El organigrama tradicional “a” enfocado en las ventas ya quedo obsoleto, mientras que el organigrama “b” se maneja actualmente en las empresas líderes en marketing, donde el cliente siempre es el punto de atención.

Diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.

Valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.

Conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta. Incluye los costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos.

Valor total

Valor del producto

Valor de servicios

Valor de empleados

Valor de imagen

Costo total

Costo monetario

Costo temporal

Costo de energía

Costo psicológico

Los consumidores presentan niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas.

Oliver define a la lealtad como: “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o un servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento”.

La propuesta de valor: está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de la oferta.

Sistema de entrega de valor: de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.

Se da cuando un cliente compra algún producto y tiene una sensación de placer o de decepción que resulta de comprar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas.

La calidad es la posibilidad de uso, el cumplimiento de requisitos, libertad de variación, etc. (Definida por varios expertos)

Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.

Planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de las empresa.

Una gran calidad conlleva un alto nivel de satisfacción de sus clientes, que a su vez apoya unos precios más altos y costos más bajos.

Toda persona, hogar o empresa que proporciona un caudal de ingreso a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle y brindarle servicio.

Se realiza mejor con las herramientas de una técnica contable conocida como sistema de costeo por actividades; donde la empresa calcula todos los ingresos provenientes del cliente, menos el total de costos que implica responder llamadas telefónicas al cliente, visitarlo, atenderlo, etc.

C1 C2 C3P1 + + + Producto

muy rentable

P2 + Producto rentable

P3 - - Producto con

pérdidasP4 + - Producto

mixtoCliente muy

rentableCliente mixto

Cliente con pérdidas

Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.

Capital del Cliente

Capital de valor

Brand Equity Capital de

marcaCapital de relaciones

Valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que recibe respecto de sus costos.

Valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto de la marca, más allá de lo que se percibe objetivamente.

Tendencia de los consumidores a ser leales a una marca, mas allá de los cálculos objetivos y subjetivos de su valor.

Calidad Precio Convenienc

iaProgramas de lealtad

Programas de

reconocimiento

Tratamiento especial

Se da cuando las empresas comienzan a relacionarse con los clientes diseñando productos, servicios, programas y comunicaciones individualizados, según las necesidades del cliente, sobre la base de la tecnología de producción masiva.

Administración de las relaciones con los socios: manera que se trabajaba habitualmente.

Administración de las relaciones con los clientes: nueva forma de trabajar en las empresas, este tipo de administración consiste en manejar información detallada de los clientes así como los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.

Puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la

comunicación

Peppers y Rogers

Seleccionar el público objetivo

y los clientes potenciales.

Diferenciar a los consumidores.

Interactuar con los clientes de

manera individual para

conocer sus necesidades y

establecer relaciones más

solidas.

Personalizar productos, servicios y

mensajes para cada cliente.

Necesidades Valor que suponen para la empresa

Fases:

Estrategias clave que aplican las empresas para

aumentar el valor de base de sus

clientes.

Reducir el índice de abandono de los clientes

Incrementar la longevidad de la relación con el cliente

Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante la “participación del cliente”, venta cruzada y la venta hacia arriba.

Convertir a los clientes menos rentables en clientes rentables o darlos de baja.

Concentrar unos esfuerzos desproporcionados en los clientes más valiosos.

Creación de relaciones con los clientes

Marketing básico: el vendedor

únicamente vende el producto

Marketing reactivo: el vendedor vende el

producto y anima al cliente a que le llame si tiene dudas, sugerencias o

reclamaciones.

Marketing responsable: el

vendedor llama al cliente para comprobar si el producto se ajusta

a sus expectativas.

Marketing proactivo: el vendedor llama de vez en

cuando al cliente para presentarle nuevas mejoras

del producto o para sugerirle nuevos productos.

Marketing de colaboración: la empresa

se relaciona constantemente con sus principales clientes para ayudarles a conseguir mejores resultados.

Niveles

Interesados

Clientes potenciales

Clientes de primera

adquisición

Clientes reiterativos

Clientes

Miembros

Defensores

Colaboradores

Clientes no potenciales

Clientes inactivos o ex clientes

DDEE

CCLLIIEENNTTEESS

Sugerencias para establecer vínculos estructurales con los clientes:

1. Crear contratos a largo plazo: así como una suscripción sustituye tener que comprar el periódico todos los días; una hipoteca de 20 años te evita pedir préstamos anuales; un contrato a largo plazo te da más vida con tu cliente.

2. Cobrar precios inferiores a clientes que adquieren grandes pedidos: ofrecer precios más bajos a los compradores que contratan la distribución regular de una determinada marca en cualquier tipo de producto genera ganarse al cliente y a su vez la lealtad y un nuevo vínculo.

3. Convertir el producto en un servicio a largo plazo: un ejemplo práctico de este es del C. Daimler Chrysler que esta considerando vender la idea de “kilómetros de transporte confiable” en vez de automóviles, ofreciendo a los clientes la posibilidad de rentar un automóvil dependiendo sus necesidades o el lugar hacia donde se va a dirigir.

Base de datos de clientes: conjunto organizado de información exhaustiva sobre clientes individuales reales o potenciales que está actualizada, es accesible y manipulable para conseguir propósitos de marketing tales como la generación de clientes, su clasificación, venta de productos o servicios o el mantenimiento de relaciones con el cliente.

Proceso de confección, mantenimiento y utilización de las bases de datos de los clientes, así como de otras bases de datos (productos, proveedores, vendedores) con el fin de ponerse en contacto y operar con los clientes y de establecer relaciones solidad con ellos.

Base de datos incluye: información sobre compras pasadas, información demográfica, información psicográfica, información mediográfica y demás información relevante.

Base de datos de clientes industriales debe de incluir información sobre:

Compras pasadas Volúmenes Precios y utilidades Información sobre los integrantes del equipo de compras Información sobre el estado de contratos actuales Cálculo de la participación del cliente Información sobre los proveedores competidores Valoración de los puntos fuertes y débiles de la cuenta del cliente Información sobre las prácticas, patrones y políticas de compra relevantes

Se puede utilizar la base de datos de las siguiente maneras:

1.Para identificar clientes potenciales2.Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial3.Para aumentar la lealtad de los clientes4.Para reactivar las compras de los clientes5.Para evitar grandes errores.

1° Para construir y mantener una base de datos de clientes es necesario realizar una inversión considerable en hardware.

2° La dificultad de hacer que todos los empleados de la empresa se orienten hacia el cliente y hagan uso de la información disponible.

3° No todos los clientes están dispuestos a mantener una relación con la empresa.

4° Las creencias generadas en relación de la administración de las relaciones con los clientes no necesariamente se cumplen.

Cuando el producto sólo se compra una vez en la vida; cuando los clientes del sector muestras escasa fidelidad a las marcas;: cuando las unidades a la venta son pequeñas y cuando el costo de recopilar información es demasiado elevado.