CARTA COMPROMISO

HOSPITAL NACIONAL ROSALES

San Salvador, 03 de Enero de 2018.

CONTENIDO

Introducción

1. Información de carácter general y legal

1.1. Datos identificativos y fines de la institución

1.2. Normativa reguladora

1.3. Servicios que se ofrecen

1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos

1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana

2. Compromisos de calidad ofrecidos

2.1. Atributos de calidad

2.2. Estándares e indicadores de calidad

2.3. Compromisos de mejora

2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad degénero y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten elacceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación

2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevenciónde riesgos laborales

3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación

3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias

3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sidoprestado adecuadamente

4. Información complementaria

4.1. Otros datos de interés

4.2. Datos de contacto

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable dela Carta Compromiso

4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

Introducción

La aplicación de modelos de gestión, que garanticen al Hospital Nacional Rosales

proporcionar a nuestros usuarios una atención en salud segura, con trato respetuoso y

digno, constituye uno de nuestros mayores desafíos, considerando que los usuarios de

los diferentes servicios de salud son un ente activo y participativo a quienes debemos

satisfacer sus necesidades y requerimientos apegados al derecho a la salud.

Es por ello que como institución estamos obligados a promover y velar porque se cumpla

lo establecido en las normas y estándares de calidad establecidos por el Ministerio de

Salud de El Salvador para la medición, análisis de resultados y toma de decisiones.

Por lo anterior, ofrecer servicios de salud de calidad acordes al cumplimiento de los

derechos de nuestros usuarios en todas las áreas de atención de nuestro hospital es de

vital importancia, incluyendo como parte importante la participación ciudadana por medio

de mecanismos definidos.

A través de esta Carta Compromiso el Hospital Nacional Rosales confirma el deber por

trabajar constantemente en la mejora continua de calidad para satisfacción de los

usuarios.

1. Información de Carácter General y Legal

1.1. Datos identificativos y fines de la institución

El Hospital Nacional Rosales es una institución gubernamental de tercer nivel de atención

en las especialidades de medicina y cirugía; considerada el primer centro de salud para

referencia de pacientes a nivel nacional y el más especializado para el tratamiento de

diversas afecciones; está ubicada en la ciudad de San Salvador y depende del Ministerio

de Salud de El Salvador.

PBX 2231-9200

Dirección: Final Calle Arce y 25 Av. Norte. San Salvador. El Salvador. Centro América.

Principales Autoridades

Dr. Mauricio Ventura Centeno

Director del Hospital Nacional Rosales

Dra. Esmeralda Georgina Martínez Cruz

Sub- Directora del Hospital Nacional Rosales

MISIÓN

Proveer servicios de salud en medicina interna, cirugía y sus especialidades con

eficiencia, eficacia, efectividad, calidad y calidez; tanto en emergencia como en

hospitalización y consulta externa, para satisfacer necesidades en salud a la población

salvadoreña mayor de 12 años de edad; y ser el principal Hospital Escuela del País.

VISIÓN

Satisfacer la demanda del tercer nivel de atención en las especialidades de medicina y

cirugía; y constituirse en un modelo de hospital escuela de referencia dentro del sistema

nacional de salud.

Organigrama

1.2. Normativa reguladora

El artículo 195, numeral 6, de la Constitución de la República de El Salvador y el artículo

5, numeral 2, literal “a” de la Ley de la Corte de Cuentas de la República, constituye la

base legal para que “Las Normas Técnicas de Control Interno Específicas del Hospital

Rosales, de San Salvador” sea la normativa que constituirá la pauta para el

funcionamiento de las Unidades Organizativas de la Estructura del Hospital Nacional

Rosales, de San Salvador, en el desarrollo de planes, proyectos, programas y actividades.

Además, confiere uniformidad en los procedimientos llevados a cabo por los diferentes

servidores públicos, en el desarrollo de sus actividades.

La normativa anterior está publicada en el Diario Oficial de fecha miércoles 07 de mayo

de 2014 en tomo 403, bajo el decreto No. 8.

1.3. Servicios que se ofrecen

El Hospital Nacional Rosales es una institución gubernamental que proporciona los

siguientes servicios a nivel nacional.

