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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

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CARTACOMPROMISO

AL CIUDADANO

 

    CARTA COMPROMISOAL CIUDADANO

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Índice

Prólogo

1. Información de carácter general y legal 1.1. Datos identificativos y fines de la institución1.2. Normativa reguladora 1.3. Relación de servicios que se ofrecen 1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos1.5. Formas de comunicación/participación ciudadana

2. Compromisos de calidad ofrecidos 2.1. Atributos de calidad2.2. Estándares e indicadores de calidad2.3. Compromisos de mejora2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación 2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido pres-tado adecuadamente

4. Información complementaria 4.1. Otros datos de interés4.2. Datos de contacto4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

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Prólogo

Para el equipo de trabajo del Hospital Traumatológico “Dr. Ney Arias Lora” constituye un desafío implementar un modelo de gestión diferente, orientado al cumplimiento de objetivos y metas, pero sobre todo enfocado en brindar a los ciudadanos atenciones de salud seguras, con calidad y eficiencia; desafío este, que ha sido aceptado con humildad y entusiasmo por cada uno de los colaboradores que componemos esta gran familia.

Conocedores de que en estos tiempos los usuarios de los servicios son un ente activo y participativo y que cada día es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de estos ciudadanos, quienes demandan actividades de protección, promoción y recuperación de su salud ponemos a su disposición esta “Carta Compromiso al Ciudadano” como instrumento de gestión y evaluación que garantiza la implementación de un proceso de mejora continua a fin de optimizar la calidad de los servicios que brindamos.

Como institución de reciente incorporación al Sistema Nacional de Salud, que ha sido organizada con el modelo de “Hospital del Futuro” estamos comprometidos con la aplicación de normas y estándares de calidad, con la medición de resultados, con la utilización del análisis de datos para la toma de decisiones, con la preservación del medio ambiente, con la eficacia, eficiencia y transparencia en el manejo de recursos y sobre todo con la participación activa de los ciudadanos, sabemos que este compromiso que hoy asumimos con la entrega de esta carta, se traducirá en la confianza de los ciudadanos en nuestra institución, quienes junto a nuestros recursos humanos son los activos más importantes con que contamos.

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Con la puesta en circulación de esta carta, hacemos promoción de los servicios que aquí se ofrecen y los estándares de calidad esperados en cada una de las áreas donde son entregados los mismos, así como los derechos y deberes de nuestros usuarios, forma y lugares donde estos derechos puedan y deben ser reclamados en caso de que el usuario considere que han sido violados.

Es nuestra esperanza que al poner a disposición de la ciudadanía esta carta, los usuarios hagan uso efectivo de la misma y que se nos permita brindarles cada día servicios con calidad, esmero y dedicación para ayudarnos día a día a cumplir nuestra misión y alcanzar nuestra visión, de ser la institución líder en traumatología, cirugía y rehabilitación, de referencia nacional e internacional………… para beneficio de todos.

Dr. Félix Hernández V.Director General Ciudad de la SaludHospital Traumatológico Dr. Ney Arias Lora.

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1. Información de Carácter General y Legal

1.1. Datos identificativos y fines de la instituciónEl Hospital de Traumatología Dr. Ney Arias Lora, es una institución gubernamental desconcentrada, de tercer nivel (3er.) de atención, perteneciente al Servicio Regional de Salud 0, Área de Salud No. III de la Red Pública de Prestación de Servicios de Salud, dedicado a brindar atenciones a usuarios traumatizados y aquellos con patologías ortopédicas, quirúrgicas, neuroquirúrgicas y necesidades de rehabilitación y medicina física.

El área de influencia geográfica del hospital es el Municipio Santo Domingo Norte, ubicado en la margen norte del río Isabela, todavía en buena parte rural y semirural, compuesto por el Distrito Municipal de La Victoria y las secciones de Villa Mella, Sabana Perdida y Los Guaricanos (zona urbana) y secciones rurales.

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Nuestro fin principal es brindar atención de salud a nuestros usuarios, de acuerdo a nuestra capacidad resolutiva, (tercer nivel de atención) realizando actividades de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, mediante servicios asistenciales, hospitalización y emergencia con los más altos estándares de calidad y trato personalizado y humanizado.

Horario de atención:Consulta externa, de 8:00 am a 8:00 pm.Cirugías electivas, de 8:00 am a 8:00 pm.Hospitalización 24 horas.Emergencia/urgencia 24 horas.

Central telefónica: 809-590-3838 y 809-590-4040www.hospitalneyarias.gov.do

Dirección: Av. Konrad Adenauer (Prol. Charles de Gaulle) Santo Domingo Norte.

NUESTRAS AUTORIDADES:

Dr. Félix Hernández V.Director General.

Dr. Alfredo Polanco Del OrbeSub-director Médico y Servicios Complementarios.

Dra. Juliana Fajardo G.Sub-directora de Planificación, Información y ConocimientoAsesor Técnico Dirección General

Dr. Jaime Ml. Fernández D.Sub-director Académico.

Lic. Elizabeth Salas R.Sub-directora Recursos Humanos.

Lic. Francisco AbreuDirector Financiero y Administrativo

Lic. Guadalupe Blanco D.Sub-directora de Servicios Generales de Apoyo.

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MIsIón, AtrIbuCIones y FunCIones DeL HosPItAL

De acuerdo a lo establecido en el Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud de las Redes Públicas, Decreto No. 434-07:

ARTÍCULO 6: FUNCIONES

El Centro Especializado de Atención en Salud, tiene la responsabilidad de cumplir con competencia y habilidad, las siguientes funciones:

c. Realizar acciones de promoción, prevención y atención de salud a la población de acuerdo con el tipo de Centro y de su capacidad resolutiva.

d. Desarrollar de forma efectiva su interrelación al interior de la red de servicios y sus comunidades, para asegurar su funcionamiento integral y articulado.

e. Participar, como parte de la red de servicios y en coordinación con las instancias desconcentradas del Ministerio de Salud Pública y las comunidades, en el desarrollo de enfoques y mecanismos de carácter preventivo y promocional, con el fin de reducir los riesgos, condicionantes y los determinantes de la salud y la enfermedad.

f. Participar y ejecutar el sistema de referencia y contrarreferencia de pacientes y especímenes, que se haya diseñado y concertado en el nivel nacional, regional o en la provincia.

g. Promover, implementar y apoyar acciones de gestión del conocimiento para la capacitación y desarrollo de los recursos humanos para favorecer el mejoramiento continuo del desempeño.

h. Promover y apoyar la investigación para la generación de conocimientos que favorezcan la comprensión e intervención en salud.

i. Velar por la aplicación de las medidas de bioseguridad, higiene y seguridad del ambiente laboral y su entorno inmediato.

j. Implementar formas de organización laboral que promuevan el desarrollo de las potencialidades humanas.

k. Velar por el correcto uso y manejo de los recursos asignados.l. Organizar y desarrollar internamente su gestión, programación y ejecución, de

acuerdo con las normativas que establece la Red y las prioridades nacionales y locales, conforme al Plan Decenal de Salud.

m. Dirigir sus planes de desarrollo hacia el logro y mantenimiento de la habilitación de conformidad con las normas que a tal efecto ordena el marco legal vigente y a la vez facilitar la habilitación de la Red.

n. Desarrollar capacidad para dar respuesta a situaciones de emergencias y desastres de acuerdo a su tipo y capacidad de resolución en coordinación con las instancias correspondientes.

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o. Velar y evaluar el desempeño efectivo de las competencias y el comportamiento ético de todo el personal.

p. Organizar sus servicios de forma tal que sus acciones e intervenciones puedan dirigirse, de forma prioritaria, a solucionar los problemas de salud de las poblaciones más necesitadas.

q. Definir y cumplir con los acuerdos de gestión para la provisión de servicios que firmará, tanto a su interior como con otras dependencias de la Red, de acuerdo con lo que establece la norma vigente.

r. Apoyar las intervenciones en materia de salud pública realizará el Ministerio de Salud Pública, en el desarrollo de sus funciones como Rector del Sistema Nacional de Salud.

s. Responder, con calidad, efectividad y oportunidad, a los requerimientos para el correcto desempeño de la red de servicios de la que forma parte y del Sistema Nacional de Salud

t. Garantizar el adecuado mantenimiento preventivo y correctivo, para la protección a los equipos, mobiliarios e infraestructura, con el fin de asegurar las condiciones de seguridad para los usuarios, la eficiencia de los mismos y proteger la inversión realizada.

u. Evaluar en forma periódica sus actividades, a fin de asegurarse que cumplen el desempeño esperado y de que aplica los correctivos pertinentes.

v. Rendición de cuentas.

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“Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y

rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los usuarios y el uso racional de los recursos, con profesionales capaces y altamente comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y la discapacidad.”

MISIÓN

VISIÓN“Ofrecer servicios de salud especializados en traumatología, cirugía y

rehabilitación, con gran sentido de humanización, equidad y solidaridad; garantizando una atención de calidad, seguridad de los usuarios y el uso racional de los recursos, con profesionales capaces y altamente comprometidos en el control y reducción de la mortalidad y la discapacidad.”

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Humanización: Entregando servicios con excelencia científica y técnica, con personal altamente capacitado, garantizando servicios justos y óptimos, siempre con el usuario como eje fundamental de todo nuestro trabajo.

Compromiso: Implementando nuevas prácticas en la prestación de servicios como forma de garantizar que nuestros usuarios reciban las mejores atenciones con eficacia y satisfacción social.

Pasión: Haciendo el máximo esfuerzo día a día para alcanzar nuestra visión y cumplir con nuestra misión.

Calidad: Utilizando la mejor tecnología, para garantizar la mejor atención con los recursos disponibles.

Equidad: Garantizando el acceso a los servicios de salud de forma integral y oportuna según las necesidades y las posibilidades de cada persona.

Innovación: Utilizamos la tecnología para brindar mejores atenciones, obtener diagnósticos objetivos y oportunos, aplicar tratamientos eficaces, mejorar la comunicación con nuestros usuarios, informar, capacitar, investigar.

Ética: Tratando a las personas con honestidad y respeto a las leyes, a los derechos de los usuarios y del personal de salud, garantizando siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la ley.

Seguridad: Implementando nuevas estrategias y utilizando los más modernos conocimientos científicos y tecnológicos para evitar que daños, discapacidades y muertes durante la atención y tratamiento.

Eficiencia: Optimizando todos los recursos disponibles, para garantizar las mejores atenciones y la satisfacción de nuestros usuarios.

VALORES

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Logotipo

Estructura de Gestión del Hospital Desconcentrado.Es gestionado a través del Consejo de Administración del Hospital (CAH) y de la Dirección General del Hospital (DGH) la cual es el nivel operativo, en coordinación con la Sub-Dirección Financiera y Administrativa, Sub-Dirección de Gestión de Recursos Humanos, Sub-Dirección Médica y Servicios Complementarios, Sub-Dirección de Planificación y Conocimiento, Sub-Dirección Acádemica, Sub-Dirección de Servicios Generales de Apoyo.

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CONSejO De ADMINISTRACIóN HOSPITAL(CAH)

DIReCCIóN geNeRAL

GERENCIA ATENCIÓN

AL USUARIO

UNIDAD DE ASESORÍA LEGAL

ASISTENTES

SUBDIRECCIÓN FINANCIERA

ADMINISTRATIVA

SUBDIRECCIÓN MéDICA ySERVICIOS

COMPLEMENTAROS

GERENCIA ESTADÍSTICA,ADMISIÓN y ARCHIVO

GERENCIA TECNOLOGÍA

DE LA INFORMACIÓN INFORMÁTICA

GERENCIA UNIDADES DE ATENCIÓN CRÍTICA

ASISTENTE SUBDIRECCIÓN

MéDICA

GERENCIA LABORATORIO CLÍNICO

y BANCO DE SANGRE

FARMACIA

GERENCIA DE ANESTESIOLOGÍA

GERENCIA ANATOMÍA PATOLÓGICA

GERENCIA MAXILOFACIAL y ODONTOLOGÍA

GERENCIA DE IMAGENOLOGÍA

GERENCIA CIRUGÍA GENERAL y ESPECIALIDADES

GERENCIA EMERGENCIA y

URGENCIAS

GERENCIA NEUROCIRUGÍA

GERENCIA MEDICINA FÍSICA y REHABILITACIÓN

GERENCIA EDUCACIÓN y

CAPACITACIÓN CONTINUA

GERENCIA DE ENFERMERÍA

GERENCIA REGISTRO y

NÓMINA

GERENCIA ENTREVISTA, EVALUACIÓN, SELECCIÓN E

INDUCCIÓN DEL PERSONAL

GERENCIA CONTABILIDAD

SERVICIOFORMULACIÓN y

CONTROL PRESUPUESTO

GERENCIA ACTIVOS FIJOS

y CONTROL INVENTARIO

GERENCIA CONTROL INTERNO

GERENCIA TESORERÍA

GERENCIA FACTURACIÓN y

SEGUROS

GERENCIA COMPRAS

GENERALES

GERENCIA ADMINISTRATIVA

GERENCIA MEDICINA INTERNA y ESPECIALIDADES

GERENCIA SALUD MENTAL

GERENCIA TRAUMATOLOGÍA y

CIRUGÍA ORTOPéDICA

SUBDIRECCIÓNRECURSOSHUMANOS

Organigrama Administrativo

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CONSejO De ADMINISTRACIóN HOSPITAL(CAH)

