Comunicación Oral

Profa. María L. Moctezuma Dewey University

03/07/2014

Capítulo 4

Objetivos Utilizar correo de voz. Hablar por teléfono de forma profesional. Hacer llamadas telefónicas de larga

distancia domésticas e internacionales. Numerar servicios telefónicos

especializados. Entender las teleconferencias de audio y

video. Enumerar técnicas para dar conferencias.

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Todo empleado necesita destrezas excelentes de comunicación oral.

Para mejorar la comunicación oral planifique lo que dirá y hable claramente.

La comunicación oral demanda exactitud y claridad.

Antes de hablar organice los pensamientos para que fluyan en secuencia lógica.

Pronuncie cada palabra correctamente. Hable lo suficientemente alto para que le escuchen. Pause para indicar el final de una oración o una

transición a un pensamiento nuevo.

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Trasfondo

Obtenga retroalimentación del escucha (expresiones faciales y gestos).

Barreras para la comunicación efectiva: semántica y percepción retener la información

por estar muy ocupado por olvido a propósito

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Trasfondo

Hable claro, alto y despacio. Varíe el tono de la voz. Hable directamente al teléfono. Utilice una voz amigable, agradable y

servicial. Use un vocabulario profesional. Proyecte cortesía.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas

Nunca hable con la boca llena. Diga el nombre de la compañía y el del

supervisor. Si debe dejar en línea a la persona,

notifíqueselo. No mantenga en línea a una persona por

un tiempo prolongado.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: Contestar el teléfono

Si la persona que procuran está ausente, pregunte si le van a dejar mensaje.

Siempre tenga papel y lápiz a mano. Incluya lo siguiente:

Nombre de quien llama (verifique cómo se escribe el nombre si no es común)

Numero telefónico, incluyendo el código de área y extensión

Razón para la llamada

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: Tomar mensajes

Internas La compañía podría utilizar líneas dedicadas

que enlacen las oficinas. Hay sistemas telefónicos privados que fun-

cionan a través de satélites para conectar oficinas en diferentes ciudades.

También pueden alquilarse líneas telefónicas de larga distancia.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas

Directorio telefónico personal Es aconsejable mantener un directorio del

supervisor y de los números que llamamos con mas frecuencia.

Aumenta la eficiencia y reduce la búsqueda de números telefónicos desconocidos.

Los calendarios computadorizados y los programas de organización permiten crear libros de direcciones y listas de contactos.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas

Verifique el número que llamará. Planifique lo que dirá. De ser necesario,

haga un bosquejito de los puntos a tratar. Tenga a la mano correspondencia o

informes como referencia. Si la llamada es de larga distancia,

determine la hora antes de hacerla. Planifique la acción que sugerirá si la

persona que llama no está disponible.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: generándolas

Las llamadas a larga distancia pueden representar un gasto alto para un negocio.

Podemos seleccionar diferentes compañías de larga distancia y planes para reducir los gastos.

También hay servicios de larga distancia a un precio fijo.

Algunas compañías proveen teléfonos con el código de área 800 u 888 (toll free).

Los números que comienzan con 900 son con cargo.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: servicios de larga distancia

Se pueden generar marcando el número directamente.

En EU se pueden conseguir los números tele-fónicos marcando 1-código de área-555-1212, pero algunas compañías hacen un cargo.

Se genera una llamada con cargo revertido (collect call), discando 0-código de área-número telefónico.

Otro tipo de llamada de larga es de persona a persona, pero es muy costosa.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: llamadas de larga distancia

Con la proliferación de números telefóni-cos, principalmente móviles, también han aumentado los códigos de área.

Por lo tanto, verifíquelos en la Internet antes de generar una llamada de larga distancia.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: cambios en códigos de área

Antes de hacer una llamada de larga distancia, determine la hora en el lugar que está llamando.

Puedes acceder a http://bit.ly/1eb1LUM. La mayor parte de los EU observan el

ahorro de luz solar desde el segundo domingo de marzo al último de octubre.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: cambios de horario

Las llamadas de larga distancia a Hawái, Alaska, Canadá y muchas islas del Caribe se marcan igual que una llamada doméstica (1-código de área-número telefónico).

La mayor parte de las llamadas internacionales se discan directamente solo hay que marcar 011, en vez de 1.

En http://bit.ly/1pEDR9Y están los códigos de área internacionales.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: llamadas internacionales

Para las llamadas de larga distancia se pueden utilizar tarjetas prepagadas.

Se consiguen a un precio fijo de $5, $10 o $20, a base de los minutos.

Las hay para llamadas de larga distancia domésticas o internacionales.

