CAPITAL SALUD EPS-S V1.0 - 2015 · Capital Salud EPS-S es una empresa de economía mixta que...
27
Página 1 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221 PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CAPITAL SALUD EPS-S V1.0 - 2015
Transcript of CAPITAL SALUD EPS-S V1.0 - 2015 · Capital Salud EPS-S es una empresa de economía mixta que...
Página 1 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
CAPITAL SALUD EPS-S
V1.0 - 2015
Página 2 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Tabla de contenido
1. Introducción…………………………………………………………….............. 3
2. Filosofía organizacional……………………………………………………….. 3
3. Objetivo……………………………………………………….…………………...4
4. Alcance…………………………………………………………………………… 4
5. Marco legal………………………………………………………………………. 4
6. Componentes del plan anticorrupción y atención al ciudadano………. 9
6.1 Riesgos de corrupción…………………………………………………….9
6.2 Estrategia de simplificación de trámites……………………………...10
6.3 Rendición de cuentas…………………………………………………….11
6.4 Estrategias de mejoramiento del servicio al ciudadano…………...11
Página 3 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
1. Introducción.
Capital Salud EPS-S es una empresa de economía mixta que comenzó operación
el 1º de Julio de 2011 y dando cumplimiento a los Artículos 73 y 76 de la Ley 1474
de 2011 y al Decreto 1641 de 2012, quiere dar a conocer por medio de este
documento los lineamientos de la entidad en cuanto a su política anticorrupción,
los cuales están articulados con el Código de ética y buen gobierno de la entidad.
De esta manera se integran los principios, valores y directrices de Capital Salud
EPS-S, que en coherencia con un buen gobierno, todo directivo o colaborador
debe observar en el ejercicio de su función administrativa.
La gestión de la calidad, la planeación corporativa y la gestión del riesgo se
convierten en actores aliados para la articulación de los procesos, lo cual permite
su buen desempeño, previniendo así el riesgo de corrupción.
El presente plan anticorrupción y de atención al ciudadano de la entidad actúa
como un instrumento preventivo para el control de la gestión y está compuesto por
cuatro componentes, los cuales se desglosarán con más detalle en las páginas
siguientes del documento y son:
Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones para
su mejora
Estrategia anti trámites
Rendición de cuentas
Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
2. Filosofía organizacional
Misión
Página 4 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Somos una Empresa Promotora de Salud que garantiza el acceso a los servicios
de salud como derecho fundamental, contribuyendo a mejorar las condiciones de
vida de la población afiliada.
Nuestros colaboradores y proveedores están comprometidos con el mejoramiento
continuo de los procesos, la calidad, la innovación y el desarrollo competitivo,
sostenible y responsable de la organización aportando al progreso de la región y
del país.
Visión
En el año 2020 Capital Salud EPS-S será la aseguradora elegida y reconocida por
los colombianos por garantizar la calidad, el acceso oportuno y la humanización en
la prestación de servicios a través de un Modelo de Atención en Medicina Familiar
con Enfoque de Riesgo Integral en Salud y Seguridad del Paciente.
Valores corporativos
Capital Salud EPS-S promueve en su cultura organizacional los siguientes valores
corporativos, que son los lineamientos del buen proceder de cada uno de los
integrantes de la entidad:
El respeto.
La responsabilidad.
La ética.
La solidaridad.
La actitud de servicio.
La lealtad.
La honestidad.
3. Objetivo
Página 5 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Definir los lineamientos que permitan detectar y prevenir hechos de corrupción en
el interior de la entidad, así mismo como permitir el mejoramiento continuo en la
atención y el servicio al ciudadano, dando así cumplimiento a los Artículos 73 y 76
de la Ley 1474 de 2011 y al Decreto 2641 de 2012.
4. Alcance
El plan anticorrupción y atención al ciudadano aplica para todos los colaboradores
de Capital Salud EPS-S en el ejercicio de sus funciones y ejecución de sus
procesos en cada una de sus respectivas sucursales.
5. Marco legal
Ley 1474 del 12 de Julio de 2011.
