Capital Humano y Sensibilidad en la atención de salud

CAPITAL HUMANO CAPITAL HUMANO Y Y SENSIBILIDAD EN LA ATENCISENSIBILIDAD EN LA ATENCIÓÓN DE SALUDN DE SALUD

Dr. Raúl Suárez ÁlvarezMédico - Administrador de Salud

[email protected]@gmail.com

Julio del 2008

ITHOSITHOSITHOSITHOSInnovando Talento Humano y OrganizacioneS

VIDEO:“Las mejores frases del Dr. House”

Dr. Raúl P. Suárez Álvarez

REFLEXIONANDO:

1. NO PODEMOS DAR, LO QUE NO TENEMOS

2. INSENSATEZ:

Es querer obtener resultados diferentes, haciendo siempre lo mismo.


Por favor, prestar atención

DE NADA SERVIRÁ DECIDIR SI ES CREIBLE O NO.

NO ES LA CREENCIA LO QUE CONDUCIRÁ AL ÉXITO, SINO LA PRÁCTICA.

USTED NO DEBE CREER EN NADA DE LO QUE ESCUCHE O VEA EN ESTA PRESENTACIÓN.

Los tres médicos• En un restaurante almorzaban tres médicos y

conversaban sobre como tratar mejor a sus pacientes; de pronto dos de ellos deciden regresar al hospital a poner en práctica lo conversado ....¿Cuántos médicos se quedan en el restaurante?


Liderazgo yestilos de dirección

Gestióndel cambio

Gestiónde reuniones

Negociacióny conflictos

Manejo deestrés

Comunicaciónefectiva

Uso eficazdel tiempo

Habilidades Personales más valoradas

Mejorpersona


Capital Humano: Los componentes

Habilidad

Conocimiento

Talento ESFUERZOESFUERZO

Tomado de Capital Humano. Thomas Davenport

CAPACIDAD

COMPORTA-MIENTO

COMPORTA-MIENTO TIEMPOTIEMPO+ x x


P. Financiera

¿Cómo podemos tener recursos financieros?

P. Aprendizaje-Crecimiento

¿Qué competencias son claves para innovar y

mejorar?

P. Procesos Internos

¿En que procesos internos debemos ser excelentes?

P. Cliente

¿Cómo nos ven los clientes - sociedad

VisiVisi óónnyy

EstrategiaEstrategia

Capital Humano

Capital Tecnológico

Capital Organizacional

El Capital Humano en las OEE

El eco

La vida te devuelve todo lo que dices o haces. Nuestra vida simplemente es un reflejo de nuestras acciones.


Los pacientes desean una Relación Personal

� 78% deseaba que el médico estreche su mano, mientras que 18% prefería que no lo hiciera.

� Más de la mitad (51%) prefería que el médico lo llame por su nombre de pila al momento del saludo. Cerca del 17% con su apellido y un 23% prefería que usaran los dos nombres.

Estudio en 415 adultos.

Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - ChicagoFUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007


Los pacientes desean una Relación Personal

� Poco mas del 56 % de los pacientes deseaban que los médicos se presentaran con su nombre y apellido, el 32.5 por ciento prefería que los médicos usaran su apellido, y cerca del 7% su nombre de pila.

Estudio en 415 adultos.

Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - ChicagoFUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007


Comportamiento médico observado por los pacientes.Preguntas con connotación negativa

Rev Med Hered. 14 (4), 2003

3.2Me pone nervioso (a) o tenso (a)

4.7Actúa como si fuera superior a mí

9.4Parece tenso (a)

9.5Evita mis preguntas

12.5Se demora en venir cuando lo necesito

15.6Usa palabras que no entiendo

22.2Ignora mis sentimientos

23.4Me trata más cómo un caso de enfermedad que como una persona.

Respuesta * (%)Pregunta (n=64)

* Definida como respuestas: “Siempre”, “Muchas veces”, “Más o menos”


El enemigo del Éxito

¿CUÁL ES EL ENEMIGO DEL ÉXITO?


El know-how del éxito (Napoleón Hill)

1. Autoestima

2. Comunicación

3. Metas

4. Actitud

5. Trabajo

6. Ambición


Su autoestima

� Su desarrollo en la vida nunca serámayor que su autoestima.

� Hasta los 8 años: cien mil “nos”. (35 por día)

� Un niño recibe por cada elogio, nueve reprimendas.

