Capitulo1 Sistemas de Informacion

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SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL CAPÍTULO I Introducción a los sistemas de información en las organizaciones Objetivos de aprendizaje Después de leer y estudiar este capítulo, usted podrá: 1. Explicar por qué es importante el conocimiento de los sistemas de información (SI) para los usuarios finales empresariales, e identificar cinco áreas de conocimiento de sistemas de información que ellos necesitan. 2. Dar ejemplos para ilustrar de qué manera pueden ayudar los sistemas de información a respaldar las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales; y la ventaja estratégica de una empresa. 3. Identificar cómo pueden utilizar las empresas la TI para obtener una ventaja competitiva estratégica a través de la interconexión en red de la empresa, la globalización: y la reingeniería de procesos empresariales. ¿Por qué estudiar sistemas de información? Por qué son importantes los sistemas de información La tecnología de información se ha convertido en una necesidad estratégica. Crea en ella, actúe con base en ella o conviértase en un acontecimiento tangencial en la historia. ,

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SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

CAPÍTULO I

Introducción a los sistemas de información en las organizaciones

Objetivos de aprendizajeDespués de leer y estudiar este capítulo, usted podrá:

1. Explicar por qué es importante el conocimiento de los sistemas de información (SI) para los usuarios finales empresariales, e identificar cinco áreas de conocimiento de sistemas de información que ellos necesitan.2. Dar ejemplos para ilustrar de qué manera pueden ayudar los sistemas de información a respaldar las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales; y la ventaja estratégica de una empresa.3. Identificar cómo pueden utilizar las empresas la TI para obtener una ventaja competitiva estratégica a través de la interconexión en red de la empresa, la globalización: y la reingeniería de procesos empresariales.

¿Por qué estudiar sistemas de información?Por qué son importantes los sistemas de informaciónLa tecnología de información se ha convertido en una necesidad estratégica. Crea en ella, actúe con base en ella o conviértase en un acontecimiento tangencial en la historia.,

¿Por qué estudiar los sistemas de información y la tecnología de información? Esto es lo mismo que preguntar por qué debería estudiar alguien contabilidad, finanzas, gestión de operaciones, marketing, administración de recursos humanos o cualquier otra función empresarial importante.

Los sistemas y las tecnologías de información se han convertido en un componente fundamental de las empresas y organizaciones exitosas. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio en administración y gerencia de empresas. Ésta es la razón por la cual la mayoría de los especialistas en administración deben tomar un curso en sistemas de información.

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Como probablemente usted se propone ser un gerente, un empresario o un profesional empresarial, es muy importante tener una comprensión básica de los sistemas de información para entender cualquier otra área funcional en la empresa.

Estructura para los usuarios finales empresarialesEl campo de los sistemas de información abarca muchas tecnologías complejas, conceptos abstractos de comportamiento y aplicaciones especializadas en innumerables áreas empresariales y no empresariales. Como gerente o usuario final empresarial, usted no tiene que absorber todo este conocimiento. En la figura 1.2 se ilustra una estructura conceptual útil que organiza el conocimiento en este texto y que resume lo que los usuarios finales necesitan saber sobre los sistemas de información. Este campo hace énfasis en que usted debe concentrar sus esfuerzos en cinco áreas del conocimiento:

Figura 1.2 Esta estructura resume las principales áreas de conocimiento de los sistemas de información que necesitan los usuarios finales empresariales.

• Conceptos base. Los conceptos técnicos y de comportamiento fundamentales que le ayudarán a entender de qué manera pueden respaldar los sistemas de información las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica de empresas

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comerciales y otras organizaciones. En los capítulos 1 y 2, y en otros capítulos del texto se sustenta esta área del conocimiento.

• Tecnología. Principales conceptos, desarrollos y aspectos gerenciales en la tecnología de información; es decir, hardware, software, redes, administración de bases de datos y otras tecnologías de procesamiento de información. En los capítulos 4 al 7, junto con otros capítulos del texto, se sustenta esta área de conocimiento de los sistemas de información.

• Aplicaciones. En los capítulos 8 al 12 se cubren los principales usos de los sistemas de información para operaciones, administración y ventaja competitiva de una empresa, incluidos el comercio electrónico y la colaboración, utilizando Internet, intranets y extrañéis.

• Desarrollo. De qué manera los usuarios finales o especialistas de información desarrollan soluciones de sistemas de información a problemas empresariales utilizando metodologías fundamentales de desarrollo y solución de problemas. El capítulo 3 le ayuda a obtener dicho conocimiento y a comenzar a aplicarlo a problemas empresariales simples.