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Recibir y hacer llamadas telefónicas: tarjetas para llamadas

Mensajes de voz: al dejarlos No masque comida o goma de mascar. Hable lento y claro. Organice las ideas antes de dejar el mensaje. Deje el nombre y el número telefónico. Deje un mensaje corto y conciso, no titubee. Indique para qué llama. Diga a qué hora estará disponible para que le

contesten. Si el mensaje es largo, vuelva a repetir el

número telefónico al final del mensaje.

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Mensajes de voz: programar el contestador

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Algunos sistemas el correo de voz, utilizan un saludo estándar e insertan el nombre y voz de la persona a llamar.

Al grabar el mensaje propio, suene profesional y entusiasta. Evite chistes.

Sea breve. Si va a permanecer fuera de la oficina por más de

un día, cambie el mensaje. Así el que llama podrá comunicarse con otra persona durante su ausencia.

Elija un código de acceso personal fácil de recordar y de entrar en el teclado del teléfono para el buzón de voz.

Mensajes de voz: escucharlo

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Los sistemas alertan sobre mensajes grabados con un botón encendido en el teléfono o generando un sonido distintivo cuando se levanta el auricular.

Hay que cotejar los mensajes con frecuencia. Si se reciben muchos mensajes, es conve-

niente preparar una forma para anotar los datos en los mensajes: fecha, hora, quién llama, compañía, número de teléfono, mensaje y si se contestó.

Mensajes de voz: ética telefónica

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No se deben hacer llamadas personales de la oficina.

Si se recibe alguna llamada personal manténgala breve.

Pregunte por la política de la compañía (teléfono oficial y móvil).

Asegúrese de la política de la compañía en llamadas de larga distancia personales.

Servicio y equipo especializado

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Llamada de contestación automática (automatic callback) – si el teléfono esta ocupado, el sistema marca automáticamente el número de la llamada recibida y notifica a quién llama.

Bloqueo de llamada (call block) – envía llamadas entrantes a un mensaje grabado indicando que la llamada no será aceptada.

Transferencia de llamada (call forwarding)– permite transferir una llamada de un teléfono a otro.

Contestar llamada (call return) – marca automática-mente el número de la ultima llamada que entró.

Servicio y equipo especializado

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Llamada en espera (call waiting) – permite a una línea telefónica sencilla manejar dos llamadas cuando está en uso.

Identificación de llamada (call ID) – muestra el número telefónico de quien llama.

Diferentes tonos (different rings)– permite distinguir una llamada interna de una exterior.

Mantener en línea (holding) – mantiene a quien llama en línea mientras se atienden otros asuntos.

Servicio y equipo especializado

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Teléfono multilínea (multiline) – hay varias líneas telefónicas.

Transferencia de llamada preferente (preferred call forwarding) – permite transferir una llamada de un teléfono específico a otro.

Numero repetido (different rings) – permite marcar el último numero telefónico llamado.

Llamada rápida (speed dialing) – permite asignar un código a teléfonos que se llaman con frecuencia.

Transferencia (transferring) – permite transferir una llamada de una extensión a otra marcando los últimos cuatro dígitos de ésta.

Protocolo VoIP (Voice over Internet)

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Esta tecnología funciona parecida a los teléfonos estándar, pero los mensajes se convierten en digitales utilizando el protocolo de Internet.

Esta tecnología puede almacenar y desplegar información acerca de una llamada: duración de la llamada lista de llamadas hechas, recibidas o perdidas almacenar un directorio telefónico personal seleccionar una entrada para marcar

automáticamente la llamada correo de voz y transferencia de llamadas

Protocolo VoIP (Voice over Internet)

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Si se adopta esta tecnología en la oficina, las llamadas de larga distancia son gratis.

Hay sistemas que conectan el teléfono directamente a una computadora y la llamada a larga distancia utiliza la Internet.

Teléfonos móviles

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Utilizan tecnología digital. Usualmente se les llama teléfonos

inteligentes (smartphones) por las múltiples funciones que contienen.

Contienen cámaras integradas, se puede escuchar música, etc.

Hay oficinas gubernamentales que prohí-ben el ingreso de teléfonos móviles por motivos de seguridad.

Teléfonos móviles

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El uso de éstos se ha expandido por el bajo costo.

Al viajar puede haber problemas porque hay docenas de estándares para teléfonos móviles. Por ejemplo, el teléfono que funciona en Atenas, Georgia, puede que no lo haga en Atenas, Grecia.

Si habla por estos teléfonos, mantenga la voz baja.

Teléfonos satelitales

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Hay algunas limitaciones a los teléfonos celulares: Todavía hay regiones en que no están

disponibles. En los océanos no hay servicio. Los viajeros pueden descubrir que no tienen

servicio disponible en el país que visitan. En tiempos de huracanes puede interrum-

pirse el servicio porque no hay luz para conectar los cargadores.

