ELABORADO POR: MARIA JOSÉ ZUÑIGA

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL-STEPHEN ROBBINS

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CAPITULO 11: COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN: Es la transferencia y la

comprensión de significados. Transferencia quiere decir

que si no se ha transmitido información o ideas, la

comunicación no se ha llevado a cabo. Y comprensión

quiere decir que para que la comunicación sea exitosa, el

significado se debe impartir y entender. Las

investigaciones indican que ningún grupo puede existir

sin comunicación, Por ejemplo una idea por mas

grandiosa que sea, no sirve hasta que es trasmitida y

entendida por los demás.

COMUNICACIÓN PERFECTA: Es cuando el

receptor percibe un pensamiento o idea trasmitido

exactamente como lo previó el trasmisor.

1. FUNCIONES PRINCIPALES DE LA

COMUNICACIÓN

La comunicación tiene 4 funciones básicas:

1.1 Control: La comunicación actúa para controlar el

comportamiento individual de diversas maneras, las

organizaciones deben tener jerarquías de autoridad y

huyas formales a las cuales deben atenerse los

empleados.

1.2 Motivación, esta favorece a la comunicación al

aclarar a los empleados lo que se ha hecho, si se esta

desempeñando bien y lo que puede hacerse para

mejorar el rendimiento.

1.3 Expresión emocional, es el mecanismo fundamental

por el cual los miembros muestran sus frustraciones,

sentimientos y su satisfacción.

1.4 Información, Proporciona la información que los

grupos y individuos necesitan para tomar las

decisiones al trasmitir la información para identificar

y evaluar lasa opciones alternativas y realizar su

trabajo.

2. PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación puede entenderse como un proceso o

un flujo. Los problemas de comunicación ocurren

cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo. El

proceso de la comunicación puede entenderse como los

pasos entre la fuente y un receptor que dan como

resultado la trasferencia y el entendimiento del

significado.

Este modelo esta formado por 8 partes que son:

2.1 EMISOR: Inicia un mensaje codificando un

pensamiento.

2.2 CODIFICACION: El transmisor convierte al

mensaje a una forma simbólica para poder

comunicarlo.

2.3 MENSAJE: Es el propósito que se transmite para

comenzar una comunicación.

2.4 CANAL: Es el medio a través del cual viaja el

mensaje, lo selecciona el emisor.

2.4.1 CANAL FORMAL: Son los determinado por la

organización. Transmiten mensajes relacionados

con las actividades profesionales de los

miembros.

2.4.2 CANAL INFORMAL: Son personales o

sociales.se crean en forma espontanea y surgen

como respuesta a las elecciones individuales.

2.5 DECODIFICACION: El receptor traduce de nuevo

el mensaje recibido, de tal forma que lo entienda el

receptor.

2.6 RECEPTOR: Es la persona a quien se dirige el

mensaje

2.7 RUIDO: Es cualquier alteración que interfiere con

la comunicación.

2.8 RETROALIMENTACION: Es el proceso por el

cual el mensaje regresa al transmisor y verifica si lo

entendió (comprendió).

3. COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

COMUNICACIÓN FORMAL: HACIA ARRIBA Y

ABAJO. Es la propia organización la que establece las

vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y

los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir

órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el

trabajo.

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COMUNICACIÓN INFORMAL: LATERAL: Es la

que surge espontáneamente entre los miembros de una

empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin

seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar

muchos trámites, y en ocasiones permite obtener

información adicional.

4. COMUNICACIÓN HACIA ABAJO, ARRIBA Y

LATERAL

4.1 COMUNICACIÓN HACIA ABAJO: es cuando

fluye la comunicación en una organización desde un

nivel alto hacia un nivel bajo. Esta se utiliza cuando

los gerentes quieren informar algo a los

subordinados.

4.2 COMUNICACIÓN HACIA ARRIBA: es cuando

fluye la comunicación desde un nivel alto hacia un

nivel bajo. Esta se utiliza para proporcionar

retroalimentación

4.3 COMUNICACIÓN LATERAL: es cuando la

comunicación fluye entre los mismos niveles de

grupo.

5. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:

5.1 COMUNICACIÓN ORAL: discursos, análisis

persona a persona, rumores informales o chismes, la

ventaja es que la velocidad de respuesta de un

mensaje es rápido y permite la corrección inmediata

(RETROALIMENTACION). Una desventaja es

cuando un mensaje pasa por varias personas, ya que

este se distorsiona mientras mas personas, mas

distorsión, esto pasa en empresas con comunicación

hacia arriba y abajo.

5.2 COMUNICACIÓN ESCRITA: Cartas, correo

electrónico, periódicos, noticias. Es tangible y

verificable, el mensaje se puede almacenar por un

tiempo, pero los mensajes escritos consumen tiempo,

no tiene un mecanismo automático de

retroalimentación por lo tanto no hay seguridad de

que el mensaje haya sido recibido o entendido.

5.3 COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es la

comunicación trasmitida sin palabras. Los tipos

mejor conocidos de comunicación no verbal son el

lenguaje corporal (gestos, configuración facial y

otros movimientos del cuerpo que trasmiten un

significado) y la entonación verbal (énfasis dado a

las palabras o frases, que trasmiten significado).

6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

6.1 REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL DE

GRUPOS PEQUEÑOS: Son una variedad de

patrones de los flujos verticales y horizontales de la

comunicación organizacional. La red más

conveniente depende del objetivo, no existe una

mejor red para todas las situaciones. Si quiere que

haya un nivel alto de satisfacción de los miembros

Tipo de Redes:

Red de cadena: la comunicación fluye de acuerdo a la

cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia

abajo.

Red de Rueda: representa una comunicación que fluye

entre un líder claramente identificable y el resto del

grupo. El líder sirve como el centro a través del cual pasa

toda la comunicación.

Red de todos los canales: la comunicación fluye

libremente entre todos los miembros de un equipo de

trabajo

6.2 RED NO FORMAL DE COMUNICACIÓN

(LOS RUMORES): Comunicación no controlada

por la gerencia, es percibido por los empleados como

mas creíble y confiable que las comunicaciones

formales emitidas por la alta gerencia, se utiliza

enormemente para servir a los propios intereses de

las personas dentro de él, la gerencia debe manejar

los rumores pero no puede eliminarlos.

6.3 COMUNICACIÓN ELECTRONICA: Las

barreras organizacionales se vuelven cada vez menos

relevantes como resultado de las comunicaciones

electrónicas. Las videoconferencias, correos

electrónicos, mensajería instantánea, redes, blogs y

todas esas cosas funcionan bien pero no favorecen la

afiliación.

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6.4 ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO:

Es el proceso por el cual una organización, facilita la

trasmisión de informaciones y habilidades a sus

empleados, de una manera sistemática y eficiente

(momento preciso).

7. LA ELECCION DEL CANAL Y SU RIQUEZA

La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el

mensaje es rutinario o no rutinario.

MENSAJES RUTINARIOS: Tienden a ser directo y

con un mínimo de imprecisión

MENSAJES NO RUTINARIOS: Son complicados y

tienden a confundir.

Los gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios a

través de los canales que no poseen mucha riqueza

(Panfletos, boletines, informes generales, memorandos y

cartas), mientras que pueden comunicar los mensajes no

rutinarios a través de los canales ricos como el correo

electrónico, teléfono, videollamadas y conversaciones

cara a cara. Un gerente de alto rendimiento estará más

sensible a la adecuada selección del canal a la hora de

transmitir la información.

RIQUEZA DEL CANAL: La comunicación resulta

eficaz cuando la riqueza del canal es equiparable a la

complejidad del problema. Canales con baja riqueza para

problemas simples. Medios con alta riqueza para

situaciones complejas.

