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CAPITULO 2. Servicio al Cliente Es importante identificar las necesidades y deseos que realmente son de aquellas personas u organizaciones que forman parte del grupo de clientes de una organización. Por lo tanto la expresión servicio al cliente tiene diferentes significados:

Todas aquellas actividades que aseguran la entrega del producto al usuario en tiempo y formas correctos.

El servicio prestado por el departamento de Reclamos o en algunas

ocasiones al departamento de pedidos.

Es la actividad que vincula a una organización con sus clientes.

Acciones realizadas por una empresa con el fin de incrementar la satisfacción que recibe el cliente producto de la actividad principal.

Es toda la asistencia adicional esperada por el cliente como resultado de

adquirir un producto o servicio. Se considerara servicio al cliente, a la acción de proporcionar asistencia a los clientes de tal forma que esto produzca valor agregado al servicio, un mayor grado de satisfacción al cliente, y además que sea concordante con el objetivo organizacional.

2.1 El proceso de Servicio al Cliente

Es usual que el brindar asistencia implique la resolución de problemas, la atención al cliente con diferentes necesidades desde presentar reclamos o quejas hasta ser leal a un producto u organización. Para que el servicio sea controlado de manera más eficiente es importante reconocer la existencia de cinco importantes etapas de un buen servicio al cliente. 3 A continuación se detalla dicho proceso:

a) Presentación: es la primera oportunidad de contacto con el cliente, en esta etapa se debe brindar un saludo o bienvenida y el personal debe tener una actitud servicial.

3 Madrid, España, Interconsulting Burue. SL, www.cedro.org http://books.google.com.sv/books?id=ChQoVzPbmVwC&pg=PT45&dq=Manual+de+servicio+al+cliente#v=onepage&q=&f=false [consultada 30/09/2009]

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b) Atención: Se debe mostrar interés, escuchar con atención y permitir al cliente expresar sus necesidades, inquietudes, quejas.

c) Comprensión: se debe de hacer una retroalimentación con el cliente con

el objetivo de que no haya duda de cuál es la necesidad a satisfacer. Esto se hace a través de pregunta para verificar la información proporcionada, de manera que se logre empatía hacia la problemática.

d) Solución: Comunicar la solución al cliente, y asegurarse que haya una

comprensión de esta por parte del clientes. En algunas ocasiones es importante brindar más de una solución al cliente y lo que estas llevan consigo, esto con el objetivo que el cliente forme parte del proceso de decisión que resuelve su necesidad.

e) Despedida: Se debe hacer el esfuerzo de finalizar la asistencia de forma

agradable, esto no implica que la necesidad sea resuelta, aunque lo preferible es que se satisfaga dicha necesidad. Cuando todas las etapas anteriores se han realizado exitosamente, la despedida es el escenario donde existe la oportunidad de obtener una retroalimentación del cliente, con respecto a los resultados.

En la actualidad, existen muchas empresas que luchan constantemente por brindar y/o realizar una gestión de servicio con calidad, pero esto requiere de un gran esfuerzo de todos los miembros de la organización; y no solo de una parte de estos. Por ello es importante que se cumplan 5 reglas imprescindibles para una buena comunicación de servicio al cliente:

1) Escuchar 2) Preguntar 3) Hablar con los demás compañeros o colegas 4) Identificar señales de comprensión e interés 5) Motivar a la dirección bidireccional

2.2 Los Tipos de Clientes

De acuerdo al carácter de cada persona es importante definir los diferentes tipos de clientes que los empleados de cada compañía deberán asistir y brindar una buena atención:

a) El cliente tímido: es aquella persona que tiende a ser introvertida, difícil de sacar información acerca de su experiencia, tiende a ser inseguro, nervioso y distante. Es importante evitar interrumpir o presionarlo.

b) El cliente Dominante: tiende a querer tener siempre la razón, trata de sobresalir, habla alto, y quiere dominar la situación. No entrar en

