CAPITULO 1 · Web viewTESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD PRESENTA...

“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN ISO

9001:2000 PARA EMPRESAS DE SERVICIO DOMÉSTICO EN SUS

COMPETENCIAS LABORALES”

TESIS

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD

PRESENTA

IVANOVA MARÍA EUGENIA ARREGUÍN GONZÁLEZ

México D. F. , marzo 2003

Ivanova María Eugenia Arreguín González 1

Indice:

Introducción...................................................................................................................................1

Objetivo general.............................................................................................................................3

Objetivos particulares.....................................................................................................................3

Planteamiento del

problema...........................................................................................................3

Hipótesis.........................................................................................................................................

5

Estrategia y

metodología................................................................................................................5

CAPITULO 1

CULTURA MEXICANA

Introducción....................................................................................................................................8

1.1 Orígenes de nuestra cultura.....................................................................................................8

1.2 La sociedad mexicana actual.................................................................................................14

1.3 Características positivas de la cultura mexicana...................................................................16

1.4 Psicología del mexicano en el trabajo....................................................................................17

1.5 Aspectos positivos del trabajador mexicano..........................................................................18

1.6 La mujer mexicana en el trabajo............................................................................................19

1.7 Trabajo doméstico femenino en

México.................................................................................20

Conclusiones................................................................................................................................22

CAPITULO 2


SERVICIOS EN EL HOGAR

Introducción..................................................................................................................................24

2.1 El trabajo del hogar como

profesión.......................................................................................24

2.2 El hogar es una empresa.......................................................................................................29

2.3 Los servicios del

hogar...........................................................................................................30

2.4 Accidentes en el hogar...........................................................................................................37

2.5 Prevención de accidentes frecuentes en el hogar.................................................................38

2.6 Primeros auxilios para infantes..............................................................................................39

2.7 Cuidados generales a infantes...............................................................................................40

2.8 Preparación de

alimentos.......................................................................................................43

2.9 Enfermedad síntomas de advertencia..................................................................................45

2.10 Estimulación temprana.........................................................................................................47

2.11 Aspectos básicos de pedagogía..........................................................................................48

Conclusiones................................................................................................................................51

CAPITULO 3

CULTURA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Introducción..................................................................................................................................53

3.1 Selección de personal............................................................................................................55

3.2

Liderazgo................................................................................................................................65

3.3 Motivación..............................................................................................................................72


3.3.1 Teoría de Maslow..........................................................................................................76

3.3.2 Modelo ERC de Alderfer...............................................................................................77

3.3.3 Modelo de reforzamiento: modificación de la conducta................................................80

3.4 Frustración............................................................................................................................85

3.5 Capacitación y desarrollo de personal...................................................................................94

3.6 Teoría de la Cultura Organizacional y la efectividad............................................................100

3.7 Comprensión de las diferencias de la

personalidad.............................................................104

3.8 Comprensión del impacto de los valores y las

actitudes......................................................110

3.9 Cultura organizacional y de servicios...................................................................................114

3.10 Servicio, definición.............................................................................................................120

3.11 La satisfacción del cliente..................................................................................................122

3.12 El valor agregado...............................................................................................................124

Conclusiones..............................................................................................................................124

CAPITULO 4

NORMAS Y REGULACIONES QUE APLICAN PARA EL TRABAJO

DOMÉSTICO

4.1 Ley Federal del Trabajo.......................................................................................................126

4.2 ISO 9001:2000.....................................................................................................................128

4.3 Normas Oficiales Mexicanas, Guías y prácticas de higiene y sanidad................................134

4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135

4.3.2 Norma Oficial Mexicana NOM-093-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135

4.3 3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos.................................136


4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad.....................................................137

4.4 Normas CONOCER.............................................................................................................139

4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral...................................................................139

4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.......................................................................139

4.4.1.2 Servicios de lavado y planchado de prendas...................................................140

4.4.1.4 Servicios generales de cuidado de niños y niñas............................................141

Conclusiones..............................................................................................................................142

CAPITULO 5

DIAGNOSTICO, EL TRABAJO DOMÉSTICO HOY

Introducción................................................................................................................................144

5.1 Datos estadísticos................................................................................................................144

Conclusiones..............................................................................................................................146

5.2 Bibliográfico, basado en bibliografía y artículos relacionados con el trabajo oméstico.......147

Conclusiones.............................................................................................................................149

5.3 Resultados de Investigación de campo...............................................................................150

5.3.1 Resultados de encuestas a empleadores..................................................................151

Conclusiones........................................................................................................................154

5.3.2 Resultados de encuestas a trabajadoras domésticas................................................155

Conclusiones.......................................................................................................................158

CAPITULO 6

MANUAL DE CALIDAD

Introducción............................................................................................................................

Antecedentes..........................................................................................................................


Guía de uso............................................................................................................................

Indice......................................................................................................................................

1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................

1.1 Alcance............................................................................................................................

1.2 Registro de cambios........................................................................................................

2. Referencias normativas....................................................................................................

3. Definiciones......................................................................................................................

CAPITULO 4: Sistema de gestión de calidad.....................................................................

CAPITULO 5: Responsabilidad de la dirección..................................................................

CAPITULO 6: Administración de los recursos....................................................................

CAPITULO 7: Realización del servicio...............................................................................

CAPITULO 8: Medición y análisis de mejora......................................................................

CAPITULO 7

MANUAL OPERATIVO

Introducción....................................................................................................................

Perfil de puesto..............................................................................................................

Capítulo 4: Sistema de administración de la calidad......................................................

PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos.............................................................

PNO 4.2.4 – 01 Control de registros de calidad.............................................................

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección...................................................................

PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente...............................................

Capítulo 6: Administración de los recursos.....................................................................

Capítulo 7: Realización del servicio................................................................................

Capítulo 8: Medición y análisis de mejora.....................................................................


PNO 8.2.2 – 01 Auditorías internas...............................................................................

PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y acciones preventivas......................................

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.....................................................159

BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................................161

ANEXOS.................................................................................................................................163

Anexo I: Cuestionario para empleadores utilizado para la investigación de campo

Anexo II: Cuestionario para trabajadoras domésticas utilizado en la investigación de campo

Introducción:

Para entender el conflicto actual del trabajo doméstico y proponer un sistema de calidad que lo

subsane debemos primero entender que éste es un problema social que tiene sus raíces en

nuestra cultura mexicana. A diferencia de una empresa donde los cambios hacia un sistema de

Calidad son institucionales, el trabajo doméstico se desarrolla precisamente en el hogar, ajeno

100 % a procedimientos, metas y directrices que lo lleven a un plano de competencias, en

contraposición se desarrolla en un escenario dónde el patrón da por hecho que la trabajadora

doméstica sabe lavar, planchar, cocinar, cuidar niños etc. cuando la realidad, en muchos casos

es que en su casa no tiene plancha, ni agua, su alimentación es precaria y sus hijos si los tiene,

crecen y se desarrollan en un ambiente de carencias físicas y emocionales.

A pesar de lo anterior el tema de la capacitación formal en el trabajo doméstico suena absurdo

para la sociedad en general quien paradójicamente sufre día a día las consecuencias de un mal

servicio.


Actualmente, cuando una trabajadora doméstica llega por primera vez a nuestro hogar cuando

bien nos va tenemos alguna recomendación verbal o por escrito y nos damos una idea de su

personalidad con un breve cuestionario verbal, normalmente no conocemos su salud física, ni

mental obviamente no preguntamos sobre algún tipo de capacitación profesional en el área

( porque no la hay ) y nos concretamos a creer que tiene experiencia en el asunto porque ella lo

dice y porque nos ¡URGE! Tenerla en casa.

Serían innumerables las pláticas de mujeres que buscan “muchacha” porque la que tenían se

fue sin dejar rastro, llega tarde, no hace bien su trabajo, siempre hace San lunes o lo que es

peor les robó.

Las agencias dedicadas al trabajo doméstico no ofrecen una capacitación formal ni su personal

ofrece un servicio profesional.

Lo más formal que existe actualmente en preparación para trabajadoras domésticas lo ofrecen

algunas instituciones administradas por la organización religiosa del Opus Dei, estas son

Escuelas Técnicas de Hotelería y se encuentran en las ciudades de Atlacomulco, Tlaxcala,

Guadalajara y Monterrey ,emplean el sistema de internado por 3 años para mujeres entre 15 y

25 años, solteras, sin hijos, que hayan concluido la secundaria, al terminar se emplean en la

industria hotelera o bien en el trabajo doméstico.

Las egresadas de éstas escuelas cubren perfectamente el perfil de una técnica en el trabajo

doméstico, sin embargo la realidad de la gran mayoría de quienes obtienen su sostén

económico trabajando en casas, es que no pueden estudiar porque no tienen quien lo pague

por más barato que esto resulte, tienen niños, hermanos o padres que ayudar económicamente

por lo que éstas escuelas están dirigidas a un sector muy limitado de la población que realiza

esta actividad.


Existen otras instituciones privadas (también con raíces en el Opus Dei) cómo EDAC ( Estudios

de Administración Aplicada) o CITALA (que esta atendida por jóvenes egresadas de las escuela

técnicas de Hotelería mencionadas con anterioridad) en ambas se ofrecen cursos esporádicos

de cocina, administración del hogar, planchado, lavado, etc. Sin embargo no tienen un

programa establecido y ningún curso es requisito para el siguiente.

Desafortunadamente éste tipo de capacitaciones generalmente sólo se encuentran en la ciudad

de México y también son para un sector reducido de trabajadoras domésticas normalmente

recomendadas.

Objetivo general:

Desarrollar una propuesta de sistema de calidad basado en ISO 9001:2000, para

empresas de servicio doméstico que tiene personal certificado en sus competencias

laborales.

Objetivos particulares

1. Contribuir en la integración de normas, proyectos de norma y propuestas personales

para impulsar la profesionalización del trabajo doméstico y así mejorar la calidad de

vida de las empleadas del hogar y de sus empleadores.

2. Desarrollar un manual práctico de capacitación para trabajadoras del servicio

doméstico que ayude a la capacitación con calidad en las áreas de preparación de

alimentos, limpieza y mantenimiento del hogar, lavado, planchado, higiene personal,

valores morales, cuidado de infantes y motivación, con la intención de proponer una


alternativa de mejora para las empresas que se dedican a prestar éste tipo de

servicios.

3. Apoyar vía ésta investigación formal, la importancia del servicio doméstico en la

sociedad, para ayudar a cambiar el concepto de ser una ocupación denigrante, por el

de un trabajo formal e indispensable en muchos hogares.

Planteamiento del problema:

El trabajo doméstico es un servicio cotidiano que casi todas las familias alguna vez lo han

requerido y que se vuelve INDISPENSABLE cuando la mujer sale de casa a trabajar, pero

igualmente cotidiano resulta tener toda clase de problemas con quienes prestan éste servicio

que van desde retardos y deficiente desempeño de sus labores domésticas hasta hurto y

maltrato o robo de infantes.

Por otra parte cuando después del proceso de prueba y error, una familia consigue una

trabajadora doméstica competente, resulta que éste trabajo tan socorrido es uno de los más

devaluados con sueldos bajos, sin goce de prestaciones como Seguros Social, pago de días

festivos, etc. Esto aunado a la carencia total de motivación, incentivos y posibilidad de

desarrollo humano de la trabajadora doméstica se traduce en que el día menos pensado se le

acabará a la familia la felicidad de haberla encontrado, porque nada la estimula para ser leal a

su trabajo en primer lugar porque éste, no esta considerado como tal.

Otro aspecto grave que sufrimos especialmente las mujeres y que personalmente experimenté

al nacer mi hija estando yo trabajando en la industria fueron los constates retardos y en algunos

casos faltas en los que incurrí porque la trabajadora doméstica no llegaba a tiempo o

simplemente no se presentaba, éste aspecto tiene repercusiones que pueden ir desde bajas


evaluaciones de desempeño hasta un despido o como en mi caso ser un motivo personal de

renuncia.

Finalmente lo anterior se pretende mejorar cambiando el concepto de “sirvienta” por el de

trabajadora doméstica capacitada quien desempeña un TRABAJO FORMAL con derechos y

obligaciones, con prestaciones y sanciones.

Situándonos en el contexto anterior surgen las preguntas de investigación siguientes:

¿La informalidad de una trabajadora doméstica afecta la armonía familiar?, ¿La lealtad de una

trabajadora doméstica se conquista con un trato digno, un sueldo justo y motivación?, ¿Una

persona con precaria educación escolar es capaz de desarrollar competencias laborales?, ¿La

sociedad esta preparada para recibir un servicio doméstico en un contexto de calidad con los

privilegios y responsabilidades que esto implica?, ¿El trabajo doméstico puede llevarse a un

plano formal y ser regulado por normas de calidad como los son, las normas técnicas de

competencia laboral de “CONOCER” y/o ISO 9000:2000?.

Hipótesis:

El tener un sistema de calidad establecido garantiza la calidad en el servicio doméstico.

ESTRATEGIA Y METODOLOGÍA:

Como primer paso se investigó y recopiló la bibliografía de los temas establecidos en los

capítulos 1 al 4 mediante, recomendaciones de expertos, la asistencia a bibliotecas y

Hemerotecas de Universidades particulares y de gobierno, búsqueda de artículos en Internet y

en revistas especializadas en las áreas de interés para la presente investigación.


Para enriquecer la información bibliográfica, se realizaron entrevistas a expertos en las

áreas de calidad, capacitación a trabajadoras domésticas (Lic. Claudia Casas de García

Velasco, presidenta de Estudios de Administración Aplicada, A. C. “EDAC” Institución que

publica entre otros libros, la colección “ Ser mujer hoy” y un pediatra (Dr. Fernando Pichardo,

Neonatólogo del Centro Médico de Toluca).

Con el fin de formalizar y sustentar el sistema de calidad que propone la presente tésis se

analizaron las siguientes normas: ISO 9001:2000, Normas Técnicas de Competencia Laboral de

“CONOCER” Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral, Ley Federal

del trabajo, Normas Oficiales Mexicanas de bienes y servicios, prácticas de higiene y sanidad

en la preparación de alimentos.

Para situar en la actualidad ésta investigación se identificaron las variables de interés

mediante encuestas para realizar un diagnóstico de la situación del trabajo doméstico en la

ciudad de Toluca.

Una vez realizado el trabajo de campo se analizaron los datos obtenidos con ponderaciones

estadísticas simples y se establecieron conclusiones tanto de la investigación bibliográfica como

de la investigación de campo para sustentar la definición y desarrollo de la propuesta de un

Sistema de calidad para el trabajo doméstico del cual se generó un manual de capacitación,

basado en los resultados del diagnóstico, el análisis de la cultura mexicana y los requerimientos

de un sistema de calidad en el servicio.

Finalmente se establecerán los parámetros para evaluar bajo competencias laborales, el

desempeño de la trabajadora doméstica.


“Ningún pueblo del mundo podrá ser

nunca verdaderamente creativo si se

acompleja frente a sus orígenes y

pretende desconocer su propia

historia”

E. E. Monsanyi y Ma. Calderón

CAPITULO 1

CULTURA MEXICANA


Introducción:

La investigación del trabajo doméstico en México tiene que ser a través de la óptica de nuestra

cultura, empezando porque quienes desempeñan las labores domésticas son en general

mujeres.

El capítulo 1 es una concatenación de temas centrados en las variables que dieron lugar a la

sociedad actual en México, comenzando invariablemente con la conquista española y el

choque violento de dos culturas diametralmente diferentes donde la nuestra perdió toda su

identidad, de aquí partimos para explicar la sociedad mexicana actual llena de contradicciones

y una doble moral, donde la mujer es venerada el 10 de mayo y relegada el resto del año.

La cultura de un país en general y de cada comunidad en particular es esencial porque es el

sello que cada individuo pone en sus actividades diarias: en su hogar, en su escuela o trabajo,

en las reuniones; es la carta de presentación en las relaciones internacionales y si bien es cierto

que los mexicanos tenemos “fama mundial” de tener buen sentido del humor, de ser muy

creativos, amistosos y buscar la relación familiar también la tenemos de informales, inseguros,

paternalistas y fanáticos.

Transfiriendo lo anterior al ambiente laboral podemos concluir que éste, esta afectado por

estos aspectos culturales, de una manera para el sexo masculino y de otra muy particular para

el femenino que en el campo del trabajo doméstico esta doblemente golpeado por las

deficiencias de quienes lo desempeñan y por los abusos de los empleadores.

1.1 Orígenes de nuestra cultura.

Los hombres constituimos una sola especie biológica conocida como género humano ó raza

humana éste es el gran denominador que nos asemeja a todos, sin embargo esta

generalización de igualdad resulta casi utópica por las enormes diferencias que existen entre


los hombres, en primer lugar las genéticas, que proveen al ser humano de características

físicas adecuadas al ecosistema donde vive, por ejemplo: los africanos tienen la piel obscura y

el pelo chino y espeso como protección del sol, los árabes tienen grandes ojos para mirar el

lejano horizonte en el desierto, por citar sólo algunos, la segunda gran diferencia entre los

hombres es la cultural.

Aculturación.

El infante tiene 14 millones de neuronas corticales con las que a lo largo del tiempo y de

acuerdo a su experiencia de aprendizaje hará billones y trillones de combinaciones y

conexiones en el cerebro12 que contribuyen a la memoria, por lo tanto, la personalidad de

cada individuo se explica en general con la siguiente figura13.

Figura 1.1 Formación de la personalidad en el individuo

La aculturación es la influencia del medio donde nos desarrollamos: valores, tradiciones,

costumbres, normas sociales, estilos y modas, ideologías, religión, rituales cívicos, etc.

12

? Los neurofisiólogos llaman engramas a estas combinaciones de neuronas corticales.13 Rodríguez E. Mauro y Ramírez B. Patricia, Psicología del mexicano en el trabajo, 1ª edición, Ed. Mc.Graw Hill, México D. F. 1994, p.18


Herencia biológica

Historia personal

Cultura local

Experiencias del sujeto

PERSONALIDAD

En el proceso de aculturación los valores tienen gran responsabilidad del “carácter social” que

distingue a cada comunidad humana y es la familia la protagonista en éste proceso.

La cultura en México como en todos los países, tiene su razón de ser en el pasado marcada por

importantes sucesos que la moldearon, en nuestro país 1492 marcó drásticamente nuestra

amalgama cultural donde se fundieron el componente indígena y el componente hispano.

El mestizaje es la realidad actual para todos los mexicanos aún de los que hablan dialecto y

visten “trajes típicos” que distan mucho de los usados antes de la conquista, más allá, el

mestizaje existía miles de años antes en Mesoamérica la variedad de lenguas, culturas y rasgos

físicos son muestra de ello. La diversidad de ecosistemas atractivos para asentamientos

humanos fueron los responsables de las variadas migraciones.

a) El componente indígena

Es interesante mencionar como era la visión indígena antes de la conquista porque si bien se

atribuyen muchos aspectos poco gratos a la conquista española no sería justo agregarles el

aspecto fatalista que reinaba en la zona.

“Tenían éstos hombres una cosmovisión cíclica y apocalíptica: la dinámica del universo era

concebida en forma análoga a la de la naturaleza que nace, crece, llega a la plenitud, decae y

muere.

Vivían, pues, la creencia de la inestabilidad del cosmos; siempre tenían frente así la

perspectiva de la catástrofe final, la destrucción de todo lo existente.

La leyenda de los soles nos revela claramente su sentir hacia su existencia:

A los primeros hombres su dios los hizo, los forjó de ceniza [...] En el sucedió que todo se lo

llevó el agua: las gentes se convirtieron en peces[...] Se cimentó luego el segundo sol, los tigres

se comían a las gentes y en este sol vivían los gigantes[...] Se cimentó luego el tercer sol


[...]sucedió que durante él llovió fuego, los que en el vivían se quemaron [...] Se cimentó luego

el cuarto sol, [...] durante él todo fue llevado por el viento, todos se volvieron monos [..] El quinto

sol [...] Se llama sol de movimiento, [...]en él habrá movimientos de tierra, habrá hambre y así

pereceremos14

En cuanto al hombre, creían que había sido creado para servir a lo dioses y como el dios

principal Huitzilopochtli (identificado con el sol) perdía ostensiblemente fuerza todos los

días ....................

Había que reforzarlo con la fuente de la vida que era la sangre humana. De aquí los sacrificios

humanos.

Las culturas mesoamericanas tenían esta concepción cíclica del tiempo que los llevaba cada

vez más cerca de la destrucción total en contraposición el mundo mediterráneo bajo la religión

judeo-cristiana estaba en evolución continua hacia la plenitud.

Sociedad fuertemente jerarquizada, con una cúpula de nobles, guerreros y sacerdotes, y con el

tlatoani (=dictador en el vértice).

En el plano productivo, la agricultura los hacía dependientes del dios de la lluvia que a veces se

mostraba caprichoso e imprevisible, y también hambriento de sangre.

Actitud fatalista, dependiente, resignada. Se pudo escribir de ellos: “la gente común de la tierra

es la más doméstica del mundo e la más sujeta a sus príncipes e caciques”

Cultura represiva y represora. En la ceremonia equivalente al bautizo se decía al infante azteca:

“habéis venido al lugar de cansancio, de trabajos y congojas, donde hace frío y viento.

14 Ochoa Serrano Alvaro, Tradición e identidad en la cultura mexicana, Ed. El colegio de Michoacán, 1995, p248


b) El componente hispano

España llegó a América en el siglo XVI el mismo año en que terminaron la reconquista contra

los moros después de siglos de cruentas batallas y con el mismo estandarte “la lucha contra los

infieles” esta “motivación” dio lugar a la conquista espiritual dirigida por los frailes misioneros

gente servicial más a la corona que a su “misión” en la mayoría de los casos.

Los protagonistas de la conquista militar fueron soldados audaces, aventureros, duros y

sanguinarios por los años de guerra contra los moros movidos por el poder, las riquezas y la

explotación.

c) El choque de culturas

El encuentro brutal de dos culturas tan diferentes fue caótico, por una parte el aspecto, mágico,

simbólico y místico de aquí, frente al realista, ambicioso, pragmático, técnico, aventurero de allá

pero lo más traumático para nuestros indígenas fue el cómo se dio este encuentro; con

derroche de brutalidad, destrucción, sin el menor respeto a nada, sin dialogo con traiciones y

mentiras.

Señalan Mauro Rodríguez Estrada y Patricia Ramírez Buen Día en su libro “La psicología del

mexicano, Mc Graw-Hill 1994. El discurso de Hernán Cortés a Moctezuma II: “....Hemos venido

a vuestra ciudad para saber de ambas partes quién tiene la culpa de éstos daños y

desasosiegos pues queremos poner remedio en ello y que viváis en paz y os tratéis como

hermanos y prójimos hasta saber esto y hacer esta consideración estaremos aquí con vosotros

como señores y amigos.”


Súbitamente los naturales perdieron todo lo suyo, la tierra, la religión, la familia, sus

costumbres, el control de sus vidas no podían entender que los señores a caballo quienes les

profesaban una religión de amor y esperanza fueran tan crueles y despiadados.

El mestizo hijo de la india violada es la encarnación de una mala unión, éste nuevo mexicano

no es indio ni español nace en la tierra que ha sido siempre de su raza pero ahora la gobiernan

extraños “superiores” es por tanto un ser rechazado, despreciado, devaluado y sin identidad.

Pero la naturaleza humana nos lleva a pertenecer a un grupo, así que el indio cristianizado y el

mestizo tuvieron que encontrar su lugar en la fe católica.

Los dioses de los vencidos se convirtieron en los demonios de los vencedores, y así la hazaña

de los europeos redundó en la destrucción de todos los valores de los naturales. Situación

particularmente espinosa fue la de la mujer: al unirse al español traicionaba a su raza y a su

cultura. Pero era forzada a ello. Y los hijos crecían a la sombra de la madre y lejos del padre. Y

desde entonces la familia mexicana sufre de exceso de madre y falta de padre.15

1.2 La sociedad mexicana actual

Identidad:

Nuestra cultura esta marcada desde la conquista española por una profunda ambivalencia por

una parte admiraba al español y por otra lo odiaba así ahora admira y respeta al conquistador

yanqui pero en el fondo lo detesta.

Igualmente ambivalente es el sentimiento hacia la mujer la quiere y la rechaza. Puede decir

cuando algo le complace en gran manera que “estuvo a toda madre” y por otra con un toque

machista:

15 Op. Cit, Rodríguez E. Mauro y Ramírez B. Patricia, p.32


“Mi vieja”, “vieja el que se raje”, “palabra de hombre”, “esto es un desmadre”, “Me importa

madre”, “Me voy a madrear a fulano”5

Además de la ambivalencia el mexicano experimenta inseguridad, temor, masoquismo,

búsqueda del anonimato, de disolverse en lo social.

“El mexicano siempre esta lejos, lejos del mundo, y de los demás; lejos también de sí mismo.” 6

Religiosidad:

Como se ha mencionado ya la religión del mexicano actual tiene su nacimiento en el siglo XVI

cuando los frailes paternalistas y sobre-protectores por un lado e implacables contra cualquier

rebelión por el otro implementaron una nueva doctrina que hasta la fecha es una mezcla de

cristianismo con magia y rituales de nuestros antepasados.

Providencialismo: Doctrina según la cual todo sucede por la providencia (diccionario esencial de

la lengua española, LAROUSSE), Ritualismo mágico, superstición, tradicionalismo ciego,

fanatismo, resignación Masoquista, Exhibicionismo, en el sentido e una religión que no forma

parte de la vida diaria, sino en episodios aislados y eventos sociales

Utilitarismo: doy para que me den ( aquí las mandas, las promesas, los exvotos)

Y por último una dependencia edípica de la diosa madre la Guadalupana que es el mito de un

pueblo pobre, oprimido y marginalizado.

Actitud ante el cosmos y la vida:5 Ibidem p. 406 Ibidem


La mordida

El soborno

Las violaciones a la Constitución

La infidelidad conyugal

Los “aviadores”que cobran sueldos sin trabajar

Los fraudes fiscales

Las transgresiones a todos los reglamentos

Ante la muerte:

México es el único país del mundo que el día de muertos (2 de noviembre) lo festeja con una

fiesta ruidosa

El mexicano frecuenta la muerte, la burla, la acaricia, la festeja, duerme con ella, juega con ella.

El mexicano ve a la muerte como algo vivo. La indiferencia ante la muerte se asemeja a su

indiferencia ante la vida.

1.3 Características positivas de la cultura mexicana:

La cohesión familiar, orientación a ser afectuoso, el hombre aprende en el seno familiar a

desarrollar valores como la lealtad, la cooperación y el afecto y por supuesto el servicio a los

demás que no tiene nada de negativo cuando no se lleva al extremo. Fácilmente encuentran

apoyo y comprensión en sus semejantes, lo que estimula el desarrollo social.

Su actitud adaptativa y flexible promueve la cordialidad, es interesante el hecho de que el

hombre expresa sus sentimientos debido a las características afiliativas a pesar del machismo

que aún es una realidad en nuestro país.


Los mexicanos se sienten con un muy aceptable estado de salud, satisfechos en general, más

felices con su vida hogareña que con su vivencia laboral8

“Los niños mexicanos se portan mejor, son más corteses, aceptan más la autoridad, lloran y se

quejan menos que los norteamericanos, y además parecen gozar más su infancia” Abraham

Maslow.

El elevado sentido del humor mexicano requiere de gran agilidad mental que es una buena

base para el desarrollo de la creatividad que también es la vía para cruzar adversidades de

manera jocosa y alegre.

1.4 Psicología del mexicano en el trabajo

El trabajo en México esta generalmente después de la familia porque cómo se ha mencionado

en párrafos anteriores ésta es la base de la sociedad, aquí el niño recibe protección , aprecio y

amor pero es importante mencionar también que recibe una fuerte influencia de jerarquización

en los roles que la conforman, el niño entonces debe aceptar la autoridad sin cuestionar lo

mismo sucede en las escuelas, dónde es débil el ánimo para formar personas autónomas y

responsables obviamente estos valores inculcados en el hogar y en la escuela surgen en el

individuo cuando comienza su vida laboral aceptando instrucciones sin cuestionar, sin tener la

habilidad para resolver problemas por si mismo acostumbrado a seguir instrucciones y a

aceptar incondicionalmente la autoridad.

La importancia familiar es tal que muchos individuos consiguen empleo porque están “bien

recomendados” normalmente por algún vínculo consanguíneo o en su defecto se encuentra el

“compadrazgo” .Es por eso que no necesariamente se encontrará a la gente más calificada en

los puestos de poder. 9

8 Hernández Medina A. y Narro Rodríguez L. “Cómo somos los mexicanos”. Centro de Estudios Educativos, México, 1987, p.209 Op. Cit.,Espinoza Elvia y Pérez Rebeca, p. 9


La religión ocupa un lugar también importante en el desempeño de los trabajadores mexicanos

porque la mayor parte de sus valores morales son tomados de ella pero es necesario hacer

hincapié en las palabras de Espinoza y Pérez 1994: La Religión Católica es el resultado de una

conversión masiva, forzada y acelerada que dio lugar a un mal sincretismo dogmático, donde

subsiste, el ritualismo mágico, plagado de superstición, resignación y fatalismo.

La religión provoca que el mexicano sienta que su vida está controlada por un ser superior, de

modo que con resignación acepta el éxito o el fracaso, la felicidad o la tragedia, la riqueza o la

pobreza finalmente el mal sincretismo ya mencionado de la religión católica ha provocado

también verdades a medias y una doble moral en la sociedad donde no encajan los actos, los

pensamientos y las palabras, esto llevado al ámbito laboral hará el discurso del líder indirecto y

siempre con un mensaje oculto.10

1.5 Aspectos positivos del trabajador mexicano

Las empresas reproducen los modelos socioculturales del país donde se encuentren de tal

suerte, en México no es difícil encontrar empleados con actitud servicial y cooperativa en éste

rubro las empresas de servicio tienen mucho campo de acción sin omitir por supuesto que la

recompensa justa por ello redundará en lealtad a la empresa.

El trabajador mexicano es muy valorado en otras culturas por su adaptación al trabajo aún en

la adversidad, su gran imaginación y su incomparable sentido del humor son sus principales

paliativos.

10 Ibidem


Igualmente valiosa es su flexibilidad que en el contexto laboral permite cumplir con programas

rigurosos de calidad y producción.

Cuando un trabajador mexicano se siente útil, importante y recompensado es un excelente

empleado, dispuesto a todo, imprime a sus tareas su mejor esfuerzo, es afectuoso, sigue

lineamientos y encuentra la vida agradable y la disfruta.

1.6 La mujer mexicana en el trabajo:

A pesar del cambio que se percibe en lo referente a la concepción de la mujer en nuestro país

en general se sigue considerando que su papel más importante esta en el hogar y con la familia

esta idea persiste con más fuerza en niveles económicos bajos y éstos son mayoría en México.

Santiago Ramírez psicoanalista mexicano se refiere a la mujer mexicana como la madre

perfecta pero sólo el primer año de vida de su o sus hijos, porque la sobreprotección

especialmente a sus hijos varones finalmente redundará en marginación laboral hacia la mujer.

La madre es la reproductora ideológica de la sociedad, tiende a ser servil y busca el consejo y

la autoridad del marido en todo. En muchas ocasiones con una actitud sumisa y de inferioridad,

esta imagen de esposa y madre abnegada provoca la subestimación de la mujer en cualquier

ámbito de la sociedad.

No obstante el incremento del nivel educativo de la mujer y su mayor inserción en actividades

laborales, la ruptura del paradigma anterior afecta emocionalmente a la mujer: por una parte si

únicamente se dedica al hogar se siente frustrada e inútil, por el otro si trabaja el sentimiento de

culpa le resta felicidad a su desarrollo profesional, ciertamente el cambio aún no ha sido

asimilado completamente ni por el hombre ni por la mujer, sin embargo es evidente que la

tendencia de la mujer es salir de su hogar para trabajar como se muestra en la siguiente


gráfica11:

Gráfica 1.1 Proyección de población mexicana que realiza trabajo extradoméstico por sexo 1995-2003

En el año 1999 había en el país 39.8 millones de personas realizando trabajo fuera de su hogar de las cuales el 66.5% correspondió a hombres y el 33.5% a mujeres.El punto medular de esto es que de 1995 a 1999 el incremento porcentual de hombres económicamente activos fuera del hogar fue de 9.6% mientras que el de mujeres fue de 16.5%. 16

Haciendo una proyección de la población que realiza trabajo extradoméstico podemos estimar que habrán 13.7 millones de mujeres que trabajarán fuera de casa para el 2003.