No. Portafolio de Servicios

1 Consulta Externa Consulta Externa

2 Hospitalización Hospitalización Especialidad Cirugía Hospitalización Especialidad Medicina Medicina Critica

3 Otros Servicios Nutrición Oficina por el Derecho a la Salud

4Otras Atenciones de Consulta Externa

Bienestar Magisterial Clínica del Tabaco y Adiciones Clínicas de Ulceras y Heridas Endoscopia Selección

5Procedimientos y Estudios por Especialidad

Medicina Neumología Cardiología Neurología

CirugíaServicios de Otorrinolaringología

Servicios de Diagnóstico y Apoyo ClínicoLaboratorio Clínico

Sección Química Sección Acido Resistente Sección Bacteriología Sección Hematología Sección Coagulación Sección Urianalisis - Coprología e Inmunología Banco de Sangre Medicina Nuclear Anatomía Patológica Radiología e Imágenes

6 Edificio de Especialidades

Radiografía Convencional Estudios Radiológicos Especiales Estudios Ultrasonograficos

Hospitalización Radiografía Convencional

Unidad de Emergencia Estudios Ultrasonograficos Medicina Física y Rehabilitación Farmacia Trabajo Social Estadísticas y Documentos Médicos

1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos

El Ministerio de Salud de El Salvador, está obligado a garantizar el goce pleno de losderechos y deberes de la población para una salud integral es por ello que en nuestrainstitución existe el compromiso de respetar y hacer valer la Carta de Derechos yDeberes del Ciudadano.

DERECHOS DEBERES

1Acceder a los servicios de salud con trato digno y respetuoso.

1Cumplir con las indicaciones y lasnormas.

2 Confidencialidad. 2Tratar con respeto a todas laspersonal.

3 Información y Orientación. 3

Hacer buen uso de las instalacionesayudando a mantener limpios losbaños, no dañar las paredes yasientos, no hacer ruido, depositar labasura en su lugar y cuidar las plantas.

4Libertad para aceptar o rechazar procedimientos médicos.

4Dar información verdadera, completa yoportuna para una buena atención.

5Recibir atención de acuerdo con su condición de salud.

5Seguir las indicaciones para hacerbuen uso de los medicamentos.

6Contar con un expediente clínico impreso o digital.

6

Contribuir con las medidas necesariasen caso de padecer una enfermedadque ponga en riesgo a su familia y a lacomunidad para evitar el contagio.

7Participar y ejercer la contraloría social.

7

Obedecer las indicaciones deprevención antes, durante y despuésde cualquier emergenciaespecialmente cuando se presenta undesastre.

8 Reclamar o denunciar. 8Denunciar responsablemente los malosservicios de salud utilizando loscanales e instancias correspondientes

9Conocer el nombre del personal que le atiende.

9 Preguntar el nombre de la persona o profesional de salud que nos atiende.

10 Conocer los servicios de salud.

1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana

El indudable poder de los medios de comunicación constituye un elemento importante ennuestra institución, en ese contexto reiteramos nuestro empeño en el fortalecimiento denuestra estructura organizacional para lograr una administración más eficiente y enpromover los instrumentos necesarios para una mayor participación de la sociedad y enespecial de nuestros usuarios.

En ese sentido, es importante destacar que los medios de comunicación que utilizanuestra institución para promover la participación ciudadana son:

Facebook del HNR Fanpage del HNR Página Web del Hospital Nacional Rosales Correos electrónicos derechoalasalud@hrn.gob.sv (Oficina por El Derecho a la Salud) reclutamientorrhh@hnr.gob.sv (Recursos Humanos) Buzones de Sugerencia (ubicados en lugares estratégicos dentro del Hospital

Rosales) Teléfonos fijos (PBX 2231-9200, Oficina por el Derecho a la Salud 2231-9287) Encuestas de Satisfacción Ciudadana (dirigida a usuarios externos e internos).

2. Compromisos de calidad ofrecidos

2.1. Atributos de calidad

El objetivo de toda política pública es el bienestar de las personas, bajo ese mandato laComunidad Iberoamericana elaboró la “Carta Iberoamericana de Calidad en la GestiónPública” documento que inscribe la propuesta de adecuar el funcionamiento de lasAdministraciones Públicas Iberoamericanas para garantizar que sea un instrumento útil,efectivo y confiable al servicio de sus respectivas sociedades. Tomando en consideraciónlo anterior, en el Hospital Nacional Rosales se trabaja constantemente en fortalecer unenfoque común acerca de las nociones de calidad y de excelencia, por medio de laadopción de los principios y lineamientos de la Carta Iberoamericana de Calidad que nossirven de referencia para la formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos quepermitan la mejora continua de la calidad.

2.2 Estándares e indicadores de calidad

La Política Nacional de Salud 2009-2014, tiene como premisa que la salud es underecho de todos y está dirigida a garantizar altos niveles de calidad, a través delmejoramiento permanente en la atención. Su base legal la determina El Código de Saluden el artículo 40, que prescribe que El Ministerio de Salud es el Organismo encargado dedeterminar, planificar, ejecutar la política nacional en materia de Salud; dictar las normaspertinentes, organizar coordinar y evaluar la ejecución de las actividades relacionadas conla Salud.

