Capitulo 2 parte 1
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COMO CREAR SATISFACCION EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR Y RETENERLOS
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COMO CREAR SATISFACCION EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR
Y RETENERLOS
Las empresas actuales enfrentan
la competencia mas dura de su
historia.
Solo las empresas
centradas en el cliente son
hábiles para crear clientes y
no solo productos
Son muchas las empresas que piensan que
conseguir clientes es tarea del
departamento de marketing o ventas
El mejor departamento de
marketing del mundo no podría vender productos si estos están mal
hechos o no satisfacen las necesidades
DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN
Peter Drucker observó que la
primera tarea de una empresa es
crear clientes
Se cree que los clientes para tomar sus decisiones realizan un
calculo o estimación de que oferta les proporcionará el
mayor valor.
Los clientes actuales enfrentan una amplísima
gama de opciones de productos y marcas,
precios y proveedores
VALOR PARA EL CLIENTE
Los clientes compran a la empresa que
desde su punto de vista
Para el consumidor y el costo total para el consumidor
El valor entregado al cliente es la
diferencia entre el valor total
ofrece el valor mas alto
entregado al cliente
El valor total para el
consumidor es el conjunto de
beneficios
Que los clientes
esperan de un producto o
servicio dado.
El costo total para el cliente es el conjunto
de costos
En que los clientes esperan
incurrir al evaluar,
obtener, usar y disponer del producto o
servicio
Valor entregado al
cliente
Valor total para el cliente
Costo total para el cliente
Valor de producto
Costo monetario
Valor de servicios
Costo de tiempo
Costo de energía
Valor del personal
Costo psíquico
Valor de imagen
Determinantes del valor entregado al
cliente
Posibilidades de compra del cliente
El comprador podría tener órdenes de comprar el precio mas bajo
El comprador se va a retirar antes de que la empresa se dé cuenta de que cuesta más operar el Tractor komatsu que el Caterpillar.
El comprador tiene una amistad de muchos años con el vendedor.
Satisfacción del cliente
Que el comprador
quede satisfecho o no después de su
compra
Depende del desempeño de
la oferta en relación
Como deja en claro, la
satisfacción es función del desempeño
percibido y de las expectativas
Con las expectativas de
comprador.
Satisfacción
Las sensaciones de placer o
decepción que tiene una persona al
comparar el desempeño (o
resultado) percibido de un
producto, con sus expectativas.
Herramientas para vigilar y medir la satisfacción del cliente
Sistema de quejas y sugerencias:
Una organización centrada en sus clientes facilita que sus clientes presentes sugerencias y quejas.Ej.: restaurantes, hoteles.
Encuesta de satisfacción del cliente:
Los estudios muestran que aunque los clientes están insatisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan.
Compras fantasmas:
Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores.
Análisis de clientes perdidos
Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cual fue la causa.