11 INEGI, Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México, 1995-1999, julio 2001, México , D. F, pp. 4916


1.7 Trabajo doméstico femenino en México:

“El trabajo doméstico no es bonito, ni divertido, ni interesante: es necesario y alguien lo

tiene que hacer. La mística de la domesticidad dicta que deben hacerlo las mujeres, aunque

no les guste”12

El tema del trabajo doméstico es hoy, como odas partes surgen comentarios, publicaciones,

normas, solicitudes de cambio y marchas grita un gigante tirado, formado por 1, 300 000

mujeres en el país, que empieza a levantarse y por todo al mundo su descontento, porque

hasta hoy sigue estando marginado, devaluado, explotado.

“La discriminación pasa por la humillación y la violación que deriva en trato indigno y múltiples atropellos hacia las

mujeres dedicadas a estas labores; pero se agudiza aún más en las mujeres indígenas y de edad avanzada”13

Hasta los años 70´s autores como Gardiner, Coluson, Secombe, y De Barbieri discutían si el

trabajo doméstico era productivo o no. Y parte del problema radicaba en que el sistema

nacional de censos no contaba con los mecanismos adecuados para recoger bases de datos

referentes al tema para su análisis, lo cual tiene sus bases en cuestiones culturales .14Fue

hasta 1999 que el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática INEGI, publicó:

“Estadísticas de trabajo doméstico y extra-doméstico en México 1995-1999.” Que representa el

análisis de datos más completo que se ha hecho al respecto.

Ciertamente ha habido avances en el tema del trabajo doméstico especialmente impulsados por

organizaciones feministas como el “Colectivo Atabal”. No obstante sigue bajo la sombra de la

12 Moreno Hortensia, “La servidumbre doméstica, desafío político para el feminismo: Lamas”, 2 de octubre de 200013 Magally Silvia, “Sin derechos más de un millón de empleadas domésticas en México”, Cimac noticias, México D. F., 8 de abril del 200214 García B. / Muñoz H. / Oliveira O., Hogares y trabajadores en la ciudad de México


injusticia y tiene su máxima expresión en las amas de casa que lo desempeñan sin retribución

económica ( Si el trabajo doméstico no remunerado se contabilizara dentro de la economía nacional, el Producto

Interno Bruto (PIB) aumentaría 12% )15 y en general siguen siendo consideradas como inactivas a

pesar de que son productoras de satisfactores para que la familia y en consecuencia la

sociedad funcione.

El trabajo doméstico es considerado “fácil” , se aprende con la práctica y no requiere de una

capacitación especial ni un nivel cultural alto, es la percepción general de la sociedad

especialmente la masculina.

Un análisis menos cerrado muestra que el nivel de formación no debería ser tan reducido ya

que este trabajo consiste en la realización y organización de múltiples tareas especializadas

muy distintas entre si, en respuesta a esta gradual concientización de la necesidad de capacitar

a las trabajadoras domésticas, surge en agosto del 2001 el primer Centro de Evaluación Y

certificación Laboral, en el Distrito Federal dedicado a Servicios domésticos, respaldado por el

consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONCOCER), en

coordinación con la Secretaría de Educación Pública (SEP) y la Secretaría del Trabajo y

Previsión Social (ST y PS).16

No obstante la certificación de las trabajadoras domésticas, los sueldos siguen estando sujetos

a la negociación de las empleadas y sus patrones.

Conclusiones:

15 Martínez Martha, “El trabajo doméstico, necesario para la economía de los países”, Cimac noticias México D. F. 09 de abril del 200216 Cimac noticias, “En marcha, centro de capacitación para empleadas domésticas”, México D. F. 18 de julio, 2001


El trabajo doméstico en México mejorará cuando la sociedad comprenda que es un trabajo con

un alto grado de responsabilidad que merece ser considerado como una profesión digna.

Dado que el problema actual del trabajo doméstico es en primera instancia cultural es en este

punto donde debe empezar el cambio y esto implica ambas partes:

Empleada doméstica, siendo responsable y leal, reconociendo que su trabajo es valioso y

que puede mejorarlo cada día,

Empleador, cambiando el concepto de sirvienta por el de empleada del hogar, respetando

las garantías individuales de su empleada, dando una remuneración justa de acuerdo a las

actividades realizadas.


“El hogar es un centro de vida, donde se satisfacen

las necesidades elementales de la familia; es

además centro de intimidad y de trato personal que

se debe rodear con un entorno de afecto; escuela

continua de valores donde se aprenden -como por

ósmosis- hábitos, virtudes, criterios, actitudes; y

primera escuela de socialización ”

Mujer y hogar, manual de administración familiar,

EDAC , p. 5

CAPITULO 2

SERVICIOS DEL HOGAR


Introducción:

El objetivo de éste capítulo es estudiar desde una perspectiva profesional el hogar como

escenario principal del trabajo doméstico, donde se requiere para su adecuado funcionamiento

definir jerarquías, responsabilidades y reglamentos sin menospreciar por supuesto el amor y la

concordia que son el alimento diario de una familia sana.

Aquí se analiza al trabajo doméstico como una profesión y al hogar como una empresa en el primer caso

porque cuenta con todos los elementos para serlo: áreas destinadas para diferentes usos, servicios,

proveedores, es necesario aplicar administración de tiempo y recursos, cada integrante de la familia debe

cumplir con una función específica, etc. En el segundo caso porque el grado de responsabilidad y

exigencia de habilidades y conocimientos lo ameritan cabe mencionar también que la tendencia de

mujeres que salen de su casa junto con el hombre a trabajar sigue aumentando y más que nunca la

sociedad requiere de trabajadoras domésticas competentes tanto en el aspecto de limpieza y

mantenimiento del hogar como en el trato y asistencia de los integrantes de la familia especialmente

cuando esta al cuidado de infantes.

2.1 El trabajo del hogar como profesión

Hablar del trabajo doméstico como empleo y de un profesionista normalmente es hablar de dos

cosas que nada tienen en común o dicho de otra manera quienes se dedican al trabajo

doméstico para obtener sus ingresos económicos generalmente son personas sin “profesión”

según la percepción social actual, sin embargo como lo indica Phillip Elliot :

“Se ha proclamado a menudo que las profesiones son ocupaciones caracterizadas por unos

conocimientos especializados. Pero en cierto sentido los miembros de la mayoría de las

ocupaciones poseen algunas técnicas, por muy simple que sea la tarea que realizan. Más aún

los miembros de cualquier ocupación tienden a sacar el mayor partido de los conocimientos que

requiera cualquier trabajo para aumentar su propia estimación, status social,


recompensa”monetaria o poder en la situación laboral. Entre las diferencias existentes entre los

conocimientos profesionales y estos conocimientos para estos trabajos, esta la consideración

nacional e incluso internacional de los primeros. Esta es una condición necesaria aunque no

suficiente para que una ocupación sea aceptada como profesión17

En la práctica las tareas que realiza un profesionista y un “no profesionista” pueden ser muy

parecidas y en ocasiones pueden ser más complejas las que ejercen los segundos debido a la

rutina de algunos empleos.

En el análisis de la profesionalización del trabajo doméstico es interesante tomar en cuenta

cuáles son las características de una profesión para el INSTITUTO DE ESTUDIOS DE

ADMINISTRACIÓN APLICADA, A. C. EDAC

En la persona que lo ejecuta:

Tener conocimientos y habilidades propias para desempeñar una profesión

específica.

La práctica de su profesión le perfecciona de manera continua.

A través de la profesión se encuentra un medio para crecer en virtudes humanas.

Amplía sus intereses, ejercita sus habilidades, potencializa sus capacidades y

descubre nuevas aptitudes.

Encuentra en su trabajo bien hecho una fuente inagotable de satisfactores.

Realiza su profesión de manera constante, a pesar del cansancio del desánimo o

frente a las dificultades que se encuentre.

17 Elliot Phillip, Sociología de las profesiones, Edición 10ª, Editorial Tecnos, México 1975, p. 104


En el trabajo en sí que realiza:

Un profesional no se conforma con repetir una tarea rutinariamente, sino que busca

continuamente mejorarla, hacerla más eficaz, cada vez mejor terminada

Al mismo tiempo que atiende al conjunto, cuida los detalles y se ingenia para buscar

soluciones y aplicar innovaciones.

Con relación a las personas a las que dirige su trabajo:

Es característica de un profesional el servicio que brinda a los demás con su trabajo;

en medida que satisface las necesidades del ser humano, y precisamente cuando

éstas sean más reales y esenciales, el servicio que presta cobra mayor importancia,

porque a través de él se fomenta el crecimiento y el bienestar de las personas18

Las labores domésticas embonan perfectamente con la definición anterior de profesión porque

sus actividades son tan variadas y complejas como el trabajo de una secretaria o el de un

obrero y aún más importantes cuando nos enfocamos en el aspecto humano de las labores

domésticas como son el cuidado de infantes o ancianos.

El trabajo doméstico profesional significa19:

18 Op. Cit., EDAC, pp. 29- 3019 Ibidem, pp. 30-31


Tener firmes conocimientos de: puericultura, nutrición, tratamiento de textiles y

superficies, organización de servicios, arte de recibir, contabilidad, relaciones públicas,

administración de recursos, mantenimiento, organización del trabajo, psicología,

pedagogía, etc.

Desarrollar habilidades y aptitudes como organización, arte culinario, decoración,

manualidades, tecnología avanzada, etc.

Exige: inteligencia, voluntad, creatividad, imaginación, intuición y ofrece continuas

opciones para el desarrollo profesional.

Es satisfactorio porque los resultados se traducen en bienestar y felicidad de las

personas hacia las que se dirige

Es el mejor lugar para desarrollar virtudes: alegría, generosidad, constancia, prudencia,

etc.

En el trabajo doméstico profesional se van introduciendo todas las innovaciones y

enormes ventajas que brindan la tecnología avanzada y las ciencias como la nutrición, la

ecología, la educación etc.

Es un trabajo que mantiene la armonía y concordia en el hogar, cuando quien lo realiza

toma conciencia de ello sus actividades toman sentido.

El trabajo doméstico como una profesión de servicio es fundamental porque provee la

satisfacción de las necesidades vitales de los integrantes de una familia, educación y


crecimiento.

En el aspecto riguroso de una definición de profesión20 ciertamente para el trabajo doméstico,

actualmente no se cubre el rubro de estudios teóricos que justamente es parte de la propuesta

de la presente investigación y en este punto cabe mencionar que actualmente la experiencia

laboral esta siendo reconocida por Instituciones federales para otorgar títulos profesionales a

personas que no hayan estudiado o terminado un nivel de Licenciatura mediante exámenes que

respalden sus conocimientos, esto incluye el trabajo doméstico a nivel técnico, la Secretaría del

trabajo y previsión social a través del consejo de Normalización y certificación laboral

CONOCER, ha emitido normas técnicas referentes a Servicios generales de limpieza, Servicio

de lavado y planchado de prendas, Servicios generales de alimentación y preparación de

alimentos, Atención de infantes. Liliana Reyes Duarte consultora de CONOCER señaló

recientemente que dichas normas técnicas son el precedente para la certificación de

competencia laboral voluntaria de las empleadas del hogar, que deseen obtener un

reconocimiento oficial de su saber, saber ser y saber hacer.

Romper con el paradigma social de que sólo las Universidades producen profesionistas es

hacer justicia a quienes han entregado su vida a una actividad laboral sin que se les reconozca

ni retribuya económicamente.

Finalmente todas las profesiones reconocidas como tales en un momento no lo fueron, tuvieron

que pasar por un proceso de profesionalización como lo describe Elliot:

“El desarrollo de un grupo ocupacional nuevo abre posibilidades nuevas para hacer carreras a otros en

puestos marginales o cerrados................... A medida que pasa el tiempo y el proceso de

profesionalización continua, se establecerán cualificaciones para acceder a la ocupación y se

20 Gross Pelayo – García/Pequeño Larousse ilustrado/Ediciones Larousse/México, D. F. /1985f. Acción y efecto de profesar. II Empleo o trabajo que ejerce una persona y que suele requerir estudios teóricos. (SINÓNIMO. Actividad, arte, carrera, ocupación, oficio. V. tb.empleo) II Conjunto de intereses de la colectividad de personas que ejercen un mismo oficio


institucionalizarán los caminos de acceso. Una ocupación que tenga pretensiones de lograr un status

profesional no puede permitirse el que sea considerada como un refugio para los que no tienen

cualificaciones. Las buenas intenciones no serán ya suficientes”.21 (Ver cuadro 2.1)

ETAPAS DE LA PROFESIONALIZACIÓN

ETAPA DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES

1

Debe surgir un grupo ocupacional,

comprometido en su trabajo de

exclusiva dedicación sobre un conjunto

particular de problemas

Puede ser un cambio desde el trabajo de aficionado al de

profesional o puede ser la continuación de una especialización

de conocimientos dentro de una ocupación ya en existencia o a

través de una especialización funcional hecha posible por un

cambio institucional

2Establecimientos de procedimientos de

instrucción y selecciónProceso para establecer y definir la función ocupacional tanto

para establecer modelos y normas dentro de la ocupación como

para dirigir sus relaciones con otros grupos competitivos3Formación de una asociación

profesional

4

Reconocimiento público y apoyo legal

para su control de acceso a ella y las

formas en las que se debe ejercer

El apoyo legal generalmente toma forma de restricciones en el

uso del nombre profesional, aunque en algunos casos la

restricción directa e indirecta se han situado en la realización de

la función profesional

5La ocupación elaborará un código

formal de ética22

Tal descripción es un modo particularmente útil para resumir

algunas de las características principales atribuidas a las

profesiones

Cuadro 2.1, Etapas de la profesionalización

2.2 El hogar es una empresa

21 Op. Cit., Elliot pp. 118, 11922 Op. Cit., Elliot, p. 120


Hablar del hogar como una empresa no significa que se pueda sustituir el amor y la

espontaneidad por eficacia y rigidez es más bien, una manera práctica para analizar sus

variadas facetas

El instituto de administración aplicada A. C. EDAC, hace una acertada comparación del hogar

con una organización empresarial desde un punto de vista funcional 23

a) Existe una jerarquía basada normalmente en la autoridad de los padres; ellos son los

que guían, establecen una estructura, fijan objetivos y organizan la cotidiana convivencia

familiar

b) Los padres tienen un objetivo original en mente, formar una familia, ayudarse

mutuamente, crecer y desarrollarse juntos.

c) El hogar es una empresa porque para su buen funcionamiento requiere una estructura

formal: consta de servicios, áreas y recursos específicos; operaciones y procedimientos

que exigen conocimientos, organización y una adecuada distribución de funciones

d) El hogar como la empresa busca la permanencia y el impacto en la sociedad

e) En el hogar se deben aprovechar al máximo los recursos con una adecuada

administración

f) Para que el hogar funciones cada uno de sus habitantes debe cumplir con la función que

le corresponde a su jerarquía y edad.

2.3 Los servicios en el hogar

El servicio de alimentos.24

23 Op. Cit., EDAC, p. 33-3624 Ibidem, pp. 109-111


Los alimentos tienen un lugar muy especial en la vida familiar porque además de cubrir una

necesidad vital del ser humano también son un medio para demostrar afecto, están presentes

en la convivencia diaria, en los festejos, son parte de la cultura de un país y son también un

medio para enseñar buenos hábitos.

Para que el servicio de alimentos sea eficaz quienes lo administran deben contar con:

Conocimientos: de nutrición, de gastronomía y de las características específicas de

cada alimento

Habilidades: Técnicas y arte culinario, manejo de utensilios y electrodomésticos,

presentación de platos, repostería, etc.

Actitudes: de servicio, profesionalismo, deseo de agradar y dar bienestar a los demás

Hábitos de orden, limpieza e higiene

Aptitudes: para planear y variar menús; creatividad y gusto para la preparación y

presentación de platillos; imaginación e ingenio para el aprovechamiento de sobrantes

El objetivo del servicio de alimentos es proporcionar una alimentación completa, variada y

agradable, tomando en cuenta las necesidades y particularidades de la familia para esto es

necesario definir:

Número de personas.

Edad, sexo y actividad.

Horarios de comidas.

Eventos en días ocasionales o fijos.

Costumbres alimenticias, alimentos básicos que consumen en cada comida.

Hospitalidad:25

25 Op. Cit., EDAC, pp. 167-172


“La Hospitalidad es una autentica virtud que exige entrega, solicitud, cariño y esmero en los detalles, significa actuar

a favor y en beneficio de otras personas, desinteresadamente y con agrado, considerando las necesidades de los

otros, aún cuando esto represente un esfuerzo”.

La hospitalidad requiere de un alto sentido social, actitud de servicio y generosidad para

comprender las necesidades de los demás y estar prestos para proporcionar satisfactores.

El pueblo mexicano es una cultura generalmente hospitalaria que recibe a los huéspedes con

cortesía sea amigo o extraño lo cual es bueno, mientras no caiga en el extremo del servilismo

como se mencionó en el capítulo anterior “Cultura mexicana” La atención cordial hacia los

demás genera un ambiente agradable y propicio para encontrar soluciones a problemas, aliviar

penas o cerrar negocios, por ello actualmente se habla tanto de la industria de la hospitalidad

en contraposición con el pragmatismo, el individualismo y la deshumanización.

La hospitalidad intrafamiliar es la escuela principal de la hospitalidad en cualquier lugar: el

trabajo, la escuela, la empresa y finalmente la sociedad, nos ayuda a escuchar, a interesarnos

por los demás, a conversar , a comprender a aceptar a otra persona por su propio valor, a

respetar otras formas de pensar y de ver la vida. La hospitalidad es una forma de transmitir a

nuestros hijos valores universales como el amor, la generosidad, el afán de servir, etc.

Es interesante observar la historia de la humanidad desde un punto de vista de calidad

empresarial porque los expertos en el área indican que estamos viviendo la época de los

servicios es decir que independientemente del giro de una organización su éxito depende de la

calidad en el servicio: la calidez del trato al cliente, la rapidez de respuesta, las soluciones en

los “momentos de la verdad”26 que reciben los acreedores de un bien o servicio.

26 Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio, Müller de la Lama Enrique, Cultura de calidad de servicio, Primera reimpresión, Editorial Trillas, México 2001.


Para Müller de la Lama el servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad

específica de un cliente

Retomando la comparación del hogar con una empresa, en el ambiente familiar todos somos

en un momento clientes y en otro proveedores de servicios, del entendimiento de estos roles

depende la armonía de la familia.

Desafortunadamente el servicio se ha desvalorizado por diversas causas:

La idea del servicio como aquella relación en la cual, quien sirve esta sometido al

poder de un superior, el cual usa para sí todos los bienes y hasta la propia

persona de quien le sirve.

La idea de servicio que se confunde con el servilismo. Una persona servil es

exactamente lo opuesto a quien sabe servir, porque éste no desea ningún bien

para el otro y sólo actúa esperando una recompensa o beneficio propio.

Finalmente la hospitalidad en la práctica requiere de administración y previsión, especialmente

en la organización de eventos.

Servicio de limpieza y mantenimiento:27

“El servicio de limpieza y mantenimiento es fundamental en el hogar. Comprende lo más material y

rutinario del trabajo doméstico y, sin embargo es vital ya que tiene por objeto establecer una estructura

que facilite la vida de familia y proporcione si está bien organizado orden, seguridad, armonía y

bienestar”.

27 Op. Cit., EDAC, pp. 235-239


No obstante que estos servicios son rutinarios quien los realice debe poseer los

conocimientos adecuados que permitan optimizar el tiempo, el espacio, los recursos

materiales y los recursos humanos.

Para el adecuado funcionamiento del servicio doméstico es necesario identificar

las siguientes variables:

ÁREa) Áreas en el hogar de acuerdo a su uso

Área familiar Habitaciones, baños, sala de estar

Área de relación Sala, comedor

Área de servicios Cocina, lavandería, almacenes

Áreas de comunicación Pasillos, vestíbulo, escaleras

Área exterior Jardín, terraza, patio, cochera

b) Ánálisis de superfices en cada área del hogar para establecer:

Equipo de limpieza necesario

Productos de limpieza necesarios

Diagrama de recorrido para realizar .la limpieza

Operaciones (sacudir, aspirar, barrer, etc.)

Tiempo de ejecución

Periodicidad

Distribución de funciones

c) Características del mantenimiento en el hogar

Ser más preventivo y menos correctivo.


Hacerse inmediato y continuo para evitar mayores desperfectos y costo más

elevado.

Realizarse en forma programada por áreas, tipo de reparaciones y en épocas

concretas.

Todas las operaciones de limpieza y mantenimiento se sustentan en tres funciones principales:

Ordenar

Limpiar

Embellecer

Ordenar

Poner las cosas en su lugar y de manera adecuada, es el primer paso para mantener el orden

en el hogar y las actividades que comprende son por ejemplo: tender camas, ventilar

habitaciones, vaciar ceniceros, basureros, cesto de ropa sucia, entre otras.

Limpiar

Conjunto de técnicas que eliminan las suciedad, ayudando a que los distintos materiales se

conserven con el paso del tiempo incluso mejoren sus cualidades. Para esto resulta muy útil

establecer un programa.

Embellecer

Se refiere a la estética y apariencia de la casa. Aquí es particularmente importante prestar

atención a los detalles para que el entorno sea agradable.

El servicio de limpieza y mantenimiento es un instrumento para el logro de los objetivos

familiares:


a) Dar bienestar, porque la vida se hace fácil y agradable cuando el ambiente que rodea a las

personas está impregnado de belleza, orden y armonía, cuando hay un lugar para cada cosa en

su lugar.

b)Educar, Inculca una actitud positiva hacia el trabajo que exige disciplina y esfuerzo,

enseñando a hacer bien las cosas desde las labores domésticas.

Servicio de ropa:28

Tiene por objeto proporcionar la ropa limpia en el momento oportuno y conservar las prendas en

perfectas condiciones.

El servicio de ropa se basa en el conocimiento de los textiles y la clasificación correcta de las

fibras para su tratamiento adecuado, para estas actividades es importante:

Distinguir las prendas por persona o por áreas

Colgarlas o guardarlas inmediatamente después de su uso, cuando no se van a lavar

Clasificar, ordenar y almacenar de acuerdo con el uso (ropa personal, blancos,

mantelería, ropa de servicio)

Escoger siempre textiles de buena calidad, adecuados al uso que se les va a dar.

Procurar la armonía en diseños y colores

El servicio de ropa va dirigido a toda la familia y debe desarrollarse según las necesidades de

cada una de las personas que la integran; sus actividades y edades; la salud; la higiene y las

costumbres familiares. Abarca desde la selección de los textiles, la frecuencia de lavado y

cantidad de ropa sucia, y su clasificación, desmanchado, lavado, tendido o secado, hasta el

almacenaje final de las prendas limpias.

28 Op. Cit., EDAC, pp. 303-304


El planchado esta implícito en el servicio de ropa para las prendas que así lo requieran y al igual

que en el lavado, para ésta actividad deben tomarse en cuenta las fibras y texturas de las telas

además de la temperatura de la plancha para obtener óptimos resultados.

2.4 Accidentes en el hogar:29

Una gran cantidad de accidentes suceden en el hogar y los más afectados normalmente son los

niños, el número aumenta en el verano cuando pasan mayor tiempo en casa.

Los accidentes que sufren en casa los niños son la mayoría de las veces por una

irresponsabilidad compartida con los adultos que no tomaron las medidas necesarias para

evitarlo.

Las instalaciones eléctricas, de gas u otros combustibles normalmente son la causa de

incendios y quemaduras, para su prevención es indispensable la revisión frecuentemente de

equipos e instalaciones y ante el menor desperfecto llamar al técnico para su reparación.

Los golpes fuertes por pisos mojados o recién encerados son causa de graves traumatismos.

Para evitarlos es recomendable colocar tapetes antideslizantes en el cuarto de baño y quitar el

exceso de agua de los pisos recién lavados.

Es frecuente también la intoxicación por alimentos contaminados con sustancias agregadas por

equivocación o bien por la ingestión de medicamento o productos para la limpieza, insecticidas

y otros.

Otro tipo de accidente muy común en el hogar, especialmente en niños es la introducción de

cuerpos extraños en los ojos, la garganta, oídos, nariz, etc. para disminuir la probabilidad de

29 Barragán M. L. ,Técnicas de inyecciones y manual de primeros auxilios, Edición 1ª, Editorial Editores mexicanos unidos, S. A. , México, 1998, p.84


que sucedan estos percances debe evitarse dejar objetos pequeños como botones, seguros,

llaves y otros parecidos al alcance de un niño.

2.5 Prevención de accidentes frecuentes en el hogar30

Las siguientes indicaciones son sencillas medidas de seguridad pero muy importantes en la

prevención de accidentes en el hogar:

Etiquetar y escribir con letra clara el nombre en todo medicamento y producto químico.

Mantener fuera del alcance de los niños los medicamentos, insecticidas, raticidas,

combustible y productos de belleza

No guardar los alimentos cerca de productos químicos, para evitar contaminación

cruzada o tomar uno por otro

No guardar productos tóxicos en envases que hayan pertenecido a algún alimento, por

ejemplo aguarrás en una botella de refresco.

No colocar quitamanchas u otro combustible próximos a un lugar con flama

No dejar calefactores en recintos cerrados.

No tocar alimentos después de haber estado en contacto con productos tóxicos como

insecticidas o venenos

No poner a funcionar un motor dentro de un recinto cerrado

30

? Ibidem,Dr. Barragán L. M., p.85.


2.6 Primeros auxilios para infantes31

La intención de ésta sección no es proporcionar un manual de primeros auxilios, se pretende

mencionar solamente cuáles son los comúnmente requeridos para la asistencia de un niño

accidentado.

Quien sea que se encuentre al cuidado de niños debe estar preparado para la indeseable

situación de un accidente y conocer los aspectos básicos de primeros auxilios para hacerle

frente con rapidez, eficacia y serenidad para ello es indispensable comprender y practicar las

técnicas de primeros auxilios además de contar con un botiquín casero para hacerle frente a la

emergencia.

Botiquín casero:

Gasa en rollo

Gasa en trozos

Bandas adhesivas

Termómetro

Tijeras

Crema antiséptica

Venda triangular

Venda

Gasa

Algodón

Almohadillas no adhesivas

Cinta adhesiva

Cierres mariposa

Seguros para sujetar

vendas

Pinzas

Calamina

Elixir de acetaminofen

Primeros auxilios de emergencia: Un accidente grave con abundante pérdida de sangre u otros

fluidos corporales pueden precipitar un shock, y eso siempre es grave. Otras emergencias

incluyen asfixia, una infección muy grave del aparato respiratorio que bloquea las vías aéreas,

31 Stoppard Miriam , El cuidado del bebé y del niño, tercera edición , Editorial Javier Vergara Editor , Singapur , 2000pp. 326- 343


provoca ahogo y pérdida de la conciencia, la reacción rápida en éste caso hace la diferencia

entre la vida y la muerte

Prioridades:32

Cuando un infante sufre un accidente grave es vital tener bien establecidas las prioridades si en

el lugar hay más de un adulto, uno debe llamar a una ambulancia y el otro verificar la situación

del niño, si sólo se encuentra un adulto con el accidentado debe en primera instancia verificar

los siguientes puntos:

1. ¿El niño esta en peligro?

2. ¿Esta consciente?

3. ¿Tiene las vías respiratorias bloqueadas?

4. ¿Respira?

5. ¿Tiene pulso?

Para dar la atención adecuada en cada caso es necesario saber conceptos básicos de

primeros auxilios por lo que el interesado debe prepararse teóricamente y de ser posible

adiestrarse con profesionistas en el área porque el factor sorpresa más la ignorancia en el

momento crucial pueden ser fatales.

2.7 Cuidados generales a infantes33

32 Ibidem, Stoppard, p. 32633 Ibidem, Stoppard, pp.50-54, 74-75, 90-95, 108-109, 122, 130-135,150-157


Uno de los eventos más difíciles de la maternidad es el momento de regresar al trabajo

después del nacimiento de un hijo, en primer lugar por la separación física y en segundo

por la preocupación de dejarlo en buenas manos.

Cuando el niño no asistirá a guardería ni estará al cuidado de algún familiar, la doctora

Miriam Stoppard34 recomienda que se debe tener en casa una persona de confianza por lo

menos seis semanas antes de volver al trabajo.

El cuidar a un bebé es una hermosa experiencia que exige gran responsabilidad y

habilidades que no todas las trabajadoras domésticas poseen, especialmente si ésta no es

madre o no ha estado en contacto cercano con bebés.

“Su bebé no sólo necesita que lo cambien y le den de comer: necesita el tipo de atención

que usted le daría para aprender a interactuar y convertirse en una criatura sociable”35

En éste capítulo se mencionan los conocimientos básicos que una trabajadora doméstica

debe tener si además de sus labores normales de limpieza y mantenimiento de un hogar se

encuentra al cuidado de un bebé

Higiene y preparación de biberones:

Siempre que sea posible el bebé debe tomar leche materna, cuando una madre sale a

trabajar puede dejar leche materna para su bebé esto además de ser más natural es un

vínculo que une a la madre y al niño dándole a ella satisfacción y al bebé anticuerpos

Para proteger al bebé de bacterias es necesario esterilizar sus biberones, cuchara

medidora, chupones, tapas

34 Ibidem, pp. 340-341 35 Ibidem, p. 241


Para el almacenaje de utensilios esterilizados es recomendable el congelador

Lavarse las manos antes de preparar una mamila

Tirar la leche que el bebé no se tome

No contaminar la leche de polvo

Recostar al bebé:

Durante los tres primeros meses de vida se debe acostar a un bebé de lado o boca

arriba para disminuir el riesgo del Síndrome de Muerte Infantil Súbita, SMIS

( muerte de cuna ) A pesar de la creencia de que los niños deben acostarse boca a

bajo para no morir de asfixia se ha demostrado en Nueva Zelanda que la posición

más segura es de costado

Levantar y sostener al bebé:

Para mover a un bebé adecuadamente se deben utilizar movimientos suaves,

lentos y con serenidad sin dejar de sostenerle la cabeza por lo menos hasta que

cumpla 4 semanas

Baño e higiene:

El baño es un excelente momento para convivir y divertirse con un bebé por ello es

conveniente que se aparte siempre que sea posible para los padres.

Se debe elegir una habitación sin corrientes de aire y temperatura agradable

La tina debe estar en una superficie plana y segura, de preferencia a la altura de la

cadera

Es preferible poner poca agua en la tina de 5 a 8 cm de profundidad


La temperatura del agua no debe quemar el codo o la parte interna de la muñeca

Se deben tener todos lo necesario a la mano: jabón, esponja, shampoo, el juguete

preferido,

Una pequeña dosis de jabón es recomendada en bebés para no dejar residuos

Se debe sostener al bebé con una mano debajo de sus hombros de manera que la

cabeza y los hombros le queden fuera de la tina

No hurgue al interior de la nariz ni de las orejas

Se debe tener al bebé el menor tiempo posible desnudo

2.8 Preparación de alimentos36

Durante los primeros 4-6 meses el bebé se alimentará únicamente de leche materna o la

fórmula prescrita por su pediatra, es indispensable que la cuidadora no intente darle otros

alimentos ya que el aparato digestivo del bebé no esta preparado para digerir y absorber

alimentos más complejos. Cuando sea tiempo y la dieta del bebé cambie la cuidadora

doméstica debe apegarse estrictamente a lo que la madre guiada por un pediatra indique. Es

muy común que la trabajadora doméstica quiera darle remedios caseros al bebé ante alguna

alteración de su apetito, lo cuál no es recomendado por los pediatras y no debe ser permitido.