“Artículo 73. Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Cada entidad del
orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una
estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano.
Dicha estrategia contemplará, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupción
en la respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las
estrategias anti trámites y los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha
contra la Corrupción señalará una metodología para diseñar y hacerle seguimiento
a la señalada estrategia.
Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un sistema
integral de administración de riesgos, se podrá validar la metodología de este
sistema con la definida por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia,
Transparencia y Lucha contra la Corrupción.”
Página 6 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
“Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. En toda entidad pública,
deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y
resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo
con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular.
En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas,
sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web
principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de
corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan
conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la
manera como se presta el servicio público.
La oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas
quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el
operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere
lugar.
El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha
contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades
públicas para dar cumplimiento a la presente norma.
Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de
gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características
contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización,
Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción.”
Página 7 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Decreto 2641 del 17 de Diciembre de 2012. Considerandos:
“Que el 12 de julio de 2011, el Presidente de la República sancionó la Ley 1474 de
2011 "Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del
control de la gestión pública". Que en virtud de lo previsto en el artículo 73 de la
Ley 1474 de 2011, "cada entidad del orden nacional, departamental y municipal
deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de
atención al ciudadano", asignando al Programa Presidencial de Modernización,
Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción, señalar una metodología
para diseñar y hacerle seguimiento a la estrategia.
Que igualmente el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, establece que "en toda
entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de
recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos
formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad."
correspondiendo al Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia,
Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalar los estándares que deben
cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a lo allí establecido.
Que mediante el Decreto número 4637 de 2011 se suprimió el Programa
Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la
Corrupción, y creó a su vez en el Departamento Administrativo de la Presidencia
de la República la Secretaría de Transparencia, asignándole dentro de sus
funciones, el "Señalar la metodología para diseñar y hacer seguimiento a las
estrategias de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano que deberán
elaborar anualmente las entidades del orden nacional y territorial, de conformidad
con lo señalado en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 ... ", así como también,
"señalar los estándares que deben tener en cuenta las entidades públicas para la
organización de las unidades o dependencias de quejas, sugerencias y reclamos
Página 8 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
... " Que la Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la
Presidencia de la República elaboró el documento "Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano", conforme a los
lineamientos establecidos en los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, en el
cual se señalan de una parte la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la
estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, y de la otra,
los estándares que deben cumplir las entidades públicas para las oficinas de
quejas, sugerencias y reclamos.
Que el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano está contemplado en el
Modelo Integrado de Planeación y Gestión, que articula el quehacer de las
entidades, mediante los lineamientos de cinco políticas de desarrollo
administrativo y el monitoreo y evaluación de los avances en la gestión
institucional y sectorial.
Decreta:
Artículo 1. Señálese como metodología para diseñar y hacer seguimiento a la
estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano de que trata el
artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, la establecida en el Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano contenida en el documento "Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano".
Artículo 2. Señálense como estándares que deben cumplir las entidades públicas
para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,
los contenidos en el documento "Estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano".
Artículo 3. El documento "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción
y de Atención al Ciudadano" es parte integrante del presente decreto.
Página 9 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Artículo 4. La máxima autoridad de la entidad u organismo velará directamente
porque se implementen debidamente las disposiciones contenidas en el
documento de "Estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano". La consolidación del plan
anticorrupción y de atención al ciudadano, estará a cargo de la oficina de
planeación de las entidades o quien haga sus veces, quienes además servirán de
facilitadores para todo el proceso de elaboración del mismo.
Artículo 5. El mecanismo de seguimiento al cumplimiento de las orientaciones y
obligaciones derivadas del mencionado documento, estará a cargo de las oficinas
de control interno, para lo cual se publicará en la página web de la respectiva
entidad, las actividades realizadas, de acuerdo con los parámetros establecidos.
Artículo 6. El documento "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción
y de Atención al Ciudadano" será publicado para su consulta en las páginas web
del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, del
Departamento Nacional de Planeación y del Departamento Administrativo de la
Función Pública.
