Cambio

OBJETIVO

Al finalizar la presentación el personal será capaz de identificar el significado de

calidad y su objetivo al cambio.

• Alteración del “status quo”:Supone el paso de una situación estable a otra también estable.• Alterar equilibrio:Supone el salir de una situación a otra de caos momentáneo para luego encontrar un mejor equilibrio.

Las definiciones anteriores nos revelan al tiempo como un factor determinante

para percibir los cambios.

CAMBIO

El tiempo con relación al cambio

• La

conciencia

della

cambioen humanidades

anterioral uso del

fuego.• L

aevolución

momento quela

va provocando a

cadavi

dacambiey los hechos

se vean diferentes.

¿Para qué cambiar con mayor velocidad?

• Para mantener la evolución en un mundo en el que han cambiado las relaciones y el tiempo.

• Para no ser víctimadel

fracaso.• Para

mantenerl

a flexibilidad como una fortaleza.

• Para darle un valor agregado permanente a la UNIVERSIDAD.

Adaptación al cambio

Las Organizaciones necesitan tiempo para adaptarse al Cambio.

NOSOTROS ESTAMOS AQUÍ

Grados de Complejidad en el Proceso de AdaptaciónNIVELES DE CAMBIO ADAPTACIÓN (CAMBIO

PERSONAL)

Primer nivel Asimilación

Segundo nivel Reorganización

Tercer nivel Creación

Asimilación

• Experiencias previas.

• Elsentidoalqueapunta este nivel

es al darle continuidad y enriquecimiento a las experiencias.

Reorganización• En este nivel no es

posible asimilar lo nuevo sin entraren conflicto con

los aprendizajes previos

• Como resultado se podrán tomar algunas de las siguientes actitudes:

€ Sometimiento (actitud pasiva y resistente).

$ Aceptación a cambio de obtener un beneficio (actitud condicionante).

€ Comprensión y aceptación (actitud activa y de apertura).

Creación

• El proceso creativo surge del interior por el simple deseo de hacerlo y produce una gran satisfacción.

• En este nivel hay una búsqueda interior para generar alternativas.

¿Cómo vencer la resistencia al cambio?

Comunicación

Facilitación y apoyo

Participación

Coerción

Negociación

¿Cómo vencer la resistenciaal cambio?

Fases para lograr el cambio

deldel

• Definición cambio

• Planeación cambio

• Implantación (sensibilización

hacia losprocesos humanos).

• Seguimiento.

Condiciones que facilitan el cambioLas personas.....

Tienden a cambiar cuando han participado en la decisión del cambio.

➢ Cambiarán al estar convencidas de que las recompensas serán de gran beneficio.

➢ Tienden a cambiar cuando la dirección del cambio es apoyada por personas dignas de mérito.

➢ Cambian más rápidamente en un ambiente libre de amenazas.

➢ Tienden al cambio si confían en los motivos de quienes las inducen a él.

➢ Cambian si son capaces de influir

Planear: Identificar problema Establecer Objetivo AnálisisPlan de Acción

Hacer:Ejecución

Verificar:Revisar o Verificar

Actuar:Estandarización Documentación

¿ QUE ES CALIDAD?

1. ¿Cómo te sientes cuando recibes un servicio de calidad?

2. ¿Cómo te sientes cuando recibes un producto o servicio de mala calidad?

3. Comparemos 1 y 2 . . . ¿Qué es Calidad?

Definición de Calidad según la Norma ISO 9001:2000

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos del cliente”.

Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

¿ QUE ES CALIDAD?

¿ QUE ES CALIDAD?

Calidad ExplícitaEs cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente.

Calidad ImplícitaEs cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente.

Calidad SorprendenteEs cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra de sus expectativas.

¿ QUE ES CLIENTE?

¿Qué es el cliente para ti?

Ideas:••••••

SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO: Incrementar la satisfacción del clientes por medio de una ardua labor diaria y constante.

PERSONAL

Uno de los factores más importantes para el cambio es el Personal

¿Capacita al personal periódicamente para hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?

INEFICIENTE INCONSCIENTE

INEFICIENTE CONSCIENTE

EFICIENTE CONSCIENTE

EFICIENTE INCONSCIENTE

TIEMPO

D E SE M P E Ñ O

LA EVOLUCIÓN CONDUCTUALCAMBIANDO GENTE...Asegurar que

el personal es

competente de acuerdo a

las actividades

que desempeña.

Imagen de la Universidad.

El orden, la limpieza y

la ambientación serán

una invitación. .

.que

generará confianza a

los clientes . . .

y como consecuen

cia imagen.

Pensamiento sistémico

Necesitamos aprender a ver sistemas...

Pensamiento sistémicoSistema: Es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí para

un objetivo específico.

Características de un Sistema de Mejora Continua

1. Tiene un objetivo específico real y medible.

2. Se realiza una planeación para lograr el objetivo, requiere de información relevante y establece la documentación del sistema: Quién, Cómo, Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo el indicador de desempeño del sistema. (P)

3. Se realiza la ejecución del sistema para corroborar si se está cumpliendo con lo planeado. (H)

4. Se miden los resultados (indicador del desempeño) para adecuar la planeación en función a su cumplimiento. (V)

5. Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a lo planeado. (A)

¡Sistema completo!

3C

¡Sistema completo!

¡Sistema completo!

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