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discusión, darle trato especial o dejarse impresionar por su personalidad ayuda al empleado a sobrellevar la asistencia a este.

c) Cliente Impaciente: No profundiza en detalles, tiende a estar siempre preciso o corto de tiempo, presiona al empleado a solventar o brindar un buen servicio en corto tiempo. Se debe de tratar de brindar la ayuda de acuerdo a la necesidad, esto incluye el evitar interrumpirlo o entretenerlo. Es importante que el empleado deje claro al cliente que un buen servicio conlleva cierto tiempo ya si esto no es aclarado, el resultado de esa experiencia puede tender más a lo negativo.

d) Cliente Indeciso: Es un persona insegura el cual tiene un largo proceso de toma de decisión y por lo cual cuando es presionado tiende a preguntar a los mismos empleados o a terceros. Se debe evitar expresar una falta de interés o hacerlo sentir como si es anormal su falta de seguridad.

e) Cliente Paternalista: Es una persona educada, positivo y receptivo de la información que brinda el empleado, son estos los que tienden a ser clientes leales tanto de marca como del personal que lo atiende. No se deben hacer manipulaciones o tener falta de interés aunque la venta o satisfacción del cliente este asegurada.

f) Cliente Reflexivo: toma su tiempo antes de decidir, hace análisis de pros y contras. No hay que presionarlo o mostrar impaciencia.

g) Cliente Locuaz: persona que no tiene problemas con el tiempo, no deja de hablar y tiende a hablar de asuntos personas. Evitar los temas que se dirijan hacia asuntos personales, mostrarse impaciente o cortar la conversación de forma inadecuada.

2.3 Los Errores más comunes de Servicio al Cliente

Existen comportamientos innatos en las personas que atienden directamente al cliente, por ello, es indiscutible que nada puede reemplazar la buena comunicación como la base fundamental 4del servicio al cliente. Estos comportamientos son los siguientes:

Apatía: el personal de atención al cliente no se muestra interesado por la insatisfacción del cliente, esto puede deberse a que no hay un compromiso con el objetivo de la organización.

4 Madrid, España, Interconsulting Burue. SL, www.cedro.org http://books.google.com.sv/books?id=ChQoVzPbmVwC&pg=PT45&dq=Manual+de+servicio+al+cliente#v=onepage&q=&f=false [consultada 30/09/2009]

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Frialdad: son miembros de la empresa que tienden a ser hostiles y no logran reconocer el problema o necesidad de los clientes ya que no tienen una buena comunicación.

Desaire: No escuchan a los clientes, sus problemas o solicitudes, todo

para deshacerse de ellos.

Superioridad: son aquellas personas que a través de sus acciones demuestran que los problemas o necesidades de los clientes no son tan importantes como para brindar asistencia.

Robotismo: Pueden llegar a resolver o satisfacer las necesidades de los

clientes pero no demuestran empatía, y su trabajo es mecanizado y regido solamente por los procesos que deben de cumplir.

Evasivas: son los empleados que evitan brindar atención a través de

excusas con tal de atender a los clientes.

Reglamentarismo: es cuando se colocan reglas internas por encima de la satisfacción de los clientes.

2.4 ¿Cómo Implementar la cultura de servicio en la empresa moderna?

En el mundo empresarial hay dos tipos de negocios: Están los que se destacan, los que logran metas y alcanzan objetivos, los que cumplen su misión y van más allá y están los otros, esos negocios que despiertan la inquietud de cómo siguen en el mercado. Negocios que han logrado un flujo de efectivo que les proporciona lo necesario para subsistir. A nivel empresarial las cosas son muy cambiantes. El empresario de hoy debe ser más agresivo, conocedor, más hábil, de lo contrario está llamado sino a desaparecer, por lo menos a estar relegado a los últimos puestos de la lista. El camino al desarrollo organizacional, independiente del tamaño del negocio está plagado de altos y bajos, de momentos estelares y de momentos complicados, sin embargo, el llegar a ciertos niveles y mantenerse en ellos exige de los miembros de la organización, en especial de sus dueños un gran esfuerzo que sea capaz de llevar a cabo los ideales propuestos. El estilo de una empresa está determinado por el estilo de dirección y gerencia de la misma. Los demás, es decir los empleados cumplen órdenes, las órdenes que dan los jefes.