Artículo 7. Las entidades del orden nacional, departamental y municipal deberán
publicar en un medio de fácil acceso al ciudadano su Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano a más tardar el 31 de enero de cada año. Parágrafo
Transitorio. Para el año 2013, las entidades tendrán como máximo plazo, para
elaborar u homologar y publicar el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
el 30 de abril de 2013.
Artículo 8. Vigencia. El presente Decreto rige a partir de la fecha de su
publicación.”
Página 10 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
6. Componentes plan anticorrupción y atención al ciudadano de Capital
Salud EPS-S
Como se mencionó anteriormente el plan anticorrupción y atención al ciudadano
de la EPS-S está conformado por los siguientes componentes.
6.1. Riesgos de corrupción.
Capital Salud EPS-S está implementando un Sistema de Gestión del Riesgo a
través de una metodología práctica que permite identificar los riesgos a los cuales
se encuentra expuestos la organización, analizarlos y tratarlos, con el fin de
eliminarlos o tomar las medidas que permitan mantenerlos bajo control.
El esquema general de la metodología se puede apreciar en el siguiente gráfico:
Gráfica 1: Identificación y tratamiento de los riesgos. Fuente: Sistema de Gestión del Riesgo. Capital Salud EPS-S.
Página 11 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Dentro del Sistema de Gestión del Riesgo se encuentran establecidos los Riesgos
de corrupción, los cuales están definidos como: “…la posibilidad de que por acción
u omisión mediante el uso indebido de poder, de los recursos o de la información,
se lesionen los intereses de una entidad y en consecuencia del estado, para la
obtención de un beneficio particular”.
Estos riesgos son tratados específicamente en el sistema de gestión del riesgo de
la entidad y serán de continuo monitoreo y seguimiento por parte del área de
Control Interno.
En este momento Capital Salud EPS-S se encuentra en la fase de identificación y
análisis de los riesgos de corrupción; para en la siguiente fase proceder a
establecer puntos de control que permitan darles un tratamiento adecuado.
A continuación se presenta la matriz de riesgos de corrupción, donde se identifican
los principales riesgos de este tipo, a los cuales están expuestos los procesos de
la entidad con su respectivo gráfico.
Página 12 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Tabla 1: Identificación de riesgos de corrupción. Fuente: Sistema de Gestión del Riesgo. Capital Salud EPS-S.
Página 13 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Gráfica 2: Panorama de riesgos de corrupción Fuente: Sistema de Gestión del Riesgo. Capital Salud EPS-S.
Adicionalmente la entidad ha implementado un Código de Ética y Buen Gobierno,
en el cual existen varios capítulos que direccionan el comportamiento ético y moral
de los colaboradores de la entidad, principalmente en cuanto a los siguientes
ítems descritos en los artículos correspondientes de dicho código:
ARTÍCULO 9º. Etiqueta profesional.
ARTÍCULO 10º. Regalos y propinas.
ARTÍCULO 11º. Incentivos profesionales.
ARTÍCULO 12º. Personal de dirección, manejo o confianza.
ARTÍCULO 13º. Vinculación del personal.
ARTÍCULO 14º. Relaciones con los subcontratistas y proveedores.
ARTÍCULO 15º. Proceso de cuentas médicas.
Página 14 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Estos temas son de observancia por parte de todo el personal directo y tercerizado
al servicio de Capital Salud EPS-S y su seguimiento está a cargo de las áreas de
Control Interno y Jurídica de la entidad.
6.2. Estrategias de simplificación de trámites.
La entidad cuenta con un Macroproceso de Atención al Ciudadano, dentro del cual
se han implementado las siguientes estrategias que permiten facilitar el acceso a
la información y a los servicios que presta la entidad de una manera ágil y efectiva.
6.2.1. Puntos de Atención al Usuario (PAU) ágiles distribuidos en las diferentes
localidades de Bogotá, en las IPS de la red pública y oficinas de
atención en municipios de la zona de influencia de la EPS-S, donde los
usuarios pueden acercarse para realizar diferentes tipos de trámites
como:
Solicitud de Información
Solicitud de autorizaciones
Atención de PQR
6.2.2. Un call center que opera los 7 días de la semana, las 24 horas del día, a
través del cual las IPS solicitan autorizaciones de servicios a la EPS-S y
los usuarios pueden consultar el estado de su requerimiento o solicitud.