Por lo anterior los funcionarios y empleados de los establecimientos del MINSAL estánsujetos a la aplicación y al cumplimiento de los Lineamientos Técnicos de MejoraContinua de la Calidad en Hospitales de las RIISS.

De un total veintinueve estándares de calidad, en el Hospital Nacional Rosales, por serinstitución de salud gubernamental de tercer nivel se aplican desde el estándar veintidósal veintinueve como a continuación se detalla.

Estándar Proceso de Atención Frase Clave del Estándar

22IAAS

Prevención y control de infecciones

23

Salud Ambiental

Manejo de desechos bioinfecciosos

24 Consumo de agua potable

25

Servicios Hospitalarios

Unidad de Emergencia

26 Medicina interna y Cirugía general

27 Consulta externa

28 Sala de operaciones

29 Satisfacción de usuario Calidad de Atención y Trato Humanizado

2.3. Compromisos de mejora

Supervisión del cumplimiento de la medición de los ocho estándares de calidad

aplicables a nuestro hospital.

Trabajar conjuntamente con las jefaturas responsables para ejecutar acciones de

mejora continua de la calidad.

Capacitaciones permanentes y continuas relacionadas a la calidad de atención,

trato digno, humanización y divulgación de la política de calidad entre otros.

Fortalecer la comunicación con el Comité Nacional de Calidad para implementar

planes de mejora.

2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de géneroy a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso alservicio y que mejoren las condiciones de la prestación

Atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes característica de losciudadanos, el acceso a los diferentes servicios de salud en el Hospital Rosales se realizadentro del marco legal, según lo estipulado en el artículo 3 de la constitución de larepública que establece que “todas las personas son iguales ante la ley. Para el goce delos derechos civiles no podrán establecerse restricciones que se basen en diferencia denacionalidad, raza, sexo o religión”.

Desde otra perspectiva legal, el decreto ejecutivo numero 56, en su apartado“Disposiciones para evitar toda forma de discriminación en la administración pública, porrazones de identidad de género y/o de orientación sexual”, en el artículo 1. Prohíbe en laactividad de la administración pública toda forma de discriminación por razones deidentidad de género y/o de orientación sexual.

Para dar fiel cumplimiento del mandato legal, en el Hospital Nacional Rosales nosesforzamos por divulgar y capacitar al personal para que estos proporcionen en la medidade lo posible la atención y servicios requeridos por los usuarios sin violentar susderechos.

2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención deriesgos laborales.

Los riesgos de trabajo a los que están propensos los trabajadores en las institucionesgubernamentales de salud son innumerables, es por ello que consideremos de vitalimportancia dar fiel cumplimiento a los establecido en el artículo 44 de la Constitución dela República de El Salvador y la Ley General de Prevención de Riegos en los Lugares deTrabajo y sus Reglamento que establece.

El artículo 44 de la Constitución de la República, establece que la ley

reglamentara las condiciones que deben reunir todos los lugares de trabajo.

La Ley General de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo y sus

Reglamentos es la normativa que el Comité de Seguridad y Salud Ocupacionaldel Hospital Nacional Rosales utiliza para capacitar, evaluar, supervisar,promocionar, difundir y brindar asesoría para la prevención de riesgosocupacionales.

Por lo anterior, el cuatro de noviembre de 2014 y según acuerdo 326 se conformó elComité de Seguridad y Salud Ocupacional del Hospital Nacional Rosales.

3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación

3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias

El usuario que considere que sus derechos de salud fueron violentados o

incumplidos por un servidor o funcionario público en el Hospital Nacional Rosales,podrá dar aviso, interponer una queja o denunciarlo formalmente en la Oficina porEl Derecho a la Salud ubicada en el área de Consulta Externa.

Es importante recalcar que en la recepción de denuncias, la Oficina por El

Derecho a La Salud se guía mediante protocolos establecidos por el Ministerio deSalud, y a más tardar en cinco días laborales proporciona respuesta alinconveniente reportado por el usuario.

Los buzones de sugerencias son otra opción que el usuario tiene para dar aviso o

quejarse y estos están ubicados en áreas estratégicas dentro del Hospital. Lasquejas o avisos que ameritan acción inmediata son analizados y procesados deacuerdo al protocolo establecido.

3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sidoprestado adecuadamente

Cuando el usuario interpone una denuncia en la Oficina por el Derecho a la Salud, elescuchar detenidamente la versión del usuario, familiar o acompañante para comprendercómo, cuándo, dónde y por qué se dieron los hechos, es un paso primordial que ayuda aquien toma la denuncia para determinar si el requerimiento procede o no, en caso de quela denuncia es válida el abordaje es el siguiente:

Disculparse inmediatamente con el usuario en nombre de la institución.