Higiene en la cocina, la trabajadora doméstica debe:37

Lavarse las manos con jabón antes de manipular los alimentos, especialmente

después de estar en contacto con animales, ir al baño o cambiar el pañal de un

bebé

Preparar los alimentos en una superficie limpia con utensilios limpios

Mantener el cesto de basura limpio y tapado

36 Alimentando a tu bebé, Folleto No. 3, Serie folletos básicos Gerber37 Op. Cit., Stoppard, p 64


Tapar cualquier alimento que quede fuera del refrigerador

Preparación de alimentos:38

Dar al bebé frutas y verduras frescas

Pelar las frutas y verduras de cáscara dura

La fruta y la verdura de cáscara fina puede cocerse sin pelar para proporcionar más

vitaminas y fibra al bebé

Cocinar la fruta y la verdura a vapor con poca agua en una cacerola cerrada para

retener las vitaminas de los alimentos

Para freír es recomendable el aceite de maíz. El uso de manteca o mantequilla debe

ser muy restringido

No se debe dar al bebé carnes rojas más de dos veces por semana por el alto

contenido de grasas saturadas que poseen

No se debe añadir sal o azúcar a los alimentos del bebé

Al ofrecer cualquier alimento en frasco, se debe separar la porción que el bebé vaya

a comer y guardar el resto de alimento bien tapado en el refrigerador39

No se debe introducir la cuchara con la que el bebé esta comiendo dentro del frasco

que se va a guardar porque su saliva contamina el alimento

Cuando pueda darle al bebé huevo éste debe ser bien cocido o frito, nunca crudo o

a medio cocer

La carne y pescado que se proporcionen al bebé debe estar siempre bien cocidos

Para evitar bacterias como el E. Coli los alimentos del bebé que se refrigeren

deben guardarse antes de que se enfríen por completo

38 Ibidem, p. 6539 Op. Cit., Gerber


La alimentación del bebé estará guiada el primer año por el pediatra, después es importante

que se planee un menú variado y nutritivo de acuerdo a los requerimientos de la edad del niño.

Muchos libros de cuidado de niños sugieren dietas adecuadas.

La adecuada alimentación de los niños y en general de la familia a cargo de una trabajadora

doméstica depende en gran manera de la calidad y variedad de alimentos y menús que el

empleador debe suministrar a la trabajadora doméstica.

2.9 Enfermedad, síntomas de advertencia40

Para una persona que esta en contacto frecuente de un bebé resulta evidente cuando éste se

encuentra enfermo y los principales síntomas que deben observarse son: la temperatura, el

apetito y el ritmo de la respiración.

Su trabajadora doméstica no debe dar remedios caseros ni suministrar medicamentos sin

autorización suya, ella debe observar atentamente los síntomas del bebé, porque cuanto más

exacta sea la información con que cuente el médico será más preciso el diagnóstico que haga.

Temperatura: La temperatura normal del cuerpo humano es de 37° C, cuando la

temperatura es mayor a 38° C puede ser fiebre y menor a 35° C puede ser hipotermia,

sin embargo la temperatura varía de acuerdo a la actividad y hora del día, la

temperatura es más baja por la mañana y más alta por la noche.

Diarrea: La diarrea siempre es grave en bebés y niños pequeños porque puede

provocar deshidratación.

40 Op. Cit., Stoppard , pp. 276-281


Vómito: Si un niño ha estado vomitando por seis horas o más se debe consultar a un

médico, especialmente si también tiene diarrea o fiebre

Dolor: Se debe consultar a un médico si un niño se queja de dolor de cabeza, sobre

todo después de haberse golpeado, o si el dolor aparece horas después de una herida,

si tiene vista borrosa, náuseas, mareos o dolor de estomago especialmente si es en el

costado derecho

Respiración: La dificultad para respirar es una emergencia médica y exige atención

inmediata, signos de urgencia son si el niño tiene los labios azules o es visible un

movimiento en las costillas.

Apetito: Los cambios repentinos de apetito pueden indicar una enfermedad,

especialmente si se acompaña de fiebre o aletargamiento. En bebés de menos de seis

meses que no comen adecuadamente y parecen no crecer representa puede ser

indicador de un problema serio.

Que debe decirle al médico

Para hacer un diagnóstico el médico necesita la siguiente información:

Descripción de los síntomas del niño

En qué momento empezaron

En qué orden se presentaron

La gravedad de los síntomas

Si algo los precipitó por ejemplo una comida en mal estado

La edad del niño


Antecedentes médicos

El niño perdió la conciencia

A que hora fue su último alimento y en qué consistió (por si es necesario anestesiar)

Debe especificar si fue mordido por algún insecto o animal

Debe especificar si se ha tragado una planta o una sustancia tóxica y de ser posible

conservar una muestra

2.10 Estimulación temprana41

Si los padres quieren una atención muy especial de la trabajadora doméstica hacia su hijo o si

ésta es necesaria por alguna prescripción médica, los empleadores deben estar concientes de

la desatención hacia algunas labores domésticas por el tiempo dedicado al cuidado del niño.

Es importante señalar que la estimulación más gratificante para un bebé es la que comparte con

sus padres y se recomienda que lo haga con otra persona en los casos extremos.

La estimulación temprana no es compleja pero requiere de una guía especializada que puede

ser tomada de un texto o de un curso ex profeso, normalmente una trabajadora no tiene

conocimiento de cómo dar estimulación a un niño por lo que se le debe instruir y establecer un

programa para que interactúe durante el día con el niño enseñándole prácticamente la manera

de hacerlo.

Los primeros 3 años de vida son especialmente importantes en el desarrollo de un niño porque

en ésta etapa crece y aprende muy rápidamente.

Durante el primer año de edad el cerebro duplica su peso debido al aumento de células

cerebrales pero más específicamente por las conexiones entre ellas y este fenómeno se da

41

? Op. Cit., Stoppard pp. 150-157


cuando el bebé tiene que pensar en algo. El contacto con nuevas visiones, sonidos, olores,

sabores y tactos desarrolla sus sentidos y su pensamiento es por eso tan importante la

estimulación desde el nacimiento de un bebé.

La estimulación temprana se da en diferentes aspectos, depende de la edad del niño y el

aspecto que se quiera desarrollar:

Locomoción

Manipulación

Vista

Oído

Desarrollo mental

Habla y lenguaje

2.11 Aspectos básicos de pedagogía

El desarrollo de un individuo se manifiesta por cambios en la estructura y la función de su

organismo; es un proceso que va desde el nacimiento hasta la madurez. En ocasiones es un

proceso favorecido y en otras obstaculizado por la familia, la cuidadora y el medio social.

La tendencia actual es que las madres salgan a trabajar a la par del hombre y esto provoca un

ambiente estresante en el hogar. La responsabilidad de la madre trabajadora es mayor que la

del hombre porque su día laboral no termina en la empresa, al llegar a casa comienza su

segunda jornada: atender hijos, esposo y la limpieza y mantenimiento del hogar, esto puede

provocar tensiones, angustias o depresiones en la madre que serán descargadas

principalmente en los hijos.


Cuando ambos cónyuges trabajan es importante la ayuda externa para el aseo y mantenimiento

del hogar para que los padres y especialmente la madre tenga mayor tiempo con sus hijos al

salir de su empleo.

Una paternidad responsable requiere de preparación que puede adquirirse por medio de la

lectura y/o la asistencia a una “Escuela para padres” Es importante transmitir estos

conocimientos a la trabajadora doméstica que se hace cargo de los hijos porque en muchas

ocasiones ellas conviven más con éstos que sus padres lo cual no es lo mejor pero es una

realidad actual y en éste tenor mejor que estén preparadas para desempeñar el papel de

educadoras mientras conviven con los pequeños por lo menos en aspectos básicos, al igual que

cuando los niños mayores comparten su educación entre la escuela y su hogar en éste caso la

comparten entre su cuidadora y sus padres.

El aspecto intelectual, afectivo y social necesita por igual maduración orgánica (factores

intrínsecos) y relación con factores externos (o extrínsecos)42

“ Piaget y Wallon conciben el desarrollo psíquico del individuo como una construcción progresiva,

que se lleva a cabo por la interacción entre el individuo y su medio ambiente, o sea, entre los

factores intrínsecos y extrínsecos.

Particularmente, la conciencia moral y la conciencia intelectual se elaboran en estrecho contacto

con el medio social, mediante relaciones que el niño establece con las personas y con los objetos

que le rodean: en ese toma y da se van formando el sujeto afectivo y el sujeto cognoscitivo “43

Para Maslow existen tres grandes grupos de necesidades: físicas, afectivas y sociales.44

Las necesidades físicas

42 Alonso Palacios María Teresa, La afectividad en el niño, cuarta reimpresión, editorial Trillas, México 1997, p. 543 Ibidem p. 1144 Ibidem pp. 25-28


Son satisfactores indispensables para la conservación de la salud y la vida: el alimento, el

calor, el sueño, el aire, la higiene

Las necesidades afectivas

Para el desarrollo integral el ser humano necesita afecto, amor, atención, protección,

comprensión, aceptación, respeto, reconocimiento, y valorización sólo así el niño llegará a

ser una persona segura de sí misma, armónica y confiada en éste proceso también es

importante un medio estable, tranquilo, con cierta rutina, un mundo donde se sienta

protegido y tenga libertad de acción, respeto, reconocimiento y aceptación.

Las necesidades sociales:

Por naturaleza el ser humano necesita pertenecer a un grupo en primer lugar la familia después

los amigos y finalmente la sociedad, y a su vez los grupos sociales han creado una serie de

necesidades entre las que se encuentran la vivienda, el vestido, servicios públicos. La carencia

de éstos satisfactores trae consigo problemas psicológicos y sociales.

Muchas carencias que afligen a la humanidad como pueden combatirse con la comunicación, el

juego, el aprendizaje ayudan al niño a desarrollar su potencial.

Los niños buscan la compañía de la madre y el padre, las principales figuras protectoras en su

caso buscarán también a su cuidadora para comunicarse, de la calidad de la

comunicación de un niño con sus semejantes depende que no hayan en un futuro daños en la

personalidad.

Conclusiones:


Resulta más evidente que el trabajo doméstico se visualice como una profesión si primero se

percibe al hogar como una empresa porque así se especifican claramente las múltiples y

complejas tareas que se desarrollan en su interior y que sólo saltan a la vista cuando no se

realizan, por ejemplo:

Servicios del hogar: hospitalidad, limpieza, mantenimiento, lavado y planchado de ropa y

preparación de alimentos.

Prevención de accidentes: Una instrucción sencilla en las trabajadoras domésticas al

respeto representa una gran disminución de accidentes en el hogar porque en un buen número

de ellos están involucrados productos químicos de limpieza mal etiquetados o mal

acomodados.

Primeros auxilios: La diferencia entre la vida o la muerte puede estar en los primeros

segundos después de que sucede un accidente y la pronta atención dependerá de la

preparación que se tenga al respecto. La trabajadora doméstica se convierte en la más

señalada para actuar en estos eventos, debido a que en muchas ocasiones esta más tiempo

con los niños que sus propios padres.

Aspectos básicos de pedagogía: la trabajadora doméstica que además de sus labores

de limpieza y mantenimiento del hogar esta contratada para cuidar infantes (especialmente

cuando la madre sale del hogar a trabajar), debería tener nociones generales de pedagogía

porque a través de ella, el infante descubrirá el mundo y si no tiene otras herramientas lo

guiará conforme a lo aprendido en su familia que en la mayoría de los casos tiene fuertes

deficiencias de amor, estructura e identidad.


“La diferencia entre organizaciones

exitosas y no exitosas estriba en los

valores y principios que sirven de

fundamento a su organización interna”

Daniel R. Denisson

CAPITULO 3CULTURA Y COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL


Introducción:

El éxito de un sistema de calidad en el trabajo doméstico depende en gran medida, de que en

el “momento de la verdad” es decir cuando se realiza el servicio, la actitud y competencia de

la empleada sean las adecuadas; aquí aspectos como la personalidad, la motivación o el

ambiente de trabajo entran en juego, porque son parte del comportamiento humano.

El Comportamiento organizacional usa el estudio sistemático para mejorar las predicciones del

comportamiento que normalmente se haría sólo con la intuición, sin embargo debido a que la

gente es diferente se debe observar el Comportamiento Organizacional usando variables

situacionales, para entender las relaciones causa-efecto, por ello, el presente capitulo integra

teorías como la de Maslow, Mc Clelland o Herzberg, además de estudios sobre la frustración,

la efectividad, motivación, valores y actitudes, entre otros.

En la gestión de calidad del trabajo doméstico los temas arriba señalados están dirigidos casi

en su totalidad a la empresa que ofrece el servicio. Ver figura 3.1


Aplicación de disciplinas del comportamiento organizacional en el proceso de calidad del

servicio doméstico.

Figura 3.1 Cultura y comportamiento organizacional en el trabajo doméstico.


Empresa que ofrece servicios

domésticos

Selección de personal

Inducción

Capacitación y desarrollo de personal

Cultura organizacional y efectividad

Liderazgo centrado en valores

Comprensión de la motivación en el trabajo doméstico

comprensión de la frustración en el trabajo doméstico

Comprensión de las diferentes personalidades

Comprensión del impacto de valores y actitudes

Trabajadora doméstica

Cliente

Competencia laboral

Actitud

Valores morales

Concientización de la motivación.

Concientización de desarrollo de personal

Servicio de calidad

Satisfacción del clienteCultura organizacional, orientada a los servicios

Valor agregado

3.1 Selección de personal45

Una importante variable de entrada en el proceso de calidad en el trabajo doméstico, es hacer

una adecuada selección de personal. Esto implica desde exámenes psicométricos hasta una

visita física en su domicilio particular para corroborar los datos proporcionados y pedir

referencias de vecinos.

La selección de personal se debe hacer con la seguridad de que el recurso más importante de

las organizaciones es el humano, por ello es importante seleccionar al personal apropiado, esto

se refiere a aquellos empleados que realizan una contribución valiosa para el logro de los

objetivos organizacionales. Esta contribución, es el resultado de la productividad en los puestos

que tienen asignados.

Hay factores como antecedentes, edad, experiencia relacionada con el puesto, nivel de

educación formal, aptitudes mentales, criterios, etc., que tienen importancia para determinar el

grado de idoneidad del individuo, en términos de necesidades de la organización.

Para Joaquín Rodríguez el proceso de dotación de recursos humanos adecuados a la

organización se compone de cuatro procesos sucesivos.

1. Proceso de reclutamiento

2. Proceso de selección

3. Proceso de contratación

4. Proceso de inducción

1. Proceso de reclutamiento:

Si bien es cierto que a una candidata a ser empleada del hogar no se le puede exigir un gran

currículo, su actitud y apariencia pueden de entrada ser indicadores importantes.

45

? Valencia Rodríguez Joaquín, Administración Moderna de personal, 6ª edición, Editorial Thomson Editores S. A. De C. V., México 2002, pp. 121-137


La práctica frecuente para este tipo de empleos de ir a poblaciones precarias para reclutar

personal puede ser riesgoso como se describe más adelante en el caso real de “Una empresa

de limpieza industrial” , sin embargo es una realidad que estos lugares son potenciales

proveedores de empleadas domésticas.

Requisitos previos al proceso de reclutamiento:

Generalmente el proceso de reclutamiento y selección comienza cuando existe el puesto

vacante, ya sea de nueva creación, o bien, resultado de alguna promoción interna; para cubrir

adecuadamente esa vacante deben existir previamente ciertos requisitos como son:

a) La requisición o solicitud al departamento de personal.

b) Políticas de personal.

c) Análisis de puestos.

a) Requisitos al departamento de personal. Este documento es una forma que contiene

datos importantes sobre el puesto: edad del candidato, grado mínimo de estudios, (en el

trabajo doméstico importa más si sabe leer y escribir independientemente del grado escolar)

experiencia, salario, entre otros.

b) Políticas de personal. Una política es una orientación permanente que proporcione guías

generales para canalizar la acción en direcciones específicas.

c) Análisis de puesto. Las actividades de reclutamiento empiezan con una amplia

comprensión del puesto a cubrir. Sólo después de que esta comprensión se ha alcanzado,

podrá ser reducido en forma inteligente el número de empleados potenciales. El análisis de

puesto es una técnica que se usa comúnmente para obtener comprensión de un puesto.


Básicamente, el análisis de puestos es un procedimiento que tiene como finalidad determinar:

1. Qué actividades aplica a un puesto y 2. Que tipo de individuo debería ser contratado para

ejecutar el trabajo. (Ver en “Manual Operativo” perfil de puesto de una trabajadora doméstica.)

Joaquín Rodríguez Valencia define el reclutamiento de la siguiente manera: El

reclutamiento es el primer paso para proporcionar recursos humanos apropiados a la

organización una vez que se ha abierto una vacante.

Definición de reclutamiento para Sánchez Barriga: Es un proceso técnico que tiene por

objetivo abastecer a la empresa de mayor número de solicitudes, para contar con las mejores

oportunidades de escoger entre varios candidatos, los idóneos.

El reclutamiento es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos

potencialmente competentes y capaces para ocupar cargos dentro de la organización.

Esta responsabilidad es importante porque la calidad de los recursos humanos de una

organización depende de la calidad de su personal.

Práctica de reclutamiento.

Caso “Una empresa de limpieza industrial”

En la última empresa donde trabajé súbitamente el personal de limpieza fue cambiado y

desafortunadamente no para bien, provenía en su mayoría de un pueblo pobre cercano a la

compañía y las consecuencias de un reclutamiento deficiente fue abrumador rápidamente,

Carecían totalmente de higiene personal (en la mayoría de los casos por la falta de

agua en sus hogares) por lo que en ocasiones era necesario salir de la oficina cuando la

estaban limpiando porque su mal olor era evidente.


Los robos fueron frecuentes, dulces, discos compactos, grabadoras se debían guardar

bajo llave o desaparecían.

Por último actitudes como encontrar a las empleadas de la limpieza sentadas en el piso

de baños o pasillo desataron la inconformidad general y finalmente esta compañía fue

despedida.

La nueva compañía por estrategia contrató a algunos de los empleados sobresalientes de la

compañía anterior. Por ellos supe que los habían reclutado en un poblado cercano a la

empresa donde trabajábamos por medio de un alta voz y todos los que se acercaron fueron

contratados, esta forma de reclutar personal es común en actividades donde la rotación de

personal es muy alta, como es el caso de la limpieza en cualquier modalidad.

El reclutamiento se practica de dos maneras directa o indirecta. Es directa cuando la empresa

realiza el reclutamiento por su propia cuenta, es decir, los candidatos van a la organización

para hacer sus trámites. Es indirecta cuando la empresa acude a alguna oficina de colocación,

para que ésta le proporcione el personal ya seleccionado.

Proceso de reclutamiento.

En este proceso se distinguen dos fases importantes que son:

a) Fuentes de reclutamiento. Son los lugares de origen donde se podrán encontrar los

recursos humanos necesarios. Una de las fases más importantes del reclutamiento es

la identificación, selección y mantenimiento de las fuentes que pueden ser utilizadas

adecuadamente, como fuentes de candidatos que presentan probabilidades de

adaptarse a los requisitos preestablecidos por la organización.

Las fuentes de reclutamiento se dividen en:


Fuentes internas: Los trabajadores de la propia organización, Contactos con

sindicatos, los familiares o personas recomendadas por los trabajadores.

Fuentes externas: Bolsas de trabajo de escuelas , universidades, asociaciones,

Oficinas de colocación, Otros empleos, el público en general.

b) Medios de reclutamiento. Son las diferentes formas o conductos que se utilizarán

para enviar el mensaje e interesar a los candidatos y así atraerlos hacia la

organización.

Los medios de comunicación que se usan ordinariamente, dentro del reclutamiento de

recursos humanos, son:

La requisición de personal del sindicato.

La solicitud oral o escrita hecha a trabajadores.

La carta y el teléfono.

El periódico.

La radio y la televisión.

Los folletos y boletines.

2. Proceso de selección.

La selección de personal es un subproceso importante en el proceso de dotación de recursos

humanos. Una vez que se integra un grupo adecuado de solicitantes, por medio del

reclutamiento, comienza el proceso de selección de personal, que significa escoger entre los

candidatos que se ha reclutado, aquel que tenga mayores posibilidades de ajustarse al puesto

vacante.

La selección para el trabajo doméstico debe estar basada más en lo que se visualice que

pueda ser que en lo que es en el momento de la entrevista, la actitud como ya se ha

mencionado es el ingrediente principal en el buen desempeño de un empleado.


Definición de selección según Sánchez Barragán:

Es un proceso para determinar cuál es dentro de todos los solicitantes los mejores para que se

puedan adaptar a las descripciones y especificaciones del puesto.

El proceso de selección se inicia cuando los candidatos solicitan un empleo y concluye con la

decisión de contratación. En muchos departamentos de personal, el reclutamiento y la

selección se combinan y reciben el nombre de función de empleo, cuando la empresa es

mediana. En empresas grandes, estas funciones se separan asignando un responsable para

cada función.

Entradas para el proceso de selección de personal. (Ver figura 3.2)


La planeación de personal indica a los gerentes de personal qué vacantes tienen

probabilidades de presentarse. Los planes permiten que la selección se lleve a cabo de manera

lógica y eficaz. La información para el análisis de puesto proporciona descripciones de las

tareas, especificaciones humanas y normas de desempeño que requiere cada puesto.

Finalmente, se requieren candidatos para que el gerente de personal tenga un grupo de

candidatos entre los cuales escoger. Si hay información de planeación de recursos humanos,

existe un análisis de puestos y los candidatos son de gran calidad, el proceso de selección

llevará a cabo adecuadamente.

Proceso de selección


Planeación de personal

Candidatos

Proceso de selección

Figura 3.2 Entradas para el proceso de selección de personal

Análisis de puesto

La planeación de recursos humanos, el análisis de puestos y el reclutamiento se realizan como

apoyo para seleccionar al personal ; si éste proceso se realiza de manera inadecuada, los

esfuerzos anteriores serán desperdiciados. Una mala selección de personal provoca que el

departamento de personal no alcance sus objetivos.

Se distinguen como objetivos del proceso de selección de personal los siguientes:

Escoger a las personas con más probabilidades para tener éxito en el puesto.

Hacer concordar los requisitos del puesto con las capacidades de las personas.

Estos objetivos benefician a la organización con una menor rotación de personal, menos

ausentismo y un estado de ánimo más alto, a la vez que la persona deriva mayor satisfacción

en el trabajo.

El proceso selección es una serie de etapas que deben superar los candidatos. Dichas etapas

varían de una organización a otra debido a sus diferentes maneras de pensar en cuanto a la

selección de personal.

Una secuencia general de pasos sería:

a) recepción de solicitantes.

b) Entrevista preliminar.

c) Formas de solicitud.

d) Prueba de empleo.

e) Entrevistas.

f) Investigación de la historia anterior.

g) Selección preliminar en el departamento de personal.

h) Selección final por el supervisor.


i) Examen físico.

j) Colocación.

3. Proceso de contratación.

Una vez pasadas con éxito las etapas del proceso de selección, el candidato puede ser

contratado.

De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo, la contratación se puede dar de dos formas:

contratación individual y contratación colectiva.

El proceso de contratación incluye una serie de etapas que consideran las disposiciones

legales sobre la decisión de contratar personal para la organización.

4. Proceso de inducción.

La inducción es la primera impresión del nuevo empleado dentro de la compañía, en el caso del

trabajo doméstico el objetivo es que desde ese primer instante la empleada doméstica empiece

a cambiar su concepto de servicio doméstico hacia una percepción de calidad, formalidad,

puntualidad, etc.

Las experiencias iniciales que vive un trabajador en la organización van a influir en su

rendimiento y adaptación; de ahí la importancia del proceso.

Definición de inducción según Sánchez Barriga: El proceso de guiar al nuevo trabajador

hacia la incorporación a su puesto.

Es una etapa que se inicia cuando se contrata un nuevo empleado en la organización, en la

cual aquél se va a adaptar lo más pronto posible a su nuevo ambiente de trabajo, a sus

nuevos compañeros, a sus nuevas obligaciones y derechos, a las políticas de la empresa, etc.


Objetivos de la inducción:

Ayudar a los empleados a conocer y auxiliar al nuevo empleado para tener un

comienzo productivo.

Establecer actitudes favorables de los empleados hacia la organización, sus políticas y

su personal.

Ayudar a los nuevos trabajadores desarrollar un sentimiento de pertenencia y

aceptación para generar entusiasmo y una alta moral.

El proceso de inducción es necesario porque el trabajador debe adaptarse lo más rápido y

eficazmente posible al nuevo ambiente de trabajo.

Proceso de inducción:

Incluye una serie de etapas que consideran la inducción al departamento de personal y la

inducción al puesto en particular.

a) Introducción al departamento de personal: Aparte de las ayudas técnicas que se le

pueden dar al nuevo trabajador, corresponde al departamento de recursos humanos

darle información sobre aspectos generales como:

Historia de la organización.

Políticas generales de personal.

Indicaciones sobre disciplina, es decir, lo que debe hacer lo que debe evitar.

Prestaciones a las que tiene derecho, por ejemplo, caja de ahorros, despensa,

deportes, promociones, etc.


b) Introducción al puesto: Esta etapa representa determinar el puesto apropiado para un

empleado recién contratado.

La inducción incluye orientación general a todo el ambiente de trabajo. Al guiar al nuevo

trabajador hacia su puesto, es conveniente observar las siguientes recomendaciones:

Que el nuevo trabajador sea personalmente llevado y presentado con el que

habrá de ser su jefe inmediato.

El jefe inmediato a su vez debe presentarlo con sus compañeros de trabajo.

El jefe explicará en que consistirá su trabajo, para ello se auxiliará de la

descripción de puesto, entregándole una copia para que lo lea con detalle.

Debe mostrarle los sitios generales como son lugar de cobro, de abastecimiento

de material, comedor, etc.

La inducción no implica gran costo y, en cambio, si proporciona un beneficio al trabajador y,

por tanto, a la organización.

La inducción es importante, tanto en la pequeña como en la empresa grande. En las pequeñas

organizaciones, deberá existir, por lo menos, un manual de bienvenida, conforme la

organización es más grande, es necesario utilizar más instrumentos de inducción

3.2 Liderazgo

Proponer la profesionalización del trabajo doméstico no es tarea fácil porque significa romper

un paradigma social, sin embargo como se mencionó en el capítulo 2 dicha profesionalización

ya esta en proceso porque cada vez más es una necesidad social.

La profesionalización de una actividad presupone valores intrínsecos. En el trabajo doméstico

valores como la confianza, la honestidad y la lealtad son fundamentales por ello se propone el


liderazgo centrado en valores de Stephen Covey que se recomienda sea adoptado en primera

instancia por la dirección de la empresa de servicios para ser transmitido a todo el personal.

Etimológicamente el liderazgo del inglés –to lead- se relaciona con conducción, dirección, o

mando. En el campo empresarial ha tenido acepciones diversas como se mencionó se

identifica con gobierno o mando, casi a cualquier nivel. Y se habla de formación de líderes para

referirse a un curso para Gerentes o supervisores, desde éste punto de vista la teoría del

liderazgo se confunde con la de Dirección, ser buen líder es dirigir bien46

El liderazgo a diferencia de la dirección además de elegir un futuro, requiere de empeño y afán

de logro y cuando ese futuro se reviste con justicia y valores llega a confundirse con la función

social del desarrollo humano; ser líder coincidiría con ser “sembrador de valores sociales

positivos”47

El liderazgo como parte fundamental en la transformación hacia la calidad de toda organización

es el timón que dirige hacia el éxito o el fracaso, el “Liderazgo centrado en Calidad Total” que

propone Stephen R. Covey 48 dirigido hacia la gente y no sólo al control estadístico de

procesos, automatización, estándares de trabajo, etc. es el que cada vez más da resultados

positivos en las empresas que persiguen la Calidad Total. Covey propone 7 hábitos

fundamentales:

Hábito No. 1, Sea proactivo:

La proactividad no consiste sólo en hacer cosas que no solicite el jefe y antes que nadie Las

personas y organizaciones proactivas son concientes y responsables de sus actos y no actúan 46 Ginegra Joan, El liderazgo y la acción, 1ª edición, Editorial Mc Graw-Hill, México 1994, pp. 4-547 Ibidem, p.548

? Covey Stephen R., El liderazgo centrado en principios, 1ª edición 1993, editorial Piados Mexicana, S. A., México 1998, pp. 359-361


sólo por influencia del medio lo hacen siguiendo principios y valores siguiendo una meta común

con la organización.

Hábito No. 2, Comience con el objetivo en mente:

Sólo una organización que tenga una misión clara desde los inversionistas hasta el intendente

podrá avanzar día con día con un rumbo preciso porque la misión a una empresa es lo que un

faro a una embarcación.

Hábito No. 3, Poner primero lo primero:

Cuando las personas aprenden a determinar y programar sus prioridades en la vida son más

exitosos en el terreno personal y sucesivamente en el de los negocios, en el ambiente

organizacional atender primero los procesos y servicios más importantes ayuda a alcanzar la

Calidad Total en todos los ámbitos.

Hábito No. 4, Piense en el yo gano / tú ganas:

La sociedad en general se mueve por el yo gano / tu pierdes, especialmente la norteamericana

que es nuestra mayor y más cercana influencia este principio es comparable a “divide y

vencerás” es decir nos mueve la competencia y no la cooperación.

Pensar en yo gano/ tu ganas es decir en palabras de Covey “Hay suficiente para todos” , es

tener una mentalidad de abundancia que se convierte en una sinergia para alcanzar metas de

beneficio común.

Hábito No. 5, Primero procure comprender y después ser comprendido:

La mala comunicación es la raíz de muchos problemas interpersonales e Inter-

organizacionales, una adecuada comunicación es mucho más que esperar el turno para tomar

la palabra y atacar, la auténtica comunicación empática permite compartir además de


palabras, las ideas y la información, así como sentimientos, emociones y sensibilidades

ajenas. El nuevo paradigma que propugna primero comprender, es esencial para elevar al

máximo la Calidad Total.49

Hábito No. 6 Sinergizar:

La suma de las partes hacen un gran total más poderoso y contundente es decir produce una

sinergia que se logra cuando el mando gerencial otorga poder así como estructuras y sistemas

de apoyo, en un ambiente de confianza y comunicación franca donde las personas son

capaces de ser más creativos y más innovadores porque se les permite utilizar todas sus

capacidades.

Hábito No. 7 Afile su sierra:

Las personas y las organizaciones tienen cuatro necesidades básicas:

La física o económica

La intelectual o psicológica

La social o emocional

La espiritual o de sentido de totalidad

La clave del perfeccionamiento continuo radica en el esfuerzo constante por pulir y ampliar su

capacidad en estas cuatro áreas.

Para que en una organización se produzcan cambios culturales profundos y duraderos ( como el

compromiso con la Calidad Total) es menester que primero los individuos que la integran

cambien su forma de pensar, desde adentro hacia fuera. El cambio personal no debe ser el único

que preceda

49 Op. Cit., Covey, p. 375


Características del líder de alta calidad:50

1. El líder de alta calidad se encuentra siempre en un proceso de mejora

continua, enfocado a superar las expectativas del clientes, personal y

accionistas.

2. El líder vive el proceso; esta implicado y desea el éxito.

3. Tiene alta calidad en sus valores , y éstos son el principio de todo proceso.

4. Esta convencido del proceso de calidad y lo vende a todos sus empleados.

5. Se rodea de gente de calidad con altos valores que coinciden a los suyos.

6. El y su grupo de colaboradores forman parte de un grupo de mejora y dan el

ejemplo a toda la organización.

7. Inicia el proceso de calidad y le da seguimiento en todo momento.

8. Desarrolla líderes de calidad que implementan el proceso en su propia área y

que pudieran en cualquier momento sustituirlo en su puesto.

9. Desarrolla una cultura de calidad en su organización, cree en la calidad de la

gente, de sus productos y de sus servicios.

10. Aplica la calidad en su vida, en todo lo que le rodea.

Es muy ilustrativo mencionar también el enfoque de Covey51 respecto a las características de los

líderes centrados en principios.

Aprenden continuamente

Las personas centradas en principios son educadas constantemente por sus propias

experiencias. Leen, buscan la forma de capacitarse, toman clases, escuchan a los demás,

aprenden tanto a través de sus oídos como de sus ojos. Son curiosas preguntan

50 Müller de la Lama, Cultura de Calidad de servicio, 1ª reimpresión, Editorial Trillas, México 2001, pp. 14, 16

51 Op. Cit., Covey, pp.37-45


constantemente. Constantemente amplían su competencia y su capacidad de hacer las cosas.

