ADMINISTRACIN Y SOPORTE IT CISCO IT ESSENTIALS 1 CAPTULO 4: PRINCIPIOS BSICOS DEL MANTENIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE PROBLEMASEDSEL ENRIQUE URUEA LEN CAPTULO 4 PRINCIPIOS BSICOS DEL MANTENIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS Enestecaptulo,sepresentaelmantenimientopreventivoyelprocesoderesolucinde problemas. El mantenimiento preventivo consisteen la inspeccin, la limpieza y el reemplazo peridicosysistemticosdelaspiezas,losmaterialesylossistemasdeteriorados.El mantenimiento preventivo ayuda a prevenir la falla de las piezas, los materiales y los sistemas al asegurar que se encuentren en buenas condiciones. La resolucin de problemas consiste en unmtodosistemticoparaencontrarla causadelproblemaenun sistemadecomputacin. Unbuenprogramademantenimientopreventivopermiteminimizarlasfallas.Alproducirse menosfallas,existemenostrabajoderesolucindeproblemas,loquepermitequela organizacin ahorre tiempo y dinero. La resolucin de problemas es algo que debe aprenderse. No todos los procesos de resolucin deproblemassoniguales,ylostcnicostiendenaperfeccionarsuspropiashabilidadesde resolucin de problemas en funcin de su conocimiento y su experiencia personal. Emplee las pautascontenidasenestecaptulocomopuntodepartidaparadesarrollarsushabilidades relacionadasconlaresolucindeproblemas.Apesardequecadasituacinesdiferente,el procesodescritoenestecaptuloloayudaradeterminarsuestrategiaenelmomentode intentar resolver un problema tcnico para un cliente. Al completar este captulo, alcanzar los siguientes objetivos: Explicar el propsito del mantenimiento preventivo.Identificar los pasos del proceso de resolucin de problemas Explicacin del propsito del mantenimiento preventivo El mantenimiento preventivo se utiliza para reducir la probabilidad de problemas de hardware y software al comprobar el hardware y el software de manera peridica y sistemtica a fin de garantizar su funcionamiento correcto.Hardware Compruebe el estado de los cables, los componentes y los perifricos. Limpie los componentes afindereducirlaprobabilidaddequeserecalienten.Repareoreemplacetodocomponente quemuestresignosdemalusoodeterioro.UtilicelastareasenumeradasenlaFiguracomo gua para crear un programa de mantenimiento de hardware. Qu otras tareas de mantenimiento de hardware se pueden agregar a la lista? Software Verifiquequeelsoftwareinstaladoestactualizado.Cumplaconlaspolticasdela organizacin en el momento deinstalar actualizacionesdeseguridad, del sistema operativo y deprogramas. Muchas organizacionesno permiten realizar actualizaciones hasta quese haya llevado a cabo una evaluacin exhaustiva. Esta evaluacin se realiza a fin de confirmar que la actualizacin no causar problemas en el sistema operativo ni en el software. Utilice las tareas enumeradasenlaFiguracomoguaparacrearunprogramademantenimientodesoftware que se adecue a las necesidades de sus computadoras. Qu otras tareas de mantenimiento de software se pueden agregar a la lista? Beneficios Sea previsor en el mantenimiento de las computadoras y la proteccin de los datos. Al llevar a cabounmantenimientoperidicoderutina,puedereducirlosposiblesproblemasde hardwareysoftware.Sirealizaestatarea,reducireltiempodeinactividaddelas computadoras y tambin los costos de reparacin.Sedesarrollaunplandemantenimientopreventivodeacuerdoconlasnecesidadesdelos equipos. Una computadora expuesta a un entorno con polvo, como una obra en construccin, necesitar ms atencin que una computadora en un entorno de oficina. Las redes con mucho trfico, como la red deuna escuela, pueden precisar una mayor exploracin y eliminacin de software malicioso o archivos no deseados. Documente las tareas de mantenimiento de rutina que deban realizarse en los equipos y la frecuencia de cada una de ellas. Se puede utilizar esta lista de tareas para crear un programa de mantenimiento.EnlaFigura,seenumeranalgunosbeneficiosdelmantenimientopreventivo.Seleocurre algn otro beneficio que brinde el mantenimiento preventivo? Identificacin de los pasos del proceso de resolucin de problemas La resolucin de problemas requiere un mtodo organizado y lgico para los problemas que se presentan en las computadoras y otros componentes. Un mtodo lgico para la resolucin de problemas permite eliminar variables en orden sistemtico. Elhecho de realizar las preguntas correctas,evaluarelhardwarecorrectoyexaminarlosdatoscorrectoslepermitir comprender el problema. Esto le ayudar a proponer una solucin.La resolucin de problemas es una habilidad que usted perfeccionar con el tiempo. Cada vez queresuelvaunproblemanuevo,aumentarnsushabilidadesrespectodelaresolucinde problemas, ya que adquirir ms experiencia. Aprender la manera y el momento de combinar yomitirpasosparalograrunasolucindemanerarpida.Elprocesoderesolucinde problemas es una pauta que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades. En esta seccin, aprender un mtodo de resolucin de problemas que puede aplicarse