Proporcionar al usuario demandante el formulario para registro de trámites de

quejas y denuncia para que lo complete con letra de molde o carta.

Garantizar al usuario que la denuncia formulada por escrito es tomada en cuenta y

que a más tardar en un periodo de cinco días laborales se proporcionararespuesta a lo solicitado por el demandante.

Quien toma la denuncia en la Oficina por El Derecho a la Salud debe verifica que

el usuario haya completado el formulario con la información solicitada y que estédebidamente firmada por el demandante.

Registrar en electrónico y físico la denuncia para su respectiva tabulación.

Informar formalmente el contenido de la denuncia a las jefaturas de las áreas,

servicios, unidades y departamentos involucrados en la denuncia para canalizarlas atenciones que el usuario demanda.

La Oficina por el Derecho a la Salud dará seguimiento a la denuncia para verificar

y documentar que medidas correctivas la jefatura correspondiente aplico aldemandado que garanticen que el inconveniente no se repita ni con la personaque presenta la denuncia ni con ningún otro usuario del Hospital.

Se archiva resolución de denuncia en físico y electrónico.

Se cierra caso.

4. Información complementaria

4.1 Otros datos de interés

No CAMAS CENSABLES ASIGNACIONDE CAMAS

1 Medicina Interna Mujeres 2 20

2 Medicina Interna Hombres 2 20

3 Medicina Interna Hombres 3 10

4 Observación (Medicina 5) 24

5 Hematología 38

6 Oncología Medica 12

7 Infectologia 15

8 Neurología (ICTUS) 10

9 Endocrinología 30

10 Cardiología 10

11 Nefrología Hospitalización 12

12 Servicio de Respuesta Rápida Medicina 14

13 Servicio de Respuesta Rápida Cirugía 10

14 Cirugía Mujeres 1 20

15 Cirugía Hombres 1 8

16 Cirugía Hombres 2 20

17 Cirugía Mujeres 2 10

18 Cirugía Mujeres 3 10

19 Cirugía Hombres 3 10

20 Cirugía Mujeres 4 9

21 Cirugía Hombres 4 20

22 Observación(Cirugía 5) 20

23 Oncología (Cirugía Oncológica) 11

24 Cirugía Plástica Mujeres 12

No CAMAS CENSABLES ASIGNACIONDE CAMAS

25 Cirugía Plástica Hombres 12

26 Neurocirugía Mujeres 10

27 Neurocirugía Hombres 20

28 Ortopedia Mujeres 12

29 Ortopedia Hombres 20

30 Otorrinolaringología 10

31 Urología 14

32 Oftalmología 11

33 Bienestar Magisterial 18

TOTAL DE CAMAS CENSABLES 502

CAMAS NO CENSABLES

1 Unidad de Hemodiálisis 30

2 Unidad de Diálisis Peritoneal Automatizada 30

3 Unidad de Diálisis Peritoneal Manual 42

4 Nefrologia 3 20

5 Unidad de Cuidados Intermedios 8

6 Unidad de Cuidados Intensivos Quirúrgica 8

7 Unidad de Cuidados Intensivos General 18

8 Máxima Urgencia Medicina 4

9 Máxima Urgencia Cirugía 4

10 Quimioterapia Ambulatoria 18

11 Yodoterapia (Endocrinología 2) 4

12 Cirugía Ambulatoria 7

TOTAL DE CAMAS NO CENSABLES 193

TOTAL GENERAL 695

*Fuente: Acuerdo HNR No. 23 . Año 2018

4.2 Datos de contacto

Dr. Mauricio Ventura Centeno

Director General del Hospital Nacional Rosales

Teléfono: 2231-9202

E-mail: mventura@hnr.gob.sv

Oficina por el Derecho a la Salud

Teléfono: 2231-9287

E-mail: derechoalasalud@hnr.gob.sv

Página Web: http://www.hnr.gob.sv

Facebook: Hospital Nacional Rosales (hnrosales@hnr.gob.sv)

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable dela Carta Compromiso

Dr. Mynor Ulises Martínez Sosa

Jefe Unidad Organizativa de Calidad

Teléfono: 2231-9280

E-mail: mumartinez@hnr.gob.sv

4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

El Hospital Nacional Rosales está ubicado sobre Final Calle Arce y 25 Av. Norte en SanSalvador.

El usuario que desee visitarnos, dispone de diferentes vías de transporte terrestre(vehículos de motor), además de la cercanía con el Sistema Integrado de Transporte delÁrea Metropolitana de San Salvador (SITRAMSS).