La mayor parte de esta energía para aprender y evolucionar es tiene un impulso propio.

Tiene vocación por servir

Quienes luchan para centrarse en principios consideran la vida como una misión, no como una

carrera. Las fuentes que los nutren los han dispuesto y preparado para el servicio.

El servicio es una decisión que implica pensar todas las mañanas en cargar con gusto un yugo

pensando en los demás, para Covey “ Todo intento de convertirse en una persona basada en

principios sin llevar una carga sobre los hombros está sencillamente condenado”

Irradian energía positiva

El semblante de una persona basada en principios es alegre, placentero, feliz. Tiene una actitud

optimista, positiva, animosa, conserva siempre un espíritu de confianza, de esperanza y de

entusiasmo.

Atrae e Irradia energía positiva y neutraliza o elude cuando es muy poderosa la energía

negativa.

Ante una influencia peligrosa es seguro de sí mismo y hace uso de un genuino sentido del

humor para lidiar con ella.

Las personas basadas en principios no sobre-reaccionan ante conductas negativas, las críticas

ni las debilidades humanas.

Creen que todas las personas tienen un lado positivo, aceptan agradecidos las alabanzas

recibidas y tienden a perdonar y olvidar las ofensas recibidas.

No son envidiosas. Se niegan a etiquetar, estereotipar, clasificar y prejuzgar a los demás. No

temen ayudar a alguien a superarse.

Dirigen sus vidas de forma equilibrada


Leen buenos libros y revistas , se mantienen al día respecto al curso de los negocios y

acontecimientos. Son socialmente activos.

De acuerdo a su edad y salud, son físicamente activos y divertidos.

Para comunicarse prefieren la vía de la franqueza, son simples, directos y no manipulan a nadie.

Reconocen de inmediato los valores absolutos y condenan lo malo y luchan por lo bueno con

valentía.

No son adictos al trabajo, no son fanáticos religiosos, no son glotones, ni adictos a los placeres

pero tampoco son mártires del ayuno.

No se condenan a sí mismos por cada error. No meditan melancólicamente sobre el ayer ni

pierden horas soñando con el mañana.

Para ellos el único fracaso real es el no haber extraído la experiencia de cada fracaso.

Ven la vida como una aventura

Las personas basadas en principios disfrutan de la vida porque su seguridad emana de su

interior y no viene de afuera.

Son como expedicionarios que buscan cada vez nuevas aventuras, no saben lo que va a pasar

pero confían en que será algo bueno, que los hará desarrollarse, allanar el camino.

Están interesados en las personas. Cuando escuchan lo hacen con todos sus sentidos.

Aprenden de la gente. No tributan excesiva reverencia a las personalidades del gobierno ni a las

celebridades.

Plenamente viven una vida propia.

Son sinérgicos

Mejoran casi todas las situaciones en las que intervienen, trabajan con inteligencia y con

tenacidad, son muy productivos porque aportan novedad y creatividad, saben trabajar en equipo

y delegar creen en la capacidad de la gente sin temor a ser superados.


En los conflictos separan a la persona del problema, acceden a soluciones sinérgicas

concientes de que la suma de las partes es más poderoso que la individualidad.

Se ejercitan para la autorrenovación

Están pendientes de las cuatro dimensiones de la personalidad humana: física, mental,

emocional y espiritual.

Participan en un programa equilibrado de ejercicio.

Ejercitan sus mentes leyendo, resolviendo problemas creativos, escribiendo y observando.

En el terreno emocional, se esfuerzan por ser pacientes, escuchar con atención, demostrar.

amor incondicional y asumir la responsabilidad por sus propias vidas, decisiones y

reacciones.

Se concentran en la plegaria y el estudio de las sagradas escrituras, la meditación y el

ayuno.

3.3 Motivación

En la presente investigación es una piedra angular el análisis de la motivación porque el trabajo

doméstico esta caracterizado de ser rutinario, poco gratificante y la motivación de las

trabajadoras domésticas hacia su trabajo normalmente es nulo, son movidas por la necesidad

económica por ello lo mismo les da lo mismo trabajar en una casa que en otra.

La motivación en el ámbito del servicio doméstico debe ser un tema importante primero para la

empresa que ofrece el servicio y segundo para el empleador quien proporciona en mayor

medida el ambiente de trabajo.


El estudio de la motivación permite entender y conocer, el comportamiento humano, lo que

permite a su vez preverlo y, por tanto controlarlo, mediante las necesidades o motivos que

impulsan el comportamiento, y de los objetivos o metas que lo dirigen.

Convencida de que el ingrediente de la motivación en las trabajadoras domésticas es

indispensable para mejorar sus servicios, se mencionarán a continuación los puntos más

importantes en el tema.

Para Koontz,52 la motivación es el término que se aplica al conjunto completo de impulsores,

deseos, necesidades, y fuerzas similares. Motivadores son cosas que inducen a un individuo a

un comportamiento, son los premios, reconocimientos o incentivos, que los guían a satisfacer

sus deseos.

Definición: la motivación es la presión interna surgida de una necesidad, también interna, que

excitando (vía electro-química) las estructuras nerviosas, origina un estado energetizador que

impulsa al organismo a la actividad iniciando, guiando y manteniendo la conducta hasta que

alguna meta (objetivo, incentivo) se logra o, la respuesta se bloquea53 (ver figura 3.3)

52 Reyes Primitivo, “Los círculos de calidad en empresas de manufacturas en México”, Tésis para Doctorado en Administración de empresas, p.33

53 Soto Eduardo, Comportamiento Organizacional, Editorial Thompson Learning, Figura 3.1 Fases motivación-meta, México 2001, p.96


La motivación es un proceso cíclico que consta de tres partes principales:

Una necesidad, motivo, impulso básico o pulsión –elemento subjetivo, el

comportamiento humano se debe a la necesidad de cubrir una “deficiencia”. Dicha

necesidad suministra la “energía” que desencadena la conducta de una persona. Los

motivos son energetizadores que dinamizan las aptitudes, éstas representan la “

capacidad” de la persona –o potencialidad para conducirse.

El nivel de interés (energía, motivación) de una persona por un determinado

comportamiento esta condicionado por el ambiente social o cultural.

Una respuesta, conducta orientada a obtener aquello cuya consecución satisface la

necesidad o motivo. La conducta representa la “realización” o manifestación de las

aptitudes de una persona, que esta en función de su motivación.


Necesidadinterna

PresiónEstructurasnerviosas Estado

energetizadorConducta

META

Figura 3.3 Fases Motivación- Meta

Una meta, incentivo o fin (elemento objetivo), la insatisfacción de las necesidades lleva

al individuo a un proceso de búsqueda de objetivos directos o sustitutos. Conseguido el

objetivo, se reduce la insatisfacción, quedando satisfecha la necesidad.

Características:

Para Eduardo Soto54 los motivos tienen cuatro características principales:

1. Los motivos son ocultos: no se ven sólo se ve lo que hace la persona, los motivos sólo

pueden deducirse en parte, a partir de los cambios observados en el comportamiento.

No obstante su naturaleza oculta, los motivos son cognoscibles para todo individuo

mentalmente equilibrado, porque éste tiene capacidad de percepción de las necesidades

personales

2. Los motivos son recurrentes: el atractivo del objetivo es temporal, transcurrido un

período más o menos largo, el proceso de la motivación vuelve a empezar.

3. Los motivos son variables: tanto por su intensidad (pulsión), como por el modo en que

son satisfechos.

a) Variabilidad en la intensidad, depende de dos factores:

la privación o ausencia de refuerzo lo que aumenta la motivación

“ Si a un individuo no le resulta factible satisfacer una necesidad, dentro de un espacio

de tiempo razonable, la necesidad gana entonces en influencia sobre el comportamiento

del individuo, que de ésta forma actúa fortalecido por el objetivo correspondiente “ 55

54 Op. Cit., Soto, pp. 109-11155 Ibidem, p.109


La saciedad, o exceso de refuerzo, que disminuye la motivación hasta su desaparición

b) Variabilidad en el modo de satisfacción, se produce tanto en la conducta como en la meta

u objetivo a satisfacer, esta variabilidad es general e individual.

La general, procede de las diferente culturas

La individual, procede de la diferencia entre personas

4. La motivación es simultáneamente única y múltiple.

b) Es única en su tendencia hacia la supervivencia, crecimiento o desarrollo del propio

potencial.

a) Es múltiple por la diversidad de campos en los que se manifiesta: sexo, seguridad,

aprobación, afecto, etcétera.

A continuación se describen algunas de las teorías de motivación más representativas y su

aplicación en el trabajo doméstico.

3.3.1 Teoria de maslow56

Una necesidad es una sensación personal de carencia en alguno de los aspectos de la vida de

una persona, lo cual genera una desagradable tensión. El individuo se esfuerza por reducir esa

tensión, por lo general emprendiendo una acción que le permita satisfacer su necesidad. (ver

figura 3.3)57

56 Op. Cit., Soto, pp.117-11957 Ibidem, p. 117


La deficiencia

en la satisfacción

de las necesidades

genera tensión

Búsqueda de

medios para

aliviar la tensión

Elección y adopción

de una conducta dirigida a

metas

Éxito de la conducta dirigida a

metas

Alivio de la

tensión

Fracaso de la

conducta dirigida a

metas

Persistencia de la

deficiencia en la

satisfacción de

necesidades

El “modelo de jerarquías de las necesidades” del psicólogo Abraham Maslow” es fundamental

en el campo de la motivación. El sostiene que los individuos poseen una completa serie de

cinco categorías de necesidades, las cuales colocó en orden de importancia (Ver Figura 3.4 )

Pirámide de necesidades de Maslow:


Figura 3.4 Papel de las necesidades en la motivación

Figura 3.5 jerarquización de las necesidades en el individuo

Aplicación a una empresa dedicada a prestar servicio

doméstico.

El trabajo doméstico es un empleo que normalmente se realiza para cubrir primordialmente

necesidades fisiológicas que son vitales para el ser humano, que es el primer nivel en la

pirámide de Maslow, sin embargo la motivación en las empleadas no necesariamente siguen la

jerarquización de ésta teoría.

Por ejemplo una trabajadora doméstica de la ciudad de Toluca, prefiere tener menos ingresos lo

que afecta su alimentación, por trabajar con un patrón amable y justo, necesidades de

seguridad nivel 2. Para Soto58 existe poca evidencia que confirme la opinión de que la gente

debe satisfacer sus necesidades en la secuencia definida por la jerarquía de Maslow. Lo cierto

es que las investigaciones revelan que es más realista concebir una jerarquía en dos partes, la 58 OP. Cit., Soto, p.119


Figura 3.4 Jerarquía de las necesidades de Maslow

2° Necesidades de seguridad

3° Necesidades de asociación

4° Nec. De estimación

5° Nec. De autorrealiza

ciónCrecimiento laboral, asignaciones especiales, toma de decisiones.

Retribuir logros públicamente, ascenso y prestigio.

Integración, trabajo en equipo, de no satisfacerse es frecuente el ausentismo, baja productividad, actitud negativa.

Trabajo estable, prestaciones médicas y de retiro.

Crecimiento personal, realización, aceptación personal.

Respeto por uno mismo, sensación de logro individual, reconocimiento.

Amistad, amor, ser parte de un grupo.

Protección, estabilidad, ausencia de amenazas, enfermedad

Alimentación, vestido, techo.

1° Necesidades fisiológicasPrimero la alimentación, después reconocimientos y logros.

INDIVIDUOAMBIENTE LABORAL

primera de las cuales, en la base contiene las necesidades fisiológicas y de seguridad, mientras

que en la segunda, por encima de aquella contiene las necesidades de asociación, estimación y

autorrealización. Si una organización no favorece la satisfacción de las dos clases de

necesidades del nivel inferior, todo lo que haga en relación con las tres clases de necesidades

del nivel superior no ejercerá ninguna influencia en el comportamiento laboral de sus

empleados.

3.3.2 Modelo ERC de Alderfer59

Al igual que Maslow, Alderfer considera a la motivación desde un punto de vista de jerarquías

de necesidades. Pero en lugar de cinco categorías la jerarquía del modelo ERC consta de tres

categorías de necesidades: existencia, relación y crecimiento.

Las necesidades de existencia son los deseos de bienestar material y físico, los cuales se

satisfacen mediante la disposición de alimentos, agua, aire, abrigo, condiciones de trabajo,

salario, prestaciones, etc.

Las necesidades de relación son los deseos de establecer y mantener relaciones

interpersonales con otros individuos, como familia, amigos, supervisores, subordinados y

compañeros de trabajo.

Las necesidades de crecimiento son los deseos de ser creativos, hacer contribuciones útiles

y productivas y disponer de oportunidades de desarrollo personal.

El modelo ERC considera la progresión de la satisfacción, pero a diferencia de Maslow

considera también una hipótesis de regresión de la frustración la cual sostiene que cuando los

individuos ven frustrada la satisfacción de necesidades de nivel superior, vuelven a imponerse

59 Ibidem, pp. 121-123


sobre ellos las necesidades del nivel inmediatamente inferior. Por ejemplo: Una persona que ha

perdido un excelente trabajo donde las relaciones laborales son muy agradables (necesidades

de relación ), se emplea en otro trabajo donde sus compañeros son difíciles, sin embargo

consigue tener seguridad económica (Necesidades de existencia) (Ver figura 3.6)60

Aplicación a una empresa dedicada a prestar servicio

doméstico.

En la práctica se ha confirmado la validez de las tres categorías de necesidades de Alderfer y

la manera en que un individuo las recorre en dirección progresiva o de reversa, los

administradores pueden comprender fácilmente las ideas de las necesidades de existencia,

relación y crecimiento al intentar conocer la motivación de los empleados.

La teoría de Alderfer es un medio muy útil para describir que motiva el comportamiento de las

empleadas domésticas y la hipótesis de regresión de la frustración es una ayuda importante.

Cuando las empleadas ven frustrada la satisfacción de sus necesidades, los administradores

deben intentar determinar la causa de esa frustración y, en lo posible, procurar la eliminación de

los obstáculos que impiden la satisfacción de esas necesidades. 60 Op. Cit., Soto, p.121


Regresión de la frustración

Necesidades de existencia

Necesidades de relación

Necesidades de crecimiento

Progresión de la satisfacción

Figura 3.6 Modelo ERC de la motivación

Si los obstáculos son imposibles de eliminar, los administradores deben intentar entonces

reencausar el comportamiento de los empleados hacia la satisfacción de una necesidad de nivel

inferior. Por ejemplo: Si el trabajo doméstico resulta rutinario lo que provoca frustración en las

empleadas a causa de la imposibilidad de desarrollar nuevas habilidades (necesidad de

crecimiento), se les puede alentar si se les ofrece un ambiente de trabajo agradable con un trato

amable (necesidades de relación), esto es frustrada la necesidad de nivel 3 se compensa con la

satisfacción de la necesidad de nivel 2.

3.3.3 Modelo de reforzamiento: modificación de la conducta

Los modelos anteriores tratan implícitamente la importancia de los premios y castigos para

motivar a un individuo pero están más enfocados en el “origen de las necesidades”.

Eduardo Soto se refiere al modelo de reforzamiento como “un modelo conductual más

moderno" ,que gira en torno a la aplicación de premios y castigos para alentar o desalentar el

comportamiento.

Este modelo sostiene que el comportamiento se realiza en función de sus

consecuencias(premios o castigos). El comportamiento con consecuencias agradables tiende a

repetirse; el comportamiento con consecuencias desagradables tiende a no repetirse.

En la figura 3.7 se observa el proceso básico de influencia de los premios y castigos sobre la

conducta de la gente. La respuesta (conducta) de un individuo a un estímulo (situación) es la

consecuencia específica de (premios y castigos), las cuales determinan a su vez el

comportamiento futuro.


Estímulo (situación)

Respuesta (conducta)

Estímulo (premios y castigos)

Conducta futura

Figura 3.6 Proceso de reforzamiento

Figura 3.7 proceso básico de influencia de los premios y castigos sobre la conducta de la gente

Modificación de la conducta

La modificación de la conducta se apoya en tres principios básicos: el comportamiento

mensurable, tipos de consecuencias y finalmente programas de reforzamiento y castigo.

Comportamiento mensurable

El comportamiento mensurable es un trabajo susceptible de ser observado y expresado en

términos cuantitativos (como número de unidades producidas, porcentaje de unidades

defectuosas, número de comidas servidas, tiempo exento de quejas por servicio). Ideas y

sentimientos no se consideran parte del comportamiento mensurable, dada la dificultad de

observarlos y cuantificarlos.

Las ventajas de las metas de desempeño mensurable son una mejor coordinación y trabajo en

equipo entre los empleados, mayor grado tanto de conocimientos acerca de la empresa como

de concentración en las metas por parte de los empleados y mejoramiento de los hábitos de

trabajo del personal. Su principal desventaja es que se concentran únicamente en acciones

mensurables. Por lo tanto, los empleados pueden ignorar otras importantes metas, como la

cooperación Inter-departamental, la calidad y la capacitación de los empleados de nuevo

ingreso, todas las cuales son difíciles de cuantificar.


Tipos de consecuencias

Las consecuencias son agradables o desagradables, lo cual es determinado por dos factores: la

acción que se desprende de la conducta y la naturaleza del resultado. Las acciones que se

desprenden de la conducta consisten en la eliminación de un resultado o en la presencia de un

resultado. Los resultados pueden ser satisfactorios (positivos) o insatisfactorios (negativos). En

la figura 3.7 se muestran las diversas combinaciones de estos dos factores, de las que se

deriva la diferenciación de cuatro tipos de consecuencias capaces de producir una modificación

en la conducta:

Reforzamiento positivo

Reforzamiento negativo

Castigo

Extinción

Los dos primeros tipos, reforzamiento positivo y reforzamiento negativo, son consecuencias que

fortalecen o aseguran la conducta. Los otros dos, el castigo y la extinción, son consecuencias

que reducen o ponen fin a la conducta.

Aplicación a una empresa dedicada a prestar servicio doméstico.

El Administrador que desea modificar la conducta de un empleado también debe realizar

cambios en las consecuencias específicas de esa conducta. Por ejemplo: Una empresa con

problemas de impuntualidad con sus empleados, puede institucionalizar un premio mensual de

puntualidad dónde se valora el cambio de hábito con un premio económico.


Sin caer en el que fuera uno de los puntos más criticados de Taylor en su teoría de la

Administración científica al enfocarse en la productividad y no en la persona, en el trabajo

doméstico es muy importante el estímulo y el castigo (no otorgar el estímulo) para modificar la

conducta. Bonos económicos, despensas, pago de horas extra son sumamente apreciados.

3.3.4 Programa de reforzamiento y castigo

La eficacia de las consecuencias para motivar empleados depende no sólo de las

consecuencias, sino también de la frecuencia de éstas.

Los cinco programas de reforzamiento y castigo de uso más común son:

De intervalo fijo

De intervalo variable

De proporción fija

Continuo

De proporción variable

Su aplicación esta en función de las circunstancias (Ver tabla 3.1)

TIPO DESCRIPCIÓN


De intervalo fijo Aplicación de reforzamiento o castigo en

momentos fijos, sin consideración de la

conducta.

De intervalo variable Aplicación de reforzamiento o castigo en

momentos variables, sin consideración de la

conducta

De proporción fija Aplicación del reforzamiento o castigo tras

una cantidad fija de determinada conducta, sin

consideración del tiempo.

Continuo Aplicación de reforzamiento o castigo tras

cada conducta

De proporción variable

Aplicación del reforzamiento o castigo tras

una cantidad variable de determinadas

conductas, sin consideración destiempo.

Tabla 3.1 Programas de reforzamiento y castigo de uso más común

3.4 Frustración

Se ha encionado ya que uno de los principales problemas que aqueja a las trabajadoras

domésticas es la falta de motivación en el trabajo que desempeñan día con día lo que puede

generar un sentimiento de frustración, pero el problema es más profundo, la frustración en la


sociedad en general es común por el consumismo inalcanzable, la falta de valores, la cultura,

la injusticia, entre otros.

Este concepto ampliamente estudiado por Freud es la raíz de un basto número de problemas

personales, sociales y por ende organizacionales de los que no se excluye el trabajo doméstico.

Concepto: frustración es el bloqueo que experimenta la conducta de una persona hacia una

meta u objetivo. 61

Importancia: Ya que la frustración modifica la conducta, es un concepto importante para el

estudio de los problemas humanos en el ámbito de las organizaciones y el diseño de acciones

que la reduzcan. Un factor que genera muchas veces la frustración es el entorno de trabajo

donde se desenvuelve un individuo y cuando esto sucede se afecta su desarrollo personal,

origen permanente de frustraciones , y consiguientes tensiones negativas en las empresas.

En el tema de “ La frustración de los empleados ” los directivos de una empresa estan inmersos

porque tiene que ver con la manera en que la compañía desarrolla sus actividades día a día, la

manera de desarrollar su misión y alcanzar su visión hacia adentro de ésta. Es tarea de la

dirección facilitar la satisfacción de las necesidaes de los empleados es decir su desarrollo

personal porque sólo así se alcanzará la calidad total ahora tan solicitada.

Origen de la frustración

1. La interposición de una barrera que haga fracasar los esfuerzos por satisfacer la

motivación personal.

61

? Op. Cit. Soto, p. 128


Internas: La poca capacidad que impide la satisfacción de las necesidades de

prestigio. ( por ejemplo no poder obtener un título académico)

Externas: Dificultades económicas, resistencias familiares, normas sociales, etc.

Por definición todo problema es frustrante porque presenta una barrera que impide alcanzar una

meta o incentivo. Así se puede originar por ejemplo un conflicto cuando se desea un empleo

mal pagado, pero de prestigio, o el de un empleo mejor pagado, pero de menor prestigio.

El conflicto entre ser como el otro desea y como yo deseo ser. En la medida en que yo soy como el otro

desea, yo no soy yo (E. Fromm). Esta falta de sentimiento del yo, provoca la angustia de depender de la

aprobación de los demás. La generación de esta situación en la civilización actual ha hecho que éta haya

sido llamada la “época de la ansiedad” 62

2. De la experiencia de cada persona, fruto de su herencia y su medio ambiente, que va

a generar una diferente percepción de cada situción.

3. De la urgencia bajo la que cada persona actua, cuando las situaciones se agravan,

va aumentando el número de personas que cambian de una conducta motivada a

una conducta de frustración

4. Del estímulo que produzca la interferencia, ya sea persona, idea , objeto o situación.

Las personas predisponen más a la frustración.

Efectos:

62 Op. Cit. Soto, p. 128


La frustración produce emoción negativa en un grado tal que ésta domina sobre la razón,

provocando un cambio de conducta en el sentido de desviarla del objetivo de solución de

problemas, que es la línea de progreso en que se revela la tendencia al desarrollo personal.

Características de la conducta

Es estereotipada, perdiendo el rasgo de la variabilidad e ingeniosidad. El estereotipo se

favorece por el predominio de una situación de sugestibilidad en el frustrado, por

desaparición de la actividad racional, tanto la crítica como la de hacer distinciones.

La mayor obstinación e irracionalidad suele producir en las personas la autopercepción de

ser perseverantes o precavidas.

Las empresas relativamente libres de situaciones de frustración están constituidas por

personas que “buscan” nuevos caminos y para quie algo nuevo sugiere algo “mejor”. Por el

contrario, en las empresas con elevado índice de frustración, las personasno sólo temen lo

nuevo y buscan conductas que les proporcionen seguridad , sino que mantienen una actitud

de hostilidad respecto a todo aquello que suponga u cambio o novedad. En éste contexto la

persona es:

Es destructiva, deja de ser constructiva.

No tiene orientación hacia un objetivo.

La conducta puede ser también frustrante , en cuyo caso conduce a más frustración

y consiguiente incremento de tensiones.

Un castigo agrava el estado de frustración.

Es ilógica y compulsiva.

Bloquea el aprendizaje.

Excepcionalmente es adaptativa, cuando tras ella disminuye la tensión. Mas en la

generalidad de las situaciones es inadaptativa.


Tipos de conducta que se manifiestan durante una situación de frustración

La teoría psicoanalista no habla de una conducta frustrada, sino de “mecanismos de

defensa”, como procedimientos que la persona utiliza para superar la ansiedad, un estado

difícil que es incapaz de tolerarlo durante mucho tiempo. Tales mecanismos son un

“proceso inconsciente de distorsión de la realidad, porque se excluyen de la conciencia

aquellos sentimientos que angustian”. Estas reacciones aunque no remedien la situación

ayudan a aliviar al individuo de la frustración.

a) Agresión: se asocia con la emoción de la ira. Representa una forma de ataque contra

una persona, idea, objeto o situación. La agresión puede ser:

Física o verbal, la primera rechazada por nuetra cultura, la segunda, se manifiesta

de múltimples formas, como amenazas, burlas, pullas, críticas, insultos, murmullos,

sarcasmos, etc.

Abierta o encubierta, según que la agresión sea o no patente, ejemplos de agresión

encubierta son comportamientos defensivos como los que revelan recelos, o la

interpretación de cumplidos por insultos o la prestación, desde una actitud de

hostilidad, de servicios extremadamente esmerados a una persona (agresión

inversa)

Directa o indirecta, según que el onjeto de la agresión coincida o no con la causa

de la frustración.


La indirecta se dirige contra un objeto sustituto que no está en relación diretca con la

causa de la frustración y se dirige contra un objeto sustituto que puede ser uno mismo o

un símbolo, también puede ser dirigida hacia el opositor más débil, lo que se conoce

como “chivo expiatorio”

b) Regresión: representa una vuelta a la infancia, un comportamiento en desacuerdo con la

edad, un retorno al comportamiento infantil como discutir a gritos entre adultos , el

comportamiento tumultuoso, el seguir al jefe, llorar con facilidad, enfurruñarse. Los adultos

vuelven a la conducta infantil cuando no hallan disponible un modo adulto de salir del

problema.

c) Fijación: Tendencia a mantener una determinada conducta, que no tiene ya ninguna

utilidad. Ante la incapacidad de cambiar, se defienden de un modo irracional y obstinado los

viejos métodos. Se congela la conducta anterior y se evita la práctica de nuevas conductas.

d) Resignación: Reacción de eludir o retraerse, propia de un estado como de “abandono” ,

desesperanza de mejorar, apatía. Es unbloqueo de las vías de acción. Todas las formas de

acción parecen cerrarse para el individuo, rindiendose.

Este tipo de conducta deprime el ambiente social , obstaculiza la renovación, sedistinguen

dos formas de éste comportamiento:

Hacia el exterior. Es el aislamiento emocional, aparece cuando no se participa en

actividades en las que se plantean relaciones emocionales con otras personas.

Hacia el interior. Es el empobrecimiento en la capacidad emotiva o de sentir, hasta

su pérdida. El estímulo accede a la conciencia, pero se impide la generación de la

emoción esperable.


e) Compensación: En este caso, la frustración se manifiesta por dos vías.

La persecución de un objetivo sustitutivo o sucedáneo que satisfaga la necesidad. Es

sobre todo un modo de eitar la frustración

Los esfuerzos especiales, muchas veces forzados, por satisfacer la necesidad, a

pesar de cisrcunstancias adversas.

f) Racionalización: Es la justificación intelectual de un fracaso con ayuda de argumentos

falsos. La conducta es reinterpretada de modo que aparezca razonable y aceptable. El

individuo busca excusas , “inventa excusas”, y da una razón diferente de la real respecto a

lo que esta haciendo.

Las racionalizaciones más comunes son:

Las “uvas verdes”: desprecio posterior de un objeto que no se pudo alcanzar

Los “limones dulces”: apreciación de ventajas dentro de una situación realmente

insatisfactoria, pasando a colocarla en primer plano.

g) Proyección: “culpar a los demás”. Lo inaceptable para nuestra conciencia -súper yo

freudiano- es proyectado fuera de la misma y considerado ajeno, atribuyendose a los

demás. El individuo conoce su motivación y la percibe como inaceptable, por lo que se la

atribuye a otro, descargandose así de su culpa. Llevada al extremo puede

h) Negación: Puede ser de un estímulo interno o de un estímulo externo.

De un estímulo externo como cuando se intenta no reconocer la magnitud de una

amenaza

De un estímulo interno, como cuando una persona airada afirma no estar enfadada


i) Deshacer lo hecho: Se destruye de un modo mágico, un acto o deseo, por medio de la

ejecución de otro acto.

j) Inversión: La persona ante un impulso socialmente inaceptable, se defiende

conduciéndose de un modo contrario. Se produce inversión de conducta. ( como la conducta

de las madres hiperprotectoras).

k) Sublimación: Permite expresar un impulso sin sentir angustia. No impide la descarga del

impulso, sino que la orienta hacia comportamientos distintos y más útiles. Tiene gran

importancia social.

l) Fantasía. Resignación: El individuo huye de sus conflictos o trata de hacerlo,

imaginanado que las cosas son como le gustaría que fueran. Manifestaciones:

Conversión en irrealidad del mundo circundante, el abandono incontrolado a

imaginaciones llamadas “pensamientos fantásticos” o “pensamientos autísmicos”.

Conversión en irrealidad de la propia persona, es decir la alteración de conciencia

por el alcohol u otros medios embriagadores.

Esta conducta de evasión normalmente lleva a comportameinto poco maduros, que se

exteriorizan casi siempre en lo que se denomina como “falta de dominio de sí mismo”,

servilismo o escasa capacidad de juicio.

m) Identificación: Se trata de la identificación con otras personas, grupos o instituciones. La

persona se siente u obra como alguien de importancia y hasta llega a sentir que ha

alcanzado sus metas, y así disfruta de algunas de sus satisfacciones.


Técnicas de evitación

La prevención de la frustración es más conveniente que cualquier cura, requiere una

conducta flexible que orille o abandone el objetivo que no puede ser alcanzado y lo sustituya

por un objetivo menor que fue anteriormente inadvertido.

La frustración puede sobre todo evitarse, desarrollando la aptitud para las relaciones

interpersonales, de formaque cuano aquella se produce y puede reducirse, no se oculta, ya

que es desequilibrador tanto para quien intenta la ocultación, como para quién está del otro

extremo de la relación.

Técnicas de extinción

a) Autocontrol ante el frustrado: Persigue no aumentar la barrera, considerar la conducta

frstrada como necesitada de ayuda, lo que puede contribuir a superar la frustración.

El castigo o la amenaza, el golpe por golpe, no disuaden la conducta destructiva causada

por la frustración, la incrementan. La principal dificultad radica:

En el sentimiento de hostilidad que producen muchas de las conductas frustradas,

especialmente la conducta ofensiva de la persona frustrada. Por ello es importante

que si una persona quiere ayudar a otra frustrada debe estar preparada para ser

víctima propiciatoria, en ciertas ocasioens, es decir aprender cómo evitar “ponerse

de mal humos”

En la no fácil identificación del comportameinto defensivo y es fácil confundir

conductas regresivas y de fijación como incompetencia o terquedad.

Técnicas de extinción


b) Corregir la situación: Quitar las barrera que produjo la conducta frustrada, esto puede

ser dar afecto, laaceptación por el grupo, y en general, estableciendo un sistema de

refuerzos de todas clases, que lleven al comportameinto de la frustración a la motivación.

c) Catarsis: alivio de la frustración por su mera expresión (escribir una carta hostil,

expresiones verbales, llanto etcétera.)

Algunas vías para expresar la conducta frustrada abiertamente y sin causar daño externo

son: sesiones terapéuticas, sacos de areana y pianos entre otros.

d) Psicodrama o “Role playing”: los sujetos representan situaciones de conflicto bajo la

dirección terapéutica. Se suelen crear situaciones imaginarias en las que diversas personas

se sitúan en los puestos de los demás , hablando y actuando; tras pocos minutos se

interrumpe y los participantes discuten sus sentimientos.

e) Ayuda terapéutica: Cuando la frustración es profunda y frecuente, no basta el paso del

tiempo para que sane, es preciso expresarlo en el marco de la ayuda profesional que puede

ser :

Grupos de encuentro, dinámica de grupos, bioenergética, adiestramiento en la

sensibilidad, etcétera.