• Administración. Los desafíos de manejar en forma efectiva y ética los recursos y las estrategias empresariales implícitos en el uso de la tecnología de información en los niveles global, empresarial y de usuario final de una empresa. Específicamente en los capítulos 13, 14 y 15 se cubren estos temas, pero todos los capítulos del texto hacen énfasis en los desafíos gerenciales de la tecnología de información.

Recursos y tecnologías de los sistemas de información

Un Sistema de información SI o IS, Information systems, es una combinación organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de datos que reúne, transforma y disemina información en una organización. Véase la figura 1.3. Las personas han dependido de los sistemas de información para comunicarse entre sí utilizando una variedad de mecanismos físicos (hardware), procedimientos e instrucciones de procesamiento de información (software), canales de comunicaciones (redes) y datos almacenados (recursos de datos) desde los albores de la civilización.Los usuarios finales de hoy dependen de muchos tipos de sistemas de información. Ellos podrían incluir mecanismos de hardware manuales

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simples (papel y lápiz) y canales de comunicaciones (verbales) informales. Sin embargo, en este texto, nos concentraremos en los sistemas de información que se basan en el computador, que utilizan hardware y software computacional, redes de telecomunicaciones, técnicas de administración de bases de datos computarizadas y otras formas de Tecnología de información TI o IT, information technology, para transformar los recursos de datos en una variedad de productos de información. Analizaremos este concepto en el capítulo siguiente y en los capítulos del módulo II sobre tecnología de información.

Figura 1.3 Los sistemas de información utilizan personas, datos, hardware, software y recursos y tecnologías de redes de comunicaciones para reunir, transformar y diseminar información en una organización.

Una perspectiva del usuario finalCualquiera que utilice un sistema de información o la información que genere, es un usuario final. Usualmente este término se aplica a la mayor parte de las personas en una organización, a diferencia de las pocas personas que son especialistas en sistemas de información, como los analistas de sistemas o los programadores profesionales de computación. Un usuario final gerencial es un gerente, empresario o profesional del nivel gerencial que utiliza personalmente sistemas de información. Por consiguiente, la mayoría de los gerentes son usuarios finales gerenciales. Este libro está escrito para potenciales usuarios finales gerenciales como

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usted y otros estudiantes de administración de empresas y gestión empresarial.Cualquiera que sea su carrera, usted puede incrementar sus oportunidades de éxito al convertirse en un usuario final bien informado de la tecnología de información. Las empresas y otras organizaciones necesitan personas que puedan utilizar estaciones de trabajo en red para aumentar su propia productividad personal y la productividad de sus grupos de trabajo, equipos de procesos, departamentos y organizaciones. Por ejemplo, usted debería ser capaz de utilizar Internet y el correo electrónico para comunicarse de manera más efectiva, los paquetes de hoja de cálculo para analizar de manera más efectiva situaciones sobre decisiones, los paquetes de administración de bases de datos para generar mejores informes sobre el desempeño organizacional, y software comercial especializado para respaldar sus actividades de trabajo específicas. También debe estar enterado de los problemas y las oportunidades gerenciales que se presentan por el uso de la tecnología de información, y cómo puede enfrentar de manera efectiva tales desafíos. Entonces usted puede desempeñar un papel principal al ver que los recursos de sistemas de información se utilizan de manera eficiente y efectiva para beneficiar sus metas de carrera y las metas de las empresas comerciales u otras organizaciones en las que llegue a trabajar en el futuro.

Una perspectiva de la empresaLos sistemas de información interconectados en red de hoy desempeñan un papel esencial en el éxito comercial de una empresa. Por ejemplo, Internet y las redes internas como Internet, o intranets, y las redes interorganizacionales externas, llamadas extranets, pueden proporcionar la infraestructura de información que una empresa necesita para obtener operaciones eficientes, administración efectiva y ventaja competitiva. Sin embargo, en la figura 1.4 se hace énfasis en que los sistemas de información también deben sustentar las estrategias empresariales, los procesos empresariales y las estructuras y la cultura organizacionales de una empresa.Ésta es la razón por la cual los sistemas de información basados en computadores, aunque dependen bastante de las tecnologías de información, son diseñados, operados y utilizados por personas en una variedad de marcos organizacionales y entornos empresariales. De esta forma, el éxito de un sistema de información no debe medirse sólo por su eficiencia en términos de minimizar los costos, el tiempo y el uso de

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recursos de información. El éxito también debe medirse por la efectividad de la tecnología de información en el respaldo de las estrategias empresariales de una organización, facilitando sus procesos empresariales, intensificando sus estructuras y su cultura organizacionales e incrementando el valor comercial de la empresa en un entorno empresarial dinámico.