tanto al hardware como al software. Muchos de los pasos pueden tambin aplicarse a la resolucin de problemas en otras reas relacionadas con el trabajo. NOTA: El trmino "cliente", a los efectos de este curso, implica cualquier usuario que requiera asistencia tcnica. Al completar esta seccin, alcanzar los siguientes objetivos: Explicar el propsito de la proteccin de datos.Reunir datos del cliente.Verificar las cuestiones obvias.Probar las soluciones rpidas primero.Reunir datos de la computadora.Evaluar el problema e implementar la solucin.Concluir con el cliente.Explicacin del propsito de la proteccin de datos Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger losdatoscontenidosenunacomputadora.Algunasreparaciones,comoreemplazarundisco rgido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la computadora. Asegrese de hacer todo lo posible para evitar la prdida de datos al intentar efectuar reparaciones.PRECAUCIN:Aunquelaproteccindedatosnoconstituyeunodelosseispasosparala resolucin de problemas, se deben proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en lacomputadoradeuncliente.Sisutrabajoocasionaunaprdidadedatosparaelcliente, usted o su empresa pueden ser responsables.Copia de seguridad de datos Una copia deseguridad es una copia delos datos del disco duro deuna computadora que se guardaenunmediocomounCD,unDVDounaunidaddecinta.Enunaorganizacin,la creacin de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza diaria, semanal o mensualmente.Sinoestsegurodequesehayacreadounacopiadeseguridad,nointenteresolverningn problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuacin, se muestra una lista de elementos que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos: Fecha de la ltima copia de seguridad.Contenido de la copia de seguridad.Integridad de los datos de la copia de seguridad.Disponibilidaddetodoslosmediosdecopiasdeseguridadparalarestauracinde datos.Sielclientenocuentaconunacopiadeseguridadactualynopuedecrearuna,usteddebe solicitarle que firme un formulario de exencin de responsabilidad. Un formulario de exencin de responsabilidad debe contener, por lo menos, la informacin siguiente: Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual disponible.Exencin de responsabilidad si se pierden o se daan los datos.Descripcin del trabajo que se realizar.Obtencin de datos del cliente Durante el proceso de resolucin de problemas, rena toda la informacin posible del cliente. El cliente le proporcionar los datos bsicos sobre el problema. La Figura enumera parte de la informacin importante que se debe reunir del cliente. Etiqueta de conversacin Cuando hable con el cliente, deber seguir las pautas siguientes: Realice preguntas directas para reunir informacin.No utilice jerga de la industria.No le hable al cliente en tono condescendiente.No insulte al cliente.No culpe al cliente de ocasionar el problema.Si se comunica de manera eficaz, podr reunir del cliente la informacin ms relevante acerca del problema. Preguntas abiertas Laspreguntasabiertasseutilizanparaobtenerinformacingeneral.Laspreguntasabiertas permitenalosclientesexplicarlosdetallesdelproblemaconsuspropiaspalabras.LaFigura muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas. Preguntas cerradas En funcin de la informacin brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Porlogeneral,laspreguntascerradasrequierenun"s"oun"no"comorespuesta.Estas preguntasestndestinadasaobtenerlainformacinmsrelevanteenelmenortiempo posible. La Figura muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas. La informacin obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo y en el registro de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de importancia para usted o para otro tcnico.Porlogeneral,lospequeosdetallespuedenconduciralasolucindeunproblema difcil o complicado. Verificacin de las cuestiones obvias Elsegundopasoenelprocesoderesolucindeproblemasconsisteenlaverificacindelas cuestionesobvias.Aunqueelclientecreaqueexisteunproblemaimportante,comiencecon las cuestiones obvias antes de pasar a diagnsticos ms complejos. Si no se resuelve el problema con la verificacin de las cuestiones obvias, deber continuar el procesoderesolucindeproblemas.Siencuentraunacuestinobviaquesolucionael problema, puede ir al ltimo paso y concluir con el cliente. Estos pasos son simplementeuna pauta para ayudarlo a resolver los problemas de manera eficaz. Prueba de las soluciones rpidas primero Elpasosiguienteenelprocesoderesolucindeproblemasconsisteenprobarsoluciones rpidasprimero.Lascuestionesylassolucionesrpidasavecessesuperponenysepueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema. Documente cada solucin que intente. La informacin sobre las soluciones que intente ser de vital importancia si se debe derivar el problema a otro tcnico.La Figura identifica algunas soluciones rpidas comunes. Siunasolucinrpidanoresuelveelproblema,documentelosresultadoseintentela