recogen las responsabilidades del/a trabajador/a con

respecto a la formación impartida en el IAAP en la Resolución de la Consejería de

Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno:

a.1 Responsabilidades

a.1.1 Responsabilidad de presentar la solicitud de inscripción a las

acciones formativas

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a.1.2 Responsabilidad en cuanto a la participación en las acciones

formativas

a.1.3 Comunicar las renuncias a las acciones formativas en las que han

sido seleccionados/as en el plazo establecido de 7 días antes del inicio de la

acción formativa

a.1.4 Cumplimiento de las normas de funcionamiento interno que

previamente les hayan sido comunicadas:

Firmar al inicio de cada sesión formativa y en cualquier momento

que sean requeridos/as para ello

Anotar las horas de llegada o salida del aula, durante la duración

oficial de la acción formativa, en las hojas de firmas que se

encuentran en la secretaría del instituto. La secretaria

responsable de la acción formativa reflejará la hora en que se

realiza este trámite y la persona interesada lo firmará

a.1.5 Responsabilidad de mantener una conducta basada en el mutuo

respeto, tolerancia y colaboración

a.2 Incumplimiento de responsabilidades

El no cumplimiento de las normas de participación en las acciones

formativas que se recogen en la Resolución de la Consejería de

Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno, por la que se aprueba el

Programa de Actividades Formativas del IAAP “Adolfo Posada” (publicado en el

BOPA anualmente), conlleva la pérdida del certificado correspondiente

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1.6 Ética corporativa

Desde el AFG se considera que la relación con los/as trabajadores/as ha de

regirse por las siguientes pautas de actuación:

1. Garantizar el acceso a la información de todos/as los/as trabajadores/as,

independientemente del puesto de trabajo, conocimientos, grados o

categorías

2. Una atención directa y personalizada

3. Respuestas claras, eficaces y rápidas a sus demandas de información en el

momento en que sea viable

4. Un trato respetuoso y cordial por parte del personal del instituto

5. Promover el envío de sugerencias, demandas, propuestas de mejora y

quejas sobre los servicios prestados por el AFG

6. Una planificación de la oferta formativa adaptada a las necesidades

detectadas

7. Proporcionar orientación y asesoramiento sobre un programa formativo

personalizado

8. Una oferta de acciones formativas en la modalidad de teleformación que

permita conciliar la vida familiar y laboral así como atenuar la dificultad de

acceso a la formación por parte del personal de la administración ubicado

en zonas alejadas del área central de la comunidad autónoma

9. Facilitar el acceso a los recursos disponibles a través de diferentes vías:

presencial, telemática y/o telefónica

10. La simplificación de los procesos administrativos

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11. Una gestión ágil y eficaz que reduzca los tiempos de respuesta en

asuntos administrativos: certificaciones, indemnizaciones por

desplazamiento, retribución del profesorado…

12. Recibir información sobre el estado de la tramitación de sus demandas

siempre que el/a interesado/a lo solicite

13. Una infraestructura adecuada para la impartición de las acciones

formativas

14. La aplicación de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de

Protección de Datos de carácter personal

1.7 Mecanismos y modalidades de participación de los/as

trabajadores/as

Se han diseñado e implementado canales para la participación de los/as

trabajadores/as entre los que se citan:

1.7.1 Sistema de sugerencias y reclamaciones: remitiendo sugerencias,

quejas, demandas y propuestas de mejora a la Unidad de Auditoría,

Calidad y Atención al Alumnado (Ver punto 1.4)

1.7.2 Cumplimentando el cuestionario de evaluación al finalizar las acciones

formativas impartidas

1.7.3 Personalmente en la Unidad de Auditoría, Calidad y Atención al

Alumnado y en la Secretaría del Instituto

1.7.4 Cumplimentando el formulario de propuestas y demandas

1.7.5 Dirigiéndose al responsable de la Carta de Servicios mediante cita

previa

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1.8 Localización y accesibilidad

Direcciones de interés

Sede del Instituto:

� Dirección: C/ Julián Clavería, 11 – 33006 Oviedo

� Web: www.asturias.es/iaap

� Teléfono: 985 108400

� FAX: 985 108410

Formas de acceso

Autobús urbano de Oviedo: líneas y horarios en www.tua.es.

ALSA Funcionariado

Gijón-Oviedo 06:50 07:10 07:20 07:35 08:00

Oviedo-Gijón 14:10 14:20 14:30 14:45 15:05 18:15 18:45

Avilés-Oviedo 07:00 07:10 07:15 07:30

Oviedo-Avilés 14:45

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2. Compromisos de calidad

El AFG cuenta con un sistema de gestión que incluye Auditorías de los procesos

internos de cada unidad como instrumento para la mejora continua de los servicios

prestados.