Nivel nacional 018000122219
Bogotá: 4854666
6.2.3. Innovación permanente en los procesos y servicios. La innovación en
los servicios se traduce en mejorar la experiencia que tienen los
usuarios con la entidad; igualmente esta capacidad permite que la
entidad mejore permanentemente sus procesos y métodos
Página 15 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
organizativos. La innovación de procesos en Capital Salud está
articuladas con la implementación y el desarrollo de una metodología de
mejoramiento continuo, que permite explotar las oportunidades de
mejora y convertirlas en nuevos proyectos que vayan en pro de la
población afiliada.
Capital Salud como parte de la innovación en el servicio prestado a sus
usuarios ha desarrollado un sistema de información en línea que permite
el acceso de los usuarios para realizar sus trámites a través de la página
web de la entidad: www.capitalsalud.gov.co
Esto con el fin de que los usuarios se sientan cercanos a su EPS-S y
puedan acceder a los siguientes trámites e información que les brinda la
entidad, tales como:
Autorizaciones Web, disponibles para IPS de la red
contratada.
Consulta de estado de autorización de servicios, disponible
para IPS y usuarios.
Impresión de carné.
Impresión de certificado de afiliación.
Contáctenos conectado al aplicativo SIGSC (Sistema de
Información de Gestión, Servicio y Calidad).
Chat en línea.
Mapas interactivos con información gráfica de ubicación,
teléfonos y horarios de los puntos de atención al usuario
(PAU).
Página 16 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
6.2.4. Cumplimiento de la promesa de servicio, que va en función de satisfacer
las necesidades y expectativas de los usuarios frente al acceso a los
servicios de salud.
6.2.5. Capital Salud EPS-S con la inscripción en el SUIT (Sistema Único de
Información de Trámites) informa a sus usuarios y ciudadanía en
general de manera virtual, a cerca de los trámites que pueden realizar
en la EPS-S y los requisitos que deben tener en cuenta para los
mismos; permitiendo a los usuarios el acceso oportuno a los servicios
de salud.
6.3. Rendición de cuentas.
Capital Salud EPS-S, entendiendo la rendición de cuentas como “… el deber que
tienen las autoridades de la administración pública de responder públicamente,
ante las exigencias que haga la ciudadanía, por el manejo de los recursos, las
decisiones y la gestión realizada en ejercicio del poder que les ha sido
delegado.”1, y dando cumplimiento a lo definido en la materia dentro de la Circular
Única de la Supersalud, tiene implementad un proceso anual de rendición de
cuentas, esto con el fin de brindar a la ciudadanía en general información de la
gestión de las principales áreas de la EPS-S y reafirmar la transparencia con la
cual se desarrollan todos sus procesos, así:
Informe de la Gerencia General
Informe del área medica
Informe del área financiera
Informe de Salud Pública
Informe de atención al usuario y participación social
1 Audiencias Públicas en la Ruta de Rendición de Cuentas a la C i u d a d a n í a de la Administración Pública
Nacional , Contraloría General de la Nación, 2009.
Página 17 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
6.4. Estrategias de mejoramiento de la atención al usuario y servicio al
ciudadano.
6.4.1. Gestión de PQR.
Capital Salud EPS-S ha implementado un proceso de atención de PQR,
el cual garantiza la solución efectiva de las inquietudes presentadas por
los usuarios, esto a través del registro de la PQR en el sistema de
información que la entidad tiene disponible, lo cual permite su
seguimiento y gestión oportuna.
En los Puntos de Atención al Usuario (PAU) se realiza por parte de los
analistas e informador, la recepción, clasificación y trámite de las PQR y
el registro de trámites realizados a cada una en un sistema de
información (SIGSC). Este sistema permite tener un control de las PQR,
tanto de su recepción, radicación, seguimiento y posterior cierre con la
respuesta satisfactoria y de calidad hacia el usuario.