Figura 1.4 Los sistemas y las tecnologías de información deben respaldar las estrategias empresariales, los procesos empresariales de una organización y las estructuras y la cultura organizacional, con el fin de incrementar el valor comercial de la empresa en un entorno empresarial dinámico.

Por consiguiente, la administración apropiada de los sistemas de información es un desafío importante para los gerentes. Así, la función de los sistemas de información representa:• Un área funcional principal de la empresa, que es tan importante para el éxito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administración de operaciones, marketing y administración de recursos humanos.• Una colaboración importante para la eficiencia operacional, la productividad y la moral del empleado, y el servicio y la satisfacción del cliente.• Una fuente importante de información y respaldo necesaria para promover la toma de decisiones efectiva por parte de los gerentes.

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• Un ingrediente importante en el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a la organización una ventaja estratégica en el mercado global.• Una parte principal de los recursos de una empresa y su costo de realizar negocios, planteando de esta forma un desafío importante de manejo de recursos.• Una oportunidad profesional esencial, dinámica y retadora para millones de hombres y mujeres.

Una sociedad de información globalEstamos viviendo en una sociedad de información global emergente, con una economía global que depende cada vez más de la creación, la administración y la distribución de recursos de información a través de redes globales interconectadas como Internet. Por consiguiente, la información es un recurso básico en la sociedad de hoy. Las personas de muchas naciones ya no viven en sociedades agrícolas, compuestas principalmente de agricultores, o incluso en sociedades industriales, donde una mayor parte de la fuerza laboral se compone de trabajadores de fábrica. En cambio, en muchas naciones gran parte de la fuerza laboral está constituida por trabajadores que se ocupan en labores de prestación de servicios o trabajadores del conocimiento, es decir, personas que dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicación y colaboración en equipos y grupos de trabajo, y a la creación, el uso y la distribución de información. Entre los trabajadores del conocimiento se incluyen ejecutivos, gerentes y supervisores; profesionales como contadores, ingenieros, científicos, corredores de bolsa y profesores; personal de staff como secretarias y personal administrativo de oficinas. Véase la figura 1.5.

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Figura 1.5 Los usuarios finales empresariales son trabajadores del conocimiento que forman parte de una sociedad de información global.

Figura 1.6 Cuatro ondas de tecnología de información nos están desplazando hacia una sociedad de información global interconectada en red.

En la figura 1.6 se ilustra una perspectiva de "cuatro ondas" del impacto pasado y futuro de la tecnología de información sobre la empresa, los individuos y la sociedad. En las dos primeras ondas, las tecnologías de mainframes, de minicomputadores, de microcomputadores y de telecomunicaciones computarizaron y conectaron en red los trabajadores del conocimiento y sus empresas. Ahora nos encontramos en la tercera onda, donde la tecnología de información la constituyen empresas e individuos interconectados en red en cualquier parte en donde se encuentren. Así, Internet, las intranets, las extranets y otras redes de telecomunicaciones crean una sociedad global interconectada en red de conectividad universal. En la cuarta onda, TI explotará esta conectividad, de manera que el contenido multimedia digital estará disponible para todas las aplicaciones en cualquier parte y en cualquier momento para generar una verdadera sociedad de información global [10].

La dimensión ética de la TIComo probable usuario final gerencial y trabajador del conocimiento en una sociedad global, usted también debería percatarse de las responsabilidades éticas que se generan por el uso de la tecnología de

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información. Por ejemplo, ¿qué usos de la tecnología de información podrían considerarse inadecuados, irresponsables o perjudiciales para otros individuos o para la sociedad? ¿Cuál es el uso apropiado de los recursos de información de una organización? ¿Qué se requiere para ser un usuario final responsable de la tecnología de información? ¿Cómo podemos protegernos de los delitos por computador y de otros riesgos de la tecnología de información? Éstas son algunas de las preguntas que resumen las dimensiones éticas de los sistemas de información que se analizarán en este texto. En la figura 1.7 se describen algunos de los riesgos éticos que pueden surgir en el uso de la tecnología de información.

Figura 1.7 Consideraciones éticas de los potenciales perjuicios o riesgos comerciales en el uso empresarial de la TI.