DIReCCIóN geNeRAL

GERENCIA SERVICIO SOCIAL

SERVICIO DE COMUNICACIÓN y RELACIONES PÚBLICAS

ASESORES

SUBDIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN y CONICIMIENTOS

SUBDIRECCIÓN ACADéMICA

SUBDIRECCIÓN SERVI-CIOS GENERALES DE

APOyOS

GERENCIA MANTEMINIENTO y

REPARACIONES

GERENCIA LAVANDERIA y

ESTERILIzACIÓN

GERENCIAALIMENTACIÓN

GERENCIA ESTADÍSTICA,ADMISIÓN y ARCHIVO

SERVICIO COORDINACIÓN

PASANTÍA MéDICA

GERENCIA EPIDEMIOLOGÍA

SERVICIO COORDINACIÓN

RESIDENCIAS MéDICAS

GERENCIA TECNOLOGÍA

DE LA INFORMACIÓN INFORMÁTICA

GERENCIA APOyO INVESTIGACIONES

CLÍNICAS

SERVICIO COORDINACIÓN

INTERNADO ROTATORIO

GERENCIA MONITOREO y EVALUACIÓN GERENCIA

TRANSPORTACIÓN

GERENCIA VIGILANCIA y

SEGURIDAD

GERENCIA LIMPIEzA y MANEJO DESECHOS

HOSPITALARIO

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1.2. normativa reguladora En nuestro país, existen dos leyes que rigen el sector salud estas son: Ley General de Salud (42-01) y la ley que rige el Sistema Dominicano de Seguridad Social (87-01), por lo que el Hospital Traumatológico Dr. Ney Arias Lora como institución perteneciente a la red pública de prestación de servicios de salud, cumple con esta normativa, así como con los reglamentos que de ellas derivan.

De igual manera, en el hospital se cumple con lo establecido en la Ley de Función Pública (41-08), así como con los instrumentos de uso interno tales como: Protocolos de Actuación, Manual de Procesos, normas y regulaciones de comportamiento del personal.

1.2.1 La Ley 42-01, Tiene por objetivo la regulación de todas las acciones que permiten al Estado hacer efectivo el derecho a la salud de la población, dominicana. En el artículo 98 se establece que toda persona tiene derecho a servicios de salud de calidad óptima, en base a normas y criterios previamente establecidos y bajo supervisión periódica.

1.2.2 La Ley 87-01 Tiene por objetivo establecer el Sistema Dominicano de Seguridad Social para regular y desarrollar los derechos y deberes recíprocos del Estado y de los ciudadanos en lo concerniente al financiamiento para la protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por edad avanzada, sobrevivencia, enfermedad, maternidad, infancia y riesgos laborales.

Dicha ley establece en el Art. 163.- en referencia al Sistema de garantía de calidad y autorregulación que “De conformidad con la ley General de Salud y con las disposiciones que adopte la Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS), en calidad de órgano rector del Sistema Nacional de Salud, las Proveedoras de Servicios de Salud (PSS) deberán establecer sistemas de garantía de calidad y normas de autorregulación a fin de alcanzar y mantener niveles adecuados de calidad, oportunidad y satisfacción de los afiliados y usuarios así como detectar a tiempo cualquier falla que afecte su desempeño”.

1.2.3 El Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud (Decreto No. 434-07), tiene como objetivo, establecer los principios, normas y políticas administrativas, de carácter general, por las cuales se regirá la organización y funcionamiento de los Centros Especializados de Atención en Salud (CEAS) de la Red Pública desde su accionar desconcentrado hasta su descentralización con el fin de promover que éstos ofrezcan atenciones humanizadas con calidad, eficacia, seguridad, oportunidad, equidad y que aplican las políticas públicas en un contexto de Redes Integrales de Servicios de Salud.

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1.2.4 Reglamentos y disposiciones internas.En nuestra institución hemos diseñado una serie de reglamentos y disposiciones internas, siempre dentro del marco de las leyes que rigen el sistema nacional de salud, sistema nacional de seguridad social, ley general de trabajo y sus reglamentos y la ley 41-08 de Función Pública.

En el interés de que nuestro personal conozca cada uno de estos reglamentos y disposiciones, en el manual de organización de cada una de las gerencias que se entrega a cada persona que se integra al hospital como asociado están disponibles, así como en el Manual de Inducción del hospital.

La entrega oficial de los manuales de organización de cada una de las sub-direcciones y gerencias fue realizada el día 11 de agosto del año 2010.

1.2.4.1 Protocolos de actuación y guías de procedimientos: Con el objetivo de brindar a cada uno de nuestros usuarios atenciones estandarizadas y de calidad en cada una de las áreas del hospital (clínica-quirúrgica, servicios de apoyo clínico e imágenes, administrativo-financiero y servicios generales de apoyo), hemos diseñado los protocolos de actuación y guías de procedimientos.

Estos protocolos, disponibles en cada una de las áreas del hospital, nos permiten tomar decisiones objetivas en las actividades tanto terapéuticas como administrativas, pues claramente se establece que hacer y como hacerlo en cada caso, así mismo nos permiten desarrollar líneas de investigación para resolver situaciones que pudieran presentarse en las áreas, así como los problemas de salud que con mayor frecuencia son atendidos en el centro.

1.2.4.2 Manual de procesos: Este documento permite a todos los usuarios internos conocer las informaciones básicas sobre el funcionamiento de las actividades y tareas que se realizan dentro de cada proceso, el área donde se realiza, dependiendo del momento, así como los responsables que intervienen en ella.

Permite además la realización de auditorias, evaluaciones y control interno, así como facilita al nivel gerencial la supervisión de los trabajos en cada una de las áreas, de manera objetiva, pues establece claramente los criterios de desempeño y el curso de acción para la entrega de servicios con los niveles de calidad definidos para cada actividad.

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1.2.4.3 Manual de bioseguridad:En este manual se establecen las normas y procedimientos destinados a reducir el riesgo de contaminación del personal en el hospital por accidentes o exposición a sangre y fluidos corporales.

En este manual se definen claramente las medidas preventivas, así como la conducta a seguir frente a un accidente con exposición a dichos elementos.En el mismo se encuentran informaciones relacionadas con:

• Procedimiento universal de bioseguridad.• Nivel de capacitación que debe poseer el personal.• El nivel de supervisión.• Lavado de manos.• Utilización de barreras y equipos de protección. • Uso de material corto-punzante.• Cuidados y acciones en caso de accidentes.• Eliminación del material descartable.• Limpieza y desinfección del área.• Entre otros.

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icin

a fís

ica

y re

habi

litac

ión

Para

acc

esar

al

serv

icio

de

Con

sulta

Ex

tern

a el

usu

ario

deb

e pr

evia

men

te

prog

ram

ar

su

cita

de

m

aner

a pe

rson

al o

a t

ravé

s de

l C

all

Cen

ter

del h

ospi

tal.

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

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tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

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18

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOS

QU

E O

FREC

EMO

SD

ESC

RIP

CIÓ

N G

ENER

AL

D

EL S

ERV

ICIO

ESPE

CIA

LID

AD

ES Q

UE

SE

OFR

ECEN

EL

SER

VIC

IO

INFO

RM

ACIÓ

N Y

/O D

OC

UM

ENT

OS

REQ

UER

IDO

S PA

RA

AC

CES

AR

AL

SER

VIC

IO

Emer

genc

ias

Las 2

4 ho

ras d

el d

ía

todo

s los

día

s.

Es e

l pr

oced

imie

nto

med

iant

e el

cua

l un

pr

ofes

iona

l méd

ico m

edia

nte i

nter

roga

torio

y

exam

en f

ísico

, así

com

o ad

min

istra

ción

in

med

iata

de

med

icam

ento

s o

med

idas

de

sop

orte

vita

l as

iste

a un

usu

ario

que

ha

suf

rido

una

lesió

n o

enfe

rmed

ad q

ue

plan

tea u

na am

enaz

a inm

edia

ta p

ara l

a vid

a y

cuya

asis

tenc

ia n

o pu

ede

ser d

emor

ada.

Ort

oped

ia y

trau

mat

olog

íaC

irugí

a ge

nera

l, U

rolo

gía,

O

ftalm

olog

ía, C

irugí

a pe

diát

rica,

O

torr

inol

arin

golo

gía,

Ciru

gía

vasc

ular

, Ciru

gía

torá

cica

, C

irugí

a gi

neco

lógi

ca.

Neu

roci

rugí

aM

axilo

faci

al

Med

icin

a in

tern

a.

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

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tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

Hos

pita

lizac

ione

sEl

ecti

vas:

8:

00

a.m

a

8:00

p.

m.,

todo

s lo

s dí

as,

(exc

epto

lo

s dí

as

feria

dos)

. D

e em

erge

ncia

: La

s 24

ho

ras

del

día

todo

s lo

s dí

as.

Proc

edim

ient

o m

edia

nte

el

cual

lo

s us

uario

s co

n en

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edad

es g

rave

s, o

de

difíc

il m

anej

o, o

segu

imie

nto

evol

utiv

o de

un

a en

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edad

, o

trat

amie

nto

o pa

ra l

a re

aliza

ción

de

proc

edim

ient

os c

línic

os y

/o

quirú

rgic

os, s

on in

gres

ados

en

una

sala

o

habi

taci

ón h

ospi

tala

ria, p

ara

ser t

rata

dos y

se

guid

os p

or e

l per

sona

l de

salu

d.

Ort

oped

ia y

trau

mat

olog

íaC

irugí

a ge

nera

l, U

rolo

gía,

O

ftalm

olog

ía, C

irugí

a pl

ástic

a, C

irugí

a pe

diát

rica,

O

torr

inol

arin

golo

gía,

Ciru

gía

vasc

ular

, Ciru

gía

torá

cica

, C

irugí

a gi

neco

lógi

ca.

Neu

roci

rugí

aM

axilo

faci

al, M

edic

ina

inte

rna,

Med

icin

a fa

mili

ar,

Gas

troen

tero

logí

a, N

euro

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a,

Car

diol

ogía

, Inf

ecto

logí

a,

Nef

rolo

gía,

Hem

atol

ogía

, Re

umat

olog

ía,

Med

icin

a fís

ica

y re

habi

litac

ión

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

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tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

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19C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOS

QU

E O

FREC

EMO

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ESC

RIP

CIÓ

N G

ENER

AL

D

EL S

ERV

ICIO

ESPE

CIA

LID

AD

ES Q

UE

SE

OFR

ECEN

EL

SER

VIC

IO

INFO

RM

ACIÓ

N Y

/O D

OC

UM

ENT

OS

REQ

UER

IDO

S PA

RA

AC

CES

AR

AL

SER

VIC

IO

Proc

edim

ient

os

Qui

rúrg

icos

.El

ecti

vos:

de 8

:00

a.m

a

8:00

p.m

., to

dos l

os d

ías,

exce

pto

los d

ías f

eria

dos.

De

Emer

genc

ia:

Las

24

hora

s de

l dí

a to

dos

los

días

.

Proc

edim

ient

os Q

uirú

rgic

os E

lect

ivos

: Es

el

ac

to

prog

ram

ado

que

real

iza

un

prof

esio

nal m

édic

o en

el in

terio

r del

cuer

po

hum

ano

para

to

mar

m

uestr

a de

te

jido

(Bio

psia

), ex

tirpa

r una

tum

orac

ión,

extir

par

un ó

rgan

o en

ferm

o, o

col

ocar

un

órga

no

y/o

tejid

o, o

par

a re

aliza

r la

rep

arac

ión

de

tejid

os le

siona

dos.

Esto

s pr

oced

imie

ntos

pu

eden

se

r re

aliza

dos

a tr

avés

de

técn

ica

de a

bord

aje

de l

apar

otom

ía (

aper

tura

am

plia

de

los

dife

rent

es p

lano

s an

atóm

icos

(pi

el,

tejid

o ce

lula

r su

b-cu

táne

o,

fasc

ia,

mús

culo

, pe

riton

eo)

o la

paro

scop

ia (

asist

enci

a de

l pr

oced

imie

nto

a tr

avés

de

fuen

te d

e lu

z y

cám

ara

y no

es

nece

sario

rea

lizar

gra

n ap

ertu

ra e

n lo

s pla

nos a

nató

mic

os)

Proc

edim

ient

os Q

uirú

rgic

os E

mer

genc

ia:

Es el

acto

urg

ente

que

real

iza u

n pr

ofes

iona

l m

édic

o en

el i

nter

ior

del c

uerp

o hu

man

o pa

ra e

xtirp

ar o

repa

rar

un ó

rgan

o en

ferm

o o

lesio

nado

o p

ara

real

izar

la r

epar

ació

n de

te

jidos

le

siona

dos.