El buzón de sugerencias es una de las formas que tiene la Organización
para la comunicación escrita de las quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones de los usuarios hacia la EPSS, esto permite hacer una
retroalimentación de las fallas y oportunidades de mejora, abriendo un
camino hacia la mejora continua de los diferentes procesos de la EPS-S.
Petición: Es una solicitud de manera respetuosa que hace el usuario
a la autoridades por motivos de interés general o particular, para
obtener un bien o un servicio que brinda la entidad.
Queja: Es la manifestación de inconformidad por algún usuario,
frente a la prestación de los servicios en salud.
Página 18 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Reclamo: Es la manifestación de oposición por parte del usuario,
frente al desacuerdo de alguna situación, decisión o trámite en la
prestación del servicio.
Sugerencias: Es la propuesta, idea u opinión que presenta el usuario
en pro del mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad
que esté relacionado con la prestación de Servicios de la EPS. Se
encuentran buzones de sugerencias ubicados en los puntos de
atención al usuario del EPSS.
6.4.2. Cultura de servicio.
En Capital Salud cada uno de los colaboradores vivencia una cultura del
servicio con la implementación del mejoramiento continuo en cada uno
de los procesos de la cadena de valor y en especial de aquellos que
están de cara al usuario.
Este es el Flujograma de Cultura de Servicio, que muestra el
mejoramiento continuo preventivo que realiza la entidad para evitar
posibles fallas que puedan consituir presuntos hechos de corrupción o
falta de transparencia en el acceso a los servicios por parte de los
usuarios.
Página 19 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Gráfica 3: Ciclo del servicio en Capital Salud EPS-S. Fuente: Modelo de Atención al Usuario. Capital Salud EPS-S.
Capital Salud despliega una cultura del servicio con la implementación de
su modelo de Atención al usuario, el cual está basado en las normas,
procedimientos, estrategias y lineamientos enfocados en satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios, integrando el uso de las
tecnologías disponibles, el conocimiento la forma en que los recursos
pueden ser utilizados.
La cultura de servicio en Capital salud esta entendida como el conjunto de
valores y costumbres que comparten las personas que integran la empresa,
en cuanto a la forma en la que suplen las necesidades y generan valor
social a los usuarios. Los elementos claves que inciden en el servicio y las
estrategias para crear y mantener una cultura centrada en el usuario las
encontramos a continuación:
Cambio en la mentalidad
Cambio directivo
Página 20 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Cambio de lenguaje
Confianza como disciplina
6.4.3. Atributos del servicio.
Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados
con la expectativa que el usuario tiene sobre el servicio que necesita.
Los atributos del servicio van más allá de la simple respuesta a la
solicitud del usuario, deben satisfacer a quien lo recibe; lo que implica
comprender las necesidades de los usuarios, escucharlos e interpretar
bien sus necesidades.
Enfocados en lo anterior, las características del servicio prestado a los
usuarios por Capital Salud cumplen con los siguientes atributos:
Oportunidad: Pasó a ser el momento o tiempo indicado o
conveniente para efectuar una acción, y que ésta tenga resultado
positivo en la prestación del servicio. Que los servicios requeridos
por el usuario se entreguen dentro de los tiempos establecidos en
la promesa de servicio o según la normatividad vigente.
Confiabilidad: Es aquello que permite contar con los demás. La
confiabilidad, es reflejada con calma, con paciencia, con sonrisas,
con afecto y con aceptación. Generar confianza en nuestros
afiliados, entregando respuestas claras y concisas a sus
necesidades, lo cual nos permita mejorar la imagen ante ellos.
Continuidad: Duración o permanencia del servicio sin
interrupción. Estandarizar actividades de contingencia dentro de
los procesos de atención al usuario para garantizarle al usuario la
continuidad en la atención.
Página 21 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Coordinación: Trabajar en conjunto diferentes elementos en pos
de obtener un resultado satisfactorio en la atención a los
usuarios. Articular las diferentes áreas de la organización en pro
de dar cumplimiento a los servicios solicitados por el usuario.