Por consiguiente, la información y los sistemas de información son recursos valiosos para los trabajadores del conocimiento, sus organizaciones y la sociedad. Un desafío importante para nuestra sociedad de información global es manejar sus recursos de información para beneficiar a todos los miembros de la sociedad, al tiempo que se cumplen las metas estratégicas de organizaciones y naciones. Esto implica, por ejemplo, el uso de sistemas de información para encontrar formas más eficientes, rentables y socialmente responsables del empleo de suministros limitados de material, energía y otros recursos mundiales. Ya que los sistemas de información de muchas organizaciones están interconectados

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por intranets, extranets e Internet, ahora los trabajadores del conocimiento pueden tener acceso y distribuir información y manejar recursos en todo el mundo. Por estas razones, los sistemas de información desempeñan un papel cada vez más esencial en nuestra economía global, como se demostrará en este texto mediante los muchos casos y problemas del mundo real.Éxito y fracaso con la TIEl ejemplo que se da en la sección Caso del mundo real sobre NFO Research y TalkCity hace énfasis en el uso exitoso de la tecnología de información para transformar procesos empresariales y lograr ventajas competitivas. Sin embargo, es importante que usted comprenda que la tecnología de información y los sistemas de información pueden manejarse y aplicarse mal, de manera que generen tanto fracaso tecnológico como empresarial. Por ejemplo, en la figura 1.8 se resumen las principales razones por las que los proyectos de desarrollo de tecnología de información tienen éxito o fracasan en la empresa. Ahora, consideremos varios ejemplos del mundo real sobre dichos fracasos en el uso de la TI.U.S. Internal Revenue Service (Dirección de Impuestos Internos de EE.UU.) A comienzos de 1997, después de muchos años, la extensa crítica por parte del General Accounting Office (Oficina General de Contabilidad) y la National Research Council (Consejo Nacional de investigación), y la revaluación por parte de la Comisión Nacional sobre Restructuración (reinvención) del ÍRS, este abandonó su esfuerzo de modernización de los sistemas tributarios. También se canceló un sistema para convertir las declaraciones de impuestos en papel a un formato electrónico, junto con el sistema Ciberarchivo que hubiera permitido el archivo electrónico directo de declaraciones de los contribuyentes. Un informe de la GAO censuraba el mal manejo y las prácticas inadecuadas de contratación, e identificaba problemas de seguridad para los contribuyentes y para el IRS. El costo para los contribuyentes de este mal manejo de la tecnología de información se estimaba en más de US$4,000 millones [12].El Consorcio Intrico. En 1988, los hoteles Hilton, Marriott, Budget Rent-A-Car y American Airlines Information Services (AMRÍS), una subsidiaria de American Airlines (AMR), formaron el consorcio Intrico. Ellos se asociaron con el fin de desarrollar y comercializar el sistema de reservas Confirm, el cual se proponía ser "el sistema de reservas más avanzado en la industria conjunta de viajes, alojamiento y alquiler de automóviles".

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Figura 1.8 Por qué los proyectos de desarrollo de tecnología de informa-ción tienen éxito o fracasan.

En 1993, tras una cantidad de juicios y millones de dólares en excesos de costos, el proyecto Confirm fue finalmente cancelado en medio de desagradables discusiones de algunos de los principales ejecutivos involucrados. El fracaso del proyecto Confirm se atribuyó a fabricación tecnológica de mala calidad, prácticas gerenciales mediocres y encubrimientos de fracasos por parte de gerentes involucrados en el proyecto [6].Los ejemplos anteriores hacen énfasis en que el desarrollo y el uso de sistemas de información deben ser cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el éxito. Por esto, el texto incluye 125 Casos y pro-blemas del mundo real que describen situaciones factuales (no historias ficticias) que ocurren en empresas y organizaciones reales en todo el mundo. Estos ejemplos le demostrarán los beneficios y las limitaciones en que incurren las empresas que están utilizando la tecnología de información para respaldar sus estrategias con el fin de alcanzar el éxito empresarial.

¿Por qué necesitan las empresas la tecnología de información?Los roles fundamentales de los sistemas de informaciónLa tecnología de información está reestructurando la base del negocio. El servicio al cliente, las operaciones, las estrategias de producto y de marketing, y la distribución dependen bastante, o algunas veces incluso por completo de la TI. Los computadores que respaldan estas funciones pueden encontrarse en el escritorio, en el taller, en las tiendas, incluso en maletines. La tecnología de información, y su costo, se han convertido en un aspecto cotidiano de la vida empresarial [9].