Gen

eral

men

te

en

esto

s pro

cedi

mie

ntos

la té

cnic

a de

abo

rdaj

e qu

irúrg

ica

es a

trav

és d

e un

a la

paro

tom

ía.

Ort

oped

ia y

trau

mat

olog

íaC

irugí

a ge

nera

l, U

rolo

gía,

O

ftalm

olog

ía, C

irugí

a pl

ástic

a, C

irugí

a pe

diát

rica,

O

torr

inol

arin

golo

gía,

Ciru

gía

vasc

ular

, Ciru

gía

torá

cica

, C

irugí

a gi

neco

lógi

ca.

Neu

roci

rugí

aM

axilo

faci

al.

Para

ac

cesa

r al

se

rvic

io

elec

tivo

, el

us

uari

o de

be

habe

r si

do

eval

uado

, pr

epar

ado

y pr

ogra

mad

o pr

evia

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te p

or e

l per

sona

l méd

ico

del h

ospi

tal.

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

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tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

Page 20: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

20

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOS

QU

E O

FREC

EMO

SD

ESC

RIP

CIÓ

N G

ENER

AL

D

EL S

ERV

ICIO

ESPE

CIA

LID

AD

ES Q

UE

SE

OFR

ECEN

EL

SER

VIC

IO

INFO

RM

ACIÓ

N Y

/O D

OC

UM

ENT

OS

REQ

UER

IDO

S PA

RA

AC

CES

AR

AL

SER

VIC

IO

Exám

enes

de

Labo

rato

rio

Clín

ico.

Am

bula

tori

o:

de

8:00

a.

m a

8:0

0 p.

m.,

todo

s lo

s día

s, (e

xcep

to lo

s día

s fe

riado

s).

Emer

genc

ia y

Usu

ario

s H

ospi

taliz

ados

: La

s 24

ho

ras

del

día

todo

s lo

s dí

as.

Con

siste

en

la t

oma

y pr

oces

amie

nto

de

mue

stras

de

sang

re y

/o s

ecre

cion

es y

/o

excr

ecio

nes

con

el o

bjet

ivo

de d

eter

min

ar

los

pará

met

ros

norm

ales

esta

blec

idos

de

esto

s.

Los

resu

ltado

s so

n in

terp

reta

dos

por

un

prof

esio

nal

méd

ico,

de

term

inan

do

la

norm

alid

ad o

anor

mal

idad

de l

os re

sulta

dos

y as

í esto

s le

apo

yan

en e

l esta

blec

imie

nto

del

diag

nósti

co y

/o i

nsta

urar

o r

etira

r un

tr

atam

ient

o y/

o re

aliza

r un

proc

edim

ient

o.

Hem

atol

ogía

, quí

mic

a san

guín

ea,

horm

onas

, ba

nco

de

sang

re,

sero

logí

a,

mic

robi

olog

ía,

para

sitol

ogía

, ur

oaná

lisis,

in

mun

oser

olog

ía.

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

Iden

tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

Estu

dios

de

Imág

enes

Imág

enes

Am

bula

tori

o:

de 8

:00

a.m

a 8

:00

p.m

., to

dos

los

días

, (e

xcep

to

los d

ías f

eria

dos)

. Em

erge

ncia

y U

suar

ios

Hos

pita

lizad

os:

Las

24

hora

s de

l dí

a to

dos

los

días

.

Con

siste

en

la

to

ma,

pr

oces

amie

nto

e in

terp

reta

ción

de i

mág

enes

par

a det

erm

inar

lo

s pa

rám

etro

s no

rmal

es o

ano

rmal

es d

e la

s es

truc

tura

s ós

eas,

huec

as o

bla

ndas

del

cu

erpo

hum

ano.

Los

resu

ltado

s so

n in

terp

reta

dos

por

un

prof

esio

nal

méd

ico,

de

term

inan

do

la

norm

alid

ad o

anor

mal

idad

de l

os re

sulta

dos

y as

í esto

s le

apo

yan

en e

l esta

blec

imie

nto

de u

n di

agnó

stico

y/o

insta

urar

o re

tirar

un

trat

amie

nto

y/o

real

izar u

n pr

oced

imie

nto.

Ray

os X

Sono

graf

íaTo

mog

rafía

Pano

rám

ica

Los

usua

rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

Iden

tida

d y

Elec

tora

l.

Los

usua

rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

Page 21: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

21C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOS

QU

E O

FREC

EMO

SD

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RIP

CIÓ

N G

ENER

AL

D

EL S

ERV

ICIO

ESPE

CIA

LID

AD

ES Q

UE

SE

OFR

ECEN

EL

SER

VIC

IO

INFO

RM

ACIÓ

N Y

/O D

OC

UM

ENT

OS

REQ

UER

IDO

S PA

RA

AC

CES

AR

AL

SER

VIC

IO

Exám

enes

Ana

tom

o-

pato

lógi

cos.

De 8

:00

a.m

. a 4

:00

p.m

. to

dos

los

días

, (e

xcep

to

los d

ías f

eria

dos)

.

Con

siste

en

la t

oma

y pr

oces

amie

nto

de

mue

stras

de

célu

las

y/o

secr

ecio

nes

y/o

tejid

os

para

de

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inar

lo

s pa

rám

etro

s y

mor

folo

gías

no

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es

o an

orm

ales

es

tabl

ecid

os d

e es

tos.

Los

resu

ltado

s so

n in

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reta

dos

por

un

prof

esio

nal

méd

ico,

de

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inan

do

la

norm

alid

ad o

ano

rmal

idad

de

lo p

roce

sado

y

así

esto

s le

ap

oyan

a

esta

blec

er

un

diag

nósti

co

y/o

insta

urar

o

retir

ar

un

trat

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nto,

y/o

real

izar u

n pr

oced

imie

nto.

Cito

logí

aH

istol

ogía

Med

icin

a fo

rens

e.

Los

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rios

que

acud

en p

or p

rimer

a ve

z al

hos

pita

l de

ben

pres

enta

r su

C

édul

a de

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tida

d y

Elec

tora

l.

Los

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rios

que

ya e

stán

regi

strad

os

en e

l sist

ema

del h

ospi

tal s

ólo

debe

n pr

esen

tar

el c

arne

t de

l ho

spita

l, o

su

cédu

la, o

su n

úmer

o de

reco

rd c

línic

o.

Med

icin

a Fí

sica

y

Reh

abili

taci

ón.

De 8

:00

a.m

. a 6

:00

p.m

. to

dos

los

días

, (e

xcep

to

los d

ías f

eria

dos)

.

Con

siste

en

la u

tiliza

ción

de

med

ios

y pr

oced

imie

ntos

físi

cos

por

el p

erso

nal

de

salu

d pa

ra r

esta

urar

la

func

ión

mot

ora

y/o

sens

itiva

y/o

con

trol d

el d

olor

de

una

part

e o

part

es d

el c

uerp

o, p

ara

cond

ucir

al

usua

rio a

un

óptim

o re

stabl

ecim

ient

o pa

ra

que p

ueda

rein

tegr

arse

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aner

a ade

cuad

a a

su c

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iani

dad.

Hos

pita

l de

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a,

Tera

pia

ocup

acio

nal,

Tera

pia

del

habl

a,

Eval

uaci

ones

fu

ncio

nale

s, Ex

plor

acio

nes f

unci

onal

es,.

Para

acc

esar

al s

ervi

cio

el u

suar

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ebe

prev

iam

ente

pr

ogra

mar

su

ci

ta

de

man

era

pers

onal

o a

tra

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1.4. Derechos y deberes de los ciudadanosLa carta de derechos y deberes que promovemos en el Hospital Dr. Ney Arias Lora está amparada por los mandatos de la Ley General de Salud, (Ley 42-01) en su capítulo IV, artículos 28 y 29.

1.4.1 Derechos• A que se le respete su personalidad, dignidad humana e intimidad.

• A recibir informaciones del personal capacitado, antes y después de la realización de exámenes y procedimientos.

• A no ser discriminado por raza, edad, creencia religiosa, condición social, política, sexo, estado legal, situación económica, limitaciones físicas, intelectuales, sensoriales u otras condiciones.

• A ser atendido de emergencia.

• A recibir educación en salud y en prevención de enfermedades.

• A la información sobre los bienes y servicios que promueven y protejan la salud y prevengan las enfermedades.

• A la confidencialidad de toda información relacionada con su expediente y su atención en cualquier institución de salud pública o privada. Esta confidencialidad sólo podrá ser obviada en los casos siguientes:

◊ Cuando sea autorizado por el usuario.◊ Cuando el interés colectivo lo reclame, siempre que se garantice la dignidad

y demás derechos del usuario.◊ Por orden judicial o por una disposición de una ley especial.

• A ser informado sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento.

• A decidir si acepta o rechaza el tratamiento recomendado, previa información y comprensión del mismo, (excepto, los casos que representen riesgos para la salud pública; en casos de menores discapacitados mentales y usuarios en estado crítico sin conciencia para decidir, la decisión recaerá sobre familiares directos, tutores o en su ausencia sobre el médico principal responsable de su atención)

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• Al registro o constancia escrita de todo su proceso salud-enfermedad (expediente clínico único).

• A no ser sometido a tratamiento médico o quirúrgico que implique grave riesgo para su integridad física, su salud o su vida, sin su consentimiento escrito o el de la persona responsable, (en caso de un paciente incapaz o inconsciente y que no exista persona responsable, el médico responsable y en su ausencia el equipo de salud, asumirá la responsabilidad del paciente).

• A obtener segundas opiniones sobre su padecimiento, diagnóstico o tratamiento.

• A mantener en su poder los resultados diagnósticos de su padecimiento.

1.4.2 Deberes• Respetar la salud de otras personas, evitando realizar actos, efectuar o intervenir

en actividades perjudiciales para la salud de los terceros, ya sea por la naturaleza de dichas acciones o por la forma en que se ejecutan.

• Velar, mejorar y conservar su salud personal, familiar y de sus dependientes, especialmente si éstos son menores, ancianos o discapacitados, así como por la salud comunitaria.

• Velar por las condiciones de salubridad del medio en que viven y desarrollan sus actividades.

• Cumplir con las prescripciones generales de carácter sanitario comunes a toda la población, como también con las prescripciones específicas señaladas por las autoridades sanitarias.

• Colaborar con las autoridades de salud, auxiliando su acción, cumpliendo sus instrucciones y evitando acciones u omisiones que interfieran con las acciones de salud o retarden su cumplimiento.

• Proporcionar, de manera oportuna y fidedigna, la información que la SESPAS o la autoridad sanitaria correspondiente requiera para el cumplimiento de sus funciones como autoridad máxima de aplicación de la ley 42-01 y sus reglamentos.

• Participar activamente en el proceso de construcción de mejores condiciones de vida y salud, desde la concepción misma de las acciones hasta la prestación de los servicios.

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1.5. Formas de comunicación / participación ciudadana

1.5.1 Formas de comunicaciónOficina de Atención al Usuario, ubicada en el área de Consulta Externa, puerta No. 10-A.

Central telefónica: 809-590-3838 y 590-4040 Ext. 2201

Vía Correo Electrónico: [email protected]

Dirección Electrónica: Página Web: www.hospitalneyarias.gov.do

Buzones de Sugerencias: Disponibles en todas las áreas del hospital.

1.5.2 Participación ciudadana.

encuestas de satisfacción de usuarios: Cada cuatro meses, se realizan las encuestas de satisfacción con el objetivo de conocer la percepción de los usuarios en aspectos como: Tiempos para recibir atención, capacidad del personal, trato y respeto a su privacidad, limpieza y comodidades del entorno donde recibieron atención, así mismo, expresar su opiniones sobre las cosas que debemos mejorar y las razones por las cuales utilizan los servicios del hospital.

Estas encuestas, se realizan en las áreas de: Consulta externa, hospitalización y emergencia, sus resultados son tabulados y se elabora un informe, el cual es presentado a todos los gerentes y autoridades del hospital, quienes toman en cuenta los resultados para la toma de decisiones.

encuesta diaria de satisfacción: Diariamente un auxiliar del Departamento de Atención al Usuario se encarga de recoger una muestra de la percepción de las personas que están hospitalizadas y/o asisten a los servicios de consulta externa y emergencia.

Disponibilidad de las autoridades En los manuales de organización de cada una de las gerencias que componen el hospital, se establece la responsabilidad de los gerentes de garantizar un trato humanizado y de respeto a todos los usuarios, por lo que dentro de sus funciones y responsabilidades se encuentra el compromiso de recibir a cualquier usuario y/o sus familiares que demande ser atendido personalmente y ayudarle en la medida de lo posible a resolver cualquier inconveniente o suministrarle las informaciones autorizadas en cada caso.

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2. Compromisos de calidad ofrecidos

2.1. Atributos de calidadSeguridad: Contamos con manuales de protocolo y de procesos estandarizados como base normativa en todas las áreas para garantizar calidad en la prestación de todos los servicios.

