CREACIN DEL VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCION Y LEALTAD

La cultura de la empresa debe girar en torno al cliente.La pirmide tradicional de organigrama tradicional ya no se usa actualmente tiene que estar orientada hacia el cliente.Las empresas lderes en el mercado invierten la pirmide donde los consumidores estn en lo ms alto seguido de las personas que tratan con ellos, los mandos medios y los mandos altos que deben tener estrecha relacin con los consumidores.

Valor percibido por el cliente VPC: en la actualidad hay acceso a mucha informacin y se puede comprobar lo que dicen las empresas.VPC: diferencia entre el total de las ventajas y el total de los costos que supone una oferta respecto de las dems ofertas.Valor total: valor monetario percibido por el cliente de una oferta concreta.Costo total: conjunto de costos en los que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.= valor percibido es la diferencia entre lo que recibe y lo q entrega en cada alternativa.

Entrega de un valor superior para el cliente.Lealtad: un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro a pesar de las influencias coyunturales.- la propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar y no solo por su posicionamiento.- El sistema de entrega de valor: incluye todas las experiencias q tendr el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.

Satisfaccin total del cliente.Satisfaccin es una sensacin de placer o de decepcin q resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previos.Las expectativas de los clientes se conforman de acuerdo a sus experiencias de compra anteriores, consejos de amigos.

Como medir la satisfaccin de los clientes.La clave para la retencin de clientes es su satisfaccin, existen varios mtodos entre los cuales estn las encuestas regulares, seguimiento del ndice de abandonos del cliente, seguimiento a los resultados de la competencia.

Calidad de productos y servicios.Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.La calidad total es la clave para la creacin de valor y satisfaccin del cliente.Gerente de marketing tiene 2 responsabilidades- debe participar en la formulacin de estrategias y polticas destinadas a que la empresa triunfe a travs de la excelencia en la calidad.- Debe promocionar calidad de marketing y calida de produccin.

Administracin de la calidad total.Esta orientada a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la empresa.La calidad de los productos y servicios, la satisfaccin de los clientes y la rentabilidad de las empresas estn estrechamente relacionadas.

Maximizar el valor de vida de los clientes.El marketing es el arte de atraer y retener a los clientes rentables donde muchas veces el 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos.

Rentabilidad del cliente.Es toda persona, hogar o empresa que proporciona caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atencin.

Anlisis de rentabilidad del cliente.Se realiza mejor con las herramientas de costeo por actividades (ABC) donde se calcula todos los ingresos provenientes del cliente menos el total del los costos.En base a los resultados se debe segmentar a los clientes en 2, los que vale la pena atender y aquellos que resultan potencialmente menos lucrativos.

Ventaja competitiva: es la capacidad de una empresa de lograr resultados que de una u otra manera su competencia no puede alcanzar.Las empresas deben concentrarse en generar ventajas para los clientes.

Como calcular el valor de vida de los clientes.Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras de las compras que realizara el cliente a lo largo de toda su vida.

El concepto capital del cliente: el objetivo es generar un elevado capital del cliente.- el capital del cliente es la suma de valores de vida de todos los clientes de una empresa.- Tiene 3 conceptos: 1) capital de valor: la valoracin objetiva que hace el cliente sobre la utilidad que recibe de una oferta en relacin a sus costos y sus componentes son: calidad, precio y conveniencia. 2) Brand equity o capital de marca: es la valoracin q hace el consumidor respecto de la marca y sus componentes son: el conocimiento de la marca, la actitud respecto de la marca y la percepcin tica de la misma. 3) el capital de relaciones: es la tendencia de los consumidores a ser ms leales a una marca ms all de los clculos objetivos y subjetivos que puedan tener.

Como cultivar las relaciones con los clientes.Parte por la base de la personalizacin de los productos apoyados en las nuevas tecnologas y no as la produccin en serie. La personalizacin masiva es la capacidad que tiene la empresa para disear producto, servicio, programas y comunicaciones individualizadas segn la necesidad del cliente.

La administracin de relaciones con los clientes.Persigue la fidelizacion del cliente mediante el desarrollo de vnculos mas estrechos manejando informacin detallada.

