Carta de Servicios · 2019-12-13 · • Esta carta se divulgará con una periodicidad anual. La...
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Carta de Servicios EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.
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Carta de ServiciosEMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.
Contenido de la Carta de Servicios:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
• Objetivos de la Carta de Servicio……………….......................………….….3
• Datos Identificativos y Medios de Contacto……………………………………4
• Servicios Prestados…………………………………………………………………………5
• Derechos de los Usuarios……………………………………………………………….6
• Obligaciones de los Usuarios……..…………………………………….…………….7
• Prohibiciones de los Usuarios…………………………………………………………8
• Principal Normativa…………………………………………..………………….……….9
• Participación de los Usuarios……………………………………………………….10
• Comunicación……………………..…..……….…………………………….……………11
ÍNDICE
• Medidas……………………………………………………………………………………….12
• Compromisos de Calidad e Indicadores:
• Servicio Ofertado……………………………………………………………….13
• Accesibilidad………………………………………………………………………14
• Seguridad….………………………………………………………………………15
• Confort…………………………………………………………………………….…16
• Atención al Cliente……………………………………………………………..17
• Impacto Ambiental…………………………………………………………….18
• Valoración al usuario ………………………………………………………...19
1. Objetivos de la carta de Servicios:
Esta Carta de Servicios muestra nuestros compromisos que de forma públicaadquirimos con todos nuestros viajeros y viajeras.
Los objetivos de este documento son dar a conocer, de forma más clara ytransparente, los parámetros y estándares de calidad que Arriva Madrid secompromete a cumplir en toda su red para ofrecer un servicio con garantía en todoslos sentidos.
Además, en nuestra voluntad de mejora permanente, nos comprometemos a queestos índices de calidad sean siempre un referente a mejorar en la medida de loposible.
Con esta carta de servicios queremos dar un paso al frente en la comunicación connuestros usuarios y grupos de interés para poner en conocimiento las prestaciones,derechos, obligaciones y expectativas de nuestros usuarios.
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
2. Datos Identificativos y Medios de Contacto:
• Razón social: Empresa de Blas y cía, S.A.
• Domicilio Social: Calle Fraguas, 27. Pol. Ind. Urtinsa. 28923—Alcorcón (MADRID)
• Teléfonos: 916416011 (oficina) 912260418 (Atención al cliente)
• Fax: 916416598
• Horario de atención al cliente (De Lunes a Jueves de 8:00 a 17:30 y los viernes de 8:00 a 14:30 horas)
• Email de contacto: [email protected]
• Página web: www.arrivamadrid.es
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
3. Servicios Prestados:
Empresa de Blas actualmente oferta 41 recorridos entre urbanos e interurbanosdistintos con una flota de más de 200 autobuses desde varias cabeceras. Lasprincipales son: Príncipe Pío, Alcorcón, San José de Valderas, Móstoles, Fuenlabrada,Navalcarnero, Villamantilla, Batres, Sevilla La Nueva, El Álamo, Colonia Jardín yVillaviciosa de Odón.
El listado completo de líneas y sublíneas se encuentra en:
https://arrivamadrid.es/servicios/lineas-regulares?view=lineas
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
4. Derechos de los Usuarios:
DERECHOS
• Libre elección de título de transporte.
• Viajar en condiciones adecuadas de comodidad higiene yseguridad.
• Recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa.
• Acceso al Libro de Reclamaciones y respuesta a las mismas en unmes.
• Cobertura por los seguros obligatorios correspondientes.
• Reintegro del importe del viaje, en caso de suspensión delservicio.
• Portar objetos o bultos de mano, siempre que no suponganmolestias o peligro para otros viajeros.
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
4. Obligaciones de los Usuarios:
OBLIGACIONES
• Todo viajero, salvo los menores de 4 años que no ocupen asiento, deberá portar un título de transporte válido desde el iniciodel viaje hasta el final de mismo.
• El título de transporte se someterá al control de entrada y cuando esté permitido su uso por más de un viajero se conservarápor la última persona que descienda del vehículo.