Continuidad: Atención integral a las necesidades de nuestros usuarios hasta la solución de su problema.

Integralidad: Brindando servicios de promoción, vigilancia, prevención, cura, recuperación y rehabilitación.

Trato humanizado: Garantizamos la interacción entre la ciencia y los valores del ser humano para brindar servicios con calidad

Oportunidad: Disponemos de los servicios requeridos por el usuario de acuerdo a las características particulares de cada usuario y la severidad de su caso.

Información: Brindamos a los usuarios los conocimientos veraces, oportunos en lenguaje sencillo, que les permitan tomar decisiones sobre su salud.

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dos d

e es

tudi

os d

e im

ágen

es

tom

ados

.

Usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

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31C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

OBJ

ETIV

OS

D

EL H

TN

AL

MA

CRO

PRO

CES

OS

PRO

CES

OS

AC

TIV

IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

lud

a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

aten

ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

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s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n

del u

suar

io Á

rea d

e A

nato

mía

Pat

ológ

ica

•R

ecep

ción

del

usua

rio ár

ea

de A

nato

mía

Pa

toló

gica

.•

Fact

urac

ión

y pa

go

de la

aten

ción.

•R

ecep

ción

de

mue

stra,

regi

stro

y fe

cha d

e ent

rega

de

resu

ltado

s. •

Proc

esam

ient

o de

la

mue

stra.

•E

ntre

ga d

e rep

orte

s.

Reg

istro

y re

sulta

dos

de es

tudi

os

anat

omop

atol

ógico

s.

Usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n

del u

suar

io Á

rea d

e M

edici

na F

ísica

y

Reh

abili

tació

n.

•R

ecep

ción

del

usua

rio ár

ea d

e M

edici

na F

ísica

y

Reh

abili

tació

n.•

Fact

urac

ión

y pa

go

de la

aten

ción.

•E

sper

a par

a la

aten

ción.

•R

ecep

ción

y at

enció

n de

l usu

ario

.•

Fech

a pró

xim

a

Reg

istro

y at

enció

n am

bulat

oria

de s

u pa

tolo

gía y

/o n

eces

idad

Usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

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SULT

AD

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EST

INAT

ARI

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Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

lud

a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

aten

ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

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as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

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ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n

del u

suar

io Á

rea d

e H

emod

iális

is

•R

ecep

ción

del

usua

rio.

•R

egist

ro y

adm

isión

de

l usu

ario

. •

Pago

de l

a ate

nció

n.

•E

sper

a par

a la

aten

ción.

•R

ecep

ción

y at

enció

n de

l usu

ario

en

la U

nida

d de

H

emod

iális

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Fech

a pró

xim

a cita

.

Reg

istro

y at

enció

n am

bulat

oria

de s

u pa

tolo

gía y

/o n

eces

idad

Usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

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EL H

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DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

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a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

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ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

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ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n

del u

suar

io Á

rea

de P

roce

dim

ient

os

diag

nósti

cos y

/o

cura

tivos

•Se

det

erm

ina

la ne

cesid

ad d

e pr

oced

imie

ntos

di

agnó

stico

s y/o

cu

rativ

os.

•So

licitu

d de

pr

oced

imie

nto.

•R

ecep

ción

del

usua

rio.

•R

egist

ro y

adm

isión

de

l usu

ario

en el

ár

ea.

•Fa

ctur

ació

n y

pago

de

l pro

cedi

mie

nto.

•E

sper

a par

a la

aten

ción.

•R

ecep

ción

y at

enció

n de

l usu

ario

en

el ár

ea d

e pr

oced

imie

ntos

.•

Inte

rpre

tació

n de

l es

tudi

o.•

Ent

rega

de

resu

ltado

s.

Res

ulta

dos d

e pr

oced

imie

ntos

re

aliza

dos y

/o cu

ra

reali

zada

.

Usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

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rta

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OS

D

EL H

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AL

MA

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PRO

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OS

AC

TIV

IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

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a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

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ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

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, con

ca

lidad

, apo

yado

en

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as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

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cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

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ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

en el

Áre

a A

dmin

istra

tiva

•R

ecib

ir al

usua

rio d

e m

aner

a cor

tes.

•D

eter

min

ar la

ne

cesid

ad.

•D

entro

de l

as

posib

ilida

des

reso

lver

la n

eces

idad

de

l usu

ario

o

refe

rirlo

a ot

ro n

ivel

jerár

quico

u o

tra

área

adm

inist

rativ

a

Ate

nció

n de

ne

cesid

ad en

el ár

ea

adm

inist

rativ

a.

Usu

ario

s ext

erno

s e

inte

rnos

.

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EL H

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PRO

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TIV

IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

lud

a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

aten

ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Ate

nció

n de

l usu

ario

cu

ando

pre

sent

a una

qu

eja o

recla

mo

•D

eter

min

ar q

uejas

o

recla

mos

del

usua

rio.

•R

egist

rar

recla

mos

en li

bro

corre

spon

dien

te o

sis

tem

a inf

orm

ático

.•

Rem

itir e

l rec

lamo

al se

rvici

o do

nde s

e or

igin

ó.•

Ana

lizar

recla

mos

y

crea

r cor

rect

ivos

.•

Rem

itir r

espu

esta

s de

l ser

vicio

don

de se

or

igin

o.•

Res

pues

ta al

usu

ario

.•

Segu

imie

nto

a rec

lamos

y

suge

renc

ias.

•R

egist

ro d

e es

tadí

stica

s de

queja

s y p

robl

emas

re

suelt

os.

Res

oluc

ión

queja

o

inco

nfor

mid

ad d

el us

uario

.

Usu

ario

s ext

erno

s e

inte

rnos

.

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Co

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D

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MA

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PRO

CES

OS

AC

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IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

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a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

aten

ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

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de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

en ár

ea d

e ho

spita

lizac

ión

•Se

dec

ide

hosp

italiz

ació

n.•

Not

ifica

ción

a sala

de

hos

pita

lizac

ión.

•Tr

aslad

o al

área

de

hosp

italiz

ació

n.•

Rec

ibim

ient

o de

us

uario

s en

sala.

•E

stabl

ecim

ient

o de

pl

an d

e dia

gnos

tico

y m

anejo

.•

Evo

lució

n y

segu

imie

nto.

•D

e alta

de u

suar

ios.

•Pa

go d

e la a

tenc

ión

y sa

lida d

el us

uario

.

Res

oluc

ión

de

la co

ndici

ón q

ue

dete

rmin

ó el

ingr

eso

del u

suar

io en

ho

spita

lizac

ión.

Usu

ario

s ext

erno

s.

Hos

pita

lizac

ión

del

usua

rio p

rogr

amad

o pa

ra p

roce

dim

ient

os

elect

ivos

•U

suar

io se

reali

za

las e

valu

acio

nes

nece

saria

s.•

Usu

ario

acud

e al

méd

ico q

ue

prog

ram

ara c

irugí

a.•

Se e

valú

a el

expe

dien

te.

•Se

hos

pita

liza a

l us

uario

.•

Se re

aliza

pr

oced

imie

nto

segú

n pr

otoc

olo

de

aten

ción.

Rea

lizac

ión

proc

edim

ient

o pr

ogra

mad

o.U

suar

ios e

xter

nos.

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Co

mpr

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OS

D

EL H

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MA

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PRO

CES

OS

AC

TIV

IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

lud

a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

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ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

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, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

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l, de

pro

cede

ncia

, in

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ndie

ntem

ente

de l

a ca

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ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

tipo

de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Ate

nció

n de

en

ferm

ería

al u

suar

io

hosp

italiz

ado

•Se

recib

e al u

suar

io.

•Va

loriz

ar al

usu

ario

.•

Org

aniz

ar el

ex

pedi

ente

clín

ico

y ha

cer i

ngre

so

adm

inist

rativ

o.•

Elab

orar

ped

ido

de m

edica

men

tos,

equi

pos y

mat

eria

les.

•R

ecib

ir y

orga

niza

r pe

dido

s de f

arm

acia

.•

Solic

itud

de

serv

icios

de a

poyo

in

traho

spita

lario

, en

caso

nec

esar

io.

•R

egist

ro d

e ac

tivid

ades

de

enfe

rmer

ía.

Ate

ncio

nes d

e en

ferm

ería

de a

cuer

do

a las

cara

cter

ística

s de

cada

caso

.

Usu

ario

s ho

spita

lizad

os.

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Co

mpr

om

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ey a

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ETIV

OS

D

EL H

TN

AL

MA

CRO

PRO

CES

OS

PRO

CES

OS

AC

TIV

IDA

DES

PRO

DU

CT

O O

RE

SULT

AD

OD

EST

INAT

ARI

OS

Prop

orcio

nar s

ervi

cios

de sa

lud

a tod

a per

sona

qu

e req

uier

a de

aten

ción

ambu

lator

ia e

inte

rnam

ient

o, de

una

m

aner

a hum

aniz

ada,

com

plet

a, in

tegr

al,

opor

tuna

, con

tinua

, con

ca

lidad

, apo

yado

en

norm

as y

pro

cedi

mie

ntos

so

ciales

, cie

ntífi

cos y

cnica

men

te ac

epta

dos,

sin d

iscrim

inac

ione

s de

cará

cter

étni

co, e

conó

mico

, cu

ltura

l, de

pro

cede

ncia

, in

depe

ndie

ntem

ente

de l

a ca

pacid

ad d

e pag

o de

los

pacie

ntes

o u

suar

ios y

del

tipo

de d

olen

cia.

Adm

isión

y at

enció

n de

l usu

ario

exte

rno

ambu

lator

io.

Ate

nció

n de

la

Ger

encia

de S

ervi

cio

Socia

l al u

suar

io

hosp

italiz

ado

•U

suar

io q

ue h

a sid

o re

ferid

o a s

ervi

cio

socia

l o se

rvici

o so

cial c

onsid

era

que

debe

ser a

sistid

o en

la

gere

ncia

. •

Det

erm

inar

ne

cesid

ad d

el us

uario

. •

Ana

lizar

recla

mos

y

ofre

cer s

oluc

ione

s. •

Hac

er se

guim

ient

o y

ajuste

a las

ne

cesid

ades

. •

Reg

istro

y

esta

dísti

ca d

e se

rvici

os p

resta

dos

y ne

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ades

re

suelt

as.

Solu

ción

nece

sidad

del

usua

rio.

Usu

ario

s ho

spita

lizad

os

Inte

r-co

nsul

ta al

us

uario

hos

pita

lizad

o.

•U

suar

io es

eva

luad

o en

hos

pita

lizac

ión,

em

erge

ncia

o

cons

ulta

exte

rna.

•Se

solic

ita la

in

terc

onsu

lta al

de

parta

men

to

corre

spon

dien

te.

•Se

reali

za la

in

terc

onsu

lta. S

e ha

ce le

repo

rte d

el se

rvici

o

Eva

luac

ión

por o

tro

serv

icio

espe

cializ

ado

segú

n la

nece

sidad

.

Usu

ario

s ho

spita

lizad

os

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39C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

2.2.

est

ánda

res e

indi

cado

res d

e cal

idad

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

OR

Con

sult

as

a. S

egur

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b. C

ontin

uida

d

c. In

tegr

alid

ad

d. T

rato

hu

man

izado

e. O

port

unid

ad

f. In

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ació

n

a) T

odos

los u

suar

ios c

on ci

ta p

revi

a de

l ser

vici

o so

n at

endi

dos p

or p

erso

nal e

spec

ializ

ado,

segú

n la

seve

ridad

de

su c

aso.

b) E

l 90%

de

los u

suar

ios a

sistid

os e

n co

nsul

ta

cuen

tan

con

las

info

rmac

ione

s es

tabl

ecid

as,

segú

n el

pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su

cond

ició

n de

salu

d. *

c) E

l 90%

de

los u

suar

ios a

sistid

os e

n co

nsul

ta

son

man

ejad

os se

gún

los p

roto

colo

s de a

ctua

ción

cl

ínic

o-qu

irúrg

ica

del s

ervi

cio.

*

d) E

l 80%

de

los u

suar

ios a

sistid

os e

n co

nsul

ta

refie

ren

sent

irse

satis

fech

os c

on e

l tra

to re

cibi

do

en e

l áre

a de

con

sulta

.

a) %

de

usua

rios

cita

dos

aten

dido

s, en

el

perío

do

esta

blec

ido

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de

usua

rios

que

info

rman

que

el

méd

ico

o la

en

ferm

era l

e brin

daro

n in

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ació

n so

bre e

l dia

gnós

tico,

tr

atam

ient

o, p

reve

nció

n de

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cond

ició

n de

sal

ud q

ue

pade

ce, e

n el

per

íodo

esta

blec

ido.

c) %

de

reco

rd c

línic

o de

los

usu

ario

s as

istid

os e

n co

nsul

ta q

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oinc

iden

con

el

man

ejo

esta

blec

ido

en

el p

roto

colo

de

man

ejo

de la

pat

olog

ía o

con

dici

ón d

e sa

lud,

en

el p

erío

do e

stabl

ecid

o.

d) %

de

usua

rios a

sistid

os e

n co

nsul

tas r

efier

en se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el tr

ato

reci

bido

por

el p

erso

nal e

n el

área

de

con

sulta

, en

el p

erío

do e

stabl

ecid

o.