siguientesolucinmsprobable.Contineelprocesohastaquehayaresueltoelproblemao hayaintentadotodaslassolucionesrpidas.Documentelaresolucinparareferenciafutura, como se muestra en la Figura. Obtencin de datos de la computadora Elpasosiguienteenelprocesoderesolucindeproblemasconsisteenreunirdatosdela computadora, como se muestra en la Figura. Ha intentado todas las soluciones rpidas, pero el problema an sigue sin resolverse. ste es el momentodeverificarladescripcindelclientedelproblemamediantelaaveriguacinde datos de la computadora.Visor de eventos Cuando se producen errores de sistema, usuario o software en una computadora, se actualiza el Visor de eventos con la informacin sobre los errores. La aplicacin Visor de eventos que se muestra en la Figura registra la siguiente informacin sobre el problema: El problema que se produjo.La fecha y la hora del problema.La gravedad del problema.El origen del problema.Nmero de ID del evento.El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.Apesardequeestautilidadenumeradetallessobreelerror,esposiblequeannecesite buscar la solucin. Administrador de dispositivos ElAdministradordedispositivosquesemuestraenlaFiguramuestratodoslosdispositivos configuradosenunacomputadora.Tododispositivoqueelsistemaoperativodetermineque no funciona correctamenteaparecer marcado con un cono deerror. Este tipo deerror est representadoconuncrculoamarilloconunsignodeexclamacin(!).Sisedesactivaun dispositivo, se marcar con un crculo rojo y una "X".Cdigos de bip CadafabricantedeBIOStieneunasecuenciaexclusivadesonidoparalasfallas dehardware. Cuandointenteresolverunproblema,enciendalacomputadorayescuche.Amedidaqueel sistema procede a travs de POST, la mayora de las computadoras emitirn un bip que indica que el sistema se est iniciando correctamente. Si se produce un error, es posible que escuche varios bips. Documentela secuencia decdigos debip y busqueel cdigo para determinar la falla especfica del hardware.Informacin del BIOS SilacomputadoraseiniciaysedetienedespusdePOST,deberaveriguarlaconfiguracin del BIOS para determinar dnde se encuentra el problema. Es posible que un dispositivo no se detecte o que no est configurado correctamente. Consulte el manual de la motherboard para asegurarse de que la configuracin del BIOS sea correcta.Herramientas de diagnstico Realiceunainvestigacinparadeterminarelsoftwarequeestdisponibleparaayudarloa diagnosticaryresolverproblemas.Existenmuchosproblemasdisponiblesquepueden ayudarloaresolverproblemasdehardware.Porlogeneral,losfabricantesdehardware ofrecen sus propias herramientas de diagnstico. Un fabricante de discos duros, por ejemplo, puede ofrecer una herramienta que puede utilizarse para iniciar la computadora y diagnosticar problemas en el disco duro cuando no se inicie Windows. Conoceherramientas de otros fabricantes quepuedan utilizarse para resolver problemas en las computadoras? Evaluacin del problema e implementacin de la solucin El paso siguiente en el proceso de resolucin de problemas consiste en evaluar el problema e implementarlasolucin.Evaleelproblemaybusquelassolucionesposibles.LaFigura enumeralasubicacionesdebsquedaposibles.Dividalosproblemasmsgrandesen problemas menores que se puedan analizar y resolver de modo individual. Se deben priorizar las soluciones, comenzando con las ms fciles y rpidas de implementar.Cree una lista de soluciones posibles e implemntelas por una vez. Si implementa una solucin posible y no funciona, revierta la solucin e intente otra. Concluir con el cliente Unavezfinalizadaslasreparacionesenlacomputadora,finaliceelprocesoderesolucinde problemas y concluya con el cliente. Comunquele el problema y la solucin de manera verbal y en toda la documentacin. La Figura muestra los pasos que debe seguir cuando ha finalizado la reparacin y est pactando con el cliente. Verifique la solucin con el cliente. Si el cliente est disponible, demustrele cmo lasolucin ha corregido el problema en la computadora. Haga que el cliente pruebe la solucin e intente reproducirelproblema.Cuandoelclientepuedaverificarqueseharesueltoelproblema, usted podr completar la documentacin relacionada con la reparacin en la orden de trabajo y en su registro. La documentacin debe incluir la informacin siguiente: La descripcin del problema.Los pasos para la resolucin del problema.Los componentes utilizados en la reparacin.Resumen En este captulo, se presentaron los conceptos del mantenimiento preventivo y el proceso de resolucin de problemas. El mantenimiento preventivo peridico reduce los problemas de hardware y software.Antesdecomenzarconunareparacin,creeunacopiadeseguridadde los datos contenidos en la computadora.Elprocesoderesolucindeproblemasesunapautaparaayudarloa resolver problemas informticos de manera eficaz.Documentetodaslassolucionesqueintente,inclusosinofuncionan.La documentacin quegenereser un recurso degran utilidad para usted y para otros tcnicos. FUENTE: Tomado del material de CISCO IT Essentials 1 Versin 4.0 Captulo 4