Efectividad: Capacidad o habilidad que puede demostrar una
persona, para obtener resultados a partir de una acción. Buscar
la efectividad en el resultado de los servicios demandados para
evitar reprocesos que generen inconvenientes para los usuarios.
Humanización: Asunto ético, relacionado con los valores que
conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud.
Capital Salud EPS-S se caracteriza por la excelencia en el trato brindado a
sus promoviendo la tolerancia, el respeto y brindando un trato digno y
humano.
Accesibilidad: Es la posibilidad que tienen todas las personas sin
que medien exclusiones de ningún tipo, como culturales, físicas o
técnicas, para acceder a la prestación de un servicio.
En el acceso se pueden identificar tres factores:
1. El que corresponde a la capacidad de los usuarios para buscar
y obtener atención.
2. El que corresponde al tipo y forma de organización de los
servicios, para garantizar la atención a los ciudadanos de manera
oportuna e integral.
3. El de las relaciones que se establecen entre la población, los
aseguradores, las entidades territoriales y prestadores de
servicios de salud.
Página 22 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
En este contexto, se tienen en cuenta las siguientes dimensiones:
Geográfica: En términos de distancias, facilidades de
transporte, condiciones topográficas, etc.
Económica: En términos de la capacidad de pago, de los
costos de acceso al lugar de la atención, y de la prestación
del servicio.
Cultura: En términos de los conocimientos, actitudes y
prácticas de la población en relación con la utilización de
los servicios.
Organizacional: En términos de las condiciones locativas,
administrativas y de información a cargo de administrar o
prestar los servicios.
Equidad: Cualidad que dispone dar a cada cual lo que se
merece y corresponde. Significa que las personas puedan
acceder a los servicios de salud independientemente de su
posición social u otras circunstancias determinadas por
factores sociales.
En Capital Salud EPS-S tratamos a nuestros afiliados de
una manera equitativa sin discriminar su posición social,
creencias religiosas, culturales, etnia o diversidad de
género.
Comunicación: La comunicación interna y externa debe ser
clara que no permita divergencias, en un lenguaje sencillo
y comprensible para el usuario.
6.4.4. Entrenamiento y capacitación.
El entrenamiento en los colaboradores proporciona los medios para el aprendizaje
permitiendo que estos puedan desarrollar de manera más rápida sus
Página 23 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
conocimientos, aptitudes y habilidades. Algunos de los beneficios que se obtienen
con el entrenamiento dado a los colaboradores son:
Cambiar la actitud de las personas, para crear un
clima más satisfactorio entre empleados, aumentar la
motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia.
Mejorar los sistemas y métodos de trabajo
Mejorar el proceso de comunicación en la empresa
Disminuir ausencias y rotación de personal.
A través del programa de formación y desarrollo se busca fortalecer esta
estrategia del servicio a través de temas generales que deben ser incluidos en el
entrenamiento dado a los colaboradores, enfocados en la atención del servicio,
entre los que se encuentran:
Humanización del servicio
Modelo del sistema autorizador
Herramientas de información
Procedimientos de atención al usuario
Normatividad
Red de prestadores
Teniendo en cuenta que la capacitación a los colaboradores nace como respuesta
a la identificación de necesidades; es vital que el área de servicio al cliente tenga
las competencias requeridas para desempeñar este importante cargo y brindar
una atención a cada usuario con calidad.
Desde el área de capacitación se trabaja mancomunadamente con todo el
personal para lograr cumplir los objetivos trazados al momento de elaborar,
ejecutar y evaluar el proceso de formación, los cuales son:
Página 24 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Capacitar al analista integral de servicio al cliente en el uso de las
herramientas ofrecidas por la entidad, optimizando el desempeño
laboral.
Capacitar continuamente en determinadas áreas del conocimiento para
fortalecer las habilidades de los analistas, alcanzando un ejercicio
laboral óptimo, cerrando la brecha del error se aumenta el rendimiento
laboral de los mismos.