La frustración se encuentra en el orígen de la lucha de clases, y subyace eb ka

estructura de clases sociales de nuestras sociedades actuales. El diferente grado de

frustración que originan unos u otros modelos de organización y uns u otros estilos de

relación, es también el principal factor de la falta de competitividad de los sistemas

económicos. Su peso deja convertido en un juego de niños la influencia de un mayor o

menor “acierto” en el manejo de las variables llamadas “macroeconómicas”. Las

ingenierías de la organización y de la cultura, basadas en la ingeniería de la conducta,


serán las técnicas a dominar en la construcción de las modernas organizaciones y

sociedades, si es que éstas van a ser.63

3.5 Capacitacion y desarrollo de personal

La norma ISO 9001:2000 directriz del sistema de calidad propuesto para el trabajo doméstico

en esta tésis dedica el punto 6.2.2 a la Competencia, toma de conciencia y formación de

personal. Cabe resaltar el enfoque de Competencia de la norma porque esta acorde con el

cambio generado en muchos países incluyendo México, hacia reconocer oficialmente la

experiencia adquirida y comprobable de un oficio, como es el caso del trabajo doméstico.

Reconocer la competencia en un empleado es tan importante o más que su grado académico

porque puede significar muchos años de experiencia, claro que una empresa que busca

permanencia y crecimiento en el mercado debe estar comprometida a una capacitación

constante.

El “milagro Japonés” fué posible gracias a sus valores nacionales, planeación a largo plazo y

política de recursos humanos. Para los japoneses la gente es un activo muy valioso ya que

ésta conoce las reglas de la compañía, tiene fidelidad y se le ha invertido en ellas grandes

sumas de dinero en capacitación.64 La competencia internacional de mercados alienta las

certificaciones de calidad que le dan gran peso a la capacitación del personal porque es de

éste de quien depende finalmente los resultados exitosos.

En México la capacitación es un derecho social avalado por la constitución mexicana.

63 Ibidem, p. 137

64

? López Araiza Vega Hugo, “Ebara Corp. Y los valores japoneses, planeación a largo plazo y política de recursos humanos”, revista contacto, p.66


Art. 123, A. XIII las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a

´proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo.

Ley federal del trabajo:

Art. 153-A. Todo trabajador tiene derecho a que su patrón le proporcione capacitación o

adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productiidad, conforme a

los planes y programas formulados, de común acuerso, por el patrón y el sondicato o sus

trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y previsión Social 65

El ordenamiento constitucional hacia la capacitación , activó un movimiento laboral en todas las

empresas que por una parte, hanprofesionalizado esta función y , por otra han llegado a

devaluarla considerarla simplemente como sinónimo de cursos.66

Un planteamiento profesional de la capacitaciónconsiste en la visualización de un proceso

central de cuatro fases:

a) Planeación. Se determina que hacer y consta de tres elementos principales:

Detección de necesidades de capacitación:

Se identifican las áreas de ineficiencia susceptibles de ser corregidas mediante

capacitación, se determina a quien va dirigida ésta y cuándo y en que orden se impartirán

los cursos .

En el Manual de procedimientos anexo en la presente investigación se propone un plan de

capacitacion como resultado de la investigación de campo realizada entre empleadores y

empleadas del trabajo doméstico.

65 Dr. Miguel Borrell Navarro, Ley Federal del Trabajo, Editorial Sista S. A. De C. V. , México 2001, p.2666 Grados A. Jaime, Capacitación y Desarrollo de Persona, 1ª edición, Editorial trillas, México 1999, p. 30


Establecimiento de objetivos: Su función es seleccionar problemas y redactarlos

de tal manera que sean factibles y cuantificables, en esta fase se prevé los controles

que debe contener el programa de capacitación para que llegue a cumplirse tal como se

planeó.

Planes y programas: Se establecen las prioridades de capacitació, el contenido

temático de cada curso, los materiales, los instructores y el presupuesto, que

generalmente se elabora en forma anual.

b) Organización. La primera parte responde al qué hacer, la organización instrumental el

con qué hacerlo, en esta etapa se analiza los elementos tecnológicos, humanos y físicos

para su realización. La organización se descompone en los siguientes elementos:

Estructuras y sistemas: Implica espacios físicos, dependencia organizacional,

autoridad, responsabilidad y un ámbito formal en la estructura formal de la empresa,

se requiere un sistea propio establecido a la medida de cada situación, así como

formas y procedimientos de trabajo que orquesten todos los esfuerzos y conforme al

manual de organización.

Integración de personas: Administrar la capacitación requiere de personas

técnicamente preparadas, así como instructores que conduciran los programas

Integración de recursos materiales: para efectuar la capacitación programada se

necesitan aulas, mesas, sillas, proyectores, pizarrones, manual de instrucción y, en

general, diferentes recursos físicos e instruccionales para su realización.

Entrenamiento de instructores internos: la preparación de instructores internos , tanto

habilitados como especializados es fundamental para conducir el adiestramiento a


las necesidades específicas y paera economizar los recursos, empleando personal

en la medida que sea necesiario.

c) Ejecución. Es la puesta en marcha del plan, es la acción misma, la realización y la fase

donde se llevan a cabo los planes establecidos

Materiales y apoyos de instrucción: los cursos requieren manuales, guías de

instrucción, material didáctico, visual y fílmico, al igual que determinados apoyos que

deben programarse y proporcionarse en el momento adecuado.

Contratación de servicios: Además de los recursos propios que serán los más

comunes, se necesitarán servicios externos, en ocasiones de instrucción y casi

siempre de material fílmico, materiales de apoyo didáctico o alquiler de locales,

hospedaje y alimentos.

Coordinación de cursos: incluye desde acuerdos de trabajo previo con el instructor,

programación, invitaciones y confirmación de grupos, hasta servicios de

ordenamiento a de aulas, materiales, diplomas, servicio de café y, en general, todas

las actividades de supervisión y asistencia de servicios antes, durante y después del

curso.

c) Evaluación y seguimiento: La evaluación es la comprobación de lo alcanzado respecto

a los planeado. Sirve para tomar medidas correctivas y esta presente en todo el proceso.

Del sistema: la efectividad de la capacitación debe cuestionarse en todo su proceso,

desde los instrumentos de disgnóstico de necesidades hasta los mecanismos de

control, formativos, difusión y herramiento de seguimiento y evaluación

Del proceso instruccional: se puede realizar plenamente cuando se cuenta con

objetivos instruccionales técnicamente diseñados.


El seguimiento es evaluar las actividades que realizan los participantes una vez que han

concluido su instrucción. Se traduce en la observación de la transferencia de la capacitación al

trabajo, la revisión y superación de los obstáculos para aplicar las nuevas habilidades,

conocimientos y aptitudes adquiridos en un curso.

Desarrollo de personal

Una organzación esta integrada por recursos tecnológicos, materiales, financieros y humanos,

que interacturan para proporcionar bienes o servicios. Los tres primeros tipos de recursos son

fácilmente predecibles o medibles pero no sucede lo mismo con el recurso humano.

En realidad es muy difícil encontrar a una persona que cubra perfectamente todas las

características necesarias para cubrir un puesto de trabajo, que tenga la experiencia, los

conocimientos, las habilidades y las actitudes que dicho puesto requiere.

Es precisamente de esta premisa de donde surge la necesidad de complementar los

conocimientos, las habilidades y las actitudes que una persona posee para desarrollar de

manera eficiente y productiva el puesto de trabajo que se le asigne en una organización. De

lo anterior se desprende la necesidada de establecer un adecuado sistema de capacitación, por

lo cual se ha incrementado el interés de los especialistas por estudiar, de manera científica la

forma en que el aprendizaje influye en las distintas manifestaciones del comportameinto.

Gracias a estos estudios en el área de desarrollo humano se descubrió que en los individuos

existen tres áreas de desarrollo:

1. Área cognitiva.


comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempeño de procesos,

tales como atención, memoria, análisis, abstración y reflexión. Ésta área propicia el

conocimiento crítico del mundo circundante, la información y las relaciones organizadas que la

persona debe dominar.

Cuando se imparten cursos de capacitación, modificamos el área cognoscitiva y esto se

traduce en los conocimientos.

2. Área psicomotriz.

Es el dominio de habilidades específicas, hábitos y destrzas mentales, verbales y de

movimientos que las personas deben adquirir y desarrollar.

Cuando se imparten cursos de adiestramiento, modificamos el área psicomotriz y esto se

traduce en un incremento en sus habilidades.

3. Área afectiva.

Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias

a actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras, dichas tendencias

afectan el desempeño laboral. Esta área propicia el conocimeinto de la propia persona: valores,

emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo debe desarrollar e

integrar a su personalidad.

Cuando se imparten cursos de desarrollo, modificamos el área afectiva y esto se traduce en

cambio de actitud.

Jaime A. Grados puntualiza:67

“Solamente cuando se logra que el hombre quiera hacer las cosas, sepa como hacerlas y pueda llevarlas a cabo

con eficiencia, habremos logrado una capacitación y, por tanto, éxito en la realización de la tarea.”

67 Op. Cit., Grados, p. 39


3.6 Teoría de la Cultura Organizacional y la efectividad68

Los años 80´s fueron escenarios de grandes avances en el campo de los estudios

organizacionales y gerenciales, en lugar de suponer, como lo hacen muchos, que las grandes

corporaciones son “cajas negras” que sólo se pueden dirigir con criterios financieros, se le da

su justa importancia al lado comportamental de la gerencia y la organización porque la

diferencia entre una empresa exitosa y no exitosa estriba en los valores y principios que sirven

de fundamento a su organización interna.

Cultura organizacional es la expresión que significa el conjunto de variables comportamentales.

Cultura se refiere a los valores, las creencias y los principios fundamentales que constituyen

los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como también al conjunto de

procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios

básicos.

Daniel R. Denisson ha estudiado en 34 organizaciones el impacto que puede tener la cultura

organizacional sobre el desempeño y la efectividad en el transcurso del tiempo, los resultados

cuantitativos indican que las medidas comportamentales pueden ser grandes mecanismos de

predicción de la futura actividad financiera. Los estudiosos de los casos buscan raíces de la

cultura actual de cada organización a través del desarrollo histórico de la firma y luego analizan

las restricciones y la ventaja competitiva que la cultura parece ofrecer. La combinación de estos

dos métodos ayuda a dar evidencia cuantitativa y comprensión cualitativa de la relación entre

cultura y efectividad.

Los valores y las creencias de una organización dan origen a un conjunto de prácticas o

procedimietnos gerenciales: actividades concretas que generalmente tienen sus raíces en los

valores de la organización. Estas actividades provienen de los valores y las creencias

68 Denison Daniel R., Cultura Corporativa, Editorial: Fondo Editorial Legis, Bogotá Colombia 1991, pp. 2-6


predominantes de la organización y los refuerzan. Las políticas concretas y los procedimientos

con frecuencia son difíciles de separar de los valores y de las creencias esenciales y del

sistema de sentido compartido que las sustenta.

Quienes estudian la relación entre cultura y efectividad generalmente atribuyen el éxito de las

organizaciones a cierta combinación de valores y creencias, políticas y prácticas, y a la relación

entre las dos. Ver figura 3.8

Figura 3.8 Relación entre cultura y efectividad

La efectividad (o falta de ella) es una función de los valores y las creencias desempeñada

por los miembros de una organización. Los valores específicos o el acuerdo sobre valores

específicos influyen en la efectividad. Esta idea es tal véz la explicación más mítica de por

qué la cultura de una organización debe afectar su rendimiento.

La efectividad es una función de las políticas y los procedimientos utilizados por una

organización. Los procedimientos específicos, especialmente cuando pertenecen a la


AmbienteActual

His

toria

Futu

ro

Efectividad Resultados

His

toria

Ambiente

actual

Ambiente

actual

Futu

ro

Creencias y valores

Políticas y procedimientos

Efectividad

gerencia de recursos humanos y al ambiente interno de una empresa, influyen en el

redimiento y la efectividad. Ciertas formas de resolver conflictos, de planear estrategias,

diseñar un trabajo o tomar decisiones dan como resultado mejor rendimiento a largo y corto

plazo

La efectividad es una función de traducir valores y las creencias esenciales en

políticas y los procedimientos de una manera uniforme. Crear una cultura solida quiere

decir que los valores y las acciones sean altamente consistentes, esta consistencia es una

fuente de fortaleza organizacional y una manera de mejorar el rendimiento y a efectividad.

La efectividad es una función de la interrelación de valores y creencias esenciales, políticas

y procedimientos organizacionales y el ambiente comercial de la organización.

Al tema de la “Cultura organizacional y la efectividad” también se le denomina “Efectividad

Organizacional” como lo indica el Doctor Primitivo Reyes69 :

“Los gerentes tienen el reto de utilizar los recursos eficientes y efectivamente. Solo los

monopolios pueden ser efectivos sin ser eficientes, sin embargo, con las presiones sociales

de derechos humanos y reducción de recursos, la efectividad organizacional debe ser

redefinida. En un futuro cercano (1 año) la organización debe ser efectiva, en el logro de sus

propósitos, eficiente, en la adquisición y uso de los recursos limitados, fuente de satisfacción,

para sus propietarios, empleados, clientes y la sociedad. En un futuro intermedio (2-4 años)

la organización debe ser adaptativa a nuestras oportunidades y obstáculos, capaz de

desarrollar la habilidad de sus miembros y de ella misma. En un futuro lejano (5 años) la

organización debe ser capaz de sobrevivir en un mundo incierto.

98

69Op. Cit., Reyes, p.40


La efectividad de la organización es definida como el cumplimiento de objetivos,

prevaleciendo expectativas sociales en el futuro cercano, adaptarse y desarrollarse en el

futuro intermedio y sobrevivir en el futuro distante. No se debe pensar solo en el futuro

cercano”.

3.7 Comprensión de las diferencias de la personalidad70

Una población diversa de trabajadores incluye a personas con diferentes tipos de

personalidad. La personalidad se refiere a una serie de características personales

distintivas como son sus motivos , emociones, valores, intereses, actitudes y competencias,

estas carcterísticas a menudo forman los patrones que reciben la influencia del legado

heredado por la persona, así como la del entorno social, cultural y familiar.

Douglas McGregor en 1960 propone dos conjuntos de supuestos acerca de la naturaleza

de las personas, las teorías X – Y utiliza estas letras en lugar de bueno o malo.

Los supuestos de la teoría X son:

1) A la gente no le gusta el trabajo y lo evita si puede.

2) por lo anterior, la gente debe ser obligada, controlada, dirigida, y amenazada con

castigos para que hagan esfuerzos adecuados hacia el logro de objetivos

organizacionales.

3) Los seres humanos promedio prefieren ser dirigidos, desean evitar

responsabilidades, tienen pocas ambiciones, y quieren seguridad ante todo.

Los supuestos de la teoría Y son:

70 Gordon Judith R., Comportamiento Organizacional, 1ª edición, Editorial:Prentice Hall Hispanoamericana S. A. Naucalpan, 1997, pp.73, 74


1) El esfuerzo físico o mental en el trabajo es tan natural como el que se hace al jugar o

descansar.

2) La gente ejerce también su auto-dirección y auto-control hacia el logro de esos

objetivos hacia los que esta comprometido.

3) El grado de compromiso hacia los objetivos, es proporcional con la magnitud de los

reconocimientos asociados con ese logro.

4) La gente promedio aprende no sólo a aceptar sino también a buscar

responsabilidades.

5) La mayor parte de la gente tiene una alta capacidad imaginativa, de ingenuidad y de

creatividad.

6) Sólo se utilizan parcialmente las potencialidades de la gente promedio.

La teoría X –Y, esta basada en supuestos es decir se fundamenta en la intuición y no en

la investigación. No forma una escala continua, sólo son dos posiciones extremas.

Como medir la personalidad.

Los profesionales suelen medir la personalidad de tres maneras:

1. Con inventarios, es decir que contesten listas de preguntas que describen su

personalidad.

2. Se puede pedir a las personas que contesten pruebas proyectivas, en las cuales la

pesona que contesta le describe a la que hace la prueba aquello que ve en una

imagen o en estímulos relativamente ambiguos, como un manchón de tinta. Las

descripciones se califican usando una plantilla detallada, y las personas quedan

clasificadas dentro de una gama de dimensiones de la personalidad las cuales se


reflejan en una serie de renglones que constituyen la escala para medir una

dimensión específica.

3. Se observa y califica el comportamiento de la persona en simulaciones, ejercicios

para actuar roles y entrevistas bajo tensión, tomando en cuenta una serie de

dimensiones , como su adaptabilidad, asertividad o dominio.

Los administradores pueden usar la información reunida en ejercicios como los anteriores

para describir el comportamiento de sus empleados y después disgnosticarlo. Cuando han

entendido el impacto que la personalidad produce en el comportamiento de un empleado,

pueden remodelar los elementos de la ssituación laboral con el propósito de lograr una

mejor adaptación y mejores resultados.

Como clasificar los tipos de personalidad71

Las investigaciones psicológicas han identificado una extensa de gama de características

psicológicas que constituyen la personalidad de un individuo.

La descripción y el análisis de la personalidad de un individuo o su estilo personal nos puede

servir para entender cómo se comporta el individuo en las organizaciones, para después

sugerir algunos puntos que se deben tomar en cuenta cuando se administre o interactúe con

esa persona.

En esta investigación se mencionarán únicamente las dimensiones de la personalidad que

tienen que ver con el comportamiento organizacional.

a) Internalizar-Externalizar: Se refiere al grado en que las personas suponen que su

comportamiento influye en aquello que les ocurre. Las personas que internalizan sienten que

ellas controlan su vida y sus actos. Las que externalizan piensan que otros controlan su

vida. Por ejemplo, dos empleados de una compañía donde uno es internalizador y el otro 71 Ibidem, Gordon, pp. 74-78


externalizador la diferencia sería que el primero podría considerar que controla su avance, y

tal vez formularía estrategias específicas para progresar profesionalmente y pediría ayuda

para implementarlas mientras que el segundo pensaría que no controla su avance y es

probable que no pida ayuda para mejorar.

b) El tipo A y el tipo B: Las características del tipo A o del tipo B reflejan el deso de la

persona en cuanto a su realización, perfeccionamiento, competitividad y capacidad para

relajarse. Las personas de tipo A tienden a sentirse muy competitivas, dispuestas a aceptar

asignaciones, a hacer las cosas rápidamente y a actuar siempre de prisa, mientras que las

personas del tipo B suelen ser más tranquilas, hacer las cosas de una en una y expresar sus

opiniones. La diferencia entre el tipo A y el tipo B se ha relacionado con su condición

cardiovascular y la propensión a la tensión.

c) Las dimensiones de Myers-Briggs: El indicador de tipos de Myers-Briggs ( ITMB ),

recurre a la preferencia del individuo para señalar su tipo general de personalidad. Las

personas corresponden a uno de dos tipos básicos de personalidad: introvertida o

extrovertida. La persona introvertida es tímida y retraída, le gusta un entorno callado para

concentrarse, le desagradan las interrupciones y prefiere trabajar sola. La persona

extrovertida es franca, muchas veces agresiva, le gusta la variedad y le gusta funcionar en

un entorno social; con frecuencia actúa impulsivamente, sin pensarlo, y tal vez domine

situaciones o personas.

Para Myers-Briggs estos dos patrones básicos de la personalidad afectan la forma que usan

las personas para reunir información, tomar decisiones y evaluar alternativas para resolver

problemas.

Las personas obtienen información por medio de las sensaciones o la intuición. Las

personas de tipo sensitivo prefieren la acción y se concentran en hacer las cosas;


trabajan con constancia y llegan a una conclusión paso a paso. A las de tipo intuitivo

les desagrada hacer lo mismo unas y otra vez , les encanta aprender cosas nuevas,

tal vez lleguen a conclusiones con demasiada rapidez y con frecuencia se dejan

guiar por inspiraciones y corazonadas.

Las personas toman decisiones por medio del razonamiento o presentimientos. Las

personas de tipo racional son magníficas para colocar las cosas por orden lógico,

responden más a las ideas que a los sentimientos de las personas, necesitan recibir

un trato juso y suelen ser firmes y tercos. A las de tipo sensible les agrada la

armonía, responden a los valore y sentimientos de las personas, así como sus ideas;

tioenden a ser comprensivas y les gusta agradar a los demás.

Las personas también difieren en cuanto a las formas de evuar la información que

reciben del mundo. A los tipos juiciosos les gusta terminar las cosas y trabajan mejor

sujetos a un plan; les desagrada interrumpir sus proyectos y tareas y usan listas

como agendas. Los tipos perceptivos se adaptan bien a situaciones cambiantes y no

les importan los cambios a última hora; tal vez inicien muchos proyectos, pero tienen

problemas para terminarlos o quizá posponga las tareas que le desagradan.

Se puede identificar a las personas usando dos o más de las cuatro dimensiones: por

ejemplo, introvertida-sensitiva-racional-juiciosa.

El diagnóstico de estos patrones en las organizaciones puede faciliatar la interacción entre

administradores y empleados, ayudando a los administradores a ajustar los trabajos a los

empleados, explicar las diferentes percepciones de diversas situaciones, entender las

causas por las cuales diferentes empleados tienen distintos estilos para desempeñar su

trabajo y, a continuación, reponder a los aspectos singulares del estilo de cada trabajador.


Investigaciones recientes han sugerido que las personalidades de los ejecutivos de mayor

nivel pueden servir para explocar algunos problemas de funcionamiento de las

organizacioens. Por ejemplo, un ejecutivo que piensa que no se puede confiar en nadie,

muchas veces produce una organización con una cultura que se caractyeriza por los

secretos y el sigilo.

Un admionistrador cuya personalidad refleja la necesidad de controlar, la mayor parte de las

veces producirá una organización que depende demasiado de los controles formales y las

supervisión directa para alcanzar las metas de la organización.

El estudio de la personalidad dentro de una organización debe ser con el fín de progresar y

no para estereotipar a los individuos. No obstante, el diagnóstico de las consecuencias que

la personalidad del individuo puede producir en una situación organizacional nos servirá

para anticipar las posibles consecuencias y preparar planes provisionales para responder a

ellas. Esto adquiere especial importancia cuando manejamos una población diversa de

trabajadores, de tal manera que los estereotipos raciales, étnicos, generales o de la

personalidad sean mínimos.

d) Maquiavelismo: El individuo que tiene una personalidad maquiavélica exhibe actitudes y

comportamientos de manipulación y poca ética. (el término tiene su orígen en los principos

de gobierno analizados en “El principe”, un tratado escrito por un filósofo político italiano

Nicolás Bernardo Maquiavelo, hacia el año 1500.) El grado de maquiavelismo normalmente

se mide con la escala Mac IV, que contiene 20 preguntas. La escala del maquiavelismo

(Maq) indica el grado en el cual el entrevistado supone que es posible manipular a otras

personas en situaciones interpersonales. Las personas que obtienen calificaciones altas

tienden a manipular y persuadir a los demás, a ganar y a considerar que las personas son

objetos, más que las que obtienen calificaciones bajas. Un estudio sobre maquiavelismo de


ejecutivos de tiendas departamentales arrojó que el maquiavelismo pronosticaba éxito,

medido de acuerdo con el puest o y el ingreso, en el caso de ejecutivos del sexo masculino,

pero no en el de las mujeres ejecutivas; además existís una asociación negativa entre el

maquiavelismo y la satisfacción laboral en el caso de los dos sexos. La presencia del

maquiavelismo puede aumentar el comportamiento que se concentra en conseguir control o

poder en una organización.

e) Autoeficacia: Se llma eficacia a la percepción que tiene un individuo acerca de si tiene

capacidad para realizar debidamente una tarea. Influye en la motivación individual; por

ejemplo, influye en el nivel de la meta y en el compromiso para cumplir la meta, así como

en la selección individual de las tareas.

El análisis de los requisitos de la tarea, los juicios individuales respecto al motivo de

determinados niveles de desempeño y la evaluación de los recursos y las limitaciones

personales y situaciones sin duda influyen en la forma en que el individuo calcula el grado

de eficacia personal: los siguientes elementos también pueden auamentar la eficaia

personal:

brindar a la persona que ocupa un puesto una explicaión más amplia de los atributos,

complejidad, y entorno de la tarea; ofrecer capacitación para que la persona aumente su

conocimiento de cómo puede su capacidad realizar una tarea, y brindar información para

que se comprendan mejor las estrategias de desempeño y el esfuerzo que se requiere para

ejecutar debidamente la tarea.

3.8 Comprensión del impacto de los valores y las actitudes


Los valores y las actitudes del individuo se van formando con el transcurso del tiempo,

empezando en la primera infancia; con frecuencia estan ligados a la persnalidad y pueden

influir en su comportamiento. Entender el carácter y el impacto de los valores y las actitudes

en el centro de trabajo pueden servir a los administradores y a los empleados para

diagnosticar las causas de situaciones concretas de la organización y pfrecer

recomendaciones que permitan conservarlas o mejorarlas a in de garantizar la eficacia de la

organización.

El impacto de los valores.

Los valores de una persona se refieren a los principios y postulados básicos que guían

sus creencias, actitudes y comportamientos. Los valores suelen representar

características relaivamente estables, que con frecuencia se desarrollan durante la

infancia y se manifiestan en la edad adulta, en un contexto laboral o no laboral. Los

valores de la persona pueden influir en lo que ésta piensa respecto al dinero, las

interacciones sociales, la importancia del trabajo y otros aspectos de su vida laboral y

no laboral.

La persona que tiene una ética del trabajo –por ejemplo una serie de valores que

conceden gran importancia al trabajo arduo, a “trabajar duro a diario para recibir un a

buena paga por día “ y a llevar una vida sencilla- tal vez observe comportamientos en el

trabajo diferentes de los de la persna que tiene otra serie de valores.

Los valores se pueden describir como valores periféricos, que son más suceptiblese al

cambio, y valores centrales, que son menos suceptibles al mismo. Una investigación

reciente basada en trabajadores israelíes señaló que las influencias de la organización

afectan los valores periféricos, y que las influencias estralaborales afectan los valores


centrales. Por ejemplo es poco probable que un administrador pueda cambiar los valores

básicos de un trabajafor mediante la capacitación u otras intervenciones, pero un padre,

un cónyuge o un amigo, oincluso una experiencia religiosa profunda, sí pueden afectar

los valores centrales de una persona.

Si bien es difícil cambiar los valores centrales, el diagnóstico de sus consecuencias para

las situaciones laborales representa un primer paso que les servirá a los administradores

para colocar a los trabajadores en situaciones que encajan debidamente con sus valores

y que redundarán en resultados productivos.

El impacto de las actitudes.

Una actitud es la predisposición a responder, de manera consistente, a diversos

aspectos de las personas, las situaciones o los objetos. Se infiere la actitud de una

persna a partir de la for,a en que ésta expresa sus creencias, sentimientos o intenciones

de comportamiento ante un objeto o una situación, a partir de las reacciones fisiológicas

y de orígen perceptivo o a partir de comportamientos evidentes. Por ejemplo se podría

determinar la satisfacción de una persona en el trabajo por su desenvolvimiento general

en el mismo o pidiendo a la persona que describa su actitud.

Cuanto más diversa sea la población de trabajadores, tanto mayor es la probabilidad de

que las personas tengan una amplia gama de actitudes. Sus creencias, formadas

principalemnte en la razón de sus antecedentes socioeconómicos y otras experiencias,

podrían variar significativamente y, en consecuencia, producir diferentes actitudes.

Cuando entendamos las actitudes particulares y sus repercusiones en situaciones

laborales específicas, podremos encontrar formas de cambar actitudes o situacioenes

para producir resultados más positivos.


Componentes de las actitudes. Las investigaciones han sugerido que las actitudes

tienen elementos cognoscitivos, afectivos y conductuales.

a) Cognoscitivo. Este elemento incluye las creencias –postulados dados como

verdaderos y basados en los valores y las experiencias del individuo-

respecto a cierta persona , objeto o situación. Son creencias aprendidas -por

ejemplo: “ neceesitas trabajar muchas horas para salir adelante en éste

trabajo – conducen a actitudes específicas. Aun cuando tenemos muchas

creencias sólo algunas conducen a actitudes que afectan el comportamiento

en el centro de trabajo.

b) Afectivo. Este elemento se refiere a los sentimientox de la persona que se

derivan de sus formas de pensar respecto a una persona, objeto o situación.

La persona que cree que el trabajko arduo consigue ascensos, tal vez sienta

ira o frustración cuando trabaja duro pero no rescibe ascenso alguno. El

elemento afectivo adquiere fuerza conforme la persona tiene experiencia más

frecuente y directa con el objeto, la persona o situción de que se trate, y

conforme los sentimientos de la persona respecto al objeto, la persona o la

situación se expresan con más frecuencia.

c) Conductual. Este elemento se refiere al comportamiento que observa la

persona como consecuencia de su sentir hacia la persona, objeto o situación

dados. Una persona se puede quejar, pedir un traslado o ser menos

productiva porque se siente a disgusto en el trabajo.


El comportamiento organizacional también describe cómo se desarrollan y manifirstan las

actitudes como representación de la interacción de la persona y su entorno social. El objeto

de la actitud se representa en forma de prototipo en la memoria de la persona. Después la

persona usa la actitud como esquema para evaluar un objeto.

La persona puede calificar el objeto como bueno o malo, positivo o negativo, preferido o no;

a continuación la persona deterimina la estrategia que adoptará ente el mismo. La

accesibilidad de la actitud, o la facilidad con la cual se activa, afecta su implementación: la

experiencia personal con el objeto y la expresión repetida de la actitud aumenta si

accesibilidad. De esta manera, la información realtiva a la actitud sirve para procesar

información muy compleja.

Las pesonas también pueden experimentar una incongruencia cognoscitiva que se refiere a

una situación en la cual los conocimientos, la información, las actitudes o las creencias de

una persona se contraponen. La incongruencia cognoscitiva afectará la relación entre las

actitudes y los comportamientos de la persona.

La satisfacción con el puesto.

Cuando un puesto sirve para realizar o facilitar la consecución de los valores y los objetivos

de la persona, éste produce satisfacción, y cuando el puesto entorpece su logro se presenta

la insatisfacción. Esta actitud ha recibido mucha atención de parte de investigadores y

practicantes porque antes se creía que era la causa de que mejoraran los resultados

laborales. Las investigaciones recientes dudan o niegan que exista dicha relación y, en

cambio, sugieren una interacción más complicada entre la satisfacción, la dedicación, la

rotación y la productividad.


Un estudio realizado e empleados australianos del ramo de las telecomunicaciones

demostró que tanto la participación como la variedad de las tareas guardaban una relación

positiva con la satisfacción con el puesto.

3.9 Cultura organizacional y de servicios.72

Enrique Müller de la Lama define la Cultura Organizacional como:

“Los valores que predominan en el personal de una empresa, los diversos

sistemas de dirección, de trabajo y de control. La forma de hacer las cosas, la actitud

del personal, el vestido, el lenguaje, los chistes, la manera de comportarse, los

héroes, las leyendas, los rituales, las tradiciones, las metas, los símbolos, etc. “

Siempre es interesante tener el punto de vista japonés en la gestión de la calidad porque su

éxito es evidente y porque la cercanía con Estados Unidos a México nos inunda de los

modelos empresariales occidentales que no necesariamente son los mejores.

Con relación a Cultura Organizacional Lee Sang menciona que73:

La cultura organizacional en Japón tiende a promover la creatividad de los empleados para la

mejora de la calidad, crea orgullo en la calidad de la mano de obra, y crea confianza entre los

empleados y gerentes, en occidente más bien se crea un ambiente quenutre actitudes de

adversarios.

Algunas de las características de las empresas exitosas en Japón de acuerdo a Deal T.

son:

“No hay organigramas formales; pocas reglas formales, juntas y memorándums;

trabajos flexibles; un sistema de auto-corrección; mínimos símbolos de Estatus;

72 Op. Cit., de la Lama, pp. 22-3273 Op. Cit., Reyes, p.82


comunicación en dos direcciones; cuidadosa selección de empleados; y programas

sociales y organizacionales bien estructurados”.

Importancia de la Cultura organizacional.74

El concepto de Cultura Organizacional es importante y valioso para la dirección. Ofrece una

base para pensar a escala de la compañía, tanto del aspecto humano como del aspecto de

control de empresa.

