Carglass® presentatie – HRM in de overheid

Donderdag 4 februari 2016

Voor(r)uitdenken

d.m.v. exceptional leadership & delight management

1983 : Afgestudeerd TEW, Hasselt

Diverse certificaten: St. Gallen (CH), Insead (F), …

1984-1985 : Marketing, Fisher Price Toys

1985-1987 : Marketing & Export Manager, Carglass®

1988-1989 : Marketing Manager, Generale Bank

1989-1994 : CEO, Carglass® Nederland

1993-2002 : CEO, Carglass® Duitsland

2001-… : CEO, Carglass® Belux

& Belron International Key Account Director

Jean-Paul Teyssen

D’Ieteren – Belron® – Carglass®

D’Ieteren

Autoglasservice Autodistributie

Belron® – Carglass®

26.542 werknemers

2.377 Service Centers

34 landen in 5 continenten

10,8 miljoen klanten/ jaar

8.605 Camionnettes

Elke 3 seconden een herstelling of een vervanging

2,8 miljard € verkoop

Onze visie of waar we met Carglass® naar toe willen …

VISIE

Teneinde de natuurlijke keuze

en de referentie voor service te zijn,

engageren wij ons om de verwachtingen

van de klanten te overtreffen door

hen een toegewijde

en onvergetelijke autoglasservice te verlenen.

Eender waar, eender wanneer.

Strategische rode draad: de Carglass® ‘Circle of Success’

satisfactio

Tevredenheid Klanten

Sharehold Tevredenheid Aandeelhouders

Tevredenheid Medewerkers

Leadership Delight medewerkers door performance management

Leadership

4 sleutelaspecten beïnvloeden de prestaties

binnen een onderneming:

Individuele kenmerken

Functie - eisen

Leiderschaps-stijlen

Organisatie klimaat

Management - effectiviteit

Het organisatieklimaat bepaalt 30-40% van

de resultaten.

Resultaten

Leiderschapsstijlen Organisatieklimaat

52-70% van het organisatieklimaat wordt bepaald door hoe mensen

worden gemanaged.

Leiderschapstijlen

Coercive Style

(Directief)

Authoritative Style

(Visionair)

Affiliative Style

(Relatiegericht)

Democratic Style

(Participatief)

Pacesetting Style

(Maatgevend)

Coaching Style

(Coachend)

Leadership

Organisatie klimaat

Flexibility/ Flexibiliteit

Responsibility/

Verantwoorde-lijkheid

Standards/ Maatstaven

Rewards/ Beloning

Clarity/ Duidelijkheid

Team Commitment/

Teamgeest

Leadership

Leadership

0 1 2 3

0

1

2

3

Performance leveraging door leidershap?

Aantal significante gaps flexibility, responsibility, rewards

Aanta

l sig

nific

ante

gaps C

larity

, sta

ndard

s,

team

com

mitm

ent

High performance

Energising

Neutral

Demotivating

Index:

CEO

Directie

team

Management

team

Middle

Management

Customer Delight

Managers

Medewerkers

360°

360°

360°

360°

Leadership & performance management voor allen!

Samen voor beter

Samen voor beter

Winning Behaviours

Leadership styles and climate voor management

Verschil tevredenheid en delight

Klassieke tevredenheid

• Het % tevreden en zeer tevreden klanten beschouwen de bedrijven als de norm, om te bepalen of men goed bezig is.

• Men beschouwt de ontevreden klanten als de gevaarzone.

Delight benadering

• Alléén de delightklanten vormen de potentiële comfortzone, deze zijn ‘emotioneel loyaal’.

• De gevaarzone zijn de tevreden en de ontevreden klanten samen.

Van tevredenheid

naar Delight

Het grootste competitief voordeel van een bedrijf bestaat uit zijn aandeel

‘delighted klanten en medewerkers’.

Meer dan 10.000 reviews in 6 maanden: 4,8/5

Van tevredenheid naar Delight

De 2020 klant komt er aan…

Toekomstige klanten-

& marktontwikkelingen

… dus naar een nieuwe klantrelatie

Toekomstige klanten-

& marktontwikkelingen

The digital relationship The human relationship

Automation + data Empathy + Creativity + Passion

De nieuwe klantrelatie…

Toekomstige klanten-

& marktontwikkelingen