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40

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

OR

Emer

genc

ia

a. S

egur

idad

b. C

ontin

uida

d

c. In

tegr

alid

ad

d. T

rato

hu

man

izado

e. O

port

unid

ad

f. In

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ació

n

a)

Todo

s lo

s us

uario

s en

em

erge

ncia

so

n ev

alua

dos

en Á

rea

de T

riage

en

un t

iem

po d

e es

pera

men

or d

e 15

min

utos

tom

ando

com

o ba

se la

esc

ala

austr

alia

na d

e tr

iage

.

b) E

l 90%

de

los

usua

rios

que

fuer

on a

sistid

o en

Em

erge

ncia

cue

ntan

con

las

inf

orm

acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún el

pro

toco

lo d

e ate

nció

n a s

u co

ndic

ión

de sa

lud.

c)

El

90%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

Emer

genc

ia so

n m

anej

ados

segú

n lo

s pro

toco

los

de a

ctua

ción

clín

ico-

quirú

rgic

o de

l ser

vici

o. *

d)

El

80%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

Emer

genc

ia r

efier

en s

entir

se s

atisf

echo

s co

n el

tr

ato

reci

bido

en

el á

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de c

onsu

lta.

a) %

de

usua

rios e

n el

áre

a de

em

erge

ncia

son

eval

uado

s en

tria

ge e

n un

tiem

po d

e es

pera

men

or d

e 15

min

utos

to

man

do c

omo

base

la e

scal

a au

stral

iana

de

tria

ge.

b) %

de

usua

rios

que

info

rman

que

el

méd

ico

o la

en

ferm

era l

e brin

daro

n in

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ació

n so

bre e

l dia

gnós

tico,

tr

atam

ient

o, p

reve

nció

n de

la

cond

ició

n de

sal

ud q

ue

pade

ce, e

n el

per

íodo

esta

blec

ido.

c) %

de

reco

rd c

línic

o de

los

usu

ario

s as

istid

os e

n em

erge

ncia

que

coi

ncid

en c

on e

l man

ejo

esta

blec

ido

en

el p

roto

colo

de

man

ejo

de la

pat

olog

ía o

con

dici

ón d

e sa

lud,

en

el p

erío

do e

stabl

ecid

o.

d) %

de u

suar

ios a

sistid

os en

emer

genc

ia re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el tr

ato

reci

bido

por

el p

erso

nal e

n el

área

de

Em

erge

ncia

, en

el p

erío

do e

stabl

ecid

o.

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41C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

OR

Hos

pita

lizac

ión

a. S

egur

idad

b. C

ontin

uida

d

c. In

tegr

alid

ad

d. T

rato

hu

man

izado

e. O

port

unid

ad

f. In

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ació

n

a) T

odos

los

usu

ario

s ho

spita

lizad

os c

umpl

en

con

los c

riter

ios d

e ho

spita

lizac

ión

esta

blec

idos

en

los p

roto

colo

s de a

ctua

ción

segú

n la

pat

olog

ía

o co

ndic

ión

de sa

lud.

b)

El

90%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

hosp

italiz

ació

n cu

enta

n co

n la

s in

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acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún el

pro

toco

lo d

e ate

nció

n a s

u co

ndic

ión

de sa

lud.

*

c) S

egur

idad

: Ta

sa m

orta

lidad

gen

eral

intr

ahos

pita

laria

. 0.

9%Ta

sa d

e m

orta

lidad

bru

ta in

trah

ospi

tala

ria. 5

%Ta

sa d

e m

orta

lidad

net

a in

trah

ospi

tala

ria.

3.5%

Tasa

infe

cció

n in

trah

ospi

tala

ria. 5

%Re

ingr

esos

No

Prog

ram

ados

. 10%

d)

El

80%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

hosp

italiz

ació

n re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el

trat

o re

cibi

do e

n el

áre

a.

a) %

de

usua

rios

ingr

esad

os c

umpl

en c

on lo

s cr

iterio

s de

hos

pita

lizac

ión

esta

blec

idos

en

los

prot

ocol

os d

e ac

tuac

ión

segú

n la

pat

olog

ía o

con

dici

ón d

e sa

lud.

b) %

de

usua

rios

asist

idos

en

Hos

pita

lizac

ión

cuen

tan

con

las i

nfor

mac

ione

s esta

blec

idas

, seg

ún el

pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su c

ondi

ción

de

salu

d.

c) S

egur

idad

:%

Mor

talid

ad g

ener

al in

trah

ospi

tala

ria.

% M

orta

lidad

bru

ta in

trah

ospi

tala

ria.

% M

orta

lidad

net

a in

trah

ospi

tala

ria.

% in

fecc

ión

intr

ahos

pita

laria

.

% In

gres

os N

o Pr

ogra

mad

os.

d) %

de

usua

rios a

sistid

os e

n H

ospi

taliz

ació

n re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el t

rato

reci

bido

por

el p

erso

nal

en e

l áre

a de

hos

pita

lizac

ión,

en

el p

erío

do e

stabl

ecid

o.

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42

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

OR

Proc

edim

ient

os

Qui

rúrg

icos

El

ecti

vos

a. S

egur

idad

b. C

ontin

uida

d

c. In

tegr

alid

ad

d. T

rato

hum

ani-

zado

e. O

port

unid

ad

f. In

form

ació

n

a) E

l 90%

de

las c

irugí

as e

lect

ivas

pro

gram

adas

so

n re

aliza

das

segú

n la

pro

gram

ació

n es

tabl

eci-

da (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90%

de l

os u

suar

ios o

pera

dos c

uent

an co

n la

s in

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acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

to-

colo

de

aten

ción

a su

con

dici

ón d

e sa

lud

y pr

o-ce

dim

ient

o qu

irúrg

ico

real

izado

.

c) E

l 90%

de

los

usua

rios

asist

idos

en

ciru

gía

son

man

ejad

os s

egún

los

pro

toco

los

de a

ctua

-ci

ón c

línic

o-qu

irúrg

ica

del s

ervi

cio.

*

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s op

erad

os r

efier

en

sent

irse

satis

fech

os c

on e

l tra

to re

cibi

do.

a) %

de

las c

irugí

as e

lect

ivas

pro

gram

adas

son

real

izada

s se

gún

la p

rogr

amac

ión

esta

blec

ida

(Fec

ha-H

ora)

.

b) %

de

los u

suar

ios o

pera

dos c

uent

an c

on la

s inf

orm

a-ci

ones

esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su

cond

ició

n de

sal

ud y

pro

cedi

mie

nto

quirú

rgic

o re

aliza

-do

.

c) %

de

los u

suar

ios a

sistid

os e

n ci

rugí

a so

n m

anej

ados

se

gún

los p

roto

colo

s de

actu

ació

n cl

ínic

o-qu

irúrg

ico

del

serv

icio

.

d)

% d

e lo

s us

uario

s op

erad

os r

efier

en s

entir

se s

atisf

e-ch

os c

on e

l tra

to re

cibi

do.

Page 43: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

43C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

OR

Exám

enes

de

Labo

rato

rio

Clín

ico

a. S

egur

idad

b. C

ontin

uida

d

c. In

tegr

alid

ad

d. T

rato

hu

man

izado

e. O

port

unid

ad

f. In

form

ació

n

a-1)

El 9

0% d

e las

mue

stras

tom

adas

en

el ár

ea

de e

mer

genc

ia s

on p

roce

sada

s y

entre

gado

s lo

s re

sulta

dos e

n un

per

íodo

máx

imo

de 3

0 m

inut

os,

(si lo

s estu

dios

lo p

erm

iten)

. El 1

0% re

stant

e en

un

per

íodo

no

may

or d

e 60

min

utos

.

a-2)

El 9

0% d

e la

s mue

stras

tom

adas

en

el á

rea

de H

ospi

taliz

ació

n so

n pr

oces

adas

y e

ntre

gado

s lo

s re

sulta

dos

en u

n pe

ríodo

máx

imo

de 6

0 m

inut

os, (

si lo

s es

tudi

os lo

per

mite

n). E

l 10%

re

stant

e en

un p

erío

do n

o m

ayor

de 9

0 m

inut

os.

a-3)

El

90%

de

las

mue

stras

tom

adas

a l

os

usua

rios

ambu

lato

rios

son

proc

esad

as

y en

trega

dos l

os re

sulta

dos e

n un

per

íodo

máx

imo

de 4

8 ho

ras,

(si l

os e

studi

os lo

s per

mite

n.

b) E

l 90%

de

los u

suar

ios a

tend

idos

cue

ntan

con

las

info

rmac

ione

s esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

toco

lo

de at

enció

n y

proc

edim

iento

reali

zado

.

c) T

odos

los

pro

cedi

mie

ntos

rea

lizad

os e

n el

La

bora

torio

C

línic

o so

n ej

ecut

ados

da

ndo

cum

plim

ient

o a

los

prot

ocol

os d

e ac

tuac

ión

y no

rmas

de

Bios

egur

idad

.

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os p

or e

l pe

rson

al d

el se

rvic

io o

en

el á

rea

de la

bora

torio

cl

ínic

o re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el t

rato

re

cibi

do.

NO

TA:

El 1

0% d

e las

mue

stras

que

no

son

proc

esad

as y

ent

rega

das e

n el

tiem

po d

efini

do e

s de

bido

a pa

rticu

larid

ades

pro

pias

del

estu

dio.

a-1)

% d

e las

mue

stras

tom

adas

en el

área

de e

mer

genc

ia

son

proc

esad

as y

entre

gado

s los

resu

ltado

s en

un p

erío

do

máx

imo

de 3

0 m

inut

os, s

i los

estu

dios

los p

erm

iten.

a-2)

%

de

la

s m

uestr

as

tom

adas

en

el

ár

ea

de

Hos

pita

lizac

ión

son

proc

esad

as

y en

trega

dos

los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

60

min

utos

, si l

os

estu

dios

los p

erm

iten.

a-3)

%

de

la

s m

uestr

as

tom

adas

a

los

usua

rios

ambu

lato

rios s

on p

roce

sada

s y e

ntre

gado

s los

resu

ltado

s en

un

perío

do m

áxim

o de

48

hora

s, si

los

estu

dios

los

perm

iten.

b)

%

de

los

usua

rios

aten

dido

s cu

enta

n co

n la

s in

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acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

at

enci

ón y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c) %

de

los p

roce

dim

ient

os re

aliza

dos e

n el

Lab

orat

orio

so

n ej

ecut

ados

dan

do c

umpl

imie

nto

a lo

s pro

toco

los d

e ac

tuac

ión

y no

rmas

de

Bios

egur

idad

.

d) %

de

los u

suar

ios a

sistid

o po

r el p

erso

nal d

el se

rvic

io

o en

el

área

de

labo

rato

rio c

línic

o re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el t

rato

reci

bido

.

Page 44: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

44

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

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OES

TÁN

DA

RIN

DIC

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OR

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Imág

enes

a. S

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idad

b. C

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d. T

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hu

man

izado

e. O

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unid

ad

f. In

form

ació

n

a-1)

El

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de

los

estu

dios

rea

lizad

os a

los

us

uario

s de

em

erge

ncia

so

n pr

oces

adas

y

entre

gado

s los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

15

min

utos

, (si

los e

studi

os lo

s per

mite

n).

a-2)

El

90%

de

los

estu

dios

rea

lizad

os a

los

us

uario

s de

Hos

pita

lizac

ión

son

proc

esad

os y

en

trega

dos l

os re

sulta

dos e

n un

per

íodo

máx

imo

de 6

0 m

inut

os, s

i los

estu

dios

los p

erm

iten.

a-3)

El

90

%

de

los

estu

dios

re

aliza

dos

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s us

uario

s am

bulat

orio

s so

n pr

oces

ados

y

entre

gado

s los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

48

hora

s, si

los e

studi

os lo

s per

mite

n.

b) E

l 90%

de

los u

suar

ios q

ue fu

eron

ate

ndid

os

cuen

tan

con

las

info

rmac

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s es

tabl

ecid

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segú

n el

pro

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lo d

e at

enci

ón y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c)

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s lo

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dos

en

el

Área

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Im

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es

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o da

ndo

cum

plim

ient

o a

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prot

ocol

os d

e ac

tuac

ión

y no

rmas

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Bios

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idad

.

d)

El 8

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e lo

s us

uario

s as

istid

os p

or e

l pe

rson

al d

el s

ervi

cio

o en

el á

rea

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mág

enes

re

fiere

n se

ntirs

e sat

isfec

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trat

o re

cibi

do.