El concepto de Cultura Organizacional introduce una nueva forma de pensar del concepto

humano, una forma global y completa para visualuzar a la organización como una comunida

humana, como si fuera una familia muy grande. Cuando se comienza a pensar de esta

manera surgen muchas posibilidades de dirigir.

Funciones.

Define la identidad de la empresa, la cultura en la organización equivale a la personalidad y

carácter del individuo .

Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros, “pone la camiseta”.

Facilita la integración de valores y objetivos de la organización con los de los individuos.

Crea su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a esta cultura

organizacional.

Incrementa la estabilidad del sistema y mantiene unida a la organización.

Proporciona normas formales e informales que aclaran el comportamiento de los individuos al

ofrecer seguridad en un entorno estable.

Ofrece la oportunidad de dirigir mejor la empresa entendiendo, cambiando o mejorando la

cultura y haciendola permanente.

Proceso de cambio cultural.

74 Ibidem, p. 24


Información. Es la parte del proceso donde de da a conocer la nueva cultura a todo el

personal.

Actitud. Si se hace un buen trabajo en la cominucación se tendrá una actitud favorable y

una motivación hacia el cambio de cultura.

Comportamiento. El cambio real sucede cuando la gente se comporta de acuerdo con la

nueva cultura.

Hábito. Cuando el nuevo comportamiento se repite en forma automática.

Cultura. La nueva cultura se logra cuando todos los individuos en la organización conocen la

nueva cultura, tienen una nueva actitud favorable y se comportan consistentemente con

los nuevos valores, políticas, estándares, etc. (Ver figura 3.9)

Proceso de cambio de cultura:

Para hablar de la cultura del servicio es interesante mencionar antes las culturas de la

humanidad:


NuevaCultur

a

(-))

(+) )

Figura 3.9 Proceso de adquisición de nueva

(-)

Cultura de la caza (50 000 a 8000 a. C. ) El hombre primitivo se alimentaba de la

caza y su vida dependía de ella, a menudo emigraba en busca de ella.

Cultura agrícola ( 8000 a. C. A 1700 d. C. ) Hace aproximadamente 10 000 años

se inición la revolución agrícola, el hombre dejó de cazar y aprendió a sembrar.

Cultivar la tierra lo llevó a una nueva forma de vida, más segura, más cómoda, más

estable, formó su primer hogar.

Este fue el primer gran cambio cultural de la historia.

Cultura industrial (1700 a 1955 d. C. ) La ola de la cultura agrícola fue perdiendo

ímpetu y la Revolución Industrial dominó el panorama. El cambio del artesano al

industrial sucedió rápidamente, para 1930 ya había más población trabajando en la

industria que en el campo.

Cultura de servicios en 1955, el numero de empleados de servicios por primera vez

supera al número de los obreros manuales. Se calcula que actualmente en Estados

Unidos, aproximadamente 4% de la población que trabaja se dedica a la

agricultura, 36% labora en la industria, y 60% ofrece servicios internos y externos,

y este último porcentaje se incrementa cada año. En México la tendencia es similar.

Modelo de Cultura de Servicio. (Ver figura 3.10 )

Modelo de Cultura de servicio


Servicioss

Productos Sistemas

Cliente

El cliente. Es el centro. el vértice, todo gira a su alrededor; sin él, el modelo esta

incompleto. Es la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo

esta orientado hacia él.

Servicios orientados al cliente. Los servicios que se ofrecen a los clientes son

adaptados a sus necesidades. El personal se convierte en detector de estas

necesidades que son satisfechas al momento usando el ingenio, la creatividada y la

buena disposición.


Figura 3.10 Modelo de cultura de servicio

Productos orientados al cliente. Los productos estan diseñados pensando en las

necesidades del cliente, contienen estándares de alta calidad, los cuales son auditados

constantemente por el mismo personal que los produce y los maneja. Los productos

son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere.

Sistemas orientados al cliente. Los sistemas en la organización apoyan al personal

de contacto y son diseñados para la conveniencia del cliente, más que para la

conveniencia de la organización; son sisitemas amigables que ofrecen una experiencia

más de satisfacción al cliente.

Personal de contacto orientado al cliente. Es el nivel en la organización que sirve al

cliente directamente y esta en contacto íntimo con el mediante, servicios, productos y

sistemas que ofrece al cliente. Cuando se logra una buena cultura de servicio, el

personal estará atento a las necesidades del cliente en el momento que se presentan,

esto hace que el clientec califique el servicio como superior, y lo recomienda y regresa.

Jefes orientados al cliente. Los jefes son vitales en este proceso pues están en

contacto con el personal en línea. Ellos son determinantes para el cambio de cultura de

su personal. Si estan convencidos apoyarán el cambio.

Dirección orientada al cliente. En la dirección se origina el interés, la energía, el

comportamiento inicial, la filosofía, la misión, los objetivos fundamentales y la estrategia

para una nueva cultura.


Cultura de servicio. El último círculo es la cultura que abarca todos los elementos

culturales de la organización.

3.10 Servicio, definición.

Enrique Müller de la Lama define al servicio en dos partes:

En la primera indica que un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad

específica de un cliente. Ejemplos: Servir un plato, repara un télefono, llenar un tanque

de gasolina.

En la segunda se refiere a la experiencia psicológica en el cliente según la manera

como el proveedor del servicio proporciona éste. Ejemplo: (Ver tabla 3.2)

Ejemplo de servicio de calidad en el trabajo doméstico:


NecesidadEspecífica del

Cliente(Madre

trabajadora)

Necesidad PsicológicaDel cliente El servicio de

calidad

Una trabajadora

doméstica que se encargue de atender a

sus hijos mientras llega del trabajo, de la limpieza del

hogar y de cocinar para la

familia

Sentir que el hogar noesta abandonado

Sentir que sus hijos están atendidos con cariño

Quitarse una preocupación de encima

Llegar a su hogar limpio y ser recibida amablemente

Sentirse apreciada y bien atendida después de una jornada difícil de trabajo

Realizar las labores domésticas con el grado de

pulcritud que le gusta al cliente, la comida preparada con higiene y buen sazón.El trato de la trabajadora

doméstica hacia la familia es amable y demuestra un

interés genuino por atender las indicaciones de su

empleador, sabe que es una parte importante de la

armonía familiar y se esfuerza por mejorar cada día

Tabla II Ejemplo de definición de servicio para Müller de la Lama

3.11 La satisfacción del cliente.75

Para hablar de satisfacción al cliente es necesario hablar de “momentos de la verdad” y

“valor agregado” en esta sección abordaré el primer punto.

El servicio de calidad esta en los detalles. La relación entre el proveedor y el receptor del

servicio se manifiesta de múltiplesdetalles. El servicio se elabora en el momento de

entregarlo al cliente.

Los servicios predecibles pueden ser estandarizados, los servicios impredecibles sólo

pueden ser controlados con peronal motivado, entrenado y que puede dar un buen

servicio. Jan Carlzon afirma que:

“Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún

aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio”

Puntos a recordar:

Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no características.

Suceden con o sin la presencia de gente de la compañía.

Cuando suceden con el personal, éste los produce y les da las características.

Son la materia prima para producir un servicio de calidad.

Según el giro de la empresa, habrá momentod más críticos que otros.

La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el cliente.

75 Ibidem, pp. 43-44


La satisfacción del cliente debe medirse permanentemente para poder implementar un sistema

de mejora. Para conocer el índice de satisfacción del cliente pueden utilizarse los siguientes

mecanismos:

Entrevistas por encuestador externo.

Entrevistas por personal interno.

Encuestas por correo o en el lugar.

Entrevista por teléfono.

Grupo focus.

Tiempo en el mostrador.

Consejo de clientes.

3.12 El valor agregado.76

El concepto de Valor Agregado al Cliente (VAC) define la percepción del mercado acerca de la

calidad, como la opinión que tienen los clientes de los productos y servicios que proporciona un

empresa en comparacion con la opinión de los clientes de la competencia; en otras palabras es

lo que nos lleva a cambiar de marca, de hotel, de coche, etc.

La función del VAC es proveer a los clientes productos y servicios que se perciban con mayor

valor que los de la competencia. Actualmente una importante estrategia de calidad de

negocios a nivel mundial, es lograr un mayor (VAC) para retener clientes y atraer otros nuevos.

Esto les da una mayor penetración de mercado, más crecimiento y más utilidades.

En la figura 3.11 se señala la evolución del concepto de calidad

76 Ibidem, pp. 45-511

1

1

1

1


Conclusiones:

El desempeño del trabajo doméstico como en cualquier otro trabajo mejorará cuando se

considere al individuo, sus emociones y sentimientos como una parte muy importante en la

cadena de la productividad, lo contrario equivale a matar a la gallina de los huevos de oro.

En el capitulo 2 se analizó la cultura mexicana como un factor de peso en el desempeño del

trabajo doméstico; el comportamiento organizacional aplicado en esta área es una herramienta

para comprender la causa-efecto de estos problemas culturales arrastrados a una organización

Conclusiones:

El primer paso para tener empleados adecuados comienza con una selección adecuada que

forma parte de los procesos de: reclutamiento, contratación e inducción. Posteriormente la

motivación es una de las variables que marcan el desempeño de los empleados, son los

satisfactores, los premios, reconocimientos o incentivos que guían su comportamiento.

En el trabajo doméstico como en los niveles operativos de una empresa, los incentivos

económicos son muy importantes.

La cultura y comportamiento organizacional son los valores y las creencias que dan origen a la

personalidad de una empresa, en el trabajo doméstico los valores de quien lo desempeña son

particularmente importantes por estar en riesgo la integridad material y moral de la familia

donde se desempeña por lo que es esencial conocerlos y modificarlos si es necesario.


Estrategia de calidad:

Calidad en los productos

ETAPA 1

Estrategia de calidad:

Calidad del producto y del

servicio

ETAPA 2

Estrategia de calidad:Mayor VAC (Valor Agregado al

cliente)Mide la percepción de sus

clientes y la de su competencia, respecto a lo que reciben por

lo que pagan, según los resultados toman decisiones y

hacen mejoras en sus productos y servicios que

retienen a los clientes, atraen a nuevos y los hacen líderes en

el mercado

EMPRESA LIDER MUNDIAL

Figura 3. Evolución de empresas líderes

“Pero sabemos que la ley es

buena, si uno la usa

legítimamente”

1 Timoteo 1:8

CAPITULO 4NORMAS Y REGULACIONES QUE

APLICAN PARA EL TRABAJO

DOMÉSTICO.


4.1 Ley federal del trabajo

CAPITULO XIII

Trabajadores domésticos

Artículo 331. Trabajadores domésticos son los que prestan los servicios de aseo,

asistencia y demás propios o inherentes al hogar de una persona o familia.

Artículo 333. Los trabajadores domésticos deberán disfrutar de reposos suficientes para

tomar alimentos y de descanso durante la noche.

Artículo 334. Salvo lo expresamente pactado, la retribución del doméstico comprende,

además del pago en efectivo, los alimentos y la habitación. Para los efectos de esta ley, los

alimentos y habitación se estimarán equivalentes al 50% del salario que se pague en efectivo.

Artículo 335. La Comisión Nacional de los Salarios Mínimos fijará los salarios mínimos

profesionales que deberán pagarse a estos trabajadores.

Artículo 336. Para la fijación de los salarios mínimos a que se refiere el artículo anterior, se

tomarán en consideración las condiciones de las localidades en que vayan a aplicarse.

Artículo 337. Los patrones tienen las obligaciones especiales siguientes:


I Guardar consideración al trabajador doméstico, absteniéndose de todo maltrato de palabra o

de obra,

II proporcionar al trabajador un local cómodo e higiénico para dormir, una alimentación sana y

satisfactoria y condiciones de trabajo que aseguren la vida y salud; y

III El patrón deberá cooperar para la instrucción general del trabajador doméstico, de

conformidad con las normas que dicten las autoridades correspondientes.

Artículo 338. Además de las obligaciones a que se refiere el artículo anterior, en los casos

de enfermedad que no sea de trabajo, el patrón deberá:

I Pagar al trabajador doméstico el salario que le corresponda hasta por un mes;

II Si la enfermedad no es crónica, proporcionarle asistencia médica entre tanto se logra su

curación o se hace cargo del trabajador algún servicio asistencial, y

III Si la enfermedad es crónica y el trabajador ha prestado sus servicios durante seis meses por

lo menos, proporcionarle asistencia médica hasta por tres meses, o antes si se hace cargo del

trabajador algún servicio asistencial.

Artículo 339. En casos de muerte, el patrón sufragará los gastos del sepelio.

Artículo 340. Los trabajadores domésticos tienen las obligaciones especiales siguientes:

I Guardar al patrón, a su familia y alas personas que concurran al hogar donde presten sus

servicios, consideración y respeto; y

II Poner el mayor cuidado en la conservación del menaje de la casa.


Artículo 341. Es causa de rescisión de las relaciones de trabajo el incumplimiento de las

obligaciones especiales consignadas en este capítulo.

Artículo 342. El trabajador doméstico podrá dar por terminada en cualquier tiempo la

relación de trabajo, dando aviso al patrón con ocho días de anticipación.

Artículo 343. El patrón podrá dar por terminada la relación de trabajo sin responsabilidad,

dentro de los treinta días siguientes a la iniciación del servicio; y en cualquier tiempo; sin

necesidad de comprobar la causa que tenga para ello, pagando la indemnización que

corresponda de conformidad con lo dispuesto en los artículos 49, fracción IV, y 50.

4.2 ISO 9001 : 200077

La norma ISO versión 2000 será considerada la columna principal del sistema de

calidad propuesto para la profesionalización del servicio doméstico, en una primera

fase no con el objetivo de obtener la certificación pero si como una guía de pasos y

procedimientos encaminados a la administración por calidad que permita en una

segunda fase trabajar hacia una posible certificación que por la naturaleza del tema

en cuestión, sería por demás interesante e innovador.

Familia de estandares iso 9000:2000, (estándares primarios)

ISO 9000. Conceptos y vocabulario.

ISO 9001. Requerimientos.

ISO 9004. Guía.

ISO 10011. Guías para auditar.

77

? Novelo Rosado Sergio, El mito de la ISO 9001:2000, primera edición, Editorial Panorama, México, D. F., 2002, pp. 17-31


Orientación de las Normas ISO versión 2000

A la satisfacción del cliente.

Administración de Recursos humanos.

Modelo orientado al proceso.

Al manejo de la información, infraestructura y ambiente de trabajo de manera a

decuada.

Enfasis en la mejora continua

El considerar las normas ISO versión 2000 como camino principal en la presente

investigación se debe a la relevacia que se le reconoce al cliente y al enfoque de

procesos además de la simplificación en cuanto a la documentación, porque

precisamente la intención de mejora en el servicio doméstico esta pensada en la

satisfacción total del cliente mediante un servicio integral y profesional con un

respaldo documentado de selección, capacitación y seguimiento del servicio entre

otros.

El sistema de gestión de calidad de la norma iso 9001:2000, esta basada en 8

principios:

1. Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes,

deben entender y cubrir sus necesidades actuales y futuras.

2. Liderazgo. Los líderes establecen el ambienteinterno de una organización, para

que la gente pueda involucrarse en el logro de objetivos.

3. Involucramiento de la gente. La gente es las esencia de una organización y su

involucramirnto hacia la empresa le permite utilizar sus habilidades para beneficio de

la misma.


4. Enfoque de proceso.El resultado deseado puede lograrse con mayor eficiencia

cuando los recursos y actividades asociadas son manejadas como un proceso.

5. Administración orientada al sistema. El identificar, comprender y controlar un

sistema de procesos, para el logro de cierto objetivo, contribuye a la efectividad y

eficiencia de una organización.

6. Mejora contínua. Una organización debe comprometerse a un continuo

mejoramiento sobre una base recurrente.

7. Relación proveedora de beneficio mutuo. La habilidad de una organización y sus

proveedores para crear un mayor valor, se enfatiza por tener relaciones mutuamente

beneficiosas ( concepto gana-gana)

8. Decisiones basadas en datos objetivos. Las decisiones efectivas se basan en el

análisis cuantitativo de datos e información.

Aplicación práctica de requerimientos de la norma ISO

9000:2000 en la primera fase de profesionalización del trabajo

doméstico:

1. Organización enfocada al cliente:

La mejor manera de satisfacer al cliente es identificar sus necesidades para después

dirigir esfuerzos en esa dirección.

Los cuestionarios directos al cliente es una eficaz forma de precisar el punto anterior,

para saber cuáles han sido los principales problemas que ha tenido con el servicio

doméstico y cuál es su anhelo de calidad en ésta área. Para ello en el capítulo 6 se

analizan los resultados de encuestas dirigidas a empleadores del servicio doméstico

y trabajadoras domésticas. Es importante señalar que no es considerado cliente

únicamente al empleador también la trabajadora doméstica toma el lugar del cliente


en algunos momentos: cuando recibe los alimentos, cuando recibe un trato

adecuado, cuando ocupa un lugar para habitar. En ésta línea ambas partes tienen

ocasión de evualuar factores que les agradan o no y finalmente de esto depende una

sana y duradera relación.

Además del diagnóstico del capítulo 6 para saber las condiciones actuales del

empleador y trabajadora domésticos se pretende tener una retroalimentación

constante de ambas parte durante todo el tiempo que exista una relación de trabajo.

2. Liderazgo:

Como se mencionó en el capítulo 3, la personalidad del líder principal será la

personalidad de la empresa (cultura organizacional) que cada vez más toma

importancia como pilar en la Calidad Total.

El liderazgo que propone Covey basado en los “ 7 hábitos de la gente altamente

efectiva” (ver página 64-66 de ésta investigación) se adaptará como guía principal en

éste punto, porque tiene un enfoque tanto al desarrollo humano de los trabajadores

como a procesos.

3. Involucramiento de la gente :

La importancia del personal en una empresa de servicios es indiscutible porque es la esencia

de la organización, es el “producto vivo” que a diferencia por ejemplo de un producto como una

lata de conservas que al llegar al consumidor se percibe finalmente como de buena o mala

calidad como resultado de un proceso, los servicios “producto vivo” al llegar al consumidor

elaboran al momento la buena o mala calidad en lo que Müller de la Lama llama “momentos de

la verdad” que involucra dar un servicio de calidad, con gusto, a tiempo, etc.


Para que los “momentos de la verdad” sean eventos exitosos los empleados que los producen

deben sentirse exitosos, es absurdo pedir a un empleado hable con una gran sonrisa al cliente

cuando recibe esta instrucción a gritos.

El involucramiento de las trabajadoras domésticas (lograr que se pongan la camiseta para que

tengan el mejor desempeño) se planea desde varias perspectivas:

Considerarlas y hacerlas sentir lo más importante de la empresa.

Que comprendan la gran responsabilidad de su trabajo.

Poner en práctica sus propuestas en beneficio de la empresa.

Desarrollar en ellas un sentido de pertenencia hacia la empresa (que se identifiquen con

un uniforme, valores, misión, grupo).

Proporcionar capacitación técnica y con temas de desarrollo humano (los cambios que

emanan del interior del hombre son intensos y contundentes).

Mostrar empatía sincera por parte de la dirección.

Respetar sus derechos.

4. Enfoque de procesos:

En el ambiente doméstico el enfoque de procesos se debe aplicar para optimizar el trabajo. Es

una situación muy particular porque el buen desempeño del servicio depende tanto de la

trabajadora doméstica como del cliente porque si bien la primera desempeñará la actividad, el

segundo proporciona el lugar, los productos y el equipo de limpieza por mencionar algunos,

por ello para elevar la eficiencia del trabajo doméstico deben involucrarse ambas partes.

Los procesos principales en el trabajo doméstico para aplicar la administración por calidad en

una primera fase son:


Lavado.

Planchado.

Limpieza en general.

Cuidado de infantes.

Preparación de alimentos

Ejemplo de enfoque de procesos en el trabajo doméstico para el proceso de lavado.

.

Figura 4.1 Proceso de lavado de ropa

de alimentos

5. Administración orientada al sistema

La identificación de los principales procesos del trabajo doméstico no deben entenderse como

elementos aislados uno de otro la misión y visión de la empresa debe regir el rumbo de el

conjunto.

6. Mejora continua

Todos los procesos identificados en el punto 4 se someterán al círculo de Deming (Figura 4.2)


Ropa sucia,Productos de limpieza

Selección de ropa por sus características textiles

Selección de lavado (a mano o lavadora)

Técnica de lavado y colgado/secado de ropa

Ropa limpia con textura, color y tamaño original

Proceso de Deming para la mejora continua

Figura 4.2 Círculo de Deming

7. Relación proveedor de beneficio mutuo.

Los proveedores en una empresa de servicio doméstico se pueden dividir en dos áreas:

a) El cliente: porque él proporciona normalmente los elementos para llevar a cabo las

tareas domésticas: jabón, escoba, Trapos, cepillos, ingredientes para preparar la comida, etc.

El empleador debe estar conciente de que forma parte importante en el servicio doméstico de

calidad como proveedor principal.

b) Proveedores de la empresa: de uniformes, de productos de limpieza (cuando el

cliente así lo requiera), de capacitación, etc.

8. Decisiones basadas en datos objetivos.

Para tomar decisiones acertadas se debe tener la información acertada al respecto. Esto sólo

se logra con un adecuado sistema de documentación que registre datos de indicadores

representativos, por ejemplo: satisfacción del cliente, registros y seguimiento de capacitación,

satisfacción de trabajadora doméstica, finanzas, clima laboral, procedimientos.


Los requerimientos para el establecimiento de un Sistema de

Administración por Calidad son:

Las políticas y objetivos de calidad documentados.

Un manual de Calidad

Los procedimientos e instructivos deben documentarse

Los documentos necesarios por la organización para asegurar una efectiva planeación,

operación y control de los procesos.

Registros de calidad

4.3 Normas oficiales mexicanas, guías y practicas de higiene

y sanidad

La preparación de alimentos con calidad e higiene es un rubro importante en el servicio

doméstico, la Secretaría de Salubridad y Asistencia (SSA), ha emitido diversas normas, guías

y manuales al respecto, los cuales serán el respaldo en la elaboración de manuales y

capacitación en el área de alimentos para las trabajadoras domésticas.

4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-SSA1-1994 bienes y

servicios.78

Prácticas de higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas

no alcoholicas y alcoholicas.

78 http.//www.ssa.gob.mx/nom/120ssa14.html


Precisa la aplicación de prácticas adecuadas de higiene y sanidad, en el proceso de alimentos,

bebidas, aditivos y materias primas, reduce significativamente el riesgo de intoxicaciones a la

población consumidora, lo mismo que el desperdicio de productos alimenticios por

contaminaciones.

Esta norma incluye requisitos necesarios para ser aplicados en los establecimientos dedicados

a la obtención, elaboración, fabricación, mezclado, acondicionamiento, envasado,

conservación, almacenamiento, distribución, manipulación y transporte de alimentos y bebidas,

así como de sus materias primas y aditivos, a fin de reducir los riesgos para la salud de la

población consumidora.

Campo de aplicación:

Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las

personas físicas y morales que se dedican al proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y

alcohólicas.

4.3.2 Norma oficial mexicana NOM-093-SSA1-1994, bienes y

servicios.79

Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se

ofrecen en establecimientos fijos.

Esta norma esta enfocada al control sanitario de los alimentos que se ofrecen en

establecimientos fijos, trata de las acciones de orientación, educación, muestreo y verificación

que deben efectuarse con el fin de contribuir a la protección de la salud del consumidor.

Esta norma tiene como propósito asegurar que todos los alimentos que se preparen y ofrezcan

en los establecimientos fijos lleguen al consumidor de manera inocua.80

Campo de aplicación.79 http//www.ssa.gob.mx/nom/093ssa14.html80 Que no es nocivo, LAROUSSE, “Diccionario de la lengua española” , Esencial


Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las

personas físicas o morales que se dedican a la preparación de alimentos.

4.3.3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de

alimentos (Secretaría de Salud, SSA)81

Este documento ofrece un resumen de los puntos más importantes para la higiene y sanidad en

la preparación de alimentos señalados en la NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-120-SSA1-

1994 y NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-093-SSA1-1994 DE HIGIENE Y SALUD.

La redacción de éstas prácticas es poco técnico y cuenta con ilustraciones que lo hace más

amigable para el ambiente del hogar.

Prácticas de Higiene y Sanidad en la Preparación de Alimentos.

Recepción de materias primas.

Almacenamiento

Manipulación de alimentos

Áreas de servicio y comedor

Personal

Instalaciones físicas y sanitarias

4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad82

(méxico, d. f. agosto de 1999)

(Secretaría de Salud, Subsecretaría de regulación y fomento sanitario, Dirección General de

Calidad Sanitaria de Bienes y Servicios)

81 http://www.ssa.gob.mx/dirgcsbs/información/phspa.htm#arriba82 http://www.ssa.gob.mx/dirgcsbs/información/buenas.htm


Este manual no es específico para la preparación de alimentos sin embargo los temas que trata

están contemplados en la presente investigación como son:

Enseñanza de la higiene, higiene personal, métodos de limpieza en general, proceso

de elaboración, evaluación de la calidad, técnicas de desinfección entre otras.

4.4 Normas CONOCER

Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral

Certificación de Competencia Laboral:

reconocimiento a las distintas formas de aprendizaje83

Antecedentes:

Por mucho tiempo, se consideró que la única vía que tenía un individuo para aprender era la

escuela, y que para lograr un reconocimiento formal de los conocimientos y habilidades se

debían cubrir determinados ciclos educativos para alcanzar un grado académico y hasta

entonces un diploma, constancia o certificado.

Sin embargo, este proceso sólo confirma conocimientos académicos que en ocasiones

además, son deficientes y el grave error es que no consideran la experiencia de las personas

en el ámbito laboral que sin reconocimiento oficial alguno los hace en ocasiones maestros en

su trabajo.

Por otra parte los planes y programas de estudio, por mucho tiempo han estado orientados

por una visión de los educadores que muchas veces no se relacionan con los requerimientos

técnicos y prácticos de la demanda actual.

Las Normas CONOCER buscan también llevar a más personas sin estudios oficiales a la vida

productiva en un corto periodo de tiempo previa capacitación, así como combatir la idea de que

83 http://www.thequalitytimes.com/Site/Foro3.html


la preparación sólo es para niños y jóvenes defendiendo el gran valor de las personas adultas

con ímpetu de ampliar sus expectativas laborales o reforzarlas.

Reconocimiento de las distintas formas de aprendizaje:

Las Secretarías del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la de Educación Pública

crearon el proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC),

con el propósito de sentar las bases que permitan reestructurar las distintas maneras como se

capacita a la fuerza laboral, y que la formación eleve la calidad de su desempeño.

Con este proyecto, se busca constituir un modelo de reconocimiento de los aprendizajes

logrados por la vía escolarizada y/o por la experiencia laboral y a lo largo de la vida productiva

de los individuos, desarrollando para ello las Normas Técnicas de Competencia Laboral.

Consejo de normalización y certificación de competencia laboral

En 1995 se crea el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral

(CONOCER), como un organismo con participación tripartita de los sectores público, privado y

social, que tiene como propósito promover el desarrollo continuo de las personas mediante la

competencia laboral certificada.

Certificación de competencia laboral

Actualmente cuenta con 337 normas, 57 comités de normalización y 5 subcomités. La

certificación es realizada por entidades llamadas Organismos Certificadores, que operan como

organismos de tercera parte es decir, que no tienen relación laboral ni de capacitación con los

candidatos a obtener el certificado de competencia laboral. Cabe señalar que esta certificación


es de carácter voluntario; no obstante, que en ciertos sectores la puedan adoptar como

obligatoria.

4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral

4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.

Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios

Domésticos.

(fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)

Código: CSDO0275.02

Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de preparación de limpieza, mantenimiento de áreas

generales limpias, conservación de baños limpios, mantenimiento de recámaras limpias y

conservación de cocinas limpias, con el propósito de establecer el parámetro del desempeño

competente de las y los prestadores de los servicios generales de limpieza.

Cobertura:

Trabajadores y trabajadoras domésticas dedicadas a la prestación de servicios generales de

limpieza en el hogar, así como en diversos centros de trabajo extra-doméstico: comercios,

escuelas, etc.; camaristas; garroteros; mozos de restaurantes; camareros de barco; galopines;

mozos y mozos de cocina, a nivel nacional.

4.4.2 Servicios de lavado y planchado de prendas.


Domésticos. (fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)



Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de desmanchado, lavado manual, lavado con equipo,

tendido, planchado y acomodo de prendas, que reflejan el quehacer competente de las

personas dedicadas a la presentación de este tipo de servicios.

Cobertura:

Trabajadoras y trabajadores domésticos, así como empleadas y empleados de lavanderías y

planchadurías que se dediquen al lavado y planchado de prendas a nivel nacional.

4.4.3 Servicios generales de alimentación.


Domésticos. (Fecha de aprobación: 27 de noviembre del 2001)


Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de disponer la preparación de alimentos, confeccionar los

alimentos a nivel básico, limpiar las cocinas, disponer la mesa para el consumo de los

alimentos y atender a los comensales, mismas que son indispensables para que las personas

puedan satisfacer en condiciones óptimas sus necesidades de alimentación.

Cobertura:

Todas y todos los empleados dedicados a la elaboración de alimentos y atención del servicio

de alimentación, a nivel nacional, como lo son trabajadores y trabajadoras del servicio


doméstico, restaurantes, fondas, cocinas económicas e industriales, meseras y meseros de

este tipo de establecimientos y también de embarcaciones pesqueras.

4.4.1.4. Servicios generales de cuidado de niños y niñas.


Domésticos. (Fecha de publicación: 15 de enero del 2002)

Código: CSDO051001

Propósito:

Esta norma técnica tiene como propósito brindar los parámetros de referencia para la

evaluación del desempeño de las personas que se dedican al cuidado de niños y niñas, por lo

que se indican las competencias referentes a la atención de las necesidades cotidianas del

niño y de la niña así como los aspectos básicos de su salud y seguridad.

Cobertura:

Empleadas del hogar, niñeras y cuidadoras de niños y niñas en general.

Conclusiones:

El trabajo doméstico, primero debe ser considerado como un trabajo formal para

poder hablar de legislación al respecto, en general las empleadas del hogar viven al

margen de la ley y en muchos casos en condiciones de esclavitud, especialmente las

que son de orígen campesino e indígena procedentes de los estados de Oaxaca,

Chiapas, Estado de México, Hidalgo y Veracruz que trabajan en las grandes ciudades

como el Distrito Federal.


Con la finalidad de mejorar las condiciones actuales de quienes desempeñan el

trabajo doméstico la presente investigación considera la siguiente documentación

La Ley Federal del trabajo: Es la única legislación oficial en materia de

trabajo doméstico y para los defensores de éste empleo resulta insuficiente

porque no especifica claramente los derehos de las trabajadoras domésticas.

Ejemplo de ello es que desde 1984 la ley del Instituto Mexicano del Seguro Social

(IMSS) impide su afiliación en el régimen obligatorio.84

Normas CONOCER para el trabajo doméstico: Es voluntario y actualmente

existen 4 normas referentes a cuidado de niños y niñas, lavado y planchado de

prendas, limpieza general y preparación de alimentos.

Prácticas de higiene y sanidad para la preparación de alimentos,

expedidas por la Secretaría de Salubridad y Asistencia SSA.: Aplica

principalemnte para las trabajadoras domésticas que cocinan como parte de sus

labores domésticas.

La Norma ISO 9001:2000: Es la guía a seguir para establecer un sistema de

gestión de calidad en el servicio doméstico.

84 Magally Silvia, “Doce años esperando turno para que se legisle a su favor”, Cimac noticias, 9 de abril del 2002, México D. F.


“Cuando las mujeres luchan juntas

por sus derechos, son usualmente las

ricas y la clase media, que están

libres por sus domésticas para

desarrollarse en su trabajo”

Carmen Naranjo 1979

CAPITULO 5

DIAGNOSTICO,

EL TRABAJO DOMESTICO

HOY


Introducción:

La situación actual del trabajo doméstico es un tema cotidiano; lo hablan las señoras cuando se

reúnen a desayunar, lo platican las profesionistas en sus trabajos, los adolescentes cuando les

toca hacer los quehaceres del hogar, y en general los comentarios son quejosos.

