CAP III Modelos de Gestion- SLA-KPI

CAPITULO III

(1/2)

Escuela Ingeniería de Electrónica en telecomunicacion

es y redes

Modelos de

Gestión de

Redes

SLA (Acuerdo de Nivel de

Servicio)

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas

Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio brindado a un cliente

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución

En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades

DEFINICIÓN

EXPECTATIVAS

Necesidades de los usuarios

Cantidad y capacidades de los recursos asignados

Tiempo asignado

Alcances

Exclusiones

ÁMBITO DE SOLUCIÓN

ÁMBITO DE SOLUCIÓN

Incidentes fuera del alcance técnico

Incidentes de posible

resolución directa

Incidentes

que requieren

mayor experiencia

Límite técnico

Límite funcional

Escalamiento

Esc

ala

mie

nto

Necesidades de los usuarios

Alcances y exclusiones de los servicios

Responsabilidades y límites

Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA

Los elementos constitutivos deben ser:

Mensurables

Específicos

A mayor detalle menor ocurrencia de:

Malos entendidos

Expectativas no satisfechas

CONSIDERACIONES

Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos

Indicadores:

Objetivos alcanzables

Evaluación e interpretación objetiva

Los datos que componen las métricas deben:

Ser obtenibles y no ser modificables

Ser entendibles y con objetivos claramente definidos

Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir),

Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones)

Ser conocidos por el personal apropiado únicamente

El SLA seguramente cambiará con el tiempo

CONSIDERACIONES

NEGOCIACIÓN

Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo ◦ ¡Los recursos invertidos en su implementación son

ampliamente recuperados y con creces!

El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización

La identificación de las necesidades y la negociación

entre las partes permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles

Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando

derechos y obligaciones para ambas partes El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de

revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

MEJORES PRÁCTICAS

Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente

Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios

El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el proyecto a partir de compartir los objetivos

Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la misma debe participar aportando la visión del negocio

Establezca indicadores de fácil medición e interpretación

Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de las reuniones de negociación

MEJORES PRÁCTICAS

Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio.

Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita corregirlos en línea

Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado.

Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación

MEJORES PRÁCTICAS

La organización toda (usuarios y TI) no están preparados ◦ TI no está profesionalizado ◦ TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de

servicios) ◦ No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de

acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)

El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas

El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos

(establecidos con proveedores) El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el

servicio de soporte como para los usuarios

LAS CINCO PRINCIPALES

FALLAS DE UN SLA

Descripción y ubicación del grupo de usuarios

Aprobaciones recibidas

Período cubierto por el acuerdo

Servicios que serán provistos

Servicios que serán excluidos

Componentes soportados

Componentes que son considerados críticos

Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte

Horario de atención del servicio de soporte

Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario

EJEMPLO DE UN SLA

Responsabilidades del usuario

Responsabilidades del servicio de soporte

Límites del servicio de soporte

Procedimiento usuario para el registro de incidentes

Procedimientos internos de escalamiento

Procedimientos de seguimiento

Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos

Mediciones de servicio a ser alcanzadas

Reportes a ser generados por el servicio de soporte

Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

EJEMPLO DE UN SLA

Elementos a incluir en un SLA % Respuestas

Horario del Servicio 64,2%

Tiempos de respuesta 64,2%

Tiempos de resolución 54,7%

Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5%

Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4%

Período de vigencia del SLA 47,4%

Descripción del servicio del Help Desk 47,4%

Modos de contacto con el servicio 46,3%

Misión del Help Desk 42,1%

Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1%

Mediciones de los niveles de servicio 41,1%

Niveles de Severidad 37,9%

Proceso y tiempos de escalamiento 36,8%

Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8%

Esquema de reportes 33,7%

Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6%

Firmas del SLA 27,4%

Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3%

Ninguno de los anteriores 1,1%

EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP DESK

Mito #1: Se trata solo de SLAs

Mito #2: Los SLAs harán felices

a los clientes

Mito #3: Los SLAs le darán

mayor nivel de servicio

Mito #4: Las cláusulas de

penalidad de los SLA le

garantizarán los niveles de

servicio

Mito #5: Los SLAs no son

necesarios si se está

tercerizando una función de TI

SLA

Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se debe poner

foco solamente en la negociación del precio y del nivel de servicio

y tercerizar todo para replicar lo que siempre se hizo internamente.

Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la organización y

qué condiciones deben cumplir, para saber qué necesitamos que

nos brinden nuestros proveedores.

Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure la correcta

creación, activación, seguimiento y auditoría de los SLAs

KPI (Key Performance

Indicators)

KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Los indicadores clave de desempeño son métricas utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan estratégico

Estos indicadores son utilizados en inteligencia de

negocio para asistir o ayudar al estado actual de

un negocio a prescribir una línea de acción futura.

El acto de monitorizar los indicadores clave de

desempeño en tiempo real se conoce como

monitorización de actividad de negocio.

Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la

organización

OBJETIVOS

Los KPIs tienen como objetivos principales:

Medir el nivel de servicio

Realizar un diagnostico de la situación

Comunicar

Informar sobre la situación y los objetos

analizados

KPI - USO

Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.

Nivel de la satisfacción del cliente.

Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.

Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.

Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)

Calidad de la gestión de la empresa (Rotación del inventario, Días de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)

Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto

son:

Tener predefinido de antemano un proceso de

negocio.

Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en

el proceso de negocio.

Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los

resultados y que sea posible su comparación con los

objetivos.

Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo

SMART

Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:

eSpecíficos (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Relevantes (Relevant)

a Tiempo (Timely)

KPI’S KPI's ITIL - Estrategia del Servicio

KPI's Gestión del Portafolio de Servicios

KPI's Gestión Financiera

KPI's ITIL - Diseño del Servicio KPI's Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI's Gestión de la Disponibilidad

KPI's Gestión de la Capacidad

KPI's Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI's Gestión de la Seguridad de TI

KPI's Gestión de Suministradores

KPI's ITIL - Transición del Servicio

KPI's Gestión de Cambios

KPI's Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

KPI's Gestión de Ediciones e Implementación

KPI's Validación y Pruebas de Servicios

KPI's Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

KPI's ITIL - Operación del Servicio

KPI's Gestión de Incidentes

KPI's Gestión de Problemas

KPI's ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI

KPI's Evaluación de Servicios

KPI's Evaluación de Procesos

KPI's Definición de Iniciativas de Mejoramiento

PRINCIPIOS

“Si no medimos, no podemos gestionar”

“Si no medimos, no podemos mejorar”

“Si no medimos, probablemente no le

demos importancia”

“Si no podemos ejercer influencia,

entonces no debemos medir”

BENEFICIOS

• Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar

decisiones

de negocio acertadas y a tiempo.

• Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan realmente.

• Permite la identificación y priorización de mejoras de servicio.

• Proporciona información analítica para identificar deficiencias de

servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.

• Convicción por parte de la organización de que TI se gestiona

correctamente.

Cuadro de Mando Integral Es un método para medir las actividades de una compañía

en términos de su visión y estrategia.

Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio

El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro

perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:

Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos

continuar mejorando y creando valor?

Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?

Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?

Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral IT

Mejora Continua de Calidad

CSF Un CSF es algo que debe ocurrir para que un

proceso, proyecto, plan o servicio de TI tengan éxito. Los KPIs se utilizan para medir la consecución de cada CSF.

Ejemplo:

Un CSF de proteger los servicios de TI al realizar cambios podría ser medido por KPIs, tales como la reducción del porcentaje de los Cambios no exitosos, o la reducción del porcentaje de los Cambios que causan Incidentes

Métricas para la Gestión de

Incidencias

Fuentes recomendadas

• Informes del sistema de gestión de

incidencias

• Informes de horas de trabajo de recursos

humanos

• Hallazgos de auditoría de procesos y

evaluación de herramientas


Incidencias

Métricas para la gestión de

problemas

Fuentes recomendadas:

• Informes del sistema de gestión de incidencias

• Informes del sistema de gestión de problemas

• Informes de horas de trabajo de recursos humanos

• Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de

herramientas


problemas


cambios



• Informes del sistema de gestión de cambios


• Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de

herramientas

• Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados


Entregas



incidencias

• Informes del sistema de gestión de entregas


humanos

• Hallazgos de auditoría de procesos y

evaluación de herramientas

• Informes de gestión y estado de proyectos

Métrica para gestión de

entregas


configuración


• Informes de auditoría


• Informes del sistema de gestión de cambios


• Informes de las herramientas de auto-descubrimiento


configuración


configuración

CobiT 4.1: Objetivos de Control:

DS9 Administrar la Configuración

DS9.1 Repositorio y Línea Base de Configuración

DS9.2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración

DS9.3 Revisión de Integridad de la Configuración

Métricas para el Centro de

Servicio al Usuario


• Informes Automatic Call Distribution ACD


incidencias

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

• Hallazgos de auditoría de evaluación de

herramientas


Nivel de Servicio


• Resultado de encuestas a clientes

• Listados del Catálogo de Servicio

• Archivos de contratos de adquisición

• Informes de cuentas por abonar

• Acuerdos de nivel de servicio

• Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio

• Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas


nivel de servicio


Nivel de Servicio

ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (1):

1. Descripción breve del servicio

2. Período de validez o mecanismo de control de cambios del

SLA

3. Detalles sobre la autorización

4. Descripción breve de las comunicaciones, incluida la

generación de informes

5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante

emergencias, participar en la resolución de incidencias y

problemas, así como en la recuperación del servicio o en la

aplicación de soluciones temporales


Nivel de Servicio

7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y número por periodo

8. Responsabilidades del cliente

9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del

servicio

10. Directrices sobre impactos y prioridades

11. Procesos de escalado y de notificación

12. Procedimientos de reclamación

13. Objetivos del servicio


Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (2):

14. Límites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de soportar un número acordado de clientes o un volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema

15. Detalles de alto nivel de la gestión financiera, por ejemplo códigos de imputación

16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupción del servicio

17. Procedimientos de mantenimiento interno

18. Glosario de términos

19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio

20. Las excepciones a las cláusulas incluidas en el SLA


disponibilidad


• Sistemas de Gestión de Incidencias

• Sistemas de Gestión de Problemas

• Listados del Catálogo de Servicios

• Acuerdos de Nivel de Servicio

• Acuerdos de Nivel Operacional

• Contratos de Soporte

• Informes de la Base de Datos de Gestión de Configuración

• Planes de Disponibilidad

• Informes de Niveles de Servicio

• Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas

Métricas para gestión de disponibilidad

Métricas para la gestión del

personal IT



humanos

• Revisiones y evaluaciones de desempeño

• Resultados de encuestas de satisfacción

a empleados

• Tiempo utilizado en encuestas u

observaciones

Métricas para la gestión del

personal IT

GRACIAS !!!

CAP III Modelos de Gestion- SLA-KPI

Documents

Transcript of CAP III Modelos de Gestion- SLA-KPI