NO

TA: E

l 10%

de

los e

studi

os d

e im

ágen

es q

ue

no s

on p

roce

sado

s y

entre

gado

s en

el

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po

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o a

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cular

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el es

tudi

o o

de la

cond

ició

n de

l pac

iente

.

a-1)

% d

e los

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real

izado

s en

el ár

ea d

e em

erge

ncia

so

n pr

oces

adas

y en

trega

dos l

os re

sulta

dos e

n un

per

íodo

m

áxim

o de

15

min

utos

, si l

os e

studi

os lo

s per

mite

n.

a-2)

%

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lo

s es

tudi

os

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ión

son

proc

esad

as

y en

trega

dos

los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

60

min

utos

, si l

os

estu

dios

los p

erm

iten.

a-3)

%

de

lo

s es

tudi

os

real

izado

s a

los

usua

rios

ambu

lato

rios s

on p

roce

sada

s y e

ntre

gado

s los

resu

ltado

s en

un

perío

do m

áxim

o de

48

hora

s, si

los

estu

dios

los

perm

iten.

b)

%

de

los

usua

rios

aten

dido

s cu

enta

n co

n la

s in

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acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

at

enci

ón y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c) %

de

los

proc

edim

ient

os r

ealiz

ados

en

el á

rea

de

imág

enes

que

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ejec

utad

os d

ando

cum

plim

ient

o a

los

prot

ocol

os d

e ac

tuac

ión

y no

rmas

de

Bios

egur

idad

.

d) %

de l

os u

suar

ios a

sistid

o po

r el p

erso

nal d

el se

rvic

io

o en

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rea

de im

ágen

es re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el

trat

o re

cibi

do.

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45C

ar

ta

Co

mpr

om

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Ho

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ria

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form

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El

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lo

s es

tudi

os

real

izado

s so

n pr

oces

ados

y e

ntre

gado

s lo

s re

sulta

dos

en u

n pe

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imo

de 9

6 ho

ras,

(si l

os es

tudi

os lo

s pe

rmite

n).

b) E

l 90%

de

los u

suar

ios q

ue fu

eron

ate

ndid

os

cuen

tan

con

las

info

rmac

ione

s es

tabl

ecid

as,

segú

n el

pro

toco

lo d

e at

enci

ón y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c) T

odos

los p

roce

dim

ient

os re

aliza

dos e

n el

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Ana

tom

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ógic

a so

n ej

ecut

ados

dan

do

cum

plim

ient

o a

los

prot

ocol

os d

e ac

tuac

ión

y no

rmas

de

Bios

egur

idad

.

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os p

or e

l pe

rson

al d

el se

rvic

io o

en el

área

de d

e Ana

tom

ía

Pato

lógi

ca r

efier

en s

entir

se s

atisf

echo

s co

n el

tr

ato

reci

bido

.

NO

TA:

El 1

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e la

s m

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ue n

o so

n pr

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y e

ntre

gada

s en

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iem

po d

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icul

arid

ades

pro

pias

del

estu

dio.

a)

%

de

los

estu

dios

re

aliza

dos

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proc

esad

os

y en

trega

dos

los

resu

ltado

s en

un

perío

do m

áxim

o de

96

hora

s, si

los e

studi

os lo

s per

mite

n.

b)

%

de

los

usua

rios

aten

dido

s cu

enta

n co

n la

s in

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acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

at

enci

ón y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c)

%

de

los

proc

edim

ient

os

real

izado

s en

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ár

ea

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nato

mía

pat

ológ

ica

que

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ejec

utad

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ando

cu

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imie

nto

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s pr

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olos

de

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ació

n y

norm

as

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iose

gurid

ad.

d) %

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os u

suar

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sistid

os p

or el

per

sona

l del

serv

icio

o

en e

l áre

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Anat

omía

Pat

ológ

ica

refie

ren

sent

irse

satis

fech

os c

on e

l tra

to re

cibi

do.

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46

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOAT

RIB

UT

OES

TÁN

DA

RIN

DIC

AD

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sica

y

Reh

abili

taci

ón

a. S

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idad

b. C

ontin

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c. In

tegr

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hu

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izado

e. O

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unid

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f. In

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ació

n

a) E

l 90%

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los

proc

edim

ient

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rogr

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os

son

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izado

s seg

ún la

pro

gram

ació

n es

tabl

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a (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90

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e lo

s us

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s as

istid

os c

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an

con

las

info

rmac

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s es

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as,

segú

n el

pr

otoc

olo

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tenc

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a su

con

dici

ón d

e sa

lud

y pr

oced

imie

nto

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.

c) E

l 90

% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n el

se

rvic

io so

n m

anej

ados

segú

n lo

s pro

toco

los d

e ac

tuac

ión

del s

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cio.

*

d) E

l 80%

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os u

suar

ios a

sistid

os en

el se

rvic

io

refie

ren

sent

irse s

atisf

echo

s con

el tr

ato

reci

bido

.

a) %

de

los p

roce

dim

ient

os p

rogr

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n re

aliza

das

segú

n la

pro

gram

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a (F

echa

-Hor

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b)

%

de

los

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cu

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n co

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s in

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acio

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ón a

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cond

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sal

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pro

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mie

nto

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c) %

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os u

suar

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sistid

os en

el se

rvic

io so

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se

gún

los p

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colo

s de

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ació

n de

l ser

vici

o.

d) %

de

los

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rios

asist

idos

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el s

ervi

cio

refie

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sent

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satis

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cibi

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lisis

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os p

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s seg

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gram

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n es

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echa

-Hor

a).

b) E

l 90

% d

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dici

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lud

y pr

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imie

nto

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. *

c) E

l 100

% d

e los

usu

ario

s asis

tidos

en la

uni

dad

son

man

ejado

s seg

ún lo

s pro

toco

los d

e act

uaci

ón

del s

ervi

cio

y no

rmas

de b

iose

gurid

ad.

d) E

l 80%

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os e

n la

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ren

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b)

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acio

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c) %

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ació

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vici

o y

norm

as

de b

iose

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d) %

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sistid

os en

la u

nida

d re

fiere

n se

ntirs

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tisfe

chos

con

el t

rato

reci

bido

.

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47C

ar

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Co

mpr

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SER

VIC

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RIB

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RIN

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y

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edim

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o C

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ivos

a. S

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idad

b. C

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unid

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form

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n

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l 90%

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proc

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olo

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y pr

oced

imie

nto

real

izado

.*

c) E

l 100

% d

e los

usu

ario

s asis

tidos

en la

uni

dad

son

man

ejad

os se

gún

los p

roto

colo

s de a

ctua

ción

de

l ser

vici

o y

norm

as d

e bi

oseg

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ad.

d) E

l 80%

de l

os u

suar

ios a

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os en

la u

nida

d re

fiere

n se

ntirs

e sat

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hos c

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trat

o re

cibi

do.

a) %

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roce

dim

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rogr

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segú

n la

pro

gram

ació

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tabl

ecid

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echa

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sistid

os c

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an c

on

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info

rmac

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s es

tabl

ecid

as,

segú

n el

pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su

cond

ició

n de

sal

ud y

pro

cedi

mie

nto

real

izado

.

c) %

de l

os u

suar

ios a

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os en

la u

nida

d so

n m

anej

ados

se

gún

los p

roto

colo

s de

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ació

n de

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vici

o y

norm

as

de b

iose

gurid

ad.

d) %

los u

suar

ios a

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os en

la u

nida

d re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el t

rato

reci

bido

.

NO

TA: E

l 10%

de u

suar

ios q

ue n

o so

n at

endi

dos d

e acu

erdo

al p

roto

colo

de a

tenc

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es d

ebid

o a p

artic

ular

idad

es d

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cond

ición

que

impi

den

el m

anejo

de a

cuer

do a

lo es

tabl

ecid

o en

el p

roto

colo

.

Page 48: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

48

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

2.2.

1 Rep

orte

s de M

onito

reo,

Eva

luac

ione

s y A

ccio

nes a

Des

arro

llar S

egún

el N

ivel

de C

umpl

imie

nto

de la

s Met

as

de lo

s Est

ánda

res e

Indi

cado

res d

e Cal

idad

.La

s ev

aluac

ione

s qu

e re

aliza

rem

os p

ara

mon

itore

ar e

l cum

plim

ient

o de

las

met

as e

stabl

ecid

as p

ara

los

Está

ndar

es e

In

dica

dore

s de C

alida

d, se

cate

goriz

arán

segú

n lo

s sig

uien

tes r

ango

s defi

nido

s par

a tale

s fine

s, lo

s cua

les ta

mbi

én es

tará

n re

pres

enta

dos p

or co

lore

s.

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Con

sult

as

a) T

odos

los u

suar

ios c

on ci

ta p

revi

a del

serv

icio

son

aten

dido

s por

per

sona

l esp

ecial

izado

, seg

ún

la se

verid

ad d

e su

caso

.

b) E

l 90%

de l

os u

suar

ios a

sistid

os en

cons

ulta

cu

enta

n co

n la

s in

form

acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el p

roto

colo

de a

tenc

ión

a su

cond

ició

n de

salu

d. *

c) E

l 90%

de l

os u

suar

ios a

sistid

os en

cons

ulta

so

n m

anej

ados

se

gún

los

prot

ocol

os

de

actu

ació

n cl

ínic

o-qu

irúrg

ica

del s

ervi

cio.

*

d) E

l 80%

de l

os u

suar

ios a

sistid

os en

cons

ulta

re

fiere

n se

ntirs

e sat

isfec

hos c

on el

trat

o re

cibid

o en

el ár

ea d

e con

sulta

.

a) 1

00%

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

99-8

0%

La

met

a es

ta p

or

deba

jo d

e lo

esp

erad

o, p

ero

acep

tabl

e.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no se

cu

mpl

ió.

b, c

, d) 9

0% ó

mas

L

a m

eta

se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

por

de

bajo

de

lo e

sper

ado,

per

o ac

epta

ble.

M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se

cum

plió

.

Cum

plim

ient

o de

la

m

eta:

Re

aliza

r esf

uerzo

s pa

ra m

anten

er

el res

ultad

o log

rado

.

Met

a po

r de

bajo

de

lo

es

pera

do

pero

A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

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cron

ogra

ma

y re

spon

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es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

Cum

plim

ient

o de

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met

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ealiz

ar an

alisis

de

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eter

min

ante

s y d

efini

r Pl

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ctiv

idad

es, r

ecur

sos,

cron

ogra

ma y

resp

onsa

bles

) pa

ra al

canz

ar el

obj

etiv

o es

tabl

ecid

o de

la m

eta.

Page 49: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

49C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

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ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

Emer

genc

ia

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odos

los

usu

ario

s en

em

erge

ncia

son

ev

alua

dos e

n Ár

ea d

e Tr

iage

en

un ti

empo

de

espe

ra m

enor

de

15 m

inut

os to

man

do c

omo

base

la e

scal

a au

stral

iana

de

tria

ge.

b) E

l 90%

de

los u

suar

ios q

ue fu

eron

asis

tido

en E

mer

genc

ia cu

enta

n co

n la

s inf

orm

acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su

con

dici

ón d

e sa

lud.

c)

El

90%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

Emer

genc

ia

son

man

ejad

os

segú

n lo

s pr

otoc

olos

de

ac

tuac

ión

clín

ico-

quirú

rgic

a de

l ser

vici

o. *

d) E

l 80%

de l

os u

suar

ios a

sistid

os en

Em

erge

ncia

refie

ren

sent

irse

satis

fecho

s con

el t

rato

recib

ido

en el

área

de c

onsu

lta.

a) 1

00%

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

99-8

0%

La

met

a es

ta p

or

deba

jo d

e lo

esp

erad

o, p

ero

acep

tabl

e.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no se

cu

mpl

ió.

b, c

, d) 9

0% ó

mas

L

a m

eta

se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

por

de

bajo

de

lo e

sper

ado,

per

o ac

epta

ble.

M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se

cum

plió

.

Cum

plim

ient

o de

la

m

eta:

Re

aliza

r esf

uerzo

s pa

ra m

anten

er

el res

ultad

o log

rado

.

Met

a po

r de

bajo

de

lo

es

pera

do

pero

A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisis

y

defin

ir Pl

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(Act

ivid

ades

, re

curso

s, cr

onog

ram

a y

resp

onsa

bles

) pa

ra

alcan

zar

el ob

jetiv

o es

tabl

ecid

o de

la m

eta.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Reali

zar

anali

sis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curso

s, cr

onog

ram

a y

resp

onsa

bles

) pa

ra

alcan

zar

el ob

jetiv

o es

tabl

ecid

o de

la m

eta.

Page 50: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

50

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

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ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

Hos

pita

lizac

ión

a)

Todo

s lo

s us

uario

s ho

spita

lizad

os

cum

plen

con

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crite

rios

de h

ospi

taliz

ació

n es

tabl

ecid

os e

n lo

s pr

otoc

olos

de

actu

ació

n se

gún

la p

atol

ogía

o c

ondi

ción

de

salu

d.

b)

El

90%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

hosp

italiz

ació

n cu

enta

n co

n la

s inf

orm

acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

toco

lo d

e at

enci

ón a

su

con

dici

ón d

e sa

lud.