Ya en el capítulo 1 se han mencionado los antecedentes culturales que inciden directamente

en el trabajo doméstico, ahora corresponde analizar los datos sustraídos de la vida diaria.

La situación actual del trabajo doméstico se analizará desde tres enfoques:

a) Datos estadísticos, basados en la publicación “Estadísticas del trabajo doméstico y extra-

doméstico en México 1995 -1999“ del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática

INEGI

b) Bibliográfico y artículos relacionados con el tema.

c) Investigación de campo, vía cuestionarios.

Estudiar el trabajo doméstico desde las diferentes perspectivas que ofrecen los puntos

señalados es completar el rompecabezas de la problemática actual que resulta en un

diagnóstico para partir hacia un sistema de calidad.

5.1 Datos estadísticos.

La información estadística referente al trabajo doméstico esta sustentada por la última

encuesta que realizó el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) 1995-

1999,(Ver tabla 5.1), publicada en julio del 2001 sobre el trabajo que desempeñan los hombres

y las mujeres mexicanas en los hogares y en el mercado de trabajo.85

Los datos que se presentan a continuación, son los más recientes publicados por el INEGI correspondientes a 1999.

85 Op. Cit., INEGI.


INDICADOR RESULTADOS OBSERVACIONES

Población de hombres y mujeres en Toluca, que realizan el

trabajo doméstico como fuente de

ingresos

HOMBRES: 866MUJERES: 9, 562TOTAL: 10, 428

Las tendencias estadísticas del trabajo doméstico en Toluca, son semejantes a las tendencias que a continuación se presentan respecto a la población mexicana en general.

Población de hombres y mujeres en México, que realizan el trabajo doméstico

de su casa y también lo realizan en otras

casas como fuente de ingresos.

HOMBRES: 88, 285MUJERES: 1, 378, 745

TOTAL: 1, 467, 030

El trabajo doméstico se ubica en 4° lugar de ocupación entre las mujeres que realizan el trabajo doméstico de su casa y en otras casas como fuente de ingresos. Los primeros lugares son para:

1° Vendedoras y dependientes.2° Artesanos y obreros.3° Oficinistas.

Proporción de hombres y mujeres en México, que realizan el trabajo doméstico

de su casa y también lo realizan en otras

casas como fuente de ingresos.

HOMBRES: 6.0MUJERES: 94.0

Estos datos reflejan la cultura respecto al trabajo doméstico:

“Los quehaceres del hogar le corresponden a la mujer no obstante que también colabore en el ingreso económico

familiar”.Lo anterior sumado al creciente número

de madres solteras (uno de cada 3 hogares tiene jefatura femenina)86 que

forzosamente realizan ambas actividades, son las causas principales de la

proporción mencionada.

Promedio de horas de trabajo doméstico, en México de población femenina por semana

35.44 horas por semana

Es decir, la jornada promedio al día es de 6 horas, sin embargo un gran porcentaje

de indígenas que emigran a la ciudad para trabajar en los hogares, tienen jornadas

de más de 8 horas.

Promedio de escolaridad en México

de mujeres que se dedican al trabajo

doméstico.

4.9 años de escuela aprobados

Como punto de comparación se mencionan los grupos de ocupación con mayor y menor escolaridad de acuerdo al

INEGI, 1999.Las profesionistas: 16.1 años

Agricultoras: 3.4 años de escolaridad

índice de feminización de la población en México, respecto al trabajo doméstico

808.1 mujeres por cada 100 hombres

De los 14 grupos de ocupación principal que señala el INEGI, 1999, el más

feminizado es el trabajo doméstico, y el menos feminizado es de agricultora, con

17 mujeres por cada 100 hombres.Proporción de

hombres y mujeres asalariados en

México, respecto al


Lo cual corrobora el índice de feminización del trabajo doméstico

86 CIMAC Semanal, “ Jornadas de sol a sol siguen a la sombra”, semana del 18 al 24 de julio del 2000.


trabajo doméstico.Proporción de

hombres y mujeres en México, que trabajan

por su cuenta respecto al trabajo

doméstico


La proporción entre hombres y mujeres que se dedican al trabajo doméstico

prácticamente no varía entre los que son asalariados y los que trabajan por su

cuenta.

Ingreso mediano de la población ocupada en México, referente al trabajo doméstico.

HOMBRES: 7.8 pesos / hora

MUJERES: 5.6 pesos / hora

El que un hombre gane más salario que una mujer en un mismo puesto de trabajo es discriminación salarial relacionada a la

inequidad de género.En 1999 la mitad de las trabajadoras

domésticas ganaba hasta 5.6 pesos por hora de trabajo; ingreso equivalente al

20% del que percibieron las maestras por ejemplo.

En 2002 el sueldo promedio de las trabajadoras domésticas según datos de la presente investigación es de: $16.7

pesos por hora. Tabla 5.1 Estadísticas del INEGI respecto al trabajo

doméstico

Conclusiones:

El análisis estadístico que presenta el INEGI proporciona elementos que permiten hacer

visible la división sexual del trabajo en los hogares y el papel de los hombres y las mujeres en

la estructura de la organización familiar.


La feminización del trabajo doméstico es contundente, esto obedece entre otros aspectos a

que la mujer por tradición es quien se dedica a los quehaceres del hogar y los índices de

escolaridad de la mujer son menores así que es la opción más cercana para obtener recursos

económicos, sin embargo cada vez más mujeres entran en los terrenos laborales de los

hombres y viceversa como es el caso del trabajo doméstico. Ejemplo El volumen de hombres

que combinan el trabajo doméstico con el extra-doméstico creció entre 1995 y 1999 en 58.9%;

en tanto que el de las mujeres lo hizo únicamente 20.8%.87

5.2 Bibliográfico y artículos relacionados con el tema

Para la investigadora Ruth Peters, las trabajadoras domésticas son aquellas que venden su

fuerza de trabajo, no a una organización o empresa pública o privada, sino a hogares

particulares y a efecto de realizar tareas domésticas. 88

El trabajo llamado “productivo” se sostiene sobre el trabajo invisible de miles de mujeres que

hacen posible que las personas en edad económicamente activa, partan de sus hogares a su

fuente de trabajo, de no ser así el estado tendría que desarrollar y ampliar una infraestructura

social que sustentara las labores realizadas en casa por las trabajadoras domésticas.

Estas trabajadoras domésticas en un gran porcentaje son jóvenes, de origen campesino o

indígenas solteras que emigran de los estados más pobres de la república a las ciudades en

busca de alguna oportunidad de trabajo.

87 Op. Cit., INEGI, p.8588 Ibidem , “Jornadas de sol a sol”


El 47.4 por ciento trabaja para sostener a sus padres, el 13.8 por ciento porque no tiene otras

opciones de trabajo, el 13.6 por ciento por otras razones desconocidas. El 5.4 por ciento son

huérfanas, y el 5.4 mantiene un hogar. El 5.1 paga estudios de hermanas y hermanos, 4.8 por

ciento paga estudios propios y el 4.5 mantiene a sus hijos. 89

Para desempeñar su trabajo, en general su única escuela es el seno familiar, donde las

condiciones de vida se caracterizan por un mínimo de bienestar social y desintegración familiar,

esto determina que el trabajo doméstico sea doblemente subestimado, por el lado del patrón y

también por el lado de la empleada doméstica.

Lo anterior alienta el trato de “sirvientas” frecuentemente y se presta para que sean

explotadas, recibir malos tratos, sufrir el acoso sexual o violación de sus patrones.

Del mismo modo generalmente no son respetados sus derechos: aguinaldo, vacaciones,

gastos médicos, incapacidades por enfermedad, pago de horas extras, entre otros. 90

“Según una encuesta realizada por Guadalupe Valadez y Jaubert Tafichi, entre

50 trabajadoras del servicio doméstico de Saltillo, se comprobó que el cien por

ciento de ellas, desconocen de los derechos plasmados en la Ley Federal del

Trabajo” contenidas en los artículos 331 al 343 y 182 de la misma ley”91

En contrapeso a las irregularidades que se observan en el trabajo doméstico, las empleadas

del hogar cuentan con varias organizaciones bien establecidas que defienden su situación, una

89 CIMAC, “Bajos salarios y jornadas de más de 40 horas características de las trabajadoras domésticas”, 29 de marzo de 199990

? CIMAC Noticias, “El empleo doméstico remunerado es ocupado en gran parte por mujeres”, 24 de marzo del 200191 CIMAC Noticias, “Coahuila: hoy se celebra el Día Internacional de la trabajadora doméstica”m 30 de marzo 1999


de las más importantes en el Distrito Federal y Estado de México área con-urbada es el

“Colectivo Atabal” que desde 1988 se proclama como:

“Una asociación civil integrada por mujeres feministas con el propósito de trabajar por

la reivindicación y valoración económica, política y social del trabajo doméstico y de las

mujeres que desempeñan el servicio doméstico como parte fundamental en la

eliminación de las desigualdades en las relaciones sociales”.92

Una de las iniciativas de Colectivo Atabal es por ejemplo, la consulta “No más nombres

despectivos” que en el 2000 realizaron en la Ciudad de México para denominar finalmente

“empleadas del hogar” a quienes realizan las labores domésticas.

Colectivo Atabal trabaja en coordinación con Instituciones como:

Grupo de Trabajadoras del Servicio Doméstico “La Esperanza”.

Instituto de la mujer del Distrito Federal.

Red de apoyos Institucionales a las Trabajadoras del Servicio Doméstico.

Confederación Latinoamericana y del Caribe de Trabajadoras del Hogar.

Asociación de Asistentes de familia del Québec.

Grupo de Trabajadoras Mixes.

Colegio de civilización y cultura.

Colegio de la joven trabajadora en Jalapa.

Grupo “Porvenir” en Cuernavaca.

Todas estas instituciones promocionan programas de capacitación y educación , defensa de los

derechos laborales, derechos humanos y de género, bolsa de trabajo. Orientación en materia

de salud y formación para la organización.93

92 www.colectivoatabal.org.mx, ¿Quiénes somos?93 Gómez Mariana, “No más sirvientas”, Nueva Época, Número 0, julio-agosto 2000, D. F.


http://www.colectivoatabal.org.mx/

Conclusiones:

El trabajo doméstico desde el punto de vista del patrón es en general un cúmulo de

deficiencias y para la trabajadora doméstica su ocupación se mueve entre injusticias y

explotación, lo cierto es que ambas partes tienen razón de cierta manera y no se puede cargar

la balanza hacia ningún lado, las asociaciones feministas que hacen publicaciones

satanizando a los patrones no consideran, los robos, informalidad y corajes que en ocasiones

provocan, por esta razón para visualizar al trabajo doméstico en un ámbito de calidad será

necesario involucrar ambas partes.

5.3 Resultados de investigación de campo

Para estudiar la situación actual del trabajo doméstico es menester tomar en cuenta las

experiencias tanto del empleador (patrón) como de la trabajadora doméstica, para tener una

visión integral.

La investigación se realizó en la ciudad de Toluca la muestra de la población fue de 25

Empleadores y 25 Trabajadoras domésticas, la técnica empleada fue cuestionarios y la

recolección de datos: entrevista personal, vía telefónica y correo electrónico.


Conclusiones:

El análisis de datos presentado es el resultado general de las entrevistas realizadas en la

investigación de campo , pero cabe mencionar las marcadas tendencias que presentan los

diferentes sectores de la sociedad en sus respuestas, se presentan a continuación algunos

ejemplos:

a) Las amas de casa (nivel económico medio): El 90% requieren del trabajo doméstico de

entrada por salida de 1-3 días a la semana, de 4-6 horas por la mañana, el objetivo de

contratarlas es que realicen el trabajo pesado, lavar ventanas, horno, baños, etc., el sueldo/día

que ofrecen es $100.°°, la opción de tener una trabajadora doméstica certificada les resulta

fascinante aunque difícilmente pagarían más de lo que pagan actualmente.

b) Las profesionistas que trabajan (nivel económico medio): El 90% prefiere una

trabajadora doméstica de entrada por salida, que trabaje de 4-6 horas por la mañana de 3-5

días a la semana el sueldo/día promedio que ofrece es de $100.°°, éste sector tiene más

conocimiento de lo que significaría un sistema de calidad en el área doméstica y pagaría en

promedio $140.°° a una empleada certificada, sin embargo su principal requisito es que sea

honrada y sepa hacer las tareas domésticas sola porque normalmente cuando haga el trabajo

no habrá nadie en casa.

c) Las amas de casa o profesionistas (nivel económico alto): El 98% prefieren trabajadoras

doméstica de planta, el sueldo promedio/día que ofrecen es de $150.°° y no les interesa una

trabajadora doméstica certificada, se inclinan por instruirlas ellas mismas porque deben cumplir

con exigencias personales.


CONCLUSIONES:

A diferencia del análisis de datos de empleadores, que presentan rasgos particulares respecto

al nivel socio-económico, las respuestas a los cuestionarios de trabajadoras domésticas son en

general más convergentes.

En promedio comenzaron a trabajar a los 14 años, por la necesidad de ayudar a la familia

económicamente.

El 99% de trabajadoras domésticas entrevistadas tienen alrededor de 20 años en el oficio y se

sienten contentas, porque es lo que saben hacer y tienen disponibilidad de horario. Su sueldo

es en promedio $102.5°° ( el salario mínimo actual en la zona que corresponde a Toluca es de

$41.85°°)

Al preguntarles sobre si les interesaría ser capacitadas para obtener una certificación en el

servicio doméstico su respuesta fue afirmativa y el sueldo que solicitaría posteriormente sería

en promedio de $150.°°.

Es interesante mencionar que desde la perspectiva de las trabajadoras domésticas

entrevistadas en Toluca la calificación promedio a su desempeño del 1 al 10 es de 8.6, alta para

la situación real del sector.

Finalmente mientras que hay un descontento generalizado con empleadores del servicio

doméstico, quienes lo desempeñan afirman que su trabajo es adecuado, esto aunado a que la

demanda sobrepasa a la oferta explica un poco la situación actual.


“Mucho se ha dicho sobre los inicios de la Calidad,

queriendo darle un lugar y una fecha, pero su

existencia se remonta a los orígenes de la

humanidad. Por lo tanto, más que un sistema, una

metodología, un proceso o una técnica, es un

Valor Humano que después de muchos años

estamos queriendo recuperarlo a través de la

normalización y la aplicación de modelos”.

Sergio A. Novelo. El mito de la ISO 9001:200,

2002

CAPITULO 6MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO

PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DOMÉSTICO


Introducción:La propuesta directa para aplicar un sistema de calidad al trabajo doméstico de la presente

investigación es el manual de calidad (capitulo 6) y el manual operativo que a continuación se

presentan (capitulo 7).

Se ha adoptado ISO 9001:2000 especialmente por su enfoque al cliente, que es vital en una

empresa de servicios así como el enfoque de procesos y no de actividades aisladas en una

compañía, porque es la única manera de que una compañía crezca íntegramente y se

mantenga.

Indicadores:1. Evaluaciones de servicio . Máximo 5% de quejas

2. Evaluaciones de competencias de la trabajadora doméstica.

3. Evaluación de trabajadora doméstica respecto a equipo y productos de limpieza que ofrece el cliente.


Servicio

Elaboración de programa de un servicio doméstico adecuado a su hogar

Requisición al cliente respecto a insumos y equipo para realizar el trabajo doméstico en su hogar y/o

paquete de limpieza solicitado a la empresa

Asignación de trabajadora doméstica competente

Requerimientos del cliente

Selección de personal

Competencia laboral

Compras

Procesos de soporte:

Ejemplo del proceso general del servicio doméstico:

Darle a las actividades domésticas una visión de procesos que involucre a la compañía

que ofrece el servicio (si la hay), el empleador y a la empleada doméstica es darle a cada

parte la responsabilidad que le corresponde para alcanzar la calidad en éste sector.

Finalmente un manual de calidad en cualquier empresa pequeña que inicia, es una

excelente carta de presentación, que da confianza al cliente y en el sector doméstico es

de lo más importante.


MANTENIMIENTO INTEGRAL DEL HOGAR (MIH)

MANUAL DE CALIDAD

MODALIDAD: SERVICIO DOMÉSTICO DE ENTRADA POR

SALIDA

Elaborado por: Fecha:

Verificado por: Fecha:

Edición: En vigor a partir de:


INTRODUCCION:

NOMBRE DE LA EMPRESA:

para fines prácticos el nombre de empresa utilizado será:

“Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH)

UBICACIÓN: Toluca, Estado de México.

LINEA DE NEGOCIO: Servicio de limpieza doméstica en la modalidad de “Entrada por

Salida” de 4-6 horas en horario matutino ó vespertino.

Ofrecer el servicio doméstico en la modalidad de “entrada por

salida” surge del estudio de mercado realizado por la empresa

de noviembre del 2002 a enero del 2003.

INTEGRANTES DE LA EMPRESA: La empresa esta compuesta por la dirección general, un

Coordinador de Calidad, una secretaria, 3 instructoras y un

mínimo de 10 trabajadoras domésticas competentes.

Se contrataran los servicios de un contador externo para todo lo

relacionado a las finanzas.

ANTECEDENTES:

La empresa “Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH), surge del vacío que existe en el

mercado de un empresa formal que ofrezca servicio profesional de limpieza doméstica, lo cual

es menester en la sociedad, dado que la mujer (quien normalmente atiende el hogar) esta


involucrándose cada día más en trabajos extra-domésticos lo que le dificulta realizar las labores

del hogar, que de no atenderse afectan gravemente la armonía familiar.

MIH, en su primera fase esta enfocado principalmente en dar servicio a hogares donde la

pareja trabaja y necesita a una persona de confianza que realice un trabajo de limpieza y

preparación de alimentos profesionalmente, ya sea por la mañana o por la tarde sin la

necesidad de que el cliente-patrón este presente. Esto por supuesto no es limitante para dar el

servicio donde la situación sea diferente, por ejemplo que el ama de casa se encuentre

presente.

En una segunda fase se pretende ofrecer además de el servicio de limpieza y alimentos el

cuidado de infantes o adultos mayores.

GUIA DE USOEl presente manual esta elaborado conforme a la norma ISO 9001:2000 y muestra la

infraestructura del sistema de administración de calidad de la empresa. Los procedimientos que

aplican se encuentran en el “Manual Operativo”.


1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNObjeto: Este manual especifica los lineamientos que sigue la organización para sustentar su

sistema de gestión de la calidad

Campo de aplicación: El uso y aplicación de este manual es exclusivo de la empresa que lo

generó. Por la naturaleza del trabajo doméstico este manual esta diseñado para operar dentro

de la empresa al igual que en los hogares donde se presten los servicios domésticos.

1.1 ALCANCELos lineamientos y procedimientos aplican a todo el personal que labore en la empresa; también

se incluyen algunos puntos que involucran al empleador como parte fundamental en un servicio

de calidad en el trabajo doméstico.

1.3 REGISTRO DE CAMBIOSEl Coordinador de calidad procesa todo cambio autorizado, actualiza las copias controladas

distribuidas y verifica que las páginas obsoletas sean debidamente destruidas.

El original del Manual de Calidad esta custodiado por la Dirección.

Copias controladas / No controladas. El Coordinador de calidad emitirá las copias controladas del Manual de Calidad.

Las copias controladas tendrán un número de folio cuando sean emitidas, el

Coordinador de Calidad mantendrá una lista cruzada entre suscriptores y número de

folio.

El Historial de cambios debe tener los siguientes datos:

Versión Razón de cambio No. De solicitud de cambio

2. REFERENCIAS NORMATIVAS: Lineamientos para la elaboración de Manuales de Calidad, COVENIN-ISO 10013:1995

Norma ISO 9001:2000

Ley Federal del Trabajo


Normas CONOCER para el trabajo doméstico

Normas y guías de la Secretaría de Salubridad y Asistencia para la elaboración de

alimentos

3. DEFINICIONESP. N. O. : Procedimiento Normalizado de Operación

Trabajadora doméstica (T. D): Persona del sexo femenino que se emplea en el trabajo doméstico

Trabajo doméstico: Conjunto de actividades que se realizan en todos los hogares como parte de las medidas

para dignificar la calidad de vida, incluso en cuestiones de higiene y salud para garantizar el

funcionamiento de la familia. Estas actividades van desde el cuidado de los niños, ancianos

y/o enfermos, lavar, planchar, encargarse del mantenimiento y servicios de la casa, preparar

alimentos, etc.

Cliente / Empleador / Patrón: Persona que solicita el servicio doméstico y tiene relación laboral directa con la trabajadora

doméstica.

Kit de limpieza: Conjunto de productos e instrumentos de limpieza que la empresa proporciona a sus

trabajadoras domésticas para que realicen su trabajo en un hogar respectivo. Por ejemplo:

Jabón, cloro, cepillos, escoba, trapeador, etc.

Entrada por salida : Servicio que presta una trabajadora doméstica en un hogar en el cual no pernocta.

Este documento utiliza las definiciones del vocabulario incluido en la norma ISO 9000:2000 y las propias de la Organización , las cuales se describen a continuación.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.


Acción preventiva:Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Ambiente de trabajo:Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Auditoria:Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

Backlog:Órdenes de servicio pendientes de ser completadas.

Calidad:Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Cliente:Organización o persona que recibe un servicio o servicio.

Documento:Información (datos que poseen significado) y su medio de soporte

Eficacia:Extensión en la que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados.

Eficiencia:Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Estructura de la organización:Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Evidencia objetiva:Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Gestión de la calidad:Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.


Hallazgos de la auditoria:Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

Instrumento:Instrumento o equipo de prueba o medición para el que el cliente solicita su reparación o calibración.

Infraestructura:Sistema de instalaciones, equipo y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

Manual de calidad:Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

Matriz de documentos:Documento que describe como a través de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Mejora continua:Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

No conformidad:Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de calidad:Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Plan de calidad:Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, servicio o contrato específico.

Planeación de la calidad:Parte de la gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de Calidad.

Política de calidad:Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento:Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.


Proceso:Conjunto de actividades mutuamente desarrolladas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso de medición:Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Servicio o servicio:Resultado de un proceso.

Proveedor:Organización o persona que proporciona un servicio.

Registro:Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Requisito:Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente:Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión de la calidad:Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Trazabilidad:Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.


CAPITULO 4


4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLos 8 principios de la Gestión de la Calidad que han sido aplicados en la elaboración del

presente manual son:

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo

3. Involucramiento del personal

4. Enfoque de proceso

5. Administración enfocada al sistema

6. Mejora continua

7. Relación proveedora de beneficio mutuo

8. Decisiones basadas en datos objetivos

4.1 Requisitos generalesLa organización establece , documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la

calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO

9001:2000.

El proceso principal de la empresa surge a partir de los requerimientos del cliente que son para

la empresa las especificaciones del servicio que se ofrece.


SELECCIÓN DE PERSONAL:

COMPETENCIA LABORAL:


Entrevista verbal

Examen médico

Examen psicológico

Habilidades y preparación

Experiencia

Corroboración de información proporcionada a la empresa

Reclutamiento de personal

Contratación de personal

Indicadores:Lealtad, rotación de personalDesempeño, evaluacionesNo. De quejas, máximo 5%Actitud, No. De comentarios negativos.

Instructora Programa de competencia laboral

Plan de desarrollo laboral dentro de la empresa.

Certificación de competencia por el Comité de Normalización y Certificación CONOCER.

Programa de alfabetización

Trabajadora doméstica

Instalaciones

Trabajadora Doméstica competente

Indicadores:Tiempo de entrenamientoDesempeño, evaluacionesNo. De quejas máximo 5%Motivación, cuestionarios

COMPRAS:

Indicadores:Tiempo de respuesta

Costo-beneficio

Aceptación en los hogares

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 GeneralidadesLa documentación del sistema de gestión de calidad incluye:

a) Política y objetivos de Calidad.

b) Manual de Calidad.

c) Los procedimientos documentados que requiere la norma ISO 9001:2000.

d) Documentos que requiere la organización para su planeación, operación y control de sus

procesos.

e) Registros. Los registros incluidos sin ser limitativos son los siguientes:

Competencia laboral de los empleados, evidencias de conformidad del servicios

proporcionado, revisión de los requisitos del cliente y acciones tomadas, cambios

realizados por la organización para proporcionar el servicio, satisfacción del cliente,

auditorías, acciones correctivas acciones preventivas.


Desarrollo de proveedores

Calidad

Evaluación del sistema de calidad del proveedor

Acuerdo gana-gana entre empresa y proveedor

Proveedores

Requisitos

Insumos adecuados

f) Estructura de la documentación del sistema de calidad.

NIVEL 0 ...(requerimientos).......................................

NIVEL 1........................................................

NIVEL 2.............................................

NIVEL 3..................................

4.2.2 Manual de CalidadLa organización ha establecido y mantiene un manual de calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de gestión de calidad,

b) Los procedimientos documentados establecidos en el Manual de Calidad se pueden

consultar en el Manual Operativo de la organización. (las instrucciones detalladas para

realizar tareas son manejados también como Procedimientos).

Manual de Procedimientos Operativos: Incluye los procedimientos obligatorios de la

Norma ISO 9001:2000, además de los procedimientos operativos del sistema de gestión de

calidad

4.2.3 Control de documentosLos documentos del sistema de gestión de la calidad se controlan mediante registros como lo

indica el punto 4.2.4 .

En el PNO Control de documentos y datos se especifica con más detalle el proceso de control

de documentos.

4.2.4 Control de los registros


Manual de Calidad

Manual de procedimientos operativos, incluye los procedimientos obligatorios

del sistema

Registros de calidad

Clientes

Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos y la operación eficaz del sistema de administración de la calidad.

Los registros son:

Legibles

Fácilmente identificables

Recuperables

En el Manual Operativo de la organización se encuentra el PNO de Control de los registros de

calidad ,que define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la

protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.


CAPITULO 5


5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Actualizaciónes del manual de calidad:La actualización del presente manual de calidad es responsabilidad del Coordinador de

calidad, con la autorización de la Dirección de la empresa, con una frecuencia de dos

años o antes si es necesario, conforme a la norma ISO 9001, la Ley Federal del

Trabajo, Las normas CONOCER, Las normas y recomendaciones de la Secretaría de

Salud que apliquen.

5.1 Compromiso de la direcciónLa dirección esta comprometida con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la

calidad así como de la mejora continua de su eficiencia, para lo cual:

a) Promueve la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y

reglamentarios.

b) Ha elaborado la Política de Calidad.

c) Ha elaborado y establecido los Objetivos de Calidad.

d) Realiza revisiones y auditorías.

e) Asegura la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al clienteLa dirección promueve el monitoreo constante de los requerimientos del cliente para tomar

acciones enfocadas en su satisfacción total.

En el trabajo doméstico el cliente forma parte del sistema de calidad porque es en su casa

donde se realiza el trabajo y el provee normalmente los instrumentos y productos de limpieza,

por ello es importante involucrarlo e instruirlo para que cumpla su parte. Ver PNO Evaluación de

la satisfacción del cliente que se encuentra en el Manual operativo.

5.3 Política de calidad: Nuestra razón de ser, es la satisfacción total del cliente, implementando la mejora continua en los servicios del hogar y concientes de que esto es posible con personal competente, el capital humano es lo más importante para la compañía.


El cuidado del medio ambiente, el manual de calidad y el cumplimiento de los requisitos legales son nuestro compromiso.

Es responsabilidad de la dirección que la política sea comunicada y entendida por todos los

empleados de la organización.

La dirección es la responsable de promover la política de calidad de la empresa mediante

capacitación directa a todos los empleados.

El lenguaje utilizado en la capacitación debe ser sencillo y de preferencia utilizar recursos como

imágenes y/o pizarrón para hacer ameno y digerible cada punto de la política.

Se evaluará la comprensión de la política de la empresa ya sea por escrito o verbalmente,

según sea el caso.

Con el fin de tener siempre presente la política se encontrarán carteles en las oficinas de la

empresa y se entregarán tarjetas a los empleados para su rápida consulta.

5.4 PlanificaciónMision: Ofrecer un servicio de calidad en el área doméstica, con personal competente, leal y

honrado que haga sentir al cliente confianza y satisfacción plenas por tener al personal

adecuado en su hogar.

Colaborar en la armonía familiar para tener una sociedad más sana.

Promover el uso de productos de limpieza que sean biodegradables

Promover el desarrollo humano de los empleados y de los clientes.

Visión: Profesionalizar el trabajo doméstico

Ser una empresa líder en el ramo del servicio doméstico.


Obtener la certificación ISO 9001:2000 en un mediano plazo (2 años)

Ofrecer un servicio integral en las labores del hogar

Valores:

Honradez

Puntualidad

Responsabilidad

Lealtad al cliente y a la compañía

Calidez humana

5.4.1 Objetivos de calidad.

Calidad y calidez en el servicio, Indicador: máximo 5% de quejas por mes

Cumplir con los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, Indicador: Resultados de

auditorías

Lealtad de los empleados hacia la empresa, Indicador: Rotación de personal.

Utilización de productos de limpieza biodegradables, Indicador: Cantidad de hogares

que aceptan cambiar sus productos convencionales de limpieza por productos

biodegradables.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidada) La Dirección se asegura de que al menos una vez al año se realiza la planeación del sistema

de gestión de calidad, con el fin de cumplir los requisitos citados en el 4.1, así como los

objetivos de calidad

El Coordinador de calidad, coordina las juntas mensuales de calidad con la Dirección.

b) Se mantiene la integridad del sistema de administración de la calidad cuando se planifican e

implementan cambios en éste.


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.5.5.1 Responsabilidad y autoridad La dirección tiene a su cargo la definición y comunicación de responsabilidades y autoridades.

ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN

5.5.2 Representante de la direcciónEl representante de la Dirección es el Coordinador de Calidad para:


Dirección

Instructora:Preparación de

alimentos/eventos esp.

Trabajadoradoméstica

Cliente

Contadorexterno

Instructora:Limpieza en general

Instructora:Cuidado de infantes/adultos

mayores

Secretaria



Coordinador de Calidad

a) Asegurar que se implanten y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión

de calidad

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier

necesidad de mejora resultado de auditorías y acciones correctivas y preventivas.

c) Asegurar que se promueva la satisfacción total del cliente en todos los niveles de la

organización.

5.5.3 Comunicación internaLa Dirección promueve siempre la comunicación clara, a tiempo, con un lenguaje sencillo y

Libre, considerando la eficacia del sistema de administración de la calidad.

Los comunicados de la dirección hacia los empleados son en primera instancia verbalmente y si

fuera necesario reforzar alguno (por ejemplo la política de la empresa) se utilizan carteles

ilustrativos, boletines, tableros, etc.

Todos los empleados tienen el derecho de expresar sus comentarios o sugerencias con la

finalidad de mejorar el Sistema de Calidad, por cualquier medio escrito, verbal o electrónico

dirigido a la Dirección o al Coordinador de calidad.

Para fomentar la mejora continua se mantiene vigente un buzón de sugerencias.

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 GeneralidadesLa Dirección realiza revisiones anuales de la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad,

para evaluar las oportunidades de mejora y en su caso realiza los cambios necesarios,

considerando la política y los objetivos de calidad de la empresa.

Se mantienen evidencias de las revisiones anuales al sistema.

5.6.2 Información para la revisión, (Ver ejemplo en anexo 1)

La información de entrada para la revisión por la dirección incluye: resultados de auditorías,

retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, estado de

las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas hechas

por la dirección, cambios que podrían afectar al sistema de administración de la calidad y

recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión


Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas

con:

a) La mejora de la eficiencia del sistema de administración de la calidad y sus procesos.

b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

c) Las necesidades de recursos.

El reporte de revisión contiene los siguientes datos:

Fecha de revisión.

Quién realizó la revisión.

Qué se revisó.

Resultados de la revisión.

Acciones necesarias para mejorar o

corregir el sistema.

Asignación de acciones.

Estado de acciones previamente

asignadas.


CAPITULO 6


6 . ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de recursosEs responsabilidad de la dirección proveer los recursos necesarios para implementar, mantener

y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad, así como para aumentar la

satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La empresa provee a las trabajadoras domésticas de:

Darles a conocer sus derechos y obligaciones

Competencia laboral

Plan de desarrollo dentro de la empresa

Ropa de trabajo

Kit de productos de limpieza cuando el cliente así lo solicite

Nota: el kit de productos de limpieza depende de las labores que la trabajadora doméstica vaya

a realizar en su trabajo.

