CARACTERIZACION DEL CLIENTE Cliente potencial de cambio

frecuente Clientes Potenciales de Promedio

Volumen de Cambio Clientes Potenciales Altamente

Influyentes Cliente de estrato 1, 2 y 3 Cliente de bajo nivel academico Cliente inseguro – desconfiado

COMO INTERACTUAR CON EL CLIENTE - Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.- Analizar las cosas desde su punto de vista.- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.- Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.- Buscar en ellos el sentido de imitación.

- Actuar con paciencia y perseverancia.- Informarlos detallada y convenientemente.- Ofrecer toda clase de garantías y seguridades- Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

OBJETIVO DEL PLAN DE CONTINGENCIA

Es proveer una solución para mantener operativas las funciones que son fundamentales para la organización, cuando son paralizadas afectando uno o algunos procesos en las diferentes áreas de la compañía.

RIESGOS

RIESGO OPERACIONAL Mal uso del cliente Diseño inadecuado del sistema Sistema mal implantado Acceso no autorizado Fraude de empleados Riesgo de proveer el servicio El cliente no cumple con las condiciones

pactadas Falla en el sistema al ingresar pedidos Se cae el sistema

FACTORES A CONSIDERAR

Cuales son las amenazas potenciales a la capacidad de procesamiento de datos de la organización ?

De que manera se pueden ver afectadas lascomunicaciones entre oficinas y entre computadores ?

Cuanto tiempo puede operar la organización sin su capacidad de procesamiento de datos ?

Cuanto tiempo puede operar la organización sin el sistema en línea ?

En que debe invertir la organización para afrontar una contingencia ?.

Cuales sistemas deben ser procesados durante el tiempo que demore la contingencia ?.

NECESIDAD DEL PLAN DE CONTINGENCIAS

Esta relacionada con el impacto potencial

que provocaría una interrupción parcial o

total de los servicios de información, sobre

el desarrollo de las actividades de laorganización.

VENTAJAS POTENCIALES DEL PLAN

Determinar acciones preventivas, reduciendo el grado de vulnerabilidad y exposición al riesgo.

Dimensionar el riesgo potencial. Tomar decisiones rápidas ante

anormalidades o fallas. Generar cultura de seguridad en la

organización. Asegurar la estabilidad de la

organización.

ANALISIS DEL RIESGO OBJETIVOSReaccionar oportunamente a los requerimientos de nuestros clientes

Tener un equipo de colaboradores muy bien estructurado

Contar con los vehículos apropiados para realizar exitosamente la operación

Capacitar a todos los integrantes del proceso, para minimizar errores

HERRAMIENTAS.Contar con un software y personal competente de acuerdo a la

operación

Los diferentes cargos deben tener supervisión directa así como motivación

Nuestros vehículos deben ser poco llamativos, pero contar con todas las de seguridad

Concientizar a todo el equipo de trabajo, cuan importante es la operación y que depende de todos para su éxito

SINIESTROS

TIPOS DE SINIESTROS.Existen dos tipos de siniestros: Siniestros naturales. Siniestros ocasionados por el hombre.Estos siniestros se clasifican en: Siniestros catastróficos. Siniestros que afectan parcialmente los equipos,

elsoftware, la información y las comunicaciones.

Siniestros por retiro de personal o por altadependencia de ellos.

Siniestros por imposibilidad de acceso. Siniestros por huelga en los servicios

públicos.

SINIESTROS

SINIESTROS CATASTROFICOS

Terremotos. Temblores. Huracanes. Anegación. Incendio. Sabotaje. Terrorismo. Sustracción de hardware.

SINIESTROS QUE AFECTAN PARCIALMENTE LOS EQUIPOS, EL SOFTWARE, LA INFORMACIÓN Y

LAS COMUNICACIONES.

Falla en el suministro de energía. Sustracción de software. Fallas de hardware. Fallas equipos comunicaciones. Fallas en comunicaciones. Fallas en planta eléctrica. Fallas UPS. Fallas reguladores. Falla aire acondicionado. Falla tablero de control. Fallas en el software operativo,

aplicativo y de comunicación.

SINIESTROS POR AUSENCIA O RETIRO DE PERSONAL, POR IMPOSIBILIDAD DE ACCESO A OFICINAS Y POR HUELGA EN LOS SERVICIOS

PUBLICOS.Siniestros por ausencia o retiros de personal: Conflicto laboral. Retiro de personal clave. Retiro masivo de personal.

Siniestros por imposibilidad de acceso a oficinas:

Imposibilidad de acceso. Huelgas en los servicios públicos: Energía eléctrica.

Comunicaciones.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

INDEPENDENCIA GEOGRAFICA.

La operación se llevaría a cabo en lugares distantes

geográficamente, lo cual reduciría la probabilidad de que

en caso de siniestro severo, la operación se afecte en los

dos lugares simultáneamente. AUTONOMIA.

Cuando se es dueño de los recursos necesarios y tienen

total control sobre ellos; posee completa autonomía para

realizar sus procesos y operaciones, sin depender de

entidades externas.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

DEPENDENCIA PROVEEDOR/”SERVICE”.

La alternativa esta sujeta a la permanencia en el

mercado de la firma proveedora/”service” del recurso

necesario. DEPENDENCIA CON ENTIDAD EXTERNA.