*

c) S

egur

idad

: Ta

sa m

orta

lidad

gen

eral

intr

ahos

pita

laria

. 0.

9%Ta

sa d

e m

orta

lidad

bru

ta in

trah

ospi

tala

ria.

5% Tasa

de

mor

talid

ad n

eta

intr

ahos

pita

laria

. 3.

5%Ta

sa in

fecc

ión

intr

ahos

pita

laria

. 5%

Rein

gres

os N

o Pr

ogra

mad

os. 1

0%

d)

El

80%

de

lo

s us

uario

s as

istid

os

en

hosp

italiz

ació

n re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

co

n el

trat

o re

cibi

do e

n el

áre

a.

a) 1

00%

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

99-8

0%

La

met

a es

ta p

or

deba

jo d

e lo

esp

erad

o, p

ero

acep

tabl

e.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no se

cu

mpl

ió.

b, d

) 90%

ó m

as

La

met

a se

cu

mpl

ió.

89-8

0%

La

met

a es

ta p

or

deba

jo d

e lo

esp

erad

o, p

ero

acep

tabl

e.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no se

cu

mpl

ió.

c) 1

00%

o m

as

La

met

a se

cu

mpl

ió.

99-8

0%

La

met

a es

ta p

or

deba

jo

de

lo e

sper

ado,

per

o ac

epta

ble.

M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se

cum

plió

.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

lo

es

pera

do

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A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

anal

isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

Page 51: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

51C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Proc

edim

ient

os

Qui

rúrg

ico

Elec

tivo

s

a) E

l 90%

de l

as ci

rugí

as el

ectiv

as p

rogr

amad

as

son

real

izada

s se

gún

la

prog

ram

ació

n es

tabl

ecid

a (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90%

de

los

usua

rios

oper

ados

cue

ntan

co

n la

s in

form

acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

aten

ción

a su

cond

ició

n de

salu

d y

proc

edim

ient

o qu

irúrg

ico

real

izado

.

c) E

l 90%

de

los u

suar

ios a

sistid

os e

n ci

rugí

a so

n m

anej

ados

se

gún

los

prot

ocol

os

de

actu

ació

n cl

ínic

o-qu

irúrg

ico

del s

ervi

cio.

*

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s op

erad

os r

efier

en

sent

irse

satis

fech

os c

on e

l tra

to re

cibi

do.

a, b

, c, d

) 90

% ó

mas

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

89-8

0%

La m

eta e

sta p

or d

ebaj

o de

lo e

sper

ado,

per

o ac

epta

ble.

M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se

cum

plió

.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

lo

es

pera

do

pero

A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

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es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

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isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

Page 52: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

52

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Exám

enes

de

Labo

rato

rio

Clín

ico

a-1)

El 9

0% d

e las

mue

stras

tom

adas

en

el ár

ea

de e

mer

genc

ia so

n pr

oces

adas

y e

ntre

gado

s lo

s re

sulta

dos

en u

n pe

ríodo

máx

imo

de 3

0 m

inut

os, (

si lo

s estu

dios

lo p

erm

iten)

. El 1

0%

resta

nte e

n un

per

íodo

no

may

or d

e 60

min

utos

.

a-2)

El

90%

de

las

mue

stras

tom

adas

en

el

área

de

H

ospi

taliz

ació

n so

n pr

oces

adas

y

entre

gado

s lo

s re

sulta

dos

en

un

perío

do

máx

imo

de 6

0 m

inut

os,

(si

los

estu

dios

lo

perm

iten)

. El 1

0% re

stant

e en

un

perío

do n

o m

ayor

de

90 m

inut

os.

a-3)

El

90%

de

las m

uestr

as t

omad

as a

los

us

uario

s am

bulat

orio

s so

n pr

oces

adas

y

entre

gado

s los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

48

hora

s, (si

los e

studi

os lo

s per

mite

n.

b) E

l 90%

de l

os u

suar

ios a

tend

idos

cuen

tan

con

las in

form

acio

nes e

stabl

ecid

as, s

egún

el p

roto

colo

de

aten

ción

y pro

cedi

mien

to re

aliza

do.

c) T

odos

los

proc

edim

ient

os r

ealiz

ados

en

el

Labo

rato

rio C

línic

o so

n ej

ecut

ados

dan

do

cum

plim

ient

o a

los p

roto

colo

s de

actu

ació

n y

norm

as d

e Bi

oseg

urid

ad.

d) E

l 80%

de l

os u

suar

ios a

sistid

os p

or el

per

sona

l de

l se

rvici

o o

en e

l ár

ea d

e lab

orato

rio c

línico

re

fiere

n se

ntirs

e sati

sfech

os co

n el

trato

recib

ido.

NO

TA:

El 1

0% d

e las

mue

stras

que

no

son

proc

esad

as y

ent

rega

das e

n el

tiem

po d

efini

do

es d

ebid

o a p

artic

ular

idad

es p

ropi

as d

el es

tudi

o.

a1, a

2, a

3 b,

d)

90%

ó m

as

La

met

a se

cum

plió

.89

-80%

L

a met

a esta

por

deb

ajo

de lo

esp

erad

o, p

ero

acep

tabl

e.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no s

e cu

mpl

ió.

c) 1

00%

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

99-8

0%

La m

eta e

sta p

or d

ebaj

o de

lo e

sper

ado,

per

o ac

epta

ble.

M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se

cum

plió

.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

lo

es

pera

do

pero

A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

anal

isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

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53C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Estu

dios

de

Imág

enes

a-1)

El

90%

de

los

estu

dios

rea

lizad

os a

los

us

uario

s de

em

erge

ncia

son

proc

esad

as

y en

trega

dos l

os re

sulta

dos e

n un

per

íodo

máx

imo

de 1

5 m

inut

os, (

si lo

s estu

dios

los p

erm

iten)

.

a-2)

El

90%

de

los

estu

dios

rea

lizad

os a

los

us

uario

s de

Hos

pita

lizac

ión

son

proc

esad

os y

en

trega

dos l

os re

sulta

dos e

n un

per

íodo

máx

imo

de 6

0 m

inut

os, s

i los

estu

dios

los p

erm

iten.

a-3)

El

90

%

de

los

estu

dios

re

aliza

dos

a lo

s us

uario

s am

bulat

orio

s so

n pr

oces

ados

y

entre

gado

s los

resu

ltado

s en

un p

erío

do m

áxim

o de

48

hora

s, si

los e

studi

os lo

s per

mite

n.

b)

El

90%

de

lo

s us

uario

s qu

e fu

eron

at

endi

dos

cuen

tan

con

las

info

rmac

ione

s es

tabl

ecid

as, s

egún

el p

roto

colo

de

aten

ción

y

proc

edim

ient

o re

aliza

do.

c) T

odos

los

pro

cedi

mie

ntos

rea

lizad

os e

n el

Áre

a de

Im

ágen

es s

on e

jecu

tado

dan

do

cum

plim

ient

o a

los p

roto

colo

s de

actu

ació

n y

norm

as d

e Bi

oseg

urid

ad.

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os p

or e

l pe

rsona

l del

serv

icio

o e

n el

área

de

imág

enes

re

fiere

n se

ntirs

e sat

isfec

hos c

on el

trat

o rec

ibid

o.N

OTA

: El 1

0% d

e los

estu

dios

de i

mág

enes

que

no

son

pro

cesa

dos

y en

trega

dos

en e

l tiem

po

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ido

es d

ebid

o a p

artic

ular

idad

es p

ropi

as d

el es

tudi

o o

de la

cond

ición

del

pacie

nte.

a1, a

2, a

3 b,

d) 9

0% ó

mas

L

a m

eta

se c

umpl

ió.

89-8

0%

La

met

a es

ta

por

deba

jo d

e lo

esp

erad

o,

pero

ace

ptab

le.

Men

or a

80%

L

a m

eta

no se

cum

plió

.

c) 1

00%

L

a m

eta

se

cum

plió

.99

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

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es

pera

do

pero

A

cept

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: Re

aliza

r an

alisi

s y

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ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

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Real

izar

anal

isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

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54

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Exám

enes

A

nato

mo-

pato

lógi

cos

a) E

l 90

% d

e lo

s es

tudi

os r

ealiz

ados

son

pr

oces

ados

y e

ntre

gado

s lo

s re

sulta

dos

en u

n pe

ríodo

máx

imo

de 9

6 ho

ras,

(si l

os e

studi

os

los p

erm

iten)

. b)

El

90

%

de

los

usua

rios

que

fuer

on

aten

dido

s cu

enta

n co

n la

s in

form

acio

nes

esta

blec

idas

, seg

ún e

l pro

toco

lo d

e at

enci

ón y

pr

oced

imie

nto

real

izado

.

c) T

odos

los

proc

edim

ient

os r

ealiz

ados

en

el

área

de

Anat

omía

Pat

ológ

ica

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ejec

utad

os

dand

o cu

mpl

imie

nto

a lo

s pr

otoc

olos

de

actu

ació

n y

norm

as d

e Bi

oseg

urid

ad.

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os p

or

el

pers

onal

de

l se

rvic

io

o en

el

ár

ea

de

de

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omía

Pa

toló

gica

re

fiere

n se

ntirs

e sa

tisfe

chos

con

el t

rato

reci

bido

.N

OTA

: El 1

0% d

e la

s m

uestr

as q

ue n

o so

n pr

oces

adas

y e

ntre

gada

s en

el ti

empo

defi

nido

es

de

bido

a

part

icul

arid

ades

pr

opia

s de

l es

tudi

o.

a, b

, d)

90%

ó m

as

La

met

a se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

c) 1

00%

L

a m

eta

se

cum

plió

.99

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

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de

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es

pera

do

pero

A

cept

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: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

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isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

Page 55: CARTA COMPROMISO - uniquem.orguniquem.org/UNIQUEM/Media/458e3d65-0cba-4790-81ad-05c8309a7b… · Carta Compromiso 4.4. ... siempre la confidencialidad, dentro de los límites de la

55C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Med

icin

a Fí

sica

y

Reh

abili

taci

ón

a) E

l 90%

de l

os p

roce

dim

ient

os p

rogr

amad

os

son

real

izado

s se

gún

la

prog

ram

ació

n es

tabl

ecid

a (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90

% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os c

uent

an

con

las

info

rmac

ione

s es

tabl

ecid

as,

segú

n el

pr

otoc

olo

de at

enci

ón a

su co

ndic

ión

de sa

lud

y pr

oced

imie

nto

real

izado

.

c) E

l 90

% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n el

se

rvic

io s

on m

anej

ados

seg

ún lo

s pr

otoc

olos

de

act

uaci

ón d

el se

rvic

io. *

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n el

se

rvic

io r

efier

en s

entir

se s

atisf

echo

s co

n el

tr

ato

reci

bido

.

a, b

, d)

90%

ó m

as

La

met

a se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

c) 1

00%

L

a m

eta

se

cum

plió

.99

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

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es

pera

do

pero

A

cept

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: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

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el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

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isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

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ades

, re

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os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

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56

Ca

rta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

ra

SER

VIC

IOES

TÁN

DA

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CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

SE

N E

STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

D

ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

MP

LIM

IEN

TO

Hem

odiá

lisis

a) E

l 90%

de l

os p

roce

dim

ient

os p

rogr

amad

os

son

real

izado

s se

gún

la

prog

ram

ació

n es

tabl

ecid

a (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90%

de

los

usua

rios

asist

idos

cue

ntan

co

n la

s in

form

acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

aten

ción

a su

cond

ició

n de

salu

d y

proc

edim

ient

o re

aliza

do. *

c) E

l 10

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n la

un

idad

son

man

ejad

os s

egún

los

pro

toco

los

de

actu

ació

n de

l se

rvic

io

y no

rmas

de

bi

oseg

urid

ad.

d)

El 8

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n la

un

idad

refi

eren

sen

tirse

sat

isfec

hos

con

el

trat

o re

cibi

do.

a, b

, d)

90%

ó m

as

La

met

a se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

c) 1

00%

L

a m

eta

se

cum

plió

.99

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

man

tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

bajo

de

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es

pera

do

pero

A

cept

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: Re

aliza

r an

alisi

s y

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ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

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isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

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57C

ar

ta

Co

mpr

om

iso

Ho

spit

al D

r. N

ey a

ria

s Lo

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SER

VIC

IOES

TÁN

DA

RES

CA

LA N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

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STÁ

ND

AR

ES

ACC

ION

ES A

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ESA

RR

OLL

AR

SEG

ÚN

N

IVEL

CU

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LIM

IEN

TO

Estu

dios

y

Proc

edim

ient

os

Dia

gnós

tico

s y/o

C

urat

ivos

a) E

l 90%

de l

os p

roce

dim

ient

os p

rogr

amad

os

son

real

izado

s se

gún

la

prog

ram

ació

n es

tabl

ecid

a (F

echa

-Hor

a).

b) E

l 90%

de

los

usua

rios

asist

idos

cue

ntan

co

n la

s in

form

acio

nes

esta

blec

idas

, se

gún

el

prot

ocol

o de

aten

ción

a su

cond

ició

n de

salu

d y

proc

edim

ient

o re

aliza

do.*

c) E

l 10

0% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n la

un

idad

son

man

ejad

os s

egún

los

pro

toco

los

de

actu

ació

n de

l se

rvic

io

y no

rmas

de

bi

oseg

urid

ad.

d) E

l 80

% d

e lo

s us

uario

s as

istid

os e

n la

un

idad

refi

eren

sen

tirse

sat

isfec

hos

con

el

trat

o re

cibi

do.

a, b

, d)

90%

ó m

as

La

met

a se

cum

plió

.89

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

c) 1

00%

L

a m

eta

se

cum

plió

.99

-80%

L

a m

eta

esta

po

r de

bajo

de

lo e

sper

ado,

pe

ro a

cept

able

. M

enor

a 8

0%

La

met

a no

se c

umpl

ió.