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En la figura 1. 9 se ilustran las razones fundamentales para el uso de la tecnología de información en la empresa. Los sistemas de información desempeñan tres papeles esenciales en cualquier tipo de organización:• Respaldar las operaciones empresariales.• Respaldar la toma de decisiones gerenciales.• Respaldar la ventaja competitiva estratégica.Tomemos como ejemplo una tienda minorista para ilustrar este punto importante. Como consumidor, usted tiene que tratar regularmente con los sistemas de información que sustenta las operaciones comerciales en las numerosas tiendas minoristas donde usted compra. Por ejemplo, la mayoría de las tiendas minoristas utilizan en la actualidad sistemas de información que se basan en el computador para registrar las compras de los clientes, hacer un seguimiento del inventario, pagar a los empleados, comprar nuevas mercancía y evaluar las tendencias en las ventas. Las operaciones de las tiendas se interrumpirían poco a poco sin el respaldo de tales sistemas de información. Véase la figura 1.10.Los sistemas de información también ayudan a los gerentes de tiendas a tomar mejores decisiones y a tratar de lograr una ventaja competitiva estratégica. Por ejemplo, las decisiones sobre qué líneas de mercancía necesitan agregarse o descontinuarse, o sobre qué tipo de inversión requieren, por lo general, se toman después de un análisis suministrado por los sistemas de información que se basan en el computador. Esto sustenta no sólo la toma de decisiones de los gerentes de tiendas, sino que también les ayuda a buscar maneras de lograr una ventaja sobre otros minoristas en la competencia por los clientes.

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Figura 1.9 Los tres papeles principales de los sistemas de información. Estos sistemas proporcionan a una organización apoyo para las operaciones comerciales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica.

Figura 1.10 Un sistema de información de procesamiento de ventas respalda el procesamiento de transacciones de ventas, de preguntas y respuestas de empleados, y el acceso y la actualización de bases de datos empresariales.

Lograr una ventaja estratégica sobre los competidores requiere el uso innovador de la tecnología de información. Por ejemplo, los gerentes de tiendas podrían tomar la decisión de instalar sistemas computarizados con pantalla táctil de pedidos por catálogo en todas sus tiendas, adaptados a sistemas de pedidos por teléfono basados en computadores, y una red de compra computarizada basada en internet. Esto podría atraer a nuevos clientes y llevarse a los clientes de las tiendas de la competencia, debido a la facilidad de hacer un pedido de mercancía proporcionado por tales sistemas de información innovadores. De esta forma, los sistemas de información estratégica pueden ayudar a proporcionar productos y servicios estratégicos que den a una organización comercial una ventaja comparativa sobre sus competidores,

El valor creciente de la tecnología de información

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Los gerentes de hoy necesitan toda la ayuda que puedan obtener, Sus empresas están siendo golpeadas por todos Indos por vientos de cambio fuertes y que varían con frecuencia. Los objetivos estratégicos de las organizaciones y sus procesos empresariales ¿cómo investigación y desarrollo, producción, manejo del flujo de caja y ejecución de pedido?, están experimentando cambios significativos y transitorios, ejerciendo una gran presión sobre las empresas y sus gerentes [2].El rápido ritmo del cambio en el entorno empresarial de hoy ha convertido los sistemas y la tecnología de información en componentes esenciales que ayudan a una empresa a mantener el objetivo para cumplir sus metas empresariales. La tecnología de información se ha convertido en un ingrediente indispensable en varios ataques estratégicos que las empresas han iniciado para hacer frente al desafío del cambio. Entre éstos se incluyen la interconexión en red de la computación, la interconexión en red de la empresa., la globalización, la reingeniería de procesos empresariales y el uso de la tecnología de información para lograr una ventaja com-petitiva. Éstas son sólo algunas de las principales razones por las que las empresas de hoy necesitan la tecnología de información. En este capítulo se introducirán estos temas y en capítulos posteriores se cubrirán en mayor detalle.

La interconexión en red de la computaciónLa interconexión en red de la computación es una de las tendencias más importantes en la tecnología de información. Desde el microcomputador más pequeño hasta el mainframe más grande, los computadores se están conectando en red, o interconectando a través de Internet, intranets y otras redes de telecomunicaciones. Esta distribución de la capacidad de los computadores conectada en red a lo largo de una organización con mucha frecuencia toma la forma de un enfoque cliente/servidor, con redes de microcomputadores de usuarios finales (clientes) y servidores de red enlazados para compartir procesamiento, software y bases de datos. En algunos sistemas cliente/servidor, los computadores de rango medio o los mainframes pueden actuar corno superservidores. Más adelante en el capítulo 6 se analizarán las redes cliente/servidor. En la figura 1.12 se ilustran, las funciones de los sistemas de computadores en una red cliente/servidor.