• Cuando se adquiera el título de transporte a bordo del autobús se deberá abonar su importe exacto, excepcionalmente lasempresas facilitarán cambio, hasta el máximo del primer billete con valor por encima del precio del título sencillo.
• Los viajeros que carezcan de título de transporte válido estarán obligados a abonar un recargo extraordinario de veinte vecesel precio de un billete sencillo.
• Seguir las indicaciones de los empleados de la empresa y de los carteles expuestos a la vista en instalaciones y coches.
• Respetar el orden de acceso al vehículo y utilizar correctamente las puertas habilitadas para la subida y bajada, salvo quecondiciones de movilidad reducida determinen la excepción a esta regla.
• Acceder a los autobuses con bicicletas, en los términos y condiciones que establezca la Consejería competente, que respetarán el derecho al uso de los espacios reservados a las personas de movilidad reducida”.
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
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PROHIBICIONES
• Fumar, consumir drogas tóxicas, estupefacientes, bebidas alcohólicas o comida dentro de los vehículos.
• Distribuir cualquier clase de propaganda o publicidad.
• Practicar la mendicidad.
• Viajar con animales, salvo perros guías en caso de invidentes.
• Hablar con el conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por razones de necesidad relacionadas con el servicio.
• Realizar actos que impliquen peligro para la integridad física de las personas o supongan molestia para las mismas.
• Causar daños a los vehículos o instalaciones fijas
• Manipular los dispositivos de emergencia.
5. Prohibiciones de los Usuarios:
6. Principal Normativa de aplicación:
• Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT).
• Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT).
• Reglamento General de Circulación.
• Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.
• Reglamento General de Conductores.
• Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminaciónpara el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad.
• RD 1/2007 para la defensa de los consumidores y usuarios.
• LEY 51_2003, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.
• Reglamento de Viajeros del Transporte Interurbano de la Comunidad de Madrid.
• Ley 6/2014 del 7 de abril de 2014 sobre seguridad vial.
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
7. Participación de los Usuarios:• Esta carta de servicio será revisada tanto a través de los datos obtenidos de los
indicadores definidos como con la información proporcionada por nuestrosusuarios, bien a través de quejas y reclamaciones, resultado de las encuestas desatisfacción del servicio y a través de las sugerencias recibidas.
• Las sugerencias, quejas y/o reclamaciones se podrán presentar a través de lossiguientes canales:
• Libro de Reclamaciones del Consorcio: Estos pueden ser solicitados en losautobuses, en las casetas y en las oficinas de la empresa.
• FAX: 916416598
• Teléfono de atención al cliente: 912260418 - 902103320
• Página web: A través de un formulario en https://arrivamadrid.es/atencion-al-cliente
• Correo electrónico: [email protected]
• Página web del CRTM: http://www.citram.es/SUGERENCIAS/
http://www.citram.es/QUEJAS/
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
8. Comunicación:
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
• Esta carta de servicios será distribuida atodos los empleados de Arriva Madrid através de nuestro Portal del Empleado y atodos nuestros usuarios y grupos de interésmediante comunicación directa en nuestrosautobuses y a través de la página WEB.
• Esta carta se divulgará con una periodicidadanual.
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8. Medidas:
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Y COMPENSACIÓN
• Cuando se produzca una suspensión del servicio, se devolverá el importe del billete, previa presentación deltítulo de transporte correspondiente. Se verificará de manera individual cada uno de los casos para establecersi es imputable a la empresa. No se entenderá como suspensión del servicio, la desviación de cualquier líneade su trayecto habitual por causas ajenas a la Empresa.
• Se indemnizará debidamente los daños personales o materiales que se produzcan a los usuarios, imputables ala empresa, durante nuestros servicios, salvo en caso de responsabilidad de terceros.
• En caso de averías en ruta, los usuarios podrán terminar el trayecto en un tiempo inferior al tiempo medio derecorrido de la línea.