Se tienen alternativa de procesamiento dependiendo de

la disposición y de la disponibilidad de recurso que tenga

la entidad escogida como soporte. DEPENDENCIA DE

DESCRIPCION DE CRITERIOS

DEPENDENCIA RUTAS DE TRANSPORTE.La alternativa depende de que haya transporte a lasdiferentes ciudades los días y horas claves para laentidad TRANSPORTE DE DOCUMENTOS.El transporte de documentos incrementa el riesgo deperdida de la información. TRANSPORTE MEDIOS MAGNETICOS.Al tenerse que transportar medios magnéticos y

archivos,aumenta el riesgo de perdida de información y por lotanto de la confidencialidad de la misma.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

FACILIDAD DE TRASLADO DEL RECURSO.En esta alternativa el recurso necesario puede sertrasladado fácilmente. FACILIDAD DE OPERACION.Con la alternativa, la operación se puede efectuar sincambios drásticos, permitiendo llevar a cabo las

laboresdiarias sin mucha dificultad. AUMENTO DE CARGAS DE TRABAJO EN LA

OFICINA “SOPORTE”.Al presentarse una mayor afluencia de publico por eltraslado de la operación de una oficina a otra, las

cargasde trabajo del personal de la oficina de soporteaumentan.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

AUMENTA EL RIESGO DE ERRORES EN OPERACION.

Al presentarse congestión y sobrecargas de trabajo en la

oficina “soporte”aumenta el riesgo de que losfuncionarios de esta cometan errores. CAPACIDAD DE PROCESOS.Se tiene la capacidad de recurso suficiente para laoperación y/o proceso. CONOCIMIENTO FUNCIONARIOS.Los funcionarios tienen el suficiente conocimiento de

laoperación y/o proceso, sin requerirse una capacitacióndurante la contingencia.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

SERVICIO AL CLIENTE.Al utilizarse la alternativa, el servicio al cliente va a

versedeteriorado en alguna medida. DEMORAS ENTREGA INFORMACIÓN.La alternativa obliga a que la entidad, que va a utilizar

elequipo de soporte, tenga que esperar a que la entidadque le va a conceder el equipo, termine sus procesos,ocasionándole esta situación perdida de tiempo ydemoras en la entrega de la información. AUMENTA EL RIESGO DE ERRORES EN

TRANSCRIPCION.Al utilizarse la alternativa, el riesgo de aumento deerrores en la transcripción de datos es muy grande.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

TIEMPOS ALTOS DE TRANSCRIPCION,Al utilizarse la alternativa, hay alto riesgo de que lostiempos de transmisión aumenten. RIESGO DE DOCUMENTACION CON

TRATAMIENTO INCORRECTO.Cuando se incrementan las cargas de trabajo en formaimprevista se aumenta el riesgo de clasificaciónincorrecta de documentos. CONFIDENCIALIDAD INFORMACIÓN.Al procesar la información en un lugar diferente,

existe elriesgo de que la confidencialidad de la información sepierda por manipulación de terceros.

DESCRIPCION DE CRITERIOS ALTO COSTO.Los costos que pueda generar esta alternativa, son altoscomparados con los costos que puedan generar las otrasalternativas planteadas (en el caso de las alternativaspara procesamiento en ciudades diferentes a la sedehabitual, se presentan algunos costos asociados). ALTERNATIVA A MEDIANO /LARGO PLAZO.Dadas las tareas y actividades que habría que realizarpreviamente como es la adecuación del recurso desoporte, este alternativa no se podría poner en practicaen forma inmediata. SUBUTILIZACION DEL RECURSO.En caso de no presentarse un siniestro, se corre el riesgode no darle utilización adecuada al recurso.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

DISPONIBILIDAD DEL RECURSO.La alternativa esta completamente disponible, ya que elrecurso de soporte se encuentra siempre al alcance de laentidad. VERIFICACION DEL PLAN.La alternativa da la posibilidad de llevar a caboperiódicamente procedimientos operativos del plan, quepermiten determinar la confiabilidad del mismo. UTILIZACION EQUIPOS OTRAS AREAS.La alternativa obliga la utilización de los equipos de otrasáreas de la entidad, interrumpido en su trabajo yactividades diarias.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

TIEMPOS ALTOS DE PROCESO.

Al utilizarse un equipo de menor capacidad, los tiempos

de proceso aumentan. PROCESOS EN VARIOS LUGARES.

La alternativa obliga a procesar en distintos lugares

debido a la falta de capacidad de los equipos de soporte.

BAJO COSTO.

Los costos que pueda generar la alternativa son

relativamente bajos comparados con los costos que

puedan generar las otras alternativas de soporte

planteadas dentro del mismo ambiente operativo.

DESCRIPCION DE CRITERIOS

NO HAY GARANTIAS DE DISPONIBILIDAD PERMANENTE DE EQUIPOS.

El proveedor no garantiza la disponibilidad permanentede recursos ya que en un momento dado puede

disponerde ellos. EQUIPOS REDUNDANTES.El recurso de soporte posee una capacidad de operación/procesamiento similar al de la entidad, lo cualle permitiría en caso de siniestro severo, seguir

prestandolos servicios sin mayor traumatismo. ACCESO A OTROS CENTROS DE COMPUTO.Al tenerse un convenio con otras entidades, le permitetener acceso a otros centros de computo y a equipos desimilar configuración.