Asimismo, el seguimiento y evaluación del cumplimiento de los compromisos de

calidad se realizará a través de indicadores de cumplimiento. Anualmente se

elaborará un informe con los resultados y acciones de mejora que se han

implementado en caso de incumplimiento de los mismos que se podrá consultar en la

página web del IAAP www.asturias.es/iaap.

1. Comunicaciones efectivas en tiempo y plazo

1.1 El AFG comunicará la selección del alumnado para participar en las

acciones formativas en modalidad presencial así como las

características de las mismas (fecha, horario y lugar) al menos con 15

días de antelación a su comienzo.

1.2 El AFG comunicará la selección del alumnado para participar en las

acciones formativas en modalidad teleformación y las fechas de las

mismas al menos con 1 semana de antelación a su comienzo.

Indicadores

1. Nº acciones formativas presenciales comunicadas 15 días antes de su inicio /

nº acciones formativas totales

2. Nº acciones formativas de la modalidad de teleformación comunicadas 7 días

antes de su inicio / nº acciones formativas totales

3. Nº incidencias debidas a errores en los datos personales / nº incidencias

totales

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2. Compromiso en el uso de las TIC (Tecnologías de la Información y la

Comunicación)

2.1 Se promoverá el uso de las TIC: el AFG a través de la oferta formativa

implementará estrategias didácticas activas que faciliten el aprendizaje

mediante el uso de las TIC. Es decir, utilizará estas tecnologías como

estrategias pedagógicas, interactivas, dinámicas y cooperativas para alcanzar

un aprendizaje significativo y dar respuesta a los intereses de los/as

trabajadores/as y de la organización.

2.2 Planificación de Programas de alfabetización digital para incorporar a

todos/as los/as trabajadores/as en el uso de las TIC, como elemento que

garantice la igualdad en el acceso a la información y comunicación.

Indicadores

1. Nº de demandas de acciones formativas planificadas de competencias

tecnológicas

2. Nº de acciones formativas impartidas de competencias tecnológicas

3. Nº de acciones formativas en alfabetización digital

3. Accesibilidad a la información y servicios prestados por el AFG

El AFG simplificará y facilitará el acceso a la información y procedimientos

administrativos a través de los servicios web del IAAP, en el portal

www.asturias.es/iaap y del teléfono interactivo 900 706670.

3.1 - inscripción a las acciones formativas a través de la web del IAAP �

Área personal � Carpeta del alumno/a � Formación personalizada o

de la “Revista digital mensual” o del teléfono interactivo 900 70 66 70

- presentación telemática de renuncias a acciones formativas

- presentación telemática de propuestas, quejas y/o reclamaciones

Carta de Servicios


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- emisión de certificados

- descarga de documentación de una acción formativa

- revisión y modificación de datos personales

- consulta del historial formativo

- realización de encuestas: evaluación de tutorías de acciones

formativas de teleformación y detección de necesidades

formativas

3.2 Asimismo facilita el acceso a los siguientes servicios:

- Plataforma de teleformación aula@abierta

- Revista mensual digital del IAAP

- Agenda de actividades

- Biblioteca digital

- Registro de colaboración de formación

Indicadores

1. Nº de servicios prestados que se pueden tramitar a través de la web del

AFG / nº servicios totales del AFG

2. Porcentaje de inscripciones a las acciones formativas realizadas a través

de la web

3. Porcentaje de inscripciones a las acciones formativas hechas a través

del teléfono interactivo

4. Porcentaje de presentación de sugerencias, quejas y propuestas de

mejora a través de la herramienta habilitada en la web en relación a

las que llegan por otras vías (mail, vía registro)

Carta de Servicios


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5. Nº solicitudes enviadas, tramitadas y gestionadas realizadas a través de

la web / nº solicitudes totales

6. Nº de encuestas de evaluación de acciones formativas y ponentes

cumplimentadas a través de la web

7. Porcentaje de visitas a la página web del IAAP

4. Difusión de la normativa a seguir en el desarrollo de las acciones

formativas

El AFG facilitará la información sobre la normativa a seguir para la participación

en las acciones formativas a través de:

- publicación en el BOPA de la Resolución de la Consejería de

Administraciones Públicas y Portavoz del Gobierno donde se

recogen las responsabilidades, del/a trabajador/a, con

respecto a la formación impartida en el IAAP, accesible en la

web del IAAP www.asturias.es/iaap � apartado Formación �

Documentos � BOPA

- carteles en las aulas con las normas de funcionamiento

interno

- verbalmente en la presentación de las acciones formativas por

el personal de Secretaría

- entregando al inicio de la acción formativa documentación

escrita con la normativa a seguir

Indicadores

1. Porcentaje de reclamaciones que no cumplieron la normativa

2. Nº trabajadores/as que participan en las acciones formativas que dicen

desconocer las normas de funcionamiento internas

Carta de Servicios


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5. Promoción de medidas de conciliación

Desde el AFG se contribuirá a la conciliación de la vida laboral y familiar a través

de la implementación de medidas como:

5.1 Potenciación del programa de formación on-line: incremento de acciones

formativas en la modalidad de teleformación

5.2 Ampliación de recursos y servicios virtuales:

- creación de un espacio en la web del IAAP, para el

autoaprendizaje bajo la denominación de Comunidad de

aprendizaje profesional donde se ofertarán acciones

formativas a través del sistema de autoformación

- materiales de acciones formativas

- blogs temáticos

- redes virtuales sociales

- asesorías temáticas

- etc

5.3 Facilitar el acceso a los servicios prestados (compromiso 3) a través de la

web del IAAP

Indicadores

1. Porcentaje de acciones formativas impartidas en la modalidad de

teleformación

2. Porcentaje de trabajadores/as que participa en las acciones formativas de la

modalidad de teleformación

3. Nº de acciones formativas en el Programa de autoformación

4. Nº de inscripciones en acciones formativas del Programa de autoformación

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5. Nº de trámites de los servicios prestados por el IAAP que se pueden realizar a

través de la web

6. Nº de trámites de los servicios prestados por el IAAP que hay que realizar

personalmente en el instituto

6. Protección del Medio Ambiente

Desde el AFG se promoverá una cultura de respeto y protección al medio

ambiente, adoptando medidas como:

6.1 Planificación de acciones formativas relacionadas con esta materia

6.2 Minimizar el uso de papel priorizando la entrega de los materiales de las

acciones formativas en CD; la difusión de la oferta formativa en formato

digital (Revista digital en la web del IAAP); las comunicaciones de las

acciones formativas a través del correo electrónico y de mensajes al

móvil

6.3 Optimización de los dispositivos de reprografía y ofimática e instalación del

sistema de iluminación con detectores de presencia

6.4 Reciclaje: papel (contenedores para papel en las instalaciones del IAAP),

toner

Indicadores

1. Nº de acciones formativas planificadas relacionadas con esta materia

2. Porcentaje de materiales de acciones formativas entregados en CD

3. Porcentaje de materiales de acciones formativas entregados en formato

papel

4. Porcentaje de selección de trabajadores/as para acciones formativas

comunicadas a través del correo electrónico

Carta de Servicios


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comunicadas a través de mensaje al móvil


comunicadas a través del correo postal

3. Seguimiento

El seguimiento de la implementación de la Carta de Servicios se realizará a través de

la Unidad de Auditoría, Calidad y Atención al Alumnado (ACAA), en

colaboración con las Unidades que integran el AFG.

Cada Unidad es la responsable de adoptar las medidas necesarias para el

cumplimiento de los compromisos adquiridos en el punto dos, del seguimiento y

control periódico de la evolución de los indicadores correspondientes, de

determinar las acciones a implementar y de adoptar las medidas que se consideren

convenientes para la consecución de los objetivos.

Semestralmente, se realizará una reunión con la Jefatura del Área y los/as

responsables de las distintas Unidades, donde cada Unidad presentará un informe de

seguimiento, en el que se reflejará:

1. Seguimiento de los compromisos e indicadores

2. Seguimiento y resultado de las acciones de mejora que se han

implementado en caso de incumplimiento de los compromisos

Con los datos de los informes ACCA elaborará un informe final donde se

presentará:

1. Cuadro de mando integral con los compromisos e indicadores

2. Resultado del seguimiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones

Carta de Servicios


29

3. Cambios organizativos o nuevas líneas estratégicas que justifiquen la

prestación de nuevos servicios o modificación de los prestados en la

actualidad

4. Conclusiones de las acciones a emprender y propuesta de planificación

de las mismas

Este informe será remitido a la Jefatura del AFG y a la Dirección del IAAP y se podrá

consultar en la página web del IAAP www.asturias.es/iaap.

Carta de Servicios - Asturias...de la calidad y la transparencia en la gestión que realiza. Es...

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