• En caso de retrasos de nuestros servicios, los usuarios podrán solicitar a la empresa un justificante tanto víatelefónica como vía email, pero los justificantes sólo se pueden facilitar desde nuestras oficinas, ya que esnecesario realizar las comprobaciones pertinentes.
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DBlas
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
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SERVICIO OFERTADO
• Nuestro compromiso con los usuarios es evitar retrasos y cumplir con el95% de puntualidad en todos los servicios, salvo por causas ajenas a laempresa.
• Durante el año 2018, hemos registrado diariamente los horarios de todaslas expediciones realizadas por línea, estableciendo un porcentaje decumplimiento del 97,23%.
• A través de expediciones con sobreocupación en de cada una de laslíneas, hemos podido calcular, que en el año anterior el 99,71% de líneasque no tienen sobreocupación.
• Los equipos funcionaron correctamente el 99,91 % de las horas teóricas.
• Las máquinas validadoras y expendedoras funcionaron el 99,97% deltiempo del servicio.
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
ACCESIBILIDAD
• El 100% de las personas con movilidad reducida podránacceder a nuestros autobuses.
• Garantizamos la revisión y el buen funcionamiento de lasrampas eléctricas así como la disposición de rampas manualesen caso de ser necesarias su uso en todos nuestros autobuses.
• Todos los conductores y personal de la nuestra empresa,reciben la formación necesaria para atender a personas conmovilidad reducida de manera correcta
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
SEGURIDAD
• Los vehículos destinados a la prestación del servicio,disponen de protocolo de seguridad y plan de actuación deemergencias.
• Se lleva a cabo un registro y análisis exhaustivo de losincidentes producidos, con el objetivo de reducir la tasa delos mismos, cada año.
• Mantenemos una actitud preventiva para conseguirreducir siempre la tasa de accidentes.
• El 100% de nuestros vehículos disponen de cámaras deseguridad.
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
CONFORT
• Se garantiza un rango de temperatura entre 22 y 26grados y unas condiciones óptimas de limpieza yconfort en el servicio, ya que cumplimos con unprotocolo de conservación, desinfección y limpiezaen todos nuestros vehículos.
• En el 99% de las inspecciones realizadas nos indicanuna climatización correcta.
• Cumplimos el protocolo de conservación y limpiezaen más de un 95% como promedio a lo largo del añorealizando campañas extras en caso de ser necesarioya que la imagen de nuestros autobuses es el reflejode nuestro trabajo diario.
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
ATENCIÓN AL CLIENTE
• Los usuarios tienen a su disposición en todos nuestros vehículos y oficinaslibro de reclamaciones, donde poder indicar sus quejas o sugerencias demejora, también podrán realizarlo a través de nuestra página web.
• Nuestro compromiso es atender todas las quejas y/o reclamaciones en untiempo inferior a 10 días. La media obtenida durante el año anterior ha sidode 6 días.
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
IMPACTO AMBIENTAL
• En nuestro afán de mejora y compromiso con el MedioAmbiente, cumplimos con los objetivos de reducir el consumode combustibles fósiles, y reducir la contaminación por ruidosy humos y como una de las medidas a realizar nuestrosautobuses no permanecerán más de 5 minutos encendidosprevio a la carga de viajeros.
• Disponemos de certificaciones específicas en materiamedioambiental (ISO 14001:2015 y EMAS)
• Para poder llevar a cabo nuestro compromiso con el MedioAmbiente, durante el año 2018 hemos incorporado a nuestraflota un gran número de vehículos más ecológicos.
• Registramos nuestra huella de carbono año a año obteniendoen 2017 el sello Calculo y Reduzco del MAGRAMA.
9. Compromisos de Calidad e Indicadores:
La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2019 y se revisará anualmente.
VALORACIÓN DEL USUARIO
• La valoración de satisfacción de nuestrosusuarios es muy importante para la empresa,por lo que realizamos anualmente unaencuesta, con una muestra aleatoria dentrodel universo de clientes que utiliza el servicioobteniendo más de un 8 sobre 10 en la últimaencuesta realizada.