Es mas rico si transmite mucha información en un

mensaje, se obtiene retroalimentación inmediata (tanto

verbal como no verbal) y tiene el toque personal de

“estar ahí”

8. BARRERAS COMUNES DE LA

COMUNICACIÓN EFICAZ

8.1 FILTRADO: Aquí el emisor manipula la

información para que esta sea del agrado del

receptor, y ya con ese manejo de información se

llega a distorsionar el mensaje principal, solo para

que el receptor sea vista más favorablemente. Por

ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que el

quiere oír. Mientras más verticales sean los niveles

en la jerarquía de la organización, más

oportunidades hay para la filtración

8.2 PERCEPCION SELECTIVA: Es cuando nuestros

deseos, nuestras ganas de que algo suceda afecta a

lo que percibimos. Somos capaces de centrar nuestra

atención en una serie de estímulos que confirman

nuestros deseos pero ignorar otros. Cuando una

persona encargada de selección de personal cuenta

con un perfil solicitado. Esta crea en su mente una

imagen de la persona que se requiere y puede llegar

a descartar o descalificar a personas por su

apariencia o por referencias previas antes de

entrevistarlo. Ejemplo: Cuando se estereotipa a las

personas para Servicios de atención al cliente por sus

características físicas.

8.3 SOBRECARGA DE INFORMACION: Es cuando

la información con la que tiene que trabajar una

persona excede su capacidad, por lo tanto tienden a

seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo.

8.4 EMOCIONES: Depende de como se sienta el

receptor en el momento va a depender su reacción y

respuesta. Si está enojado responderá e interpretará

de diferente manera en comparación a si estuviese

contento.

8.5 LENGUAJE: Las palabras significan cosas

diferentes para personas de distinta edad, educación,

cultura.

8.6 COMUNICACIÓN APRENSIVA: Es la tensión,

ansiedad o estrés que es experimentado por un

individuo al momento de comunicarse, ya sea de

manera oral o escrita. Provocando que las personas

que tienden a sufrir aprensión de la comunicación

evitan situaciones que involucren una alta demanda

de la comunicación.

8.7 DIFERENCIAS DE GÉNERO: Los hombres se

valen de la comunicación para enfatizar el estatus,

mientras que para las mujeres constituye un medio

para crear una conexión. Los hombres se quejan de

que las mujeres hablan y hablan sobre sus problemas

y las mujeres se quejan de que los hombres no

escuchan. Lo que sucede es que los hombres cuando

escuchan un problema con frecuencia afirman su

deseo de independencia y control al ofrecer

soluciones. Muchas mujeres consideran que contar

un problema es un medio para ofrecer compañía. Los

hombres son más directos en las conversaciones que

las mujeres.

8.8 COMUNICACIÓN “POLITICAMENTE

CORRECTA”: Es cuando eliminamos el uso de

ciertas palabras que son políticamente incorrectas y

que reduce nuestras opciones para transmitir

mensajes de forma más clara y precisa. Por ejemplo:

Por ejemplo la mayoría de nosotros a desterrado de

su vocabulario las palabras: paralítico, ciego y viejo

y las ha remplazado con términos como

discapacitado, impedido visualmente y anciano o

mayor porque podrían ofender a los demás.

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9. IMPLICACIONES GLOBALES DE LA

COMUNICACIÓN INTERCULTURAL.

9.1 BARRERAS CULTURALES: Son obstáculos que

pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir

parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el

emisor y el receptor.

- BARRERAS CAUSADAS POR LA SEMANTICA:

ciertas palabras tienen significados distintos para

diversas personas, sobre todo entre personas que

proceden de distintas culturas. Por ejemplo, algunas

palabras no tienen traducción. Las palabras eficiencia,

libre mercado y regulación no tienen traducción directa

al ruso, lo que presenta un problema a la hora de realizar

negociaciones con personas de Rusia

- BARRERAS CAUSADAS POR LAS

CONNOTACIONES DE LAS PALABRAS: las

palabras cambian de implicaciones en diferentes

lenguajes. Por ejemplo, cuando ejecutivos

norteamericanos y japoneses negocian hay

complicaciones porque la palabra japonesa hai se traduce

como sí, pero tiene la connotación de “sí, estoy

escuchando” más no significa que la persona esté de

acuerdo.