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La educación, la historia, el elemento cultural toca las puertas del comportamiento de muchas personas a las que les es más fácil hablar que cumplir lo que dicen. Y quienes escuchan suelen ser muy exigentes cuando no se cumplen las promesas realizadas. Si realmente se tiene el claro objetivo de mejorar como empresa, se deben medir las fuerzas y analizar si realmente se está en la capacidad de sostener ese propósito en la práctica. En este sentido y para soportar lo dicho hasta el momento hay dos elementos claves que deben gestarse para que un programa de servicio al cliente funcione:

a) Una dirección realmente comprometida, dispuesta a dar cumplimiento a los nuevos propósitos, una gerencia que cumpla su palabra y la ponga en práctica demostrándolo mediante el ejemplo,

b) Lograr incorporar dentro la empresa una Cultura de Excelencia en el

Servicio de tal manera que la gente de la empresa trabaje fuertemente comprometida en el servicio porque “así somos aquí” y no porque les “toca”.

Estos dos puntos son esenciales. Una empresa la hacen los miembros de la misma. No sólo los esfuerzos de un par de personas. En ese sentido, la obra, el resultado es de los empleados. El líder guía, pero la materialización del sueño está a manos de los seguidores. Pero seguidores sin guía, es como barco sin timón. Van a la deriva. 2.5. Las Normas ISO Generalmente cuando se escucha mencionar las Normas ISO, se tiene predisposición a que son cambios bruscos, que buscan eliminar y están involucrados con los recortes de personal, a pesar de todo esto, hay muchos que reconocen que éstas solo son una herramienta desarrollada que facilita la actividad de toda empresa, desde la más pequeña hasta la más grande, ya que proporciona una guía de mejora o mejor definido como un sistema de gestión de calidad. La familia de normas ISO está formada así:

1. ISO 9000:2005; en esta establecen todos los principios y fundamentos del sistema de calidad y contiene todos los términos a utilizar durante la implementación del modelo de gestión de calidad.

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2. ISO 9001:2008; este documento especifica los requisitos que un sistema de gestión de calidad debe cumplir dentro de una empresa. Esta norma sustituye la norma ISO 9001:2000

3. ISO 9004:2000, en donde se contemplan las directrices para el mejor desempeño. Este documento contempla una guía para la búsqueda de la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad, y la mejora continua de la empresa basada en la satisfacción del cliente.

4. ISO 19011:2002, que incluye una guía para la auditoría de gestión de sistemas medioambientales y de la calidad.

La importancia principal por la cual muchas empresas en la actualidad buscan la certificación en base a las Normas ISO, es debido a que este es un estándar actual que exigen muchos clientes, y que se traduce en una preocupación de la organización por cumplir y proveer mejores productos y servicios. A la vez, estas son una expresión de la lucha continua de toda empresa por incursionar en una cultura de calidad que es el objetivo principal de dichas normas. La implementación de un sistema de calidad tiene los siguientes beneficios:

a) Brinda seguridad de la calidad en la producción de los productos. En el caso de los servicios brinda una certeza de que la organización está implementando acciones para que el cliente reciba el mejor servicio.

b) Identificar y medir la capacidad de respuesta que tienen las empresas ante los compromisos adquiridos con los clientes.

c) Lograr tener una ventaja competitiva, es decir una diferencia marcada sobre la competencia. Con esta idea, muchas empresas en la actualidad toman la certificación como estrategia de marketing que denota los esfuerzos de dar algo mejor a los clientes y de la satisfacción de los mismos.

d) Finalmente, cumplir con las exigencias para optar a una certificación y con ello demostrar a través de terceros que existe conformidad en sus productos o servicios.