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Figura 1.12 Los sistemas de computadores en la computación cliente/servidor.Las redes de computadores permiten a los usuarios finales y a los grupos de trabajo comunicarse y colaborar en forma electrónica, y compartir el uso de hardware, software y recursos de datos. De hecho, la creciente dependencia en hardware computacional, software y recursos de datos de internet, intranets, extrañéis y otras redes ha fortalecido de manera importante en muchos usuarios el concepto de que "la red es el computador". Este concepto de computación en red, o centrado en la red, que considera las redes como el recurso de computación central de cualquier entorno de informática, parece ser la arquitectura que llevará la computación en este siglo.

En la figura 1.13 se ilustra que en la computación en red los computadores en red proporcionan una interfaz de usuario basada en un navegador para procesar pequeños programas de aplicación que reciben el nombre de applets. Los computadores en red son microcomputadores que no tienen unidades flexibles o de disco duro y que se diseñan como dispositivos de computación conectados en red de bajo costo. Los servidores proporcionan el sistema operativo, los applets, las bases de datos y el software para manejo de bases de datos que necesitan los usuarios finales en la red. Más adelante en el capítulo 4 se analizarán los computadores y la computación en red.

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Otra tendencia común es la reducción del tamaño de los sistemas de computadores más grandes remplazándolos con redes cliente/servidor. Por ejemplo, una red cliente/servidor de varias redes de área local (LAN, local área networks) interconectadas de microcomputadores y servidores puede remplazar una red grande basada en mainframes con muchos terminales de usuario final. Por lo general, esto implica un esfuerzo complejo y costoso para instalar un nuevo software de aplicación que remplace el software de anticuados sistemas tradicionales de información empresarial que se basan en mainframes, y que ahora se denominan sistemas de herencia. Las redes cliente/servidor son consideradas como más económicas y flexibles que los sistemas de herencia en cuanto a la satisfacción de las necesidades de usuarios finales, grupos de trabajo y unidades de negocios, y son más graduables para ajustarse a una diversa gama de cantidades de trabajo de computación. Sin embargo, una de las atracciones de las intranets corporativas es que su tecnología similar a la de Internet las hace más graduables, así como también más fáciles y económicas de desarrollar y utilizar que los tradicionales sistemas de herencia cliente/servidor o basados en mainframes. Véase la figura 1.14.

Figura 1.13 Los sistemas de computadores en la computación en red.

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Figura 1.14 Los sistemas cliente / servidor están remplazando los compu-tadores de rango medio y los sistemas mainframe en muchas organizaciones.

La empresa interconectada en redExiste un cambio principal en la tecnología de información sobre cuya importancia están todos de acuerdo, tanto los ejecutivos empresariales, como los académicos y los tecnólogos: el crecimiento explosivo de Internet y las tecnologías y aplicaciones relacionadas, y su impacto sobre la empresa, la sociedad y la tecnología de información. Internet está cambiando la manera como se manejan las empresas y trabajan las personas, y la manera como la tecnología de información respalda las operaciones comerciales y las actividades de trabajo de los usuarios finales.Las empresas se están convirtiendo en empresas interconectadas en red. Internet y las redes similares a Internet —dentro de la empresa (intranets), entre una empresa y sus socios comerciales (extrañéis) y otras redes— se han convertido en la principal infraestructura de la tecnología de información que respalda las operaciones comerciales de muchas organizaciones. Esto es especialmente evidente en las áreas de sistemas de comercio electrónico entre empresas y sus clientes y proveedores, y sistemas de colaboración empresarial entre equipos empresariales y grupos de trabajo. Véase la figura 1.15.

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Figura 1.15 La empresa interconectada en red depende de Internet, intranets, extranets y otras redes para la colaboración empresarial entre las funciones comerciales de una empresa, y el soporte del comercio electrónico con clientes, proveedores y otros socios comerciales.

El comercio electrónico es la compra y venta, el marketing y mantenimiento de productos, servicios e información sobre una variedad de redes de computador. Una empresa interconectada en red utiliza Internet, intranets, extrañéis y otras redes para respaldar cada paso del proceso comercial. Esto podría incluir todo, desde publicidad multimedia, información de productos y soporte al cliente en la World Wide Web, hasta mecanismos de pago y seguridad en Internet que garanticen el cumplimiento de los procesos de entrega y de pago. Por ejemplo, el comercio electrónico podría incluir el uso de páginas Web multimedia de catálogos sobre productos en Internet, acceso extranet de bases de datos de inventario por parte de grandes clientes, y el uso de una intranet corporativa por parte de representantes de ventas para tener acceso a los registros de clientes.

