PROFESORA: CINDY VILLENA

EQUIPO: MERINO ROQUE OLGA ESTHER NIDIA DIAZ BUSTAMENTE FLORENTINA REYES MENDOZA NANCY ROMERO CORREA ANGEL GOMEZ CHAFLOC

PLAN DE CAPACITACION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, debido a la creciente competencia entre empresas por ocupar la mente del consumidor y/o clientes, las Relaciones Públicas, toman cada vez más fuerza, sobre todo por ser más efectivas, directas y como su nombre lo dice, influenciar en los públicos o audiencias objetivo a los cuales las empresas queremos dirigirnos para posicionarse y ser más rentables.

Al definir a las Relaciones Públicas, nos referimos principalmente a la influencia y persuasión que se da por esta actividad, la cual busca el mutuo entendimiento entre públicos diversos.

Se entiende a la influencia como la habilidad para hacer que otro haga algo, sin usar poder ni autoridad; y a la persuasión, como la captación y aceptación subjetiva de un contenido que busca convencer a alguien para que actúe de determinada manera.

Para poder llegar a nuestros clientes es necesario persuadir a la opinión pública mediante estrategias planificadas, aunque en ocasiones las dificultades se encuentren en la coincidencia del interés público con relación a lo que nuestra empresa busca.

Los antecedentes antes mencionados involucran al personal que debe manejar la atención al cliente tanto dentro como fuera de la organización quienes no cuentan con suficiente capacitación y entrenamiento, y carecen de facilidades con referente al lenguaje, la comunicación, la claridad, etc. Así como como la timidez constante por esta razón resulta necesaria un PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL QUE MANEJA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE, TEMA: LA MAGIA DE LA PERSUACION que permita garantizar la comunicación y la seguridad de los trabajadores durante la venta de manera de lenguaje directo frente a los clientes. Desarrollando la habilidad de la persuasión.

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿La falta de habilidades, y actitudes del personal que maneja el área de atención al cliente, en algunas ocasiones por la respuesta del cliente - negativa -, genera desconfianza sobre si mismo, buscando excusas y generando de algunas perdidas en nuestra organización?

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de capacitación para el personal del área de atención al cliente, con el propósito de preparar a los colaboradores para la ejecución eficiente del proceso de venta, esta manera generar desafíos y confianza en sí mismo explotando, retroalimentado sus capacidades constantemente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las necesidades de capacitación para el personal del área de servicio al cliente

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que contribuyan a la motivación del personal el impulso de ganar, y eficiente

Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, y requerimientos de la empresa.

Compartir experiencias entre todos nuestros colaboradores

ESTRATEGIAS

Pertenecer y participar junto con todos lo colaboradores en todos el programa de capacitación

Proceso de aprendizaje durante el programa

Recursos de información

MODALIDAD DE CAPACITACION

1) Diapositivas2) Videos 3) Trípticos (información)4) Dinámicas

PROGRAMACION

LA PROGRAMACION SE REALIZARA EN BASE A:

Resultados del diagnóstico.

Objetivos del programa

Recursos disponibles.

PLANIFICACIÓN

¿Quién va ser capacitado?

El personal del área de ventas

¿Cómo capacitar?

Atreves de un ponente, quienes desarrollaran sus habilidades y experiencias haciendo participar a los propios colaboradores del por qué están ahí

¿En qué capacitar?

PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL QUE MANEJA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE, TEMA: 1ER TEMA LA MAGIA DE LA PERSUACION

¿Quién capacitara?

Profesionales en el tema

¿Dónde se capacitara?

Local externo de la organización

Época u horario de la capacitación

Cuatro horas semanales dejando un mes/6 capacitaciones)

¿Para qué capacitar?

El objetivo es desarrollar las habilidades de nuestros vendedores que mantienen relación directa con nuestras clientes, tanto interna como externamente.

TENER EN CUENTA EL EFECTO DEL CAMBIO EN EL DESEMPEÑO Y LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE VENTAS

Durante las primera capacitación se dará a conocer el problema (el por qué están ahí) y que en el transcurso de cada capacitación se experimentara un cambio personal y actitudinal. Además se les dirá al final de toda la capacitación dada durante el año lo que lograran personalmente y laboralmente

ESTIMULAR LAS APORTACIONES DE NUESTROS COLABORADORES

Durante las sesiones de cada capacitación aceptando sugerencias

DINAMICA

Ejercicio de motivación

OBJETIVO

Mostrar que la motivación es interna, pero los incentivos externos pueden iniciar la acción en los humanos.

 

TIEMPO:

Duración: 10 Minutos

TAMAÑO DEL GRUPO:

Ilimitado

LUGAR:

Aula Normal

Un salón suficientemente amplio que permita a los participantes estar sentados y poder levantar las sillas.

MATERIAL:

Fácil Adquisición

Billetes de banco (o quizá monedas) ocultos y

sujetos con cinta adhesiva debajo de las sillas

de los asistentes.

 

DESARROLLO

I. Dado que la motivación es a menudo un lugar común, recalque que la motivación se refiere a algo "interno, no externo, que da el motivo para hacer una cosa". Para ilustrarlo diga al grupo "por favor levanten la mano derecha". Espere un instante, dele las gracias al grupo y pregúnteles: ¿Por qué hicieron eso? La respuesta será: "Porque usted nos lo dijo." "Porque dijo ‘por’ favor" etc.

II. Después de 3 o 4 respuestas, dígales: muy bien. Ahora ¿me hacen el favor todos de ponerse de pie y levantar sus sillas?

III. Lo más probable es que nadie lo haga. Continúe: "Si les dijera que hay billetes dispersos en el salón debajo de las sillas, podría eso motivarlos para ponerse de pie y levantar sus sillas" Todavía, casi nadie se moverá; entonces dígales: "Permítanme decirles que sí hay billetes de banco debajo de algunas sillas." (Por lo general, se levantarán dos o tres asientos y muy pronto los seguirán lo demás. Conforme encuentran los billetes, señale: "Aquí hay uno, allí en el frente hay otro," etc."

IV. Se les aplicarán unas preguntas para su reflexión:

¿Por qué necesitó más esfuerzo para motivarlos la segunda vez?

¿Los motivó el dinero?

La Única forma de lograr que una persona haga algo, es hacer que lo desee. ¡No hay otro modo!

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Tarea Fecha hora de inicio

Duración Fecha hora de termino

Inicio 1er capacitaciónINDUCCIÓN , PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA y OBJETIVOS

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm2da capacitación

TEMA LA MAGIA DE LA PERSUACION

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm3er capacitación

FORMAS DE REACCION FRENTE A LS CAMBIOS EMOCIONALES

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm4ta capacitación

RECONOCIMIENTO Y ACEPTACION , PERCEPCION DE LA NECESIDAD DE MODIFICARSE UN MISMO

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm

5ta capacitación

CAPACIDADA PARA LLEVAR A CAMBIO ESA MODIFICACIONES CAMBIO EL SENTIDO DE UNO MISMO

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm

6ta capacitación

RECONOCIENTO DE NUESTRSO LOGROS , RECOMPENZAS CONFRATERNIDAD

24/ 08/2013 8:00 am

4 horas am

Diez minutos descansoDinámica

24/ 08/2013

12:00 pm