Atraer retener y aumentar el nmero de clientes.El desafo se basa en deleitar a los clientes para que se vuelvan leales.Todos los esfuerzos que realiza la empresa para captacin de clientes derivan en una lista de interesados que no necesariamente compraran el producto.2 formas de fortalecer la lealtad: 1) construir barreras de cambio elevadas sonde el cambio a otro proveedor sea muy costoso, ofrecer mayor satisfaccin.

Fases del proceso de atraccin y retencin de los clientes.1) interesados2) clientes potenciales3) clientes de primera adquisicin4) clientes reiterativos5) clientes6) miembros7) defensores8) colaboradores

Los mercados se pueden dividir en funcin a sus dinmicas de compra de largo plazo: 1) mercado de retencin total donde si uno prueba se hace cliente para toda la vida ej. Asilo 2) merc de retencin simple: donde permanentemente se pierden clientes tras un determinado periodo de tiempo 3) mercado migratorio donde los clientes abandonan la empresa y luego regresa.

Como obtener la lealtad de los clientes.Los costos de hacerlo no deben superar las ganancias, se distinguen 5 niveles a la hora de invertir:1. marketing bsico: solo se vende el producto.2. marketing reactivo: cuando se vende y se anima al cliente a llamar para preguntar cualquier cosa.3. marketing responsable: cuando despus de la venta el vendedor llama al cliente.4. marketing proactivo: el vendedor llama de vez en cuando al comprador para darle nuevas sugerencias de servicios o productos.5. marketing de colaboracin: reracionamiento constante con los clientes.

| |Margen elevado |Margen moderado |Margen bajo ||Muchos clientes/distribucin |responsable|reactivo |Bsico reactivo ||Nivel medio clientes/distribucin |proactivo |responsable |Reactivo ||Pocos clientes/distribucin |colaboracin |proactivo |Responsable |

Como reducir el ndice de abandono de clientes.Se debe seguir un proceso de 5 pasos:1. calcular el ndice de retencin de clientes de la empresa con datos histricos.2. identificacin de causas de abandono de la empresa3. calcular las ganancias que la empresa deja de recibir cuando hay abandono de cliente4. estimar cuento costara reducir el ndice de abandono.5. escuchar a los clientes.

Como crear vnculos estrechos con los clientes.Se puede lograr mediante:- Aadir beneficios econmicos: programas de frecuencias y los clubes de consumo.- Aadir beneficios sociales: personalizacin de las relaciones.- Aadir vnculos estructurales: ofrecer equipamiento o cursos de formacin especiales.

La base de datos de clientes y el marketing de base de datos.Es el conjunto organizado de informacin exhaustiva sobre clientes individuales, reales o potenciales.El marketing de base de datos: proceso de confeccin, mantenimiento y utilizacin de las bases de datos de clientes con el propsito de operar y establecer relaciones slidas con ellos.

Almacenamiento y anlisis de datos.De donde se puede sacar informacin muy valiosa para la estructuracin de estrategias:1. identificacin de clientes2. decidir que clientes deben recibir una oferta especial3. para aumentar la lealtad de los clientes4. para reactivar las compras de los clientes5. para evitar graves errores

Desventajas del marketing de bases de datos y la administracin de relaciones con los clientes.Existen 4 problemas que pueden impedir que se administren las relaciones con los clientes de forma eficiente:1. La inversin qe hay que realizar en hardware, software, programas analticos, vnculos de comunicacin y personal especializado. No ser rentable construir una base de datos cuando: el producto solo se comprara una vez, cuando los clientes del sector muestran escasa fidelidad, cuando las unidades a la venta son muy pequeas, cuando el costo de recopilar informacin es muy alto.2. que los empleados se orienten hacia el cliente y usen la informacin disponible y no se desven hacia el producto.3. no todos los clientes les gusta que la empresa recopile tanta informacin de ellos.4. las creencias generadas en relacin con la administracin de relaciones con los clientes no necesariamente se cumplen. Con frecuencia las empresas que utilizan el marketing de base de datos son los que operan con mercados industriales y de servicios.