6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades Los empleados que prestan sus servicios en la empresa ya sea en oficina o en los hogares

están calificados con base en la educación, formación de habilidades y experiencia apropiadas.

Es responsabilidad de la dirección tener un programa de competencias de los empleados y

ofrecer planes de desarrollo profesional.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación (Ver ejemplo en anexo 2)

La organización:

a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la

calidad del producto.

b) Proporciona formación o toma las acciones necesarias para satisfacer dichas necesidades.

c) Evalúa la eficiencia de las acciones tomadas.

d) Se asegura de que su personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen a logro de los objetivos de la calidad.

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación habilidades y experiencia.


La competencia laboral de una trabajadora doméstica se logra con capacitación adecuada y con

evidencia escrita de ésta. Por esta razón la compañía impulsa la certificación de las

trabajadoras domésticas vía el Comité de Certificación y Normalización, “CONOCER”

(Organismo dependiente de la Secretaría del Trabajo y la Secretaría de Educación Pública) con

la finalidad de que las trabajadoras domésticas tengan un documento oficial a nivel nacional que

respalde su oficio.

Como otra parte importante en la formación de las T. D. Además de la competencia en las

labores del hogar, se encuentra la alfabetización en aquellas que así lo requieran.

La compañía conciente de que la formación integral de la T. D. En aspectos como los

mencionados anteriormente, aumenta su motivación y la calidad en su trabajo los promueve

por bien de la compañía y de la sociedad.

Es sumamente importante también, para ofrecer un servicio de calidad, que la trabajadora

doméstica este conciente de la importancia de su trabajo en la sociedad y de la gran

responsabilidad que adquiere al trabajar dentro de un hogar.

6.3 InfraestructuraLa empresa cuenta con una oficina equipada con: teléfono, fax, computadora para procesar

información, en ésta área se concentrará también toda la documentación oficial, como son

expedientes de los empleados, registros, manuales, procedimientos, etc.

Para el entrenamiento de los empleados se cuenta con un inmueble habilitado con el equipo

necesario para el entrenamiento de las labores domésticas como son baño, cocina, recamara,

sala, lavadora, etc.

6.4 Ambiente de trabajoEmpresa: Normalmente la trabajadora doméstica esta en la empresa sólo para capacitación y

en este tiempo se promueve la confianza, el respeto y la ayuda mutua, se hará énfasis en la

motivación y desarrollo humano de los empleados para que asistan a sus trabajos con una

actitud positiva. También se procura un agradable ambiente de trabajo con:

Métodos de entrenamiento creativos.

Guías y reglas de seguridad (incluyendo las precauciones necesarias al usar sustancias

de limpieza tóxicas)

Lugar de trabajo ordenado y delimitado.


Interacción social.

Promover la integración familiar.

Instalaciones Agradables.

Hogar: El cliente proporcionará los elementos principales que formarán el ambiente de trabajo,

su casa y la relación cliente-trabajadora, por ello es importante involucrar al cliente en el

proceso de calidad vía la instrucción adecuada.


CAPITULO 7


7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO7.1 Planificación de la realización del servicio.La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio. La

planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos

del sistema de gestión de la calidad.

La calidad del trabajo doméstico esta estrictamente relacionada con las condiciones en las que

se realice (equipo y productos de limpieza que normalmente son proporcionados por el cliente).

Durante la planificación de la realización del servicio, la organización determina cuando es

apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto

b) La necesidad de establecer procesos , documentos y de proporcionar recursos

específicos para el servicio

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y

ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del

mismo

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicioLa organización determina:

a) Los requisitos determinados por el cliente mediante evaluaciones permanentes.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el efectivo desempeño

del servicio ( equipo y productos de limpieza).

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio

d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.La organización revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes

de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al cliente. Por ello para cerrar

un contrato con el cliente la dirección debe conocer ya sea físicamente o por descripción

verbal, antes el inmueble donde se dará el servicio para hacer un programa de limpieza entre

ambas partes cliente-empresa.


El programa y términos del servicio doméstico lo deben conservar ambas partes cliente-

empresa para cualquier aclaración.

Cualquier cambio en el programa y/o términos del servicio debe registrarse y ser conservado

por ambas partes Cliente-empresa.

7.2.3 Comunicación con el clienteLa organización determina e implementa las disposiciones eficaces para la comunicación con

los clientes, relativas a:

a) La información sobre el servicio. Esto se realiza vía página web, folletos, en oficina,

pudiendo ser también medios locales de radiodifusión y televisión.

b) Cualquier cambio o modificación que afecte a los contratos o el servicio se le

comunicará al cliente vía telefónica y cuando así se amerite se dará el aviso en los

medios de difusión que en el momento se encuentren operando.

c) La comunicación de la empresa con el cliente es clara, honesta y franca y ponemos

especial énfasis en la atención a sus quejas y en retroalimentarles la información que en

consecuencia se genere.

7.3 Diseño y desarrollo7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio basado en estudios de

mercado que arrojan el perfil de las necesidades de la sociedad actual.

Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado a medida que progresa el

diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.La empresa determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y

mantiene registros.

Los elementos de entrada para el diseño del servicio doméstico son:

Requerimientos del cliente

Requerimientos de la trabajadora doméstica para hacer su trabajo adecuadamente

Requisitos legales y reglamentarios

Inmueble donde se dará el servicio

Equipo y productos de limpieza


Estos elementos se revisan para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos,

sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de tal manera que permiten la

verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo y se aprueban por

la dirección antes de la deliberación.

Los resultados del diseño y desarrollo:

a) Cumplen los requisitos de los elementos del diseño y desarrollo

b) Proporcionan información necesaria para la prestación del servicio

c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio.

d) Especifica las características del producto que son esenciales para el uso seguro y

correcto.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrolloa) Las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado se

llevan a cabo con evaluaciones del desempeño contra lo especificado.

b) Se identifican los problemas y se proponen las acciones necesarias

c) Cuando se presenta una queja se reúnen: la dirección, la trabajadora doméstica, la

instructora y de ser necesario el cliente, con el fin de dar la mejor solución. Finalmente

se anexa al historial de la trabajadora doméstica la resolución tomada.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Se realiza la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurar que los resultados del

diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.

Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea

necesaria.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse

que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para los que fue creada.

Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea

necesaria.


7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrolloLos cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registros. Los cambios se

revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y son aprobados por la dirección antes de su

implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del

efecto de los cambios ya en el servicio doméstico.

7.4 Compras7.4.1 Proceso de compras La organización adquiere productos que cumplen con las especificaciones.

Las principales compras de la compañía son uniformes y productos de limpieza, el enfoque en

general es en los primeros, la comodidad así como la funcionalidad y en los segundos la

efectividad y el cuidado al medio ambiente.

La organización evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para

suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.

Los criterios para selección, evaluación y reevaluación se especifican en el manual operativo.

Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria

que se derive en las mismas.

7.4.2 Información de las compras La información de las compras describe el producto a comprar y cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, y equipos.

b) Requisitos para la calificación del personal y

c) Requisitos del sistema de administración de la calidad.

d) La organización se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados

antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados Los productos comprados son inspeccionados para asegurar que el producto comprado cumple

los requisitos especificados.

7.5 Prestación del servicio7.5.1 Control de la prestación del servicioLa organización planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas incluyen:

a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio


b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo en el lugar donde se presta el servicio

c) El uso de equipo apropiado (a menos que le sea solicitado a la compañía, éste depende

del cliente)

d) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición

e) Implementación del seguimiento y medición

7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio

La organización valida los procesos de prestación del servicio ya que los resultados no pueden

verificarse sino hasta que el cliente evalúa la calidad del servicio.

La organización establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo cuando aplique;

a) Los criterios definidos para la definición y aprobación de los procesos.

b) La aprobación de equipos y calificación de personal.

c) El uso de métodos y procedimientos específicos

d) Los requisitos de los registros

e) La revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La organización identifica el servicio por medios adecuados, a través de toda la realización del

servicio. La dirección mantiene una base de datos electrónica por un año, de el cliente la

trabajadora doméstica asignada y el período del servicio prestado.

La organización identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y

medición por medio de evaluaciones permanentes y registros adecuados.

7.5.4 Propiedad del cliente

La organización esta comprometida con el cuidado y respeto de la propiedad del cliente, por

esta razón las trabajadoras domésticas reciben instrucción en valores universales como la

honestidad, la verdad, etc.


Cuando en el desempeño del trabajo doméstico se daña la propiedad del cliente, inmueble o

menaje, se le da aviso a la brevedad posible al cliente y al coordinador de calidad para iniciar

una investigación e identificar la responsabilidad de la compañía si la hay en el caso particular y

reparar el daño de acuerdo al contrato establecido.

7.5.5 Preservación del producto.

Este punto aplica únicamente cuando el cliente solicita los productos de limpieza a la

compañía, estos se entregan correctamente identificados, con las instrucciones de uso y en

envases seguros.

7.6 Control de las disposiciones de seguimiento y medición

La evidencia de la conformidad del servicio prestado respecto a los requisitos determinados se

realizan por medio de evaluaciones que hace el cliente del servicio recibido


CAPITULO 8


8. MEDICION, ANALISIS DE MEJORA8.1 Generalidades La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad

c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de administración de la calidad.

d) La medición del desempeño de las trabajadoras domésticas se realiza en gráficos de

radar con la información obtenida de las evaluaciones del cliente y mediante análisis de

tendencias.

8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del clienteLa satisfacción del cliente esta monitoreada permanentemente por medio de cuestionarios que

se proporcionan al cliente para que califique el servicio, estos datos son solicitados por la

dirección vía telefónica o personalmente, una vez a la semana el primer mes y una vez al mes

posteriormente.

De ser necesario se toman las acciones correctivas según corresponda: competencia laboral,

actitud, ambiente de trabajo, etc.

8.2.2 Auditoría internaLas auditorías se llevan a cabo cada 6 meses, conforme lo indica el PNO. ( ver manual

operativo) para verificar si:

a) El sistema de gestión de calidad cumple los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los

requisitos establecidos con la organización.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La dirección toma las decisiones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y

sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y

el informe de los resultados de la verificación .


8.2.3 Seguimiento y medición de los procesosLa organización aplica métodos apropiados para el seguimiento. Estos métodos demuestran la

capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan

los resultados planificados se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas para asegurar

la conformidad del servicio.

La recepción de quejas esta a cargo de la dirección.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.El servicio que presta la compañía es monitoreado cada semana el primer mes y

posteriormente una vez al mes para saber cual es el nivel de satisfacción del cliente y en su

caso poderlo corregir o mejorar, todos los reportes de evaluación se anexan al historial del

empleado correspondiente

Para que una trabajadora doméstica pueda prestar el servicio en un hogar debe estar

debidamente calificada para ello.

8.3 Control del producto no conformeLa organización se asegura que los insumos ( equipo y productos de limpieza, los uniformes,

folletos de propaganda, etc.) que no sean conforme a los requisitos, se identifican y controlan

para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y

autoridades relacionadas con el tratamiento del producto están definidos en el PNO

correspondiente del “Manual Operativo”.

La organización trata los productos no conformes mediante:

a) Acciones para eliminar la no conformidad detectada

b) Impedir su uso o aplicación originalmente previsto

La organización mantiene registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se detecta un producto no conforme, después de la entrega o cuando ha comenzado

su uso, la organización realiza las acciones apropiadas respecto a los defectos o defectos

potenciales, de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos


La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad

y la eficacia del sistema de administración de la calidad y para evaluar donde puede realizarse

la mejora continua de la eficacia del sistema de administración de la calidad.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente.

b) La conformidad de los requisitos del producto

c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

d) Los proveedores.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continuaLa mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad se llevará a cabo a través de:

Política y objetivos de calidad

Resultados de auditorías

Análisis de datos

Acciones correctivas y preventivas

Revisión por la alta dirección

8.5.2 Acción correctivaLa organización toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades, con el objeto de

prevenir que vuelvan a ocurrir.

En el PNO de acciones correctivas se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades o quejas de los clientes.

b) Determinar las causas de las no conformidades.

c) Evaluar la necesidad de tomar acciones para que las no conformidades no vuelvan a

ocurrir.

d) Determinar implementar las acciones necesarias

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva La organización determina las acciones necesarias para eliminar las causas de las no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

En el PNO de acciones correctivas se definen los requisitos par:


a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas

e) Revisar las acciones preventivas tomadas.


ANEXO 1

Ejemplo: 5.6.3 Resultados de la revisión

En la última revisión al sistema de calidad, efectuada por la Dirección uno de los puntos

sobresalientes fue “Fallas de calidad en el lavado de ropa” (decoloración, manchas,

cambio de apariencia en tamaño y textura).

Algunos de los documentos que se revisaron fueron:

Evaluación de competencia de las trabajadoras domésticas.

Evaluación del cliente para el servicio doméstico.

Reporte de Acción correctiva

Reporte de Acción preventiva.

Reporte de auditoría interna.

Revisión del PNO 6.2.2 – 04 “Lavado de ropa”

A continuación se presentan algunos de los documentos empleados en la revisión anual sobre

el tema mencionado.


ANEXO 1Reporte de los resultados de la revisión

REPORTE DE REVISIÓN

Fecha: 10 enero del 2004

Revisado por:La Dirección, el Coordinador de calidad

La instructora correspondiente

La(s) trabajadora(s) doméstica(s) involucrada(s)

Asunto:Fallas de calidad en la técnica de lavado y tendido de ropa:

decoloración, manchas, daño a la textura y tamaño original

Resultados de la revisión:

Las fallas se deben a:

Desconocimiento de cuidados especiales de acuerdo a la calidad de la

ropa.

Acciones correctivas y preventivas sin seguimiento.

Deficiente instrucción en el uso de los ciclos adecuados para lavar y

secar.

Inadecuada manera de escurrir y colgar las prendas.

Acciones necesarias

para corregir el problema:

1. Revisión o establecimiento del programa de lavado, ejemplo: CLASIFICACIÓN DE

PRENDASTRATAMIENTO PRODUCTO CUÁNDO INDICACIONES

Color no firme Lavar por separado Jabón suave martes Planchar por revés

2. Aclarar el tratamiento adecuado a prendas especiales, ejemplo:PRENDA ETIQUETA

Saco piel Lavar en seco

Suéter blanco No exprimir y no tender

3. Proporcionar capacitación necesaria en el uso de lavadora y secadora

Asignación de acciones:

1. El Coordinador de calidad revisará con el cliente el programa de lavado

2. El cliente debe llenar el formato de “Tratamiento de prendas especiales” y

proporcionarlo a la trabajadora doméstica.

La instructora debe reforzar la calificación de la T. D. En el procedimiento de

lavado, PNO 6.2.2 – 04 Lavado de ropa

3. El cliente debe llenar el formato de uso de lavadora y secadora y

explicarlo a la trabajadora doméstica.


ANEXO 2

Ejemplo: 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formaciónCompetencia laboral en el planchado de prendas

El desarrollo de la competencia de la trabajadora doméstica en el planchado de prendas se

efectuará mediante la Norma Técnica de Competencia Laboral, Código USDO0644.02. con

la finalidad de que la T. D. Obtenga la certificación del Consejo de Normalización y

Certificación de Competencia Laboral “CONOCER ”.

La trabajadora doméstica es evaluada en la empresa por la Instructora correspondiente en

el área de entrenamiento, división planchado.

La trabajadora es competente cuado:

1. La regulación de la plancha corresponde al tipo de las prendas.

2. Las prendas planchadas están libres de arrugas y con sus características de origen.

Campo de aplicación.

Categoría Clase

1. Tela Delicada

No delicada

2. Prenda

Camisa

Pantalón

Mantel

Saco

Vestido

Para evaluar el desempeño se le asignan a la T. D. 24 prendas diversas de ropa sin

planchar.

Evidencia por desempeño:La instructora verifica la regulación adecuada de la temperatura de la plancha, tanto en ropa

delicada como la no delicada.


Evidencia por Producto:La instructora verifica las prendas planchadas en una ocasión para cada una de las clases

siguientes: Camisa, Pantalón, Mantel, Saco, Vestido

En el caso de encontrar fallas en el planchado de prendas se repite la prueba.

Por último se canaliza a la trabajadora doméstica a un comité evaluador de CONOCER para

que en caso de que su calificación sea aprobatoria se le otorgue la certificación

correspondiente.


ANEXO 3

Ejemplo: 7.1 Planificación de la realización del servicio

Hechos: Un cliente solicita a la empresa un plan de limpieza y mantenimiento para un inmueble de

las siguientes características:

3 recamaras, un baño completo y un medio baño, jardín, patio, sala comedor, sala de T. V.,

piso de madera en la planta baja y alfombra en la planta alta.

Se elabora el siguiente programa de acuerdo con el PNO 7.2.2 – 01 Elaboración de

programa de limpieza de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Paso 1: Se solicita al cliente un diagrama de áreas para identificar las superficies o

acabados y elegir el recorrido ideal para la limpieza.

Paso 2: Se divide la limpieza por áreas y se especifica el procedimiento que corresponda

a cada una. A continuación se presenta el procedimiento de limpieza de una recamara:

Equipo:

Trapeador

Escoba

Plumero

Trapos de sacudir

Recogedor de basura

Cubeta

Aspiradora

Procedimiento: 1. Supervisar el equipo necesario para la limpieza.

2. Dejar el equipo en la puerta sin estorbar el paso.

3. Abrir cortinas.

4. Abrir ventanas.

5. recoger basura de ceniceros y cestos para papeles.

6. sacar la basura del cuarto dejándola en la entrada, para que al terminar el aseo sea.

desechada finalmente.

7. Tender la cama.

8. con plumero sacudir lámparas, cuadros y adornos delicados.

9. con el trapo sacudir limpiar todos los muebles y ventanas.

10. Aspirar la alfombra comenzando por la parte más lejana a la puerta.

11. Colocar los muebles y tapetes en su lugar.


12. recoger los útiles de trabajo y guardarlos en su lugar.

13. Llevar la ropa sucia al área de lavado

Actividades de limpieza profunda.Son las actividades que no se realizan todos los días y su frecuencia depende del uso y las

necesidades específicas de cada hogar.

Baños: Lavar tanque de inodoro por dentro.

Poner quita-sarro en baños, paredes, pisos, regaderas, lavabo e inodoro.

Lavar cortinas y vidrios.

Habitaciones: Lavar y dar mantenimiento a todos los objetos de madera: zoclos, closets, mesas,

sillas, etc.

Asolear almohadas.

Aspirar almohadas y colchones.

Lavar vidrios.

Lavar cortinas.

Lavar alfombras y tapicería.

Salas y comedores: Similares a las de las habitaciones....

Lavar cristalería.

Lavar vajilla.

Lavar y ordenar blancos.

Limpiar y acomodar libros, adornos y cuadros.

Encerar piso de madera.

Cocina: Poner quita-grasa diluido en paredes, pisos y techos.

Lavar cortinas.

Lavar vidrios.

Descongelar refrigerador.

Pulir piso.


Revisar y acomodar alacena.

Limpiar a fondo gabinetes, campana.

PASO 3: Una vez determinados los procesos y operaciones de limpieza diaria, profunda

y mantenimiento, es necesario establecer la frecuencia de dichas operaciones en cada una

de las áreas.

Calendario de limpieza diaria.

Cocina Baños RecamarasSala

comedorSala de

T. V.Jardín Patio

LunesLimpieza gral. Lavar azulejos,

lavabo y W.C.

Limpieza gral. Regar plantas Regar plantas Barrer hojas

secas

Acomodar

productos de

limpieza

MartesAcomodar

alacena

Limpieza gral. Limpiar adornos

de repisas

Acomodar

blancos

Limpieza

general

Regar macetas

y jardín

limpieza gral.

MiércolesLimpieza gral. Lavar azulejos,

lavabo y W.C.

Limpieza gral. Poner aceite en

muebles de

madera

Poner aceite en

muebles de

madera

Barrer hojas

secas

limpieza gral.

JuevesLimpiar

refrigerador

Limpieza gral Limpieza gral. Regar plantas Regar plantas Regar macetas

y jardín

limpieza gral.

ViernesLimpieza gral. Lavar azulejos,

lavabo y W.C.

Limpieza gral. Limpieza gral. Limpieza gral. Barrer hojas

secas

limpieza gral.

SábadoLimpieza gral. Limpieza gral. Limpieza gral. limpieza gral. limpiar librero Regar macetas

y jardín

limpieza gral.

Calendario de limpieza profunda


1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana

Enero Arreglo de closets

Febrero Lavado de

alfombras cuartos

Marzo Tintorería cortinas Tintorería colchas

Abril Encerar piso

madera

Mayo

Junio Limpieza profunda

cocina

Julio

Agosto

Septiembre Desengrasar techos

y paredes cocina.

Octubre

Noviembre Aspirar colchones Limpieza profunda

almacenes

Diciembre


Conclusiones:

El manual de calidad de una compañía es la guía para el diario caminar, es la referencia

para lograr la satisfacción de clientes internos y externos, de cierta manera es un código de

honor.

Institucionalizar el uso del manual de calidad en todas las actividades propias de la empresa

es tarea de la Dirección en primera instancia, quien debe permear a todos los niveles la

responsabilidad de pensar y actuar con calidad, lo que actualmente se traduce en la

satisfacción total del cliente.

Particularmente el manual de calidad contiene y es utilizado para comunicar a todos los

empleados la política de calidad, la misión, la visión y los valores de la empresa.

Es tal la importancia del manual de calidad que el éxito de las auditorías al sistema de

calidad, depende del apego que los empleados tengan a éste.


“Ya es hora de renunciar al aprendizaje obsoleto. Es

quizá el momento de sintonizar con una curiosa

melodía que esta dando la vuelta al mundo, una

música especial que está ayudando a las personas a

aprender más rápido de lo que jamás habían

imaginado, ayudándolas a cambiar con una

elegancia y facilidad que nunca creyeron posible”.

Ostrander y Schroeder

CAPITULO 7MANUAL OPERATIVO


MANTENIMIENTO INTEGRAL DEL HOGAR

MANUAL OPERATIVO

Elaborado por: Fecha:

Verificado por: Fecha:

Edición: En vigor a partir de:

Contenido:


Introducción....................................................................................................................

Perfil de puesto..............................................................................................................

Capítulo 4: Sistema de administración de la calidad......................................................

PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos.............................................................

PNO 4.2.4 – 01 Control de registros de calidad.............................................................

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección...................................................................

PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente...............................................

Capítulo 6: Administración de los recursos.....................................................................

Capítulo 7: Realización del servicio................................................................................

Capítulo 8: Medición y análisis de mejora.....................................................................

PNO 8.2.2 – 01 Auditorías internas...............................................................................

PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y acciones preventivas......................................


Introducción:

La base de un sistema de calidad se compone de dos documentos, que definen por un lado el

conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos

que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad,

capitulo anterior), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que

aseguren la calidad del producto o servicio (Manual de procedimientos). El Manual de calidad

nos dice ¿Qué ? y ¿Quién?, y el manual de procedimientos o manual operativo, ¿Cómo? Y

¿Cuándo?

En este manual se especifican la inducción, la competencia laboral y desarrollo laboral de las

trabajadoras domésticas que prestan sus servicios a la compañía por lo que puede

considerarse como un manual de capacitación.

Dado que la profesionalización del trabajo doméstico se propone vía competencias laborales,

los procedimientos que aplican directamente al servicio deben tener éste enfoque, es decir, las

empleadas domésticas serán competentes cuando en la verificación en práctica de sus labores

así lo demuestre.

Nota: A continuación se presenta la estructura del manual operativo y se especifican los

nombres del total de procedimientos que aplican al sistema de gestión de la calidad pero se

incluyen únicamente los procedimientos que especifica como obligatorios la Norma ISO:

9001:2000.


El desarrollo de la competencia laboral esta acotado en gran manera por el ajuste del personal seleccionado al perfil requerido.

Perfil de puesto:

Puesto: Director

Sexo: Indistinto Estado civil: Indistinto

Formación: Nivel licenciatura, conveniente formación en el área de calidad en el servicio, conocimientos de administración.

Habilidades: Liderazgo, facilidad para la negociación, Disposición de servicio al cliente, Solución de conflictos, alta resistencia al fracaso, no guiarse por paradigmas, ser pro-activo.

Personalidad: Positiva, Buen sentido del humor, Responsable, Optimista

Experiencia: En trabajo en equipo, Administración del hogar, Labores domésticas, manejo de grupos

Responsabilidad: Reclutamiento de personal, Capacitación del personal especialmente en el área de desarrollo humano, elaboración del programa de limpieza adecuado a cada cliente, Promover la mejora continua y el enfoque de servicio al cliente dentro de la compañía, dar a conocer la política, llevar el control de capacitación de las empleadas.

Autoridad: Todas las modificaciones a documentación oficial (procedimientos, instructivos, manuales, etc. ) deben ser aprobados por el director, Las altas de personal de nuevo ingreso, así como las bajas deben ser hechas por el director. Cuando un cliente no respete las clausulas del contrato del servicio, el director tiene la autoridad de dar por terminada la relación cliente-empresa.


Puesto: Instructor

Sexo: Femenino Estado civil: Indistinto

Formación: Que sepa leer y escribir, de preferencia secundaria terminada

Habilidades: Facilidad de palabra, Facilidad para la instrucción,

Personalidad: No tímido, Paciente, Alegre, buen sentido del humor, positivo

Experiencia: Haber trabajado en el servicio doméstico por lo menos 3 años, saber cocinar , experiencia en el trato de infantes

Responsabilidad: Capacitar y asignar a la trabajadora doméstica adecuada según las necesidades del cliente, Tener evidencias de la capacitación al personal.

Autoridad: Calificar a las trabajadoras domésticas, así como sancionar conductas inadecuadas en las que pudieran incurrir dentro de las instalaciones de la empresa.

Puesto: Trabajadora Doméstica

Sexo:Femenino Estado civil:Indistinto

Formación: Que sepa leer y escribir de preferencia

Habilidades: Gusto por las labores domésticas, pro-activa, organizada

Personalidad: Con ganas de progresar, servicial, leal, trabajadora, positiva, tolerante.

Experiencia: Nociones de limpieza y mantenimiento del hogar, en el área de cuidado de infantes y preparación de alimentos si se requieren antecedentes básicos.

Responsabilidad: Realizar con un enfoque de calidad en el servicio las tareas que le sean asignadas, Cuidar el inmueble donde se emplee y los valores que en el se encuentren, Tener discreción dentro y fuera de su trabajo , promover la mejora continua en su trabajo,

Autoridad: Solicitar sean respetadas las condiciones laborales acordadas con el cliente, No trabajar con un cliente que no respete su integridad física o moral


Identificación de riesgos:En el servicio doméstico existen riesgos potenciales que deben considerarse en la instrucción de la competencia laboral de las trabajadoras domésticas e Instructoras.

Existen cuatro tipos de riesgos principales en la práctica del servicio doméstico en los que la

trabajadora doméstica esta directamente involucrada:

a) Cuidado de infantes: La trabajadora doméstica que tenga a su cargo el cuidado de infantes

deberá estar capacitada y evaluada en el PNO 3.2.1.1 – 10 “Cuidado de infantes” del manual

de procesos.

b) Higiene en la preparación de alimentos: La trabajadora doméstica que deba preparar

alimentos en el hogar donde preste sus servicios deberá estar capacitada y evaluada en el PNO

3.2.1.1 – 06 “Preparación de alimentos del manual de procedimientos.

c) Integridad de los valores del hogar donde presta sus servicios: Toda trabajadora

doméstica que preste sus servicios a la compañía debe tener su historial completo, con

fotografía, huella digital, referencias de vecinos y trabajos anteriores. En la capacitación se debe

hacer énfasis en el área de valores morales y al ofrecer el servicio aclarar con el cliente hasta

donde llega la responsabilidad de la compañía en caso de algún tipo de ilícito, todo lo anterior

por escrito.

d) Integridad física del inmueble: Toda trabajadora doméstica debe estar capacitada y

evaluada para actuar adecuadamente en caso de algún siniestro (incendio, temblor, explosión,

etc.) que afecte el inmueble donde presta sus servicios y pueda afectar su integridad física y la

de la familia con la que se emplee. PNO 3.2.1.1 – 08 “Cómo proceder en emergencias del

hogar” ver manual de procedimientos.

Asignación de código a los procedimientos:

Ejemplo:

PNO 4-001


PNO 4.1.0 -- 01

ProcedimientoNormalizado deOperación

Consecutivo

Sección/capítulo Manual de C.

Capítulo Manual de Calidad al que corresponde el proa.

CAPITULO 4

PROCEDIMIENTOS:

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.3 Control de documentos

PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos PNO 4.2.3 – 02 Elaboración de procedimientos PNO 4.2.3 – 03 Vigencia de procedimientos

4.2.4 Control de registros.

PNO 4.2.4 - 01 Control de registros de calidad


CAPITULO 5

PROCEDIMIENTOS:

PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente PNO 5.2.0 – 02 Inducción al cliente para involucrarlo en la mejora del servicio PNO 5.2.0 - 03 Mejora continua de los procesos


CAPITULO 6

PROCEDIMIENTOS:

PNO 6.2.1 – 01 Selección de personal PNO 6.2.1 – 02 Inducción a empleados de nuevo ingreso PNO 6.2.2 – 01 Desarrollo profesional

COMPETENCIA LABORAL DE UNA TRABAJADORA DOMÉSTICAImportancia del trabajo doméstico

PNO 6.2.2 – 01 Higiene personal / Uniforme. La presentación en el trabajo doméstico debe ser pulcra por ello los lineamientos de este

procedimientos son:

Presentarse en su trabajo aseado, cabello recogido, uñas cortas, uniforme limpio.

El uniforme se compone de:

Pantalón, filipina y delantal, el calzado es zapato tenis de tela

PNO 6.2.2 – 02 Asistencia y puntualidad. PNO 6.2.2 – 03 Limpieza del hogar, tiempos y movimientos.PNO 6.2.2 – 04 Servicio al cliente con calidad.PNO 6.2.2 – 05 Lavado de ropa.PNO 6.2.2 – 06 Planchado de ropa.PNO 6.2.2 – 07 Preparación de alimentos.PNO 6.2.2 – 08 Preparación de mesa para banquetes.


PNO 6.2.2 – 09 Recepción de invitados. PNO 6.2.2 – 10 Atención personal y telefónicaPNO 6.2.2 – 11 Cómo proceder en emergencias del hogar.PNO 6.2.2 – 12 Primeros auxiliosPNO 6.2.2 – 13 Cuidado de infantes.


CAPITULO 7

PROCEDIMIENTO:

PNO 7.2.2-- 01 Elaboración de programa de limpieza de acuerdo a los requerimientos del cliente.

PNO 7.2.3 – 01 Comunicación con el cliente. PNO 7.3.1 – 02 Diseño y desarrollo del servicio doméstico PNO 7.3.5 – 01 Verificación del diseño y desarrollo del servicio doméstico. PNO 7.3.7 – 01 Control de cambios. PNO 7.4.1 – 01 Desarrollo de proveedores. PNO 7.4.1 – 02 Compras. PNO 7.5.2 – 01 Validación de los procesos de la prestación del servicio.


CAPITULO 8

PROCEDIMIENTOS:

PNO 8.2.2 - 01 Auditorías internas. PNO 8.3.0 – 01 Atención a quejas PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y Acciones preventivas.


Conclusiones:

El manual de procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los

procedimientos operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de

responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de

calidad de la empresa.

Los procedimientos deben reflejar las actividades diarias de la empresa de lo contrario el

sistema de calidad está muy vulnerable y depende de la experiencia particular de ciertos

empleados para hacer actividades específicas.

Es importante señalar que los procedimientos que directamente aplican a las trabajadoras

domésticas deben tener un lenguaje sencillo y de ser posible tener diagramas o ilustraciones

para su fácil comprensión.


CAPITULO 1 · Web viewTESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD PRESENTA...

Documents

Transcript of CAPITULO 1 · Web viewTESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD PRESENTA...