Desarrollar programas de formación de formadores en competencias
con el fin de que puedan compartir sus experiencias y conocimientos
con sus compañeros de trabajo impulsando el desempeño y
contribuyendo a una cultura de aprendizaje común.
Formar los colaboradores en valores y habilidades para mejorar la
atención en el servicio y disminuir conflictos.
El objetivo de la implantación del programa de capacitación es preparar a los
colaboradores de Capital Salud EPS para que contribuyan a los objetivos de la
compañía con el buen desempeño
6.4.5. Seguimiento continuo.
A través de la figura de defensores del usuario, los cuales se encuentran
localizados en los diferentes puntos de atención (PAU) de la entidad se realiza un
acompañamiento permanente desde el ingreso hasta la finalización del trámite
realizado. Las características de esta figura son:
Orientar a los usuarios con información segura y de calidad, proteger el
respeto de sus derechos, el conocimiento de sus deberes mediante las
herramientas suministradas para lograr la solución a sus necesidades en
salud.
Participar como facilitador de acuerdo al requerimiento del usuario en los
puntos de atención.
Página 25 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Generar en el mediano plazo la reducción del alto grado de filas en los
puntos de atención.
Asegurar que las fuentes de información para el afiliado y su familia se
encuentren actualizadas, disponibles y sean fácilmente comprensibles
para el usuario.
Identificar y notificar los riesgos del proceso de acuerdo al sistema de
administración de riesgos y las normas existentes con el fin de mitigar el
impacto en el afiliado y la organización.
Ofrecer la orientación necesaria al usuario con calidad y honestidad
evitando el conflicto de intereses que se pueda presentar en el proceso.
Rendir informes sistematizados de forma quincenal al jefe inmediato que
permita evaluar la gestión realizada con el fin de contribuir con el
proceso de mejoramiento continuo.
Brindar una oportuna, diligente y cálida atención a los afiliados de
acuerdo a los lineamientos de la entidad que contribuyan a la
satisfacción y fidelización del afiliado en las demás funciones definidas
por el jefe inmediato jerárquico de forma verbal y no verbal que
contribuyan al cumplimiento del objetivo del cargo.
Cumplir las normas y políticas de la compañía y legislación aplicable
velando por el uso racional de los recursos de acuerdo al código de ética
y conducta, código de buen gobierno y reglamento interno de trabajo.
Uno de los mecanismos principales de seguimiento a los usuarios en el cierre de
ciclo de la atención es la identificación del grado de satisfacción con el servicio
prestado. Este ejercicio permite a la organización aprender de la experiencia de
atención con los usuarios, adaptando el servicio, identificando fortalezas y
oportunidades de mejora para prestar una atención cada vez mejor. Dentro de las
principales acciones desarrolladas para la retroalimentación y seguimiento
permanente de los usuarios tenemos:
Página 26 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Mantener al usuario informado del progreso del servicio requerido
Obtener retroalimentación de los usuarios sobre la calidad de su
experiencia.
Evaluar y monitorear los resultados de la prestación del servicio.
Generar acciones de mejora sobre los aspectos que afectan la
satisfacción de los usuarios.
Página 27 de 27 CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE - www.capitalsalud.gov.co - Línea gratuita de atención al cliente 018000 112221
Bibliografía
Manual del sistema de gestión del riesgo, Capital Salud EPS-S, 2015
Modelo de atención al usuario, Capital Salud EPS-S, 2015
Audiencias Públicas en la Ruta de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía
de la Administración Pública Nacional, Contraloría General de la Nación,
2009.
Código de ética y buen gobierno, Capital Salud EPS-S, 2014
Artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011
Decreto 2641 de 2012
Anexo: Matriz de riesgos de corrupción.
Elaboró: Diana Marcela Mejía / Bernardo Andrés Guerrero Ch.
Revisó:
(Original firmado)
_________________________ ____________________________
Maritza Neira Anzola Fanny Villa Amaya
Asesora de Planeación Directora de Control Interno
Aprobó:
___________________________________
Alain Franchesco Jimenez Fadul
Gerente General Capital Salud EPS-S