- BARRERAS CAUSADAS POR LAS

DIFERENCIAS DE TONO: el lenguaje puede ser

formal o informal, en algunas culturas el contexto

cambia de acuerdo a la entonación. Las personas hablan

de cierto modo en el hogar, en situaciones sociales y en

el trabajo. Puede resultar vergonzoso usar un estilo

personal informal en una situación en la cual se espera

un estilo más formal.

- BARRERAS OCACIONADAS POR

DIFERENCIAS DE PERCEPCION: cada cultura ve

el mundo de formas diferentes. Los esquimales perciben

la nieve de otra forma porque tienen muchas palabras

para ésta.

9.2 CONTEXTO CULTURAL:

CULTURAS DE ALTO CONTEXTO: Son

culturas que asignan importancia primordial a los

estímulos que rodean el mensaje y secundariamente

al mensaje en sí mismo. En una cultura de contexto

elevado, Ud. oirá normas de comunicación tales

como lo que importa no es lo que se dijo sino quien

lo dijo, no se habla en la iglesia y no es lo que dices

sino cómo lo dices. Ejemplo: Un esposo y esposa se

ven el uno al otro en una fiesta donde hay una

multitud y se guiñan un ojo en forma afectiva. EJ:

China, Corea, Japón, Vietnam. En los países

asiáticos, como China, las personas tienen relaciones

tan estrechas que con pocas palabras interpretan

correctamente el mensaje que expresan.

CULTURAS DE BAJO CONTEXTO: Son

culturas lógicas, enfatizan la palabra escrita concreta

(mensaje objetivo), no abstracta, la velocidad,

precisión y secundariamente el significado del

contexto. En una cultura de contexto bajo, oirá

normas de comunicación tales como tan solo los

hechos, por favor, deme el punto en concreto y

dígamelo en inglés simple. EJ: Alemania, Suiza,

EEUU. En Suiza para transmitir un mensaje correcto

la gente debe utilizar muchas palabras o sino puede

generar malas interpretaciones.

UNA GUIA CULTURAL

1. Asuma que hay diferencias hasta que se

comprueben las similitudes. La mayoría de nosotros

supone que los demás son más similares a nosotros que

lo que son en realidad. Pero la gente de distintos países

con frecuencia es muy diferente de nosotros. Así que tal

vez esté más lejos de cometer un error suponiendo que

los otros son diferentes de usted, en lugar de asumir que

hay similitud, hasta que la diferencia se compruebe.

2. Enfatice la descripción en lugar de la

interpretación o la evaluación. La interpretación o

evaluación de lo que alguien ha dicho o hecho, en

comparación con la descripción, se basa más en la

cultura del observado y en la experiencia que en la

situación se observa. Como resultado, no elabore juicios

hasta que haya tenido suficiente tiempo para observar e

interpretar las situaciones de las diferentes perspectivas

de todas las culturas involucradas.

3. Practique la empatía. Antes de enviar un mensaje,

póngase en el lugar del receptor. ¿Cuáles son sus

valores, experiencias y marcos de referencia? ¿Qué sabe

acerca de su educación, crecimiento y antecedentes que

puedan darle un mayor conocimiento? Trate de ver a la

otra persona como realmente es.

4. Trate sus interpretaciones como hipótesis de

trabajo. Una vez que usted haya desarrollado una

explicación de una situación nueva o piense que tiene

empatía con alguien de una cultura extranjera, trate su

interpretación como una hipótesis que necesita mayor

examen, en lugar de una certidumbre. Evalúe con

cuidado la retroalimentación provista por los receptores,

para ver si confirma su hipótesis. En decisiones o

comunicados importantes, verifique con otros colegas

extranjeros y del país para estar seguro de que sus

interpretaciones son correctas.