Teléfonos satelitales

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Esta tecnología se desarrolló para proveer un servicio confiable desde cualquier lugar del mundo.

Es similar al servicio de celulares, excep-tuando que utiliza satélites de comunica-ción que orbitan alrededor de la tierra.

Beepers

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Es un receptor pequeño que puede llevarse y suena para alertar que un mensaje se recibió.

Pueden notificar por medio de una luz o vibración la llegada de mensajes.

Tienen una pantalla pequeña que muestra el mensaje.

Tiene un teclado pequeño que permite entrar mensajes.

Grabadoras digitales

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Es una grabadora pequeña que permite al ejecutivo grabar información dentro o fuera de la oficina.

Son pequeñas, livianas y fáciles de usar, con una calidad de sonido bastante buena.

Algunas tienen programas para transferir información de la grabadora a la computadora.

Pueden grabar mas de cincuenta horas. Los mensajes se pueden grabar, editar o enviar

por correo electrónico.

Teleconferencia: audioconferencia

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Altavoces (speakerphones) – aditamento que permite escuchar en voz alta las conversaciones.

Es conveniente cuando hay teleconferencias de mucha duración.

Cuando se va a poner a alguien en altavoz, hay que informárselo.

Esta función esta disponible en la mayor parte de los equipos modernos, fijos o móviles.

Teleconferencia: llamada de conferencia (conference call)

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Es una reunión “telefónica” que involucra participantes en más de dos lugares.

Después de hacer los arreglos, el ejecutivo pide a la operadora que genere la llamada y conecte a los participantes.

Consejos para estas conferencias: Identifíquese cuando comience a hablar. Cuando hable, hágalo frente al micrófono.

Teleconferencia: llamada de conferencia (conference call)

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Consejos para estas conferencias: Recuerde que las personas no pueden verlo,

por lo que no puede utilizar lenguaje corporal.

No interrumpa a quien esté hablando. No haga comentarios privados a otra

persona. Use el botón de mudo (mute) cuando no esté

hablando para reducir la interferencia.

Teleconferencia: audio conferencia (conference call)

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Consejos para estas conferencias: No use el botón de hold durante la conferen-

cia si el sistema activa música. Prepárese para la conferencia como la haría

para cualquier otra reunión. Cuando termine la conferencia, agradezca a

la persona que hizo arreglos para la teleconferencia.

Teleconferencia: video conferencia (video teleconferencing)

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Es más costosa que una teleconferencia de audio. Permite a los participantes verse y hablarse. Usualmente no tienen la apariencia, ni calidad de

un video que se pasa por TV. Existen facilidades con el equipo adecuado para

rentar para obtener una mejor calidad. Las señales se pueden trasmitir a través de líneas de

fibra óptica, telefónicas, por Internet o usando líneas de video dedicadas.

En algunos sistemas, ambos terminales de la video conferencia deben tener equipo similar que operen con el mismo programa.

Teleconferencia: video conferencia (video teleconferencing)

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Los adelantos tecnológicos y la disponibilidad de ancho de banda en la Internet, hace posible las video conferencias desde una computadora de escritorio. La mayoría de los equipos modernos tienen una cámara pequeña.

La calidad del video varía a base del equipo/ programa utilizado.

La vestimenta es importante: Evite telas con diseño; el blanco o negro tampoco

es recomendable. El gris y azul son apropiados.

Hablar frente a un grupo: preparación

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Determine los objetivos y domine el tópico. Organice los pensamientos preparando un

bosquejo. Recuerde que parte de la audiencia tiene sus

propios intereses, por lo que debe explicarle el beneficio que le aportan las ideas que usted expone.

Incluya los puntos fundamentales en el discurso pero no abrume con demasiados hechos.

No se memorice el discurso, prepare tarjetas o una presentación.

Hablar frente a un grupo: preparación

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No exprese sus prejuicios o preferencias. No haga chistes étnicos. En algunas circunstancias el discurso debe

estar por escrito. No importa el medio que utilice como referen-

cia (diapositivas en PowerPoint, notas a mano o en Word o tarjetas), numere las páginas.

Practique el discurso con familiares o frente a un espejo.

Hablar frente a un grupo: sugerencias

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Traiga bombones de menta para refrescar el aliento.

Traiga una libreta para tomar notas. Traiga suficientes tarjetas de presentación

para distribuir cuando termine. No tome muchos líquidos antes de hablar. Tenga disponible una botella de agua. Traiga un reloj pulsera al cual pueda

referirse fácilmente.

Hablar frente a un grupo: sugerencias

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Estar un poco nervioso antes de hablar es eficaz. Aumenta el nivel de compromiso y provee energía para hacerlo mejor.

Utilice ropa conservadora.

Las damas deben colocar el bolso en un lugar seguro durante y después la presentación.

Hablar frente a un grupo: mientras hable

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