Cum

plim

ient

o de

la

met

a:

Real

izar

esfu

erzo

s pa

ra

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tene

r el r

esul

tado

logr

ado.

Met

a po

r de

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de

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es

pera

do

pero

A

cept

able

: Re

aliza

r an

alisi

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

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, re

curs

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cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

met

a.

NO

C

umpl

imie

nto

de

la

met

a:

Real

izar

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isis

de

las

dete

rmin

ante

s y

defin

ir Pl

an

(Act

ivid

ades

, re

curs

os,

cron

ogra

ma

y re

spon

sabl

es)

para

al

canz

ar

el

obje

tivo

esta

blec

ido

de la

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2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación

La ley general de salud en su artículo 28, literal a, establece que en relación a la salud a todas las personas se les debe respetar su personalidad, dignidad humana e intimidad, y a no ser discriminada por razones de etnia, edad, religión, condición social, política, sexo, estado legal, situación económica, limitaciones físicas, intelectuales, sensoriales o cualquier otra, por lo que en este hospital damos fiel cumplimiento al mandato legal.

En cumplimiento de lo establecido, en nuestra institución, en las áreas de acceso, existen rampas especialmente diseñadas para usuarios minusválidos y contamos con dos ascensores de servicio para el traslado de usuarios a todos los niveles del hospital.En el estacionamiento de vehículos existen espacios reservados exclusivamente para usuarios con necesidades especiales, quienes además desde que llegan al hospital son asistidos por el personal de avanzada, ubicado en las puertas de acceso al hospital.

En todas las áreas de espera de la institución contamos con cómodos asientos, en un ambiente climatizado y con adecuada iluminación.

2.5. sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

2.5.1 Manual de bioseguridad.Conocedores de que este manual es de vital importancia en una institución de salud, por los innumerables riesgos propios de su trabajo a que están sometidos nuestros trabajadores diseñamos e implementamos un documento que establece los procedimientos universales de bioseguridad para las personas así como específicos para cada uno de los servicios.

Con la implementación de este manual, damos cumplimiento al artículo 82 de la Ley 42-01 que establece que “los empleadores están obligados a cumplir y adoptar programas efectivos permanentes para proteger y promover la salud de los trabajadores, mediante la instalación, operación y mantenimiento eficiente de los sistemas y la provisión de los equipos de protección y de control necesarios para prevenir enfermedades en los lugares de trabajo”.

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2.5.2 Sistema de vigilancia de accidentes de trabajo. Con el objetivo de contribuir a la mejora del conocimiento de los riesgos y daños laborales en nuestros usuarios internos, así como identificar situaciones o grupos de riesgo en el medio laboral contamos con un sistema de vigilancia de accidentes de trabajo, que nos permite utilizar de manera racional y eficiente los recursos humanos y materiales involucrados en la prevención, protección y promoción de la salud laboral.

2.5.3 Normas de manejo de desechos hospitalarios de la secretaria de estado de medio ambiente y recursos naturales y la secretaria de estado de salud publica y asistencia social.

En nuestro hospital, todos los desechos hospitalarios se depositan en recipientes identificados según sus características, como por ejemplo:

a) Para los residuos y/o desechos infecciosos tales como los de la actividad de curas, material quirúrgico desechable, de quirófanos y laboratorios, entre otros, utilizamos bolsas o fundas de color rojo y para objetos cortopunzantes recipientes de material rígido.

b) Para los residuos y/o desechos comunes tales como trabajo de oficina, de cocina, entre otros, se utilizaran bolsas o fundas de color negro.

De esta manera, cumplimos con las Normas de Manejo de Desechos Hospitalarios del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales y el Ministerio de Salud Publica.

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3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación

3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias

3.1.1 Quejas y sugerencias:

El usuario que desea expresar su opinión en cuanto a los servicios recibidos en el hospital puede hacerlo personalmente en la Gerencia de Atención al Usuario ubicada en el área de consulta externa, donde se toma nota escrita de la denuncia y/o dirigiéndose directamente a cualquier autoridad del hospital.

Para la recepción de las quejas y/o sugerencias existe un protocolo establecido y una vez recibida la sugerencia y/o queja del usuario, la misma es procesada y a más tardar en diez (10) días laborables se dará respuesta al problema planteado.

3.1.2 Buzones de quejas y sugerencias.

Los buzones de sugerencia se encuentran distribuidos en todas las áreas del hospital y en los mismos se facilita un formulario de sugerencias, que cuenta con un espacio en blanco para que el usuario pueda escribir libremente su queja o sugerencia o también responder las preguntas estructuradas para cada área.

Diariamente un auxiliar de atención al usuario recoge los formularios y tabula las informaciones en una base de datos (EPI-INFO) y aquellas quejas que ameritan acción inmediata son analizadas y procesadas de acuerdo al protocolo establecido.

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3.2. Medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente

3.2.1 Medidas de subsanación.Pedir disculpas inmediatamente al usuario y/o familiar en nombre de las autoridades del hospital y garantizar que su denuncia una vez formulada por escrito, va a ser tomada en cuenta y que se le hará saber a más tardar en diez (10) días laborables las acciones tomadas en su caso.

Canalizar con las gerencias involucradas en la denuncia las atenciones que el usuario demanda, garantizando que la situación presentada no se volverá a repetir ni con la persona que presenta la denuncia ni con ningún otro usuario del centro.

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4. Información complementaria

4.1. otros datos de interés

4.1.1 Informaciones generales, infraestructura y equipos. Ubicación ................................................. Municipio Santo Domingo Norte,

Complejo Hospitalario Ciudad de la Salud.

Área de terreno Ciudad de la Salud ............ 82,585.36 m2

Área de construcción ................................. 23,000 m2 (5 niveles)Nivel de atención ...................................... 3er. Nivel de atención especializada. Cantidad de empleados ............................. 608 personas Camas ............................................................ 177 Camas hospitalarias. Camas UCI .............................................. 20 Camas (14 adultos, 6 pediátricas).UCI Neurocirugía .................................... 5 Camas, 2 quirófano.Quirófanos ............................................... 8 Salas de cirugía.Farmacias ................................................. 1 Farmacia (dispensación interna). Número de consultorios ............................ 23 ConsultoriosÁrea de urgencias/ emergencia ................... 1 Área (8 camillas, triage 6 camillas,

observación10 camillas, reanimación 1, cura y ostomía 2, reducción y yeso 1).

Ambulancias ............................................. 2 Unidades.Laboratorio clínico ................................... 1 Área. Banco de sangre ........................................ 1 Área. Laboratorio de anatomía patológica ........... 1 Área. Unidad endoscopia .................................... 1 Unidad. Unidad laparoscopia .................................. 1 UnidadesUnidad artroscopia .................................... 1 Unidad.Unidad hemodiálisis ................................. 5 máquinas.

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Área terapia física y rehabilitación ............. 1 Área (1 Barra paralela, 1 CPM hombro, 1 CPM rodilla cadera, 1 CPM tobillo, 3 Ultrasonido, 5 Electroterapia, Onda corta / diatermia, 1 Tracción vertebral entre, otros).

Microcopio quirúrgico .............................. 1 Unidad. Rayos X .................................................... 12 Equipos (1 telecomando, 1 huesos

pulmón, 2 ortátiles, 1 resonador, 3 arco C)

Tomógrafo ............................................... 1 Equipo. Unidad sonografía ..................................... 1 Equipo.Unidad ecocardiografía ............................. 1 Equipo (Doppler color y 3D).Unidad electroencefalografía ..................... 1 Equipo.Unidad audiometría y timpanometría ......... 1 Equipo (cámara insonorizada).Unidad videoconferencia ........................... 1 Área (capacidad para 40 personas,

puede acomodar hasta 50 personas). Salón multiuso ......................................... 1 Área (capacidad para 100 personas,

puede acomodar hasta 120 personas ).

Cafetería .................................................. 1 Área (capacidad 40personas)Comedor .................................................. 1 Área (capacidad 50 personas,

puede acomodar hasta 70 personas).Cocina ..................................................... 1 Área (Con un excelente

equipamiento)Lavandería ............................................... 1 Área (2 máquinas lavado, 2 de

secado, 1 de planchado).Morgue .................................................... 1 Área (2 neveras de 3 cavidades, 1

camilla necropsia, 1 mesa necropsia).Parqueos .................................................. 400 Estacionamientos (16 para

minusválido)Helipuerto ............................................... 1 ÁreaSistema tratamiento de agua ...................... 1 Sistema de osmosis inversa.Planta de tratamiento de aguas residuales ... 1 Sistema biológico.Sistema energía de emergencia .................. 2 Unidades Alternas (2 unidades de

1.5 mega cada una).Sistema de UPS ........................................ 1 Unidad (225 KVa, 4 de 60 kVa).Sistema de manejo de residuos hospitalarios 1 Unidad (incineración pirolítica clase

III, FDA, 30 Kg. por hora). Sistema de gases ....................................... 1 Unidad central (oxigeno, liquido

y gaseoso de emergencia, aire comprimido, oxido nitroso, sistema de succión central).

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4.2 Información complementaria.

4.2.1 Modelo de calidadNuestro modelo de calidad está basado en el concepto de “Hospital del Futuro” que parte de la operativización de las “Recomendaciones de Viena” establecidas para hospitales, entre estas:

1. Promover la Dignidad Humana, igualdad, solidaridad y la ética profesional, reconociendo las diferencias en las necesidades, valores y culturas de diferentes grupos poblacionales.

2. Estar orientado hacia el mejoramiento de la calidad, bienestar de los pacientes, de sus parientes y el personal, protección del medio ambiente y la realización del potencial para concentrarse en una institución de enseñanza.

3. Enfocar la salud con una aproximación integral y no sólo como servicios curativos.

4. Estar centrado en la gente, proveer servicios de salud de la mejor manera posible a los pacientes y familiares, facilitando el proceso de curación y contribuyendo al empoderamiento de los pacientes.

5. Usar recursos eficientemente y costo efectivo e identificar recursos en base a contribuciones al mejoramiento de la salud.

6. Formar una junta o conexión lo más cercana posible a otros niveles del sistema de cuidado de la salud y la comunidad.

Este modelo de gestión impulsa una cultura de trabajo basada en la calidad y en la necesidad de valoración de los resultados, no sólo en términos de costos o eficacia de los procedimientos o instituciones, sino en cuanto a mejora de la salud.

Como complemento tomamos además las recomendaciones de calidad del “Modelo Malcom Baldrige diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional, contribuyendo a la sostenibilidad de las organizaciones, a mejorar la eficacia y las capacidades y al aprendizaje personal y organizacional.

De igual manera, hemos realizado la primera evaluación utilizando la metodología del “Marco Común de Evaluación” modelo de evaluación CAF (Common Assessment Framework), diseñado para organizaciones del sector público.

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4.3. Datos de contactoDr. Félix Hernández V.Director GeneralTeléfono: 809-590-3838 809-590-4040

Oficina de Atención al Usuario: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2201

E-mail:[email protected]

Página Web: www.hospitalneyarias.gov.do

4.4. Identificación y formas de contacto con el área de la institución responsable de la carta compromiso

Lic. Elizabeth Salas R.Sub-directora de Gestión de Recursos Humanos.Teléfono: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2221

Lic. Dianny FríasGerente de Atención al UsuarioTeléfono: 809-590-3838 y 809-590-4040, Ext: 2201

4.5. Medios de acceso y transporte hacia la instituciónEl Hospital Traumatológico Dr. Ney Arias esta ubicado en la Av. Konrad Adenauer, mejor conocida como Prolongación Charles de Gaulle, en el municipio de Santo Domingo Norte.

El usuario que desea visitar nuestro establecimiento, dispone de diferentes vías de transporte terrestre (vehículos de motor), además de la cercanía con la estación del metro Mamá Tingó.

Cuenta además con helipuerto, ubicado en la parte frontal del hospital.

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El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.

CARTA COMPROMISOAL CIUDADANO