Los sistemas de colaboración empresarial comprenden el uso de herramientas de groupware para respaldar la comunicación, coordinación y colaboración entre los miembros de equipos y grupos de trabajo conectados en red. Una empresa interconectada en red depende de

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intranets, Internet, extranets y otras redes para la implementación de tales sistemas. Por ejemplo, los empleados y los consultores externos pueden formar un equipo virtual que utiliza una intranet corporativa e internet para correo electrónico, video-conferencias, grupos de discusión electrónicos y páginas Web multimedia de información de trabajo en progreso para colaborar en proyectos empresariales. En los capítulos 8 y 9 se analizará el impacto empresarial del comercio electrónico y de la colaboración. Véase la figura 1.16.

Globalización y tecnología de informaciónComo se mencionó antes, muchas empresas están en proceso de globalización; es decir, se están convirtiendo en empresas globales interconectadas en red. Por ejemplo, las empresas se están expandiendo a mercados globales para sus productos y servicios, utilizando instalaciones de producción globales para fabricar o ensamblar productos, reuniendo dinero en mercados de capitales globales, formando alianzas con socios globales y luchando con competidores globales por clientes de todo el mundo. El manejo y la realización de estos cambios estratégicos serían imposibles sin Internet, intranets y otras redes globales de computación y de telecomunicaciones que constituyen el sistema nervioso central de las empresas globales de hoy.

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Figura 1.16 Una intranet corporativa respalda la colaboración empresarial en la empresa interconectada en red.

En la figura 1.17 se ilustra cómo la tecnología de información respalda la globalización. Por ejemplo, las empresas globales operan en un entorno competitivo en el cual los sistemas de computadores interconectados en red hacen posible los mercados globales que pueden procesar al instante y a bajo precio las transacciones empresariales de procesos. De este modo, ahora las empresas pueden operar globalmente, algunas veces formando alianzas comerciales globales con otras organizaciones, incluidos clientes, proveedores, antiguos competidores, consultores y agencias gubernamentales. La empresa global interconectada en red de hoy puede explotar en conjunto muchos nichos de mercado nacionales que serían demasiado pequeños para ser atendidos por una empresa nacional. También pueden combinar habilidades de muchos países para trabajar en proyectos que necesitan trabajadores con una variedad de habilidades que no pueden encontrarse en un país.

Reingeniería de procesos empresarialesCuando la TI remplaza el esfuerzo humano, automatiza una tarea o un proceso. Cuando la TI incrementa el esfuerzo humano, revela una tarea o un proceso. Cuando la TI se reestructura, transforma una serie de tareas o procesos [2].Las empresas han utilizado la tecnología de información durante muchos años para automatizar procesos empresariales y respaldar el análisis y la presentación de información para la toma de decisiones gerenciales. Sin embargo, la reingeniería de procesos empresariales (BPR, business process rcengineering) es un ejemplo de cómo se está utilizando la tecnología de información para reestructurar el trabajo al transformar los procesos empresariales. Un proceso empresarial es cualquier serie de actividades diseñadas para generar un producto específico para un cliente o mercado. El proceso de desarrollo de nuevos productos y el proceso de ejecución de pedidos del cliente son ejemplos típicos,

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Figura 1.17 La tecnología de información puede respaldar la globalización de empresas al permitir las operaciones comerciales globales y las alianzas de la empresa global interconectada en red.

El gurú de la reingeniería, Michael Hammer, define la reingeniería como "el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de procesos empresariales para lograr mejoramientos significativos, como costo, calidad, servicio y velocidad" [7]. De esta forma, la reingeniería cuestiona todos los supuestos sobre "la forma como hacemos negocios". Se concentra en el cómo y el porqué de un proceso empresarial, de manera que puedan realizarse cambios importantes en la forma como se realiza un trabajo. Así, la BPR va mucho más allá de la simple reducción de costos o automatización de un proceso para realizar mejoramientos marginales [2]. Véase la figura l.l8

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Figura 1.18 Cómo la tecnología de información puede ayudar en la reingeniería de procesos empresariales.