� ¡Cada niño necesita siete elogios para anular cada reprensión que recibe¡


Cuidando su autoestima

3. Acepte errores

1. Relajación

2. Visualización

4. El poder de la sonrisa

5. Cuídese desus vecinos

6. Valore suscualidades

El acertijo de Milena y Luciana

¿ Cuál de las letras, es la que está más fuera de lugar?

b c

d q

Adaptado del Libro: “Si no está roto, rómpalo”. Robert Kriegel


El poder del contacto visual

� Los ojos, son la parte más expresiva de rostro. El contacto visual conecta mente -mente.

� Durante una conversación: 35% mirando a los ojos.

� Cuidado con la mirada de águila, la mirada evasiva o peor..el no mirar.


La sonrisa y los gestos

¿Cuál de las siguientes personas escogeríamos para que nos atienda?

¿Por qué?


La sonrisa y los gestos

� Asegúrate que tu sonrisa y tus gestos ayuden a comunicar tu mensaje.

� Cuidado con boca, frente, cejas.� Sonríe con frecuencia. …aunque

sea por ahorrar.


“Un modelo de comunicación”: 3 niveles

1. BOCA - OÍDO

En este nivel, una persona habla y la otra oye, sin estar necesariamente escuchando.

¿Qué pasa en el nivel 1: NADA



2. CEREBRO - CEREBRO

Las personas están en sintonía. Hay que implicar a la otra persona en el proceso



3. CORAZÓN - CORAZÓN

Se manifiesta la empatía y la amistad


Técnicas para pasar del Nivel 1 al Nivel 2

2. CEREBRO - CEREBRO

1. BOCA - OÍDO

A. Llamar al otro por su nombre.B. Saludo o apretón de manos.C. Preguntas abiertas


La forma de saludar

La imagen también es cuestión de tacto:

“DIME CÓMO SALUDAS Y TE DIRÉ QUIÉN ERES”

La forma en que saludamos comunica a los demás nuestra personalidad y carácter.


¿Cómo saludamos?

La princesa

La bomba de agua

El pescado

El truena huesos

El padrecito


¿Cómo saludar?

� Uniendo el pliegue de la piel que está entre el pulgar e índice con la contraparte.

� Tiempo no mayor a 3 segundos: Hacer contacto visual, sonreír, escuchar el nombre del otro y repetirlo antes de decir el propio.


4 maneras seguras de perder un oyente

1.INTERRUMPIR

2.MIRADA AUSENTE

3.NO

RESPONDER

4.IMPACIENCIA

Pagaría para que lo insulten?


1. INTERRUMPIR: la peor ofensa

� Mal hábito muy frecuente = TAPAR LA BOCA CON LA MANO

� Crea resentimiento, enojo y rechazo.

� Hay que aprender a esperar nuestro turno.

� Si interrumpir es ofensivo; interrumpir y cambiar el tema es desafiante.


2. Cuando tu mirada está ausente, tu mente está ausente

� Mantener contacto visual = Interés.

� No mirar al piso, arriba, a los costado…. NUNCA mirar sobre el hombro.

� Pedir a amigo que nos evalúe. Luego, practicar y practicar.


3. Hay alguien allí?. Cuándo no respondes a lo que estás escuchando

� Es frustrante. …A veces no damos ni señales de vida.

� Siempre hay que responder: palabras, gestos o posturas.


4. Un enemigo llamado IMPACIENCIA

� Impaciencia = Imprudencia = desinterés.

� Si no tenemos tiempo: hacerlo saber.

� Las personas impacientes se dejan controlar por sus emociones.

La madre de Marcela tiene cinco hijas. La primera se llama Lala. La segunda Lela. La tercera Lila. La cuarta Lola.

¿ Cómo se llama la quinta?

La madre de Marcela


La Programación Neurolingüística PNL

3 Modos o Mapas Mentales de percibir e interpretar el mundo:

Visual (35%)

Auditivo (25%) Kinestésico (40%)


UranoLair RibeiroLa Magia de la comunicación

Empresa Activa

Keith EllisLa Lámpara Mágica

Taller del éxitoCamilo CruzCómo comunicarnos en Público

DeustoT. Foster101 métodos para generar ideas

Planeta Prácticos

Lair RibeiroGenerar éxito personal

Editorial Autor Título del libro

Algunos libros interesantes:


Y para terminar:

Cambie en sus palabras el PERO por el Y.

Exprese lo que realmente quiere (no lo que no quiere).

Dr. Raúl Suárez Á[email protected]

Quién no comprende una mirada,

tampoco comprenderá una larga explicación.

Proverbio Árabe

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