Ventaja competitiva con la TICon frecuencia, el uso de la tecnología de información para la globalización y la reingeniería de procesos empresariales da como resultado el desarrollo de sistemas de información que ayudan a una empresa a darle una ventaja competitiva en el mercado. Estos sistemas estratégicos de información utilizan la tecnología de información para desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja estratégica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en su industria. Estas fuerzas incluyen no sólo los competidores de una firma, sino también sus clientes y proveedores, potenciales participantes nuevos en su indus-tria y empresas que ofrecen bienes sustitutos para sus productos y servicios, En la figura 1.21 se resumen ejemplos de una variedad de estrategias competitivas que pueden utilizarse para enfrentar estas fuerzas competitivas [2, 9]. La tecnología de información puede desempeñar un papel principal en la implementación ele estas estrategias. Estas podrían incluir:

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• Estrategias de costos: usar la tecnología de información para convertirse en un productor de bajo costo, reducir los costos de sus clientes o proveedores o incrementar los costos de sus competidores debe justificar el precio de permanecer en la industria. Por ejemplo, utilizar sistemas de manufactura asistidos por computador para reducir los costos de producción. O crear sitios Web en Internet para comercio electrónico con el fin de reducir los costos de marketing.

• Estrategias de diferenciación: desarrollar maneras de utilizar la tecnología de información para diferenciar productos o servicios de una empresa, de los de sus competidores, de manera que los clientes perciban los productos o servicios como poseedores de atributos o beneficios únicos. Por ejemplo, suministrar servicios rápidos y completos de soporte al cliente por medio de un sitio Web en internet. O utilizar sistemas de marketing como objetivo para ofrecer a cuentes individuales los productos y servicios que los atraen.

Figura 1.20 Ejemplos del uso de estrategias competitivas para confrontar cada una de las fuerzas competitivas que enfrenta una empresa. La tecnología de información puede respaldar y facilitar tales estrategias.

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Estrategias de innovación: introducir productos o servicios únicos que incluyan componentes de TI. Utilizar la TI para realizar cambios radicales en sus procesos empresariales, que originen cambios fundamentales en la forma como se maneja el negocio en una industria. Por ejemplo, permitiendo que los clientes utilicen sitios Web de Internet para diseñar y configurar a la medida productos o servicios para ellos mismos. O utilizar intranets corporativas para mejorar en forma significativa la velocidad y facilidad de colaboración de equipos internacionales de desarrollo de productos.En la figura 1.22 se proporciona una variedad de ejemplos sobre la manera como la tecnología de información ha ayudado a las empresas a lograr una ventaja competitiva utilizando tales estrategias [9]. En el capítulo 12 se analizará en mayor detalle cómo pueden obtener las empresas ventajas competitivas estratégicas por medio del uso de la tecnología de información.

Figura 1.22 Ejemplos sobre cómo utilizaron las empresas la tecnología de información con el fin de implementar estrategias para lograr una ventaja competitiva.

ResumenPor qué los sistemas de información son importantes. Una comprensión del uso y de la administración efectiva y responsable de sistemas y tecnologías de información es importante para los gerentes y otros trabajadores del conocimiento empresarial en la sociedad de información global de hoy. Los sistemas de información desempeñan un papel esencial en las operaciones

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eficientes, la gerencia efectiva y el éxito estratégico de empresas y otras organizaciones que deben operar en un entorno empresarial global. Así, el campo de los sistemas de información se ha convertido en un área funcional importante de la administración de empresas.Por qué las empresas necesitan tecnología de información. Los sistemas de información cumplen tres papeles esenciales en las empresas comerciales. Es decir, respaldan las operaciones comerciales/ la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica de una organización. La tecnología de información también se ha convertido en un ingrediente indispensable en varias estrategias importantes que las empresas están implementando para satisfacer los desafíos de un entorno empresarial de rápido cambio. Entre éstas se incluyen la interconexión en red de la empresa, la globalización, la reingeniería de procesos empresariales y el uso de tecnología de información para lograr-una ventaja competitiva estratégica.

Términos y conceptos claveLos siguientes son los términos y conceptos que se utilizan en el capítulo1. Reingeniería de procesos empresariales2. Computación cliente/servidor 3. Ventaja competitiva 4. Sistema de información basado en computador5. Reducción del tamaño (Downsizing) 6. Comercio electrónico 7. Usuario final 8. Colaboración empresarial 9. Dimensiones éticas de TI10. Sociedad de información interconectada en red 11. Globalización 12. Sistema de información 13. Tecnología de información 14. Empresa interconectada en red 15. Interconexión en red de la computación 16. Conocimiento necesario sobre sistemas de información 17. Trabajadores del conocimiento 18. Sistemas de herencia 19. Computación en red 20. Papeles de los sistemas de información 21. Éxito y fracaso de TI